UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM

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1 Quantidade de enter para posicionar o cabeçalho, apague em seguida UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE CORPORATIVO ATRAVÉS DA FERRAMENTA GOOGLE DOCS Por: Ricardo da Silva Lisboa Orientador Prof. JORGE TADEU VIEIRA LOURENÇO Rio de Janeiro 2011

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU FACULDADE INTEGRADA AVM QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE CORPORATIVO ATRAVÉS DA FERRAMENTA GOOGLE DOCS Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Administração da Qualidade Por: Ricardo da silva Lisboa

3 3 DEDICATÓRIA...Dedico aos meus colegas de trabalho, no apoio ao projeto...

4 4 AGRADECIMENTOS...Primeiramente a Deus, pela sua misericórdia infinita, aos meus pais pela minha vida e aos meus colegas de turma pelo apoio nesse ano de estudos...

5 5 RESUMO Podemos conseguir maior qualidade no relacionamento com clientes e fornecedores usando a ferramenta google docs para troca de informações e controle de produção? O objetivo geral será o de demonstrar como podemos otimizar e agilizar a troca de informações e evitar o retrabalho utilizando ferramentas virtuais. Vamos conhecer o que o cloud computing, ou computação em nuvem, que é a origem da tecnologia do Google docs. Vamos conhecer os riscos e benefícios dessa tecnologia e conhecer a ferramenta em si e sua funcionalidade. Vamos acompanhar a identificação do problema e a implantação da ferramenta web na solução dos problemas, com a solução e os resultados para o nosso cliente. METODOLOGIA

6 6 Este trabalho tem como base o projeto implementado em minha empresa e a pesquisa de campo se torna fundamental para a coleta de informações e na exposição das experiências e resultados obtidos com a aplicação das tecnologias propostas a fim de resolver os problemas encontrados. Será utilizada pesquisa bibliográfica e pesquisas em sítios da internet sobre o funcionamento e vantagens do google docs e sobre as tecnologias concorrentes com fins de comparação, além de consulta ao material apresentado no curso de pós-graduação pelos professores. SUMARIO

7 7 INTRODUÇÃO 09 CAPÍTULO I - O Projeto 12 CAPÍTULO II - A Computação em Nuvem 16 CAPÍTULO III O Google Docs 25 CAPÍTULO IV Implantação e Integração 31 CAPÍTULO V Avaliação de Resultados 35 CONCLUSÃO 38 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 41 GLOSSÁRIO 42 ÍNDICE 44 FOLHA DE AVALIAÇÃO 45 INTRODUÇÃO

8 8 Cloud Computing (computação em nuvens) Segunda a definição da Wikipédia, é um:...conceito que se refere à utilização da memória e das capacidades de armazenamento e cálculo de computadores e servidores compartilhados e interligados por meio da Internet, seguindo o princípio da computação em grade 1. Sabemos que a cada dia que passa ficamos cada vez mais dependentes da tecnologia. Se por um lado ela tende a nos escravizar e nos sobrecarregar com informações, por outro torna a nossa vida mais fácil e segura. Em casa temos a facilidade da internet para acessar bancos, compras, mapas, pesquisas, serviços públicos, redes sociais, jogos on-line; temos a internet hoje como peça fundamental para o incremento da produtividade e na busca de agilidade e rapidez na entrega de nossos produtos e serviços para nossos clientes e no trato com nossos fornecedores. Quando a informática começou, os computadores eram apenas calculadoras gigantes trabalhando localmente processando informações. O surgimento dos transistores, microchips e processadores foi dimuindo seu tamanho e aumentando sua velocidade e capacidade de processamento. Foi então que surgiu a internet interligando tudo isso, possibilitando a troca de informações entre locais diferentes; podíamos então nos comunicar com pessoas em todas as partes do mundo. Empresas começaram a migrar para a grande rede e se tornar presentes nas casas das pessoas não só pela televisão, mas agora de maneira interativa, comunicando-se diretamente com seus consumidores. Essas mesmas empresas também começaram a investir pesadamente em recursos tecnológicos, comprando computadores e servidores para processar e armazenar suas informações. Conectaram-se a internet para divulgar seus produtos e serviços, otimizar seus processos internos e automatizar tarefas, ganhando produtividade. Isso acabou tornando-as também muito dependentes da informática, dependendo sempre do bom funcionamento do sistema para operar. Um grande exemplo desse avanço em informatização são os bancos, que são pioneiros na utilização da tecnologia para ganhos de produtividade e segurança da informação.

9 9 Porém o ritmo de desenvolvimento tecnológico não é uniforme e temos realidades diferentes nas empresas, pois muitas não sabem ou ainda não tem interesse em utilizar esses recursos computacionais de maneira eficaz, ou ainda consideram gasto e não investimento seu parque tecnológico. E, apesar de terem computadores e servidores conectados à internet, restringem seu uso entre os colaboradores, não atualizam os equipamentos e não utilizam as novas ferramentas para qualidade dos processos de gestão empresarial - ERP, BI, CRM, Data Warehouse, SCM e EDI (vide glossário). Podemos até admitir que muitas delas não tem recursos suficientes para esses investimento ou não tem profissionais qualificados para isso; tem problemas no controle de seus processos internos e no trato com seus fornecedores. Podem ser empresas pequenas ou grandes, familiares ou não, onde ainda se encontram grande resistência a coisas novas e novas maneiras de se pensar, além de colaboradores com pouca intimidade com um computador. Então em 1999 surge nos Estados Unidos a Google, iniciativa de dois estudantes de Stanford, Larry Page e Serey Brin, que surgiu como um site de busca e hoje é uma empresa de tecnologia que tem como seu principal produto a informação. Ela oferece hoje uma série de produtos gratuitos que são, além da mais famosa busca do mundo, agenda, sites, suíte office para elaboração de documentos e disco virtual para armazenamento de informações. E é justamente nesses dois produtos gratuitos que vamos basear nosso projeto de integração, edição e distribuição de informações: suíte office e disco virtual gratuitos. Como vimos anteriormente, as empresas tem investido em seus parques tecnológicos com o intuito de ganhar agilidade e capacidade de armazenamento de suas informações. Porém isso tem um alto custo e demanda um grande planejamento. Então se chegou a seguinte conclusão: porque não terceirizar esse armazenamento? Se contarmos com os servidores da Google para armazenar nossas informações não precisaremos nos preocupar com gastos em

10 10 tecnologia: apenas com maquinas de desempenho razoável e uma boa conexão com a internet. Vamos partir do principio que os dados a serem armazenados nos servidores da Google não são exatamente críticos e confidenciais e que tem seus backups nos computadores de nossa empresa. Em muitas grandes empresas cresce a preocupação com a segurança da informação entre seus colaboradores; então não seria diferente na empresa estudada, que recomenda inclusive que informações de trabalho não sejam armazenadas em CDs e pen drives particulares, utilizando sempre aqueles fornecidos pela empresa. No caso estudado aqui as informações serão predominantemente estatísticas, com alguns dados pessoais que em verdade já circulam através de s e que não ficariam mais vulneráveis se estiverem em uma conta acessível apenas a membros cadastrados. Estudaremos a questão da confidencialidade e segurança em um capítulo posterior. A ferramenta, gratuita, se mostrou bem eficaz em reunir e ao mesmo tempo distribuir de forma inteligente informações importantes para o bom atendimento ao nosso cliente e para otimização de nosso processo de atendimento. E o que veremos nos estudo de caso a seguir CAPÍTULO I O PROJETO DEMANDAS QUE SURGEM E CRIAM NECESSIDADES

11 As Negociações...Deus é maior que todos os obstáculos. A principio, o nosso projeto de atendimento em base nacional a um cliente de grande porte já estava em vigor em algumas das capitais do país, sendo razoavelmente bem sucedido, na medida em que a cultura local de nossa empresa no estado se adaptava à cultura daquele cliente nos estados atendidos. O bom relacionamento, pouca demanda nos estados, e um baixo nível de exigência desses clientes ajudavam o processo de atendimento a fluir razoavelmente bem. As negociações para o fechamento do contrato se estenderam por dois anos, desde o começo da prospecção do cliente até a assinatura e inicio das atividades. A empresa cliente, em fase de expansão para operar nacionalmente, estava interessada em terceirizar seus setores de saúde ocupacional e programa de qualidade de vida. Após o fechamento do contrato, imediatamente começaram os atendimentos, com os serviços de qualidade de vida, através de um site na internet para o agendamento, pagamento e controle das consultas. Não era necessariamente um software, e sim um site ligado a um banco de dados desenvolvido alguns meses antes para atendimento a este cliente. Novas funcionalidades, assim como correções e ajustes foram sendo implementadas na medida em que os problemas iam aparecendo. 1.2 Estruturando o Projeto A segunda fase, após o inicio do processo, seria contactar as equipes locais de todos os estados envolvidos e informar sobre o contrato, condições mínimas para atendimento ao cliente, na parte de padronização de processos

12 12 para que os mesmos atendessem a todos os requisitos de qualidade do cliente. O envio de documentos, contrato, aditivos, dados para cadastro do cliente era feitos com base nos bancos de dados LOCAIS, lembrando que nossa empresa, até então, não era interligada nacionalmente por nenhum banco de dados ou software que distribuísse as informações de forma confiável e rápida para as equipes; posteriormente, veremos a adoção, por parte do departamento nacional de nossa empresa, de um software interligando nacionalmente todos os departamentos regionais com o objetivo de atender justamente este tipo de contrato. As equipes regionais deveriam nos devolver as planilhas preenchidas, via , em prazo determinado para ser entregue ao cliente, sinalizando que dispunham de prestadores de serviço nos locais indicados por eles. A terceira fase consistia no atendimento à saúde ocupacional. Seria, necessariamente, a parte crítica do projeto, já que os processos deveriam ser todos criados do zero, sem nenhuma experiência anterior para embasamento, nem por parte das nossas equipes, quanto da parte do cliente, já que as duas empresas estavam iniciando sua expansão a nível nacional. Muitas reuniões depois, o cliente nos forneceu uma listagem em Excel para a convocação e controle de atendimento a seus mais de funcionários, contingente sob nossa responsabilidade no sentido de fornecer os serviços de saúde médica, consultas e exames complementares. O cliente, por sua vez, se comprometeu, a partir dessa listagem, a selecionar os elegíveis, aqueles que estavam aptos a fazer os exames naquele momento. Teriam que descartar os que estavam de férias, de licença médica, os já demitidos, e etc. Após essa filtragem a listagem nos era enviada a fim de providenciarmos o agendamento dos exames em todas as capitais do país. Enviávamos então, as listagens em Excel, protegidas e filtradas, para nossas filiais nas capitais com o intuito de que nossas equipes locais entrassem em contato com os funcionários para que fossem agendados com eles o dia, horário e local para exames. Era a fase de convocação.

13 13 Uma vez feitos os agendamentos, o próximo passo seria enviar as planilhas preenchidas com os horários, dias e locais de atendimento para os prestadores de serviço, para que os mesmos preenchessem com os resultados dos exames, ou informando os faltosos e remarcações. As planilhas deveriam ser devolvidas preenchidas pelos prestadores de serviço às nossas equipes locais e essas por sua vez nos devolveriam para contabilizarmos os resultados e informar a coordenação nacional sobre o andamento do processo nos estados. Tudo isso via . Havia também a opção de a planilha ser preenchida pelas próprias equipes locais, com base em informações fornecidas via telefone pelos prestadores. O próximo passo então, seria recebermos as planilhas preenchidas de todos os estados, contabilizar as informações e enviar para o cliente. Tudo também via e telefone. E o cliente exigia prazos e resultados quase em tempo real. Ficávamos sempre ao telefone e enviando s às equipes exigindo informações e resultados. O envio e recebimento das planilhas, não é preciso dizer, redundou em grande confusão, pois as informações acabavam pulverizadas e às vezes perdidas, pois acontecia de se gravar uma versão nova em cima de outra antiga, uma versão em branco em uma versão nova; sem contar que a própria empresa cliente não tinha ao certo o número de funcionários para fazer o exame. Na área de qualidade de vida, houve menos problemas; porém a situação também pedia o uso de ferramentas web para controle das informações. Haviam as chamadas salas de qualidade de vida, com professores de educação física que davam aulas para os funcionários. Algumas vezes essas aulas (ginástica laboral, entre outras) eram no próprio local de trabalho dos funcionários. Mas era preciso aferir a presença e participação dos colaboradores nas atividades, a fim de comprovar para o cliente que o produto estava realmente sendo entregue. Como essas aulas estavam sendo ministradas em vários estados do Brasil e havia a necessidade de colher as informações de presença, a princípio verificou-se que seria inviável imprimir listas de chamadas, enviar por correio para os estados para depois eles se comprometerem a devolver tudo

14 14 preenchido em tempo hábil. Afinal, muitos dos professores eram terceirizados e não se notava um grande comprometimento dos mesmos com o envio das informações. O envio de planilha em Excel via também não se mostrou muito eficaz, pois era preciso enviar a um representado no estado e o mesmo distribuir também as planilhas via também para os professores, caso os mesmo tivessem acesso a um computador. Não seria nada tão difícil: apenas uma lista de presença em que eram colocados dia, sala, nome e matrícula dos colaboradores que participaram das aulas. Porém da elaboração das planilhas na sede até o recebimento das mesmas preenchidas, quando chegavam preenchidas, na maior parte das vezes, era longo demais. Sem contar os erros de preenchimento. Por fim havia a processo de faturamento e cobrança. O nosso setor era o responsável por receber as informações de serviços prestados em todo o Brasil via planilhas de cobrança, repassar a cobrança ao cliente, que por sua vez fazia a pagamento a nós, que distribuíamos o pagamento aos estados. Cada estado tinha a responsabilidade preencher a planilha padronizada com e retornar a mesmo dentro do prazo de faturamento. 1.3 A falta de Planejamento Ao fim do primeiro ano, após a apresentação do resultado e obtendo um resultado operacional satisfatório, apesar dos percalços, verificamos que cumprimos com o razoavelmente o objetivo de prestar os serviços acordados em contrato, fomos eficazes, porém não muito eficientes; o nível de desgaste e o tempo perdido na correção de falhas, lentidão no processo, perda de prazos pré-estabelecidos nos levou a repensar a maneira de captar e distribuir informação a um número grande de parceiros e colaboradores envolvidos no atendimento ao cliente. Temos que admitir que grande parte dos problemas aconteceu por simples falta de planejamento por parte de nossa empresa, já que muitos problemas e dificuldades poderiam facilmente ser previstos caso houvesse uma equipe de trabalho previamente comprometida com o projeto desde o

15 15 início. Desde a prospecção até o fechamento do contrato foram aproximadamente onze meses de negociações, que poderiam ser aproveitados caso o grupo contasse com um processo de gestão com antecipasse certas situações. Somente quando o contrato foi fechado é que se começamos a montar a equipe e a buscar as ferramentas para atendimento. O software para atendimento ao setor de qualidade de vida foi feito em 15 dias e então, depois de destacar alguns colaboradores da equipe, foram necessárias ainda algumas semanas de reunião de trabalho até de começarmos o atendimento propriamente. A falta de planejamento gerou ainda desentendimentos e a perda de prazos importantes, que poderiam ser minimizados caso já contássemos com as ferramentas adequadas para otimização dos processos. Procuramos na tecnologia uma forma melhor e mais rápida de nos comunicarmos e captar a informação necessária ao nosso cliente: A resposta que nos pareceu mais apropriada em um primeiro momento foi a adoção da computação em nuvem, ou Cloud computing. Mas, porque adotar essa tecnologia se a empresa estudada nesse trabalho é de grande porte e tem dinheiro e recursos computacionais disponíveis para, teoricamente, atender suas demandas de negócios? Nesse caso, vamos entender primeiro como funciona essa tecnologia. CAPÍTULO II A COMPUTAÇÃO EM NUVEM OUTSOURCING DE RECURSOS COMPUTACIONAS 2.1 Computação em nuvem (Clound computing)

16 16 Segundo a definição de Fabrício Rodrigues em seu trabalho sobre essa tecnologia, a computação nas nuvens:...está sendo considerada uma evolução natural da computação e, a cada dia, empresas investem nesse novo paradigma. Nesse estudo iremos observar suas características: elasticidade e pagamento somente pelo consumo; seus benefícios: as aplicações que poderão ser empregadas nas nuvens e as reduções de custos com infraestrutura local; e também, como todo novo paradigma, alertar sobre o principal desafio: a segurança. Segundo Tariuon, a definição de cloud computing surgiu 2006 em uma palestra de Eric Schmidt, da google, em que ele discorria sobre como sua empresa gerenciava seus data centers (local onde são concentrados os computadores e sistemas responsáveis pelo processamento de dados de uma empresa ou organização). (Taurion 2009) 1- Computação em nuvem imagem conceitual. Extraída do artigo: Um estudo sobre os benefícios e os riscos de segurança na utilização de cloud computing de FABRÍCIO RODRIGUES SILVA, 2009, pág.3,. Há também uma idéia de tornar o conteúdo disponível não somente na estação de trabalho, mas em qualquer lugar onde haja um computador e uma conexão de banda larga disponível, tornando a mobilidade, uma demanda cada vez mais necessária em um ambiente competitivo e dinâmico das empresas, um fator diferencial de sucesso. Podemos considerar que esse tipo de computação é uma evolução natural do comercio na internet. No começo dos anos 90, basicamente o inicio da internet como ferramenta comercial, as empresas entravam na internet para divulgar seus produtos e sua imagem, mantendo contato com seus

17 17 consumidores. Depois passaram a oferecer serviços, como serviços de busca e venda de produtos, além de consultorias e aulas. Isso sem falar no setor de publicidade, que viu encontrou uma poderosa ferramenta e um grande desafio: A possibilidade real de penetrar em todas as casas e alcançar praticamente todos os consumidores, de maneira segmentada, de acordo com o serviço oferecido ou o perfil de visitante de cada sítio (site da internet), ao mesmo tempo em que via esse novo consumidor rejeitar as formas tradicionais de propaganda. Além de não querer pagar pela maioria dos serviços oferecidos na rede, por contar com diversas fontes gratuitas do mesmo serviço ou informação espalhadas por inúmeros outros sítios. Outro exemplo marcante é o dos jornais e revistas, que, na sua migração para a internet, se viram também diante do desafio de oferecer informação paga em um ambiente em que diariamente blogs e sites independentes divulgam diariamente, quase em tempo real, fatos e acontecimentos de diversas partes do mundo gratuitamente. Como vender algo que já é oferecido gratuitamente? Como agregar valor? 2.2 Novos paradigmas: Utility Computing. Com o tempo, empresas pioneiras, como o Google, que cresciam em ritmo acelerado com seu modelo de serviços, oferecendo publicidade direcionada para cada perfil de consumidor de acordo com as informações armazenadas em seus servidores, viram que poderiam oferecer mais um produto: armazenamento de informações, os discos virtuais, como se chamavam nessa época.

18 18 Podemos afirmar que essas empresas seriam, comparando, os novos bancos do século XXI, pois, de maneira similar às instituições bancárias comuns, armazenam e guardam um bem precioso nos tempos atuais: Informações. Será o Google o Federal Reserve (Banco central americano) do futuro? A comparação não é de todo absurda se levarmos em consideração que eles são os fies guardiões de nossos bens intangíveis: as informações a nosso respeito, nossa imagem divulgada pelo mundo, nossos produtos; paradigmas surgem, em que o valor dos bens muda e novas estruturas de poder se formam, de acordo com a evolução tecnológica. Então o Google, que se viu com montanhas de informações em seus bancos de dados, sobre pessoas e empresas do mundo todo, e uma capacidade crescente de armazenamento de informações e velocidade de processamento de dados através de seus servidores espalhados em todas as partes do mundo. E esses dados, trabalhados, seriam um capital valioso no mercado mundial de informações. Ainda segundo Fabrício, podemos classificar o mercado de venda de serviços na internet da seguinte forma: A venda de software para realizar um serviço. Nessa categoria podemos incluir os softwares de produtividade: pacote office, da microsoft, Autocad, ferramentas de edição de imagens. Em um segundo estágio temos a venda de plataformas onde rodam esses softwares: o Windows, Symbian, Mac OS. E por fim chegamos ao terceiro estágio, que á venda de recursos computacionais, onde rodam esses softwares e plataformas. Chegamos então ao máximo da terceirização, ou outsourcing de informática em nossas empresas. A figura abaixo nos dá a idéia dos níveis de serviços oferecidos hoje pelas grandes empresas de tecnologia na internet:

19 19 Figura 2 - Representação dos modelos de serviços.. Extraída do artigo: Um estudo sobre os benefícios e os riscos de segurança na utilização de cloud computing de FABRÍCIO RODRIGUES SILVA, 2009, pág.5, A computação em nuvem reúne esses três campos de comercialização para nos oferecer uma solução única em serviços de informática para nossas empresas. Se você pensa em abrir uma pequena empresa de prestação de serviços, tem pouco capital ou pouco conhecimento de informática, pode contar com essa ferramenta, que é gratuita até determinado limite de uso, para gerenciar suas informação, editar documentos, enviar e receber s e divulgar sua marca. Segundo Fabrício Rodrigues, em seu estudo sobre Cloud computing: A computação em nuvem é uma evolução dos serviços e produtos de tecnologia da informação sob demanda, também chamada de Utility Computing. O objetivo da Utility Computing é fornecer os componentes básicos como armazenamento, CPUs e largura de banda de uma rede como uma mercadoria através de provedores especializados com um baixo custo unitário. O conceito de Utility Computing, que pode ser traduzido como computação utilitária, nos oferece infraestrutura como produto, juntamente com todos os softwares de produtividade que precisamos para nossa atividade profissional. O nosso investimento inicial pode ser apenas um bom computador e uma banda larga razoável.

20 20 Mas qual ferramenta de cloud computing devemos utilizar? Temos várias disponíveis no mercado? Sim. Mas vamos focar nos produtos da mais popular das empresas nesse campo: Google. Além do famoso buscador, a empresa tem oferecido ferramentas para criação de blogs, sites, e também uma suíte office integrada a tudo isso: O Google Docs. 2.3 Segurança da informação Antes de entrarmos no funcionamento propriamente dito da ferramenta da Google, vamos analisar a questão da segurança da informação quando utilizamos tais ferramentas em nossas empresas. Ainda no estudo de Fabrício Rodrigues sobre a segurança do Clound Computing, ele cita Gartner Brodkin (BRODKIN, 2008), que faz um alerta sobre os sete principais riscos de segurança na utilização de Computação nas Nuvens. Vou transcrevê-los integralmente aqui, pois considero muitíssimo importantes para a uma melhor visualização: Risco 1 Acesso privilegiado de usuários: Dados sensíveis sendo processados fora da empresa trazem, obrigatoriamente, um nível inerente de risco. Os serviços terceirizados fogem de controles físicos, lógicos e de pessoal que as áreas de TI criam em casa. Consiga o máximo de informação que você precisa sobre quem vai gerenciar seus dados. Solicite aos fornecedores que passem informações específicas sobre quem terá privilégio de administrador no acesso aos dados para, daí, controlar esses acessos, orienta Brodkin. Risco 2 - Cumprimento de regulamentação: As empresas são as responsáveis pela segurança e integridade de seus próprios dados, mesmo quando essas informações são gerenciadas por um provedor de serviços. Provedores de serviços tradicionais estão sujeitos a auditores externos e a certificações de segurança. Já os fornecedores de cloud computing que se recusem a suportar a esse tipo de escrutínio estão sinalizando aos clientes que o único uso para cloud é para questões triviais, segundo Brodkin. Risco 3 - Localização dos dados: Quando uma empresa está usando o cloud, ela provavelmente não sabe exatamente onde os dados estão armazenados. Na verdade, a

21 21 empresa pode nem saber qual é o país em que as informações estão guardadas. Pergunte aos fornecedores se eles estão dispostos a se comprometer a armazenar e a processar dados em jurisdições específicas. E, mais, se eles vão assumir esse compromisso em contrato de obedecer aos requerimentos de privacidade que o país de origem da empresa pede. Risco 4 - Segregação dos dados: Dados de uma empresa na nuvem dividem tipicamente um ambiente com dados de outros clientes. A criptografia é efetiva, mas não é a cura para tudo. Descubra o que é feito para separar os dados, recomenda Brodkin. O fornecedor de cloud pode fornecer a prova que a criptografia foi criada e desenhada por especialistas com experiência. Acidentes com criptografia podem fazer o dado inutilizável e mesmo a criptografia normal pode comprometer a disponibilidade. Risco 5 - Recuperação dos dados: Mesmo se a empresa não sabe onde os dados estão, um fornecedor em cloud devem saber o que acontece com essas informações em caso de desastre. Qualquer oferta que não replica os dados e a infraestrutura de aplicações em diversas localidades está vulnerável a falha completa, diz o Brodkin. Pergunte ao seu fornecedor se ele tem a a habilidade de fazer uma restauração completa e quanto tempo vai demorar. Risco 6 - Apoio à investigação: A investigação de atividades ilegais pode se tornar impossível em cloud computing, Serviços em cloud são especialmente difíceis de investigar, por que o acesso e os dados dos vários usuários podem estar localizados em vários lugares, espalhados em uma série de servidores que mudam o tempo todo. Se não for possível conseguir um compromisso contratual para dar apoio a formas específicas de investigação, junto com a evidência de que esse fornecedor já tenha feito isso com sucesso no passado., alerta Brodkin. Risco 7 - Viabilidade em longo prazo: No mundo ideal, o seu fornecedor de cloud computing jamais vai falir ou ser adquirido por uma empresa maior. Mas a empresa precisa garantir que os seus dados estarão disponíveis caso isso aconteça. Pergunte como você vai conseguir seus dados de volta e se eles vão estar em um formato que você pode importá-lo em uma aplicação substituta, completa o Brodkin.

22 22 Analisando os riscos expostos acima no estudo do Fabrício, podemos concluir que o mais sensato seria utilizar o clound computing como uma ferramenta auxiliar, onde serão expostas informações não estratégicas da organização. Assim não corremos o risco de ver informações nossas ou de clientes expostas indevidamente. Vamos ver item por item: o primeiro risco fala de acesso privilegiado. Ele afirma que nesse caso não temos os controles físicos, lógicos e de pessoal, quer dizer, temos que confiar na eficácia do funcionamento do controle do provedor de serviços. Até o presente momento não tenho noticia de dados vazados do google, por exemplo. Claro que não falamos de dados expostos livremente na internet, e sim de dados que são protegidos por senhas de usuários. Aqui entra o perigo do roubo de senhas e dos vírus de computador. Se na sua organização os equipamentos não são protegidos por bons antivírus e seu pessoal não é treinado para ser cuidadoso com suas senhas, não há porque culpar o provedor de serviços... Sobre o item 2, do cumprimento da regulamentação; não acredito que uma empresa como a Google, que preza pelo seu bom nome e reputação vá deixar de cumprir qualquer regulamentação imposta ou que coloque em risco sua credibilidade. Então o melhor é sempre escolher um provedor de serviços confiável e de renome. Sobre o item 3, localização de dados, também não acho relevante para a maioria das organizações comerciais. Que diferença faz se os dados estão armazenados em São Paulo ou em Pequim, se o acesso que tenho a eles é o mesmo e com a mesma velocidade e confiabilidade? Em um mundo globalizado isso não deveria importar, a não ser que novamente você não confie na eficiência da empresa de serviços em armazenar seus dados de maneira segura. Sobre o item 4, segregação de dados, trata-se de um detalhe mais técnico. Mais uma vez entramos no item confiabilidade do provedor de serviços. Ele pode perder meus dados? Ele garante que meus dados não vão ser misturados com o de outras empresas? Temos ai uma dose de risco que

23 23 se pode correr com qualquer tipo de provedor de serviços. Acidentes acontecem e o melhor é ter sempre backup de seus dados em local seguro. Sempre. No item 5, recuperação de dados. Acredito na mesma solução do item 4, ou seja, backup de dados. Mas aí você pode perguntar: se estou pagando pelo armazenamento virtual, por que eu deveria me preocupar com arquivos próprios de dados? Não estou pagando por esse serviço a eles? Não é bem assim. Como dito por Fabrício no item 7, não podemos imaginar um mundo perfeito em que tudo vai funcionar bem e nada de errado vai acontecer. Mesmo que os dados estejam armazenados nos computares de nossa própria empresa, temos que fazer cópia de tudo e guardar em lugar seguro. Essa é inclusive a recomendação das áreas de TI na maioria das empresas. Se o computador estragar, for roubado, se a empresa pegar fogo, vai que... Vamos item 6, apoio às investigações. Aqui acredito que a dificuldade em se encontrar dados também não se justifica em uma empresa do porte da Google. Ela tem sido alvo de processos da justiça por conta de informações divulgadas em suas páginas de busca e, até onde sabemos, tem sempre colaborado. Tendo um escritório no Brasil, pode facilmente interagir com as autoridades brasileiras. No caso de investigação em uma determinada empresa que guarde seus arquivos nos servidores da Google, caso os envolvidos não queiram fornecer as senhas de acesso aos bancos de dados, elas podem ser conseguidas através de mandados judiciais. E finalmente no item 7, que é a viabilidade em longo prazo dos serviços, precisamos admitir nosso mundo em constante transformação e que a empresa tem uma vida útil de duração. Mais uma vez fica frisada a necessidade urgente de um backup de dados em local seguro de informações importantes que não possam ser confiadas exclusivamente à guarda de terceiros. Até a Google um dia pode acabar!

24 24 Tudo isto posto e cientes dos benefícios e riscos dessa nova tecnologia vamos ver a seguir como funciona a ferramenta de armazenamento e compartilhamento de informações Google docs. 3 tela inicial do Google docs. Adaptada do site Google docs. Google, CAPÍTULO III O GOOGLE DOCS UMA FERRAMENTA DE PRODUTIVIDADE E QUALIDADE

25 O Google docs O Google docs é uma ferramenta de trabalho web da empresa Google, o mais famoso site de buscas do mundo. A ferramenta nasceu com o intuito de oferecer uma alternativa gratuita para a suíte office da Microsoft, que é licenciada para os usuários. O word, excel e power point ganharam então versões para a web, mas sem, infelizmente, todas as funcionalidades do produto da Microsoft. Segundo a Wikipédia: O Google Docs é um pacote de aplicativos do Google baseado em AJAX. Funciona totalmente on-line diretamente no browser. Os aplicativos são compatíveis com o OpenOffice.org/BrOffice.org, KOffice e Microsoft Office, e atualmente compõe-se de um processador de texto, um editor de apresentações, um editor de planilhas e um editor de formulários. Originalmente, o processador de texto foi desenvolvido a parte, sob o nome Writely, e comprado pelo Google meses depois. Alguns dos recursos mais peculiares são a portabilidade de documentos, que permite a edição do mesmo documento por mais de um usuário e o recurso de publicação direta em blog. Os aplicativos permitem a compilação em PDF. O google docs tem a tripla função de funcionar como disco virtual, pacote de aplicativos de produtividade para escritórios e ambiente de trabalho virtual, em que um grupo de pessoas pode criar e compartilhar informações em tempo real, sem a necessidade de troca de documentos por nem de ficar carregando CDs e pen drives com informações para reuniões externas. Como dizia uma propaganda da Microsoft, a era do eu não estou no escritório acabou. Um profissional munido de um notebook e um acesso à internet móvel pode trabalhar em qualquer lugar e a qualquer hora. E pode acessar os dados armazenados na conta da empresa, podendo editá-los e contatar os outros membros da equipe que estiverem on-line no bate papo integrado para trocar informações. Com uma conta gratuita no google, é possível acessar não somente este produto, como também, integrado, agenda, redes sociais, buscas personalizadas, blogs, construção de sites, outras facilidades para se produzir

26 26 conteúdo. E, repetindo, tudo isso de forma gratuita. É claro que para o uso profissional, a Google oferece pacotes busines, então pagos, com mais possibilidades e capacidade de armazenamento. 3.2 Ferramenta colaborativa E a principal facilidade que encontramos para auxiliar no trabalho foi o fato de o Google docs ser uma ferramenta COLABORATIVA. Como podemos encontrar no estudo de Fabrício Rodrigues, falando sobre o Pooling de recursos no sistema: Provedor de recursos de computação é agrupado para atender vários consumidores através de um modelo multi-tenant (modelo de software onde uma única instância roda no servidor e permite atender a múltiplas requisições de diferentes usuários), com diferentes recursos físicos e virtuais atribuídos dinamicamente e novamente de acordo com a demanda do consumidor. Há um senso de independência local em que o cliente geralmente não tem nenhum controle ou conhecimento sobre a localização exata dos recursos disponibilizados, mas pode ser capaz de especificar o local em um nível maior de abstração (por exemplo, país, estado ou do data center). Exemplos de recursos incluem o armazenamento, processamento, memória, largura de banda de rede e máquinas virtuais. (MELL at el, 2009) Temos então uma área de trabalho virtual, em que vários usuários podem trabalhar e revisar o mesmo documento em tempo real, permitindo uma comunicação direta entre os colaboradores. Por exemplo, eu posso formular uma tese de mestrado no Rio de Janeiro e o meu orientador no Paraná visualizar, fazer alterações, notas e eu trabalhar estas mesmas alterações ao mesmo tempo.

27 27 4 tela do Google docs. Adaptada do site Google docs. Google, Todos os documentos elaborados ficam armazenados nos servidores do google e podem acessados a qualquer momento, em qualquer lugar, por todos os membros do grupo de trabalho. É claro que esta ferramenta não dispensa a necessidade de fazer backups (cópias de segurança) de tudo, pois se acontecer uma eventualidade de algum dos membros do grupo deletar acidentalmente algum documento ou se não houver uma boa conexão com a internet no local em que estiverem trabalhando, as cópias podem salvar o dia ou o trabalho de meses. Porém até nisso os engenheiros do google pensaram. Quando se tem um documento sendo editado pelo grupo, o proprietário do mesmo recebe notificação via de cada alteração realizada. E havendo perda, a mesma pode ser desfeita através da tela de revisão de alterações. Você clica na alteração e ele desfaz. Podemos não somente criar os documentos no google docs como utilizar algum criado em outro lugar. Então ele funciona como um disco de armazenamento virtual, podendo conter também documentos que precisam ser consultados ou distribuídos para vários membros do grupo em qualquer parte do mundo. E aquela planilha que havia sido criada em excel e era apenas utilizada e distribuída localmente pode subir para o Google docs e se transformar em uma ferramenta de informação virtual, acessada de qualquer parte do mundo. Temos a opção de fazer também um download, ou seja, baixar as cópias de cada documento sendo editado.

28 controle de acessos Além da facilidade da edição conjunta e da recuperação de dados e armazenamento, outra característica interessante é o nível de acesso e permissionamento. Têm-se um documento na pasta virtual que deve ser acessado apenas por algumas pessoas do grupo, por exemplo. Outras podem apenas visualizar, e outras podem editar o documento. Como resolvemos isso? Para começar, criamos o espaço de trabalho com o nome do projeto ou grupo que desejamos. Em seguida cadastramos cada membro do grupo na conta. Se já houver alguma pasta de trabalho ou documentos na área de trabalho virtual, esses membros já começam com acesso total para visualização e edição das pastas e documentos. Podemos então começar a trabalhar os níveis de acesso, que pode ser regulado por pasta e documentos. Podemos determinar que uma pessoa por ter acesso à pasta, mas somente a alguns documentos; pode visualizar um documento da pasta, pode ter acesso somente para ver e também para editar... 5 tela do Google docs. Adaptada do site Google docs. Google, Com isso temos um nível de segurança e confidencialidade em nossa área de trabalho virtual que é regulada pelo gestor do trabalho ou do grupo. Podemos criar uma área de trabalho para cada cliente ou cada grupo, somente acessada por estes, mas com um administrador único controlando tudo. Podemos ir mais além, tornando impessoal e enviando apenas um link de um

29 29 documento para determinados usuários visualizarem ou editarem, sem que os mesmos estejam cadastrados no grupo de trabalho. E até mesmo nessa modalidade (apenas link) podemos determinar o nível de acesso! O mesmo pode ser editável ou não, pode ser acessado por qualquer pessoa da internet ou apenas por quem recebeu, enfim, temos aí várias possibilidades de controle e acesso aos nossos dados. 6 tela do Google docs. Adaptada do site Google docs. Google, Agora que vimos como o Google docs funciona e todas as possibilidades que traz para o nosso negócio, temos que destacar o uso específico dessa ferramenta no contexto de trabalho apresentado no estudo que estamos fazendo. Nossa intenção não é substituir os recursos computacionais da empresa nem os softwares que levaram anos de desenvolvimento e esforço de nossa equipe de TI. Temos que levar em conta todas as normas de segurança da informação estabelecidas em nossa empresa e para isso especificamos algumas diretrizes para o trabalho: 1 As informações disponibilizadas no Google docs serão aquelas que já eram trocadas por ou outros meios entre nós e os clientes.

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