IT Service Management Foundation based on ISO/IEC 20000

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1 Exame simulado IT Service Management Foundation based on ISO/IEC Edição setembro 2011

2 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or stored in a data processing system or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by EXIN. ITIL is a Registered Community Trade Mark of OGC (Office of Government Commerce, London, UK), and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office. CobiT TM is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. 2

3 Conteúdo Introdução 4 Exame simulado 5 Gabarito de repostas 17 Avaliação 38 3

4 Introdução Este é o exame simulado de IT Service Management based on ISO/IEC Este exame consiste de 40 questões de múltipla escolha. Cada questão de múltipla escolha possui um certo número de alternativas de resposta, entre as quais apenas uma resposta é a correta. O número máximo de pontos que pode ser obtido neste exame é 40. Cada resposta correta vale um ponto. Para passar você deve obter 26 pontos ou mais. O tempo permitido para este exame é de 60 minutos. Nenhum direito pode ser requerido da informação aqui contida. Boa Sorte! 4

5 Exame simulado 1 de 40 Qual dos seguintes documentos está baseado nas necessidades do Cliente? A. Acordo de Nível Operacional (ANO) B. Requisitos de Nível de Serviço (RNS) C. Planilha de Especificações D. Contrato de Apoio (CA) 2 de 40 Um processo é uma séria de atividades logicamente coerentes para se alcançar um objetivo pré-definido. Pelo que o proprietário do processo é responsável? A. descrever o processo B. implementar o processo C. prover relatórios D. iniciar o processo 3 de 40 A direção deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de serviços. Entre as opções abaixo, qual é uma evidência desse comprometimento? A. a nomeação de um membro da gerência responsável pelo gerenciamento de todos os serviços B. as ações disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do esperado C. o envolvimento da direção no planejamento de novos serviços de TI D. a participação da direção em reuniões semanais com a equipe 5

6 4 de 40 Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de implementar um plano para melhoria de serviço? A. relação das mudanças a serem feitas no serviço B. número de pessoal envolvido C. qualidade e níveis de serviço D. tempo gasto para operar o processo 5 de 40 O que uma política de qualidade ajuda a definir? A. as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma organização B. as obrigações legais que a organização tem que cumprir C. os requerimentos da ISO/IEC D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA) 6 de 40 Quais aspectos de uma requisição de mudança (RDM) devem ser avaliados? A. Benefícios, risco e impacto do negócio B. Risco, nível de emergência e classificação C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes D. Risco, escopo e impacto sobre as relações com fornecedores 7 de 40 O que é SixSigma? A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos. B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio. C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos. 6

7 8 de 40 Qual das seguintes atividades não é da Central de Serviços? A. aplicar correções temporárias B. registro de incidentes C. relacionar um incidente a um Erro Conhecido D. resolver um problema 9 de 40 Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC :2005? A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado 10 de 40 Qual das seguintes questões não pode ser respondida diretamente do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)? A. Quais incidentes ou problemas têm sido acontecidos para este PC? B. Quais Itens de Configuração (ICs) são de um específico serviço? C. Quais funcionários do departamento X foram movimentados para o departamento Y? D. Quais Requisições de Mudança (RDMs) foram submetidas para um servidor específico? 7

8 11 de 40 Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência. Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência? A. registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam ser mantidas B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel C. Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinente D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo com ISO/IEC de 40 Em que consiste uma Liberação de pacote? A. uma única liberação composta de várias liberações diferentes B. uma única liberação composta por hardware e software C. diversas liberações que são unidas devido ao seu tamanho D. diversas liberações que são unidas devido ao seu pequeno impacto 13 de 40 Qual dos seguintes é um benefício do uso do ITIL? A. que finalmente é possível cobrar pelos serviços de TI B. que a organização ao redor dos serviços de TI pode ser mais rapidamente iniciada C. que a qualidade e os custos dos serviços de TI podem ser controlado mais eficientemente D. que os usuários podem influenciar a organização de TI no provimento de serviços de TI 14 de 40 Qual das seguintes alternativas é a principal preocupação do Gerenciamento de Problemas? A. Examinar os Planos de Segurança. B. Examinar a causa dos Incidentes. C. Examinar o Plano de Mudança. D. Examinar a Estratégia de Liberação. 8

9 15 de 40 Como é chamado o uso adicional de especialista técnicos no processo de Gerenciamento de Incidentes? A. escalada funcional B. classificação de incidente C. análise de problema D. resolução e recuperação de incidente 16 de 40 O gerenciamento de serviços de TI precisa ser planejado de modo a definir os objetivos e processos necessários para atingir os resultados de acordo com as exigências dos clientes e as políticas da organização. O que deve ser incluído no plano de Gerenciamento de serviços de TI em qualquer situação? A. as ferramentas adequadas para suportar os processos B. as interfaces entre os processos do negócio C. o procedimento para lidar com liberações de emergência D. os procedimentos de continuidade do Serviço de TI 17 de 40 Quando um evento é registrado na Central de Serviços, em que ordem os processos deverão ser mais bem executados? A. Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações B. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberações C. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações D. Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Mudanças 9

10 18 de 40 O Catálogo de serviços de uma empresa especializada em redes diz que solicitações de autorização de redes locais serão atendidas em até três semanas. Um dos gerentes do cliente não acha que isso é viável e solicita um relatório da empresa. Qual o processo responsável por fornecer esse relatório? A. Gerenciamento da disponibilidade B. Gerenciamento de mudança C. Gerenciamento de problemas D. Gerenciamento do nível de serviço 19 de 40 Objetivos para resolução deveriam estar baseados em prioridade. Quando programando a resolução de um Incidente ou Problema qual das seguintes não deveria ser levada em conta? A. as habilidades disponíveis B. o uso concorrente dos recursos C. o esforço/custo para prover o método de resolução D. o número de Incidentes previamente reportados para o Item de Configuração (IC) em particular 20 de 40 Qual é o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Serviços? A. assegurar uma acordada e efetiva comunicação na direção dos Clientes B. assegurar que os compromissos acordados de nível de serviço com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias C. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os Clientes podem ser alcançados em todas as circunstâncias D. assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Serviço Disponibilidade com os provedores podem ser alcançados em todas as circunstâncias 10

11 21 de 40 Que processo assegura por diagnosticar, o mais rápido possível, uma interrupção na provisão dos serviços de TI? A. Gerenciamento de Mudanças B. Gerenciamento de Incidentes C. Gerenciamento de Problemas D. Gerenciamento do Nível de Serviço 22 de 40 Os processos de Relacionamento descrevem as relações com o negócio e com os fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar? A. que todas as partes entendam as necessidades do negócio, responsabilidades e obrigações B. que o negócio e os fornecedores são diretamente informados de Incidentes Graves C. que os níveis de serviço para todos os serviços são consistentes na cadeia de fornecimento D. que há um contato freqüente entre os fornecedores e o negócio para resolver assuntos de descontentamento 23 de 40 Como o ciclo de Deming deveria ser usado? A. como um modelo para melhoria contínua B. como um modelo para orientação do cliente C. como um modelo ser usado durante a fase de desenho do serviço D. como um modelo para calcular os custos de melhoria de serviço 24 de 40 Qual dos seguintes descreve o conceito básico de integridade no processo de Gerenciamento da Segurança? A. acesso a dados a qualquer momento B. proteção dos dados contra acessos e uso não autorizados C. a capacidade de verificar a correção dos dados D. a correção dos dados 11

12 25 de 40 Qual processo é responsável por registrar as relações lógicas e físicas entre os diversos componentes da infraestrutura de TI? A. Gerenciamento da disponibilidade B. Gerenciamento da configuração C. Gerenciamento de liberação D. Gerenciamento de incidentes 26 de 40 Qual é a recomendação com respeito à implementação de uma Mudança de emergência? A. Só o gerente sênior deveria autorizar Mudanças de emergência. B. O processo de Mudança deveria ser completamente evitado. C. Existe um processo separado para Mudanças de emergência. D. Onde possível o processo de Mudança deveria ser seguido. 27 de 40 Para qual tipo de organizações a ISO/IEC é apropriado para uso? A. em organizações para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas B. em organizações que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente C. para organizações que desejam certificar os seus serviços D. para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Serviço 28 de 40 Por que os processos são requeridos? A. para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada B. para assegurar que problemas em serviços nunca apareçam C. para prover consistência na produção de atividades D. para satisfazer as necessidades de provedores de terceirização importantes 12

13 29 de 40 Na Continuidade dos Serviços de TI várias medidas de precaução são tomadas para garantir que os serviços serão entregues depois e/ou durante uma catástrofe. Um exemplo poderia ser a provisão de um sistema de energia de emergência. Qual dos seguintes processos poderia também iniciar este tipo de medidas? A. Gerenciamento da Disponibilidade B. Gerenciamento da Capacidade C. Gerenciamento de Mudanças D. Gerenciamento de Incidentes 30 de 40 Qual elemento você pode usar para avaliar a qualidade de um serviço? A. o custo de um serviço em comparação com outros prestadores do serviço B. o custo de um serviço dividido por uma média de notas de avaliação C. o nível no qual um serviço preenche as expectativas de clientes e usuários D. o número de pessoas que adquirem tal serviço 31 de 40 Por que é importante que revisões sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)? A. para poder alocar papéis e responsabilidades B. para poder definir os objetivos e requerimentos que serão alcançadas por Gerenciamento de Serviço C. para poder estabelecer a política de Gerenciamento de Serviço, objetivos e planos D. para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Serviço são implementadas efetivamente e mantidas 13

14 32 de 40 Uma falha de energia derrubou toda a infra-estrutura de TI. Felizmente, um Plano de Continuidade dos Serviços de TI está disponível. Em que ponto a equipe de gerenciamento de crise deveria ser solicitado a invocar o plano? A. imediatamente, visto que os serviços de TI não podem ser mais utilizados B. quando a falha se prolongar além dos objetivos definidos no Acordo do Nível de Serviço (ANS) C. quando o gerente de incidentes pensar que isto é necessário D. quando o tempo dentro do qual a falha deveria ser resolvida foi excedido 33 de 40 O que é requerido para ser incluído nos procedimentos de Gerenciamento de Liberação de acordo com ISO/IEC 20000? A. a autorização e implementação de Mudanças de emergência B. a investigação e prevenção de Incidentes de Segurança C. a gravação de todos os Incidentes reportados D. a atualização e mudanças de informações de configuração e registros de Mudança 34 de 40 Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vários passos. Qual dos seguintes não é um passo necessário? A. concordância da política de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudança B. determinação e provimento dos recursos necessários para atingir os objetivos de qualidade C. determinação das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas D. estabelecimento de métodos para medir a efetividade e eficiência de cada processo 14

15 35 de 40 Quando a Revisão Pós Implementação (RPI) deve ser realizada? A. depois de toda mudança B. a pedido da pessoa que submeteu a Requisição de Mudança C. no caso de mudanças de emergência D. se um outro incidente de mesmo tipo ocorre novamente depois que uma mudança é feita 36 de 40 Qual é o objetivo do Gerenciamento de Incidentes? A. comunicar-se com clientes e usuários sobre rupturas nos serviços B. relacionar novos incidentes a Erros Conhecidos C. restaurar os serviços tão rápido quanto possível D. rastrear problemas dentro do banco de dados de Erros Conhecidos 37 de 40 No Gerenciamento de Mudanças, um número de atividades são realizadas entre a aceitação de uma Requisição de Mudança (RDM) e a conclusão da mudança. Qual atividade é primeiramente executada, depois que a Requisição de Mudança é aceita? A. construir e testar a mudança B. determinar a urgência da mudança C. implementar a mudança D. agendar Requisição de Mudança 38 de 40 Qual padrão descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? A. ISO 9000 B. ISO/IEC C. ISO/IEC D. ISO/IEC

16 39 de 40 A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? A. estabelece os objetivos e processos necessários para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as políticas da organização B. implementação dos processos C. monitoramento e mensuração dos processos e serviços e relato dos resultados D. execução das ações necessárias para melhorar o desempenho do processo continuamente 40 de 40 Qual declaração melhor descreve o papel da Central de Serviços? A. A Central de Serviços garante que o serviço de TI acordado esteja disponíveis. B. A Central de Serviços garante que o telefone é sempre atendido. C. A Central de Serviços é o ponto único de contato para usuários. D. A tarefa primária da Central de Serviçosé investigar problemas. 16

17 Gabarito de repostas 1 de 40 Qual dos seguintes documentos está baseado nas necessidades do Cliente? A. Acordo de Nível Operacional (ANO) B. Requisitos de Nível de Serviço (RNS) C. Planilha de Especificações D. Contrato de Apoio (CA) A. Incorreto. Um Acordo de nível operacional (ANO) é um documento interno de um fornecedor que define os objetivos internos da organização de TI para atender à demanda do cliente. B. Correto. C. Incorreto. Uma Ficha de especificações é um documento interno de um fornecedor que define os objetivos internos da organização de TI para atender à demanda do cliente. D. Incorreto. 2 de 40 Um processo é uma séria de atividades logicamente coerentes para se alcançar um objetivo pré-definido. Pelo que o proprietário do processo é responsável? A. descrever o processo B. implementar o processo C. prover relatórios D. iniciar o processo A. Correto. A principal responsabilidade do proprietário do processo é garantir o propósito e prover o escopo (descrição) do processo. B. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietário do processo é manter uma visão de alto nível do processo e manter a última responsabilidade pela correção do processo. Implementar o processo é responsabilidade do gerente do processo e do time do processo. C. Incorreto. Prover relatórios sobre o processo é responsabilidade do gerente de processo. D. Incorreto. A principal responsabilidade do proprietário do processo é manter uma visão de alto nível do processo durante a operação do processo.. Estabelecer o processo é responsabilidade do gerente do processo sobre orientação do proprietário do processo. 17

18 3 de 40 A direção deve se comprometer com a melhoria do Gerenciamento de serviços. Entre as opções abaixo, qual é uma evidência desse comprometimento? A. a nomeação de um membro da gerência responsável pelo gerenciamento de todos os serviços B. as ações disciplinares aplicadas a colaboradores com desempenho abaixo do esperado C. o envolvimento da direção no planejamento de novos serviços de TI D. a participação da direção em reuniões semanais com a equipe A. Correto. Nomear um membro da gerência responsável pelo gerenciamento de todos os serviços é uma das ações que a direção pode realizar para mostrar seu comprometimento. b. Incorreto. Ações disciplinares não são as ações que a direção deve realizar para mostrar seu comprometimento com a melhoria do gerenciamento de serviços. c. Incorreto. Espera-se que a direção forneça os recursos para o planejamento da entrega e gerenciamento de serviços. d. Incorreto. A frequência das reuniões não é especificada. 4 de 40 Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referência antes de implementar um plano para melhoria de serviço? A. relação das mudanças a serem feitas no serviço B. número de pessoal envolvido C. qualidade e níveis de serviço D. tempo gasto para operar o processo A. Incorreto. Este pode ser um das medidas se a lista de pendências de mudanças será reduzida, mas pode haver outros detalhes também. B. Incorreto. Este pode ser um das medidas se mais pessoal será alocado, mas pode haver outros detalhes também. C. Correto. O padrão recomenda a coleção de qualidade de serviço e níveis como uma base de referência de forma assim a melhoria real pode ser medido. D. Incorreto. Este pode ser um das medidas se o tempo será considerado na melhoria, mas pode haver outros detalhes também. 18

19 5 de 40 O que uma política de qualidade ajuda a definir? A. as intenções e direção para qualidade formalmente expressas de uma organização B. as obrigações legais que a organização tem que cumprir C. os requerimentos da ISO/IEC D. os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nível de Serviço (SLA) A. Correto. Uma declaração definida para entregar foco à organização. B. Incorreto. O documento registrará qualquer declaração de política pertinente para as obrigações, mas não as próprias obrigações. C. Incorreto. Estes detalham as necessidades do Sistema de Gerenciamento de Qualidade, não da política. D. Incorreto. Estes proveriam contribuição à definição das políticas, mas estes não seriam as políticas. 6 de 40 Quais aspectos de uma requisição de mudança (RDM) devem ser avaliados? A. Benefícios, risco e impacto do negócio B. Risco, nível de emergência e classificação C. Risco, impacto e efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes D. Risco, escopo e impacto sobre as relações com fornecedores A. Correto. Uma RDM deve ser avaliada com base em risco, impacto e benefícios. B. Incorreto. Emergência é um tipo de classificação. A classificação não é avaliada, mas atribuída a uma RDM. C. Incorreto. O efeito sobre o processo de gerenciamento de incidentes não deve ser avaliado. D. Incorreto. O impacto sobre as relações com fornecedores não deve ser avaliado. 19

20 7 de 40 O que é SixSigma? A. é um instrumento de qualidade para medir defeitos nas saídas dos processos. B. é um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negócio. C. é um padrão que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. D. é uma abordagem estruturada baseada em estatística para melhoria de processos. A. Incorreto. Não só é um instrumento de qualidade, ele inclui uma metodologia de melhoria. B. Incorreto. Não é um modelo de maturidade. C. Incorreto. Foi desenvolvido nos 80 para processos de negócio gerais. D. Correto. 8 de 40 Qual das seguintes atividades não é da Central de Serviços? A. aplicar correções temporárias B. registro de incidentes C. relacionar um incidente a um Erro Conhecido D. resolver um problema A. Incorreto. Gerenciamento de Problemas pode suprir a Central de Serviços com correções temporárias para incidentes. A Central de Serviços aplicará estas correções. Por exemplo: reinicializar o PC. B. Incorreto. A Central de Serviços registrará todos os incidentes. C. Incorreto. A Central de Serviços tentará resolver um incidente relacionando incidentes a Erros Conhecidos. D. Correto. Resolver problemas é uma tarefa do Gerenciamento de Problemas, não uma tarefa da Central de Serviços. 20

21 9 de 40 Qual é uma responsabilidade do Provedor de Serviço com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC :2005? A. assegurar que um processo existe para a obtenção de fornecedores B. assegurar que os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) com fornecedores estão alinhados com os SLAs do negócio C. assegurar que fornecedores subcontratados satisfaçam os requerimentos contratuais em todas as circunstâncias D. assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor estão definidos quando terceirizado A. Incorreto. Isto está fora do escopo do padrão. b. Correto. Um foco em Gerenciamento de Serviço fim-a-fim é essencial e ainda é requerido pelo padrão. c. Incorreto. Esta é a responsabilidade dos lideres dos forneceores Dianteira. d. Incorreto. O Provedor de Serviço precisa manter controle de Gerenciamento, mas não define os processos do provedor. 10 de 40 Qual das seguintes questões não pode ser respondida diretamente do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)? A. Quais incidentes ou problemas têm sido acontecidos para este PC? B. Quais Itens de Configuração (ICs) são de um específico serviço? C. Quais funcionários do departamento X foram movimentados para o departamento Y? D. Quais Requisições de Mudança (RDMs) foram submetidas para um servidor específico? A. Incorreto. Incidentes e Problemas são relacionados a Itens de Configuração (ICs) e são registrados no BDGC. B. Incorreto. Relacionamentos entre Itens de Configuração (ICs) são registrados no BDGC. C. Correto. Pessoal em movimentação deveria ser rastreado pela área de Recursos Humanos e esta informação não deveria ser diretamente parte do BDGC. D. Incorreto. Uma Requisição de Mudança (RDM) é registrada no BDGC. Quando uma mudança é implementada, o BDGC será atualizado. 21

22 11 de 40 Pessoal deveria ser competente com base em educação apropriada e experiência. Qual das seguintes é uma melhor prática relativo a competência? A. registros apropriados de educação, treinando, habilidades e experiência precisam ser mantidas B. pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel C. Empregados deveriam pelo menos ter um título de bacharel pertinente D. todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurança pertinente de acordo com ISO/IEC A. Correto. Esta é uma melhor prática de acordo com o padrão. B. Incorreto. isto é pertinente a disponibilidade de recursos, porém não uma melhor prática para competência. C. Incorreto. Um grau de bacharel não é uma exigência, treinamento pertinente para o papel é. D. Incorreto. Este é um treinamento específico para Segurança, mas não uma melhor prática para competência em geral. 12 de 40 Em que consiste uma Liberação de pacote? A. uma única liberação composta de várias liberações diferentes B. uma única liberação composta por hardware e sdetware C. diversas liberações que são unidas devido ao seu tamanho D. diversas liberações que são unidas devido ao seu pequeno impacto A. Correto. Uma Liberação de pacote é uma única liberação composta por várias liberações individuais. B. Incorreto. Uma Liberação de pacote é uma única liberação composta por várias liberações individuais, não importando seu tipo. C. Incorreto. O tamanho das liberações individuais incluídas na Liberação de pacote não é relevante. D. Incorreto. O impacto das diversas liberações incluídas em uma Liberação de pacote não é relevante. 22

23 13 de 40 Qual dos seguintes é um benefício do uso do ITIL? A. que finalmente é possível cobrar pelos serviços de TI B. que a organização ao redor dos serviços de TI pode ser mais rapidamente iniciada C. que a qualidade e os custos dos serviços de TI podem ser controlado mais eficientemente D. que os usuários podem influenciar a organização de TI no provimento de serviços de TI A. Incorreto. Cobrar pelo uso dos serviços de TI pode ser feito com ou sem o uso da ITIL. B. Incorreto. Iniciar a organização de TI usando a ITIL tem muitos benefícios mas também o custo do tempo. C. Correto. Usando a ITIL os serviços de TI podem ser controlados mais eficientemente em termos de qualidade e custos. D. Incorreto. Influenciar a organização de TI pode ser feito com ou sem o uso da ITIL 14 de 40 Qual das seguintes alternativas é a principal preocupação do Gerenciamento de Problemas? A. Examinar os Planos de Segurança. B. Examinar a causa dos Incidentes. C. Examinar o Plano de Mudança. D. Examinar a Estratégia de Liberação. A. Incorreto. Isso não afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de problemas. B. Correto. O foco é garantir que os incidentes não se repitam. C. Incorreto. Isso não afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de problemas. D. Incorreto. Isso não afetaria diretamente o foco principal do Gerenciamento de problemas. 23

24 15 de 40 Como é chamado o uso adicional de especialista técnicos no processo de Gerenciamento de Incidentes? A. escalada funcional B. classificação de incidente C. análise de problema D. resolução e recuperação de incidente A. Correto. O envolvimento de pessoal com mais proficiência técnica é chamado de escalada funcional. B. Incorreto. A classificação de incidentes é feita pelo pessoal da Central de Serviços ou pelo pessoal de Gerenciamento de Incidentes. C. Incorreto. A análise de problemas é feita pelo pessoal de Gerenciamento de Problemas. D. Incorreto. A resolução e recuperação de incidentes é feita pelo pessoal da Central de Serviços ou pelo pessoal de Gerenciamento de Incidentes. 16 de 40 O gerenciamento de serviços de TI precisa ser planejado de modo a definir os objetivos e processos necessários para atingir os resultados de acordo com as exigências dos clientes e as políticas da organização. O que deve ser incluído no plano de Gerenciamento de serviços de TI em qualquer situação? A. as ferramentas adequadas para suportar os processos B. as interfaces entre os processos do negócio C. o procedimento para lidar com liberações de emergência D. os procedimentos de continuidade do Serviço de TI A. Correto. As ferramentas adequadas aos processos devem ser mencionadas no plano de Gerenciamento de serviços. B. Incorreto. As interfaces entre os processos do negócio não devem ser incluídas no plano de Gerenciamento de serviços de TI. C. Incorreto. Os procedimentos fazem parte dos processos e não devem ser incluídos no plano de Gerenciamento de serviços de TI. D. Incorreto. Os procedimentos fazem parte dos processos e não devem ser incluídos no plano de Gerenciamento de TI. 24

25 17 de 40 Quando um evento é registrado na Central de Serviços, em que ordem os processos deverão ser mais bem executados? A. Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações B. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Liberações C. Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberações D. Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da Configuração, Gerenciamento de Liberações, Gerenciamento de Mudanças A. Incorreto. A entrada de um serviço em falha não começará com o Gerenciamento da Configuração, mas será formalmente registrado dentro do processo de Gerenciamento de Incidentes. B.. Incorreto. Encontrar a causa raiz via Gerenciamento de Problemas ocorrerá tipicamente previamente à submissão de uma mudança. C. Correto. D. Incorreto. Gerenciamento de Mudanças averiguará e autorizará qualquer mudança previamente à implementação pelo Gerenciamento de Liberações. 18 de 40 O Catálogo de serviços de uma empresa especializada em redes diz que solicitações de autorização de redes locais serão atendidas em até três semanas. Um dos gerentes do cliente não acha que isso é viável e solicita um relatório da empresa. Qual o processo responsável por fornecer esse relatório? A. Gerenciamento da disponibilidade B. Gerenciamento de mudança C. Gerenciamento de problemas D. Gerenciamento do nível de serviço A. Incorreto. Atender as solicitações de clientes é a responsabilidade do Gerenciamento do nível de serviço. B. Incorreto. O Gerenciamento do nível de serviço é responsável por satisfazer as exigências do cliente e emitir esse relatório. C. Incorreto. O Gerenciamento do nível de serviço é o processo responsável por satisfazer as exigências do cliente e emitir esse relatório. D. Correto. O Gerenciamento do nível de serviço é responsável por satisfazer as exigências do cliente e emitir esse relatório. 25

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