Instituto Superior de Línguas e Administração

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Instituto Superior de Línguas e Administração"

Transcrição

1 Instituto Superior de Línguas e Administração Mestrado em Marketing Relatório de Estágio Quais os motivos para a fraca ocupação ao fim-desemana de um hotel de Negócios Vera Sofia Vicente Garcia Roquete Relatório de estágio submetido como requisito para a obtenção do grau de Mestre em Marketing Orientação: Professor Doutor Rui Cruz Lisboa 2013

2 Instituto Superior de Línguas e Administração Mestrado em Marketing Relatório de Estágio Quais os motivos para a fraca ocupação ao fim-desemana de um hotel de Negócios Vera Sofia Vicente Garcia Roquete Relatório de estágio submetido como requisito para a obtenção do grau de Mestre em Marketing Orientação: Professor Doutor Rui Cruz Lisboa 2013 ii

3 Agradecimentos Agradeço ao Exmo. Dr. Professor Rui Cruz, por todo o acompanhamento e tempo dispensado para a orientação deste trabalho. E agradeço aos meus pais por todo o apoio e amor ao longo da minha existência. iii

4 Índice Agradecimentos... iii Índice... iv Resumo... vi Abstract... vii 1. Introdução Motivação Caracterização da empresa Teixeira Duarte, S.A Descrição das funções do estágio Caracterização do contexto Institucional Principais argumentos que sustentam a importância desta Investigação Implicações Práticas Objectivos Conceitos a investigar Revisão da literatura Marketing de Serviços Marketing Relacional Objectivos do Marketing Relacional Benefícios do Marketing Relacional para os clientes e para as empresas Turismo e Hotelaria O turismo de negócios Definição de turista Conceitos de Hotelaria Oferta Turística Mercado Turístico Marketing de eventos Impactos turísticos e económicos do Marketing de Eventos Eventos em Hotelaria Taxa de Ocupação e Sazonalidade Causas da Sazonalidade Impactos da sazonalidade Estratégias para combater a Sazonalidade Segmentos de Mercado iv

5 Preços e Promoções - descontos de produtos e serviços fora da época alta Discussão e revisão da literatura Proposta da metodologia Taxa de Ocupação do Lagoas Park Hotel Ano Taxas de ocupação acumuladas dos hotéis da cadeia TDHotels no ano de Questões da entrevista Análise das entrevistas Conclusão Limitações do estudo Bibliografia Anexo 1: Caracterização da empresa Teixeira Duarte... viii Anexo 2: Entrevistas Externas... xv Anexo 3: Entrevistas Internas... xix v

6 Resumo A sazonalidade turística é caracterizada por uma divergência entre a oferta e a procura em determinados períodos e afecta as taxas de ocupação dos hotéis, sendo de consenso geral que deve ser minimizada. Durante um estágio realizado no Lagoas Park Hotel foi possível detectar a presença desta problemática aparente na maioria das unidades hoteleiras. O presente estudo, qualitativo e exploratório, pretendeu entender os motivos para a fraca ocupação ao fim-de-semana de um hotel de negócios com um público-alvo essencialmente empresarial, como é o caso do Lagoas Park Hotel, e encontrar estratégias para melhorar a ocupação do mesmo. Palavras-chave: Turismo, Hotelaria, Sazonalidade, Taxa de ocupação, Marketing de serviços, vi

7 Abstract Seasonality in the tourism industry, characterized by a deviation between offer and demand in certain periods, affects hotels occupancy rates and is general consensus that should be minimized. During an internship carried out at Lagoas Park Hotel was possible to detect the presence of this apparent problem in most hotels. The present study, qualitative and exploratory, intended to understand the reasons for the low occupancy at the weekend of a business hotel with a mainly business target, such as the Lagoas Park Hotel, and find strategies to improve occupation rates. Keywords: Tourism, Hospitality, Seasonality, Occupancy rate, Services Marketing vii

8 1. Introdução O presente trabalho, realizado na âmbito de finalização do Mestrado de Marketing, no ISLA Instituto Superior de Línguas e Administração, pretende descrever o período de estágio realizado no Lagoas Park Hotel, na área de Marketing e Comercial e toda a estratégia desenvolvida no que se refere á gestão de clientes, num hotel essencialmente orientado para serviços, tais como, eventos, alojamento e restauração. Pretendo com este estudo, dar a conhecer o percurso que realizei ao longo do estágio curricular, indo de encontro alguns temas abordados nas variadas disciplinas dadas em aula. É efectuado um enquadramento teórico dos conteúdos base, que fundamentaram o desenvolvimento do trabalho realizado. Para Cassar (2005), o turismo é considerado hoje a principal actividade económica do mundo, e as previsões para os próximos anos são de que o crescimento permanecerá a atingir patamares cada vez mais altos. O ser humano é um ser social, que necessita de fazer turismo, para conhecer outros destinos, culturas, férias, eventos, diversão, negócio, entre outras, que os permitem sair de casa em busca de algo novo. Para Trigo (2001), existem vários motivos que levam as pessoas a fazer turismo, ou seja, o turismo classifica-se de acordo com a motivação que o homem tem de se deslocar. O turismo é um dos mais importantes sectores da economia portuguesa, representando cerca de 8% do PIB e absorvendo perto de 10% do emprego. O aumento do número de turistas e a importância estratégica deste sector, traduzida nas receitas que proporciona, na mão-de-obra que ocupa e nos efeitos multiplicadores que induz em várias áreas, tem levado os agentes económicos, perante a concorrência internacional, a adoptar um conjunto de medidas dinamizadoras, especialmente no âmbito da oferta. Para Bicalho (2002), a hotelaria é considerada como elemento essencial e indispensável para a viabilidade do turismo, pois é o motivo que possibilita a permanência do turista no local visitado, através da hospedagem. Os serviços oferecidos pelos hotéis, quando realizados de maneira a satisfazer as necessidades dos clientes, tornam-se garantia de retorno e da publicidade boca a boca a favor do hotel, cidade, região. Porém os clientes 1

9 estão cada vez mais exigentes e conscientes das suas necessidades, e o sector de serviços deve estar consciente para estes motivos, e preparar-se a nível profissional para obter a qualidade total. O papel dos serviços na economia global tem vindo a aumentar, quer seja através da participação do produto interno bruto (PIB) ou na geração de empregos, mas também pela análise das tendências e transformações que estão a ocorrer na economia mundial. Parece improvável que um negócio de sucesso não faça do serviço o alicerce da sua estratégia competitiva (Hoffman e Bateson, 2003). Segundo Lovelock e Wright (2004), a satisfação do cliente é resultado do serviço percebido e consequentemente do serviço esperado pelo cliente, ou seja, o cliente normalmente tem sempre uma expectativa relativamente a um serviço ou produto, que pode ser influenciado por vários factores como o passa palavra, a publicidade, entre outros. E como o cliente é o factor fundamental para a sobrevivência da organização, as empresas hoje, têm que ter o cliente como atracção principal, e ter um serviço de excelência para os mesmos. E como o cliente é a peça da sobrevivência e do sucesso de uma organização, uma das estratégias que as organizações devem adoptar, segundo vários autores na literatura é uma estratégia de marketing relacional, onde o objectivo é conseguir fidelizar o cliente (Antunes e Rita, 2007). Podemos observar cada vez mais, que a realização de eventos são estratégias de marketing, que contribuem fortemente para o crescimento e visibilidade de uma região, localidade ou país. Cada vez mais, os eventos ganham peso, e movimentam grupos de pessoas, que se deslocam dentro do seu próprio país, ou mesmo internacionalmente. Para Mike e Pikkemaat (2002), a meta estratégica dos eventos é atrair os turistas fortalecendo a imagem da cidade anfitriã. Concluindo, o turismo é um fenómeno que se pratica há vários anos, mas devido ao seu aumento, conseguiu tornar-se hoje a principal actividade económica do mundo. Para que o turismo aconteça, são necessários serviços hoteleiros, que ofereçam ao turista serviços básicos de alimentação e descanso. Para qualquer organização obter sucesso, é necessário conhecer o mercado, conhecer o cliente, e saber as necessidades do mesmo, para conseguir arranjar estratégias diversificadas e competitivas para conseguir vencer e 2

10 destacar- se da concorrência captando o maior número de clientes. Estratégias como o marketing de serviços, marketing relacional, marketing de eventos, segmentação, preços e promoções neste estudo, como vamos observar, serão uma mais valia para uma unidade hoteleira. 3

11 1.1. Motivação Este estágio curricular ao qual me candidatei na área de Marketing e Comercial no Lagoas Park hotel, para mim é de todo uma mais- valia, no sentido em que vou conciliar as matérias dadas no âmbito da frequência do meu Mestrado de Marketing, com a prática do dia- dia de trabalho. Sendo a gestão hoteleira a minha área de formação, cresceu a vontade de me instruir no marketing de forma a ampliar os meus conhecimentos e formação. A escolha do marketing surgiu porque é uma área que me desperta muito interesse e vontade de aprender, e sendo o marketing um tema cada vez mais importante na sociedade e nas empresas, considero que será uma vantagem para mim complementar a minha formação inicial e a minha área profissional, que é a hotelaria. Realizar estas funções permitiram-me ir mais além da matéria teórica e passar á prática, entender e estar por dentro desta área que tanto me interessa e cativa. Tenho como objectivo captar toda a informação recebida acerca deste departamento, de forma a aprender todas as suas características e funcionalidades e conseguir ser útil na realização destas mesmas funções. Gostar deste departamento e de todo o seu envolvente, é uma motivação extra para um possível futuro profissional. 4

12 Caracterização da empresa Teixeira Duarte, S.A. Actuando desde 1921, a Teixeira Duarte, segundo informações retiradas do site, é hoje um dos maiores grupos empresariais em Portugal, marcando a sua presença em 14 países e com proveitos operacionais de cerca de milhões de Euros por ano. Ao longo de mais de oito décadas, a Teixeira Duarte construiu uma imagem de responsabilidade e competência, reconhecida pelo seu elevado padrão de qualidade. O processo de internacionalização foi iniciado na década de 70 e resultou no estabelecimento do Grupo em quatro continentes. Tendo como ponto de partida da sua actuação os sectores da Construção Civil e Obras Públicas, o Grupo desenvolveu valências que lhe permitiram promover, gerir e comercializar projectos imobiliários dedicados aos mais variados segmentos do mercado. O Grupo marca também a sua presença nos sectores das Concessões e Serviços, Hotelaria, Distribuição, Energia e no sector Automóvel. Capital Social: Síntese de Indicadores Teixeira Duarte Variação % 2011/2012 Trabalhadores ,5% Vendas/ Prestação de serviços ,0% Proveitos operacionais ,8% 119 EBITDA 13% ,8% Margem EBITDA/ Volume de negócios 67 16% 23,2% EBIT ,9% Activos fixos tangíveis+ próprio investimento ,5% Investimentos + activos disponíveis para venda + outros investimentos ,3% 385 Endividamento líquido ,90% (129) Total do capital próprio ,40% Resultados líquidos atribuíveis a detentores de capital - 6 Fonte: Dados retirados do site da Teixeira Duarte Nota: Os valores contabilísticos estão expressos em milhões de euros 5

13 Descrição das funções do estágio As funções efectuadas durante este estágio que realizei no Lagoas Park Hotel, foram essencialmente na área comercial. Passei por dois diferentes departamentos, que se complementam, e foi possível perceber principalmente como se vende o hotel. Na área Comercial realizei as seguintes funções: Telemarketing contactar o cliente, que está fidelizado ou não, via telefónica, para falar sobre o hotel e o grupo hoteleiro. Agendamentos de visitas conhecer o cliente pessoalmente, perceber as suas necessidades e vontades, para apresentar as características e vantagens, não só do Lagoas Park Hotel, como das restantes unidades do grupo. Programa New Plan inserir no programa toda a informação retida da visita e todo o feedback do cliente, para que exista sempre um histórico de informação e para que todos os colaboradores, administradores, directores envolvidos nesta área possam obter esta informação facilmente. Perceber e realizar a fixação das tarifas. Realizar a contratação das empresas nacionais e internacionais, através de contractos. Resumindo, esta área é puramente comercial, procurar o cliente, abordar o cliente, e tentar captar e fidelizar o mesmo é sem dúvida o grande objectivo desta área. Mas não existe só contacto com empresas novas, mas também é função deste, manter contacto com os clientes que frequentam normalmente o Lagoas Park Hotel, criar alternativas se for necessário, para perceber se os mesmos não estão a adquirir serviços, e conseguir encontrar o motivo. 6

14 Departamento centro de Congressos Neste departamento realizei, funções também em torno do cliente, mas não é o próprio departamento a procurar o cliente, ou seja, o cliente é que procura o serviço. Atendimento ao cliente Receber o contacto do cliente e perceber as características que o cliente necessita para a realização do evento. Feedback Realizar uma proposta modelo de acordo com as características solicitadas pelo cliente, isto é, o tipo de evento, os dias, a sala do evento, o material necessário, a sala de apoio para os coffe -breacks, os pacotes de refeições etc. Para ser apreciada pelo cliente, e fazer as devidas alterações se necessário. Realizar no programa New Plan, toda a marcação do serviço, e depois de aceite o mesmo pelo cliente, realizar as ordens de serviço com todo o evento especificado, para distribuir por todas as secções envolventes, tais como, a cozinha no caso das refeições, para o Centro de Congressos, para a montagem da sala, para a Manutenção, para a montagem do material, para os Serviços Administrativos, para confirmar a facturação e pagamentos, para o housekeeping, para a limpeza, e para a recepção para estarem preparados para encaminhar os clientes para o sala certa. Dar o Check in do evento no programa New Plan. Fazer o acompanhamento do cliente á sala, e estar sempre disponível para qualquer questão. Dar o Check out do evento, confirmando todos os consumos e valores das salas e dos pacotes, para passar a recepção a fim de serem facturados. 7

15 Resumindo, nesta área existe um contacto constante e pormenorizado com os clientes, através da troca de s, telefones, ou mesmo visitas com o intuito de verificação de pormenores, por parte do cliente. Isto acontece, pois de ambas as partes para se realizar um evento, é necessário delinear vários factores, e para que tudo corra bem, o contacto é fundamental, para um evento de sucesso. 8

16 2. Caracterização do contexto Institucional 2.1. Principais argumentos que sustentam a importância desta Investigação Durante o período do estágio realizado no Lagoas Park Hotel, observei que existe uma grande problemática, ou seja, boas ocupações durante a semana e fracas ocupações ao fim-de-semana, o que me remeteu rapidamente ao estudo sobre a Quais os motivos para a fraca ocupação ao fim- de - semana de um hotel de negócios. Sendo o Lagoas Park hotel situado e rodeado por grandes parques empresariais, e também devido às suas características intrínsecas, ou seja, a sua grande quantidade e capacidade de salas para a realização de qualquer tipo de eventos, remete obrigatoriamente a procura de um público alvo maioritariamente de negócios. Em contrapartida este público, só frequenta o hotel durante a semana, o que significa que durante o fim- de semana a ocupação do mesmo, desce brutalmente em períodos de épocas baixas. A taxa de ocupação é uma das principais preocupações e dores de cabeça para qualquer unidade hoteleira, pois essa taxa é responsável por providenciar meios detalhados, consistentes e contínuos para a mensuração da sazonalidade hoteleira (Jefferey; Barden, 1999). A taxa de ocupação informa a percentagem de unidades hoteleiras ocupadas durante um período pelo hóspede. Conforme Weise (2006), taxas acima de 80% são excelentes, e poucos hotéis têm isso. Uma taxa de ocupação maior significa um hotel com mais activo e mais valorizado pelas acomodações e serviços adicionais. Taxas abaixo de 20% são muito perigosas para o futuro do hotel, não apenas pela avaliação que faz com que este hotel valha menos, mas porque este hotel será menos lucrativo. Percentagens acima dos 95% e menores de 10% são raros na ocupação hoteleira. E é neste sentido, na busca de motivos e melhoramentos que vou debruçar-me sobre alguns temas importantes, tais como, o Turismo, Hotelaria, Marketing de Serviços, Marketing Relacional e Marketing de Eventos que contribuirão certamente para este estudo. 9

17 Segundo Lage e Milone (2000), o turismo é sem dúvida, uma actividade socioeconómica, na medida em que gera a produção de bens e serviços para o homem procurando a satisfação de diversas necessidades básicas e secundárias. Complementam ainda, observando o turismo actual como uma rica e grandiosa indústria que se relaciona com todos os sectores da economia mundial e que deverá continuar atender os interesses da humanidade nos próximos milénios. O turismo é um dos mais importantes sectores da economia portuguesa, representando cerca de 8% do PIB e absorvendo perto de 10% do emprego. O aumento do número de turistas e a importância estratégica deste sector, traduzida nas receitas que proporciona, na mão-de-obra que ocupa e nos efeitos multiplicadores que induz em várias áreas, tem levado os agentes económicos, perante a concorrência internacional, a adoptar um conjunto de medidas dinamizadoras, especialmente no âmbito da oferta. E é nesta linha de raciocínio, que entra o Marketing de serviços que pode ser considerado, peça fundamental para atrair e fidelizar clientes, onde a constante preocupação num serviço de qualidade, que satisfaça as necessidades dos clientes, é a sua principal preocupação. Para Hoffman e Bateson (2003),o papel dos serviços na economia global tem vindo a aumentar, a importância do sector de serviços na nossa sociedade pode ser demonstrada, não só pela posição que ocupa na economia, quer seja através da participação no Produto Interno Bruto (PIB), ou na geração de empregos, mas também, pela análise das tendências e transformações que estão ocorrer na economia mundial. Parece improvável que um negócio de sucesso não faça do serviço o alicerce da sua estratégia competitiva. Segundo Gronroos (2000), o marketing relacional é o marketing que melhor se adequa ao sector dos serviços, uma vez que este se caracteriza por interacções contínuas entre prestadores e adquirentes dos serviços, e na forma como estas acções descorem e se revestem de certas particularidades, produzindo um impacto muito relevante nos comportamentos de compra dos clientes. O marketing de eventos, que é tão importante neste estudo, pois influência fortemente tanto externamente, como internamente na procura e no consumo de uma unidade hoteleira. Isto sem falar, nas consequências positivas para a localidade, região ou cidade. 10

18 Segundo o Turismo de Portugal, uma das suas prioridades consiste em atrai e realizar grandes eventos internacionais, com o objectivo de projectar a imagem e aumentar a notoriedade do destino Portugal no exterior. O plano estratégico nacional do turismo indica para o horizonte 2015, a necessidade de Portugal acolher mega eventos, de vários prismas, de cariz estruturante, como foram a Expo98 e o Euro2004. Além da sua enorme exposição mediática, este tipo de eventos deixam no país um legado de infra- estruturas e de património constituído, que geram fluxos de turistas no imediato a longo prazo. Os eventos de carácter sócio- profissional, igualmente incentivados pelo Turismo de Portugal, permitem a divulgação do destino, dos principais produtos que compõem a oferta turística de Portugal e contribuem para reduzir a sazonalidade, e consequente aumento da taxa de ocupação das unidades hoteleiras, além de reduzirem o contacto entre os circuitos de comercialização e da oferta. Para, Zanella (2006, p. 15) Os eventos têm importância significativa na área do turismo e é uma das actividades que mais cresce neste segmento Implicações Práticas Decidi realizar este estudo, porque encontrei durante a realização do meu estágio no Lagoas Park Hotel, como já referi anteriormente, uma problemática, que é com certeza um problema geral a todos os hotéis de negócios, ou seja, boas ocupações durante a semana e fracas ao fim- de- semana. Este estudo é relevante, primeiramente para o meu desenvolvimento pessoal e académico, pois quero muito poder contribuir para o estudo, e para a empresa, ou seja, no sentido em que vou estudar alguns conceitos, e obter algumas respostas, que considero importantes para esclarecer e ajudar a própria empresa a conhecer os motivos de tal problema e poder contribuir para o planeamento e realização de estratégias que melhor se adaptem ao caso, embarcando para as soluções, melhorias e eliminação de lacunas na fraca ocupação ao fim-de- semana. 11

19 Todos os temas que vou abordar ao longo deste estudo são temas actuais, em ascensão, ou seja, estão a cada dia a ganhar mais importância para a sociedade e consequentemente para a literatura. Considero que este é um tema que devido á sua importância, deveria suscitar interesses para mais estudiosos do tema e para mais investigações. E espero também que esta pesquisa sirva de ponto de partida para outras sobre o tema, uma vez que é um tema em contínua evolução, que sofre grandes e significativas transformações Objectivos O objectivo específico desta pesquisa baseia-se em analisar e entender o porque da problemática de estudo, ou seja, quais os motivos para a fraca ocupação ao fim-desemana de um hotel de negócios, concretamente no Lagoas Park Hotel, de forma a encontrar e perceber os motivos e causas, bem como encontrar estratégias para solucionar os mesmos. Para que tal facto aconteça, numa primeira fase, foram estudados vários temas na literatura importantes e relacionados com a problemática de estudo, que permitam chegar a percepções e conclusões. Será realizado posteriormente entrevistas internas e externas, de forma a conseguirmos obter respostas importantes e significativas para o estudo. 12

20 Conceitos a investigar Os conceitos que me propus a investigar para este estudo, são os seguintes: marketing de serviços, marketing relacional, marketing de eventos, turismo, sazonalidade e taxa de ocupação, que na minha opinião são importantes para conseguir entender a problemática do estudo e dar respostas ao mesmo. Como será referido mais aprofundadamente cada um destes temas na revisão da literatura, o turismo é um fenómeno realizado por pessoas que se deslocam da sua residência por varias motivações, (Andrade 1998 e Trigo 2001), que podem ser sociais, culturais, religiosos, desportivos, saúde, eventos, de lazer e de negócios, e que procuram serviços, como as unidades hoteleiras para pernoitarem, descansarem, desfrutarem e adquirirem refeições. As unidades hoteleiras oferecem serviços aos seus clientes, e é neste ponto que o marketing de serviços contribuiu para o estudo, pois este está intrínseco em qualquer empresa, pois tanto a nível do prestador, como do consumidor existe uma expectativa e uma avaliação de satisfação a ser feita (Lovelock, 2004). E para que uma empresa triunfe, é necessário que o serviço corresponda á expectativa e á necessidade do cliente, para que este o valorize, e volte. Já o marketing relacional é o marketing que melhor se adequa ao sector dos serviços, visto que este consiste em atrair, manter e intensificar as relações com os clientes (Proença e Silva, 2008), e estas relações constituem tudo aquilo que qualquer unidade hoteleira deseja. Já o marketing de eventos vem reforçar um dos grandes motivos para que se faça turismo, ou seja, um evento, ou um mega evento, não acontece sempre e pode provocar uma procura massificada de serviços, principalmente hoteleiros. Ou seja, é um acontecimento que foge á rotina, sempre programado para reunir em grupo de pessoas (Senac, 2000). 13

21 3. Revisão da literatura 3.1. Marketing de Serviços As empresas são os organismos que trabalham e criam valor oferecendo diferentes tipos de serviços, com determinadas características e capacidades, capazes de satisfazer o consumidor. E para que uma empresa triunfe é necessário que esse serviço seja um benefício para o consumidor. Para Hoffman e Bateson (2003), a definição de serviço automaticamente remete para a distinção de produto, mas essa distinção não é perfeitamente clara. Um produto puro implicaria que os benefícios recebidos pelo cliente não contivessem elementos fornecidos por serviços. Da mesma forma que um serviço puro não conteria bens tangíveis. Mas muitos serviços contêm pelo menos alguns elementos de bens tangíveis, é o caso dos estabelecimentos de restauração, sendo o menu a parte tangível do serviço. A maioria dos produtos, por sua vez, oferece pelo menos um serviço, como a entrega. Segundo Kotler (2000), os serviços são intangíveis. Ao contrário dos produtos físicos, eles não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de serem adquiridos. Complementando Kotler (2000), a fim de reduzir essa incerteza, os compradores procurarão por sinais ou evidências da qualidade do serviço. Deduzirão a qualidade com base nas instalações, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicação, nos símbolos e nos preços percebidos. Por isso a tarefa do prestador de serviços é administrar as evidências, para deixar tangível o intangível. De acordo com vários especialistas na área, existem basicamente quatro características que distinguem os serviços de produtos: 1. Intangibilidade Esta característica desempenha um papel principal de diferenciação em relação ao produto, e é a fonte da qual emergem as outras três características que faremos referência mais a baixo. Um serviço é algo que não pode ser tocado fisicamente, e devido a estas características, surgem certos desafios de Marketing. Especificamente a impossibilidade de o serviço ser armazenado, a falta de protecção por meio de patentes, a dificuldade para mostrar ou comunicar os atributos do serviço e a dificuldade para a 14

22 determinação dos preços dos serviços. Existem certas soluções para os problemas da intangibilidade, como tentar tornar o intangível em tangível, através da evidência física, por exemplo, a melhoria das instalações onde o serviço é concebido, ou a melhoria da aparência dos funcionários (Wilson, 2008). 2. Inseparabilidade - de um modo geral, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente (Kotler, 2000, p.451). Os produtos ou bens tangíveis são consumidos posteriormente a serem produzidos, implicando um alto nível de relação entre o prestador do serviço e o consumidor. 3. Heterogeneidade - O serviço prestado a um cliente, não será exactamente prestado de igual forma a outro cliente. Pelo simples facto de dependerem de quem os fornece, onde e quando são fornecidos, os serviços são altamente variáveis (Kotler, 2000, p.452). A prestação de serviços é realizada por pessoas, sejam colaboradores ou clientes, o que torna difícil controlar a variabilidade tanto no processo operacional como no resultado final do serviço. Esta característica dificulta a qualidade uniforme dos serviços produzidos e entregues aos clientes. Uma solução possível para este problema, será a formação e regras bem definidas e entendidas por todos os colaboradores, de forma a operarem todos no mesmo sentido. Desenvolver serviços que satisfaçam as exactas especificações, características e necessidades de cada cliente, que variam de cliente para cliente (Lovelock e Wright, 2001). 4. Perecibilidade Uma vez que um serviço é uma acção ou realização, e não um bem tangível que o cliente guarda, não pode ser armazenado, logo é perecível (Lovelock e Wright, 2001, p.20). Se o serviço não for utilizado, ou consumido, estará perdido. Esta característica não é evidente, quando existe uma procura constante, mas se houver oscilações ou descida da procura, as empresas de serviços enfrentam alguns problemas. Conseguir trabalhar a capacidade do atendimento, tendo em vista o problema da variação e das oscilações da procura dos clientes, é um grande e bom desafio para o sector de serviços. 15

23 Devido ao grande crescimento de consumidores que atribuem importância ao sector de serviços, não só na economia Portuguesa como internacionalmente, vem obrigar diversas organizações empresariais a reflectirem sobre os níveis adequados de excelência na prestação de serviços para os clientes. Hoje em dia, o mercado força as empresas em geral a conseguirem um diferencial ao focalizarem os serviços como recursos para a agregação de valores postos á disposição de consumidores, classificando-os sobre modernos parâmetros de análise, no que abrande os desejos e as reais necessidades desses consumidores. Segundo Davis (2007), o hóspede é a pessoa mais importante do hotel. O hotel, os seus colaboradores, e os seus sistemas estão orientados e centralizados para servir eficientemente o hóspede/cliente. Como resultado, a estada do hóspede determina o fluxo de negócios por meio da prosperidade. Infelizmente, na maioria dos hotéis não é uma constante. No entanto, durante o período de ocupação alta, são necessários funcionários bem treinados e sistemas eficientes para evitar que o hotel fique atolado de serviço e não possa oferecer ao hóspede um serviço de qualidade. Conforme Davis (2007), o nível de serviços oferecidos varia de hotel para hotel, independentemente do tipo ou do tamanho. Há aqueles que oferecem mais de um nível de serviço, sendo que esse serviço, por ser diferenciado influi no preço final. Conforme Davis (2007), todas as organizações necessitam de uma estrutura formal para alcançar as suas metas e objectivos. Uma maneira comum de representar essa estrutura é o organograma. Estes demonstram as relações entre as posições dentro de uma organização. Eles possibilitam uma compreensão automática de como cada posição se situa dentro de toda a organização e demonstra as divisões de responsabilidade e as linhas de autoridade. Ainda Davis (2007), afirma que na hotelaria o funcionário executa as tarefas sobre os olhos de outras pessoas a quem tem obrigação de servir. Se por alguma razão esse funcionário encontrar alguma dificuldade no atendimento ou serviço de essa pessoa, automaticamente existe um serviço de má qualidade. O colaborador deve atender sempre todos os clientes correctamente e sem demoras, com simpatia e boa vontade. 16

Enquadramento Turismo Rural

Enquadramento Turismo Rural Enquadramento Turismo Rural Portugal é um País onde os meios rurais apresentam elevada atratividade quer pelas paisagens agrícolas, quer pela biodiversidade quer pelo património histórico construído o

Leia mais

De acordo com os objectivos previamente definidos para esta investigação, apresentamos de seguida as respectivas conclusões:

De acordo com os objectivos previamente definidos para esta investigação, apresentamos de seguida as respectivas conclusões: 7.1 Conclusões De acordo com os objectivos previamente definidos para esta investigação, apresentamos de seguida as respectivas conclusões: 1 - Descrever os instrumentos/modelos de gestão e marketing estratégicos

Leia mais

CARTA EUROPEIA DO ENOTURISMO PRINCIPIOS GERAIS

CARTA EUROPEIA DO ENOTURISMO PRINCIPIOS GERAIS PRINCIPIOS GERAIS I. OS FUNDAMENTOS DO ENOTOURISMO 1. Por enotourismo queremos dizer que são todas as actividades e recursos turísticos, de lazer e de tempos livres, relacionados com as culturas, materiais

Leia mais

Plano Estratégico Nacional do Turismo. Desafios do Turismo Sustentável do PATES

Plano Estratégico Nacional do Turismo. Desafios do Turismo Sustentável do PATES Ferramentas para a Sustentabilidade do Turismo Seminário Turismo Sustentável no Espaço Rural Castro Verde, 7 Março 2012 Teresa Bártolo 2012 Sustentare Todos os direitos reservados www.sustentare.pt 2 Turismo

Leia mais

FACULDADE DE ECONOMIA DA UNIVERISDADE DE COIMBRA

FACULDADE DE ECONOMIA DA UNIVERISDADE DE COIMBRA FACULDADE DE ECONOMIA DA UNIVERISDADE DE COIMBRA MESTRADO EM GESTÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO Marketing na Clínica High Care Center Aluno: Leandro Ferreira Mariz, Nº 2002018910 Orientador da FEUC: Dr. Filipe

Leia mais

Departamento Comercial e Marketing. Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010. Técnicas de Secretariado

Departamento Comercial e Marketing. Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010. Técnicas de Secretariado Escola Secundaria de Paços de Ferreira 2009/2010 Técnicas de Secretariado Departamento Comercial e Marketing Módulo 23- Departamento Comercial e Marketing Trabalho realizado por: Tânia Leão Departamento

Leia mais

MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA

MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA Mestre em turismo e hotelaria-univali Professora do curso de turismo da Universidade de Uberaba-MG Trata-se nesse artigo da teoria e da prática do marketing no turismo.

Leia mais

Marketing de Feiras e Eventos: Promoção para Visitantes, Expositores e Patrocinadores

Marketing de Feiras e Eventos: Promoção para Visitantes, Expositores e Patrocinadores Gestão e Organização de Conferências e Reuniões Organização de conferências e reuniões, nos mais variados formatos, tais como reuniões educativas, encontros de negócios, convenções, recepções, eventos

Leia mais

Grupo Pestana. suporta crescimento da área de venda directa no CRM. O Cliente

Grupo Pestana. suporta crescimento da área de venda directa no CRM. O Cliente Grupo Pestana suporta crescimento da área de venda directa no CRM. O trabalho de consolidação de informação permitiu desde logo abrir novas possibilidades de segmentação, com base num melhor conhecimento

Leia mais

Marketing Territorial: uma aposta regional?

Marketing Territorial: uma aposta regional? Marketing Territorial: uma aposta regional? Conferência Alentejo Atractivo: nas rotas do Investimento Global Évora, 10 de Março de 2012 Contexto Contexto de competição entre territórios - regiões, cidades,

Leia mais

TURISMO DE NATUREZA. AEP / Gabinete de Estudos

TURISMO DE NATUREZA. AEP / Gabinete de Estudos TURISMO DE NATUREZA AEP / Gabinete de Estudos Junho de 2008 1 1. Situação a nível europeu De acordo com o Estudo realizado por THR (Asesores en Turismo Hotelería y Recreación, S.A.) para o Turismo de Portugal,

Leia mais

IN STITU TO N A C IO N A L D E ESTA TISTIC A CABO VERDE DOCUMENTO METODOLÓGICO ESTATÍSTICAS DO TURISMO

IN STITU TO N A C IO N A L D E ESTA TISTIC A CABO VERDE DOCUMENTO METODOLÓGICO ESTATÍSTICAS DO TURISMO IN STITU TO N A C IO N A L D E ESTA TISTIC A CABO VERDE DOCUMENTO METODOLÓGICO ESTATÍSTICAS DO TURISMO 1999 I. ÁREA ESTATÍSTICA / LINHAS GERAIS DA ACTIVIDADE ESTATÍSTICA NACIONAL 1998-2001 O Conselho Nacional

Leia mais

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes

Unidade IV. Marketing. Profª. Daniela Menezes Unidade IV Marketing Profª. Daniela Menezes Comunicação (Promoção) Mais do que ter uma ideia e desenvolver um produto com qualidade superior é preciso comunicar a seus clientes que o produto e/ ou serviço

Leia mais

ARTIGO 1º Âmbito O presente Regulamento define as condições de candidatura, avaliação e distinção dos

ARTIGO 1º Âmbito O presente Regulamento define as condições de candidatura, avaliação e distinção dos REGULAMENTO ENQUADRAMENTO O mais recente diploma legal que estabelece o regime jurídico da instalação, exploração e funcionamento dos empreendimentos turísticos - Decreto-Lei n.º 39/2008, de 7 de Março,

Leia mais

A Importância dos Recursos Humanos (Gestão de

A Importância dos Recursos Humanos (Gestão de A Importância dos Recursos Humanos (Gestão de Pessoas) na Gestão Empresarial Marketing Interno Licenciatura de Comunicação Empresarial 3º Ano Docente: Dr. Jorge Remondes / Discente: Ana Teresa Cardoso

Leia mais

AULA 1 Marketing de Serviços

AULA 1 Marketing de Serviços AULA 1 Marketing de Serviços Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração

Leia mais

FORMAÇÃO EM GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS NOS SECTORES HOTELEIRO E TURÍSTICO

FORMAÇÃO EM GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS NOS SECTORES HOTELEIRO E TURÍSTICO FORMAÇÃO EM GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS NOS SECTORES HOTELEIRO E TURÍSTICO (Publicado na Revista Hotéis de Portugal Março/Abril 2004) por António Jorge Costa, Presidente do Instituto de Planeamento

Leia mais

PREÇO VS. SERVIÇO. Imagem das Agências de Viagens

PREÇO VS. SERVIÇO. Imagem das Agências de Viagens Análise Imagem das Agências de Viagens PREÇO VS. SERVIÇO Os portugueses que já recorreram aos serviços de uma Agência de Viagens fizeram-no por considerar que esta é a forma de reservar viagens mais fácil

Leia mais

FORMAÇÃO EM GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS NOS SECTORES HOTELEIRO E TURÍSTICO (Publicado na Revista Hotéis de Portugal Março/Abril 2004)

FORMAÇÃO EM GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS NOS SECTORES HOTELEIRO E TURÍSTICO (Publicado na Revista Hotéis de Portugal Março/Abril 2004) FORMAÇÃO EM GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS NOS SECTORES HOTELEIRO E TURÍSTICO (Publicado na Revista Hotéis de Portugal Março/Abril 2004) por António Jorge Costa, Presidente do Instituto de Planeamento

Leia mais

ECO XXI Acção de formação. 11 de fevereiro de 2014 Amadora

ECO XXI Acção de formação. 11 de fevereiro de 2014 Amadora ECO XXI Acção de formação 11 de fevereiro de 2014 Amadora Júri Sérgio Guerreiro Director do Departamento de Estudos e Planeamento António Fontes Director, Área Institucional Ana Isabel Fonseca Moiteiro

Leia mais

AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS

AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita M. Coutinho 2 RESUMO Este artigo científico tem

Leia mais

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora

CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora CRM Uma ferramenta tecnológica inovadora Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Prof Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefet.br Prof Dr. Antonio Carlos de Francisco (UTFPR) acfrancisco@pg.cefetpr.br

Leia mais

Consultoria de Gestão Sistemas Integrados de Gestão Contabilidade e Fiscalidade Recursos Humanos Marketing e Comunicação Consultoria Financeira JOPAC SOLUÇÕES GLOBAIS de GESTÃO jopac.pt «A mudança é a

Leia mais

ACEF/1112/02397 Relatório preliminar da CAE

ACEF/1112/02397 Relatório preliminar da CAE ACEF/1112/02397 Relatório preliminar da CAE Caracterização do ciclo de estudos Perguntas A.1 a A.10 A.1. Instituição de ensino superior / Entidade instituidora: Universidade Do Minho A.1.a. Identificação

Leia mais

Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde Estatísticas do Turismo Movimentação de Hospedes 2º Trimestre 2015

Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde Estatísticas do Turismo Movimentação de Hospedes 2º Trimestre 2015 FICHA TÉCNICA Presidente António dos Reis Duarte Editor Instituto Nacional de Estatística Direcção de Contas Nacionais, Estatísticas Económicas e dos Serviços Divisão de Estatísticas do Turismo Av. Amilcar

Leia mais

MANUAL FORMAÇÃO PME GESTÃO ESTRATÉGICA

MANUAL FORMAÇÃO PME GESTÃO ESTRATÉGICA MANUAL FORMAÇÃO PME GESTÃO ESTRATÉGICA 1/21 ANÁLISE DA ENVOLVENTE EXTERNA À EMPRESA... 3 1. Análise do Meio Envolvente... 3 2. Análise da Evolução do Mercado... 7 3. Análise da Realidade Concorrencial...

Leia mais

Visão de Futuro 2010. F3M Information Systems, S.A.

Visão de Futuro 2010. F3M Information Systems, S.A. 1 Reunir várias entidades do sector óptico nacional e discutir o futuro do sector bem como os temas cruciais para os empresários e intervenientes da área foram os objectivos do evento Visão de Futuro 2010,

Leia mais

16ª Sessão: Resorts Integrados: Da concepção à exploração

16ª Sessão: Resorts Integrados: Da concepção à exploração 16ª Sessão: Resorts Integrados: Da concepção à exploração Luís Correia da Silva Lisboa, 9 de Março de 2013 Faculdade de Direito Universidade de Lisboa A) Definição de Resorts Integrados Espaços de lazer

Leia mais

A certificação de Qualidade para a Reparação Automóvel.

A certificação de Qualidade para a Reparação Automóvel. A certificação de Qualidade para a Reparação Automóvel. Projecto A Oficina+ ANECRA é uma iniciativa criada em 1996, no âmbito da Padronização de Oficinas ANECRA. Este projecto visa reconhecer a qualidade

Leia mais

TUREL CONGRESSO INTERNACIONAL DE TURISMO CULTURAL E RELIGIOSO GRANDES LINHAS FORÇA EMERGENTES DOS TRABALHOS DO CONGRESSO

TUREL CONGRESSO INTERNACIONAL DE TURISMO CULTURAL E RELIGIOSO GRANDES LINHAS FORÇA EMERGENTES DOS TRABALHOS DO CONGRESSO TUREL CONGRESSO INTERNACIONAL DE TURISMO CULTURAL E RELIGIOSO GRANDES LINHAS FORÇA EMERGENTES DOS TRABALHOS DO CONGRESSO 1. As estatísticas mostram que as receitas totais do turismo ultrapassam 640 milhões

Leia mais

Fazer um plano de marketing

Fazer um plano de marketing Gerir - Guias práticos de suporte à gestão Fazer um plano de marketing A coerência e articulação das diferentes políticas da empresa ou produto(s) é responsável em grande parte pelo seu sucesso ou insucesso.

Leia mais

RESENHAS. Marketing Turístico e de Hospitalidade: Fonte de Empregabilidade e Desenvolvimento para o Brasil

RESENHAS. Marketing Turístico e de Hospitalidade: Fonte de Empregabilidade e Desenvolvimento para o Brasil RESENHAS Marketing Turístico e de Hospitalidade: Fonte de Empregabilidade e Desenvolvimento para o Brasil Erika Helena Bautto Completa, abrangente e extremamente didática, Marketing Turístico e de Hospitalidade:

Leia mais

Seminário de apresentação da Rede Gestus

Seminário de apresentação da Rede Gestus Seminário de apresentação da Rede Gestus Rede Gestus O LOGOTIPO Rede Gestus Internacionalização Zona 4 Gestus Compras Cartão ECOTUR Portal Gestus Cartão Gestus Contact Center CRM Zona 4 O LOGOTIPO Características:

Leia mais

Ambiente externo à empresa. Resumo

Ambiente externo à empresa. Resumo Ambiente externo à empresa Fábio Bruno Tavares de Sousa 1 1) Fábio Sousa fabiobtsousa@gmail.com Resumo O ambiente empresarial é bastante complexo. Na actualidade, é imprescindível avaliar o comportamento

Leia mais

Marketing Turístico e Hoteleiro

Marketing Turístico e Hoteleiro 2 CAPÍTULO II Significado do Marketing em Hotelaria e Turismo Significado do Marketing em Hotelaria e Turismo Capítulo II Sumário As características especiais do Marketing em Hotelaria e Turismo O ambiente

Leia mais

QUALIDADE DOS SERVIÇOS COMO DESENVOLVER UM SISTEMA DE SERVIÇO AO CLIENTE

QUALIDADE DOS SERVIÇOS COMO DESENVOLVER UM SISTEMA DE SERVIÇO AO CLIENTE 1 QUALIDADE DOS SERVIÇOS COMO DESENVOLVER UM SISTEMA DE SERVIÇO AO CLIENTE Antes de medir o nível de serviço ao cliente, é necessário ter em prática um sistema de serviço ao cliente. De outro modo, não

Leia mais

Marketing Turístico e Hoteleiro

Marketing Turístico e Hoteleiro Marketing Turístico e Hoteleiro 3 CAPÍTULO III O Marketing Mix em Serviços de Hotelaria e Turismo Alexandra Malheiro O Marketing Mix em Serviços de Hotelaria e Turismo Capítulo IV O MARKETING MIX EM SERVIÇOS

Leia mais

A GESTÃO DAS VENDAS COMO UMA FONTE DE VANTAGEM COMPETITIVA

A GESTÃO DAS VENDAS COMO UMA FONTE DE VANTAGEM COMPETITIVA A GESTÃO DAS VENDAS COMO UMA FONTE DE VANTAGEM COMPETITIVA DE QUE FORMA OS GESTORES DE VENDAS ADICIONAM VALOR À SUA ORGANIZAÇÃO? Desenvolver Gestores de Vendas eficazes tem sido uma das grandes preocupações

Leia mais

Mónica Montenegro António Jorge Costa

Mónica Montenegro António Jorge Costa Mónica Montenegro António Jorge Costa INTRODUÇÃO... 4 REFERÊNCIAS... 5 1. ENQUADRAMENTO... 8 1.1 O sector do comércio em Portugal... 8 2. QUALIDADE, COMPETITIVIDADE E MELHORES PRÁTICAS NO COMÉRCIO... 15

Leia mais

ISAL INSTITUTO SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO E LÍNGUAS PLANO DE ATIVIDADES

ISAL INSTITUTO SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO E LÍNGUAS PLANO DE ATIVIDADES ISAL INSTITUTO SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO E LÍNGUAS PLANO DE ATIVIDADES 2015 2 Formar gestores e quadros técnicos superiores, preparados científica e tecnicamente para o exercício de funções na empresa

Leia mais

PROJECTO DE NORMA REGULAMENTAR

PROJECTO DE NORMA REGULAMENTAR PROJECTO DE NORMA REGULAMENTAR Princípios aplicáveis ao desenvolvimento dos Sistemas de Gestão de Riscos e de Controlo Interno das Empresas de Seguros As melhores práticas internacionais na regulamentação

Leia mais

T&E Tendências & Estratégia

T&E Tendências & Estratégia FUTURE TRENDS T&E Tendências & Estratégia Newsletter número 1 Março 2003 TEMA deste número: Desenvolvimento e Gestão de Competências EDITORIAL A newsletter Tendências & Estratégia pretende ser um veículo

Leia mais

Carta de Compromisso da Rede ROTA VICENTINA

Carta de Compromisso da Rede ROTA VICENTINA Carta de Compromisso da Rede ROTA VICENTINA A Rota Vicentina (RV) é uma rota pedestre ao longo do Sw de Portugal que pretende afirmar esta região enquanto destino internacional de turismo de natureza,

Leia mais

[Escrever texto] Trabalho realizado por: Ana Margarida de Oliveira Duarte nº 9062 Marketing e Publicidade (Pos Laboral)

[Escrever texto] Trabalho realizado por: Ana Margarida de Oliveira Duarte nº 9062 Marketing e Publicidade (Pos Laboral) Trabalho realizado por: Ana Margarida de Oliveira Duarte nº 9062 Marketing e Publicidade (Pos Laboral) 1 Introdução O objectivo do presente trabalho é elaborar um plano de marketing para a empresa Bacardi

Leia mais

SAÚDEGLOBAL. AON Portugal

SAÚDEGLOBAL. AON Portugal SAÚDEGLOBAL AON Portugal Breve Apresentação do Negócio DADOS DE CARACTERIZAÇÃO Designação Comercial Saúdeglobal N.º Colaboradores N.º de Estabelecimentos Dispersão Geográfica Nacional Facturação em 2010

Leia mais

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Turistas

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Turistas Avaliação da Satisfação dos Turistas Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento Avaliação da Satisfação dos Turistas Índice RESUMO EXECUTIVO... 03 1. INTRODUÇÃO... 06 2. METODOLOGIA... 07

Leia mais

Estrutura da Norma. 0 Introdução 0.1 Generalidades. ISO 9001:2001 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Gestão da Qualidade 2005

Estrutura da Norma. 0 Introdução 0.1 Generalidades. ISO 9001:2001 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Gestão da Qualidade 2005 ISO 9001:2001 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos Gestão da Qualidade 2005 Estrutura da Norma 0. Introdução 1. Campo de Aplicação 2. Referência Normativa 3. Termos e Definições 4. Sistema de Gestão

Leia mais

PRIMAVERA BUSINESS SOFTWARE SOLUTIONS, SA

PRIMAVERA BUSINESS SOFTWARE SOLUTIONS, SA PRIMAVERA BUSINESS SOFTWARE SOLUTIONS, SA Introdução Nesta edição do Catálogo de Serviços apresentamos os vários tipos de serviços que compõe a actual oferta da Primavera na área dos serviços de consultoria.

Leia mais

Norma Internacional de Relato Financeiro 2

Norma Internacional de Relato Financeiro 2 Norma Internacional de Relato Financeiro 2 Pagamento com Base em Acções OBJECTIVO 1 O objectivo desta IFRS é especificar o relato financeiro por parte de uma entidade quando esta empreende uma transacção

Leia mais

CEF/0910/26931 Relatório final da CAE (Univ) - Ciclo de estudos em funcionamento

CEF/0910/26931 Relatório final da CAE (Univ) - Ciclo de estudos em funcionamento CEF/0910/26931 Relatório final da CAE (Univ) - Ciclo de estudos em funcionamento Caracterização do ciclo de estudos Perguntas A.1 a A.9 A.1. Instituição de ensino superior / Entidade instituidora: Centro

Leia mais

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores.

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores. Brand Equity O conceito de Brand Equity surgiu na década de 1980. Este conceito contribuiu muito para o aumento da importância da marca na estratégia de marketing das empresas, embora devemos ressaltar

Leia mais

Percepção de Portugal no mundo

Percepção de Portugal no mundo Percepção de Portugal no mundo Na sequência da questão levantada pelo Senhor Dr. Francisco Mantero na reunião do Grupo de Trabalho na Aicep, no passado dia 25 de Agosto, sobre a percepção da imagem de

Leia mais

Novo Aeroporto de Lisboa e privatização da ANA

Novo Aeroporto de Lisboa e privatização da ANA Novo Aeroporto de Lisboa e privatização da ANA O turismo de Portugal não precisa de uma cidade aeroportuária nem de um mega aeroporto; O desenvolvimento do turismo de Portugal, num quadro de coesão territorial

Leia mais

1- O que é um Plano de Marketing?

1- O que é um Plano de Marketing? 1- O que é um Plano de Marketing? 2.1-1ª etapa: Planejamento Um Plano de Marketing é um documento que detalha as ações necessárias para atingir um ou mais objetivos de marketing, adaptando-se a mudanças

Leia mais

Diagnóstico de Competências para a Exportação

Diagnóstico de Competências para a Exportação Diagnóstico de Competências para a Exportação em Pequenas e Médias Empresas (PME) Guia de Utilização DIRECÇÃO DE ASSISTÊNCIA EMPRESARIAL Departamento de Promoção de Competências Empresariais Índice ENQUADRAMENTO...

Leia mais

RELATÓRIO DE GESTÃO 2013

RELATÓRIO DE GESTÃO 2013 RELATÓRIO DE GESTÃO 2013 NATURTEJO EMPRESA DE TURISMO - EIM MARÇO, CASTELO BRANCO 2014 Nos termos legais e estatutários, vimos submeter a apreciação da assembleia Geral o Relatório de Gestão, as contas,

Leia mais

SERVIÇO DA MERCAL CONSULTING GROUP PARA VENDA OU ASSOCIAÇÃO ( JOINT VENTURE OU MERGER ) DA SUA EMPRESA

SERVIÇO DA MERCAL CONSULTING GROUP PARA VENDA OU ASSOCIAÇÃO ( JOINT VENTURE OU MERGER ) DA SUA EMPRESA SERVIÇO DA MERCAL CONSULTING GROUP PARA VENDA OU ASSOCIAÇÃO ( JOINT VENTURE OU MERGER ) DA SUA EMPRESA O primeiro requisito para venda de uma empresa, total ou parcialmente, é apresentá-la de forma atraente,

Leia mais

CONTABILIDADE FINANCEIRA II. 2ª Frequência. Responda a cada grupo em folha separada

CONTABILIDADE FINANCEIRA II. 2ª Frequência. Responda a cada grupo em folha separada CONTABILIDADE FINANCEIRA II Equipa Docente: Data: 8 de Janeiro de 2008 Cristina Neto de Carvalho Duração: 2 horas Sofia Pereira 2ª Frequência Responda a cada grupo em folha separada A Ibersol tem como

Leia mais

PROGRAMAS DE INCENTIVOS: DINHEIRO OU ESPÉCIE?

PROGRAMAS DE INCENTIVOS: DINHEIRO OU ESPÉCIE? Rafael Mahave Tradução e adaptação de Amândio da Fonseca Ninguém duvida da utilidade dos incentivos para se atingirem objectivos, quer no âmbito profissional quer empresarial. E quando falamos de objectivos

Leia mais

IDC Portugal: Av. António Serpa, 36 9º Andar, 1050-027 Lisboa, Portugal Tel. 21 796 5487 www.idc.com

IDC Portugal: Av. António Serpa, 36 9º Andar, 1050-027 Lisboa, Portugal Tel. 21 796 5487 www.idc.com CADERNO IDC Nº 53 IDC Portugal: Av. António Serpa, 36 9º Andar, 1050-027 Lisboa, Portugal Tel. 21 796 5487 www.idc.com ROI - Retorno do Investimento OPINIÃO IDC Os anos 90 permitiram a inclusão das tecnologias

Leia mais

Recursos Humanos. Hotelaria: gestores portugueses vs. estrangeiros

Recursos Humanos. Hotelaria: gestores portugueses vs. estrangeiros Esta é uma versão post print de Cândido, Carlos J. F. (2004) Hotelaria: Gestores Portugueses vs. Estrangeiros, Gestão Pura, Ano II, N.º 7, Abril/Maio, 80-83. Recursos Humanos Hotelaria: gestores portugueses

Leia mais

O turismo e os recursos humanos

O turismo e os recursos humanos Introdução O turismo e os recursos humanos Belíssimas praias, dunas, cachoeiras, cavernas, montanhas, florestas, falésias, rios, lagos, manguezais etc.: sem dúvida, o principal destaque do Brasil no setor

Leia mais

------------------------------CONTABILIDADE FINANCEIRA I------------------------------

------------------------------CONTABILIDADE FINANCEIRA I------------------------------ ------------------------------CONTABILIDADE FINANCEIRA I------------------------------ Fluxos empresariais: Tipos de fluxos Perspectiva Quadros demonstrativos contabilísticos Externos: Despesas Receitas

Leia mais

Auxílio estatal N 254/2002 Portugal Linha de crédito bonificada a investimentos do sector turístico.

Auxílio estatal N 254/2002 Portugal Linha de crédito bonificada a investimentos do sector turístico. COMISSÃO EUROPEIA Bruxelas, 26.07.2002 C (2002) 2943 Assunto: Auxílio estatal N 254/2002 Portugal Linha de crédito bonificada a investimentos do sector turístico. Excelência, PROCEDIMENTO Por carta n.º

Leia mais

Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde Estatísticas do Turismo Movimentação de Hóspedes 1º Tr. 2015

Instituto Nacional de Estatística de Cabo Verde Estatísticas do Turismo Movimentação de Hóspedes 1º Tr. 2015 1 FICHA TÉCNICA Presidente António dos Reis Duarte Editor Instituto Nacional de Estatística Direcção de Método e Gestão de Informação Serviço de Conjuntura Direcção de Contas Nacionais, Estatísticas Económicas

Leia mais

intra Perfil do Gestor

intra Perfil do Gestor Perfil do Gestor 35 Entrevista Dinah J. Kamiske, Autoeuropa A internacionalização economia obriga as empresas a tornarem-se mais competitivas. Entrevista de José Branco Dados publicados recentemente prevêem

Leia mais

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo Objetivos Definir ; Conhecer as diferenças básicas entre Produtos (Bens e Serviços); Analisar uma visão geral do Setor de Serviços; Conhecer o processo de Prestação

Leia mais

THE NEXT GENERATION IS NOW MANAGEMENT & CONSULTING GROUP

THE NEXT GENERATION IS NOW MANAGEMENT & CONSULTING GROUP Soluções integradas para a Indústria do turismo empresarial THE NEXT GENERATION IS NOW MANAGEMENT & CONSULTING GROUP A equipa da XYM Hospitality e os seus parceiros possuem vastos conhecimentos sobre a

Leia mais

Apoios Financeiros ao Investimento no Turismo. Anadia, 25 de Fevereiro de 2008 Miguel Mendes

Apoios Financeiros ao Investimento no Turismo. Anadia, 25 de Fevereiro de 2008 Miguel Mendes Apoios Financeiros ao Investimento no Turismo Anadia, 25 de Fevereiro de 2008 Miguel Mendes 2 Apoios Financeiros ao Investimento no Turismo Índice 1 Plano Estratégico Nacional do Turismo (PENT) 2 Crédito

Leia mais

5 Proposta pedagógica da escola

5 Proposta pedagógica da escola 5 Proposta pedagógica da escola A escola onde este estudo se realizou localiza-se na periferia da cidade do Rio de Janeiro, e passou a integrar a rede FAETEC (Fundação de Apoio à Escola Técnica do Rio

Leia mais

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz Marcelo Rabelo Henrique marcelo@mrhenriqueconsult.com.br Unicastelo José Abel

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

O turismo de negócios

O turismo de negócios A metodologia Delphi aplicada à Investigação do Turismo de Negócios na Região Centro de Portugal Jorge Humberto Soares Marques jorgemarques_18@hotmail.com O turismo de negócios Perspectivas e definições

Leia mais

II Convenção Sou de Peniche

II Convenção Sou de Peniche II Convenção Sou de Peniche Apresentação Junho 2008 1 ÍNDICE APRESENTAÇÃO 1. Caso de Peniche 2. Avaliação e Diagnóstico 3. Factores Críticos 4.Recomendações de Politicas e Acções II Convenção Sou de Peniche

Leia mais

INTERVENÇÃO DO SENHOR SECRETÁRIO DE ESTADO DO TURISMO NO SEMINÁRIO DA APAVT: QUAL O VALOR DA SUA AGÊNCIA DE VIAGENS?

INTERVENÇÃO DO SENHOR SECRETÁRIO DE ESTADO DO TURISMO NO SEMINÁRIO DA APAVT: QUAL O VALOR DA SUA AGÊNCIA DE VIAGENS? INTERVENÇÃO DO SENHOR SECRETÁRIO DE ESTADO DO TURISMO NO SEMINÁRIO DA APAVT: QUAL O VALOR DA SUA AGÊNCIA DE VIAGENS? HOTEL TIVOLI LISBOA, 18 de Maio de 2005 1 Exmos Senhores ( ) Antes de mais nada gostaria

Leia mais

Qualidade no atendimento: uma avaliação dos serviços hoteleiros em Belém do Pará

Qualidade no atendimento: uma avaliação dos serviços hoteleiros em Belém do Pará Qualidade no atendimento: uma avaliação dos serviços hoteleiros em Belém do Pará Patrícia Espírito Santo Morais 1, Trícia Gomes Quaresma 2, Jean Michel Bandeira Cunha 3 Glenda Maria Braga Abud 4 Orientador

Leia mais

Em Entrevistas Profissionais

Em Entrevistas Profissionais Em Entrevistas Profissionais Amplie a sua performance na valorização das suas competências 2011 Paula Gonçalves [paula.goncalves@amrconsult.com] 1 Gestão de Comunicação e Relações Públicas As Entrevistas

Leia mais

COMO ELABORAR UM PLANO DE NEGÓCIOS DE SUCESSO

COMO ELABORAR UM PLANO DE NEGÓCIOS DE SUCESSO COMO ELABORAR UM PLANO DE NEGÓCIOS DE SUCESSO 1 Sumário: Conceito e Objectivos Estrutura do PN o Apresentação da Empresa o Análise do Produto / Serviço o Análise de Mercado o Estratégia de Marketing o

Leia mais

Pixel. Aprenda Italiano em Florença Cursos Individuais para Estrangeiros

Pixel. Aprenda Italiano em Florença Cursos Individuais para Estrangeiros Certified Quality System in compliance with the standard UNI EN ISO 9001:2000. Certificate n SQ.41823. Pixel Aprenda Italiano em Florença Cursos Individuais para Estrangeiros CURSOS INDIVIDUAIS PARA ESTRANGEIROS

Leia mais

A NORMA PORTUGUESA NP 4427 SISTEMA DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITOS M. Teles Fernandes

A NORMA PORTUGUESA NP 4427 SISTEMA DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITOS M. Teles Fernandes A NORMA PORTUGUESA NP 4427 SISTEMA DE GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITOS M. Teles Fernandes A satisfação e o desempenho dos recursos humanos em qualquer organização estão directamente relacionados entre

Leia mais

O planeamento como factor de sustentabilidade e competitividade de um destino turístico. José Sancho Silva

O planeamento como factor de sustentabilidade e competitividade de um destino turístico. José Sancho Silva O planeamento como factor de sustentabilidade e José Sancho Silva Resumo da intervenção: Macro tendências do turismo O turismo como factor de desenvolvimento nacional, regional e local A competitividade

Leia mais

Marketing Internacional. Negócios Internacionais

Marketing Internacional. Negócios Internacionais Marketing Internacional 1 Objectivos do Capítulo Compreender a Política do Produto e a sua implementação a nível internacional; Descortinar as razões que levam as empresas a escolher entre a estandardização

Leia mais

Empreender 360º - Apoios ao Empreendedorismo! 23-05-2014. http://www.strongautomotive.com/step-back-evaluate-2014-marketing-plan/

Empreender 360º - Apoios ao Empreendedorismo! 23-05-2014. http://www.strongautomotive.com/step-back-evaluate-2014-marketing-plan/ Empreender 360º - Apoios ao Empreendedorismo! 23-05-2014 http://www.strongautomotive.com/step-back-evaluate-2014-marketing-plan/ Estrutura possível de um plano de marketing 1. Sumário Executivo 7. Marketing-mix

Leia mais

Trabalho de Contabilidade Analítica

Trabalho de Contabilidade Analítica Trabalho de Contabilidade Analítica HOTEL MALCATUR 1. Estutura operacional do hotel 2. Estruturas e equipamentos complementares de apoio 3. Aspectos sobre o marketing-mix 4. Previsão das vendas 5. Estrutura

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

EDIÇÃO 2011/2012. Introdução:

EDIÇÃO 2011/2012. Introdução: EDIÇÃO 2011/2012 Introdução: O Programa Formação PME é um programa financiado pelo POPH (Programa Operacional Potencial Humano) tendo a AEP - Associação Empresarial de Portugal, como Organismo Intermédio,

Leia mais

PRIMEIROS PASSOS DA AAE EM PORTUGAL APLICAÇÃO À ESTRATÉGIA DE INVESTIMENTO DO PARQUE ALQUEVA

PRIMEIROS PASSOS DA AAE EM PORTUGAL APLICAÇÃO À ESTRATÉGIA DE INVESTIMENTO DO PARQUE ALQUEVA PRIMEIROS PASSOS DA AAE EM PORTUGAL APLICAÇÃO À ESTRATÉGIA DE INVESTIMENTO DO PARQUE ALQUEVA Maria do Rosário Partidário, Sofia Antunes, Júlio de Jesus e Marta Garcia LOCALIZAÇÃO Localizado no Concelho

Leia mais

Cumprimento particular à nova Direção da AHRESP

Cumprimento particular à nova Direção da AHRESP Cumprimento particular à nova Direção da AHRESP Comendador Mário Pereira Gonçalves Minhas Senhoras e meus senhores, O Turismo é um setor estratégico para a economia nacional. Representa cerca de 9,5% do

Leia mais

XXXVII Congresso Nacional APAVT - Turismo: Prioridade Nacional Viseu, 01 a 04 de Dezembro de 2011. Diogo Gaspar Ferreira

XXXVII Congresso Nacional APAVT - Turismo: Prioridade Nacional Viseu, 01 a 04 de Dezembro de 2011. Diogo Gaspar Ferreira XXXVII Congresso Nacional APAVT - Turismo: Prioridade Nacional Viseu, 01 a 04 de Dezembro de 2011 Diogo Gaspar Ferreira 1. PONTOS FRACOS E FORTES DO TURISMO RESIDENCIAL PORTUGUÊS 2. PLANO ESTRATÉGICO A

Leia mais

Estratégia Empresarial. Capítulo 4 Missão e Objectivos. João Pedro Couto

Estratégia Empresarial. Capítulo 4 Missão e Objectivos. João Pedro Couto Estratégia Empresarial Capítulo 4 Missão e Objectivos João Pedro Couto ESTRATÉGIA EMPRESARIAL Pensamento Estratégico Análise do Meio Envolvente Análise da Empresa Análise Estratégica Missão, Objectivos

Leia mais

Boas Práticas Ambientais. Hotéis e Pousadas

Boas Práticas Ambientais. Hotéis e Pousadas Hotéis e Pousadas 2008 Índice Introdução Principais Resultados Utilização Racional de Energia Gestão de Resíduos Uso Eficiente da Água Certificação Ambiental Conceitos 2 Introdução A estratégia nacional

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas... APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas

Leia mais

O CRM e a TI como diferencial competitivo

O CRM e a TI como diferencial competitivo O CRM e a TI como diferencial competitivo Nelson Malta Callegari (UTFPR) nelson.estudo@gmail.com Profº Dr. João Luiz Kovaleski (UTFPR) kovaleski@pg.cefetpr.br Profº Dr. Luciano Scandelari (UTFPR) luciano@cefetpr.br

Leia mais

OS SISTEMAS GEOGRÁFICA DE INFORMAÇÃO NOS NEGÓCIOS INFRA-ESTRUTURA DE INFORMAÇÃO PARA A TERCEIRA GERAÇÃO DE APLICAÇÕES NO INÍCIO DO TERCEIRO MILÉNIO

OS SISTEMAS GEOGRÁFICA DE INFORMAÇÃO NOS NEGÓCIOS INFRA-ESTRUTURA DE INFORMAÇÃO PARA A TERCEIRA GERAÇÃO DE APLICAÇÕES NO INÍCIO DO TERCEIRO MILÉNIO 22 B&S DOSSIER SIG Por Marco Painho, Professor Associado, Director do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa. OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GEOGRÁFICA NOS NEGÓCIOS

Leia mais

POLÍTICAS DE COMPETITIVIDADE PARA O SECTOR AGRO-ALIMENTAR

POLÍTICAS DE COMPETITIVIDADE PARA O SECTOR AGRO-ALIMENTAR POLÍTICAS DE COMPETITIVIDADE PARA O SECTOR AGRO-ALIMENTAR Prioridades Estratégicas Indústria Portuguesa Agro-Alimentar Federação das Indústrias Portuguesas Agro-Alimentares XI LEGISLATURA 2009-2013 XVIII

Leia mais

Trabalho Elaborado por: Paulo Borges N.º 21391 Vítor Miguel N.º 25932 Ariel Assunção N.º 25972 João Mapisse N.º 31332 Vera Dinis N.

Trabalho Elaborado por: Paulo Borges N.º 21391 Vítor Miguel N.º 25932 Ariel Assunção N.º 25972 João Mapisse N.º 31332 Vera Dinis N. Trabalho Elaborado por: Paulo Borges N.º 21391 Vítor Miguel N.º 25932 Ariel Assunção N.º 25972 João Mapisse N.º 31332 Vera Dinis N.º 32603 INTRODUÇÃO Na área do controlo de gestão chamamos atenção para

Leia mais

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação das Atitudes e Conhecimentos dos Residentes sobre a Qualidade. Enquadramento.

Barómetro Regional da Qualidade Avaliação das Atitudes e Conhecimentos dos Residentes sobre a Qualidade. Enquadramento. Avaliação das Atitudes e Conhecimentos dos Residentes sobre a Qualidade 2011 Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento Vice-Presidência Avaliação das Atitudes e Conhecimentos dos Residentes

Leia mais

ACEF/1112/03877 Relatório preliminar da CAE

ACEF/1112/03877 Relatório preliminar da CAE ACEF/1112/03877 Relatório preliminar da CAE Caracterização do ciclo de estudos Perguntas A.1 a A.10 A.1. Instituição de ensino superior / Entidade instituidora: Universidade Da Beira Interior A.1.a. Identificação

Leia mais

Desenvolver uma estratégia de marketing

Desenvolver uma estratégia de marketing Gerir - Guias práticos de suporte à gestão Desenvolver uma estratégia de marketing O principal objectivo de uma Estratégia de Marketing é o desenvolvimento do negócio, tendo em linha de conta, a análise

Leia mais