A IMPORTÂNCIA DA UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA 5S NO AMBIENTE ADMINISTRATIVO PARA O GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

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1 A IMPORTÂNCIA DA UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA 5S NO AMBIENTE ADMINISTRATIVO PARA O GERENCIAMENTO DA QUALIDADE Lorena Damaso de Souza 1 Alfredo Nazareno Pereira Boente, PhD 2 Renata Miranda Pires Boente 3 Resumo Nos dias atuais, as empresas buscam diversas formas de reduzir custos, otimizar espaços, aumentar a produtividade obtendo ganhos para a empresa. São diferentes ferramentas utilizadas para que a qualidade esteja sempre presente. Umas dessas ferramentas extremamente importante, que engloba diversas áreas é o Programa 5S. O presente trabalho tem o objetivo de explorar essa ferramenta que engloba cinco sensos, mostrando a importância das mudanças de comportamentos das pessoas e consequentemente mudança no ambiente de trabalho, tornando um ambiente mais agradável para trabalhar, reduzindo custos desnecessários, otimizando espaços e reduzindo índices de acidentes. Esse trabalho realiza a aplicação do programa supracitado no ambiente administrativo de uma Empresa XY, avaliando os benefícios e ganhos que os funcionários e a empresa obtiveram após a aplicação dos 5 sensos. Palavras-chave: Programa 5S. Qualidade. Mudança de Comportamento. 1 Graduanda do Curso de Engenharia de Produção da Universidade Veiga de Almeida. 2 Professor do Curso de Engenharia de Produção da Universidade Veiga de Almeida. 3 Mestranda do Programa de Pós-Graduação em Administração da UniGranrio.

2 1 INTRODUÇÃO Atualmente, devido inserção de novas tecnologias no mercado de trabalho, a concorrência pela busca da qualidade tornou-se uma preocupação permanente nas empresas. Com essa preocupação, diversos estudos e mecanismos são utilizados para implantação de novas metodologias e com isso ter a garantia de atender as expectativas dos clientes. Existem diversas ferramentas de qualidade que são utilizadas pelas empresas, dentre elas podemos citar: Kanban, Kaizen, Ciclo PDCA, Programa 5S, entre outros. O Programa 5S é uma ferramenta de Qualidade total utilizada pelas empresas em geral, porém essa ferramenta ainda é muito rotulada como chão de fábrica. Nesse TCC será abordado essa ferramenta detalhadamente e a importância da sua utilização também no ambiente administrativo, onde muitas vezes hábitos são criados de forma errónea. Criado por Kaoru Ishihawa, o 5S surgiu no Japão após a Segunda Guerra Mundial, onde o objetivo da implantação dessa ferramenta era reestruturar o país, que teve diversos problemas ligados à organização, saúde e higiene, disciplina, utilização e limpeza. Com isso, as indústrias sentiram necessidade de se reorganizarem para melhorar a produção e se destacarem no mercado novamente. Existem vários benefícios que essa ferramenta proporciona, dentre eles são: tornar o ambiente mais organizado e limpo; eliminar todo o material desnecessário; organizar as coisas em seu devido lugar, tornando o espaço de trabalho melhor; mantendo o espaço arejado; entre outros. Diante da visualização do ambiente de trabalho desorganizado, a proposta desse trabalho de conclusão de curso será em aplicar uma ferramenta do Sistema de Gestão de Qualidade plenamente difundida durante o curso de Engenharia de Produção para melhoria da qualidade dos processos no ambiente administrativo da Empresa e comprovar a efetividade dessa aplicação, tornando os processos mais eficientes e eficazes. Segundo Paladini (2012), qualidade é sinônimo de perfeição. E quando falamos de perfeição, falamos de algo que atingiu seu valor máximo e que não pode ser melhorado ou alterado. Com isso, esse trabalho tem o objetivo de analisar cada estação de trabalho dentro de uma área específica na Empresa antes da aplicação da ferramenta 5S, diagnosticando alguns pontos como organização, limpeza, utilização dos materiais, entre outros. Posteriormente será aplicado a metodologia apresentada no decorrer do trabalho, mostrando formas de tornar o ambiente mais organizado e limpo, otimizando espaços, eliminando o desnecessário e

3 mudando os pensamentos e hábitos dos envolvidos no processo. Segundo Campos (1999), um Programa 5S visa mudar a maneira de pensar das pessoas na direção de um melhor comportamento, para toda a sua vida. É importante e necessário envolver todos da organização para o processo de mudança, fazendo com que a melhoria seja contínua. A mudança não é somente um episódio, mas sim uma nova forma de conduzir os processos da empresa melhorando sua produtividade. 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 CONCEITO DE QUALIDADE Definir qualidade no mundo atual não é uma tarefa fácil e podem ter diversos conceitos diferenciados de diversos autores. Segundo Paladini (2012), qualidade é algo abstrato [...] algo inatingível, um estado ideal sem contato com a realidade. Qualidade também é sinônimo de perfeição. Para alguns autores, a definição de qualidade é um pouco diferente, ou seja, o conceito de qualidade está ligado diretamente com a satisfação do consumidor. De acordo com Ishikawa (1993), qualidade é a rápida percepção e satisfação das necessidades do mercado, adequação ao uso e homogeneidade dos resultados do processo. Com a qualidade é possível desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto mais econômico, mais útil e satisfatório para o consumidor. Além disso, para ele a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula. Para ele, a melhoria da qualidade é um processo contínuo, podendo ser sempre aperfeiçoada. Marshall Junior et al (2008, p. 37), afirmam que Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Deming e Juran, também criando as sete ferramentas do controle estatístico da qualidade. Foi ainda um grande inspirador dos círculos de controle de qualidade (CCQ). Para Carpinetti (2012), Deming tornou-se um dos mais reconhecidos influentes pioneiros da qualidade. Ele criou os 14 pontos de Deming. Além disso, junto com Walter Shewhart, eles criaram o ciclo de Deming -Shewhart ou mais conhecido como Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action), como mostra na Figura 1. Deming contribuiu para mudar a cultura organizacional e os fundamentos administrativos e de gestão de recursos humanos. (idem, 2012, p. 19). Segundo Boente (2015), Feigenbaum defendia que o processo de correção de todos os problemas e respectivas causas são relacionadas à qualidade. Além disso, envolve todas as áreas da organização. Quem define a qualidade é o cliente e não a engenharia. Para finalizar e não menos importante que os demais, segundo Marshall Junior (2008), Crosby está associado aos conceitos de zero defeito e de fazer certo na primeira vez. Para ele, qualidade significa conformidade com especificações, que, por sua vez, variam de acordo com as necessidades dos clientes. (idem, 2008, p. 42). Ele acredita que a política zero defeito não é somente um slogan, mas sim um padrão de desempenho. É uma ideia que não

4 significa que o produto precisa ser perfeito, significa que todos da organização se comprometam em satisfazer os requisitos necessários. Além disso, ele afirma que os principais responsáveis pela falta de qualidade não são os trabalhadores, e sim os gestores. Assim, ele formula: As iniciativas voltadas para a qualidade devem vir de cima para baixo, ser ensinadas através do exemplo. Isso exige o empenho da alta administração e a formação dos empregados em técnicas de melhoria da qualidade. A criação de um grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas é um dos elementos de seu modelo. (MARSHALL JUNIOR et al, 2008, p. 42). Figura 1: O ciclo PDCA Fonte: CAMPOS (1996) Segundo Boente (2015), Feigenbaum defendia que o processo de correção de todos os problemas e respectivas causas são relacionadas à qualidade. Além disso, envolve todas as áreas da organização. Quem define a qualidade é o cliente e não a engenharia. Para finalizar e não menos importante que os demais, segundo Marshall Junior (2008), Crosby está associado aos conceitos de zero defeito e de fazer certo na primeira vez. Para ele, qualidade significa conformidade com especificações, que, por sua vez, variam de acordo com as necessidades dos clientes. (idem, 2008, p. 42). Ele acredita que a política zero defeito não é somente um slogan, mas sim um padrão de desempenho. É uma ideia que não significa que o produto precisa ser perfeito, significa que todos da organização se comprometam em satisfazer os requisitos necessários. Além disso, ele afirma que os principais responsáveis pela falta de qualidade não são os trabalhadores, e sim os gestores. Assim, ele formula: As iniciativas voltadas para a qualidade devem vir de cima para baixo, ser ensinadas através do exemplo. Isso exige o empenho da alta administração e a formação dos empregados em técnicas de melhoria da qualidade. A criação de um grupo estratégico de especialistas da qualidade nas empresas é um dos elementos de seu modelo. (MARSHALL JUNIOR et al, 2008, p. 42).

5 Estes grandes autores definiram de diversas maneiras as visões acerca do assunto, as percepções de diversos setores como produção e serviços. Porém, todos os que foram citados acreditam que a qualidade está na satisfação e reconhecimento do cliente, que se renovam a cada dia. 2.2 QUALIDADE TOTAL Qualidade total ou mais conhecido como Gestão da Qualidade Total ou TQC (sigla em inglês Total Quality Control) foi conceituado por Juran como o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos (delighted), empregados com responsabilidade e autoridade (empowered), maior faturamento e menor custo. (CARPINETTI, 2012, p. 21). Segundo Ballestero-Alvarez (2012), pode-se sentir a importância da qualidade na gestão das empresas; se antes era uma questão de escolha, hoje é questão de sobrevivência. Não mais se entende uma empresa nos dias atuais que não adote a filosofia da qualidade e a preocupação com a satisfação do consumidor. (idem, 2012, p. 107). Adotar o sistema de qualidade total em uma empresa é de suma importância nos dias atuais, sendo uma melhoria contínua onde envolve todos da organização. Além disso, podemos verificar que: [...] pode-se perceber que as definições apresentam a gestão pela qualidade total como uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa por meio de um conjunto de conceitos fundamentais de gestão e técnicas de gestão da qualidade. Nesse sentido, a Gestão da Qualidade pode ser entendida como uma filosofia ou uma abordagem de gestão que se constitui de um conjunto de fundamentos que se reforçam mutuamente e que são sustentados por um conjunto de técnicas. (CARPINETTI, 2012, p. 22) Segundo Longo e Vergueiro (2003) para conquistar um ambiente de Qualidade Total, [...] é de capital importância satisfazer totalmente seus clientes externos como, também, os internos, pois pessoas insatisfeitas com suas condições e ambientes de trabalho, com pouca valorização profissional e com baixa autoestima não têm condições de gerar bens e serviços de informação que atendam às necessidades e excedam às expectativas dos clientes. De acordo com Marshall Junior et al (2008), Feigenbaum também foi um dos formuladores do conceito de controle da qualidade total (total quality control TQC). Ele abordava que qualidade era um instrumento estratégico pelo o qual os trabalhadores eram responsáveis, além de eliminar defeitos nas operações, qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência. Volta-se para fora da empresa e tem por base a orientação para o cliente. Além disso, ele define TQC como: A premissa básica do TQC é que a qualidade está ligada a todas as funções e atividades da organização e não apenas a fabricação e à engenharia. Feigenbaum é reconhecido como pioneiro no estudo dos custos da qualidade. O comprometimento positivo com a qualidade é fundamental para os programas de TQC. As formas de se desenvolver e atingir esse comprometimento dependem da cultura, da história, da política, dos recursos e da personalidade da empresa. Mas é fundamental que o comprometimento ocorra a partir da alta administração. (MARSHALL JUNIOR et al, 2008, p. 41).

6 As ferramentas de qualidade são um conjunto de instrumentos estatísticos para que as organizações possam melhorar a qualidade nos seus produtos, serviços prestados e seus processos. As decisões tomadas no TQC são baseadas na análise de dados e fatos. Algumas técnicas e ferramentas são utilizadas com o objetivo de identificar maiores problemas e definir uma melhor solução. (idem, 2012, p. 111). 2.3 FERRAMENTA 5S Segundo Ballestero-Alvarez (2012), o programa 5S foi criado com o objetivo de promover um ambiente de trabalho adequado para incrementar a produtividade. Já para Carpinetti (2012), 5S é um conjunto de conceitos e práticas que tem por objetivos principais a organização e racionalização do ambiente de trabalho. Para Boente (2015), o objetivo dessa ferramenta é mudar o ambiente de trabalho contribuindo para sua melhoria e limpeza e eliminando o desperdício. Para todos os autores citados, essa ferramenta visa melhorar o ambiente de trabalho através dos seus cinco sensos, como mostra a Figura 2, onde cada um tem um significado e eles se interligam formando um sistema. O 5S constitui um processo educacional que visa promover a mudança comportamental das pessoas por meio de práticas participativas e do conhecimento de informações, mudança comportamental essa que proporcione suporte e apoio filosófico à qualidade de forma ampla e à melhoria contínua em todos os âmbitos da vida humana. A denominação 5S é originária das iniciais dos nomes das cinco atividades em japonês. (BALLESTERO-ALVAREZ, 2012, p. 302). Figura 2: O 5S como um sistema Fonte: Adaptado de SILVA, Essa ferramenta foi criada no Japão na década de 50, onde o país teve que se reestruturar após a guerra, e muitas empresas precisavam recuperar sua economia, oferecendo produtos com qualidade e preços competitivos aos seus concorrentes. Além disso, para que possamos realizar qualquer mudança externa, precisamos primeiro mudar hábitos e culturas, ou seja, ter um senso de autodisciplina aguçado, por esse fato, esse senso encontra-se no centro do sistema, como pode ser visto na Figura 2.

7 O principal objetivo dessa ferramenta, ilustrada na Figura 3, além de alterar o comportamental dos colaboradores, é a criação de um ambiente de trabalho agradável, sadio, acolhedor, higienizado, e acima de tudo, eliminando tudo que é desnecessário. (BALLESTERO-ALVAREZ, 2012). Figura3: 5S Fonte: VALE INFORMAR, PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Este trabalho de conclusão de curso realizou, primeiramente, uma pesquisa bibliográfica, onde através de livros, alguns artigos científicos e alguns websites, conseguiu descrever todo o desenvolvimento dos capítulos. Segundo Gil (2002), a pesquisa exige que as ações desenvolvidas ao longo do processo sejam efetivamente planejadas. Para ele, planejamento é a primeira etapa da pesquisa, onde podemos formular o problema, especificar os objetivos, criar hipóteses e determinar um prazo. No Quadro 1, mostra como deve ser formulado uma pesquisa. O método selecionado para esse trabalho foi o método dedutivo, onde o raciocínio lógico é utilizado para obter uma conclusão de determinada premissa. A técnica dessa argumentação consiste em construir estruturas lógicas, por meio do relacionamento entre antecedente e consequente, entre hipótese e tese, entre premissas e conclusão. (CERVO et al, 2006, p. 46). Posteriormente, foi utilizado uma pesquisa descritiva onde será descrito as características e etapas da Auditoria 5S que será aplicada na Empresa, coletando dados e problemas que serão avaliados, fazendo o registro de todas as informações e utilizando métodos de análise quantitativa. Procedimentos em pesquisa descritiva faz-se a descrição detalhada de todos os passos da coleta e do registro dos dados (quem? quando? onde? como?).

8 Quadro 1: Diagramação da Pesquisa Fonte: GIL (2002) Descrevem-se ainda as dificuldades, as preocupações, a supervisão e o controle. (CERVO et al, 2006, p. 67). Nas pesquisas quantitativas, encontra-se mais objetividade nas informações, os resultados podem ser mensurados por meio da análise dos dados e das ferramentas estatísticas. Os relatórios podem ser apresentados através de tabelas ou gráficos. 4 APRESENTAÇÃO DO ESTUDO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Foi selecionada uma área específica da Empresa XY, onde nessa área possuem 20 funcionários. Foi aplicada uma auditoria de 5S na estação de trabalho de alguns funcionários escolhidos aleatoriamente. O trabalho de auditoria ocorreu, conforme ilustrado na Figura 4. Figura 4: Pirâmide 5S para aplicação da auditoria Fonte: Empresa XY, 2016.

9 4.1. SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃO Nesse senso a aplicação do 5S ocorreu de forma aleatória, foram selecionadas algumas pessoas da área para que fosse analisado o seu gaveteiro, onde no mesmo deveria conter coisas de trabalho, materiais de escritório, cadernos de anotações, entre outros. Na Figura 55, observamos o antes e o depois. Figura 5: Exemplo do antes e depois do SEIRI Fonte: Gaveteiro de um funcionário da Empresa XY, SEITON - SENSO DE ORDENAÇÃO Nesse senso a aplicação do 5S ocorreu em um de clientes da empresa, que estava desordenado dificultando o acesso às informações necessárias, conforme ilustra a Figura 6, onde podemos observar o antes e o depois. Figura6: Exemplo do antes e depois do SEITON Fonte: Empresa XY, 2016.

10 4.3. SEISO - SENSO DE LIMPEZA Além da limpeza da estação de trabalho, a limpeza pessoal é essencial. Foi aplicado o senso no local de trabalho onde transitam os funcionários da empresa XY, onde a Figura 7, ilustra o antes e o depois. Figura 7: Exemplo do antes e depois do SEISO 4.4. SEIKETSU - SENSO DE SAÚDE Fonte: Empresa XY, A saúde é essencial para que possamos trabalhar com tranquilidade. Sabemos que diversos locais são extremamente sujos e precisamos tomar cuidado, estar sempre lavando as mãos da forma correta. Na Figura 8, observamos a aplicação do senso por um funcionário. Figura 8: Funcionária utilizando álcool em gel após subir as escadas e lenço ao sair do banheiro Fonte: Empresa XY, SHITSUKE - SENSO DE AUTODISCIPLINA Foram instalados na Empresa XY placas sinalizadoras para que os índices de acidentes fossem reduzidos. Uma das placas foi o aviso do uso do corrimão, como mostra a Figura 9, ao

11 descer e subir as escadas, muitas vezes descemos as escadas mexendo no celular, desatentos, e por um descuido um acidente pode acontecer. Figura 9: Aviso - Uso do corrimão Fonte: Empresa XY, Dessa forma, depois da aplicação da ferramenta 5S, observou-se uma melhoria na qualidade no ambiente de trabalho, envolvendo o bem estar do funcionário, prevenção de acidentes e algumas doenças ocupacionais, otimização de processos, economia de tempo na execução de tarefas do dia-a-dia e minimização de custos operacionais. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Podemos observar que foi de extrema importância a utilização da ferramenta 5S no ambiente administrativo e verificamos diversas melhorias e mudanças no ambiente e no comportamento dos funcionários da empresa. Apesar dessa ferramenta ser bastante rotulada para ser utilizada no ambiente fabril, através desse trabalho de conclusão de curso, foram apresentados os benefícios após a implantação dessa ferramenta no ambiente administrativo, onde muitas vezes se tornam ambiente desorganizados e necessitam de mudanças para que o trabalho seja realizado da melhor forma. Além disso, essa ferramenta pode ser utilizada na sua própria casa, onde muitas vezes somos desorganizados, acumulando coisas desnecessárias, tornando um ambiente visualmente sujo. Além disso, ela traz benefícios enormes, principalmente alterando comportamentos e mudança de hábitos. Após a aplicação da ferramenta 5S, foi observado na Empresa XY, algumas mudanças que fez com que a empresa atingisse as metas com maior rapidez e facilidade. Podemos citar a diminuição dos índices de acidentes de trabalho, visto que os funcionários ficaram mais

12 conscientes ao descer e subir as escadas e começaram a utilizam o corrimão. A rapidez na entrega de algum projeto devido os funcionários se tornarem mais organizados e saberem dividir seu tempo de acordo com a necessidade. A organização das áreas, os materiais desnecessários passaram a ficar em armários, e os materiais necessários ficaram na mesa de trabalho. A diminuição de custos com materiais descartáveis, como por exemplo, copo plástico, visto que as pessoas ficaram mais conscientes e começaram a reutilizar os seus copos plásticos para beber água, ou começaram a utilizar garrafas de água pessoais. A diminuição de custos com materiais desnecessários, onde ao organizar os gaveteiros e armários foram encontrados diversos materiais que não seriam utilizados e poderiam ser reaproveitados por outras pessoas. Trabalhos futuros poderão complementar esse estudo e aprofundar nos índices de mudanças da empresa, mostrando o lucro que a empresa passou a ter após a aplicação e a diminuição de custos que a empresa obteve após o período de implantação dos 5 sensos. Além disso, essa ferramenta pode ser aplicada em qualquer empresa, pois através desse estudo foi mostrado diversas melhorias tanto para a empresa, quanto para os funcionários. REFERÊNCIAS BALLESTERO-ALVAREZ, María Esmeralda. Gestão de qualidade, produção e operações. 2. ed. São Paulo: Editora Atlas S.A, p. BERNARDO, Kleber. Kanban: Do início ao fim. Disponível em: < Acesso em: 25 set BIDOIA, Fernanda de Oliveira. 11 ferramentas da qualidade e suas estratégias de gestão. Disponível em: < Acesso em: 28 set BOENTE, A. N. P. Qualidade na produção. Rio de Janeiro: Universidade Veiga de Almeida, 2015, 26 p. CAMPOS, V.F. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). 8 ed. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: Conceitos e Técnicas. 2. ed. São Paulo: Editora Atlas S.A, p. CERVO, Amado L et al. Metologia Científica. 6. ed. São Paulo: Pearson Pretintice Hall, p. CONTROLE DE GESTÃO PÚBLICA. As sete ferramentas da qualidade Disponível em: < Acesso em: 24 set GARCIA, Gerson Engrácia. A qualidade no serviço público: Um estudo de caso sobre a implantação e a continuidade de programa de gestão pela qualidade total Disponível em: < Acesso em: 17 set IMAI, Masaaki. Kaizen: a estratégia para o sucesso competitivo. Imam, 1990.

13 INTEGRA GESTÃO INDUSTRIAL. Kaizen Disponível em: < Acesso em: 24 set ISHIKAWA, K. Controle de qualidade total à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus, LEONEL, José Carlos Ribeiro da Rocha Pureza. O programa 5S e sua aplicação em uma fábrica de embalagens de papel p. TCC (Graduação) - Curso de Engenharia de Produção, Universidade Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, Disponível em: < Acesso em: 17 set MARSHALL JUNIOR, Isnard et al. Gestão da qualidade. 9. ed. Rio de Janeiro: FGV Editora, p. MAXIMIANO, Amaru. Teoria Geral da Administração. Atlas, MS, Nataniel. Kanban Disponível em: < Acesso em: 27 set PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: Teoria e Prática. 3. ed. São Paulo: Atlas S.A, p. PORTAL DA ADMINISTRAÇÃO. Kaizen - A filosofia da melhoria contínua Disponível em: < Acesso em: 25 set SILVA, J. M. O ambiente da qualidade na prática 5S. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, VANTI, Nadia. Ambiente de qualidade em uma biblioteca universitária: Aplicação do 5S de um estilo participativo de administração. Brasília, Acesso em: 05 outubro 2013.