TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO

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1 1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Silvia Caroline Lisboa Oneda TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS: UM ESTUDO NA EMPRESA SERVIÇAL SERVIÇOS AUXILIARES DE LIMPEZA LTDA Administração de Recursos Humanos ITAJAÍ (SC) 2010

2 2 SILVIA CAROLINE LISBOA ONEDA TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS: UM ESTUDO NA EMPRESA SERVIÇAL SERVIÇOS AUXILIARES DE LIMPEZA LTDA Trabalho de conclusão de estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas - Gestão da Universidade do Vale de Itajaí. ITAJAÍ SC, 2010

3 Difícil é o oficio de agradecer quando tantos colaboraram para mais essa conquista. A minha mãe, por entender as minhas ausências, e me dar coragem para a luta, alento para o estudo, esperança para o futuro, e principalmente me ensinar a valorizar cada momento da vida. Ao meu pai (in memorian), por abrir as portas para o futuro, iluminando o meu caminho com o estudo. Aos meus irmãos Gian Felippe e Joáo Raphael, por serem meus companheiros na caminhada da vida e morarem no meu coração. Ao meu namorado Anderson, pela compreensão, paciência e incentivo. A todos meus familiares e amigos cujas experiências compartilhadas comigo resultaram em valiosas experiências. A minha orientadora Justina da Costa Rodrigues, pelo incentivo e dedicação sempre demonstrado. A Mafalda dos Santos Neves e toda a equipe da Serviçal, que também colaboraram na concretização deste estudo. E a Deus, por ser tão generoso comigo, me brindando com essas pessoas, com Seu amor e dedicação, sempre iluminando meu caminho. 3

4 4 É enfrentando as dificuldades que você fica forte. É superando seus limites que você cresce. É resolvendo problemas que você desenvolve a maturidade. É desafiando o perigo que você descobre a coragem. Arrisque e descobrirá como as pessoas crescem quando exigem mais de si próprias... Roberto Schinyashiki

5 5 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário Silvia Caroline Lisboa Oneda b) Área de estágio Recursos Humanos c) Supervisor de campo Mafalda das Neves dos Santos d) Orientador de estágio Justina da Costa Rodrigues e) Responsável pelos Estágios em Administração Eduardo Krieger da Silva

6 6 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão Social Serviçal Serviços Auxiliares de Limpeza Ltda b) Endereço Rua: José Bonifácio Malburg, 310 Itajaí-SC c) Setor de desenvolvimento do estágio Recursos Humanos d) Duração do estágio 240 horas e) Nome e cargo do supervisor de campo Mafalda das Neves dos Santos Coordenadora de Recursos Humanos f) Carimbo e visto da empresa

7 7 AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA Itajaí, 10 de Maio de A Empresa Serviçal Serviços Auxiliares de Limpeza Ltda, pelo presente instrument não autoriza a Universidade do Vale de Itajaí UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o trabalho de conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela acadêmica Silvia Caroline Lisboa Oneda. Mafalda das Neves dos Santos

8 8 RESUMO A competitividade de uma empresa está na capacidade que possui em desenvolver processos, que facilitem sua diferenciação dos concorrentes que atuam no mesmo ramo de atividade. A exigência de alto nível da prestação de serviços, que atenda os clientes com valor agregado, justifica a busca constante de inovação nos processos no segmento que empresa está inserida. Um tema recorrente em torno da condição competitiva está na administração de recursos humanos que tem a finalidade de atrair e manter mão-de-obra com conhecimentos, habilidades e atitudes. O trabalhador precisa deixar de ser visto como um custo para passar a ser observado como uma fonte de vantagem, contribuindo para a competitividade das organizações. Os autores pesquisados destacam a importância dos processos estabelecendo critérios para agregar, aplicar, recompensar, desenvolver, manter e monitorar as pessoas. Considerando este cenário, por meio do presente estudo foi realizado um diagnóstico na administração de recursos humanos da Serviçal Serviços Auxiliares de Limpeza com uma pesquisa-diagnóstico. Participaram da pesquisa o dirigente, coordenadores, supervisores, e uma amostra dos funcionários. O resultado apontou pontos fortes como a marca reconhecida e localização geográfica estratégica, porém apontou pontos que merecem atenção da empresa como: falta de treinamento, falta de valorização do funcionário e insatisfação nos salários aplicados, permitindo sugestão de ações que poderão contribuir para a melhoria dos processos de recursos humanos, aliados ao comprometimento dos coordenadores, supervisores, aprendizado constante e motivação dos funcionários. Para a elaboração e execução das ações foi considerado o resultado da pesquisa, a estrutura, e a sustentabilidade financeira. Palavras-Chave: recursos humanos, prestação de serviços, processos.

9 9

10 10 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Quadro 1: Funcionários participantes da pesquisa Figura 1: Modelo de gestão Quadro 2: Novo modelo de gestão de pessoas Figura 2: Processos de gestão de pessoas Quadro 3: Processos de recursos humanos Figura 3: Os seis processos de gestão de pessoas Figura 4: Recrutamento interno e externo Quadro 4: Fontes de recrutamento externo Quadro 5: Etapas do processo de seleção Quadro 6: Indicadores de avaliação de desempenho Quadro 7: Modalidades de benefícios e exemplos Figura 5: Finalidades do planejamento de carreira Figura 6: Razões geradoras da necessidade da aplicação de T & D Quadro 8: Critérios de eficácia de treinamento Quadro 9: Aspectos positivos e negativos na contratação da terceirização Figura 7: A hierarquia das necessidades humanas e os meios de satisfação Figura 8: Elementos formadores da cultura organizacional Figura 9: Organograma da empresa Quadro 10: Principais fornecedores Quadro 11: Pontos fortes da Serviçal Quadro 12: Pontos fracos da Serviçal Quadro 13: Procedimentos de recursos humanos na visão dos supervisores Quadro 14: Fatores que causam satisfação e insatisfação na visão dos supervisors Quadro 15: Procedimentos de recursos humanos Quadro 16: Processo de agregar pessoas Quadro 17: Processo de aplicar pessoas Quadro 18: Processo de recompensar pessoas Quadro 19: Processo de desenvolver pessoas Quadro 20: Processo de desenvolver pessoas... 79

11 11 Quadro 21: Processo de manter pessoas Quadro 22: Processo de manter pessoas Quadro 23: Processo de monitorar pessoas Quadro 24: Pontos fortes e fracos na visão dos supervisores Quadro 25: Fatores que causam satisfação e insatisfação na visão dos supervisores Quadro 26: Procedimentos de recursos humanos na visão dos supervisores Quadro 27: Processo de agregar pessoas na visão dos supervisores Quadro 28: Processo de aplicar pessoas na visão dos supervisores Quadro 29: Processo de recompensar pessoas na visão dos supervisores Quadro 30: Processo de desenvolver pessoas na visão dos supervisores Quadro 31: Processo de desenvolver pessoas na visão dos supervisores Quadro 32: Processo de manter pessoas na visão dos supervisores Quadro 33: Processo de manter pessoas na visão dos supervisores Quadro 34: Processo de monitorar pessoas na visão dos supervisores Quadro 35: Plano de ação Quadro 36: Formulário para avaliação de desempenho Quadro 37: Programa de benefícios propostos Quadro 38: Plano de treinamentos

12 12 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Dados pessoais Tabela 2: Família Tabela 3: Família Tabela 4: Trabalho Tabela 5: Habitação Tabela 6: Transporte Tabela 7: Saúde Tabela 8: Escolaridade Tabela 9: Escolaridade Tabela 10: Lazer / Atividades culturais Tabela 11: Alimentação Tabela 12: Procedimentos de recursos humanos Tabela 13: Processo de agregar pessoas Tabela 14: Processo de aplicar pessoas Tabela 15: Processo de recompensar pessoas Tabela 16: Processo de desenvolver pessoas Tabela 17: Processo de desenvolver pessoas Tabela 18: Processo de desenvolver pessoas Tabela 19: Processo de manter pessoas Tabela 20: Processo de manter pessoas Tabela 21: Processo de monitorar pessoas Tabela 22: Insatisfação no trabalho Tabela 23: Satisfação no trabalho

13 13 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Problema de pesquisa Objetivo do trabalho Aspectos metodológicos Caracterização do trabalho de estágio Participantes da pesquisa Procedimentos e instrumentos de coleta de dados Tratamento e análise dos dados FUNDAMENTAÇÃO Gestão de Pessoas Modelos de gestão de pessoas Processos de gestão de pessoas Desafios da gestão de pessoas DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO Caracterização da empresa Histórico Missão, visão e valores Estrutura organizacional Área de atuação Principais clientes Principais fornecedores Principais concorrentes Resultado da pesquisa Pontos fortes e fracos da empresa na visão do dirigente da Serviçal Entrevista semi-estruturada com coordenadores para detectar como a empresa administra seus funcionários Entrevista semi-estruturada com lideres e supervisores para detectar como a empresa administra seus funcionários... 82

14 Resultado da pesquisa com os funcionários Apresentação do plano de ações de melhoria CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA APÊNDICES DECLARAÇÃO DE DESEMPENHO DE ESTÁGIO ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS

15 15 1 INTRODUÇÃO A última década foi a mais revolucionária no mundo dos negócios que atualmente é caracterizado por mudanças aceleradas, transformações significativas na vida das pessoas e aumento de consumo em função das inovações. Essas mudanças provocam fatores como abertura de economia, diversificação da atuação das empresas no mercado, uma nova geração de consumidores globalizados, individualistas e com maiores informações, exigindo um novo modelo de gestão nas organizações. A inovação constante e agilidade fazem a diferença criando numerosas variáveis competitivas que interage o tempo todo. Com o mercado amplamente competitivo, é crescente a busca por profissionais com conhecimento, habilidades e atitudes pelas empresas que estão inseridas neste contexto. A variedade de produtos e as novas tecnologias possibilitam maior acesso aos bens de consumo para o ser humano, que para desfrutar de todas essas inovações, precisa de uma remuneração que atenda as suas necessidades profissionais e pessoais. Como a remuneração representa um dos maiores custos nas organizações, a área de recursos humanos tem como desafio a busca de estratégias que possibilitem atrair e manter os profissionais. Considerando Ribeiro (2006), para uma atuação estratégica a administração de recursos humanos deve adotar meios para desenvolver talentos e criar um ambiente de trabalho com perspectivas e aberto a novas idéias. Portanto a administração de recursos humanos deve estar atenta às constantes mudanças do mercado externo e da realidade das pessoas que compõe a organização. Para atrair e manter os funcionários as empresas necessitam contratar profissionais que trabalhem em equipe, agindo com competência e dedicação para oferecer um serviço de excelência. Sua participação e contribuição tornam-se vitais para as organizações obterem maior produtividade e rentabilidade. Nas empresas de prestações de serviço este desafio é ainda mais evidente, em função da concorrência e da dificuldade de manutenção da mão-de-obra, porque o custo é um fator de sobrevivência nas empresas desse segmento, que é o ramo

16 16 da Serviçal onde o estudo foi realizado. Para serem competitivas as empresas de serviços precisam de profissionais comprometidos com os resultados, porém face ao alto índice de rotatividade carecem de novos meios para administrar as pessoas. Como o salário nem sempre consegue suprir as necessidades do ser humano, devido ao consumo exagerado das pessoas que não possuem um planejamento de suas finanças, tornando um fator crítico para a permanência do profissional na empresa. Este fator também acaba dificultando a administração dos recursos humanos na Serviçal. Portanto este trabalho teve por objetivo realizar um estudo na administração de recursos humanos da empresa citada. 1.1 Problema de Pesquisa O trabalho foi realizado em virtude das transformações que ocorrem em nível nacional na área de prestação de serviços, na qual o mercado de trabalho exige maior comprometimento das pessoas e atribui maior valor as relações humanas. Como ressalta Roesch (2007, p.90): [...] um problema é uma situação não resolvida, mas também pode ser a identificação de oportunidades até então não percebidas pela organização. Para que a Serviçal continue a melhorar na prestação de seus serviços é preciso uma equipe de profissionais que esteja motivada e voltada para o seu objetivo. E para que esta melhoria ocorra conciliando o crescimento da empresa com a satisfação dos funcionários e dos clientes foi importante saber: Que ações deverão ser implementadas para a atração e retenção dos recursos humanos na Serviçal Serviços Auxiliares? Quanto a originalidade considerando o autor Richardson (1999, p. 60) não se deve insistir em problemas já conhecidos e estudados, salvo se forem incluídos novos enfoques ou pontos de vista. Neste contexto, para a Serviçal foi primeiro trabalho realizado com este tema. Enfatizada pela autora Roesch (2007), a importância é recorrer aos objetivos-fins de um plano ou programa que está propondo implementar ou avaliar.

17 17 A importância para a empresa é significativa considerando o mercado competitivo e por tratar-se de um estudo na administração de recursos humanos que visou proporcionar um maior aprimoramento e conhecimento para os interessados. O mercado de prestação de serviços de limpeza é bastante amplo, mas não basta somente prestar um bom trabalho, é preciso ressaltar os seus aspectos positivos, perceber e atender as necessidades e as expectativas dos clientes e colaboradores. É preciso ampliar o leque de atividades a fim de buscar segurança no mercado. Razão pela qual, conhecer a percepção dos colaboradores e clientes em relação à administração de recursos humanos prestados pela Serviçal Serviços Auxiliares de Limpeza Ltda foi o foco do presente estudo. Quanto à acadêmica pôde contribuir para a empresa com o resultado, como também a possibilidade de desempenhar outras funções de maior responsabilidade no futuro. Como enfatiza Roesch (2006), a análise da viabilidade na fase de projeto é essencial para evitar problemas futuros. O estudo foi viável por a pesquisadora trabalhar na empresa, facilitando o acesso de dados. Outro fator relevante foi o custo acessível do trabalho e tempo adequado para pesquisa. 1.2 Objetivo do Trabalho O objetivo geral deste trabalho consistiu em realizar um estudo na administração de recursos humanos na empresa Serviçal Serviços Auxiliares de Limpeza Ltda. Com relação ao objetivo na visão de Medeiros (2008, p. 222) O pesquisador pode formular objetivos gerais e específicos. Os objetivos gerais definem o que o pesquisador pretende atingir com sua investigação. Quanto aos objetivos específicos na percepção de Marconi; Lakatos (2006, p. 102) Apresentam caráter mais concreto. Têm função intermediária e instrumental, permitindo, de um lado, atingir o objetivo geral e, de outro, aplicar este a situações particulares. Assim sendo, foram definidos os objetivos específicos deste trabalho: Levantar os pontos fortes e fracos da administração de recursos humanos na visão da empresa.

18 18 Detectar como a empresa administra seus funcionários na visão dos coordenadores e dos líderes. Identificar como os funcionários percebem a administração de recursos humanos na Serviçal. Apresentar um plano de ação com as melhorias necessárias. 1.3 Aspectos Metodológicos Os aspectos metodológicos visam apresentar as etapas que serão necessárias para o seu desenvolvimento, definindo a caracterização da pesquisa, o contexto e os participantes da pesquisa, que procedimentos e instrumentos de coleta de dados serão usados e o tratamento e análise dos dados do estudo. Ao analisar os aspectos metodológicos [...] as questões de pesquisa ou hipóteses, descrevem os procedimentos de coleta de dados, características do levantamento de dados e seu registro, bem como a forma como estes foram analisados. (ROESCH, 2005, p.192) Caracterização do trabalho de estágio Este estudo pode elevar o conhecimento e a compreensão da situação dos processos e problemas da administração de recursos humanos na Serviçal, buscando clarificar conceitos e estabelecer prioridades para futuras mudanças. A tipologia utilizada para realizar este estudo foi a pesquisa diagnóstico, que possibilitou identificar os problemas e apresentar soluções. E como enfatiza Roesch (2005) a pesquisa-diagnóstico procura explorar tanto o ambiente interno quanto o externo, procurando levantar problemas. Para o tratamento dos dados levantados, o presente estudo utilizou a metodologia dos tipos de pesquisa quantitativa e qualitativa, que visou alcançar os objetivos e responder à pergunta de pesquisa.

19 19 O método quantitativo foi utilizado para identificar o perfil e a percepção dos funcionários com relação aos procedimentos de gestão de pessoas utilizados pela empresa. Na visão de Richardson (2007) esse tipo de método é freqüentemente aplicado nos estudos descritivos, que procuram descobrir e classificar a relação entre variáveis, bem como nos que investigam a relação de causalidade entre fenômenos. O método qualitativo teve por objetivo verificar as práticas de recursos humanos da empresa. Ainda para o autor as pesquisas que utilizam essa abordagem possuem uma facilidade para descrever a complexidade de um determinado problema ou hipótese, compreender processos dinâmicos vivenciados por grupos sociais e permite maior grau de profundidade a interpretação de particularidades dos comportamentos ou atitudes dos indivíduos Participantes da pesquisa Após o tipo de pesquisa diagnosticado para ser empregado, determinou-se que fossem definidos os participantes da pesquisa que foi a população-alvo. Como enfatiza Roesch (2007), população pode ser um grupo de pessoas ou empresas que interessam ao estudo. Os participantes da pesquisa foram o dirigente, coordenadores, supervisores e funcionários. Foi realizada uma amostra por conveniência das empresas contratantes dos serviços, para assim, definir os funcionários pesquisados. Na percepção de Malhotra (2006, p.326) A amostra por conveniência procura obter uma amostra de elementos convenientes. A seleção das unidades amostrais é deixada em grande parte a cargo do entrevistador. A quantidade de funcionários que participou da pesquisa foi determinada por uma amostra estratificada. Na visão de Gil (2008) a amostra estratificada caracteriza-se pela seleção de uma amostra de cada subgrupo da população considerada, podendo ser proporcional ou não proporcional. Com relação aos funcionários participantes da pesquisa, observa-se no quadro 1 a seguir.

20 20 EMPRESA ONDE OS FUNCIONÁRIOS ESTÃO ALOCADOS NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS AMOSTRA Empresa A Empresa B Empresa C Empresa D Empresa E Empresa F 11 8 Total Quadro 1: Funcionários participantes da pesquisa Fonte: Elaborado pela acadêmica O quadro 1 apresenta os funcionários participantes da pesquisa selecionados por meio de uma amostra estratificada que numa linha de pensamento parecida, Barbetta (2007) afirma que uma técnica de amostragem consiste em dividir a população em subgrupos, que são denominados de estratos e tende a gerar resultados mais próximos dos parâmetros populacionais. Para o autor acima citado, a fim de identificar o número da amostra deve-se encontrar primeiramente a aproximação para o tamanho da mesma, considerando erro amostral de 5%, este resultado deve ser utilizado para descobrir o tamanho real da amostra. O erro amostral deve ser identificado com enfoque probabilístico, de modo que sempre existe um risco da característica da amostra ser diferente da característica da população estudada. Portanto, na pesquisa, percentuais de até 5% serão considerados dentro do erro amostral. Para o cálculo, foi utilizada a fórmula a seguir: n = N. Eo N+ Eo n = = 122 funcionários n = Para determinar o número de participantes foram considerados os 176 funcionários definidos pela amostra por conveniência, e que serão representados por meio de uma amostra estratificada com base na fórmula do autor citado. Quanto aos dados da pesquisa relacionados a empresa os respondentes foram o dirigente, coordenadores e supervisores.

21 Procedimentos e instrumentos de coleta de dados É a fase da pesquisa realizada com o intuito de reconhecer os meios para recolher informações sobre o campo de interesse, buscando captar um volume maior de informações para que auxilie a estruturar melhor as conclusões. Os dados foram coletados por intermédio de fontes primárias e secundárias. Em relação aos dados primários, considerando a autora Roesch (2005), são os dados coletados diretamente pelo pesquisador. No caso, as fontes primárias foram captadas por meio dos funcionários da empresa e o dirigente. Quanto aos secundários, foram utilizados para caracterização da empresa objeto do estudo. Como enfatiza a autora os dados secundários são importantes para relatar sua natureza e especificações. Os dados primários foram coletados por meio de entrevista não estruturada, semi-estruturada, questionário aberto, questionário fechado e observação. A entrevista é uma técnica importante que permite o desenvolvimento de uma estreita relação entre as pessoas. (RICHARDSON, 2007, p.207). Para identificar os pontos fortes e fracos das políticas de recursos humanos da empresa foi utilizado um roteiro com os aspectos relacionados, por meio de uma entrevista não estruturada. Neste sentido, Roesch (2007) sugere que na entrevista não estruturada, é necessária uma lista de tópicos para a condução da entrevista. Complementando com a percepção de Richardson (2007) a entrevista não estruturada visa obter do entrevistado os aspectos mais relevantes de um determinado problema. A entrevista semi-estruturada foi realizada com os coordenadores e supervisores para verificar como a empresa administra seus funcionários. Como enfatiza Roesch (2007, p.159) Em entrevistas semi-estruturadas utilizam-se questões abertas, que permitem ao entrevistador entender e captar a perspectiva dos participantes da pesquisa. Para a entrevista foi utilizado um questionário aberto, e como enfatiza Richardson (2007) possibilita ao entrevistado responder com mais liberdade, auxiliando o entrevistador quando ele tem pouca informação ou quer saber um assunto. Compete ressaltar a visão da autora com relação ao questionário, que é utilizado em pesquisas de grande escala, com o propósito de levantar a opinião

22 22 política da população ou a preferência do consumidor. O questionário foi estruturado com questões fechadas com os funcionários da empresa. Como coloca a mesma autora o questionário com questões fechadas apresenta como vantagem a agilidade na análise dos dados e, desvantagem como a obtenção de dados superficiais. Ainda foi utilizada a observação não participante para complementação dos dados. Esta técnica de pesquisa foi possível ser aplicada pelo fato da acadêmica pertencer ao quadro de funcionários da empresa. A observação não-participante no conceito de Gil (2008) possibilita a obtenção de elementos para a definição de problemas de pesquisa, favorece a formulação de hipóteses acerca do problema pesquisado e facilita a captação de dados sem produzir suspeita nos membros participantes da empresa que está sendo estudada. O referencial teórico foi o autor Chiavenato (2004), considerando as categorias elencadas na figura nº 3. Os dados para identificação dos pontos fortes e fracos da empresa foram coletados por meio de uma entrevista não estruturada aplicada ao dirigente da empresa no dia 26/04/2010 com duração média de 1 hora e meia. Quanto aos dados para a identificação dos processos de recursos humanos da empresa foram coletados por meio de entrevista semi-estruturada, aplicadas aos coordenadores e supervisores da Serviçal no período de 19/04/2010 a 23/04/2010, com a duração média de 2 horas cada entrevista. A coleta de dados para a identificação do perfil socioeconômico foi realizado primeiramente por meio de esclarecimentos da pesquisa em reunião com os funcionários participantes da pesquisa no período de 03/05/2010 a 06/05/2010, sendo posteriormente entregue o questionário com a devolutiva no mesmo dia. A caracterização da empresa foi efetuada mediante dados secundários que no dizer de Roesch (2007, p. 140) são os dados existentes em forma de arquivos, banco de dados, índices ou relatórios Tratamento e análise dos dados O objetivo principal do tratamento e análise dos dados é descrever, interpretar e analisar as informações coletadas e compará-las com os fundamentos

23 23 teóricos, para o estabelecimento das conclusões e consequentemente propor a solução do problema de pesquisa atingindo os objetivos do estudo. Como ressalta Gil (2002, p.125) [...] com a análise, pode ocorrer também à interpretação dos dados, que consiste, fundamentalmente, em estabelecer a ligação entre os resultados obtidos [...]. Neste estudo os dados qualitativos foram analisados com base nos conceitos da análise de conteúdo, que [...] é um conjunto de instrumentos metodológicos cada dia mais aperfeiçoados que se aplicam a discursos diversos. (RICHARDSON, 2007, p.223) Para interpretação dos dados quantitativos foram utilizadas técnicas estatísticas utilizando-se freqüência percentual, média e desvio padrão. Como ressalta Virgillito (2008) as técnicas estatísticas de amostragem são análise e classificação de dados, distribuição amostral (média e proporções), estimação por parâmetros por ponto e intervalo, amostragem sistêmica e aleatória e dimensionamento de amostras. Os resultados foram apresentados em quadros, gráficos, tabelas e textos interpretativos com informações pertinentes para a compreensão e para que se tenha um comparativo com os futuros resultados.

24 24 2 FUNDAMENTAÇÃO Neste capítulo são apresentadas informações que fundamentam teoricamente o trabalho, apresentando os conceitos da Administração de Recursos Humanos, assim como suas principais atividades, objeto deste estudo. 2.1 Gestão de Pessoas A Gestão de pessoas está passando por um amplo processo de transformações. Mudanças ocorrem no mercado de trabalho e nas relações entre funcionários, levando as organizações a buscarem estratégias sustentadas por uma gestão participativa, estreitando o laço entre todos os níveis de relacionamento, tanto interno como externo. A capacidade de inovar a gestão de pessoas poderá constituir o diferencial competitivo das organizações. Na visão de Lopes (2003) a gestão de pessoas, até então relegada a aspectos meramente burocráticos, passou por mudanças significativas, tendo que se adaptar, qualitativa e quantitativa, às transformações em curso, cabendo-lhe um posicionamento mais estratégico dentro das organizações. Já na percepção de França (2007, p.3) A pedra fundamental da gestão de pessoas está na contribuição conceitual e prática para uma vida humana mais saudável e com resultados legítimos de produtividade, qualidade, desenvolvimento e competitividade sustentável. Gestão de pessoas é um conjunto integrado de processos dinâmicos e interativos, que dependem de vários fatores, como a cultura organizacional, os processos internos, as características do contexto ambiental, entre outros. E permite a colaboração eficaz das pessoas para alcançar objetivos organizacionais e individuais. Dutra (2002, p.17) parece corroborar quando afirma que gestão de pessoas é Um conjunto de políticas e práticas que permitem a conciliação de expectativas entre a organização e as pessoas para que ambas possam realizá-las ao longo do tempo. Complementando a percepção do autor Gil (2006) a gestão de

25 25 pessoas visa a cooperação das pessoas que atuam na organização para o alcance de objetivos individuais e organizacionais. Os seres humanos são a chave do sucesso para aumentar ou reduzir as forças e fraquezas de uma organização dependendo da maneira como são tratadas. Podem ser fonte de sucesso, como podem ser fonte de problemas. O autor Chiavenato (2004, p.6) afirma que: A gestão de pessoas é uma área muito sensível à mentalidade que predomina nas organizações. Ela é contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos, como a cultura que existe em cada organização, da estrutura organizacional adotada, das características do contexto ambiental, do negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos e de uma infinidade de outras variáveis importantes. Assim, como as pessoas, as situações de trabalho diferem de uma empresa para outra, e por isso é preciso estar atento as atuais tendências do mercado e especialmente as pessoas que a compõe. A gestão de pessoas está inserida num sistema maior com o qual interage, e como um sistema ela também é integrada por subsistemas que interagem entre si e transformam-se o tempo todo (DUTRA, 2002). Na percepção de Gil (2006, p.24) [...] a gestão de pessoas vem ganhando adeptos, já que muitas empresas anunciam a disposição para tratar seus empregados realmente como parceiros, incentivando sua participação nas decisões e utilizando ao máximo o talento das pessoas para obtenção da sinergia necessária para seu desenvolvimento. Os efeitos na nova gestão já podem ser observados em algumas empresas, incentivando outras a seguir o mesmo modelo. Esse novo modelo apresenta atividades de recursos humanos sendo desempenhadas de maneira estratégica para as empresas Modelos de Gestão de Pessoas O desafio das empresas é administrar bem seus recursos humanos, visto que são as pessoas que buscam e mantêm as vantagens competitivas. É preciso saber selecionar, capacitar e desenvolver líderes, recompensar o bom desempenho, prestar um bom atendimento aos clientes, reduzir custos, aumentar a produtividade, e ao mesmo tempo conservar um tratamento justo e honrado aos colaboradores.

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