Pesquisa aponta alto nível de satisfação dos participantes Estudo ouve mais de 10 mil pessoas em todo o Brasil

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1 Publicação da Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Brasil Ano XIII - Edição Especial Janeiro 2011 Fechamento Autorizado. Pode ser aberto pela ECT. Pesquisa aponta alto nível de satisfação dos participantes Estudo ouve mais de 10 mil pessoas em todo o Brasil Jornal CASSI Associados 1

2 APRESENTAÇÃO CASSI realiza pesquisa de satisfação Nesta edição especial de janeiro, mês em que completa 67 anos, a Caixa de Assistência apresenta os resultados de um abrangente estudo sobre sua atuação no País. Trata-se da pesquisa de satisfação com participantes, em que foram entrevistadas, por telefone, pessoas de todos os Estados, entre 3 de outubro e 30 de novembro de Com essa expressiva amostra de entrevistas, a quantidade de dados obtida é suficiente para analisar o desempenho da CASSI em cada região do País, separando a percepção dos participantes que moram nas capitais e no interior. Também é possível avaliar a satisfação com os serviços da Caixa de Assistência por Estado. A margem de erro da pesquisa por Estado é de 5% e, no País, de 1%. Esses números garantem confiabilidade do estudo quanto à percepção dos participantes em cada local do País. Sem dúvida, a pesquisa é a mais ampla e detalhada análise que a CASSI já realizou. Abrangente porque avalia uma população de aproximadamente 401 mil participantes, excluindo seus dependentes, e detalhada porque obtém retratos individuais por região e Estado, segmentando a percepção entre os diversos públi- Conselho Deliberativo Roosevelt Rui dos Santos (Presidente) Fernanda Duclos Carísio (Vice-presidente) Amauri Sebastião Niehues (Titular) Ana Lúcia Landin (Titular) Loreni Senger Correa (Titular) Marco Antonio Ascoli Mastroeni (Titular) Renato Donatello Ribeiro (Titular) Sergio Iunes Brito (Titular) Carlos Célio Andrade Santos (Suplente) Claudio Alberto Barbirato Tavares (Suplente) Fernando Sabbi Melgarejo (Suplente) Gilberto Lourenço da Aparecida (Suplente) Íris Carvalho Silva (Suplente) José Roberto Mendes do Amaral (Suplente) Milton dos Santos Rezende (Suplente) Ubaldo Evangelista Neto (Suplente) Conselho Fiscal Gilberto Antonio Vieira (Presidente) Eduardo Cesar Pasa (Titular) Francisco Henrique Pinheiro Ellery (Titular) Frederico Guilherme F. de Queiroz Filho (Titular) Paulo Roberto Evangelista de Lima (Titular) Rodrigo Nunes Gurgel (Titular) Benilton Couto da Cunha (Suplente) Marcos José Ortolani Louzada (Suplente) Cesar Augusto Jacinto Teixeira (Suplente) Luiz Roberto Alarcão (Suplente) José Caetano de Andrade Minchillo (Suplente) Viviane Cristina Assôfra (Suplente) Diretoria Executiva Hayton Jurema da Rocha (Presidente) Denise Lopes Vianna (Diretora de Planos de Saúde e Relac. com Clientes) Maria das Graças C. Machado Costa (Diretora de Saúde e Rede de Atendimento) Geraldo A. B. Correia Júnior (Diretor de Administração e Finanças) cos: funcionários do Banco do Brasil (ativos), aposentados, pensionistas e participantes dos Planos CASSI Família 1 e CASSI Família 2. Os entrevistados avaliam ainda itens como qualidade dos serviços, cobertura e amplitude da rede credenciada, valor das mensalidades ou contribuições, relação custo-benefício, atendimento da Central CASSI ( ) e das Unidades nos Estados. Esta edição traz as informações sobre esses itens, para que você possa visualizar a atuação da CASSI em seus diversos aspectos. Para realizar o estudo, foi contratada a Opinião Consultoria, instituto de pesquisa localizado em Brasília que já fez trabalhos para a Coca-Cola, Banco Mundial, Unesco, Banco do Brasil, Ibope Opinião, Ministério da Fazenda, Ministério da Saúde, Ministério do Desenvolvimento Social, Rede Record, Sebrae Nacional, Sesi, Brasil Telecom, entre outros. A Opinião Consultoria está em fase final de obtenção da ISO 20252:2010, prevista para março de A empresa será o quarto instituto de pesquisa do País a possuir essa certificação. Além das informações deste jornal, você pode encontrar a pesquisa completa no site Expediente Edição e Redação Editor: Sergio Freire (MTb-DF 7.630) Jornalistas: Liziane Bitencourt Rodrigues (MTb-RS 8.058), Marcelo Delalibera (MTb-SP ), Pollyana Gadêlha (MTb-DF 4.089) e Tatiane Cortiano (MTb-PR 6.834) Edição de arte Projeto gráfico: Luís Carlos Pereira Aragão Diagramação: Luís Carlos Pereira Aragão e Igor Marques de Jesus Produção Impressão: Fórmula Gráfica Editora Tiragem: exemplares Edição especial: janeiro de 2011 Imagens: Divisão de Marketing, Stockxchng e Dreamstime. Valor unitário impresso: R$ 0,26 Publicação da CASSI (Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Brasil). É permitida a reprodução dos textos, desde que citada a fonte. ANS - nº Jornal CASSI Associados

3 SATISFAÇÃO Participantes atribuem nota 7,9 à CASSI Pontuação da pesquisa com cerca de 10 mil entrevistados demonstra alto nível de satisfação De uma nota de zero a 10, a Caixa de Assistência obtém uma média nacional de 7,9 pontos, um nível de satisfação alto entre os participantes, incluindo funcionários do Banco do Brasil (ativos), aposentados, Público - índice médio pensionistas e beneficiários dos Planos CASSI Família 1 e 2 (veja gráfico). As diferenças aparecem quando os públicos são segmentados. Os ativos são os que apresentam menor satisfação (7,2), seguidos dos aposentados (7,7). A maior nota é dada pelos pensionistas, com satisfação de 8,7. As notas obtidas por público ficam na faixa de alta satisfação, entre 7 e 8 pontos. 7,9 Nos resultados divididos por região do País, o Nordeste apresenta uma média elevada de satisfação com relação à CASSI (8,3). Já a região Sul avalia a Caixa de Assistência em 7,5 pontos. Os Estados que dão as maiores notas são Paraíba (8,6), Ceará e Maranhão (8,5). Os locais com os menores índices são Roraima (5,4), Tocantins (6,2), Santa Catarina e Rondônia (6,9), com uma avaliação considerada moderada. As análises de cada local separadamente auxiliarão a CASSI na busca de melhorias dos serviços prestados há 67 anos, para aumentar a satisfação dos seus participantes. Diferença entre CASSI Família 1 e 2 O Plano CASSI Família 1, criado pela CASSI em fevereiro de 1997, foi o primeiro destinado aos familiares dos associados. Em junho de 1999, a CASSI lançou o Plano CASSI Família 2 para atender à demanda da regulamentação do setor de saúde suplementar (Lei 9.656/98). O Família 2 possui coberturas distintas do Plano CASSI Família 1. Os participantes do Plano CASSI Família 1 podem optar pela alteração de seu plano, migrando para o Plano CASSI Família 2, por meio do termo de adaptação contratual disponível nas Unidades CASSI. Classificação das notas Os critérios de verificação da escala de zero a 10 ultilizados na pesquisa foram desenvolvidos para estabelecer uma média das notas apontadas pelo público entrevistado. Os índices foram criados para medir o nível de satisfação muito baixo (0 a 2), baixo (3 a 4), moderado (5 a 6), alto (7 a 8) e muito alto (de 9 a 10 ). A ponderação das notas desenvolvida pela Opinião Consultoria tem como base estudos como os do autor americano Frederick F. Reichheld, conhecido por suas obras sobre fidelização de clientes e empregados. Comente essa matéria. Envie para Jornal CASSI Associados 3

4 CARACTERÍSTICAS DO PLANO Participantes apontam atributos de um plano de saúde A pesquisa aponta quais atributos um plano de saúde deve ter, na opinião dos participantes, que puderam indicar até três características. A maioria dos entrevistados (51,8%) considera a qualidade dos médicos, hospitais e clínicas como a característica mais importante que deve existir em uma operadora. Em segundo e terceiro lugares, estão qualidade no atendimento (42,7%) e ampla rede credenciada (40,6%). Ao avaliar somente a opinião dos funcionários do Banco do Brasil (ativos), o resultado apresenta variação. Para 59,3% desse público, ampla rede credenciada deve ser o principal atributo de um plano de saúde, seguido da qualidade dos médicos, hospitais e clínicas (57,7%). Qualidade no atendimento é a terceira característica mais citada pelos ativos (43,9%). Características Plano de Saúde X Público Características CASSI X Público Os entrevistados avaliam ainda que os atributos considerados mais importantes para um plano estão presentes na CASSI, total ou parcialmente. Para 60,4% dos participantes, a Caixa de Assistência possui parcialmente essas características, já 31% acreditam que esses atributos são totalmente pertinentes à Instituição. O grupo de pensionistas é o que mais bem avalia a CASSI. A maioria (48,8%) afirma que a Instituição tem totalmente essas características, e 35,7% desse público acredita que a Instituição as possui de forma parcial. O Nordeste apresenta o melhor índice, com 38% dos entrevistados que consideram esses itens totalmente presentes. 4 Jornal CASSI Associados

5 CARACTERÍSTICAS DO PLANO Pontos fortes da CASSI Quando questionados sobre o que mais gostam na CASSI, os participantes respondem que a qualidade no atendimento é o principal ponto positivo da Instituição opinião defendida por 46,4% dos entrevistados. Na segmentação por público, cerca de 63% dos aposentados e pensionistas do Plano de Associados diz gostar dessa característica na CASSI. Na avaliação por Estado, nota-se que qualidade no atendimento é o item mais bem avaliado em Mato Grosso e no Amapá, onde 65,2% e 63,9% dos entrevistados têm essa opinião, respectivamente. No geral, ampla rede credenciada é o segundo ponto forte da Caixa de Assistência, citada por 24,3% dos entrevistados. Os participantes do CASSI Família 2 e os ativos são os que melhor percebem a amplitude da rede de prestadores (percepção de 30,2% e 29,2% das pessoas, respectivamente). O terceiro aspecto positivo da CASSI é a rapidez na marcação de consultas e exames, característica citada por 17% dos entrevistados. O atributo é mais notado no Maranhão (23,1%), Amazonas (22,8%) e no Amapá (22,4%). Pontos positivos CASSI X Público Aspectos a aprimorar Embora a ampla rede credenciada seja citada por 24,3% dos participantes como ponto positivo da CASSI, outros 43,5% identificam esse item como ponto a melhorar na Instituição. Cerca de 30% também aponta a falta de variedade de médicos, hospitais e clínicas como outro fator que merece atenção. Pontos negativos CASSI - média nacional Nos dados segmentados por público, observa-se que 60% dos ativos indicam reduzida rede como ponto crítico, e 34,1% deles consideram a pouca variedade de prestadores de serviço como o segundo aspecto a melhorar na CASSI. Comente essa matéria. Envie para Jornal CASSI Associados 5

6 PRESTADORES Qualidade da rede agrada participantes Maioria diz ser atendida em até duas semanas e procura credenciados pelo site A pesquisa encomendada pela CASSI revela participantes satisfeitos com a qualidade dos prestadores de serviço credenciados, no geral. Nesse quesito, a nota é alta ou muito alta (de 7 a 10) em todos os públicos: funcionários do BB (ativos), aposentados, pensionistas e CASSI Família. Na avaliação geral da rede credenciada, há uma satisfação maior entre os pensionistas e os inscritos no Plano CASSI Família do que entre ativos e aposentados. Acompanhe, a seguir, os detalhes do estudo sobre os prestadores de serviço. Espera por consulta Para a maioria dos participantes, o tempo entre a marcação e a realização da consulta na rede credenciada da CASSI é de uma a duas semanas, no máximo. É o que respondem 62,7% dos entrevistados (veja quadro). Pensionistas e aposentados são os que relatam com maior frequência o atendimento na mesma semana que procuram a consulta. Quem espera mais de um mês representa cerca de 12%. Tempo marcação/atendimento x Público Quantidade de prestadores O índice de satisfação referente à quantidade de prestadores credenciados é um dos mais baixos da pesquisa. A nota 7 (média nacional) atribuída pelos entrevistados neste quesito, embora seja considerada alta, deixa o resultado muito próximo do nível de satisfação moderado (até 6,9), conforme o gráfico. A nota dada pelo grupo de ativos é a menor (5,9). Somente metade das pessoas deste grupo dá nota acima de 7 à quantidade de credenciados. O restante atribui nota de moderada a baixa, o que faz cair a média geral porque os ativos representam a maior parte dos entrevistados. Entre os pensionistas a nota chega a 8,3 e no CASSI Família, a 7,5. Satisfação com quantidade de credenciados x Público Por região, há uma maior satisfação referente à oferta de rede nas capitais dos Estados do que no interior, o que é esperado, já que há uma concentração maior de profissionais e serviços de saúde nas cidades maiores. A nota média nas capitais chega a 7,6, considerada alta, sendo que nas capitais do Nordeste chega a 8. No interior do País, a nota de satisfação em relação à quantidade de prestadores fica em 6, considerada moderada, sendo que a mais baixa é 4,8, na região Norte, e a mais alta, 6,8, no Nordeste. 6 Jornal CASSI Associados

7 PRESTADORES Alta qualidade de prestadores A satisfação dos participantes em relação à competência e qualidade dos prestadores credenciados à CASSI é alta. A nota média, considerando a avaliação de todos os públicos atendidos pela Caixa de Assistência, fica em 8,3. Entre os entrevistados, 81,3% dos ativos dão nota de 7 a 10; 86,7% dos aposentados dão as melhores notas; assim como 91,5% dos pensionistas e 92% dos participantes do CASSI Família. Satisfação com qualidade e competência dos prestadores credenciados x Público Maioria dos participantes procura, pelo site da CASSI, profissionais e serviços credenciados A pesquisa mostra também que a maior parte dos funcionários do Banco do Brasil (ativos) usa o site para procurar um prestador. O é a opção número um de 63,6% dos ativos quando querem encontrar um serviço de saúde credenciado. Entre os aposentados o site também é a primeira opção em relação às demais, mas utilizado por um percentual menor: 34,1%. Considerando os participantes de todos os públicos, o site também é a preferência para a busca de um serviço credenciado: 41,6%. A pesquisa de prestador pelo site é maior nas regiões Sul e Centro-Oeste (51,4% e 47,6%, respectivamente), e menor no Nordeste (28,5%), onde a preferência é por pedir indicação de amigos/família ou ligar diretamente a médico conhecido. Meio utilizado para a escolha do prestador x Público Lista de prestadores está atualizada integral ou parcialmente, dizem entrevistados Segundo a maioria dos entrevistados, a relação de prestadores de serviço credenciados disponível no site da CASSI está atualizada. Esta é a impressão de 34% deles na média nacional. Outros 30,4% consideram a listagem parcialmente atualizada, pois já tiveram problema em localizar serviços ou profissionais credenciados. O percentual que avalia a lista como desatualizada é baixo: 6,2%. O restante dos entrevistados (29%) não sabe avaliar esse quesito. O alto percentual de pessoas que não sabe avaliar a atualização da lista de prestadores no site chega a 75,4% entre pensionistas, 43,4% entre participantes do CASSI Família 1 e a 28,9% entre aposentados está relacionado, provavelmente, à frequência no uso do para esse tipo de consulta, que é baixa principalmente entre pensionistas e aposentados, como demonstra o gráfico acima. Comente essa matéria. Envie para Jornal CASSI Associados 7

8 ATENDIMENTO Central CASSI tem alto grau de satisfação A pesquisa revela alto nível de satisfação nos aspectos que envolvem os serviços da Central CASSI ( ). A cordialidade e presteza no atendimento é o item mais bem avaliado pelos entrevistados, apresentando média geral de 8,9. O grupo dos pensionistas mostra-se o mais satisfeito, atribuindo nota 9,4 para esse quesito, seguido dos participantes do CASSI Família 1 (9,2). Cordialidade e presteza x Público Resolução de problemas x Público A capacidade de resolver problemas por meio da Central recebe média 8. Entre os pensionistas e beneficiários do CASSI Família, a satisfação é ainda maior. A maioria dos entrevistados desses públicos aponta notas acima de 8 nesse quesito. Roraima é o único Estado que apresenta grau de satisfação moderado (6,6). No entanto, a região Norte, da qual o Estado faz parte, atinge nota 8,1. Os participantes também indicam alto nível de satisfação com relação à capacidade de esclarecimento da Central CASSI, atribuindo média 8,1 para esse item, que recebe nota maior dos pensionistas e membros do CASSI Família. Os funcionários do Banco do Brasil (ativos) são os menos satisfeitos, embora o índice seja considerado alto. A média desse público fica em 7,6. Capacidade de esclarecimento x Público 8 Jornal CASSI Associados

9 ATENDIMENTO Na segmentação dos índices, verifica-se que 86,4% do grupo de pensionistas atribuem notas classificadas na escala como altas ou muito altas (acima de 7). O mesmo ocorre com 85,4% dos participantes do CASSI Família 1 e 82,8% do Família 2. Quanto à espera para o atendimento telefônico, a maioria dos entrevistados está satisfeita com o tempo aguardado: o tempo é considerado adequado por 48,2% dos participantes, embora o índice de pessoas que considera demorado o tempo de espera seja o significativo (29,2%). Avaliação Rapidez x Público Participantes são bem atendidos nas Unidades Quando o participante procura alguma das Unidades CASSI distribuídas pelo País, geralmente é para receber atendimento médico. É o que mostram os dados da pesquisa. Aproximadamente 66% dos entrevistados vão até esses locais para obter algum tipo de serviço em saúde, com maior utilização por parte dos ativos (79,1%) e dos aposentados (75,2%). Já 34,2% dos participantes procuram as Unidades por outros motivos. Tipo de atendimento na Unidade x Público Atendimento recebido x Público Os participantes demonstram satisfação com o atendimento recebido nas Unidades CASSI. O índice de 8,6 representa alto nível de satisfação. Os pensionistas são os que mais bem avaliam esse item, atribuindo nota superior a 9 para o atendimento. A capacidade de resolução de problemas na Unidade também alcança média alta (8,2), com maior satisfação entre os pensionistas (9,0) e menor entre os ativos (7,9). Comente essa matéria. Envie para Jornal CASSI Associados 9

10 CUSTO-BENEFÍCIO Maioria diz que preços dos planos são adequados Entre os pesquisados, 66% apontam que valores cobrados pelos Planos da CASSI são apropriados Os participantes opinam sobre o custo-benefício de seus Planos, avaliando se o valor cobrado pela CASSI condiz com os serviços oferecidos. Entre os pesquisados, 66% apontam que o valor é justo e coerente, 4,2% dizem que é baixo. Apenas 25,3% consideram que os valores são altos. Essa percepção foi visível principalmente nos Planos CASSI Família 1 (42%) e Família 2 (32,2%). O grupo que tem o maior percentual de beneficiários que apontam os preços dos Planos da CASSI como apropriados é o de aposentados, com 77,3%. Na análise segmentada por região, a avaliação permanece positiva, mesmo quando separados capital e interior do País. Os Estados com maiores índices de pessoas que consideram alto o valor cobrado pelos Planos são Roraima, Maranhão, Tocantins e Sergipe. Custo-benefício X Público Cobertura médico-hospitalar Com uma avaliação nacional de 8,4 pontos, os participantes demonstram estar satisfeitos com a cobertura de procedimentos médico-hospitalares oferecidos pela CASSI. Cobertura de procedimentos x Público Esse item é um dos mais bem avaliados pelos pensionistas, com média de 9,2 (veja tabela), o que significa um índice de satisfação muito alto. Nesse grupo, 82,8% avaliam a cobertura com notas acima de 7 pontos, sendo que quase a metade desses entrevistados dá nota Jornal CASSI Associados

11 CUSTO-BENEFÍCIO O menor índice com relação à cobertura oferecida é apresentado pelos ativos, média de 8,0 pontos. Apesar de ser o público que atribui a nota mais baixa nesse ponto da pesquisa, cerca de 78,3% dos ativos demonstram ter um alto nível de satisfação (notas acima de 7) e 15,5%, um baixo índice (notas de 3 a 4). Aproximadamente 85% dos aposentados apontam satisfação com a cobertura oferecida pela Caixa de Assistência. A nota dada por esse grupo é de 8,5 pontos. Nos Planos CASSI Família 1 e Família 2, os índices também são elevados, com avaliação de 8,5. Na segmentação por região, não há diferenças significativas entre os índices de satisfação encontrados sobre cobertura. A região com a maior nota é a Nordeste (8,6) e os indicadores mais baixos vêm do Norte e Centro-Oeste (8,1). Sul e Sudeste dão 8,4 pontos. Os Estados com notas mais elevadas são Paraíba, Ceará (8,9), Espírito Santo (8,8) e Piauí (8,7). As menores são as de Tocantins (7,2) e de Roraima (6,4). Participantes recomendam serviços da CASSI Números demonstram alto índice de credibilidade do Plano Quando uma organização é recomendada por aqueles que utilizam seus serviços, significa que possui prestígio e credibilidade perante seus clientes. Existe uma linha de estudos em pesquisas que atribui ao índice de recomendação uma importância superior ao de satisfação, por envolver a reputação daquela pessoa que faz a indicação a um amigo ou familiar. O índice de pessoas que promovem (notas acima de 9, nível muito alto) a marca CASSI em todo o País é de 48,8%. Como há ainda outros 29,9% que dizem recomendar a Caixa de Assistência, com ressalvas, é possível dizer que, entre os participantes, quase 80% indicam o Plano. Os pensionistas apresentam alta motivação em recomendar os serviços oferecidos pela CASSI, com nota de 8,9, valor próximo ao nível de satisfação muito alto. Já os aposentados dão a nota 8,1, e os participantes do CASSI Família 1 e 2 apresentam avaliação de 8,3 pontos. Os ativos dão a nota mais baixa (7,2), contudo, o indicador de credibilidade ainda permanece elevado. Assim como em vários itens avaliados na pesquisa, a região Nordeste apresenta o maior grau de motivação para indicar a CASSI (nota 8,6) e a região Sul apresenta o menor (7,5). Os Estados que atribuem as maiores notas são Paraíba (9,0), Amapá e Sergipe (8,9), Maranhão e Pernambuco (8,8). A menor pontuação fica em Roraima (5,9) e em Tocantins (6,5). Notas de recomendação da CASSI Comente essa matéria. Envie para Jornal CASSI Associados 11

12 ANÁLISE Atendimento e cobertura se destacam, avalia diretor da Opinião Consultoria Carlos André Machado comenta os destaques da pesquisa e aponta aspectos que a CASSI precisa aprimorar Em entrevista ao Jornal da CASSI, o diretor de Negócios da Opinião Consultoria, Carlos André Machado, interpreta os principais dados da pesquisa de satisfação. Ele comenta os pontos fortes e fracos da Caixa de Assistência e aponta os caminhos que a Instituição pode trilhar para elevar o nível de satisfação de seus participantes. Jornal da CASSI O que você destaca na pesquisa de satisfação? Carlos André Machado A abrangência da população analisada e a imensa quantidade de dados coletados tornam a pesquisa uma ferramenta de utilidade inestimável para a CASSI. Os retratos produzidos têm dimensão nacional, regional e estadual e permitem uma avaliação pontual por parte da Instituição nas diversas localidades em que presta serviços. As realidades locais são distintas e essa diversidade foi captada pela pesquisa. Ouvimos mais de 10 mil pessoas, em todos os Estados. A quantidade de entrevistas representou, proporcionalmente, a população CASSI de cada local e considerou os cinco públicos que a Instituição assiste. Avaliamos que a metodologia e a formatação da pesquisa foram as mais adequadas para analisar uma realidade tão complexa como a da CASSI. JC Como você avalia a nota obtida pela CASSI? Carlos André Uma nota situada em 7,9 pontos significa que a CASSI está no meio do caminho entre um índice de satisfação alto e um muito alto, que é o maior patamar. Por conta disso, a avaliação obtida é bastante positiva, mas significa também que existe uma boa margem de melhoria que precisa ser trabalhada. Em nossa experiência com empresas que possuem marca com grande visibilidade e inserção de mercado, observamos que os índices de satisfação obtidos por essas organizações estão bastante alinhados com o apurado pela CASSI em sua pesquisa. Já fizemos trabalhos semelhantes com fundos de pensão, bancos, empresas de varejos, entre outros segmentos. Notas entre 9 e 10 representam um elevado grau de satisfação e cumplicidade por parte do cliente, em especial quando se trata de serviço do segmento de saúde, um ramo muito sensível ao atendimento e à qualidade dos processos envolvidos. Notas nesse patamar são características de empresas com grande capacidade econômica ou liderança de mercado. JC Qual a sua análise sobre os pontos fortes da Caixa de Assistência? Carlos André Sem dúvida, o atendimento e a cobertura de serviços médicos e hospitalares da CASSI merecem destaque. Todos os públicos entrevistados identificaram o atendimento oferecido pela Instituição como a característica que mais gostam na CASSI. Esse indicador se reflete também nos altos índices obtidos pelo atendimento das Unidades nos Estados e pela Central CASSI (0800). Já a cobertura de procedimentos obteve nota geral de 8,4 pontos. Mesmo entre os ativos, que foram mais críticos nos itens da pesquisa, a nota dada foi 8. Outro item que merece destaque é o valor cobrado. Sabemos que os custos em saúde são elevadíssimos e as mensalidades, com frequência, consomem parte considerável do orçamento familiar. Nesse item, 84,3% dos ativos disseram que o valor cobrado é baixo ou adequado quando comparado ao número de benefícios oferecidos. Para os aposentados, esse percentual chegou a 86,3%. Por outro lado, 42% dos beneficiários do CASSI Família 1 afirmaram que o valor cobrado é alto e 32,2% dos participantes do CASSI Família 2 tiveram a mesma opinião. 12 Jornal CASSI Associados

13 ANÁLISE JC Quais são os pontos que a CASSI precisa aprimorar? Carlos André Ao analisarmos a pesquisa, percebemos que a amplitude da rede credenciada foi o item com pior avaliação; obteve nota 7, bastante próxima ao patamar de satisfação moderada, que vai de 5 a 6,9. Cinquenta por cento dos ativos deram notas consideradas moderadas ou insatisfatórias para esse item. Quando fazemos a avaliação por região do País, verifica-se que todas deram notas abaixo de 7, com exceção do Nordeste, em que a nota foi 7,6, o que elevou a média geral para 7 pontos no item em questão. JC E a qualidade da rede credenciada, como é vista pelos participantes? Carlos André Essa questão precisa de um cuidado especial na análise. Apesar de a amplitude da rede credenciada ser um ponto a aprimorar, a qualidade dos prestadores de serviços já credenciados à CASSI foi bem avaliada pelos participantes. Obteve nota geral 8,3. Mesmo os ativos manifestaram alta satisfação: 7,7 pontos. A rede credenciada, ao mesmo tempo que é uma fraqueza, também é um ponto forte. JC Qual estratégia seria recomendável para aumentar ainda mais o índice de satisfação? Carlos André É preciso atuar com maior ênfase na melhoria da satisfação dos ativos, que se mostraram mais críticos ao longo da pesquisa e tem uma representatividade expressiva na quantidade da amostra, quase metade dos entrevistados. Como demonstração da importância desse público, caso não considerássemos o índice de satisfação dos ativos, a CASSI teria um índice geral de satisfação de 8,2 pontos. A amplitude da rede credenciada foi o único item para o qual os ativos deram nota moderada, 5,9. Esse é provavelmente o principal ponto de ação para tornar a percepção desse público mais favorável à CASSI. A amplitude da rede credenciada foi o item da pesquisa no qual a segmentação das regiões por capital e interior se mostrou imprescindível para a CASSI, seja qual for o público considerado. Na região Sul, onde a nota obtida foi a mais baixa entre as demais (6,1), o que empurrou o índice para baixo foi a avaliação feita pelos participantes do interior, que deram nota 5,3, contra nota 7,2 das capitais daquela região. Muito provavelmente, a CASSI tem problemas na oferta de credenciados no interior da região Norte, onde os beneficiários deram nota 4,8 (baixa satisfação) a esse quesito, contra nota 7 das capitais. No geral, a CASSI obteve nota 6,4 entre os participantes da região Norte. Portanto, a melhoria desses aspectos, muito provavelmente, trará como consequência à CASSI a elevação no índice geral de satisfação. JC O número de promotores da marca CASSI é elevado? Carlos André O índice de promotores da CASSI é um dos maiores que nossa empresa já apurou. Ter 48,8% de pessoas que recomendam a marca é um contingente expressivo, ainda mais quando se pensa no número de participantes que a CASSI tem em todo o Brasil. Mesmo considerando marcas que se utilizam bastante da mídia de massa, não é comum conseguir percentuais tão elevados. No entanto, a CASSI também possui um grande número de depreciadores da marca, 19,4%, um dos maiores índices que já identificamos. 0s 29,9% participantes restantes são considerados neutros. Quando diminuímos o número de depreciadores da quantidade de promotores, obtemos o Net Promoter Score, que mede o nível de prestígio das empresas junto a seus clientes. Nesse quesito, a CASSI obtém percentual de 29%, que é considerado um nível mediano. JC Como melhorar então o índice de recomendação? Carlos André A CASSI precisa diminuir o número de depreciadores da marca para que seu índice de prestígio aumente e chegue a um patamar elevado. Nessa tarefa, o caminho indicado pela pesquisa é o mesmo sugerido para aumentar o nível geral de satisfação: aprimorar a amplitude da rede credenciada e atuar mais intensamente nas necessidades dos ativos. Conheça a Opinião Consultoria É um instituto de pesquisa de Brasília que já realizou trabalhos para a Coca-Cola, Banco Mundial, Unesco, Banco do Brasil, Ministério da Fazenda, Ministério da Saúde, Ministério do Desenvolvimento Social, Sebrae Nacional, Sesi, Ibope Opinião, Rede Record, Brasil Telecom, entre outros. A empresa está em fase final de obtenção da ISO 20252:2010, prevista para março deste ano, e será o quarto instituto de pesquisa do País a possuir essa certificação. A Opinião faz parte da Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (Abep) e é membro do Esomar World Research. Comente essa entrevista. Envie para Jornal CASSI Associados 13

14 ENTREVISTA Presidente da CASSI comenta pesquisa Na entrevista abaixo, Hayton Jurema da Rocha fala sobre o resultado da pesquisa, os aspectos da atuação da CASSI que merecem ser aprimorados, as melhorias esperadas para 2011 e a sustentabilidade financeira da Instituição Jornal da CASSI Como você recebeu o resultado da pesquisa? Hayton Jurema da Rocha Para falar a verdade, recebi com alguma surpresa. Imaginava que nossos participantes avaliassem a CASSI apenas como um plano de saúde regular, com as dificuldades naturais de quem não pode oferecer o que há de melhor no mercado porque também não cobra mensalidades com preços próximos aos praticados pelos planos de saúde mais cobiçados do País. Por isso, é muito bom perceber que o trabalho que vem sendo realizado, dentro de nossas limitações, é reconhecido principalmente pelas pessoas que mais necessitam da CASSI: os grupos de aposentados e pensionistas. JC Algo revelado pela pesquisa o preocupa? Hayton O fato de a CASSI ter obtido um índice alto de satisfação geral nos obriga a trabalhar ainda mais para manter essa situação. Não podemos relaxar e achar que isso é para sempre. Quem está no alto, se vacilar, só pode despencar, e nós não queremos isso. Em segundo lugar, percebemos que os funcionários da ativa foram mais críticos e avaliaram de forma menos positiva a CASSI. Este fato requer de nós uma atenção redobrada, porque são eles que, além de futuros aposentados ou intimamente ligados a pensionistas, levam seus familiares a aderirem ao CASSI Família. Por último, verificamos que a pesquisa revelou uma diferença razoável entre algumas regiões e Estados nos quesitos avaliados. Veja, por exemplo: ao mesmo tempo em que alguns avaliam positivamente a rede credenciada, outros citam isso como ponto negativo. O bom de tudo é que o material colhido na pesquisa será de muita utilidade nas futuras ações da CASSI voltadas para o equilíbrio da satisfação em todo o País. JC O que esperar de melhorias para a CASSI já em 2011? Hayton A Diretoria Executiva, em conjunto com o Conselho 14 Jornal CASSI Associados

15 ENTREVISTA A CASSI é uma obra coletiva e inacabada. Não pertence individualmente a ninguém. Ela é de todos nós. (Hayton Jurema da Rocha) JC Há recursos financeiros suficientes para fazer isso? Hayton Toda utilização de recursos escassos deve passar sempre por uma definição de prioridades, por uma gestão cuidadosa para evitar desperdícios. E neste tema não podemos cochilar um minuto sequer, já que, hoje, a despesa básica da CASSI (gastos com assistência à saúde como internações hospitalares, materiais e medicamentos, exames, consultas etc) já atinge R$ 160 milhões mensais. Ou seja, o que se deve discutir não é se podemos gastar mais, mas como gastar melhor, sem perder de vista, em nenhum momento, que um dos bens mais valiosos que temos é a sustentabilidade econômico-financeira da CASSI. Deliberativo, acaba de rever todo o planejamento estratégico até 2014 e de aprovar o orçamento para 2011, com alguns direcionamentos bem específicos. O associado pode ter certeza de que vamos trabalhar pesado com foco naquilo que todo bom plano de saúde deve oferecer: qualidade na oferta de prestadores de serviços (médicos, hospitais, clínicas etc), qualidade no atendimento e suficiência da rede de credenciados. Tudo isso, inclusive, vai ao encontro da sinalização da pesquisa de que para 60% de nossa população assistida a CASSI possui apenas parcialmente as características que um plano de saúde deve ter. JC Pode-se dizer que a CASSI está mudando para melhor? Hayton Claro que sim! Graças ao clima de harmonia e respeito entre os dirigentes eleitos pelo Corpo Social e os indicados pelo Banco do Brasil, ao apoio recebido dos conselhos Deliberativo e Fiscal, à crítica construtiva dos Conselhos de Usuários, ao suporte técnico que a Caixa de Assistência também vem recebendo do Banco do Brasil. A CASSI é uma obra coletiva e inacabada. Não pertence individualmente a ninguém. Ela é de todos nós. E o resultado dessa comunhão de esforços acabou se refletindo na pesquisa de opinião junto aos participantes, que são os seus legítimos donos. Comente essa entrevista. Envie para Jornal CASSI Associados 15

16 DESTAQUES Leia a pesquisa completa, com os dados Comente segmentados essa matéria. Envie para por público, Estado e região, no site 16 Jornal CASSI Associados

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