RICARDO RODRIGUES DE MATOS

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1 ESTADO DE GOIÁS Secretaria de Estado da Segurança Pública Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Goiás Academia Bombeiro Militar Curso de Formação de Oficiais ESTUDO DE VIABILIDADE DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE BASEADO NA NBR ISO 9001:2008 NO 1º BATALHÃO DO CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DE GOIÁS. RICARDO RODRIGUES DE MATOS Goiânia 2014

2 RICARDO RODRIGUES DE MATOS ESTUDO DE VIABILIDADE DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE BASEADO NA NBR ISO 9001:2008 NO 1º BATALHÃO DO CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DE GOIÁS. Artigo Monográfico apresentado em cumprimento as exigências para término do Curso de Formação de Oficiais sob orientação do 2º Tenente Sancler Ramos. Goiânia 2014

3 RICARDO RODRIGUES DE MATOS ESTUDO DE VIABILIDADE DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE BASEADO NA NBR ISO 9001:2008 NO 1º BATALHÃO DO CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DE GOIÁS. Artigo Monográfico apresentado em cumprimento as exigências para término do Curso de Formação de Oficiais sob orientação do 2º Tenente Sancler Ramos. Avaliado em / / APROVADO POR: Coronel Divino Aparecido de Melo Major Douglas Castilho de Queiroz Major Pedro Carlos Borges de Lira Goiânia 2014

4 DEDICATÓRIA A Deus que é o autor de todas as coisas e a quem confio a cima de tudo. A minha amada esposa e a minha querida filha, duas pessoas importantes na minha vida. Aos meus pais pelo exemplo, carinho, amor e apoio. Aos meus irmãos por terem me estimulado a estudar, trabalhar e viver mais feliz. Aos amigos de turma por fazerem provar que o método de trabalho em equipe é mesmo o mais eficaz; pela companhia de todos os dias, pelas experiências compartilhadas e fundamental apoio. Aos instrutores por trabalharem com dedicação e conscientes do papel de formadores de pessoas que exercem.

5 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus pelo dom da vida, força e perseverança de lutar até o fim. À minha esposa e filha, as quais, ao longo do período de curso, demonstraram absoluta compreensão ante a minha ausência do convívio familiar, sobretudo nos finais de semana. Ao Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Goiás, instituição a que tenho orgulho de pertencer e que me proporcionou a oportunidade de participar desse curso, na busca do engrandecimento e da melhoria da qualidade dos profissionais bombeiros. Aos professores e instrutores, pela criatividade, profissionalismo, inteligência e perseverança com que transmitiram seus conhecimentos. Aos colegas de curso pelos momentos difíceis, felizes e descontraídos que passamos juntos. Ao meu orientador Tenente Sancler e coorientadora professora Rita Massaini pelas horas despendias e pelo apoio e dedicação durante a elaboração e preparação deste.

6 EPÍGRAFE É muito melhor lançar-se em busca de conquistas grandiosas, mesmo expondo-se ao fracasso, do que alinhar-se com os pobres de espírito, que nem gozam muito nem sofrem muito, porque vivem numa penumbra cinzenta, onde não conhecem nem vitória, nem derrota. Theodore Roosevelt

7 RESUMO O projeto propõe fazer um estudo de viabilidade da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade baseado na NBR ISO 9001:2008, demonstrando o conceito e histórico da qualidade com ênfase no serviço publico, apresentando casos de organizações da administração pública certificadas no Estado de Goiás. Mostra também os objetivos e características da norma ISO 9001:2008 e os benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade. A metodologia de pesquisa utilizada para efetivação do mesmo foi de natureza qualitativa e dedutiva, uma vez que foram aplicados questionários com perguntas fechadas para aproximadamente 5% (cinco por cento) do efetivo da corporação para reforçar o estudo acerca do levantamento bibliográfico e dados coletados mediante contatos com organismos certificadores/inmetro. Os resultados apontam que há viabilidade positiva para implantação. Palavras-chave: Implantação, Qualidade, Serviço Publico.

8 ABSTRACT The project proposes to make a feasibility study on the implementation of the Quality Management System based on ISO 9001:2008, demonstrating the concept and history of quality with organizations on public service, presenting cases of public administration companies certified in the, objectives and characteristics of ISO 9001:2008 and the benefits of the Quality Management System. The research methodology used for the execution of it was qualitative and deductive nature, since questionnaires with closed for approximately 5% (five percent) of the corporation effective questions were applied to enhance the study of the literature review and data collected by contacts with certification bodies / INMETRO. The results show that there is a positive feasibility for implementation. Key words: Implementation, Quality, Public Service.

9 LISTA DE QUADRO QUADRO 1- Certificações ISO 9001 no final de 2008.

10 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas. ABT Auto Bomba Tanque. AGANP - Agência Goiana de Negócios Público. APQ Auto Pó-Químico. BBM Batalhão Bombeiro Militar BBP Batalhão de Polícia Militar CBMGO Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Goiás INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia. ISO - International Organization for Standardization. MCI Metas Crucialmente Importantes NBR Norma Brasileira de Regulamentação. OBM Organização Bombeiro Militar. OCS - Organismos de Certificação de Sistema. OHSAS - Occupational Health and Safety Assessment Services. POP Procedimento Operacional Padrão. RD Representante da Direção. SIC Secretaria de Indústria e Comércio. SGQ Sistema de Gestão da Qualidade.

11 SUMÁRIO 1 - Introdução Histórico e Conceitos da Qualidade Objetivos e Características da Norma ISO Qualidade no Serviço Público Organizações da Administração Pública Certificadas ISO 9001 no Estado de Goiás Casos de Sucesso Benefícios do Sistema de Gestão da Qualidade Caracterização da Unidade em Estudo Histórico da Unidade Fases de Implementação da ISO Materiais e Métodos Resultados e Discussões Conclusões Referências Bibliográficas Apêndice Anexos... 42

12 INTRODUÇÃO A certificação do Sistema de Gestão da Qualidade em empresas privadas e públicas vem tornando-se uma tendência, visto que a exigência da sociedade e mercado por produtos e serviços de qualidade aumenta gradativamente com o passar dos anos. A Emenda Constitucional nº 19, de 5 de junho de 1998, fez constar o Princípio da Eficiência como expressa exigência a ser observada no âmbito da Administração Pública Brasileira. A Gestão da qualidade no serviço público se traduz, necessariamente, na busca de uma maior eficiência na prestação dos serviços de que dispõe, até por que constitui peça primordial rumo à melhoria contínua, com vistas à efetiva satisfação do cidadão. As Implantações do Sistema de Gestão da Qualidade utilizadas como ferramenta de gestão certificadas ou não, contribuem na busca do alcance de metas estabelecidas, por exemplo, pelo planejamento estratégico do CBMGO, auxiliando na mensuração de ganhos, perdas e direcionando a corporação em se tornar referencia nacional pela excelência na prestação de serviços. O tema deste projeto foi idealizado uma vez que o Corpo de Bombeiros Militar do Estado de Goiás tem demonstrado avanços no que tange o estabelecimento e cumprimento do planejamento estratégico e na prestação de serviço à comunidade, o que lhe confere grande potencial para obter um padrão de qualidade certificado através da ISO 9001:2008. O objetivo geral do projeto é desenvolver estudos sobre a viabilidade da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade no 1º Batalhão do CBMGO destacando os benefícios desse processo, por meio de um diagnóstico do estágio atual de conhecimento e compreensão da corporação quanto à qualidade praticada bem como, despertar na unidade em estudo o interesse em buscar uma certificação.

13 HISTÓRICO E CONCEITOS DA QUALIDADE A filosofia da qualidade teve uma evolução mais rápida a partir do século XX, com etapas bem definidas conforme relacionado a seguir. Conforme descrito por Stevenson (2001, p. 269), No século XVIII até o início do século XIX, período que antecedeu a revolução industrial, a manufatura era realizada por artesãos habilidosos. Nesta época, a qualidade estava mais relacionada à reputação individual de cada trabalhador. Durante a revolução industrial institui-se a divisão do trabalho, divisão a partir da qual cada trabalhador era responsável por uma pequena parte de cada produto, não conseguindo visualizar o produto final. Nesta fase, o controle de qualidade era exercido pelos supervisores. Na era Taylor, com a produção em série, iniciou-se a inspeção de produtos. Posteriormente, já na década de 1920 a qualidade era operacionalizada através de gráficos estatísticos, diminuindo a intervenção direta dos supervisores. Este procedimento começou a ser utilizado de forma mais efetiva a partir da Segunda Guerra Mundial, principalmente na indústria de armas. Ainda para Stevenson (2001, p. 316), No final da década de 1970 e início de 1980, o conceito de qualidade utiliza uma metodologia que tem como ênfase assegurar a qualidade, estimulando a adesão de setores de serviços, inclusive em áreas governamentais. Este modelo privilegia uma ação estratégica em relação à prevenção da ocorrência de erros antes que os mesmos venham a acontecer, possibilitando o envolvimento de todos os níveis da administração e dos funcionários. Na visão de Maximiano (2005, p. 210), O atual período é considerado como sendo a era da qualidade total, a ênfase é que a qualidade passa a ser estabelecida pelo cliente e não somente pelos engenheiros, ou a alta administração, nem do pessoal de

14 14 vendas e de marketing. A principal característica desta era é que todos os funcionários e todos os setores, sob uma visão sistêmica, são os responsáveis pela garantia de qualidade dos produtos e dos serviços de uma empresa. Segundo W. Edwards Deming, a qualidade fundamenta-se na contínua melhoria dos processos com avaliação permanente através de controles estatísticos. Desta forma, quando os produtos ou os serviços são feitos de forma correta, os custos diminuem, uma vez que ocorre a redução de retrabalhos e de reparos (DAVIS et alii, 2001, p. 115). Segundo Silva (2001, p. 449), qualidade é a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que propiciam a habilidade de satisfazer dadas necessidades. A qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores, uma vez que é baseada em sua vivência e conhecimento individual percebendo o mesmo produto e ou serviço de maneira diferente. Segundo Martins e Laugeni (2005, p. 256), A qualidade apresenta diversas definições de acordo com o foco a ser dado. Quando o foco é o produto, a qualidade é determinada conforme a percepção do cliente. Quando o foco é a fabricação, busca-se melhorar técnicas e processos conforme normas pré-estabelecidas. Assim, para avaliar se um produto possui qualidade, é necessário contemplar diversos elementos: características operacionais, confiabilidade, conformidade, durabilidade, assistência técnica, estética e qualidade percebida. Para Chiavenato (1999, p. 360) Sob uma ótica mais simplificada, a qualidade pode ser conceituada de forma interna ou externa. A primeira constitui a maneira pela qual uma organização administra a qualidade de seus processos e a segunda constitui a maneira pela qual o cliente percebe a qualidade. Ambas se complementam, sendo impossível a existência da primeira sem a complementação da segunda.

15 15 O foco para a qualidade começou a tornar-se imprescindível também na gestão pública. A partir da década de 1990, o Ministério do Planejamento Orçamento e Gestão vem desenvolvendo, na administração pública, um programa caracterizado por três fases: a partir de 1991, o Subprograma de Administração Pública, voltado à sensibilização e à capacitação; a partir de 1996, o Programa de Qualidade e Participação na Administração Pública (QPAP), voltado à avaliação e à premiação; e, a partir de 1999, o Programa da Qualidade no Serviço Público (PQSP), voltado à qualidade dos serviços. Para Almeida (2001, p. 5), [...] o desafio maior do setor público brasileiro está na transformação da sua gestão, com o que se poderia solucionar problemas que há muito vêm comprometendo o seu desempenho.

16 OBJETIVOS E CARACTERÍSTICAS DA NORMA ISO 9001 ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização Internacional para Padronização, em português. A ISO é uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em Genebra, na Suiça, em No Brasil é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT. Os critérios estabelecidos pela ISO são denominados requisitos e estão baseados em princípios gerenciais mais amplos, como foco no cliente, liderança, abordagem de processo e melhoria contínua. A organização deve estabelecer um conjunto de procedimentos documentados que regulamentarão a condução das atividades que impactam a qualidade do produto ou serviço prestado, bem como as próprias atividades de gestão. Certificação por definição é a atestação dada por um Organismo Certificador, com base numa decisão decorrente de uma análise, que comprova a conformidade desses sistemas com os requisitos especificados foi demonstrada. O sistema de gestão da qualidade ISO 9001 é o modelo de gestão, mais utilizado atualmente pelas empresas, com reconhecimento internacional, busca auxiliar as organizações a padronizar seus processos oportunizando as mesmas a aprimorar suas habilidades em fornecer produtos e serviços com qualidade, e assim satisfazendo as necessidades dos seus clientes. De acordo com Maranhão apud Gonzalez (2006, p. 17), O SGQ é um conjunto de normas que tem por objetivo orientar as organizações a efetuar corretamente e no tempo certo suas tarefas como as demais, sendo que todas buscam vencer a concorrência e obter lucro. Embora existam vários sistemas que visam o controle da qualidade, a norma ISO 9001 vem sendo cada vez mais utilizada devido a sua simplicidade e eficiência.

17 17 Conforme Boiral e Amaral apud Pinto e Tomomitsu (2011, p. 64), A certificação ISO 9001 oportuniza o desenvolvimento de normas e atividades relacionadas, com os objetivos de possibilitar as trocas internacionais de bens e serviços e de realizar a colaboração nos ramos da atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica, além de elaborar instrumentos que estabeleçam atividades internacionalmente aprovadas. A norma não busca apenas a melhoria contínua ou excelência, mas a garantia da estabilidade e uniformidade de um processo produtivo. Para Fraga (2011 p. 77) a norma ISO 9001 estabelece requisitos para um SGQ que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais, estando focada na eficácia do SGQ em atender aos requisitos dos clientes. Baseado nas ideias de Filho apud Fiegenbaum et al. (2011 p. 89), A NBR ISO 9001 relaciona os requisitos para um SGQ, onde as empresas mostram sua competência para fornecer produtos que atendam os requisitos pré-estabelecidos aplicáveis, tendo por objetivo aumentar a satisfação dos seus clientes, sendo que podem ser implantados em todos os tipos de organizações sem levar em consideração o tipo, tamanho e produto fornecido. De acordo com Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2009, p. 75) o uso efetivo destes requisitos conduz as empresas a elevar seu nível de organização e padronização, o que facilita a monitoração das instabilidades do processo produtivo e demonstra o seu potencial para produzir com qualidade. A ISO 9001 é, uma das normas mais conhecidas do mundo. Uma pesquisa mundial, efetuada pela própria ISO, mostrou que, no final de 2008, mais de 982 mil certificados de conformidade com a ISO 9001 haviam sido emitidos para organizações de 175 países, representando um incremento de 3% em relação ao ano anterior, conforme demonstrado no quadro abaixo.

18 18 Quadro 1 Certificações ISO 9001 no final de Fonte: Sistemas de Gestão Integrados (2008) A norma tem como base a metodologia plan-do-check-act (planearfazer-verificar-agir), que ajuda as organizações a criar, implementar, monitorizar e medir os seus próprios processos de forma a obterem resultados e melhorem continuamente sua performance.

19 QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO Para Cunha (2008 p. 33) o serviço público representa a atividade do Estado visando aos objetivos de bem-estar social e à satisfação das necessidades individuais do cidadão. Maciel (2002, p. 58) afirma que o serviço público tem como objetivo único à satisfação coletiva, ou seja, todos os serviços devem ser prestados em função da coletividade, do usuário final que é o cidadão. No entanto, a prestação de serviços realizada pelo poder público mantém, ainda, em foco a própria existência do serviço, deixando sua qualidade relegada ao segundo plano. Na visão desses autores, além de se buscar compreender a importância de fornecer serviços com excelente qualidade é necessário que haja um processo contínuo de monitoração das percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço. Por sua vez, quando se trata da intenção de se aprimorar serviços o cliente assume um papel central, pois conforme argumenta Bowan e Schneider (1988 apud CARVALHO, 2008, p. 217), Há três características estruturais dos serviços que direcionam a sua atenção nos clientes: a intangibilidade (em que as percepções subjetivas dos clientes relativamente à qualidade durante o período de contato são essenciais); a simultaneidade entre a produção, distribuição e consumo do serviço (significativa interação com os funcionários); o fato dos clientes serem coprodutores dos serviços (em que a maneira como participam no processo de prestação do serviço é de extrema importância para o resultado final). Desse modo e tendo verificado a importância da atuação do cliente no processo de melhoria da qualidade, conhecer a percepção dos clientes internos (funcionários) e externos (usuários) a respeito da qualidade do serviço público prestado pode ser um bom início para o desenvolvimento de ações que levarão as melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o

20 20 entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratégias e ações quanto por parte dos próprios funcionários, que entendendo qualidade sob a ótica de seus clientes estarão mais embasados para atender suas expectativas (LEÃO; DIAS, 2001 apud FADEL, 2006). Portanto, a percepção do usuário e sua manifestação poderão apontar caminhos para melhorar a prestação de serviços, diminuindo o descrédito e aumentando a confiança do usuário Organizações da Administração Pública Certificadas ISO 9001 no Estado de Goiás Casos de Sucesso Abaixo serão apresentados casos de sucessos de organizações da Administração Pública que possuem seus sistemas de gestão certificados ISO 9001 no Estado de Goiás, e que ao logo dos anos vêm mantendo tal certificação através da melhoria contínua dos seus processos e atendimento aos requisitos da norma ISO 9001:2008. Caso 1 Em 2003, após um longo processo de adequação às exigentes normas de qualidade, a certificação ISO 9001 foi conquistada pela Aganp e pelos Vapt Vupt s. Desde então, ela vem sendo mantida e ampliada às novas centrais de atendimento integrado. São seis unidades na Grande Goiânia e outras 14 no interior (Anápolis, Aparecida, Jataí, Trindade, Itumbiara, Senador Canedo, Jaraguá, Itaberaí, Morrinhos, Rio Verde, Goianésia, Mineiros, Águas Lindas e Valparaíso). Sem falar no Vapt Vupt Móvel e no Vapt Vupt Virtual, este último pela internet. E até o final do ano o governo do Estado pretende triplicar o número de unidades físicas e aumentar a oferta de serviços.

21 21 São quase 46 milhões de atendimentos desde a sua criação, há 10 anos alcançando hoje o padrão de 600 mil pessoas atendidas por mês. Mesmo com todo este volume, segundo pesquisa interna, o Vapt Vupt apresenta entre seus usuários um índice de satisfação de 99,23%. Em média, o tempo de espera no órgão é de apenas dois minutos. Fonte: modernizacao-de-goias. Caso 2 Desde 1998, a Saneamento de Goiás S.A empresa de economia mista, vem trabalhando na implantação e manutenção do Sistema de Gestão com base nas normas ISO Série O primeiro sistema que recebeu o Certificado foi o Sistema Produtor do Meia Ponte em 1998, ainda pela versão NBR ISO 9002:94. Desde então, a SANEAGO obteve a certificação para os sistemas produtores de Anápolis, Goiás Sistema do Córrego Bacalhau, o Sistema João Leite e os Laboratórios de Coleta e Análise de Água, bem como o de Coleta e Análise de Esgotos. Posteriormente certificaram-se os Sistemas de Santa Helena, Goiatuba, Itumbiara e Formosa. Atualmente a empresa vem trabalhando na implantação de um Sistema Integrado de Gestão, com base na NBR ISO 9001, NBR ISO (Gestão de Meio Ambiente) e OHSAS (Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional), para se submeter ao processo de novas Certificações. O objetivo é adotar um modelo de gestão sustentável para os processos, produtos e serviços prestados. Fonte:

22 22 Caso 3 Criada na década de 60 com a finalidade de promover, fomentar, estimular e dar suporte à industrialização e à atração de investimentos no Estado, a Secretaria de Indústria e Comércio de Goiás, órgão do primeiro escalão do Governo estadual, vem cumprindo esse papel ao longo das décadas, assumindo naturalmente a importância que lhe cabe na economia e na sociedade goiana. Em 2003 a Secretaria de Indústria e Comércio de Goiás contratou uma empresa de Consultoria para a implantação do SGQ. Foi realizado o diagnóstico e preparação do órgão para posterior certificação com base na aplicação dos requisitos da norma ISO A implantação do sistema culminou na certificação que em 2005 recebeu o certificado do Sistema de Gestão da Qualidade pelo organismo certificador, e desde então vem mantendo o sistema implantado. O secretário interino de Estado de Indústria e Comércio, Rafael Lousa, ressalta a importância dessa conquista: Sabemos das dificuldades que um órgão público encontra para se enquadrar em uma norma internacional. E a SIC vem conseguindo manter a ISO 9001 de forma consecutiva graças, principalmente, ao comprometimento de toda a equipe da Secretaria, enfatiza. Fonte:

23 BENEFÍCIOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Segundo Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2009, p. 46) o sistema ISO 9001 pode ser considerado genérico por ser aplicável a organizações dos mais diversos portes ou setores. Uma pesquisa feita com 389 empresas certificadas ISO 9001 foi publicada pela revista BANAS QUALIDADE e descreve os principais benefícios observados pelos diretores destas organizações. Segue abaixo os principais benefícios citados por eles, e alguns outros verificados em mais de 100 clientes certificados pelo Brasil. 1) Maior Organização Interna A ISO 9001 é um sistema de gerenciamento que organiza os processos de uma empresa, deixando claro quais são as responsabilidades de cada colaborador. As atividades funcionam de forma ordenada, com controles, e as informações fluem de um setor para o outro, garantindo um perfeito gerenciamento de todos os departamentos. 2) Melhor Desempenho do Negócio A ISO 9001 ajuda os gerentes a elevar o desempenho de sua organização acima e ir além de seus concorrentes que não estejam usando sistemas de gerenciamento. Todas as atividades chave da empresa são monitoradas, seu desempenho é medido, e os resultados pretendidos em cada setor são definidos para os colaboradores como objetivos e metas a ser alcançados. A implantação eficaz da ISO 9001 faz com que os resultados apareçam em todos os setores da empresa: em curto, médio e longo prazo. E se a empresa possui um planejamento estratégico, um software de gestão, ou um plano de metas corporativo, a ISO 9001 garante a busca por estes resultados, e trabalha em perfeita harmonia com qualquer ferramenta gerencial.

24 24 3) Melhor Desempenho Comercial A certificação na ISO 9001 vai alavancar a reputação da marca de sua organização e pode ser uma ferramenta útil de propaganda. É uma clara mensagem a todas as partes interessadas de que esta é uma companhia comprometida com padrões internacionais reconhecidos e com a melhoria contínua. Atualmente, muitas empresas de grande porte não cadastram fornecedores sem atender aos requisitos da norma ISO 9001, que já se tornaram requisitos de contrato. 4) Economia e Redução do Desperdício A experiência comprova que a qualidade é uma cultura de excelência. A redução de desperdício, o gerenciamento de materiais e resíduos, e a eficácia da produção, são componentes fundamentais para trazer benefícios financeiros para as empresas gerenciadas pela norma ISO Uma empresa certificada ISO 9001 possui um sistema de gerenciamento dos riscos que permite reduzir o retrabalho, o refugo, os produtos e serviços não conformes, e garante maior rentabilidade e satisfação dos clientes. Os colaboradores passam a entender o que significa eficiência operacional, e colocam seu potencial de trabalho a favor do aumento da produtividade e redução de custos nas operações. 5) Aumenta a Satisfação dos Clientes Uma das medições obrigatórias da ISO 9001 é a satisfação dos clientes. Assim, a ISO 9001 assegura que as necessidades dos clientes sejam consideradas e atendidas em todas as etapas e processos da sua empresa. O sistema de comunicação e controle da produção também é aperfeiçoado, assegurando melhor atendimento aos contratos e redução das reclamações. A empresa melhora seu desempenho com os clientes, mas se houver reclamações, sua empresa estará preparada para identificar e tratar cada ocorrência com qualidade.

25 25 6) Maior Controle do Negócio pela Direção A norma ISO 9001 propõe um gerenciamento eficaz de todas as etapas e processos da empresa. As informações precisam ser coletadas e comunicadas para a alta direção ter condições de tomar decisões de qualidade, antes que os problemas se transformem em prejuízo. 7) Motivação e Participação dos Colaboradores A ISO 9001 levará uma organização a novos patamares de excelência e resultados. Os processos funcionam e as pessoas se comunicam melhor. As atividades são controladas, existem padrões eficientes de trabalho, e todos são envolvidos na solução dos problemas. Todo este sistema de gerenciamento leva a equipe a se tornar mais eficiente, competente, e motivada para trabalhar. Os diretores das empresas certificadas relatam que há maior motivação nos empregados para o trabalho, pois as coisas funcionam e ninguém quer mais trabalhar do modo antigo.

26 CARACTERIZAÇÃO DA UNIDADE EM ESTUDO Unidade: 1º Batalhão Bombeiro Militar Endereço: Rua 66 nº Centro Goiânia/GO Telefone: Efetivo atual: 155 militares, sendo 12 oficiais e 143 praças. Organograma: Anexo Histórico da Unidade A construção do 1º Batalhão foi iniciada pelo então governador Mauro Borges Teixeira, filho de Pedro Ludovico Teixeira e ex-governador responsável pela fundação de Goiânia, em área ao lado do parque Botafogo e parque Mutirama e Instituto Federal de Goiás, antigo CEFET, tendo sido concluída pelo Governador Marechal Ribas e sido feita transferência para aquele endereço em Naquela época os veículos, poucos e limitados, constituíam-se de um ABT (Auto Bomba Tanque) e APQ (Auto Pó-Químico). Até 1967, funcionou como Companhia de Combate a Incêndio, sendo que a partir daquele ano, com melhorias na estrutura e a publicação da Lei 6.814, de 14 de novembro de 1967, passou a denominar-se 5º BPM Batalhão de Polícia Militar Corpo de Bombeiros. O 1º Ten. Ilídio Monteiro de Godoy foi o primeiro Oficial do Estado de Goiás a frequentar um curso específico para Bombeiros, sendo que o mesmo foi comandante da Companhia de Bombeiros e também o primeiro comandante nesta sede naquela época, quando houve a transferência da Avenida Portugal com a Avenida D, para o endereço atual, sendo que seu comando nesta sede ocorreu de 1963 a Entre 1971 e 1974, a unidade, que contava com apenas 05 (cinco) viaturas, recebeu novo aparato de veículos e, uma vez reequipada, passou a contar com diversas viaturas especializadas e mais modernas, totalizando mais de uma dezena de veículos e figurando como uma unidade especializada de bombeiros das mais bem equipadas do país à época.

27 27 Durante as décadas seguintes, passou por diversas reformulações e incrementos, sejam de sua área física ou de equipamentos e viaturas, dinamizando sua capacidade e aumentando o alcance de atendimento. Em 1981, de 5º BPM Corpo de Bombeiros, passou a ser denominado 1º Grupamento de Incêndio, sendo que após a separação das estruturas e efetivo Corporação com a Polícia Militar em 1990, passou a denominar-se 1º Batalhão Bombeiro Militar, retornando entretanto à designação anterior logo em seguida. Já em 2006, após nova reestruturação administrativa do CBMGO e implantação de Seção de Vistorias e da Regional de Defesa Civil, por meio da Lei nº , o 1º Grupamento de Incêndio passou a ser denominado de 1º Grupamento de Bombeiros, nomenclatura que permaneceu por pouco mais de um ano, sendo que é designado atualmente como 1º BBM, ou seja, 1º Batalhão Bombeiro Militar. Desde seus primórdios, o 1º Batalhão tem sido referência em ações de combate a incêndio, salvamento e prevenção de acidentes, contando com uma tropa experiente e com bom nível de especialização, bom equipamento e estrutura de ótimo nível operacional, proporcionando participações de grande relevância em diversas ocorrências, desde as de menor vulto como a simples retirada de animal em buraco, como atendimento de ocorrências como da que originou o acidente radiológico com o elemento radioativo Césio-137, no ano de 1987, em Goiânia, ou ainda o enorme incêndio que atingiu a Luztol Indústria Química, situada no município vizinho de Aparecida de Goiânia, no ano de Atualmente o 1º BBM tem buscado atingir objetivos do planejamento estratégico do CBMGO, através de um Projeto de Execução estratégica referente à Diretriz do Comando Geral N. 87/2013, que utiliza uma apresentação geral a todo o pessoal envolvido sobre objetivos traçados e das ferramentas a serem utilizadas; tais como reuniões regulares com as equipes que possuem metas (MCI), reuniões semanais com o tutor designado pelo Comando Geral; monitoramento de indicadores tais como Índice de TAF, Número de vistorias, Prontidão Operacional e Visitas Técnicas. Dessa forma há um controle efetivo e constante das melhorias alcançadas e dos possíveis déficits identificados, proporcionando uma busca direcionada ao alcance dos objetivos elencados.

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