MANUAL DO SERVIÇO PARA ASSISTÊNCIA RESIDENCIAL SERLAR

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1 MANUAL DO SERVIÇO PARA ASSISTÊNCIA RESIDENCIAL SERLAR 1. OBJETIVO Este manual contém informações acerca dos procedimentos que deverão ser tomados na ocorrência de qualquer fato que acarrete na utilização de algum dos serviços prestados pela Assistência 24 Horas. 2. ÂMBITO GEOGRÁFICO Os serviços de atendimento do Assistência Residencial serão prestados no território nacional. 3. PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS Os Serviços serão realizados por meio da empresa Assistência IKÊ Assistência, que colocará sua CENTRAL DE ATENDIMENTO à disposição do SEGURADO 24 horas por dia, durante todo o ano, acionável através do telefone de Discagem Direta Gratuita: , que consta no Cartão de Assistência do SEGURADO. A CENTRAL DE ATENDIMENTO se encarregará de enviar ao DOMICÍLIO do SEGURADO, 24 horas por dia, prestadores de serviços, para a contenção e reparo de um dano causado em decorrência de um SINISTRO e em condições emergenciais. 4. DEFINIÇÕES CENTRAL DE ATENDIMENTO: Serviço de discagem direta gratuita (DDG) pertencente à IKÊ Assistência, encarregada de tomar as providências necessárias para a contenção e reparo de um dano causado em decorrência de um SINISTRO e em condições emergenciais. DOMICÍLIO: é o lugar onde o SEGURADO se estabelece com ânimo definitivo de ali permanecer. PRESTADORES: São pessoas físicas ou jurídicas selecionadas e/ou contratadas e acionadas através da CENTRAL DE ATENDIMENTO, para serem enviadas ao local onde se encontre o SEGURADO, ou colocados à

2 sua disposição, conforme o caso, para a prestação dos SERVIÇOS em suas várias modalidades. SEGURADO: É a pessoa natural que contrata um Seguro de Vida em Grupo e/ ou Acidentes Pessoais Coletivos junto a MBM Seguradora S.A. SINISTRO: é a ocorrência do acontecimento previsto no contrato de seguro. a) Incêndio Combustão acidental, com desenvolvimento de chamas, estranha a uma fonte de fogo, ainda que nesta possa ter origem e que se pode propagar pelos seus próprios meios; b) Explosão ação súbita e violenta da pressão ou depressão de gás ou vapor; c) Queda de raios descarga elétrica na atmosfera acompanhada de trovão ou relâmpago; d) Ciclones e toda a ação direta dos ventos fortes atingindo direta ou indiretamente o DOMICÍLIO do SEGURADO; e) Tremores de terra; f) Danos por água súbita e imprevistamente provenientes de rupturas ou entupimentos da rede interna de água; g) Furto qualificado ou roubo consumados ou frustrados em consequência de arrombamento, escalamento, chaves falsas ou com violência ou ameaças graves às pessoas que se encontram no DOMICÍLIO, com o devido registro junto às autoridades (Boletim de Ocorrência); h) Queda de aeronaves choque ou queda de todo ou em parte de aparelhos de navegação aérea e engenhos espaciais, incluindo objetos delas caídos ou alijados, bem como vibração ou abalo resultantes de velocidades supersônicas; i) Impacto de veículos terrestres ou animais desde que não conduzidos pelo SEGURADO, não se considerando os danos causados em veículos de terceiros; j) Vazamento de gás. URGÊNCIA ABSOLUTA (EMERGÊNCIA): todo incidente imprevisto que necessite intervenção dentro das 24 (vinte e quatro) horas subsequentes

3 a sua ocorrência, e que, da sua resolução, depende o bem estar do SEGURADO. 5. SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA RESIDENCIAL 5.1. Objetivo: O serviço de ASSISTÊNCIA RESIDENCIAL é destinado a atender o bem imóvel e designado como domicílio do SEGURADO em situações consideradas emergenciais tais como ocorrência de Incêndio, Explosão de gás, queda de raios, ciclones, queda de aeronaves, impacto de veículos terrestres e vazamento de gás. A prestação do serviço de Assistência não implica na obrigação da MBM Seguradora S.A. de indenizar a(s) cobertura(s) contratada(s) pelo SEGURADO Limites: 2 eventos por cobertura / 12 meses respeitando o valor máximo de cada modalidade SERVIÇOS DISPONÍVEIS Eletricista Serviços de eletricista caso o domicílio do associado tenha sido danificado em decorrência dos eventos cobertos (falha na distribuição de energia elétrica), a residência ficar sem luz ou ocorrer avaria em suas instalações elétricas, será providenciado o envio de um profissional que fará o reparo emergencial, se possível tecnicamente, para minimizar o problema, cuja premissa é a resolução do problema em caráter emergencial, visando o não agravamento da situação. A Central de Atendimento assumirá tão somente, as despesas de envio, mão-de-obra para o reparo emergencial até o limite de R$ 100, IMPORTANTE: estão excluídos consertos definitivos, bem como a troca de lâmpadas comuns ou fluorescentes, conserto de interruptores, tomadas elétricas, qualquer aparelho elétrico, eletrodoméstico e aparelhos de calefação.

4 Chaveiro Na ocorrência de perda, furto/roubo ou quebra das chaves, ou tenha havido tentativa ou arrombamento de portas e janelas, danificando as fechaduras de acesso tornando a residência vulnerável, a Central de Atendimento providenciará o envio de um chaveiro para a abertura das fechaduras e/ou confecção de uma cópia da chave, se possível tecnicamente, cuja premissa é a resolução do problema em caráter emergencial, visando o não agravamento da situação. Este Serviço contempla abertura da porta principal. Não estão cobertas fechaduras tetra com mais de 05 (cinco) pinos. A Central de Atendimento assumirá tão somente as despesas de envio de mão-de-obra para o reparo emergencial, até o limite de R$ 80, IMPORTANTE: estão excluídos reparos em portas internas, guarda-roupas, fechaduras eletrônicas e de travamento interno Vidraceiro Se em decorrência de evento coberto, quebra ou violação de vidros, a residência se tornar vulnerável, caso ocorra ruptura de vidros de portas e janelas de áreas comuns e externas do domicílio do associado e que comprometa a segurança do mesmo a Central de Atendimento enviará um profissional para a troca do vidro ou instalação de uma proteção emergencial para recuperação ou reposição do elemento afetado até a troca definitiva do mesmo, até o limite de R$ 80,00. A premissa é a resolução do problema em caráter emergencial, visando o não agravamento da situação. Serviço disponível em horário comercial IMPORTANTE: Não estão cobertos consertos de vidros que façam parte de móveis, decoração ou que não comprometam a segurança da residência.

5 Encanador Se em decorrência de vazamento súbito e imprevisto, rompimento de canos ou perfurações acidentais, a residência for alagada ou correr o risco de ser, será enviado um profissional para o atendimento emergencial (retirada da água e obstrução do vazamento) Será oferecido serviço de encanador no domicílio do associado caso ocorram vazamentos que causem ou possam causar alagamentos internos, ocasionados por problemas hidráulicos em tubulações externas (torneiras, sifões, chuveiros e outros dispositivos hidráulicos aparentes tubulações de 1 a 2 polegadas), desde que não haja necessidade de utilização de qualquer equipamento de detecção eletrônica A premissa é a resolução do problema em caráter emergencial, visando o não agravamento da situação. Caso haja necessidade de quebra de parede/assoalho/teto para realização do serviço emergencial, o conserto/reparo decorrente desta quebra é por conta do Segurado A Central de Atendimento assumirá tão somente, as despesas de envio, mão-de-obra para o reparo emergencial até o limite de R$ 150, IMPORTANTE: estão excluídos consertos definitivos, bem como consertos de torneiras, reservatórios subterrâneos, aquecedores, caixas d água, bombas hidráulicas, goteiras, pias, ralos e desobstrução de canos de esgoto, tubulação de cobre (água quente), tubulações de esgoto e caixas de gordura Guarda do Domicílio Serviços de vigilância caso ocorra um evento coberto que deixe a residência assistida vulnerável e sem condições de segurança. Limite de R$ 150,00 (cento e cinquenta reais) por intervenção e 02 (dois) eventos a cada 12(doze) meses, num prazo máximo de 72(setenta e duas) horas corridas.

6 Guarda de Animais Domésticos Guarda de animais domésticos em decorrência de eventos cobertos na residência assistida que exijam a transferência dos moradores para outro local, por um período de até 07 (sete) dias, limitado a R$ 30,00 (trinta reais) por dia, por animal e a 04 (quatro) animais, além de 02 (dois) eventos a cada 12(doze) meses Indicação de Profissionais A pedido do SEGURADO a Central de Atendimento poderá indicar profissionais para realizar atendimento e orçamentos de manutenção domiciliar, tais como: bombeiro hidráulico, eletricista, encanador, vidraceiro, motorista, faxineira, etc IMPORTANTE: Os custos de mão de obra e material correm por conta SEGURADO Transmissão de Mensagens Urgentes Em caso de evento coberto, a Central de Atendimento auxiliará o usuário na transmissão de todas as mensagens de caráter emergencial, desde que o mesmo esteja impossibilitado de fazê-lo. Sem limite de utilização. 6. ATUALIZAÇÃO DO CUSTEIO DO SERVIÇO 6.1. O valor do custo mensal do serviço, pago pelo SEGURADO, poderá ser reajustado caso haja alteração: a) no custo de administração; b) no aniversário da Apólice (acompanhando o índice de reajuste para a Apólice de Seguro); c) em outras situações previstas em contrato. 7. EXCLUSÕES E LIMITAÇÕES DOS SERVIÇOS 7.1. Os SERVIÇOS de Assistência Residencial não se aplicam nas seguintes situações: a) As prestações de serviços não decorrentes de suas instruções e solicitações ou que tenham sido solicitadas diretamente ou indiretamente pelo cliente como antecipação, extensão ou realização do serviço; b) Residência de veraneio ou que não possa ser caracterizada como habitual e permanente do associado;

7 c) Residência com parte utilizada para fins comerciais seja pelo cliente ou por terceiros; d) Operações de busca, recuperação e salvamento de objetos, bens ou pessoas após a ocorrência de eventos previstos, bem como operações de rescaldo; e) Serviços não caracterizados como emergenciais; f) Fechaduras de portas e janelas internas e de guardaroupas; g) Trabalho de alvenaria ou desobstrução; h) Consertos definitivos em geral; i) Reparo ou substituição de lâmpadas, interruptores, tomada, bomba elétrica ou chuveiro; j) Ruptura de vidro de porta ou janela que não comprometam a segurança da residência; k) Qualquer custo contraído diretamente pelo cliente; l) Estão excluídos os custos com materiais e conserto definitivos de qualquer espécie; m) Custo do vidro ou quaisquer outros materiais não serão de responsabilidade da Central de Assistência; n) Caso seja constatada de má fé por parte do cliente na utilização dos serviços emergenciais de assistência; o) Evento decorrente de falta de manutenção por parte do associado; p) Explosão, libertação de calor e irradiações provenientes de cisão de átomos ou radioatividade e ainda os decorrentes de radiações provocadas pela aceleração artificial de partículas; q) Atos ou omissões dolosas do associado ou de pessoas por quem este seja civilmente responsável; r) Ocorrências em situações de guerra, comoções sociais, atos de terrorismo e sabotagem, greves, decretação de estado de calamidade pública, detenção por parte de autoridade em decorrência de delito que não seja um acidente, salvo se o associado provar que a ocorrência não tem relação com os referidos eventos; s) Atos ou atividades das Forças Armadas ou de Forças de Segurança em tempos de paz; t) Assistência técnica especializada para elevadores, portões automáticos, elétricos e eletrônicos e equipamentos de segurança; u) Reparação de goteiras decorrentes de má impermeabilização;

8 v) Troca de lâmpadas, conserto de interruptores, tomadas elétricas e eletrodomésticos; w) Assistência a imóveis em construção, reconstrução ou reforma; x) Eventos decorrentes de fenômenos da natureza: furacões, inundações, maremotos, queda de corpos siderais e similares Estão excluídas as prestações de serviço não decorrentes desse Regulamento ou que tenham sido solicitadas direta ou indiretamente pelo SEGURADO ao prestador como antecipação, extensão ou realização do serviço Os serviços não autorizados pela CENTRAL DE ATENDIMENTO não darão direito a posterior reembolso nem a indenização compensatória pelas despesas efetuadas pelo SEGURADO. 8. VIGÊNCIA E CANCELAMENTO 8.1. Os serviços de assistência terão sua vigência iniciada, após a proposta de adesão seja aceita e implantada pela SEGURADORA, a partir do 1º (primeiro) dia do mês seguinte ao pagamento do 1º (primeiro) Prêmio, e enquanto o SEGURADO mantiver o pagamento mensal das demais parcelas, nos seus respectivos vencimentos O direito ao serviço de assistência poderá ser cancelado, nos seguintes casos: a) tornar-se inviável a prestação de serviços pela empresa especializada em assistência, garantindo ao SEGURADO o aviso prévio de 60 (sessenta) dias; b) a Apólice de Seguro a qual este serviço está inserido for cancelada; c) se o serviço for excluído da Apólice; d) O custo referente ao serviço deixar de ser recolhido; e) O SEGURADO for excluído da Apólice de Seguro na qual este serviço está inserido; f) O SEGURADO causar ou provocar intencionalmente um fato que dê origem à necessidade de prestação de qualquer um dos serviços aqui descritos; g) O SEGURADO omitir informações ou fornecer intencionalmente informações falsas.

9 9. IMPORTANTE 9.1. A central de Atendimento não se responsabilizará por Despesas providenciadas diretamente pelo segurado sem prévia autorização da mesma Correrão por conta do SEGURADO as despesas com a reposição de peças e reparos que excedam os limites fixados, devendo nestes casos, quitar os custos, diretamente junto ao PRESTADOR.