Gestão de TI. Aula 9 - Prof. Bruno Moreno 27/06/2011

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1 Gestão de TI Aula 9 - Prof. Bruno Moreno 27/06/2011

2 Aula passada... CRM BI - Introdução Sistemas Interorganizacionais 17:08 2

3 Aula de hoje... Gestão do Conhecimento 17:08 3

4 85% dos ativos de conhecimento de uma empresa estão em s, documentos Word, planilhas e apresentações armazenadas em computadores pessoais. Forrester Research 17:08 4

5 Conhecimento Conhecimento não estruturado 17:08 5

6 A GC auxilia a identificar, selecionar, organizar, disseminar e transferir Permite a resolução eficaz e eficiente de problemas, aprendizagem dinâmica, planejamento estratégico e tomada de decisão 17:08 6

7 A idéia é identificar o conhecimento não estruturado e formalizá-lo para que possa ser compartilhado 17:08 7

8 O sucesso organizacional depende do compartilhamento do conhecimento O conhecimento deve ser crescente A captura do conhecimento de como problemas são solucionados é utilizado pela GC para aprendizagem organizacional e criação de mais conhecimento 17:08 8

9 Dados, informações e conhecimento Conhecimento é informação contextual, relevante e acionável Acionável: capacidade de agir Pessoas podem ter as mesmas ferramentas e informações, mas não ter a mesma capacidade de utilizá-las com sucesso 17:08 9

10 Dados, informações e conhecimento Há uma diferença na capacidade humana de agregar valor Conhecimento fornece Experiências significado em um nível mais Treinamento alto para os dados e Perspectivas informações 17:08 10

11 Dados e informações são ativos da organização Conhecimento é o ativo mais importante das organizações Minerar dados Extrair o ouro 17:08 11

12 O que diferencia o conhecimento dos outros ativos (1) Alto poder de lucros Não está sujeito à diminuição dos lucros: só aumento Quando utilizado, não é consumido (2) Dinamismo, necessidade de atualização À medida que cresce, se ramifica e se fragmenta É dinâmico: informação em ação 17:08 12

13 O que diferencia o conhecimento dos outros ativos (3) Valor incerto Intangível: não se consegue estimar o impacto do uso do conhecimento (4) Valor incerto do compartilhamento Quem se beneficia dele? (5) Temporal Possui utilidade e validade variada Volátil, envelhece 17:08 13

14 Tipos de conhecimento (1) Explícito (2) Tácito 17:08 14

15 Conhecimento explícito Conhecimento técnico, racional e objetivo Conhecimento que pode ser codificado Políticas, guia de procedimentos, artigos, relatórios... Leacky knowledge 17:08 15

16 Conhecimento tácito Aprendizagem cognitiva, experiências pessoais Difícil formalização Conjunto de experiências, mapas mentais, idéias, know-how,... Encontra-se no cérebro das pessoas ou na interações entre pessoas e grupos Sticky knowledge 17:08 16

17 Conhecimento tácito Transferência e compartilhamento do conhecimento tácito Associações Estágios Aprendizado Conversas Interações sociais, interpessoais e simulações 17:08 17

18 Conhecimento tácito Transferência e compartilhamento do conhecimento tácito Associações Estágios Aprendizado Conversas Ativos intangíveis (insights, intuições, palpites, pressentimentos, valores,...) são os mais negligenciados pelas organizações 17:08 18

19 O objetivo da GC é tornar a organização ciente do conhecimento coletivo e individual para utilizá-lo de forma mais eficaz As organizações têm reconhecido a importância de integrar conhecimento tácito e explícito aos sistemas de informação 17:08 19

20 Sistemas de Gestão do Conhecimento (SGC) utilizam TI para sistematizar, aprimorar e agilizar a GC intra e entre empresas Ajudam à organização a lidar com a toratividade de pessoal Torna acessível a experiência do capital humano Ajudam as organizações a reter o conhecimento dos funcionários que deixam a empresa 17:08 20

21 Etapas de um SGC 1 Capturar 2 Refinar 3 Criar Armazenar 6 Disseminar Gerenciar 17: É cíclico porque o conhecimento é refinado de forma dinâmica ao longo do tempo 4

22 Gestão do Conhecimento Aprendizagem organizacional Memória organizacional Quando membros de uma organização colaboram e comunicam idéias há aprendizado Conhecimento é transformado e transferido de um indivíduo para outro 17:08 22

23 Aprendizagem organizacional envolve quatro habilidades dos indivíduos (1) Ser aberto a novas perspectivas (2) Ter consciência dos preconceitos pessoais (3) Expor-se a dados não filtrados (4) Ter senso de humildade TI desempenha um papel fundamental na aprendizagem organizacional. A gerência precisa enfatizar esta área e estimulá-la. 17:08 23

24 A capacidade de uma organização aprender depende de sua cultura Ao longo do tempo as organizações aprendem o que funciona e o que não funciona A cultura organizacional deve estimular o compartilhamento 17:08 24

25 Principais razões para o fato de que as pessoas não gostam de compartilhar conhecimento (1) Falta de tempo (2) Temor sobre segurança do emprego (3) Baixa compreensão do valor do conhecimento para outras pessoas (4) Predominância do compartilhamento do conhecimento explícito em relação ao tácito 17:08 25

26 Principais razões para o fato de que as pessoas não gostam de compartilhar conhecimento (5) Uso de hierarquias fortes, status baseado no cargo (6) Captura e avaliação insuficientes de erros que poderiam otimizar os efeitos da aprendizagem (7) Diferenças nos níveis educacionais e experiência (8) Falta de habilidades de comunicação e relacionamento 17:08 26

27 Principais razões para o fato de que as pessoas não gostam de compartilhar conhecimento (9) Diferenças de idade e sexo (10) Temor em não receber reconhecimento justo (11) Falta de confiança nas pessoas porque elas poderiam utilizar o conhecimento para receber crédito injusto (12) Diferenças de cultural nacional, ética, valores e crenças 17:08 27

28 É comum o fracasso de TI quando a tecnologia não faz parte da cultura da organização Para SGC, o risco de fracasso aumenta Por que? 17:08 28

29 Criação do conhecimento Geração de novos insights, idéias ou rotinas Divide-se em Criação de conhecimento fundamentalmente novo Aquisição de conhecimento existente Modos de criação (1) Socialização (2) Combinação (3) Externalização (4) Internalização 17:08 29

30 Conhecimento tácito de João Socialização Conhecimento tácito de Maria Conhecimento explícito de João Combinação Conhecimento explícito de Maria 17:08 30

31 Informações e conhecimento devem ser encarados como recursos organizacionais e não armas competitivas individuais, mantidas com sigilo Objetivo importante da GC: Permitir que indivíduos aprendam de outros indivíduos Permitir que várias unidades organizacionais aprendam entre si 17:08 31

32 Gestão da Informação TI NA GESTÃO DE CONHECIMENTO 17:08 32

33 TI na GC GC é uma metodologia aplicada a práticas da empresa e não uma tecnologia ou produto TI é fundamental para o sucesso de Sistemas de Gestão do Conhecimento SGC possuem três componentes básicos (1) Comunicação (2) Colaboração (3) Armazenamento e recuperação 17:08 33

34 TI na GC Tecnologias de suporte a GC Inteligência Artificial Métodos de IA Agentes Inteligentes KDD (Knowledge Discovery in Databases) Datawarehouses 17:08 34

35 Exemplo de um SGC Sistema de localização de especialistas Expert Location System ELS Encontra pessoas que possam ajudar em determinado problema Independente de localização geográfica Estudo de caso: DOC 17:08 35

36 Produtos de GC: Knowares Exemplos Ferramentas colaborativas de computação Servidores de conhecimento Repositório de conhecimento Serve como um local central para pesquisar e acessar informações sensíveis ao tempo utilizando IA para capturar ativos de conhecimento 17:08 36

37 Produtos de GC: Knowares Exemplos Estima-se que indivíduos passam até 30% do tempo procurando por informações (Ziff-Davis, 2002) Portais de conhecimento corporativo Único ponto de acesso a um vasto corpo de informações explícitas Organizam fontes de informações não estruturadas de uma organização Integração de dados, documentos Comunicação 17:08 37

38 Produtos de GC: Knowares Exemplos Gerenciamento Eletrônico de Documentos Sistemas de Gerenciamento de Conteúdo Ferramentas de captura de conhecimento Mecanismos de pesquisa Conjuntos de gestão do conhecimento Integram comunicação 17:08 38

39 Integração de SGC com outros SIs SGC precisam ser integrados com outros sistemas de informação Integração com SSDs SGCs não envolvem a execução de modelos predeterminados Essa atividade é de um SSD SGC fornece ajuda à solução Oferecendo conhecimento para tomar a decisão 17:08 39

40 Integração de SGC com outros SIs SGC precisam ser integrados com outros sistemas de informação Integração com IA O conhecimento capturado por um SGC pode ser utilizado por regras de produção de IA Um sistema especialista pode ajudar a um usuário como aplicar um conhecimento adquirido por um SGC 17:08 40

41 Integração de SGC com outros SIs SGC precisam ser integrados com outros sistemas de informação Integração com sistemas CRM Pode fornecer conhecimento sobre pessoas e clientes a um sistema CRM 17:08 41

42 Integração de SGC com outros SIs SGC precisam ser integrados com outros sistemas de informação Integração com sistemas de SCM Há problemas na cadeia que exigem que a empresa combine os diversos tipos de conhecimentos Acessar esses conhecimentos pode aprimorar o desempenho da cadeia 17:08 42

43 Gestão da Informação PAPÉIS DAS PESSOAS NA GC 17:08 43

44 Papéis das pessoas na GC Gerenciar conhecimento exige dedicação de funcionários em tempo integral Examinar Estruturar Filtrar Catalogar Armazenar conhecimento 17:08 44

45 Papéis das pessoas na GC Cada pessoa ou grupo tem um papel importante no desenvolvimento, gestão e utilização de um SGC CKO: Chief Knowledge Officer CEO CIO Diretores e gerentes da organização 17:08 45

46 Papéis das pessoas na GC Papéis do CKO Diretor de gestão de conhecimento (nível senior) Maximizar os ativos de conhecimento da empresa Projetar e implementar estratégias de gestão de conhecimento Projetar estratégias para trocar conhecimento interna e externamente de forma eficaz Promover o uso do SGC 17:08 46

47 Exercício (Entrega 04/07) 1) Como a gestão do conhecimento pode ser avaliada? 2) Quais são as principais causas do fracasso da GC em uma organização? 3) Quais são os principais fatores do sucesso da GC em uma organização? 17:08 47

48 Gestão da Informação AVISOS 17:08 48

49 Avisos Freqüência Exercícios sobre SII (capítulo 9) Prova: 14/07/2011 Seminários 18/07 e 21/07 (até 28/07) Governança em TI Inteligência competitiva Medindo e gerenciando desempenho com Balanced Scorecard Sistemas de Gerenciamento de Documentos (Jackeline e Rose) Sistemas de Gerenciamento de Conteúdo Alinhamento estratégico de TI Artigo IT does not matter 17:08 49

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