MELINA CAPELLI VARGAS SERVIÇOS ESPECIAIS DE ALIMENTAÇÃO NA HOTELARIA DE LUXO DE PORTO ALEGRE: UM ESTUDO DE CASO

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1 MELINA CAPELLI VARGAS SERVIÇOS ESPECIAIS DE ALIMENTAÇÃO NA HOTELARIA DE LUXO DE PORTO ALEGRE: UM ESTUDO DE CASO CANOAS, 2009

2 1 MELINA CAPELLI VARGAS SERVIÇOS ESPECIAIS DE ALIMENTAÇÃO NA HOTELARIA DE LUXO DE PORTO ALEGRE: UM ESTUDO DE CASO Trabalho de conclusão apresentado à banca examinadora do curso de Turismo do Centro Universitário La Salle Unilasalle, como exigência parcial para obtenção do grau de Bacharel em Turismo, sob orientação da Prof.ª Me. Silvana Lehn. CANOAS, 2009

3 2 À minha mãe, luz da minha vida.

4 3 AGRADECIMENTOS Agradeço à minha mãe, luz que me ajuda enxergar os obstáculos e seguir em frente. A grande responsável pela minha dedicação nestes anos. Ao meu pai por tentar estar presente, mesmo que longe. Aos meus irmãos e irmã, que no abraço, no beijo e no apoio de todos os dias, me fazem uma pessoa feliz e amada. Aos amigos, por me incentivarem a ir em frente, pois o esforço vale a pena e a conquista tem sabor atraente, que me faz querer mais. À minha professora orientadora Silvana Lehn, por acreditar em minha dedicação e pelo apoio durante todos estes anos. Obrigada por fazer parte desta fase preciosa de minha vida. Agradeço às professoras Luciana Babinski, Roslaine Garcia, Flávia Farina e demais professores que estão e estiveram presentes nesta etapa de conquista e dedicação. Em memória agradeço a um anjo, Vô Breno, que sempre depositou em mim toda confiança, amor, sinceridade e dedicação. A todo amor que doou a minha família em toda sua vida. Obrigada por ter sido tão especial, com certeza para nós um modelo de pessoa. Amor de pai, amor de mãe, amor de irmão, amor de avô, amor de avó.

5 4 A persistência é o caminho do êxito. Charles Chaplin

6 5 RESUMO O presente trabalho traz a relevância dos serviços especiais de alimentação para os hotéis de luxo de Porto Alegre. Conta um pouco da história do turismo e da alimentação, relata sobre patologias de indivíduos com restrições alimentares e suas necessidades especiais de alimentação, demonstrando a importância dos hotéis adaptarem seus serviços a este público através da elaboração de cardápios especiais, que contenham alimentos com baixo teor de lactose, sem glúten, com opções de alimentos vegetais, que atendam às suas expectativas. Trata-se de um estudo de caso realizado em um hotel de luxo de Porto Alegre/RS. Foi feita uma entrevista com a nutricionista do hotel. Os resultados foram categorizados e analisados. Palavras-chave: Turismo. Hotelaria de luxo. Serviços especiais. Alimentação. Restrições alimentares. ABSTRACT This paper showns the relevance of special food services in Porto Alegre luxury hotels. It tells a little about tourism and food history, reports pathologies of people with dietary restrictions and their special food needs, and demonstrates the importance of hotels adapting their services to this public, through the elaboration of special menus that contain low-lactase and gluten-free food, with vegetable options, that come up to this public expectations. It is a case study performed in a luxury hotel in Porto Alegre/RS. An interview with the hotel s nutritionist was conducted. The results were categorized and analyzed. Keywords: Tourism. Luxury hotels. Special services. Food. Dietary restrictions.

7 6 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO O TURISMO E OS MEIOS DE HOSPEDAGEM Turismo História Conceitos de Turismo Oferta turística Demanda turística Sistema do Turismo SISTUR Os meios de hospedagem Histórico Características dos meios de hospedagem Intangibilidade Simultaneidade Perecibilidade Residualidade Tipos de hospedagem Meios de hospedagem hoteleiros Meios de hospedagem extra-hoteleiros ou alternativos Classificação hoteleira Classificação oficial Categoria simples ou uma estrela Categoria econômica ou duas estrelas Categoria turística ou três estrelas Categoria superior ou quatro estrelas Categoria luxo ou cinco estrelas Classificação comercial Classificação independente A hotelaria de luxo O luxo Hotéis de luxo... 30

8 Estrutura dos meios de hospedagem Hospedagem Alimentos e bebidas Recursos humanos Administração Marketing e vendas ALIMENTAÇÃO E NECESSIDADES ESPECIAIS DE ALIMENTAÇÂO Histórico da alimentação Alimentação na Idade Antiga Alimentação da Idade Média ao Século XVIII Alimentação no século XIX Alimentação na atualidade Costumes e hábitos alimentares Serviços de alimentação Indivíduos com necessidades de serviço especial de alimentação Vegetarianos Diabéticos Celíacos Alérgias e intolerâncias Fenilcetonúria ESTUDO DE CASO: SHERATON PORTO ALEGRE Procedimentos metodológicos A rede Starwood Sheraton Sheraton Porto Alegre Apresentação e análise dos resultados Serviços de alimentação especial na hotelaria de luxo Procedimentos para atendimento ao hóspede com necessidades especiais de alimentação Elaboração de cardápios para hóspedes com necessidades especiais de alimentação CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICE A Entrevista aplicada a nutricionista do hotel Sheraton Porto Alegre APÊNDICE B Transcrição da entrevista... 74

9 8 1 INTRODUÇÃO Os serviços de alimentação são vistos como o um dos pontos de impacto dos meios de hospedagem. Não podemos viver diariamente sem nos alimentarmos, e quando buscamos outros destinos para nos acomodar, também buscamos uma boa refeição. Os hóspedes vêem restaurantes hoteleiros como referência de boa alimentação e empreendimentos hoteleiros como referência de bom atendimento. Este trabalho tem como objetivo pesquisar como hotéis de luxo da cidade de Porto Alegre oferecem serviços especiais de alimentação a hóspedes com necessidades especiais de alimentação, quais os métodos para preparo da refeição e como eles recebem a informação de que o hóspede necessitará um atendimento específico. Será realizado um estudo de caso no Sheraton Porto Alegre, hotel, de rede internacional, localizado na cidade de Porto Alegre/RS. A escolha por hotéis de luxo da cidade de Porto Alegre deve-se ao fato de possuírem restaurantes próprios, tendo, assim, maior acessibilidade de preparar alimentos diferenciados. Além disso, os hotéis estão investindo na dietoterapia, que, segundo Mahan (2000), é o tratamento de patologias através da alimentação adequada, fazendo com que hóspedes com alimentação diferenciada busquem hotéis que tenham maior qualidade e que lhes dêem maior segurança. Para analisar os serviços especiais de alimentação, foi preciso fazer um estudo sobre as principais patologias e também hábitos alimentares que requerem alimentação diferenciada como vegetarianos, celíacos, entre outros. Atualmente as pessoas buscam cuidados especiais com alimentação, procuram por alimentos mais saudáveis e muitas vezes preferem alimentar-se em seu próprio lar, pois muitos estabelecimentos não oferecem atendimento personalizado que elas requerem. Cabe, então, a alguns empreendimentos, mostrarem seu diferencial e oferecerem serviços especiais de alimentação como elaboração de cardápios diferenciados ou elaboração de alimentos para que os clientes possam levar em sua viagem ou para sua própria casa. Esses serviços atendem às suas expectativas e com certeza os conquistam.

10 9 Inicialmente é importante entender que, na rotina diária e na vida agitada a que estamos submetidos, buscamos constantemente, em períodos ociosos, lugares de conforto e descanso, muitas vezes distantes de nossa residência. Por isso, algumas pessoas têm a necessidade de hospedarem-se em ambientes confortáveis que lhe ofereçam boa cama, bom banho e, principalmente, boa alimentação. Diante disso, os estabelecimentos devem buscar entender as expectativas e a vontade de seus hóspedes, para que possam oferecer serviços de qualidade, que os conquistem e fidelizem. Com a realização deste trabalho, espera-se obter informações de como podemos atender a todos hóspedes, satisfazendo inclusive as necessidades por serviços especiais de alimentação. Esta pesquisa está dividida em três partes: a primeira parte aborda uma pesquisa bibliográfica, que propõe uma lembrança da história do turismo e dos meios de hospedagem, além de conceitos e suas características, para facilitar a compreensão dos leitores para entendimento desta pesquisa. O capítulo três relata a história da alimentação e as pessoas que buscam serviços especiais de alimentação, quais as principais necessidades especiais de alimentação, a importância dos serviços de alimentação e suas características. O quarto capítulo é a análise do estudo de caso, no qual se apresenta as informações da rede e bandeira do hotel pesquisado, além dos dados analisados através de eixos temáticos que explicam cada parte da pesquisa. Completando a pesquisa, apresentam-se as considerações finais, nas quais se destacam os principais resultados do trabalho e as conclusões diante da dissertação sobre a importância dos serviços especiais de alimentação. Acredita-se que este trabalho será de grande valia para o turismo e principalmente para os restaurantes hoteleiros, pois terão uma visão mais ampla de como o serviço especial de alimentação tem grande importância na satisfação do cliente.

11 10 2 O TURISMO E OS MEIOS DE HOSPEDAGEM 2.1 Turismo História Segundo Rejowski (2005), a história das viagens confunde-se com a própria história da humanidade, pois os deslocamentos sempre acompanharam o desenvolvimento humano. O homem pré-histórico se deslocava em busca de alimentos e proteção. Conforme De la Torre apud Barretto (2003), o turismo iniciou no século VIII a.c., na Grécia, pois as pessoas deslocavam-se para ver os Jogos Olímpicos, que aconteciam a cada quatro anos, e também motivados por viagens em busca de religiosidade e de cura. De acordo com Rejowski (2005, p. 17), a invenção da roda pelos sumérios foi um marco importante de desenvolvimento dos transportes, possibilitando ao homem viajar transportando uma quantidade maior de produtos. O Império Romano construiu muitas estradas, o que foi determinante para que as pessoas pudessem viajar entre o século II a.c. e o século II d.c. Com a queda do Império Romano pelos Bárbaros, a fase inicial do turismo passou por um período conturbado. Barretto (2003) afirma que os romanos teriam sido os primeiros a viajar por prazer. Informações obtidas através de pinturas pré-históricas, azulejos, placas, vasos e mapas demonstram que os romanos iam à praia à procura de divertimento e ao spa à procura de cura. Segundo Rejowski (2005), na década de 1840, apareceu mais um personagem importante, Thomas Cook. Ele estabeleceu as bases do turismo, sendo considerado, por vários estudiosos, como o primeiro operador profissional, o fundador das agências de viagens ou, ainda, o pai do turismo moderno. As inovações de Thomas Cook marcaram a entrada do turismo na era industrial, no aspecto comercial. No social, promoveu um significativo avanço, pois seu sistema permitiu que as viagens ficassem mais acessíveis (BARRETTO, 2003).

12 11 O movimento turístico que aos poucos se expandia foi bruscamente interrompido com o advento da Primeira Guerra Mundial, a qual levou a Europa a um estado de grande comoção. O período de recessão parecia estar declinando quando, em 1939, foi deflagrada a Segunda Guerra Mundial, que se estendeu até 1945, com a consequente paralisação do turismo (REJOWSKI, 2005). De acordo com Barretto (2003), foi a partir do século XIX que o turismo esteve marcado pelo trem em nível nacional e pelo navio em nível internacional. Outros fatores que contribuíram para o desenvolvimento do turismo foram: segurança, salubridade e alfabetização crescente. A Primeira Guerra Mundial demonstrou a importância do automóvel e, como consequência, os anos 1920 e 1940 tornaram-se a era do automóvel e do transporte em geral. Após a Segunda Guerra Mundial, o turismo tomou novos rumos: consolidou-se e expandiu-se, profissionalizando-se. Ao mesmo tempo, aparecem mais claramente algumas oportunidades e riscos do seu desenvolvimento relacionados à evolução dos estudos científicos na área. Mas o que caracterizou o turismo de 1950 a 1973 foi sua massificação, possibilitada por fatores políticos, econômicos, educacionais, culturais e sociais. O turismo no Brasil também é um fenômeno recente e atual; a atividade tem evoluído conforme as mudanças (REJOWSKI, 2005). De acordo com Rejowski (2005), o século XX termina com uma performance complexa do turismo, na qual todas as suas formas, novas e antigas, revigoram-se e assumem novos formatos. O início do século XXI trouxe desafios levando à inovação do produto turístico em decorrência da diminuição do ciclo de vida deste produto e das exigências dos novos segmentos públicos. Na próxima seção, serão mais bem explicados os estudos e conceitos sobre o termo turismo Conceitos de Turismo Segundo Barretto (2003), a partir do momento em que começaram os estudos científicos do turismo, muitas definições têm sido dadas, porém, acredita-se que o conceito de turismo surgiu no século XVII, na Inglaterra, referido a um tipo especial de viagem. A palavra tour é de origem francesa e significa volta, tendo seu equivalente no inglês turn e no latin tournare.

13 12 A primeira definição surgiu em 1911, quando o economista austríaco Hermann von Schullern zu Schattenhofen escrevia que: Turismo é o conceito que compreende todos os processos, especialmente os econômicos, que se manifestam na chegada, na permanência e na saída do turista de um determinado município, país ou estado (SCHATTNHOFEN apud BARETTO, 2003, p. 9). O conceito de turismo aceito pela Organização Mundial do Turismo (OMT): é a soma de relações e de serviços resultantes de um câmbio de residência temporário e voluntário motivado por razões alheias a negócios ou profissionais (DE LA TORRE apud BARRETO, 2003, p. 19). Um dos conceitos mais recentes sobre turismo é: Um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, saem do seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural (DE LA TORRE apud BARETTO, 2003, p. 13). De acordo com Lohmann (2008), nem toda viagem é um deslocamento turístico, por exemplo, o trânsito de pessoas em transportes públicos dentro de seus espaços habituais (trabalho, escola, etc.), as viagens a estudo e a trabalho. Viagem a trabalho se diferencia de turismo de negócios, pois o turismo de negócios tem como principal motivo assuntos profissionais e empresariais, enquanto que nas viagens a trabalho o viajante está se dirigindo a outro destino apenas com intuito de ir ao seu local de trabalho. Sendo assim, pode-se definir turismo como o deslocamento de pessoas para fora de seu habitat local, por períodos determinados e que não sejam motivados apenas pelo trabalho. Portanto, o profissional que viaja algumas vezes para participar de reuniões de trabalho, feiras e outros eventos profissionais fora de seu local de residência, fará turismo de negócios Oferta turística Segundo o Ministério do Turismo (2009), oferta turística é o conjunto de atrativos turísticos, assim como bens e serviços, que provavelmente induzirá as pessoas a visitarem especialmente um país, uma região ou uma cidade. A oferta turística compõe-se dos serviços de alojamento, alimentação, agenciamento, lazer e outros, bem como da infraestrutura local.

14 13 De acordo com Andrade (2002), a oferta turística se caracteriza pelo conjunto dos diversos recursos que o receptivo possui para utilizar em atividades turísticas. Os elementos que compõem a oferta são divididos em atrativos turísticos, serviços turísticos, serviços públicos e infraestrutura. Estes elementos unidos formam o produto turístico que, por sua vez, motiva os visitantes a conhecerem novos destinos: a) atrativos turísticos são elementos que despertam motivações em turistas, fazendoos visitar lugares distintos de seu ambiente rotineiro. Ignarra (2002) aponta que os turistas buscam sempre conhecer locais com atrativos diferentes de seu cotidiano, então quanto maior o diferencial, maior a valorização pelo turista. Os atrativos turísticos são classificados como culturais (museus, cinemas, teatros, feiras, entre outros) e naturais (praias, jardins botânicos, cascatas, trilhas ecológicas, etc.); b) serviços turísticos também fazem parte do produto turístico. Para o turista aproveitar um determinado atrativo, ele precisa dispor de vários serviços para dar qualidade à sua viagem. Entre esses serviços encontramos meios de hospedagens, serviços de alimentação, agências de turismo, locação de veículos e equipamentos, espaços para eventos, entretenimento, informações turísticas, comércio turístico, entre outros; c) serviços públicos são muito importantes para a atividade, pois não adianta a cidade ter atrativos interessantes, mas não oferecer serviços básicos ao turista como transportes, serviços bancários, saúde, segurança, comunicação, etc. Os serviços públicos são elementos fundamentais para exercer o turismo em determinada região; d) infraestrutura é a característica fundamental para viabilizar a atividade, é uma précondição para o desenvolvimento turístico. Sem acessos, saneamento, energia, comunicações, vias urbanas de circulação e controle de poluição é inviável a implantação de uma estrutura turística. O conceito da oferta turística engloba mais que bens e serviços, pois envolve instalações e equipamentos. Diante da influência de cada elemento citado, pode-se dizer que a oferta é de suma importância para o desenvolvimento do turismo Demanda turística Conforme Andrade (2002), a necessidade que as pessoas sentem de encontrar formas para escapar da rotina diária, deslocando-se por tempo limitado para fora de sua residência

15 14 habitual em busca de sossego, descanso e interesses diversos, é um fator chamado demanda turística. A demanda é determinada pelo preço do bem ou serviço sob análise, valor de outros bens ou serviços complementares, nível e distribuição de renda, número e idade dos consumidores, preferência, fatores de moda e outros, então se entende como a lei da demanda: à medida que o bem de consumo é mais barato, maior quantidade dele é demandada, e vice-versa (BENI, 2003, p. 146). Para poder se deslocar de um local a outro, as pessoas procuram por vários serviços que possam atendê-las adequadamente. Com o avanço da tecnologia e divulgação de viagens, houve um grande crescimento da demanda turística; as pessoas procuram viajar mais em períodos ociosos. O crescimento da demanda traz diversos benefícios para localidade receptiva, pois quanto maior a duração da viagem, maior será o lucro da cidade com o turismo, já que os visitantes gastarão mais utilizando serviços locais. O conjunto da segmentação turística, ou seja, os empreendimentos turísticos, os restaurantes e os hotéis, também influenciam na demanda, pois seus preços podem diminuir ou aumentar a demanda turística. Segundo Ignarra (2002), o excesso da demanda pode acarretar malefícios para o consumo do produto turístico, pois eleva os preços, gera má qualidade no atendimento, poluição, congestionamento, resultando em declínio, diminuindo a procura na região Sistema do Turismo SISTUR Conforme Beni (2003), sistema é um conjunto de partes que interagem de modo a atingir um determinado fim, com objetivo de construir um todo. É a forma com que a união dos elementos se organiza para produzir um resultado. Todas as coisas formam sistemas, por exemplo, no nosso corpo, um órgão depende do outro, e caso algum falhe, acarretará a parada do sistema. Outro conceito que também define sistema é um conjunto de unidades com relações entre si. Todas as demarcações de sistemas devem apontar: a) meio ambiente: não faz parte do sistema, mas tem grande impacto sobre o funcionamento do mesmo; b) elementos ou unidades: elementos do sistema; c) relações: componentes inter-relacionados, uns dependem dos outros;

16 15 d) atributos: são as qualidades que caracterizam os elementos do sistema; e) entrada (input): elementos que alimentam o sistema; f) saída (output): últimos elementos para transformação a que se submete o conteúdo da entrada; g) realimentação: mantém o sistema estabilizado; h) modelo: demonstração do sistema. A Organização Mundial de Turismo aponta quatro elementos como fundamentais no sistema: demanda turística, oferta turística, espaço geográfico e operadores do mercado. O SISTUR surgiu como uma forma de integrar todos os elementos que fazem parte da atividade turística. Na linguagem da teoria dos sistemas, o turismo é considerado um sistema aberto. Segundo estudos de Beni (2003), o SISTUR tem como objetivo organizar o plano de estudos da atividade do turismo, levando em consideração a necessidade demonstrada nas obras teóricas e pesquisas publicadas; fundamentar as hipóteses de trabalho; justificar posturas e princípios científicos; aperfeiçoar e padronizar conceitos e definições; consolidar condutas de investigação para instrumentar análises e ampliar a pesquisa, com a descoberta e o desenvolvimento de novas áreas do turismo. Para funcionar, o turismo depende de quatro grupos principais, que tem um papel determinado para cumprir e fazer com que o sistema turístico atenda às expectativas dos visitantes e seja bom para a região. São eles: a) político: funciona como o cérebro do sistema; b) empresariado: funciona como coração do sistema; c) profissionais: são os membros do sistema; d) comunidade: responsável pelos serviços indiretamente ligados ao turismo, são as células do sistema. O SISTUR nasceu para identificar e analisar os componentes e os elementos que integram o sistema e para analisar outros sistemas. O modelo estrutural do turismo aplicado por Beni abrange o estudo do espaço turístico e do perfil socioeconômico, da ordenação geopolítica e administrativa, dos estudos do comportamento do mercado de turismo e do diagnótisco do turismo na localidade receptora. No primeiro modelo elaborado por Beni para referencial do SISTUR, ele divide o sistema em subsistemas: a) superestrutura: englobam todos componentes do sistema;

17 16 b) oferta: onde estão relacionados os atrativos turísticos, serviços e equipamentos que, relacionados, formam o produto turístico; c) mercado: a oferta e a demanda são elementos para desenvolvimento do mercado; d) demanda: procura pelo motivo da viagem, variáveis endógenas e exógenas; e) infraestrutura: de acesso e básica urbana. Conforme Beni (2003, p. 44), o turismo, na linguagem da Teoria Geral de Sistemas, deve ser considerado um sistema aberto que, conforme definido na estrutura dos sistemas, permite a identificação de suas características básicas, que se tornam os elementos do sistema. Quadro 1 - Modelo Referencial do SISTUR Sistema de Turismo Fonte: Beni, O sistema proposto por Beni é composto pelos conjuntos explicados no quadro acima e especificados a seguir, conforme Lohmann e Panosso Netto (2008): a) Conjunto das Relações Ambientais: composto pelos subsistemas ecológico, social, econômico e cultural, esses quatro sistemas se separados são maiores que o SISTUR, mas quando unidos, como no Sistema do Turismo, são forte influenciadores e controladores para o turismo. O conjunto das relações ambientais procura mostrar a influência que cada subsistema representa para o desenvolvimento do turismo;

18 17 b) Conjunto da Organização Estrutural: constituído pelo subsistema, superestrutura que se refere à complexa organização (secretarias estaduais e municipais do turismo, ministério, associações, etc.), ou seja, todas organizações públicas ou privadas; constituído também pelo subsistema infraestrutura considerado como serviços urbanos (transporte, comunicação, serviços e equipamentos para o turismo), saneamento básico (água, coleta de lixo, tratamento de esgoto), o sistema aviário e de transportes (estradas e meios de transportes), a organização territorial (análise do espaço urbano e rural, uso do solo) e os custos e investimentos na infraestrutura turística (financiamentos e prazos de retorno dos empreendimentos turísticos); c) Conjunto das Ações Operacionais: neste conjunto que está a dinâmica do SISTUR, onde fazem parte os subsistemas oferta, demanda, consumo, distribuição e produção. Na oferta, estão os bens e serviços turísticos disponíveis ao turista; a demanda é a quantidade de pessoas que procuram consumir os bens e serviços turísticos; a produção agrega as empresas que produzem os produtos da ofertas, ou seja, bens e serviços turísticos (restaurantes, hotéis, etc.); no subsistema de consumo, estão os processos relacionados à decisão de compra, de consumo de bens e serviços turísticos; o de distribuição é a maneira que o produto ou serviço será disponibilizado para o consumidor. Os componentes do Sistema de Turismo estão interligados entre oferta, que abrange os atrativos turísticos, os serviços (transportes, agências e outros) e equipamentos (hotéis, alimentação, recreação). Estes formam o produto turístico, interligando a demanda e a infraestrutura. Na próxima seção, veremos conceitos sobre meios de hospedagem, um dos componentes do SISTUR, que é um dos equipamentos do produto turístico. 2.2 Os meios de hospedagem Histórico Segundo Aldrigui (2007), na época do nascimento de Cristo, já existiam locais para hospedar os visitantes, as estrebarias. Com o crescimento das viagens, os meios de hospedagens se expandiram. Na Grécia antiga, durante os Jogos Olímpicos, os estádios e

19 18 hospedarias abrigavam os atletas. Na Idade Média, os conventos e mosteiros também serviam de hospedagem para os turistas, acolhiam os peregrinos que viajavam por motivos religiosos. Conforme Chon (2003, p. 87), os avanços tecnológicos na área de transportes causaram um aumento na oferta hoteleira e na demanda. Muitas pessoas começaram a viajar mais frequentemente e permanecerem mais tempo nos locais, fazendo com que surgissem mais opções de hospedagem. De acordo com Chon (2003), foi no século XVII, época em que as rotas das carruagens se constituíram, que nasceram os coaching inns, hospedarias onde os viajantes se alimentavam e pernoitavam e os cavalos cansados podiam ser trocados por outros descansados. Além dessas hospedagens, havia casas particulares chamadas de public houses, que recebiam os visitantes. Segundo Dias apud Aldrigui (2007), a palavra hotel originou-se do francês hotel que significava a residência do rei da França, termo que se generalizou para designar, mais tarde, edifícios suntuosos e imponentes, públicos ou privados. Alguns desses prédios eram residências permanentes ou de temporada de pessoas ricas que recebiam hóspedes, mas não cobravam por isso. Depois de um tempo, consolidou-se a prática de hospedar não apenas convidados, mas aqueles que pudessem pagar, e a partir daí estabeleceu-se a relação do termo hotel a acomodações com excelência nas instalações e qualidade nos serviços oferecidos. Conforme Cândido (2003), em 1790, durante a Revolução Industrial, surgiu o primeiro hotel, na Inglaterra. Os hóspedes tinham alimentação e serviço de quarto por um custo muito baixo: dois dólares. Em 1829, houve um grande acontecimento para a hotelaria: foram construídas acomodações privadas com portas, bacias e jarros para higiene, além de sabonete como cortesia. Também se disponibilizava serviço de mensageiro para carregar as bagagens dos hóspedes, uma inovação do hotel Tremont House, que determinou os padrões para os grandes hotéis norte-americanos. Segundo Rejowski (2005), as ferrovias eram responsáveis por um grande fluxo de passageiros não tão luxuosos. Como consequência desse desenvolvimento, e para atender a esse fluxo, passou-se a implantar hotéis de ferrovias. Na Europa, considerou-se como marco inicial dos grandes e luxuosos hotéis a inauguração, em Paris, de um hotel famoso criado por César Ritz, considerado pai da hotelaria, pois desde sua adolescência sonhava em construir um hotel que fosse sinônimo de elegância, higiene, modernismo e estética. Então, em 1898, foi inaugurado o Hotel Ritz, em Paris, localizado na Place Vendôme, referência de luxo e sofisticação até os dias de hoje (CÂNDIDO, 2003).

20 19 Conforme Trigo (2000, p. 153), os primeiros empreendimentos hoteleiros brasileiros começaram a ser implantados por volta de 1820, a partir da vinda da corte e de comerciantes portugueses para o Brasil. De acordo com Aldrigui (2007), em 1920, foram feitas ações governamentais que incentivaram construções de grandes hotéis como o Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, e o Esplanada, em São Paulo. Foi a partir de 1940 que surgiram os meios de hospedagem mais populares, como colônias de férias, hotéis familiares, hotéis de lazer próximo a balneários. Com a entrada dos jatos comerciais, em 1958, um novo local para desenvolvimento de meios de hospedagem se expandiu próximo aos aeroportos. Os empreendimentos hoteleiros tiveram grande crescimento com as viagens aéreas (CHON, 2003). Conforme Trigo (2000), a criação da Embratur, em 1966, regulamentou e normatizou a hotelaria, viabilizando a implantação de grandes hotéis, e a procura por novos hotéis caracterizou a expansão de grandes redes hoteleiras. Foi então que, a partir de 1971, com a inauguração do hotel Hilton, em São Paulo, as redes hoteleiras internacionais foram introduzidas no Brasil. De acordo com Rejowski (2005), a partir de 1990, houve grande crescimento na construção e implantação de hotéis por todo país, desde os megaresorts no litoral nordestino destacando Costa do Sauípe, inaugurado em setembro de 2000 até hotéis de grandes centros urbanos, como as cidades de Rio de Janeiro e São Paulo. Nesse período, também se iniciaram grandes investimentos em hotéis econômicos, além da vinda de diversas cadeias hoteleiras internacionais como: Sol Meliá (Espanha), Posadas (México), entre outras Características dos meios de hospedagem Tanto os serviços turísticos quanto os de hospedagem têm suas particularidades. Para melhor entende-los, é necessário analisar suas peculiaridades: a intangibilidade, a simultaneidade, a perecibilidade e a residualidade são algumas características importantes para compreensão desses serviços (ALDRIGUI, 2007). Conforme Vallen e Vallen (2003), a capacidade do gerente de maximizar o número de apartamentos negociados ou aumentar a taxa diária média obtida é limitada por várias características específicas do setor de hospedagem, e algumas dessas peculiaridades também são encontradas em outras atividades.