Painel: Modelo Britânico de regulamentação na íntegra Semarc 2009 Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes

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1 Painel: Modelo Britânico de regulamentação na íntegra Semarc 2009 Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes Painelistas: Robert Skinner, chief executive & director do BCSB, Banking Code Standards Board; David Thomas, diretor corporativo e principal ombudsman da FOS (Financial Ombudsman Services); Robert Skinner Senhoras e senhores, bom dia. É um prazer estar aqui. Hoje vamos dividir com vocês nossas experiências no mercado britânico de autorregulação, que, como explicarei, tem de lidar constantemente com desafios que ameaçam a sua própria sobrevivência. Gostaria de iniciar minha apresentação com algumas perguntas rápidas: quais os compromissos que essa experiência trouxe para os consumidores ingleses e para as empresas que aderiram a este regime de autorregulamentação? A autorregulamentação tem futuro na Inglaterra? Para contextualizar, gostaria de dizer algumas palavras sobre a minha visão das capacidades da autorregulamentação. Com certeza, ela pode impor padrões mínimos aos negócios, sem restringir a competição ou a inovação e pode disponibilizar um mecanismo voltado a consumidores-chave sem a necessidade de envolvimento das regulamentações estatais. Mas nós devemos ser realistas e saber que a autorregulamentação não deve direcionar-se a assuntos comerciais ou assuntos relacionados a preços, não pode estabelecer precedência sobre a lei. Acredito que no ambiente britânico exista um numero considerável de pessoas, não só de órgãos de consumidores ou órgãos representativos, mas pessoas ligadas à regulamentação e políticos, que têm uma visão estranha sobre como a autorregulamentação pode ser utilizada. Um pouco de historia: o primeiro código de práticas bancárias para clientes pessoais (personal costumers) foi introduzido há 18 anos, em A BCSB se tornou efetiva em 1999 para trazer efetividade ao Código Bancário. Em 2001, dez anos após a implementação da primeira edição do Código Bancário, o governo da Grã Bretanha examinou um relatório sobre o regime de

2 autorregulação, sobre o qual fez apontamentos muito positivos. Por mais que não acreditasse que o regime fosse perfeito, o diagnosticou como exemplar em relação às atribuições da autorregulamentação. Em 2002 foi introduzido o código para clientes de negócios, que são aqueles com vendas que superam 1 milhão de libras esterlinas ao ano. Em 2008 nós chegamos a 8 a edição do Código Bancário. O código tem 8,8 mil palavras. O código brasileiro, acredito, contém 5 mil. Atualmente temos 34 mil palavras no Guia de Orientação para Bancos (Guidance for banks). Isso nos mostra como esses códigos podem crescer. Um alerta para vocês é para que sejam muito cuidadosos ao adicionar novas regras aos códigos. Chequem primeiro quais regras podem ser retiradas do código. Em relação a sua cobertura, acredito que seja bem similar ao código brasileiro: Cobertura do Código Bancário, Produtos, Conta corrente, Caderneta de Poupança, Empréstimos não Garantidos, Cartões de Crédito e Débito, além de Sistemas de pagamento (incluindo ATMs). Cobrimos tanto os clientes de negocios pequenos quanto clientes pessoais. Nos termos daqueles que aderem ao regime nós temos, para Personal Banking Code, 106 firmas participantes. Para o Código de Negócios, 26 inscritos. Em termos de cobertura de mercado para produtos de depósitos ou poupança, cobrimos 99% do mercado; virtualmente todos os fornecedores de Produtos de Depósitos se inscrevem no regime, incluindo o Banco Governamental de Poupanças, o National Savings Bank. Para Empréstimos Inseguros cobrimos dois terços, 66% dos mercados do Reino Unido. Existe um outro código de autorregulamentação da Finance and Leasing Association, que cobre o restante do mercado. Adiciona-se aos provedores de produtos financeiros quaisquer agências que eles usem, como empresas coletoras de dívidas, que também são cobertas pelo código. Portanto monitoramos um número muito vasto de firmas. O Banking Cost Standards Board (BCSB) tem alguns objetivos centrais. Entre eles, o de assegurar a total aderência à carta e ao espírito do Código Bancário. Não estamos tentando travar as empresas; aliás passamos parte considerável do nosso tempo trabalhando com as empresas para ajudá-las a entender e interpretar o código, para assim assegurar o cumprimento integral. Mas o nosso objetivo principal é monitorar o código e tomar medidas de reforço se encontramos alguma violação ao Código Bancário. Nosso papel também é o de identificar quaisquer brechas e levá-las aos patrocinadores do código, com a recomendação de que provisões adicionais sejam incluídas no código. E fazemos isso de forma contínua, para além do processo de revisão periódica, estabelecida em nossas regras. Finalmente, também temos o papel de fazer o

3 marketing do código, procurando angariar grupos vastos para aderir. Como mencionarei mais tarde, o código só pode ter sucesso se contar com uma cobertura significativa do mercado. Esclarecendo: não investigamos reclamações de consumidores individuais. Isso é trabalho do Serviço de Ombudsman Financeiro (FOS), sobre o qual o David falará claramente sobre as operações depois da minha apresentação. Em termos de Governança, o BCSB opera de maneira completamente independente do setor e independente de seu corpo de patrocinadores. Por isso é diferente do regime existente no Brasil. O conselho que integro tem uma diretoria independente. A maioria dos nossos diretores é de interesse publico (public interests directors), portanto não há conexão com o setor de serviços financeiros. Esses diretores equilibram os votos com os representantes do setor presentes no conselho. Além disso, o nosso Comitê Disciplinar já apontou violações significativas ao Código Bancário. Também é independente e dirigido por um expert legal e independente. Nossa independência e nossos diretores ligados ao interesse público são sempre capazes de ter mais votos do que os diretores do setor no conselho ou nos comitês. O código é revisto formalmente a cada três anos por experts independentes chamados exclusivamente para a revisão. Mas é claro que, de acordo com as regras da autorregulamentação, a responsabilidade última pelo conteúdo do código é do setor. Por mais que possamos recomendar mudanças, é a indústria que decide se acata ou não as sugestões. Voltarei a isto mais adiante. Sobre nossa abordagem e monitoramento dos processos de adesão, adotamos vários processos. Antes de a empresa aderir ao Código Bancário, ela passa por uma revisão completa a fim de checar o cumprimento com todos os aspectos do código. Isto pode levar um dia, três dias, ou até muitas semanas. Nós coletamos também o que chamamos de full subscribe review para firmas grandes que há dois ou três anos já aderem ao código. Nesse processo, levamos toda a nossa equipe de Cumprimento para a empresa, e lá a equipe fica por algumas semanas, checando o cumprimento de todos os aspectos do código. Depois disso, compilamos as informações encontradas e elaboramos um plano de ação. Nós monitoramos o cumprimento desse plano de ação nos meses seguintes. Cada vez mais trabalhamos com revisões temáticas, que consiste em isolar um aspecto do código, e fazemos uma seleção cruzada de empresas para analisar. Os temas podem ser dificuldades financeiras, promoção financeira ou propaganda. Assim podemos ver de maneira ampla se a empresa tem algum problema em manter o cumprimento do código. Todas as empresas devem

4 enviar uma declaração formal de cumprimento, assinada pelo chief executive (CEO) da organização. Sei, por experiência própria, que a necessidade da assinatura do chief executive traz seriedade ao documento. Empreendemos investigações quando, pelo monitoramento, recebemos informações sobre violações do código. Nós lançamos uma rede muito ampla, em termos de reunião de informações. Dirigimos continuamente uma help desk; por isso os consumidores podem nos ligar. Nós recebemos de 3 mil a 4 mil ligações por ano de pessoas que acreditam que houve alguma violação do código. Mantemos um diálogo muito próximo com os órgãos representativos dos consumidores e, particularmente, aqueles órgãos que prestam consultoria técnica aos consumidores. Falamos constantemente com a mídia, quando leitores ou jornalistas acreditam haver alguma violação do código. E finalmente, o que é muito importante: nós mantemos uma relação próxima com todos os outros reguladores, estatais e auto regulamentadores. Dividimos muitas informações entre nós. A maioria das violações que encontramos é pequena em significância e pode ser corrigida rapidamente. Violações mais significantes são reportadas ao conselho. Acabei de apresentar algumas figuras (slides) com os números de violações significantes que nós encaminhamos ao conselho nos últimos cinco anos. São aproximadamente 40 ou 50 violações nos últimos anos e 22 nos últimos 12 meses. Vocês podem pensar que este não é um bom numero, mas o código é muito maduro, existe há 18 anos e, portanto, podemos esperar cumprimento alto ao Código Bancário. Ter tão poucas violações materiais é uma marca de sucesso. Em relação às violações mais sérias, para as quais consideramos ações disciplinares, verificamos somente duas ou três por ano. Houve anos em que nenhuma violação significativa nos obrigou a recorrer ao nosso comitê disciplinar. Mencionarei mais um fator: em 2007 nós levamos dois casos para o comitê disciplinar. Perdemos em ambos os casos. Então, apesar de o comitê ter acreditado que havia uma violação do código, ele não aceitou que a violação fosse significativa o suficiente para deflagrar na imposição de sanções. As violações são muito similares às violações existentes no Brasil. Eu posso emitir um alerta, o conselho pode emitir um alerta, podemos obter instruções sobre como as empresas devem mudar os seus processos, podemos recomendar soluções de compensação para consumidores. Mas não podemos insistir naquilo que recomendamos. Porém nunca houve um exemplo no qual o banco se recusasse a implementar nossas sujestões.

5 Talvez a sanção mais séria que prevemos seja a censura pública, na qual emitimos um comunicado a imprensa (press release) explicando qual violação ocorreu e quais ações a empresa deveria tomar para corrigir a violação. Esta sanção fica muito ampla considerando a publicidade e os pontos de mercado no Reino Unido. Apesar de esta sanção estar prevista no código, durante existência da BSCB nós nunca tivemos a necessidade de aplicá-la. O que nós não temos como existe no Brasil é a capacidade de multar as empresas violadoras. Nós revisamos isso em varias ocasiões em nossa história, mas acreditamos que a ameaça da censura publica é grave suficientemente para que não precisemos coagi-las com multas para assegurar o cumprimento das regras. Nisto somos diferentes de vocês e de vários outros órgãos reguladores. Ainda, se eu multasse as empresas, não estaria certo sobre o que fazer com o dinheiro que coletaria, porque, para que a multa gere impacto em uma grande multinacional ou banco, ela deve ser significativa. Temos uma relação muito próxima com o Serviço de Ombudsman Financeiro (FOS). Sempre precisamos trocar informações, regularmente nos reunimos para trocar informações em áreas problemáticas. Eles nos dizem quais áreas recebem maior numero de reclamações, e isso nos ajuda a decidir em qual área vamos focar nossos recursos de monitoramento. Ainda, dentre os padrões constituintes do Código Bancário são usados como exemplos as Boas Práticas que, como David explicará, terão um papel importante em decisões de se um banco tomou uma atitude apropriada ou não. O Ombudsman dispõe de entrada para as revisões regulares do código, que acontecem a cada três anos. Nós redirecionamos muitos dos consumidores que nos contatam para o Financial Ombudman Service (FOS) porque não podemos investigar reclamações individuais a não ser que acreditemos que houve uma violação séria do Codigo Bancário. Temos um documento formal que se debruça na diferenciação dos papeis e responsabilidades do Financial Ombudsman Service e do BSCP, bem como de como devemos trabalhar juntos. O que o Código Bancário atingiu nestes 18 anos de existência? Coloquei nos slides somente alguns exemplos das áreas nas quais acredito serem mais relevantes aos olhos do consumidor. Com certeza assistimos a um aperfeiçoamento significativo em Empréstimos Responsáveis (Responsible Lending). Também avançamos numa área muito importante para a transtornada economia atual, que é a de ajuda fornecida para pessoas em dificuldades financeiras - quando não conseguem quitar seus empréstimos. Nos últimos anos, adicionamos muita proteção ao Código Bancário para assistir aos clientes. Também trabalhamos para implementar algumas das políticas

6 governamentais de inclusão financeira. Veremos que uma das maiores preocupações no mercado no Reino Unido é a de que uma parcela significante da população não tinha acesso a nenhum serviço bancário (banking facilities). O produto básico, a conta bancaria, é hoje fornecido por 17 bancos que aderem ao código e há um comprometimento no Código Bancário para fazer o marketing pró-ativo dessas contas. Isso tem sido muito significante e tem diminuído o numero de consumidores do Reino Unido que não tinham acesso a serviços bancários durante os últimos três anos. Outro avanço significativo alcançado foi a transparência e a clareza dos termos condicionantes. É necessário ter um acordo que seja claro e de fácil entendimento. O mesmo se pode dizer dos anúncios publicitários: mudanças significativas na clareza dos anúncios, particularmente anúncios relacionados à poupança. O anúncio deve ser claro, justo, e deve haver um balanço entre os aspectos positivos de um produto e as condições e restrições anexas a este produto. É importante que o anúncio não esteja desorientando o consumidor. Há muitos anos atrás, e isso acontecia nos anos em que atuei no banco Barclays, nós implementávamos um requerimento para dar a todos os clientes que tinham Cartões de Débito ou de Crédito a capacidade de acessar o seu próprio número de PIN. Na época isso era muito avançado, atualmente nós temos o chip e o PIN: eu acredito que nós não poderíamos operar caso os consumidores não pudessem escolher os seus números de PIN. É relevante mencionar que agora nós limitamos a responsabilidade dos consumidores em relação às Contas Correntes e Cartões de Débito ou Crédito Mas não foram só os consumidores que se beneficiaram do Código Bancário e do regime autorregulatório. A Indústria teve ganhos significativos principalmente no que se refere ao custo efetivo da regulação. O custo total da nossa equipe e das nossas operações é de menos de dois milhões de libras esterlinas ao ano, o que é muito pouco quando comparado aos reguladores estatais. Tentamos, na medida do possível, limitar a burocracia, por isso não estamos pedindo retornos infinitos. Nós gerenciamos a relação da nossa equipe de Comprometimento com os indivíduos nomeados pelos bancos, com quem conversamos regularmente ao invés de simplesmente solicitar retornos infindáveis. O retorno formal é a Declaração Anual de Comprometimento. Acredito que nossa organização seja proporcional, responsável e flexível. Não estamos tentando nos ater, de maneira submissa, a normas que claramente não fazem sentido, que foram ultrapassadas por eventos que mudaram os mercados. Portanto acredito que um dos benefícios do nosso projeto de autorregulamentação é a nossa capacidade de flexibilidade e de mover-nos de acordo com as mudanças no mercado. Temos a habilidade de manter o nível de igualdade, de nivelar as condições das partes. Como mencionei, temos praticamente a cobertura completa do mercado

7 de Poupança. Por isso todos os fornecedores desse produto operam de acordo com padrões mínimos. Quando um novo banco entra no mercado do Reino Unido, ele vem conversar conosco sobre o processo de adesão. Há muitos anos que todas as instituições que entram no mercado aderem voluntariamente ao Código Bancário. Por fim, o Código trouxe amparo aos Órgãos de Consumidores, eles estão ativamente envolvidos com o regime, fazem sugestões durante os processos de revisão do código, por exemplo. Reunimos-nos com os Órgãos de Consumidores mais importantes a cada três ou quatro meses. Da mesma forma, fazemos anualmente uma reunião formal com todos os Órgãos de Consumidores para manter aberto este importante diálogo que nos ajuda a aprimorar o código e que nos fornece informações sobre possíveis violações do código. Mas eu devo ter passado a impressão de que tudo está indo muito bem, mas isso seria uma ilusão. Nós temos preocupações significantivas acerca do regime de autorregulamentação no Reino Unido. Primeiro, vou falar das preocupações da Indústria Bancária. O número de reguladores que nos temos no Reino Unido é um problema. Os dois principais reguladores são estatais, o Financial Services Authority e o Officefor Fair Trading. Também temos a Information Commission, a Advertisment Standards Authority e nossa organização, a BCSB. A indústria se preocupa com o risco de sobreposições e inconsistências. Particularmente, todos os reguladores têm um requerimento para lidar com os consumidores de maneira justa, de acordo com as regras. A preocupação é que nossa percepção daquilo que significa Justiça, por exemplo, seja diferente daquelas de outros reguladores. As empresas estão preocupadas com estas interpretações díspares, inconsistentes e com o risco de dupla sanção, caso mais de um regulador investigar o mesmo caso. Reunimos-nos constantemente com os outros reguladores para assegurar que isso não aconteça. A segunda preocupação diz respeito à inabilidade do Código Bancário de proteger as indústrias da regulação estatal. Aderir ao código não significa que os reguladores estatais não possam formular as suas visões sobre como uma empresa conduz seus negócios, ou sobre como ela trata seus consumidores. Portanto não há uma aceitação formal do Código Bancário por parte dos reguladores estatais. Nós tentamos atingir esta aceitação, mas só agora isto está sendo conduzido. A terceira preocupação que gostaria de mencionar diz que ao longo dos anos o Código Bancário ficou muito prescritivo. Como já mencionei, as regras atuais contêm muitas palavras e em algumas áreas são demasiadamente detalhadas. Isso vai contra a visão atual de regulamentação baseada em princípios. Ainda há aqueles que acreditam que as pessoas que trabalham com Compliance gostam de mais e mais regras. Pelo contrário, admiramos princípios que possam

8 interpretar a melhor maneira de atingir bons resultados para os clientes. Levamos um diálogo muito saudável com a Indústria sobre o quão prescritivas as regras deveriam ser. Outras fontes de preocupações com o Código Bancário são os consumidores e os outros reguladores. A primeira preocupação, provavelmente a mais seria, é que a Indústria o pode ser simplesmente lenta ou se mostrar relutante em fazer as mudanças previstas no código. Os órgãos de consumidores, outros reguladores (como o David e seus colegas) fizeram recomendações durante a última revisão do código que a indústria recusou a acatar. É claro que isso deixa o caminho aberto para que outros reguladores que façam suas próprias regras. Um assunto particular diz respeito à obrigação, prevista no Código Bancário, de ser justo. O Financial Services Authority, principal regulador, prescreve: Trate seus consumidores com justiça. O Código Bancário prescreve: Respeitando as normas do Código Bancário, você tratará seus clientes com Justiça, Portanto se trata de uma prescrição qualificada, e não desqualificada e abrangente. Outra preocupação é com a transparência excessiva. Nossas regras são bem firmes ao dizer que, ao menos que alguém tenha sido julgado como culpado pelo Comitê Disciplinar, e for decidido pela sanção de Censura Pública, nós não podemos fazer comentários acerca das violações ao Código Bancário. Apesar de a maioria dos Órgãos de Consumidores solicitar mais informações sobre qual instituição está operando melhor ou pior, (e a maioria dos questionadores tem poucos padrões de serviços para orientar-se), considero que isso realmente não faz parte do trabalho de regulador e é provavelmente o trabalho dos Órgãos de Consumidores. O ponto seguinte, que diz respeito ao assunto do momento, diz que muitas pessoas acreditam que o status crescente da regulação estatal transformará a autorregulamentação em um regime anômalo. Particularmente nos tempos conturbados que atravessamos, esta visão advêm de alguns políticos: o sistema bancário é simplesmente muito importante para ser deixado a cargo da autorregulação, portanto a regulamentação estatal seria a única solução. Pode ser que a autorregulamentação esteja nadando contra a maré, e para abordar este ponto contarei um pouco de história recente: Desde que a Financial Services Authority, a primeira agencia de regulação do Reino Unido, foi formada, vimos um grande número de regimes de autorregulamentação se moverem em direção à regulamentação estatal, a começar pelos Produtos de Investimentos, em 2001, Hipoteca, em 2004, Seguros, em 2005 e, daqui a algumas semanas, a cobertura de produtos de Deposito e produtos de Pagamentos serão deslocados das minhas responsabilidades rumo a Financial Services Authority, o que já significa que metade do Código Bancário e das minhas responsabilidades passarão a ser da FSA. O movimento nesse sentido mais recente foi promovido por uma nova Legislação da Comunidade Européia. Nós temos uma sucessão de diretivas produzidas na Europa, relacionadas à cobertura de Comercialização

9 à Distância (Distance Marketing), Práticas Comerciais Desleais (Unfair Commercial Practises) e Serviços de Pagamentos (Payment Services), e mudanças mais recentes como a Diretiva para o Consumidor de Crédito (Consumer Credit Directive). Estas diretivas são bastante perscritivas, e não se adequam facilmente à autorregulamentação. A última mudança que tivemos no mercado do Reino Unido foi feita na própria regulamentação estatal, colocando a sua orientação para maneira pela qual serão interpretadas a legislações. Por exemplo, um documento que está atualmente disponível para consultas, aborda o significado da expressão Empréstimo Irresponsável. Muitos dos requerimentos que estão contidos neste documento, agora terão o valor de orientação, com embalagem estatuária. Apesar de espelhar o conteúdo do Código Bancário, a nova orientação coloca em questão o valor dos Códigos Bancários. O que eu acredito que seja necessário para a autorregulamentação? Se existem algumas recomendações para o Brasil, seriam as seguintes. Primeiro: é difícil se esquivar da necessidade de ter um bom código de práticas que eleve os padrões acima daqueles requeridos pelas legislações. Não há nenhum sentido em replicar no Código Bancário aquilo que já é requerido nas legislações. Segundo: é necessário ter alta cobertura no setor. É importante que todos os principais provedores de produtos se inscrevam no regime. Acredito que Governança Independente, Monitoramento e Execução Independente são muito importantes. Existem vários modelos disponíveis. Os regimes que nos referimos mais freqüentemente são os da Índia e Austrália. Reunimos-nos com representantes desses países regularmente, um desses regimes é independente o outro é monitorado pelo Banco Central da Índia. Mas acredito que um dos grandes sucessos de regimes como o nosso é o de sermos completamente independentes da indústria. Nós angariamos fundos diretamente com as firmas reguladas, mas, como mencionei, nosso Conselho tem sua maioria de diretores ligados ao interesse publico. Caso você não tenha monitoramento e execução independentes, será muito difícil conseguir apoio de outros atores, como órgãos de consumidores, governos e outros reguladores. Claro que deve haver valor ao dinheiro: é necessário ser cuidadoso com o tamanho da sua organização. É possível ter 16 pessoas na organização para monitorar 120 empresas. Acreditamos que neste ponto somos eficazes e proporcionais. O crucial é que a autorregulamentação só funcionará se a Indústria realmente quiser, se ela for comprometida com projeto. Ela deve levar a sério as recomendações de aperfeiçoamento. Um dos problemas no mercado do Reino

10 Unido foi que tivemos relutância em aceitar recomendações durante o processo de revisão do Código. Na última revisão, que se tornou efetiva em 2008, houve várias recomendações feitas por departamentos do governo, por outros reguladores, que não foram aceitas pela indústria. No curso deste ano o governo forçou os bancos e outros provedores de serviços financeiros a mudarem suas práticas para aquilo consideravam convenientes, e introduziram uma legislação porque os bancos se recusaram a modificar o código bancário. Isso causou problemas sérios para regime de autorregulamentação no Reino Unido. Meu último slide apresenta a questão crucial da palestra: a autorregulamentação tem futuro no Reino Unido? Acredito que ele tenha servido muito bem nos últimos 18 anos, desde que passou a existir. Acredito também que ela sempre foi muito respeitada. Como mostrei em um slide anterior, a autorregulamentação trouxe benefícios significativos aos consumidores e às empresas, e por um tempo manteve os modelos de regulação mais intrusivos a distancia. Para mim não estão claros quais serão os reais benefícios para os consumidores nestas mudanças que acontecerão em algumas semanas, quando minha responsabilidade sobre Poupanças e Produtos de Pagamentos (Savings and Payment Products) passará para a FSA, mas isso o tempo dirá. Isso não deve soar como azedume, mas as mudanças vão acontecer. Trabalharemos bem de perto no momento de transferir as responsabilidades para a FSA. Mas por ora continuaremos a regular produto de Empréstimos Inseguros e Créditos, por isso o BSCB virará o Conselho de Empréstimos, e eu serei o executivo-chefe. A autorregulamentação na área de Empréstimos para o Consumidor parece contar com o apoio do governo atual, que tem um desejo real de trabalhar conosco de maneira mais próxima, quer dar ouvidos ao código, parece querer dar uma unidade acima do padrão de consumo. Haverá oportunidades para o que chamo de Parcerias em Regulamentação entre a regulamentação estatal e a autorregulamentação. Mas acredito que devemos reconhecer a incerteza do futuro. A oposição politica no Reino Unido não apoia a autorregulamentação. Já anunciaram que, se ganharem o poder (as eleições serão no meio do próximo ano), formarão uma Autoridade Estatal para Proteção do Consumidor, o que significaria nosso desaparecimento e o fim da autorregulamentação no sistema bancário. Eu teria de ser um homem corajoso se dissesse que a autorregulamentação ainda existirá quando as Olimpíadas chegarem à Inglaterra, em Mas até lá a autorregulamentação já terá 21 anos, o que não é mal. Espero que aqui no Brasil vocês tenham 21 anos produtivos de autorregulamentação. Muito Obrigado.

11 Apresentação de David Thomas Boa tarde, senhoras e senhores. Estou muito grato a FEBRABAN pela oportunidade de conversar com vocês sobre o papel do Ombudsman na Grã Bretanha. Eu posso resumir este papel de maneira rápida ao dizer que o ombudsman existe para sustentar a confiança dos consumidores nos Serviços Financeiros. Gostaria de explicar o porquê desta afirmação e como se formaram os arranjos existentes. Antes de entrar nesse assunto, preciso falar um pouco sobre a expressão ombudsman, que é utilizada de maneiras distintas em diferentes lugares do mundo. Na América do Sul e do Norte, ombudsman é normalmente o nome dado a alguém que trabalha dentro do escopo de uma instituição, frequentemente um funcionário da instituição que lida com reclamações. No resto do mundo o ombudsman é aquele que lida com reclamações fora das instituições, uma vez que a instituição não obteve sucesso em resolvê-las, para a insatisfação do consumidor. O ombudsman é independente. Independência é uma palavra que vocês escutaram muito do Robert e irão escutar de mim também. O ombudsman é uma alternativa às cortes judiciais; para ele o consumidor pode levar suas reclamações e receber uma decisão independente. O modelo norteamericano não existe de fato. O modelo europeu foi internacionalizado a diversas localidades: existe um ombudsman similar para seguros no Peru e para o setor bancário no México. No Canadá existem os dois tipos de ombudsman, por isto os bancos no Canadá têm um Ombudsman interno, mas, caso o consumidor esteja insatisfeito, é possível levar suas reclamações a um ombudsman externo, independente dos bancos. A história do ombudsman financeiro na Inglaterra começa em 1981, quando a indústria de seguros, ainda em marcha na indústria bancaria, voluntariamente montou um regime de ombudsman. Eles acreditavam que isso ajudaria a sustentar a confiança dos consumidores nos serviços financeiros; que com o ombudsman o consumidor poderia ter confiança ao adquirir seguros; que se eles tivessem uma queixa seria resolvida; que se houvesse algum problema eles não teriam de arcar com os custos de entrar na Justiça; haveria uma forma fácil de lidar com quaisquer disputas. Este primeiro passo dado pelos Seguros foi seguido, voluntariamente, pelo Setor

12 Bancário em 1986, quando criaram um regime de ombudsman. Os principios gerais do regime do sistema bancário são: (1) é voluntário, os bancos podem decidir se aderem. Todos os grandes bancos aderiram, da mesma forma que aderiram ao Código Bancário; (2) era dirigido por um Conselho independente, com uma minoria de banqueiros. Portanto o Ombudsman é independente do setor de serviços financeiros. O ombudsman é tipicamente um advogado, como eu. O regime de ombudsman traz vantagens aos consumidores, primeiro porque o serviço é de graça. Segundo porque era informal, nao tinha a formalidade da Justiça e, terceiro, porque ombudman investigava o caso, portanto não era necessário que o consumidor entendesse o funcionamento do setor bancário, ou que reunisse todas as provas; afinal o ombudsman iria analisar a situação. Nivelar as partes diminuindo a diferença entre os bancos, que sabem como as coisas funcionam e o consumidor, que nao sabe. O ombudsman toma suas decisões com base naquilo que é justo e razoável. Aplica não só as leis, mas também as boas práticas setoriais. Na linha do que se dizia antes, o fato de o setor bançário aceitar e seguir as leis não é o suficiente, é necessário ir além do requerido pela lei para tratar os consumidores com justiça. Para dar aos consumidores confiança neste sistema, a decisão do ombudsman deve estar vinculada ao banco e não ao consumidor. Se o consumidor não ficar satisfeito com a decisão do ombudsman, ainda está livre para levar seu caso a Justiça. Eu sou ombudsman desde 1997, e eu nunca tive um consumidor que, tendo perdido um caso conosco, tenha levado o caso a Justica e voltado para nos dizer que havia ganhado o caso. E acredito que os consumidores teriam feito isso se fosse necessário. Além de fornecer uma alternativa para a Justiça, nós fazemos um pouco mais do que a Justica faz. Além de lidar com demandas individuais, nós dialogamos com a Indústria e com os consumidores. Dialogamos sobre o que aprendemos com os casos que trabalhamos, a fim de ajudar os consumidores e a indústria a resolverem suas desavenças sem recorrerem a nós. O diálogo aperfeiçoa a maneira pela qual os produtos financeiros chegam aos consumidores. Desta maneira podemos evitar as reclamações. Esse sistema voluntário foi mudado pelo governo com uma lei que se tornou efetiva em Essa é a lei que implementou o FSA como principal regulador financeiro. O que a lei fez foi reunir diferentes reguladores e nacionalizar efetivamente o regime de ombudsman existente. Eu me tornei ombudsman bancário em 1997, mas em 2001 fui transferido a esta organização maior.

13 As características dos novos arranjos são praticamente as mesmas do modelo anterior. Como podemos ver no slide, a única coisa que mudou de fato foi a primeira linha, afinal o sistema não é mais voluntário, mas sim compulsório a todos os bancos: todas as empresas financeiras devem ser cobertas pelo ombudsman. Mas todas as outras características do regime se mantiveram: conselho independente, para apontar um Ombudsman independente; Investigação de caráter livre, informal; decisões baseadas na Justiça e no bom senso; aplicação de boas práticas setoriais; vinculação das decisões aos bancos e não aos consumidores; manutenção de um papel amplo na comunicação com o setor, com consumidores e com outros reguladores sobre melhorias no sistema bancário. Todos esses fatores permaneceram no novo modelo. O Código Bancário tem papel significativo no nosso trabalho se considerarmos casos contra bancos individuais. Sempre fomos grandes apoiadores do Código Bancário porque ele é dotado de flexibilidade para se adaptar a mudanças circunstanciais mais rapidamente do que regras regulatórias, que não podem ser mudadas. A existência do Ombudsman era uma das características que, na Grã Betanha, levou a introdução do código. Como o ombudsman veio primeiro, era ele o responsável por determinar o que considerava Justiça e, dentre outras coisas, aplicar as boas práticas setoriais. Nesse conexto, a Indústria considerou que seria sensível ajudar o Ombudsman compilando as boas práticas setoriais por escrito. Isso ajuda muito, e como Robert indicou, é um bom meio de estabelecer trocas de informações entre nós. Nos permite também fazer com que o BSCP saiba onde o Código precisa ser atualizado. Os arranjos vigentes na Inglaterra dizem que o Financial Ombudsman Service cobre 100 mil operações financeiras. Cobrimos todas as filiais na Grã Betanha, independentemente de a empresa ser possuída por acionistas ingleses ou estrangeiros. Se existe um banco brasileiro operando em Londres, ele será igualmente coberto pelo serviço de ombudsman. Nós ouvimos reclamações de indivíduos e de pequenas empresas. No momento, nossa definição de pequena empresa é, como Robert descreveu anteriormente, qualquer uma que tenha um volume de negócios de ate 1 milhão de libras esterlinas. Isto vai mudar no começo de novembro, quando uma definição de pequenas empresas européia será adotada (será de empresas com menos de 10 funcionarios e rendimentos de até 2 milhões). Nós ouvimos as queixas dos consumidores onde quer que eles estejam no mundo, podem ser no Brasil, na Índia, na Polônia. Por razões históricas, muitas pessoas ao redor do mundo escolhem manter o seu dinheiro em bancos na Grã Betanha porque, pelo menos no passado, as pessoas tinham grande confiança nos bancos ingleses.

14 Como Robert indicou, agora temos características européias em nosso trabalho, afinal nós somos parte da União Européia, destes 27 Estados. Um grande número de regulações a serviços financeiros são agora efetivos a nível europeu. Portanto um banco que é regulado na França tem um passaporte regulatório que o impede de fazer negócios bancários no Reino Unido. Na criação deste mercado único, no qual bancos de um Estado-membro podem ter consumidores de outros Estados-membros, tornou-se necessário montarmos uma rede, que chamamos de FIN-NET. O FIN-NET é uma rede de Ombudmans europeus que possibilita a resolucão de queixas entre fronteiras. A regra fundamental é que o Ombudsman do país sede do banco é o que trabalhará a reclamação. Mas obviamente o consumidor do Reino Unido tem uma reclamação acerca de um banco francês, ele pode recorrer a nós para contatar nossos colegas no outro país. Eu mencionei o FIN-NET e a dimensão européia em particular, porque a União Européia tem uma recomendação muito importante, datada de 1998, sobre os princípios que devem ser seguidos pelos Conselhos, não somente nos serviços financeiros. Esta recomendação construiu cinco padrões; se alguém estiver interessado eu posso fornecer uma copia desta recomendação, ou dizer onde pode encontrá-la. Porque a recomendação é muito útil para entender o regime de ombudsman. Geralmente, para que as regras do regime sejam claramente colocadas é necessário transparência, é necessario que as regras sejam acessíveis para os consumidores para que eles saibam onde estão entrando quando levam uma reclamação para o regime ombudsman. Segundo, para que o regime de ombudsman faça um processo justo, tanto para o consumidor quanto para o banco o qual se refere a queixa, é necessário certificar-se que houve oportunidades para que ambos os lados expressassem suas visões sobre o caso. O terceiro é novamente a palavra Independência. O regime de Ombudsman deve ser independente das instituições ou dos bancos ou de quem as reclamações foram feitas. Quarto, o principio de legalidade a partir da formação do regime de ombudsman e da oportunidade do consumidor de levar suas reclamações ao ombudsman. Os consumidores não estão lá para serem privados de algum direito previsto nas leis, da mesma forma que não estão privados da possibilidade de levar suas queixas a corte, caso estejam insatisfeitos com o resultado do caso. Finalmente, o principio da efetividade, e isto não está pautado somente nos termos de Eficiência Financeira, mas também, como descrevi anteriormente, em nivelar as condições das partes (entre o cliente e a instituição financeira), o consumidor normalmente entende o que de fato aconteceu com ele, mas

15 raramente entendem o porquê ou o que levou a este resultado. É trabalho do ombudsman entender como o setor financeiro funciona e frequentemente explicar ao consumidor o que aconteceu com ele, se de fato a instituição financeira agiu de acordo com as regras, mas talvez não tenha explicado ao consumidor como deveriam. As regras inglesas sobre o que as instituições financeiras devem fazer se eles recebem uma reclamação ou com suas expressões de insatisfação impõe o seguinte processo: a queixa que não necessariamente foi feita por escrito - algo que o consumidor diga ao telefone ou no balcão da agência bancária, pode ser tratado de forma simples. Se o banco puder resolver o problema antes do fechamento dos negócios do dia seguinte (isto não está tão regulado), a queixa é tratada como uma reclamação. Portanto não e necessário que todas as regras que descreverei sejam aplicadas. Se for algo que pode ser resolvido, tudo bem: não contamos como uma reclamação formal. Se não pode ser resolvido até o fechamento dos negócios do dia seguinte de maneira a satisfazer o consumidor, então o consumidor é orientado a fazer a reclamação por escrito, para o banco ou instituição financeira, confirmando sua reclamação e seu entendimento sobre o conteúdo da reclamação. O banco então deve manter o consumidor informado sobre a investigação de suas reclamações e então, dentro de oito semanas, (prazo mais longo do que prescrevem as regras brasileiras), a empresa deve mandar ao consumidor o que chamamos de resposta final, que estabelece qual a resposta do banco a queixa do consumidor: se concorda com ela ou não e, se concorda com as reclamaçoes, qual a compensação que planeja oferecer ao consumidor. Mais importante, o relatório deve dizer se o consumidor estiver descontente com o resultado, ele pode prosseguir com a reclamação para o financial ombudsman service, que providenciará outra resposta ao prazo de seis meses. Se por acaso, se a queixa for muito complicada, ou o banco for lento e nao conseguir publicar sua resposta em oito semanas, este deve igualmente dizer ao consumidor, dentro deste prazo, que é possível recorrer diretamente ao ombudsman. Nós fornencemos um serviço muito importante para as instituições financeiras, atuamos como uma linha de conselheiro técnico, para a qual eles podem ligar e consultar-nos sobre as queixas que recebem. Ano passado nós recebemos 16 mil ligações com reclamações de bancos e outras instituições financeiras. Chegam reclamações infinitas a esta linha: reclamações que os bancos têm em suas mesas, mas não sabem como lidar com elas. Às vezes os consumidores que ligam não estão certos se nossa linha cobre o assunto de suas preocupações, apesar de distribuirmos vasto material de divulgação. Estamos preparados para, informalmente, lhes dar orientação sobre a melhor maneira de lidar com estas queixas. Claro que não nos compremetemos com o resultado futuro do caso, se de fato o consumidor nos transmitír, mas neste estágio já ouvimos o lado dele da história. Nós incentivamos que a instituição resolva seus

16 problemas com o consumidor, se for possível. Infelizmente, muitas não são resolvidas de maneira simples. Todos os anos nós recebemos telefonemas e 400 mil queixas por escrito, das quais resultam consultas no total. Muitas delas nao serão reclamações de fato, elas podem ser simples ligações de consumidores dizendo o meu banco me disse isto, esta correto?. Frequentemente podemos responder a este consumidor Sim, está correto Ou o consumidor pode dizer Estou descontente meu banco fez algo que não gostei e nós explicamos ao consumidor que o banco não agiu errado, é assim que o sistema bancário funciona, talvez o consumidor não tenha sido tratado mal. Está é uma parte importante do nosso processo: ajudar a construir a confiança do consumidor. Se eles têm alguma dúvida sobre a conduta do banco, eles podem olhar para alguém que seja independente e que lhes confirme que o que o banco está de fato correto. No entanto, ainda sobramos com casos que precisamos investigar e encontrar uma decisão, sendo ela a favor do consumidor, do banco, ou de outras instituicos financeiras. A primeira coisa que fazemos é uma tentativa de mediação entre as partes. Nós temos que olhar para o caso e ponderar: se este consumidor tem razão, no que este caso valeria a pena? Digamos que nós decidamos que este caso levaria a uma compensação de mil pounds e o banco tenha oferecido 50 pounds. O consumidor (que leu um processo extravagante vindo dos Estados Unidos) acredita que vai ganhar milhões de pounds no processo. Então, nós vamos até o banco e dizemos: veja, se esta queixa for acolhida, nós recompensaríamos o consumidor com mil pounds, você estaria preparado para pagar esta quantia? O banco poderia adotar uma visão comercial e dizer sim, estamos preparados para pagar isto. Então entrariamos em contato com o consumidor e diríamos se você segurar a sua queixa, receberá uma compensação de mil pounds. O banco esta preparado para pagar isto. Nós podemos resolver casos de maneira comparativamente rápida e simples, o que não está longe do que querem os consumidores - eles também nao querem uma jornada, um processo muito longo, se isso puder ser evitado. Mas se isso nao for possível, se for realmente necessário investigar quem está certo e quem nao está certo, um dos responssaveis pelos casos - a quem chamamos de Judicaters, analisará o caso e fará suas recomendações. O consumidor e a instituição financeira decidirão se aceitam ou não a recomendação do Judicator. Normalmente eles aceitam: 92% dos casos que lidamos são resolvidos com as recomendações de um de nossos Judicators. Mas se os consumidores ou a instituicão financeira estiverem descontentes com a recomendação do Judicator, podem requisitar que os seus casos sejam encaminhados para o Ombudsman. Uma média de 8% dos casos, 10 mil por ano, realmente seguem para um ombudsman. A decisão do ombudsman é um apelo, mesmo que dentro do processo externo independente.

17 Vocês podem ver que as figuras do slide para o nosso último ano financeiro, até 31 de marco de 2009 a população no Reino Unido era de aproximadamente 1 terço da população brasileira. Aqui cabe uma explicação: acredito que provavelmente os consumidores no Reino Unido tenham mais produtos financeiros per capita do que os consumidores brasileiros; Robert e eu estávamos falando sobre isso no café da manhã de hoje e acredito que ele e eu tenhamos uns 20 produtos financeiros diferentes enquanto uma pessoa normal na rua teria 10 produtos financeiros diferentes. Considerando esta relação, se os consumidores do Reino Unido, digamos, de cada 100 consumidores em um dado ano, 20 destes fariam uma reclamação sobre seus bancos ou sobre suas seguradoras ou instituição financeira. Fora destes 20, um levaria suas queixas ao Financial Ombudsman Service, portanto a existência do Ombudsman ajuda a sustentar não só a confiança naquilo que as companhias financeiras estão fazendo em primeira instância, mas no trato com suas reclamações, porque os consumidores sabem que se suas queixas não são consideradas de forma adequada pela instituição financeira, é possível encaminhá-las para o ombudsman. Isso age como uma lança, para as instituições financeiras tratarem com justiça e propriedade as reclamações de seus consumidores. Não de maneira tão justa como deveria, temo eu, vocês verão que no ano passado de todos os casos que passaram pelo financial ombudsman, em quase 57% nós concordamos com o consumidor, e não com a instituição financeira. Mas esta média como todas as médias, cobre uma multitude de diferentes circunstâncias: dependendo da instituição financeira, do produto que tratamos, a proporção de casos nos quais concordamos com os consumidores pode ter sido alta, como 85% ou baixa como 15%. Encontramos comportamentos muito diferentes na indústria. Se nós sustentamos um caso em favor do consumidor, nós o recompensamos com um máximo de cem mil libras esterlinas, claro que muitos casos nao chegam nem perto deste montante, mas alguns sim. Portanto podemos compensar o consumidor com altas quantias. Aqui temos a decomposição dos casos. Já que agora o ombudsman lida com todas as instituições financeiras estes números que dei a vocês devem ser decompostos desta forma: 43% dos nossos casos são sobre produtos bancários, 39% sobre seguros e 18% sobre investimentos. Isso não significa que 43% dos nossos casos digam respeito aos bancos porque, como todos os bancos ao redor do mundo, eles são todos envolvidos pesadamente com a venda de seguros e investimentos. De fato, dois terços dos casos que recebemos dizem respeito a bancos. E para lidar com esta significante carga de trabalho nós temos uma equipe de mais de mil pessoas, que inclui 30 ombudmans para lidar com as apelações. O custo médio de um caso está indicado no slide (R$ 1.800), mas vou tentar colocar isso em contexto; afinal converter dinheiro pode desorientar as

18 percepções (aqueles que já visitaram Londres sabem o quão alto o custo de vida pode ser na Grã Betanha). O custo médio de um caso pode ser a quantia que um motorista de ônibus ou uma secretaria ganham em uma semana. É isto que custa um caso. Este é o custo geral do nosso processamento do caso. Como não temos advogados envolvidos, não existem taxas legais para nenhum dos lados. É uma quantia bem grande, ainda que mais barata tanto para os consumidores quanto para as instituições financeiras. O custo de resolver no FOS é menor do que o de resolver nos tribunais. Como indiquei anteriormente, o serviço é gratuito para o consumidor. Todo o custo tem de ser arcado pela indústria financeira. Agora eles não têm alternativa, devem pagar isto de acordo com a lei. Nos dias de voluntarismo, nos dias do Ombudsman Voluntário, eles pagavam voluntariamente. Nós aumentamos em 25% o preço do serviço de Ombudsman na taxa anual de todas as empresas negócios. Isto é dividido de acordo com o tipo de negócio. Portanto analisamos quantos casos recebemos de um setor financeiro particular, depois analisamos de qual setor financeiro ele vem. Dividimos de acordo com a parcela de mercado de cada banco: quanto maior o banco, mais taxas ele paga. Funciona como um pound por cada 36 contas bancarias, é uma fração muito pequena da porcentagem de postagens que o banco pagaria para mandar pelo correio a declaração para seu consumidor, por exemplo. É uma quantia quase insignificante. Os outros 75% do custo do Serviço de Ombudsman são custeados pelas taxas de casos (case fees). Toda instituição financeira tem três casos por ano, as taxas são para proteger as pequenas instituições financeiras de serem chantageadas por consumidores difíceis, apesar de este não ser um assunto particularmente significante para os bancos. O resto dos casos é coberto pela taxa de caso da quantia que eu indiquei, a fim de assegurar que quanto maior a instituição, maior o numero de casos em relação a ela e maior o seu montante a ser pago para manter a FOS. Eu fecharei com algumas conclusões sobre os arranjos na Grã Betanha, sob minha perspectiva de Ombudsman do FOS, e não sob a perspectiva do regulador. Mas elas são em verdade muito similares das que você já escutou de Robert. Como eu indiquei anteriormente nos meus apontamentos, todo o propósito do serviço de ombudsman, associado aos reguladores, é assegurar a confiança do consumidor nos serviços financeiros e ajudar a construir fidelidade. Existem muitas vantagens em ter um serviço de ombudsman voluntário, como tínhamos anteriormente, em oposição a ter um serviço estatal como temos agora na Grã Betanha. Uma das maiores vantagens de ter um ombudsman voluntário é a mesma que, considerando a regulamentação, é mais flexível em termos das

19 regras e regimes podem ser mais facilmente adaptadas às circunstancias. Termos uma experiência duradoura com Ombudsman Financeiro no Reino Unido, 20 anos de experiência. Quando o parlamento passa uma lei mesmo assim, eles entenderam mal a norma em alguns aspectos (acredito que provavelmente é assim aqui no Brasil também como na maioria dos lugares do mundo). Uma vez que o parlamento fez a lei é muito difícil fazê-la voltar para que se corrijam alguns pontos. Existem alguns problemas com a nossa lei, e nós temos que trabalhar apesar dela. Eu sempre recomendo, não importa onde estou palestrando sobre regimes de Ombudsman, que é uma boa idéia montá-lo sob bases voluntárias, para que se possa flexibilizá-lo e desenhá-lo para que se encaixe nas circunstâncias locais. Não existe um modelo que você possa pegar de um país e somente aplicá-lo, sem mudanças, em outro país. É preciso de ressalvas em função das circunstâncias locais, sobre o que pensam os consumidores, como funciona a indústria, que tipo de pessoas estão envolvidas etc, para que os consumidores tenham confiança. Assim, temos flexibilidade para desenvolver o modelo e fazelo o melhor possível. Se ao final deste processo alguém quiser transformar o regime em lei, isto é problema dele. Mas, para fazer com que o modelo voluntário funcione, ele precisa parecer independente, os consumidores devem ter a confiança de que se eles tiverem uma queixa, já a levaram para o banco e perderam, podem ir ao Ombudsman confiantes de que ganharão uma audiência justa. Devem poder confiar que se o Ombudsman disser que o banco está certo, isto não é porque ele está no bolso do banco, mas porque o banco genuinamente agiu certo. Portanto o Ombudsman deve ser visto como independente e como poderoso o suficiente para tomar decisões que serão vinculadas a Indústria Financeira. Em alguns países do mundo que, por uma variante de razões, incluindo razões constitucionais, o ombudsman pode somente fazer recomendações que a instituição financeira pode escolher ignorar. Temo eu que em alguns paises ela normalmente o faça. É sabido, como Robert indicou, que o sistema não funcionará a não ser que todos os bancos e seus membros compreendam que o sistema bancário funciona por uma dinâmica intersetorial. Certamente eu sou um grande fã do modelo atual no Reino Unido, no qual só um Ombudsman cobre Investimentos e Sistema Bancário, do que o esquema separado que tínhamos antes. Mas mesmo assim eu advogo o modelo voluntário, apesar de recomendar que este modelo seja um só e cubra todos os Serviços Financeiros. Então, como o Robert diz, para fazer a autorregulação é necessário comprometimento da indústria para que a autorregulação signifique algo. Precisa, ainda, significar algo a mais do que o mínimo requerido pela lei; precisa ser compreensivo, independente para que assim gere confiança no consumidor,

20 mas deve ser desenhado de maneira a não exigir confiança do consumidor. Espero que isso tenha ajudado a vocês, quando se considera como nossa experiência é relevante para o que acontece aqui no Brasil. Se vocês precisarem de mais informações sobre o FOS, visitem nosso website. A maioria do site está em inglês, mas nosso guia ao consumidor está em diferentes línguas, incluindo o português. Muito Obrigado.