DELIBERAÇÃO DO CONSELHO DIRETIVO DA ENTIDADE REGULADORA DA SAÚDE (VERSÃO PARA PUBLICAÇÃO)

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1 DELIBERAÇÃO DO CONSELHO DIRETIVO DA ENTIDADE REGULADORA DA SAÚDE (VERSÃO PARA PUBLICAÇÃO) Considerando as atribuições da Entidade Reguladora da Saúde conferidas pelo artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio; Considerando os objectivos da actividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde estabelecidos no artigo 33.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio; Considerando os poderes de supervisão da Entidade Reguladora da Saúde estabelecidos no artigo 42.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio; Visto o processo registado sob o n. º ERS/020/12; I. DO PROCESSO I.1. Origem do processo 1. Por intermédio de exposição subscrita por L( ), a ERS tomou conhecimento dos procedimentos alegadamente adotados na faturação e cobrança dos atos médicos, pelo Hospital CUF Infante Santo, S.A., estabelecimento prestador de cuidados de saúde com o NIPC , sito na Travessa do Castro, 3, em Lisboa, registado no Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados (SRER) da ERS 1. 1 Cfr. cópia do registo do prestador de serviços de saúde no SRER da ERS, junta aos autos. 1

2 2. Após análise da referida exposição, o Conselho Diretivo, por despacho de 20 de março de 2012, ordenou a abertura de processo de inquérito registado sob o n.º ERS/020/12. I.1.1. Da exposição da utente 3. Em 7 de fevereiro de 2012, foi rececionada pela ERS uma exposição subscrita por L( ) respeitante, em suma, ao comportamento alegadamente adotado pelo Hospital CUF Infante Santo, S.A. (de ora em diante Hospital Infante Santo), na emissão de faturas dos atos médicos, bem como na informação sobre os termos da responsabilidade pelo pagamento dos mesmos. 4. A utente é doente oncológica desde o ano de 2005 e portadora de [ ] neoplasia da mama e consequentes metáteses ósseas e, recentemente, um nódulo pulmonar [ ] ; 5. Desde o ano de 2006 que tem vindo a ser acompanhada junto do Hospital Infante Santo; e 6. Desde então, terá sempre beneficiado de seguro de saúde e, para isso, apresentava o seu cartão Multicare [ ] que era processado pelos serviços administrativos acedendo então às consultas ou tratamentos.. 7. Certo é que de todas as vezes que se deslocou ao prestador [ ] o processo foi o mesmo [e] em nenhum momento, fui eu ou o meu marido, contactados ou confrontados pela CUF e muito menos avisados de qualquer impedimento aos tratamentos durante todo o período em que tive que me submeter aos mesmos nem nunca me foi apresentada qualquer montante tipo franquia prévio.. 8. Em novembro de 2010, a utente terá rececionado uma fatura no total de ,03, sem que tenha sido informada sobre uma [ ] qualquer indicação, informação ou qualquer tipo de advertência nem do Hospital nem da Seguradora informando-nos que o plafond de internamento do seguro tinha sido atingido nem nunca me tinha sugerido um pagamento prévio tipo franquia [ ] ; 9. Com efeito, segundo alega, o estabelecimento denunciado não terá informado atempadamente a utente sobre a recusa da comparticipação da entidade seguradora de que é beneficiária, pelo valor dos cuidados de saúde que lhe foram prestados, nas especialidades de Oncologia Médica e Cirurgia Plástica e Reconstrutiva. 2

3 10. E, na realidade, a mesma utente só terá sido informada pelo mesmo estabelecimento dos valores em dívida e da sua responsabilidade pelo pagamento, em março de Pelo que, no seu entendimento, é [ ] inaceitável que após meses e inúmeras consultas e tratamentos oncológicos, ainda por cima numa situação extremamente fragilizada em sua consequência, nos seja enviada uma conta para pagar no montante indicado, sem nunca termos sabido que a Multicare já não estaria a suportar os tratamentos e o Hospital conhecedor decerto do facto, não avisa o cliente/doente Na realidade, defende que caso tivesse tomado conhecimento da limitação dos plafonds definidos [ ] antes de o atingir, obviamente, tentaríamos acertar as datas das consultas e tratamentos após a renovação anual dos limites de internamento [ ] ou, em alternativa, procurar uma instituição hospitalar do SNS ou ainda aceitar fazer os tratamentos a título particular. 13. Mais anota que o estabelecimento denunciado deu já início ao processo judicial para reclamação do pagamento da dívida. I.1.2. Diligências 14. No âmbito da investigação desenvolvida pela ERS, realizaram-se, entre outras, as diligências consubstanciadas em (i) Pesquisa no SRER da ERS relativa ao registo do Hospital Infante Santo; e (ii) Pedidos de elementos enviados ao Hospital Infante Santo, em 28 de março e em 1 de agosto de 2012 e respetivas respostas; (iii) Inquirição de testemunhas indicadas pela ERS decorrida em 24 de outubro de

4 II. DOS FACTOS II.1. Do processo 15. Conforme resulta da exposição em crítica, a utente é doente oncológica desde o ano de 2005 e, desde 2006, tem vindo a ser acompanhada junto do Hospital Infante Santo, na qualidade de beneficiária do seguro de saúde da Multicare. 16. Para tanto, a utente apresentava o seu cartão de beneficiária, em momento anterior aos tratamentos, junto dos serviços administrativos daquele estabelecimento prestador. 17. Os montantes reclamados nas faturas emitidas e juntas aos autos pela utente, referem-se aos cuidados prestados no ano de 2010, entre os meses de março e agosto. 18. No ano de 2011, o plafond recomeçou e, por isso, aquando das consultas de hemato-oncologia ocorridas em 7 de fevereiro e em 18 de março de 2011, liquidou o valor correspondente ao valor a cargo do cliente Multicare. 19. Na sequência de todos os elementos assim remetidos à ERS, julgou-se adequado proceder ao envio de um pedido de elementos adicionais à utente por intermédio do qual foi solicitada a sua colaboração no envio da seguinte informação: [ ] (i) envio de todos as facturas/recibos que lhe foram emitidos até à presente data, pelo Hospital Cuf Infante Santo S.A. e respeitantes aos cuidados de saúde que lhe foram sucessivamente prestados; (ii) envio dos elementos documentais atinentes a todos os contactos por telefone ou por outro qualquer meio de comunicação, ocorridos entre V. Exa. e o Hospital CUF Infante Santo S.A., e eventualmente, entre V.Exa. e a entidade seguradora, relativos à situação concreta tal como relatada na exposição em causa; (iii) indicação dos procedimentos administrativos por si verificados com indicação, caso se afigure como possível, dos funcionários administrativos e dos profissionais de saúde, que serviram à informação prévia e genérica de V. Exa. sobre os termos de responsabilidade financeira dos subsistemas de saúde, concretamente, dos seguros de saúde contratados 4

5 por estes últimos, bem como sobre outras informações atinentes aos meios de pagamento e tabela de preços praticados; (v) envio de quaisquer outros elementos ou esclarecimentos adicionais que considere relevantes para o completo enquadramento da situação. cfr. pedido de elementos junto aos autos e remetido à utente em 15 de fevereiro de Por resposta rececionada em 6 de março de 2012, foi possível averiguar que: (i) os factos em análise referem-se ao ano de 2010 durante o qual foram realizadas consultas médicas, internamentos, cirurgia e sessões de quimioterapia, com início em 9 de março e terminus em 23 de agosto desse mesmo ano; (ii) nos finais do mês de novembro, foram por si rececionadas [ ] facturas de maior montante e a partir daí mais algumas com códigos e descritivos incompreensíveis. ; (iii) já no ano de 2011, concretamente, no dia 1 de janeiro, o plafond terá recomeçado e os valores relativos a consultas de hemato-oncologia a seu cargo foram por si liquidados conforme faturados pelo prestador; (vi) só no dia 18 de março de 2011 foi contactada pessoalmente pelo estabelecimento que a informou através deste [ ] primeiro contato oficial [que ] enquanto não fosse paga a minha dívida à CUF não poderia usufruir daquela Unidade de Saúde., tanto mais que daí em diante seria bloqueado o seu processo e, por isso, seria [ ] inacessível ir à CUF sem pagar dívida de ; (v) refere ainda que só tomou conhecimento que o plafond fora ultrapassado [ ] muito depois de os tratamentos terem sido efectuados e os seus custos imputados. ; e (vi) entende que deveria ter sido contactada pela sua companhia de seguros e mesmo pelo próprio prestador, pois só depois poderia [ ] decidir se aceitava ou não a continuação dos serviços médicos nesse estabelecimento ; (vii) com efeito, nunca terá sido [ ] informada dos custos, nem sequer estimados, de qualquer dos tratamentos nem avisada antes do esgotamento do plafond por parte da Multicare ou do Hospital e que, pelos 5

6 preços apresentados posteriormente, me faria obviamente fazer recorrer ao SNS como é o caso presentemente ; (viii) em data não precisa mas ocorrida entre maio e junho de 2011, a utente terá sido contactada pelo Departamento responsável pela cobrança dos valores em dívida (cerca de ,03); (ix) terá ainda sido contactada pelo próprio prestador que informou que iria verificar a faturação em causa, mas do seu seguro de saúde não terá rececionado uma qualquer resposta concreta cfr. informação subscrita pela utente e junta aos autos por carta rececionada em 6 de março de Foram ainda juntos aos autos, cópia dos extratos mensais emitidos pela Multicare relativos aos movimentos ocorridos entre 1 de janeiro de 2010 e 3 de abril de 2011 e cópia de cada uma das faturas remetidas pelo estabelecimento, à utente, conforme melhor descrito infra. 22. Da análise dos mencionados extratos conclui-se que a utente foi sendo informada dos valores a seu cargo e a cargo da multicare. 23. Ainda, pela mesma utente foram juntos aos autos os documentos que a seguir se descrevem: - Extratos emitidos pela companhia de seguros entre 1 de janeiro de 2010 e 30 de abril de 2011 (i) extrato n.º 36 emitido pela Multicare para o período de 01/01/2010 a 28/02/2010, com indicação do valor a cargo do cliente de 8,50 e valor a cargo da Multicare de 225,80; (ii) falta do extrato n.º 37; (iii) extrato n.º 38 emitido pela Multicare para o período de 01/04/2010 a 30/04/2010, com indicação do valor a cargo do cliente de 8,50 e valor a cargo da Multicare de 1 128,08; (iv) extrato n.º 39 emitido pela Multicare para o período de 01/05/2010 a 31/05/2010, com indicação do valor a cargo do cliente de 8,50 e valor a cargo da Multicare de 26,50; 6

7 (v) extrato n.º 40 emitido pela Multicare para o período de 01/06/2010 a 30/06/2010, com indicação do valor a cargo do cliente de 8,50 e valor a cargo da Multicare de 3 976,74; (vi) extrato n.º 41 emitido pela Multicare para o período de 01/07/2010 a 31/07/2010, com indicação do valor a cargo do cliente de 8,50 e valor a cargo da Multicare de 26,50; (vii) extrato n.º 42 emitido pela Multicare para o período de 01/08/2010 a 31/08/2010, com indicação do valor a cargo do cliente de 8,50 e valor a cargo da Multicare de 4.136,09; (viii) extrato n.º 43 emitido pela Multicare para o período de 01/09/2010 a 30/09/2010, com indicação do valor a cargo do cliente de 8,50 e valor a cargo da Multicare de 26,50; (ix) extrato n.º 44 emitido pela Multicare para o período de 01/10/2010 a 31/10/2010, com indicação do valor a cargo do cliente de 8,50 e valor a cargo da Multicare de 73,50; (x) extrato n.º 45 emitido pela Multicare para o período de 01/11/2010 a 31/12/2010, com indicação do valor a cargo do cliente de 8,50 e valor a cargo da Multicare de 5.575,01; (xi) extrato n.º 47 emitido pela Multicare para o período de 01/02/2011 a 31/03/2011, com a indicação do valor a cargo do cliente de 38,50 e valor a cargo da Multicare de 150,50; (xii) extrato n.º 48 emitido pela Multicare para o período de 01/04/2011 a 30/04/2011, com indicação do valor a cargo do cliente de 8,50 e valor a cargo da Multicare de 26,50 cfr. documentos emitidos pela companhia de seguros e juntos pela utente aos autos. - Recibos emitidos pelo Hospital Infante Santo (i) recibo n.º ISFR2010/27769, de 12/2/2010, relativa ao mês de fevereiro, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; (ii) recibo n.º ISFR2010/43180, de 9/3/2010, relativa ao mês de março, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; 7

8 (iii) recibo n.º ISFR2010/61957, de 7/4/2010, relativa ao mês de abril, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; (iv) recibo n.º ISFR2010/81731, de 5/5/2010, relativa ao mês de maio, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; (v) recibo n.º ISFR2010/86277, de 12/5/2010, relativa ao mês de maio, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; (vi) recibo n.º ISFR2010/102597, de 7/6/2010, relativa ao mês de junho, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; (vii) recibo n.º ISF2010/125658, de 22/6/2010, relativa ao mês de junho, emitida em nome da utente, no valor de 514,06, com indicação de consumos não comparticipados de cafetaria; (viii) recibo n.º ISFR2010/121202, de 6/7/2010, relativa ao mês de julho, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; (ix) recibo n.º ISFR2010/136816, de 2/8/2010, relativa ao mês de agosto, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; (x) recibo n.º ISFR2011/53104, de 18/3/2011, relativa ao mês de março, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; (xi) recibo n.º ISR2010/4451, de 8/9/2010, relativo à fatura n.º ISF2010/175037, de 8/9/2010, emitidos em nome da utente, no valor de 8,50; (xii) recibo n.º ISR2010/4451, de 8/9/2010, relativo à fatura n.º ISF2010/175037, de 8/9/2010, emitidos em nome da utente, no valor de 8,50. - Faturas emitidas pelo Hospital Infante Santo (i) fatura n.º ISF2010/134144, de 2/7/2010, relativa ao mês de junho, emitida em nome da utente, no valor de 3.795,07; (ii) fatura n.º ISF2010/157106, de 6/8/2010, relativa ao mês de agosto, emitida em nome da utente, no valor de 15,00; 8

9 (iii) fatura n.º ISF2010/157492, de 9/8/2010, relativa ao mês de agosto, emitida em nome da utente, no valor de 4.030,39; (iv) fatura n.º ISF2010/167607, de 27/8/2010, relativa ao mês de agosto, emitida em nome da utente, no valor de 3.768,41; (v) fatura n.º ISF2010/188916, de 27/9/2010, relativa ao mês de setembro, emitida em nome da utente, no valor de 457,66; (vi) fatura n.º ISF2010/189525, de 28/9/2010, relativa ao mês de setembro, emitida em nome da utente, no valor de 247,50, com indicação de que o valor foi facturado como particular, devido a falta de credenciais do SNS (vii) fatura n.º ISFR2010/199369, de 12/11/2010, relativa ao mês de novembro, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; (viii) fatura n.º ISF2010/233434, de 24/11/2010, relativa ao mês de novembro, emitida em nome da utente, no valor de 553,56; (ix) fatura n.º ISFR2010/26153, de 7/2/2011, relativa ao mês de fevereiro, emitida em nome da utente, no valor de 8,50; (x) fatura n.º ISF2011/53104, de 18/3/2011, relativa ao mês de março, emitida em nome da utente, no valor de 8,50. - Outros ofícios enviados pelo Hospital Infante Santo, à utente (i) ofício de 18 de junho de 2010 da Multicare relativo à autorização para pagamento do valor de 3 988,76; (ii) ofício de 2 de julho de 2010 da Multicare dirigido ao Hospital Infante Santo com indicação de que as despesas decorrentes do procedimento médicocirúrgico realizado sejam faturadas diretamente ao nosso Cliente, em 100%; (iii) ofício de 26 de julho de 2010 da Multicare dirigido ao Hospital Infante Santo com indicação de que as despesas decorrentes do procedimento médico-cirúrgico realizado sejam faturadas diretamente ao nosso Cliente, em 100%; (iv) ofício de 3 de agosto de 2010 da Multicare dirigido ao Hospital Infante Santo com indicação de que as despesas decorrentes do procedimento 9

10 médico-cirúrgico realizado sejam faturadas diretamente ao nosso Cliente, em 100%; (v) ofício do Hospital Infante Santo de 10 de agosto de 2010 dirigido à utente a reclamar pagamento de fatura n.º ISF2010/134144, no total de 3.795,07; (vi) ofício do Hospital Infante Santo de 31 de agosto de 2010 dirigido à utente a reclamar pagamento de faturas n. os ISF2010/157106, no total de 15,00 e ISF2010/157492, no total de 4.030,39; (vii) ofício de 20 de setembro de 2010 da Multicare dirigido ao Hospital Infante Santo com indicação de que as despesas decorrentes do procedimento médico-cirúrgico realizado sejam faturadas diretamente ao nosso Cliente, em 100%; (viii) ofício do Hospital Infante Santo de 28 de setembro de 2010 dirigido à utente a reclamar pagamento de fatura n. o ISF2010/167607, no total de 3.768,41; (ix) ofício do Hospital Infante Santo de 5 de novembro de 2010 dirigido à utente a reclamar pagamento de fatura n. os ISF2010/188916, no total de 457,66 e ISF , no total de 247,50; (x) ofício do Hospital Infante Santo de 23 de novembro de 2010 dirigido à utente a reclamar pagamento de faturas n. os ISF2010/134144, no total de 3.765,07, ISF2010/157106, no total de 15,00, ISF2010/157492, no total de 4.030,39, ISF2010/167607, no total de 3.768,41, ISF2010/134144, no total de 3.765,07, ISF2010/188916, no total de 457,66 e ISF2010/189525, no total de 247,50; (xi) ofício do Hospital Infante Santo de 21 de dezembro de 2010 dirigido à utente a reclamar pagamento de fatura n. o ISF2010/233434, no total de 553,56; (xii) ofício de P( ), Advogada, de 14 de fevereiro de 2011 dirigido à utente a reclamar pagamento de faturas n. os ISF2010/134144, no total de 3.765,07, ISF2010/157106, no total de 15,00, ISF2010/157492, no total de 4.030,39, ISF2010/167607, no total de 3.768,41, ISF2010/134144, no total de 3.765,07, ISF2010/188916, no total de 457,66 e ISF2010/189525, no total de 247,50 e respetivos juros. 10

11 24. Na sequência da análise dos referidos elementos, a ERS solicitou ao estabelecimento prestador, por ofício de 28 de março de 2012, alguns esclarecimentos adicionais e, nesse sentido, foi o Hospital Infante Santo notificado ao abrigo do n.º 1 do artigo 49.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio, para informar do seguinte: [ ] (i) envio de todas as facturas/recibos emitidos pelo Hospital Cuf Infante Santo, S.A. à utente e respeitantes aos cuidados de saúde atinentes aos tratamentos de quimioterapia e radioterapia -, que lhe foram sucessivamente prestados, e caso não constem dos mesmos, indicação das datas da realização de cada um dos tratamentos em causa, das respectivas datas de emissão e de envio para a utente; (ii) envio de todos os elementos documentais atinentes à situação concreta tal como relatada na exposição em causa e, designadamente, a(s) autorização(ões) e o(s) termo(s) de responsabilidade emitidos pela entidade seguradora para a realização e facturação dos tratamentos, o plano dos referidos tratamentos elaborado por V. Exas. e enviado à entidade seguradora, bem como as demais comunicações por força das quais terão V. Exas. sido informados do valor máximo assumido pela entidade terceira e outras condições de ressarcimento; (iii) indicação dos procedimentos adoptados por V. Exas. com vista à informação prévia dos utentes sobre os termos de responsabilidade financeira dos subsistemas de saúde, concretamente, dos seguros de saúde contratados por estes últimos; (iv) esclarecimentos complementares julgados necessários e relevantes à análise do caso concreto. cfr. pedido de elementos remetido em 28 de março de 2012 e junto aos autos. 25. Em resposta a tal pedido de elementos, veio o Hospital Infante Santo enviar as segundas vias das faturas emitidas e enviadas à utente, desde julho de 2010, e ainda esclarecer que (i) resulta da informação remetida à utente por carta de 29 de fevereiro de 2012 que [ ] após esclarecimento do serviço de facturação, gostaríamos de 11

12 esclarecer que a partir do momento em que a sua companhia de seguros deixou de comparticipar os tratamentos, enviando termo de responsabilidade solicitando que os mesmos fossem facturados directamente [ ] foi sempre informada nas várias deslocações ao serviço de hemato-oncologia. ; (ii) aliás, [ ] foi-lhe inclusivamente sugerido que contactasse a companhia de seguros para mais para mais esclarecimentos, dado que se tratava de um seguro de empresa. ; e (iii) ainda, informam que cada fatura [ ] foi sempre emitida após a conclusão de cada tratamento efectuado seguindo via CTT com cópia do termo de responsabilidade emitido pela sua companhia de seguros Por ofício de 1 de agosto de 2012, foram solicitados elementos adicionais, e, nesse sentido, foi o Hospital Infante Santo novamente notificado ao abrigo do n.º 1 do artigo 49.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio, para o seguinte: [ ] (i) indicação precisa do processo administrativo que suporta a cobrança do preço dos cuidados e serviços de saúde oncológicos prestados aos utentes beneficiários da Multicare, concretamente, indicação do tempo que medeia entre a sua realização e a reclamação àquela companhia de seguros, bem como prazo médio de resposta desta última a V. Exas.; (ii) indicação cabal dos procedimentos genericamente adotados por V. Exas. com vista à informação prévia dos utentes sobre os termos de responsabilidade financeira dos seguros de saúde contratados por estes últimos, com indicação dos profissionais de saúde, por categoria profissional, que habitualmente têm a seu cargo as funções de informar os utentes; (iii) nessa sequência, informação sobre a identidade dos profissionais, por nome e funções exercidas no Hospital, que no caso denunciado e em análise nos autos, terão informado a utente [ ] nas várias deslocações ao serviço de hemato-oncologia conforme melhor referido na vossa resposta com a ref.ª RE /12 GC/tc; (iv) datas do efetivo envio de cada um dos ofícios dirigidos à utente sob o Assunto: Liquidação de facturas(s), pelos quais foram reclamadas, no decurso dos anos de 2010 e 2011, as quantias das faturas em dívida, com 12

13 indicação cabal de cada um dos preditos ofícios por data da sua emissão e referência das faturas a que respeitam. 27. Na sequência do solicitado supra, veio o prestador por resposta rececionada em 7 de setembro de 2012, informar a ERS, em suma e no que importa aqui considerar, que (i) a faturação dos valores dos tratamentos em causa foi baseada na informação e autorização emitidas pela companhia de seguros, ali melhor descritos e identificados pelo n.º do processo e data de cada um dos tratamentos realizados; (ii) no que respeita à faturação de análises clínicas, [ ] por se tratar de uma doente oncológica, a quem são dadas algumas facilidades, tais como a entrega posterior de credenciais do SNS, suponho que as mesmas lhe foram faturadas por incumprimento na entrega das referidas credenciais [ ], como terá ocorrido com a fatura ISF2010/189525, na qual consta a anotação de faturado como particular ; (iii) no que diz respeito ao tempo que [ ] medeia entre a realização do pedido de autorização e a resposta por parte da seguradora, por norma é breve. ; (iv) já no que respeita a cada uma das concretas autorizações emitidas pela entidade financiadora, o prestador informou, para cada um dos tratamentos e respetivos pedidos de autorização, da data da emissão da autorização em causa 2 ; 2 Conforme informação veiculada pelo Hospital Infante Santo, por ofício rececionado a 7 de setembro de 2012, - para os tratamentos realizados a 7, 15 e 21 de junho de 2010, o pedido de autorização foi enviado em 1 de julho e a emissão do documento por parte da seguradora no qual declara não assumir a responsabilidade, data de 2 de julho de 2010; - para os tratamentos realizados a 6, 13 e 20 de julho de 2010, o pedido de autorização foi enviado em 26 de julho e a emissão do documento por parte da seguradora no qual declara não assumir a responsabilidade, data de 26 de julho de 2010; - para os tratamentos realizados a 2, 9 e 23 de agosto de 2010, o pedido de autorização foi enviado em data não confirmada pelo prestador e a emissão do documento por parte da seguradora no qual declara não assumir a responsabilidade, data de 3 de agosto de 2010; - para os tratamentos realizados a 8 de setembro de 2010, o pedido de autorização foi enviado em 17 de setembro e a emissão do documento por parte da seguradora no qual declara não assumir a responsabilidade, data de 20 de setembro de 2012; - para os tratamentos realizados a 16 de novembro de 2010, o pedido de autorização foi enviado em 22 de novembro e a emissão do documento por parte da seguradora no qual declara não assumir a responsabilidade, data de 23 de novembro de

14 (v) a informação respeitante aos termos de responsabilidade é fornecida pelo pessoal administrativo do secretariado do serviço de Hemato-Oncologia, e o procedimento adotado implica que o cliente seja informado [ ] telefonicamente logo que chegue uma recusa de comparticipação, por parte da entidade responsável pela qual o cliente realiza os tratamentos [e ] esta informação é forçada presencialmente aquando da vinda do cliente ao serviço. ; (vi) sendo certo que as funcionárias, L( ) e E( ) [ ] afirmam que a situação de não comparticipação por parte da seguradora foi comunicada à cliente várias vezes. ; (vii) já no que respeita ao envio de cada um dos ofícios à utente, é anotado que [ ] não dispomos de meios informáticos que permitem confirmá-lo, no entanto, e de acordo com os nossos registos de faturas foram emitidas nas seguintes datas: ISF2010/ expedida a ; ISF2010/ expedida a ; ISF2010/ expedida a ; ISF2010/ expedida a ; ISF2010/ expedida a ; ISF2010/ expedida a ; ISF2010/ expedida a cfr. informação junta aos autos por ofício rececionado em 7 de setembro de Por se julgar necessário a averiguação da verdade dos factos juntos das funcionárias administrativas melhor identificadas nos autos, foram aquelas regularmente notificadas através do prestador denunciado, para comparecerem junto da ERS, no âmbito do presente processo de inquérito. 29. No dia 24 de outubro de 2012, foram as testemunhas, E( ) e L( ), inquiridas no âmbito dos presentes autos. 30. A testemunha E( ) exerce funções administrativas no estabelecimento prestador, desde o ano de 2005, no Serviço de Oncologia. 31. Nessa qualidade, foi questionada concretamente sobre a situação denunciada e sobre os procedimentos de cariz administrativo que, à data dos fatos denunciados, eram genericamente adotados pelo prestador. 32. Pela testemunha, foi indicado à ERS que: 14

15 (i) sabe que a utente recebeu tratamentos oncológicos desde, pelo menos, 2007 e 2008, que terão sido terminados nos finais de 2010, apesar de desconhecer [ ] qual a periocidade dos tratamentos à qual foi submetida. Sabe no entanto que, normalmente os mesmo são realizados de 3 em 3 semanas ou de 4 em 4 semanas numa fase inicial e ao longo do tempo, os tratamentos seriam mais espaçados, embora não consiga precisar. ; (ii) garante que [ ] a utente apresentou-se sempre como beneficiária de um seguro de saúde que dizia ser do seu marido. ; (iii) no que concretamente respeita ao processo administrativo habitualmente seguido pelo prestador, indicou que os utentes são propostos a tratamento, dirigem-se à área administrativa para pagamento de consulta e realização de tratamentos; e (iv) [ ] no caso de um utente realizar o tratamento hoje, a testemunha garantiu que o pedido de autorização à companhia de seguros é feito após tomar conhecimento do tipo de tratamento e dos valores a liquidar. ; (v) certo é que [ ] o valor de cada tratamento não consta de tabela de preços. São os enfermeiros e a farmácia quem lançam os valores concretos que depois de lançados no sistema informático seguem para a companhia de seguros. ; (vi) atualmente, o pedido à companhia de seguros é feito eletronicamente, sendo certo que, entre o pedido de autorização e a resposta, o processo de faturação fica pendente, aguardando a resposta da seguradora; (vii) concretamente questionada sobre como pode o utente tomar conhecimento dos valores em causa se os consumos apenas podem ser registados após tratamentos, a testemunha [ ] refere que é aquele informado de que o seguro pode não autorizar o pagamento, ainda assim os utentes podem esperar pela resposta e a seu pedido pode ser feita uma estimativa de custos e aí pode decidir ou não realizar o tratamento. ; (viii) com efeito, o utente é informado da possibilidade de que poderá não haver autorização da companhia de seguros mas, na realidade [ ] não é informado do que poderá ter de pagar, tanto mais que tal só ocorre após a eventual recusa. ; 15

16 (ix) adianta que o tempo que demora a resposta da companhia de seguros [ ] é de cerca de 48 horas. ; (x) na prática, os pedidos de autorização são feitos no final de cada ciclo de tratamentos mas [ ] atualmente, e por força das franquias exigidas pelas companhias, os pedidos de autorização são feitos quase diariamente. ; (xi) ainda assim, no final de cada ciclo, os utentes são informados sobre a resposta da companhia de seguros e, no [ ] caso de recusa de pagamento, as colaboradoras recebem um fax/ , emitem a fatura ao utente do montante total e com lista anexa dos tratamentos e atos. ; (xii) no caso de haver autorização da companhia, o prestador emite uma fatura [ ] à companhia pelo montante da sua responsabilidade e outra é emitida ao utente pelo valor que fica a seu cargo. ; (xiii) a respeito da situação denunciada, a testemunha confirmou as datas indicadas no ofício do prestador de 3 de setembro de 2012 e justificou que [ ] o pedido de autorização é feito de forma reiterada por causa das eventuais renovações e renegociações do seguro. Uma vez recebida a recusa, os utentes são informados telefonicamente antes da nova consulta [ ], tanto mais que [ ] é difícil informá-las de um valor tão elevado no momento dos tratamentos. ; (xiv) a utente sempre fundamentou o não pagamento com questões relacionadas com a renegociação do seguro e quanto confrontada com a recusa do seu seguro de saúde, [ ] garante que sempre lhe foi respondido pela utente de que estaria a tratar desse assunto com a companhia. ; (xv) em todo o caso, acrescenta que nem sempre foi [...] ela quem contactou a utente, ainda que se recorde que lhe telefonou talvez no mês de junho ou julho de 2010, e uma outra vez, falou com ela pessoalmente antes do seu internamento [ ] ; e (xvi) certo é que a utente [ ] nunca pôs a questão de ser ela a pagar mas sempre a companhia de seguros. ; (xvii) na realidade, as faturas eram sempre emitidas pelos valores totais dos atos e serviços clínicos mas nunca foram liquidadas pela utente. 16

17 (xviii) relativamente ao procedimento de faturação, a testemunha admite que [ ] existe sempre algum cuidado em facturar rapidamente após o momento da recusa ou do momento da autorização. ; e (xix) o envio de faturas, [ ] é feito para casa dos utentes, a fatura é emitida pelas administrativas do serviço e, em 2010, era enviada para o serviço de faturação que era responsável pela remessa [ ] ; ainda que (xx) não seja para si, possível precisar quanto tempo demorava o envio para a morada que seguia por correio simples. (xxi) no caso concreto da utente, a testemunha garante que [ ] terá sido informada da possibilidade de recusa por parte da companhia de seguros e que, nesta situação, seria responsável pelo pagamento dos tratamentos, pela totalidade dos valores convencionados, mas ainda assim, terá decidido fazer o tratamento. ; e (xxii) admite que [ ] a si, a utente nunca terá solicitado qualquer orçamento relativo aos tratamentos.. (xxiii) no caso de tratamentos marcados fora do horário de expediente, caso o utente seja beneficiário de um seguro, e por não ser possível contactar a seguradora, é aquele informado de que será novamente contactado após a receção de resposta por parte da seguradora, porquanto, (xxiv) só com a informação da consulta não é possível estipular diretamente os valores em dívida, com base numa tabela, [ ] porquanto, um único fármaco ou consumível podem fazer uma grande diferença, atentas as especificidades de cada caso A testemunha L( ) exerce as funções administrativas junto do prestador, desde o ano de 1999, no Serviço de Oncologia. 34. No decurso da inquirição foi questionada concretamente sobre a situação denunciada, bem como os procedimentos que genericamente eram adotados relativamente à faturação e à informação dos utentes sobre os preços e responsabilidade por parte das companhias de seguros. 35. Nesse seguimento, foi possível averiguar que (i) a testemunha conhece a utente em causa e sabe que a mesma recebeu tratamentos oncológicos entre os anos de 2009 e 2010, não tendo regressado ao prestador desde então; 17

18 (ii) no decurso de todo o tratamento, a utente apresentou-se sempre como beneficiária de um seguro de saúde da Multicare; (iii) no que respeita ao procedimento adotado genericamente na faturação dos tratamentos e informação dos utentes, referiu que, à data dos factos denunciados, [ ] o utente saía da consulta com indicação de tratamento, dirigia-se à funcionária administrativa e era aí informado de que poderia ser responsável pelo pagamento dos tratamentos. e, certo é que ainda hoje [ ] é dito aos utentes que o valor dos tratamentos pode variar dentro de determinados intervalos. ; (iv) na realidade, [ ] o mesmo tratamento pode ter valores muito distintos consoante as dosagens e a superfície corporal. ; (v) acrescenta que o utente é questionado se pretende ou não acionar o seguro e, no caso afirmativo, é por si pedido para se informar das modalidades contratadas; (vi) só após esta informação é que a testemunha admite pedir autorização à seguradora e caso [ ] o cliente pretenda iniciar o tratamento, avança para um novo espaço [e só após os tratamentos], é que reúne todos os valores necessários para pedir autorização ao seguro que são [ ] reunidos informaticamente após débitos da farmácia, enfermeiros e outros, e só depois é feita pré factura para enviar à seguradora, com indicação das datas dos tratamentos e dos valores correspondentes. ; (vii) este procedimento era feito no final de cada ciclo, [ ] após tratamentos todos concluídos, porque era este o procedimento., ainda assim, e apesar de [ ] ser aquele o procedimento instituído, era possível fazer o cálculo por tratamento e enviar para a companhia de seguros, ainda que esta pudesse pedir informações adicionais. Certo é que tal procedimento permitia que todos falassem a mesma linguagem ; (viii) à data dos factos, e no que respeita à autorização pedida à seguradora, [ ] a testemunha refere que o prestador tinha capacidade de o fazer no dia seguinte e o prazo de resposta era variável [ pois] a segurada demorava uma semana ou mesmo 24h. ; ainda assim, (ix) em regra, [ ] a Multicare poderia demorar cerca de 4 dias no máximo, fosse ou não autorizado o pedido. Havendo autorização, fico tranquila e assim que possível facturo ao utente e à seguradora. ; (x) caso ocorresse uma recusa por parte da seguradora, os utentes eram contactados telefonicamente quase de imediato e [ ] após este contacto, era 18

19 emitida a factura ao utente logo que possível. As faturas eram emitidas no prazo máximo de 4 dias, mas não se consegue recordar ao certo de quanto tempo demoravam. Eram as colaboradoras administrativas quem emitiam a factura à qual anexavam a recusa da seguradora. Aquela era enviada para o serviço de facturação e por esse serviço para a morada dos utentes mas não sabe quanto tempo depois da emissão da factura. [ ] ; (xi) a utente [ ] terá sido submetida a tratamentos que ainda foram pagos pela seguradora que emitiu uma primeira recusa em julho de ; e (xii) tomou conhecimento da recusa e do valor em causa através da própria testemunha, sendo que no [ ] mês seguinte, foi-lhe prescrito um novo ciclo, e assume que a utente foi informada novamente aquando do início do novo ciclo de que teria um pagamento pendente. Ainda assim, não sabe quem atendeu a utente neste dia concreto. ; (xiii) o pedido de autorização à companhia de seguros é realizado sucessivamente, de forma a que a informação a fornecer ao utente seja sempre [ ] baseada num documento da seguradora. ; (xiv) os utentes são informados do valor a despender com base na informação inserida pela farmácia, pelos enfermeiros e pelo serviço administrativo e depois disto é feita uma estimativa e, nesse seguimento, a testemunha [ ] assume que é possível fornecer essa informação., sendo certo que [ ] Não falamos aqui de autorização mas de valores que poderiam ser despendidos. ; (xv) ainda, [ ] nunca terá sido abordada pela utente sobre um qualquer valor quanto aos tratamentos mas, caso tal tivesse ocorrido, poderia saber este valor concreto e tê-lo-ia fornecido. ; (xvi) confrontada com as datas do ofício do prestador de 3 de setembro de 2010, a testemunha manteve o por si declarado de que a utente terá sido sempre informada telefonicamente da não autorização; (xvii) finalmente questionada sobre se a utente tinha capacidade de entendimento das informações que lhe foram por si transmitidas, confirmou que aquela percebia o que lhe era dito e admite estar perante uma pessoa diferenciada e que, por isso, saberia certamente quais as implicações do que lhe foi dito, e (xviii) quando aborda um cliente numa primeira vez, informa-o dos procedimentos habituais, dos valores, da necessidade de pedir autorização e ainda de que deve 19

20 informar-se junto da sua seguradora cfr. auto de inquirição de testemunha junto aos autos. III. DO DIREITO III.1. Das atribuições e competências da ERS 36. De acordo com o n.º 1 do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio, a ERS tem por missão a regulação da actividade dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde. 37. As atribuições da ERS, de acordo com o disposto no n.º 2 do artigo 3.º do Decreto- Lei n.º 127/2009, de 27 de Maio, compreendem [ ] a supervisão da actividade e funcionamento dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde no que respeita: [ ] b) À garantia dos direitos relativos ao acesso aos cuidados de saúde e dos demais direitos dos utentes; c) À legalidade e transparência das relações económicas entre os diversos operadores, entidades financiadoras e utentes Sendo que estão sujeitos à regulação da ERS, nos termos do n.º 1 do artigo 8.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio, [...] todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, do sector público, privado e social, independentemente da sua natureza jurídica, nomeadamente hospitais, clínicas, centros de saúde, laboratórios de análises clínicas, termas e consultórios. 39. O Hospital Infante Santo é um estabelecimento prestador de cuidados de saúde, para efeitos do referido art. 8.º e encontra-se registo do SRER da ERS sob o n.º No que se refere ao objetivo regulatório previsto na alínea b) do artigo 33.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de maio, de assegurar o cumprimento dos critérios de acesso aos cuidados de saúde, a alínea d) do artigo 35.º do mesmo diploma, estabelece ser incumbência da ERS zelar pelo respeito da liberdade de escolha nos estabelecimentos de saúde privados ; e 20

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