Conceitos e Soluções de Atendimento. ISS Integrated Service System

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Lívia Pinheiro Carrilho
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1 Conceitos e Soluções de Atendimento ISS Integrated Service System

2 Áreas de Actuação ISS Áreas de Actuação 2013 Marketing ISS Conceitos e Soluções

3 Áreas de Actuação A NEWVISION desenvolveu uma estratégia de produto focada no cliente e nos seus Balcões/Lojas, de modo a criar valor e uma prestação de serviço de elevada Qualidade aos seus Clientes e/ou Cidadãos. Para isto, a NEWVISION desenvolveu uma linha de produtos próprios, que se enquadram todos na prestação de serviços e na colheita de dados estatísticos fundamentais para o aumento da produtividade e da qualidade de serviço Marketing ISS Conceitos e Soluções

4 ISS Componentes InLine. GestãoInteligentedeFilasdeEspera Step In. Contagem de Pessoas Self Service MSM. Máquinas Multisserviços Corporate TV. Distribuição Corporativa de Conteúdos KIO. Quiosques Multimedia Business Analyzer. Consolidação e Análises de Dados 2013 Marketing ISS Conceitos e Soluções

5 Áreas de Actuação A contagem do número de visitantes de uma loja/balcão é possível através do STEP IN, dando à Instituição a possibilidade de saber com exactidão o número de pessoas que visitaram as suas instalações. Este dado é fundamental para a Instituição poder aferir uma série de situações do seu dia a dia, tais como: dimensionamento das lojas/espaços, capacidade de atendimento, número de funcionários, qualidade no atendimento, horas do dia com maior número de visitantes, estratégias de divulgação de produtos, etc Marketing ISS Conceitos e Soluções

6 Áreas de Actuação Dentro da loja/balcão, os visitantes/clientes têm à sua disposição equipamentos capazes de fornecer serviços em regime de auto atendimento. Os Sistemas de auto atendimento MSM, podem executar um número elevado de serviços tais como: pagamento de facturas, Pagamento de serviços venda de cartões telefónicos, carga de telemóveis, etc. A utilização dos Sistemas de auto atendimento aumenta a Produtividade da Instituição dando ao mesmo tempo autonomia ao cliente/visitante Marketing ISS Conceitos e Soluções

7 Áreas de Actuação O INLINE permite organizar e gerir: as filas de espera, os serviços, a produtividade dos operadores. O INLINE fornece: um elevado leque de dados estatísticos para suporte à decisão, Uma imagem de qualidade da instituição, Conforto e respeito pelo cliente Marketing ISS Conceitos e Soluções

8 Áreas de Actuação A existência de Atendimento Presencial implica tempo de espera que pode ser aproveitado como tempo de comunicação com o cliente. O Corporate TV da Newvision permite colocar à disposição do cliente diversos conteúdos multimedia, componente fundamental nos dias de hoje. A grande vantagem e inovação da NEWVISION, é disponibilizar estes conteúdos num ecrã onde os números de chamada dos tickets das filas de espera são chamados. Deste modo, está criada a obrigatoriedade do cliente olhar para o ecrã, consumindo objectivamente toda a informação que estiver presente no ecrã Marketing ISS Conceitos e Soluções

9 Áreas de Actuação Os quiosques multimedia são hoje um dos meios mais eficazes de comunicação entre as instituições e os seus clientes. Enquanto espera o seu atendimento ou não, o cliente pode dirigir se a um quiosque multimedia KIO, obtendo deste modo a possibilidade de navegar por diversos ecrãs onde a instituição pode disponibilizar informações e serviços Marketing ISS Conceitos e Soluções

10 Marketing Institucional Presentación Telcel Loja/Banco Newvision

11 Loja/Banco Newvision Características: Locais muito atípicos em tamanho e em serviços e clientes. Grande afluência de clientes com picos muito acentuados em determinadas horas e dias. Grande diversidade de serviços em que normalmente todos são atendidos da mesma forma e com recurso a atendimento pessoal Marketing ISS Conceitos e Soluções

12 Loja/Banco Newvision Problemas: Longas filas e tempos de espera muito elevados. Incómodo para o cliente. Stressante para os empregados da Loja/Banco. Custos muito altos no atendimento. Grande falta de informação, de dados reais e estatísticas que ajudem na tomada de decisão e no produzir as mudanças necessárias Marketing ISS Conceitos e Soluções

13 Loja/Banco Newvision Temas chave a analisar: Que tipos de transacções há actualmente nas agências. Que tipo de atendimento é realmente necessário para dar serviço de qualidade ao cliente. Qual é o real custo benefício de cada uma das transacções. Que dados necessitamos para poder tomar as decisões Marketing ISS Conceitos e Soluções

14 Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones Loja/Banco Newvision

15 Loja/Banco Newvision Inline Appointments (via web) Que balcões do Banco existem nas redondezas? Qual é o tempo de espera para o serviço que necessito? Quero ser atendida dentro de 15 minutos Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones

16 Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones Loja/Banco Newvision

17 Loja/Banco Newvision Step In Conta Pessoas KIO Kioske Transaccional CTV SignageTV Prima Dispensadora de senhas Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones

18 Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones Loja/Banco Newvision

19 Loja/Banco Newvision ; 10:03; ENT=1; Total= Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones

20 Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones Loja/Banco Newvision

21 Loja/Banco Newvision Ticket A091; Service A; Appointment ST324; ; 10:04; 5 min espera Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones

22 Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones Banco Newvision

23 Banco Newvision Quiosque Transaccional. Consultas Actualizações de dados. Pagamentos (cartão ou dinheiro). Pedido de informações. Todas as transações repetitivas e sem necessidade de atendimento pessoal Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones

24 Banco Newvision Conteúdo AB02; Visualizado em: ; 10:05; 9 Pers; Perfil A1, A Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones

25 Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones Loja/Banco Newvision

26 Loja/Banco Newvision Ticket A091; Atendido V3; ; 10:10; 6 min espera real Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones

27 Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones Loja/Banco Newvision

28 Marketing Presentación de Conceptos y Soluciones Loja/Banco Newvision

29 Loja/Banco Newvision Componentes: 1 Conta pessoas 2 Ticket Dispenser 3 Kioske Transac. 4 Signage TV 5 Caixas Marketing Apresentação de Conceitos e Soluções

30 Loja/Banco Newvision Beneficios: Atendimento ordenado, facilitado e cómodo para o cliente. Eficiência no serviço, redução de custos por transacção. Informação detalhada em tempo real do comportamento dos balcões. Capacidade de reação imediata para adequar os recursos a cada situação. Transformar a visita a um balcão do Banco numa experiência agradável, eficiente e proveitosa Marketing ISS Conceitos e Soluções

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