Comunicação Eficaz na Assistência ao Paciente. A experiência do Hospital Alemão Oswaldo Cruz. 16 de dezembro 2014

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1 Comunicação Eficaz na Assistência ao Paciente A experiência do Hospital Alemão Oswaldo Cruz 16 de dezembro 2014

2 MISSÃO Instituição comprometida com as necessidades de saúde da população, voltada para um atendimento integral, individualizado e qualificado e orientada para o desenvolvimento científico através do ensino e da Pesquisa VISÃO Ser uma instituição de Saúde reconhecida pela sociedade por sua excelência em atender seus pacientes, de forma integral e individualizada, com ênfase nas áreas: Digestiva, Circulatória, Osteomuscular, Oncológica e Atenção ao Idoso. VALORES Acolhimento, ética, comprometimento, valorização do colaborador, responsabilidade social e desenvolvimento técnico-científico.

3 História 26 de setembro de 1897: fundação da Associação Hospital Alemão Objetivo era atender os imigrantes de língua alemã e retribuir o acolhimento recebido 1905: aquisição do terreno de m 2 no Paraíso

4 História Em fevereiro de 1942, o Brasil rompe relações diplomáticas com a Alemanha, e sob intervenção do estado, a denominação passa a ser Hospital Oswaldo Cruz.

5 Estrutura

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9 Estrutura m2 de área construída 278 leitos para internação, 29 leitos semi-intensivos e 44 leitos de UTI 18 leitos Day Clinic, 3 salas de pequenas cirurgias 19 salas cirúrgicas médicos credenciados 2300 colaboradores

10 Cultura de Segurança ANVISA 2014 Compromisso Governança HAOC Assumir responsabilidade pela própria segurança, de colegas e da instituição Cultura que prioriza a segurança acima de metas financeiras e operacionais Cultura que encoraja e recompensa a identificação, a notificação e a resolução dos problemas relacionados à segurança. Cultura que, a partir da ocorrência de incidentes, promove o aprendizado organizacional. Cultura que proporciona recursos, estrutura e responsabilização para a manutenção efetiva da segurança. Qualidade e Segurança está no embasamento de todas as ações. Qualidade e Segurança como princípio. Queremos processos seguros, padronizados e custoeficientes. Eventos aqui são tratados com a teoria do Queijo Suiço. Avaliação do processo e mitigação das causas que causaram o efeito indesejado. Capacitar sempre. Orçamentos de custeio e de investimento que garantam Estruturas, Robustas, Processos Padronizados e os Melhores Resultados.

11 Nossas conquistas z z Certificação ONA Nível 3 (Excelência) Re-Certificação ONA Nível 3 (Excelência) Certificação do Centro de Cirurgia Bariátrica Prêmio Gestão com Qualidade Certificação do Centro de Endoscopia SOBED Programa Bem-Estar: Prêmio Nacional de Qualidade de Vida: Excelência em Gestão de Programas de Qualidade de Vida - Categoria Ouro - ABQV JCI Avaliação de extensão Bloco E Certificação TEMOS JCI Avaliação Acreditação Re-certificação TEMOS JCI Reacreditação Certificação TEMOS Serviço de Nutrição Selo GREEN KITCHEN Prêmio Saúde Programa Bem Estar Certificação do Centro de Endoscopia SOBED

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13 Estratégias Adotadas Capacitação da Liderança Criar Líderes de metas/capítulos Organizar equipes de trabalho Treinamento Institucional Metas Internacionais de Segurança Comunicação Interna Auditores Internos

14 Atribuições Líder Metas Reuniões mensais; Elaboração de Treinamentos; Divulgação das rotinas específicas; Reuniões com gestores e Sponsor; Implementações de melhorias

15 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação

16 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Objetivos: Comunicação clara, precisa e completa em todos os processos que envolvam a assistência prestada ao paciente, garantindo a segurança do cuidado prestado; Desafio: Adequação da prática assistencial às exigências da 5ª edição do Manual JCI quanto aos padrões: Ordem Verbal e Telefônica; Recebimento de Resultados de Exames Críticos; Comunicações de transições de cuidado.

17 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Ordem Telefônica: Recebimento apenas pelo enfermeiro, conforme rotina específica; Proibições; Read back (ler de volta); Ordem verbal: apenas em situações de emergência, com presença do médico; Indicador: Nº de Ordens Verbais Telefônicas com read back realizado

18 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Doutor, para a segurança do paciente, vou ler de volta a ordem verbal: Ex: Novalgina 1amp EV agora? ATENÇÃO Não esquecer de: Avisar sobre ligação gravada. Ler de volta a informação na íntegra sobre Ordem Telefônica ou Resultado Laboratorial Crítico.

19 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Proibições: Não é permitida a realização de prescrição médica verbal telefônica, inclusive alteração de dose e repetição da prescrição médica anterior, dos seguintes medicamentos e produtos abaixo listados: Alfentanil, Fentanila, Propofol, Sufentanil, Diazepan, Midazolan, Ultiva, Meperidina, Morfina: todos em apresentação ampola para uso endovenoso; Psicotrópicos com finalidade pré-anestésica; Quimioterápicos antineoplásicos; Sangue e componentes; Métodos dialíticos; Anticorpos monoclonais (ex: Mabthera); Soluções de PCA SACP 1 (Morfina).

20 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Indicador: Percentual de Ordens Verbais Telefônicas com read back realizado Objetivo: Verificar se a releitura da Ordem Verbal Telefônica é realizada na íntegra. Fórmula: Nº de Ordens Verbais Telefônicas gravadas, que tiveram a releitura realizada, dividido pelo nº amostral de Ordens Verbais Telefônicas gravadas x 100. Meta: 100% conformidade Como acessar os indicadores da Metas Internacionais de Segurança: TASY Consulta Indicadores QPS IPSG 2

21 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Recebimento de Resultados Críticos: Exames laboratoriais; Exames diagnóstico por imagem; Cardiologia Intervencionista; Exames endoscópicos;

22 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Estratégias: Parceria com setores chave para definição dos demais exames e resultados críticos (CDI, Hemodinâmica, Cardiologia não invasiva, Centro de Endoscopia); Apoio da liderança e superintendência médica e assistencial; Parceria médicos radiologistas/ intervencionistas/ endoscopistas para comunicação desses resultados; Definição de texto padrão para registro dos exames comunicados e recebidos; Divulgação dos exames selecionados;

23 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Texto Padrão: Comunicação de Resultado Critico Exames Comunico por ligação telefônica resultado critico: (anotar nome do resultado crítico) para o médico (nome do médico). O mesmo confirma o entendimento do resultado comunicado. Texto Padrão: Recebimento de Resultado Crítico: Recebo ligação telefônica (nome do comunicante e setor) para informação de resultado crítico: (anotar exame e resultado informado). Confirmo o entendimento lendo o registro do resultado comunicado.

24 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Comunicação de Transição de Cuidados: Passagem de Plantão entre turnos médicos e enfermagem*; Passagem de Plantão Transferência entre setores;

25 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Estratégias: Definição de tipos de evolução padrão para cada setor Passagem de Plantão; Definição de anotações padrão para Transferência entre Setores; Indicador em elaboração;

26 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Passagem de Plantão Alterações Clínicas: Sim ( X ) Não ( ) Quais: Apresentou hipoglicemia, foi avaliado pelo plantonista, etc... Pendências: Sim ( X ) Não ( ) Quais: Aguarda realizar TC, etc... Outras informações: outras informações críticas do paciente. Todas as medicações e cuidados de Enfermagem prescritos e checados a partir das 7h até 13h foram realizados.

27 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Passagem de plantão PA Diagnóstico preliminar: Dor torácica a esclarecer Solicitação de internação: ( ) não ( ) UI ( x ) UTI ( ) aguardando transferência externa Protocolo clínico gerenciado: ( ) não ( x ) Dor torácica ( ) AVC ( ) Sepse ( ) TEV Em uso de: ( x ) acesso periférico ( ) máscara não reinalante ( x ) cateter O2 l/min ( ) CVC ( x ) monitorização ( ) PICC ( ) oximetria ( ) SNG ( ) IOT ( ) SNE ( ) bipap ( ) SVD ( ) med. em BIC ml/h Exames pendentes: Colher enzimas cardíacas às 17h, etc... PA: 130x80 mmhg; P: 83 bpm; T: 36 C; Sat: 99% Observações: outras informações críticas do paciente.

28 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação Outras Estratégias: Terça-Feira da Qualidade e Segurança do Paciente; Auditoria Interna; Espaço Educação; Treinamento EaD; Novo Manual JCI; Simulação;

29 IPSG 2 Melhorar a Eficácia da Comunicação O sucesso das ações depende de motivar as equipes, de forma que compreendam que todo esforço é para a melhoria do processo, segurança do paciente e do profissional.

30 OBRIGADA

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