Brasil Telecom S.A. Café da Manhã com Investidores. Junho 2002

Transcrição

1 Brasil Telecom S.A. Café da Manhã com Investidores Junho

2 Esta apresentação contém previsões acerca de eventos futuros que não constituem fatos ocorridos no passado e refletem apenas as expectativas dos administradores da companhia. Termos como "antecipa", "acredita", "estima", "espera", "prevê", "pretende", "planeja", "projeta", "objetiva visam identificar tais previsões, que evidentemente envolvem riscos ou incertezas. Resultados futuros das operações podem diferir das atuais expectativas. Estas previsões refletem a opinião na data em que foram feitas e a companhia não se obriga a atualizá-las à luz de novas informações ou de seus desdobramentos futuros. 2

3 Construindo a Cultura Brasil Telecom 3

4 A Cultura Brasil Telecom - I Orientada pela demanda e adição de valor * Implementação do EVA, ferramenta de gestão em que os processos de tomada de decisão são orientados pelo retorno aos acionistas * Busca permanente pela redução de custos * Pioneirismo na criação e lançamento de produtos 4

5 A Cultura Brasil Telecom - II Superar limites Ter disciplina Estabelecer objetivos Criar alternativas Atitude ousada, dinâmica, versátil Patrocínios ao esporte Patrocínios à cultura * 160 projetos 5

6 Programa Qualidade de Vida Esporte * Maratonistas Daqui * Breakfast Run * Convênios com academias de ginástica Lazer * Coral Saúde * Viver Plus: convênio com clínicas de medicina alternativa e preventiva * Alongamento e massagens (ginástica laboral) 6

7 Programa de Redução de Custos - I Conscientização / Sensibilização * Situação e tendências do setor * Momento Brasil Telecom * Lançamento do Programa Mobilização * Edição especial do Jornal Interno * Road Show nas filiais * Campanhas internas sistemáticas * Mapa de aprendizagem * Foco na normatização dos procedimentos 7

8 Programa de Redução de Custos - II Resultados Esperados: Internalizar a consciência da redução de custos * Reduzir custos é um dever intransferível e uma necessidade permanente * Custos são irreversíveis e receitas reversíveis Economia nos itens de despesa de massa: hora extra, energia elétrica, transporte, reprografia, , material de escritório Empresa enxuta garante melhor absorção das oscilações de mercado 8

9 Pioneira em Governança Corporativa A Brasil Telecom Participações S.A. e a Brasil Telecom S.A. são as primeiras empresas do setor de telecomunicações a aderirem ao Nível 1 de Governança Corporativa Com a adesão, a Brasil Telecom passa a divulgar, trimestralmente, as seguintes informações: * Fluxo de caixa * Posição acionária dos controladores, diretoria executiva e membros dos Conselhos de Administração e Fiscal * Acionistas detentores de mais de 5% do capital votante até o nível de pessoa física 9

10 Gerando Riqueza... De acordo com o WAI Wealth Added Index, a Brasil Telecom está entre as 10 empresas que mais criaram riqueza nos anos de 1999, 2000 e 2001 O WAI mede o quanto as ações evoluem na bolsa acima do mínimo esperado em função do risco inerente ao negócio De dezembro de 1998 a dezembro de 2001, a Brasil Telecom gerou R$2,2 bilhões, segundo cálculo da Stern Stewart & Co. 10

11 Uma Nova Brasil Telecom Para o colaborador: * Uma empresa percebida como um benchmark. Para o acionista: * Uma empresa pioneira no mercado de capitais que busca permanentemente agregar valor. Para o cliente: * Uma empresa prestadora de serviços, flexível, com conteúdo tecnológico e alta qualidade. 11

12 Novo Conceito de Atendimento Francisco Santiago 12

13 O Mundo Está Mudando... Ineficácia do métodos tradicionais para atrair e reter clientes: * Globalização (acesso a maior quantidade de produtos e serviços) * Produtos praticamente iguais Diferenciação no serviço * Popularização da informação (WEB) * Aumento da competição 13

14 Os Clientes Exigem... Tratamento único (one to one) Produtos e serviços personalizados e adequados às suas necessidades Acesso rápido a novos produtos e serviços Consistência e coerência nas informações dos múltiplos canais de relacionamento 14

15 As Organizações Precisam... Tratar clientes diferentes de forma diferente Conhecer seus clientes e suas necessidades Focar a comercialização nas necessidades dos clientes e não nos produtos Desenvolver clientes potenciais 15

16 Novo Conceito de Atendimento Focar a infra-estrutura, os sistemas e a inteligência para atender ao valor percebido pelo cliente 16

17 Ações Básicas Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes (e dos não clientes) em termos de serviços, produtos, qualidade, preço e prazo de entrega Desenvolvimento, expansão e modernização das redes de telecomunicações 17

18 Contato Direto e Indireto Contato Direto Usar as estruturas existentes (call center, telemarketing, faturas, help desk, consultores, CRM, colaboradores) para alavancar as vendas e inovar no relacionamento com clientes Contato Indireto Disponibilidade dos serviços e produtos Qualidade oferecida Supervisão dos sistemas e de clientes especiais, visando eliminar possíveis falhas antes que as mesmas sejam percebidas pelos usuários 18

19 Segmentação de Mercado Atendimento diferenciado a clientes super vips (1.500) Estabelecimento de acordos de níveis de serviços (SLA) com grandes clientes Prover serviços com qualidade requerida pelos clientes residenciais, não residenciais, SOHO e PME 19

20 Qualidade e Satisfação do Cliente Metas de Qualidade Meta Jan Fev Mar Abr Taxa de digitalização 85,0% 97,4% 97,8% 98,3% 98,4% Taxa de congestionamento 5,0% 1,9% 1,9% 2,9% 2,4% Taxa de solicitações de reparo/100 acessos 2,5% 2,3% 2,1% 2,5% 1,9% Satisfação do Cliente, pesquisa realizada pela Modos Estudos de Mercado em Mar/02 Índice de Satisfação Qualidade das ligações 84,8% Qualidade de atendimento ao clientes 69,7% 20

21 Soluções Integradas Yon Moreira 21

22 Agenda Considerações iniciais Cenário Sucesso STFC Evolução negócios telecom Modelo Clientes Negócio Interação entre unidades BrTurbo Vant CyDC 22

23 Modelo de Negócio Cyber Data Centers e Rede IP VPNs (Value Added Nets) & Management Centers Infraestrutura e Capilaridade Sinergias Fidelizar tráfego IP Internet profissional Cadeia de valor aos clientes Bloquear ações novos entrantes Rentabilizar ativos Oferecer alternativa à Embratel 70% necessidades corporativas DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexer) Last mile Transporte SDH (Synchronous Digital Hierarchy) / ATM Anéis Metropolitanos 23

24 Modelo de Cliente Vendas anuais ~>$ milhões ou de importância estratégica Atendimento diferenciado De ~ empregados NEPs (New Economic Players) Corporações Empresas Grandes e Médias Pequenos e Médios sofisticado SOHO/ Residencial SERVIÇOS DEMANDADOS Soluções personalizadas para suas necessidades Serviços de comunicação básica e Internet Acesso e presença Internet TRATAMENTO COMERCIAL Dedicado e direto da unidade corporativa BrT (direct touch) Diferenciado ou indireto: a ser desenvolvido ou canais CRM (Customer Relationship Management) ou Indireto: existente ou canais 24

25 Modelo de Organização Clientes Produtos e Serviços Clientes Governo/Corp. TOP Mercado Empresarial New Economic Players Broadband crossover ADSL crossover IP crossover Cyber Data Center VPNs Outsourcing Soluções Integradas Redes de Dados Planejamento Projeto e Implantação Gestão SLA Help Desk Operação (terceirizada) 25

26 Brasil Telecom ª maior base de banda larga da AL 1º help desk técnico do Brasil Gestão de SLA distinta da gestão de rede Capacidade de CDN Crescimento apoiado em modelo de parcerias A melhor saúde financeira entre as operadoras 26

27 ARPU/WS Banda Larga ARPU Mensal Managed Services Data Center VPN Simples BrTurbo Acesso ADSL 3x R$30,00 R$30,00 R$15,00 R$59,00 Linha residencial R$45,00 27

28 Internet Turbo ADSL Ao final de maio, a Brasil Telecom possuía 97 mil acessos ADSL vendidos, dos quais 76 mil instalados dez/01 jan/02 fev/02 mar/02 abr/02 mai/02 0 Vendas Mensais Vendas Médias/dia útil 28

29 Vant + Dial up Geração de tráfego IP, defesa de Itx, redes universais Provedor de rede de acesso universal (IP, POS, VoIP), consolidando 3 redes em 1 e aproveitando picos e vales aumento uso de 100% da capacidade de rede Dial Up VoIP POS Total 29

30 Vant + Brasil Telecom Atendimento nacional às corporações/governo, força do relacionamento Atendimento a grandes clientes nacionais (primeiros contratos UOL e Banco Itaú) Liderança nos consórcios BrT/Telemar para posicionamento nacional (BACEN) Capacidade de outsourcing (Siciliano) Redes integradas com Região II (SP, RJ, BH, Salvador, Fortaleza, Recife) 30

31 Vant + Brasil Telecom + CyDC Soluções integradas de banda, conectividade e DC Anvisa é um dos primeiros clientes Modelo de soluções paquetizadas permite benefícios cruzados Laboratório do MiniFust computador de R$100,00 $0,5~1 Tráfego Gerado STFC Outros Conteúdos Outras Redes IP Network $0,5~1 Peering Brasilia / Curitiba/PO A $0,2~0,5 $0,1~0,4 $0,1~0,2 $1 Conectividade FrRelay Cliente 31

32 BrTurbo + CyDC Soluções para Pequenas e Médias Empresas CyDC é o provedor de serviços no atacado para o BrTurbo atender pequenas e médias empresas (contrato típico de 1TB) Soluções de VPN Simples poderão gerar cerca de clientes em três anos indiretamente ao CyDC VPN Simples em 30 dias de operação já possui 100 endereços, sendo que 15% fora da Região II Soluções de , storage, backup para pequenas e médias 32

33 Vant + BrTurbo Unbundling e banda larga fora da Região II Solicitação GigaADSL à Telefônica Laboratório de novas tecnologias fora da Região II permite prever ataques à nossa região Ponta de lança para ser entrante em outras regiões de maneira seletiva através de acordo operacional 33

34 Resumo Existem interações com elevado estágio de maturidade (Vant/BrT, Vant/iBest, BrTurbo/CyDC, Brt/iBest) Quanto mais elevada a cadeia de valor, concorrentes bem posicionados blindam mercados (CyDC standalone) A sinergia se apóia tanto nos aspectos de austeridade operacional quanto na aquisição de novos produtos a clientes existentes As empresas satelitais (BrTurbo, Vant, CyDC) não possuem vida própria, são instrumentais ao objetivo maior de fortalecimento da BrT 34

35 Tecnologia da Informação Waldeck Araújo 35

36 Nova Abordagem em TI A Brasil Telecom adotou uma visão estratégica em TI, objetivando alinhar a tecnologia às demandas do mercado Sistemas Legado Inflexibilidade Lógica nos programas Documentação inadequada Sistemas de Mercado Flexibilidade Parametrização Novas Funcionalidades TI tem papel estratégico na consolidação e integração de empresas 36

37 Implantações em Andamento ERP FALHAS REDE DADOS DESEMPENHO REDE DADOS CRM PROVISIONING BILLING GIS CALL CENTER DATA WAREHOUSE MxDR Planejamento Implementações 37

38 Investimentos Investimentos em novas soluções deverão absorver R$397 milhões em 2002 com o objetivo de obter um diferencial competitivo sustentável Despesa Financeira de Expansão 7,2% Pessoal de Expansão 3,4% Tecnologia da Informação 6,3% Outros 8,5% Pessoal de Expansão 4,7% Despesa Financeira de Expansão 4,1% Tecnologia da Informação 23,3% Outros 2,2% Rede 74,6% Rede 65,7% 38

39 Investimentos em TI/Receita Bruta A Brasil Telecom contratou as tecnologias mais atuais do mercado, mesmo investindo proporcionalmente menos do que a média observada no setor 8% 7,0% 6% Gastos com TI (Mercado) 5,3% 5,0% 5,0% 4% 3,6% 4,6% 3,2% 4,0% 3,7% 2% 1,1% 0% E 2003E Brasil Telecom (Investimentos de TI) Brasil Telecom (Gastos com TI) Fonte: McKinsey & Co. 39

40 NGN Next Generation Network Mauro Fukuda 40

41 Cenário Para Os Próximos Anos Comoditização de banda Convergência Maior concorrência Serviços diferenciados e personalizados Deslocamento das operadoras na cadeia de valor Rapidez no provimento dos serviços 41

42 IP Protocolo Dominante 42

43 Rede de Nova Geração Softswitch STFC Trunk Gateway Gerência Integrada xdsl DSLAM Celular Rede IP IP Phone IAD Ethernet IDC PBX Novos Serviços 43

44 Características da NGN Rede única, capaz de prover acesso a qualquer serviço de comunicação, a qualquer cliente, em qualquer lugar Reduz o tempo de lançamento dos serviços (time-tomarket) Flexibilidade e Mobilidade Alocação dinâmica de banda Interfaces abertas e independência de plataforma Redução do custo operacional Controle e customização do usuário Modelo one-stop-shopping 44

45 Serviços Possíveis Voz sobre IP Acesso Internet banda larga Portal de Acesso VPNs Telecommuting Segurança de Rede Click to Dial Mobilidade Conferência Multimídia Distance Learning Telemedicina Unified Messaging (UMS) WEB Call Center Collaborative Web Browsing Self Provisioning Broadcast Video Video-on-Demand Audio-on-Demand Interactive Chat Serviço de Vigilância Interactive/Multi-player Gaming Automação Residencial Compartilhamento de Arquivos E-Commerce Hosting Distributed Virtual Reality Serviços de Diretório Gerenciamento de Conta Outsourcing de Gerência 45

46 Portal de Serviços NGN Bem Vindo a sua Página Pessoal de Serviços da Brasil Telecom Serviços de Telefonia Fazer uma chamada Alterar meus serviços de voz Criar novos serviços Lista telefonica Serviços Internet Conexão Alterar banda de conexão Alterar ISP Comércio Eletrônico E/V - shopping E/V - banking E/V - trading Serviços de Mensagem Caixa de entrada Enviar Mensagem Alterar Perfil Media e Info sob Demanda Vídeo Música e Jogos Notícias Conferência Gerenciamento Pessoal Calendário Compromissos Endereços Home network Serviço VPN Conexão Alterar banda Alterar Perfil Aplicações Microsoft Office Peoplesoft ERP Outras aplicações Suporte Assinar novo serviço Conta on-line Falar com suporte Pagamento on-line 46

47 Telefone IP Customização simplificada por utilizar html 47

48 Relações com Investidores Endereço SIA Sul, ASP, Lote D, Bloco B Brasilia, DF - CEP Tel: (61) Fax (61) Web Site 48

49 Brasil Telecom S.A. Café da Manhã com Investidores Junho