Interação usuário-sistema: um estudo empírico sobre a proatividade no uso de sistemas de informação 1. Resumo. 1. Introdução

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1 Interação usuário-sistema: um estudo empírico sobre a proatividade no uso de sistemas de informação 1 Autoria: Maira Petrini e Marlei Pozzebon Resumo Entre as mais freqüentes formas de avaliação do sucesso de um sistema de informação, satisfação do usuário, freqüência do uso, percepção da qualidade e da utilidade do sistema podem ser citados como representativas. No caso dos sistemas voltados para o suporte do processo decisório, considera-se a natureza do uso (percepção da qualidade e da utilidade) mais relevante que a freqüência de uso do mesmo. Teóricos e práticos nas áreas de EIS (Executive Information Systems) e DSS (Decision Support Systems) buscam desenvolver sistemas que efetivamente auxiliem a tomada de decisão. A rapidez com a qual mudanças no ambiente externo afetam as empresas requerem o desenvolvimento de eficientes estratégias de aquisição de informações internas e externas. Tendo em vista este elenco de questões, o presente trabalho relata a condução de uma pesquisa empírica na área de sistemas executivos que resultou em recomendações concretas para a prática dos profissionais da área. A partir da implementação de um protótipo de um sistema EIS baseado em um modelo conceitual voltado para comportamentos proativos na recuperação de informações, buscou-se investigar como as características dos sistemas de informação afetam e influenciam usos e comportamentos dos seus usuários. O trabalho de campo permitiu avaliar a influência do protótipo construído sobre o comportamento do usuário, permitindo a formulação de recomendações e sugestões para o desenvolvimento de sistemas que funcionem como um convite, e não um obstáculo, à exploração proativa de informações. 1. Introdução Uma série de fatores interdependentes desenham o complexo cenário empresarial atual. Entre eles, pode-se citar o processo de globalização, que gera uma maior interdependência entre as nações; o surgimento da economia digital, baseada em conhecimento e inovação como chaves para a competitividade; o conceito de empowerment enquanto um novo enfoque organizacional; e a tecnologia da informação, resultado da união entre informática e telecomunicações, alavancando transformações organizacionais. Trata-se de um cenário cada vez mais competitivo, no qual busca-se aumentar eficiência, produtividade, lucros. Essa busca muitas vezes está associada a decisões que movem as organizações a investirem em sistemas de informação. Mas para que isso possa vir a ser uma verdade, ou seja, para que esse investimento possa ter condições de trazer reais benefícios, faz-se necessário o efetivo uso dos sistemas. Como desenvolver sistemas de informação efetivos? A efetividade de um sistema depende do seu uso. No contexto organizacional, as conseqüências do uso de um sistema de informação são resultado da concreta interação entre usuários e o sistemas. Ou seja, o foco não é somente o sistema, nem somente os usuários, mas a interação entre eles dentro de um contexto específico, que se traduz nos usos que são feitos dos sistemas pelos usuários em determinadas circunstâncias. Considerando-se que a efetividade de um sistema de informação resulta da interação com o homem, esse artigo descreve o resultado de uma pesquisa empírica que, através da implementação de um modelo de sistema de informação, investigou essa interação, buscando identificar como determinados usos podem ser favorecidos pelas características do 1

2 sistema. Ou seja, como as características do sistema podem afetar ou influenciar comportamentos e usos do mesmo. Outro aspecto importante a ser ressaltado no presente trabalho é a busca de um conhecimento cumulativo nas pesquisas brasileiras em sistemas de informação. Existe uma tendência na área de sistemas de informação, como também em outras áreas da Administração, em propor a cada nova pesquisa um novo modelo conceitual. Isso significa a ausência de esforços em testar os modelos já existentes. Essa prática, mesmo propiciando diversidade e riqueza, dificulta o amadurecimento da área como disciplina cientifica. A presente pesquisa significa a continuidade de um trabalho que vem sendo desenvolvido ao longo dos últimos quatro anos. Ela não parte de um novo modelo, mas de um modelo conceitual proposto em pesquisas previamente conduzidas no Brasil, resultado de um trabalho que visou estabelecer um campo de possibilidades na interação entre usuários e informações, criando condições para a proatividade. Buscando estabelecer concretamente um elo entre a teoria e a prática, esta pesquisa retoma e implementa o modelo conceitual, desenvolvendo um protótipo e avaliando sua influência sobre o comportamento dos usuários na recuperação de informações. Buscouse estabelecer associações entre comportamentos dos usuários, proativos ou não, e determinadas características dos sistemas de informação. A seção 2 apresenta mais detalhadamente o estudo, seus objetivos, preparação e planejamento. A seção 3 apresenta o desenho de pesquisa e a condução do trabalho de campo. Na seção 4 são apresentados os resultados referentes à revisão do modelo conceitual e à influência do sistema sobre os usuários. Como conclusão, a potencial contribuição do estudo e suas inerentes limitações são discutidas na última seção. 2. A Pesquisa: Objetivos e Planejamento O objetivo geral da pesquisa foi viabilizar tecnicamente um sistema EIS Executive ou Enterprise Information System - baseado em um modelo conceitual com características voltadas para comportamentos proativos na recuperação de informações. O primeiro passo foi a revisão de literatura, que teve dois grandes focos: (1) tecnologias emergentes (conceitos, métodos e ferramentas) e as arquiteturas que as integram (2) o conceito de proatividade e a associação desse conceito com a recuperação de informações. Através da implementação e um protótipo baseado em um modelo conceitual e sua inserção em um contexto organizacional bem definido, pôde-se avaliar sua influência sobre o comportamento dos usuários. Um interativo processo de observação e refinamento propiciou a busca de evidências que relacionassem as características do sistema com a proatividade. Na próxima seção discorremos mais detalhadamente sobre os dois focos da revisão de literatura e sobre o modelo conceitual de sistema de informação proposto: suas características e a categorização das mesmas. 2.1 Tecnologias Emergentes Em áreas como tecnologia da informação e telecomunicações, o surgimento de novas tecnologias é cada vez mais acelerado. No início dos anos 50, quando a indústria da informática começou a se firmar, já se falava na sua potencial contribuição em todos os níveis organizacionais, partindo da completa automatização das áreas operacionais ate as áreas gerenciais e estratégica. Vislumbrava-se sistemas que suprissem os executivos com informações capazes de gerar um diferencial competitivo e, consequentemente, alavancar maior sucesso para as empresas. Entretanto, o que se pôde verificar foi uma tendência em restringir-se às áreas mais operacionais das organizações. Somente agora, valendo-se da conjunção de diferentes tecnologias como bancos de dados de documentos, interfaces gráficas 2

3 mais sofisticadas, sistemas operacionais de rede mais versáteis, discos rígidos de grande capacidade de armazenamento e velocidade de acesso, entre outras, emergem condições de viabilizar a antiga promessa. No sentido de ampliar nosso conhecimento para viabilizar tecnicamente o protótipo da maneira mais aderente possível ao modelo proposto, foi realizada uma revisão de literatura abordando mais profundamente algumas das tecnologias emergentes (Quadro 1) que prometem oferecer aos decisores sistemas para o monitoramento do negócio através de comparações e análises com as quais se possa prever situações futuras e bem gerenciar situações diferentes. O objetivo principal desta etapa do trabalho foi um melhor entendimento das tecnologias emergentes, seus conceitos, métodos e alternativas de ferramentas que as implementassem (PETRINI, 1999). Data Warehouse Data Mart Data Mining ODS - Operational Data Store OLAP - On-Line Analytical Processing Aplicações baseadas na Web (Intranet, extranet) Quadro 1: Revisão de literatura das tecnologias emergentes 2.2 A Proatividade e o Comportamento na Recuperação de Informações BATEMAN E CRANT (1993) exploraram a proatividade no comportamento organizacional e introduziram a medida de personalidade proativa. Esta medida de disposição pessoal para comportamentos proativos identificou diferenças entre as pessoas e em que grau suas ações influenciam o ambiente. Segundo definição dos autores, pessoas proativas demonstram iniciativa, identificam oportunidades e tomam decisões. Enfim, agem e persistem até alcançar mudanças significativas. Em contraste, pessoas que não são proativas exibem padrões opostos, falhando na identificação de oportunidades de mudança. A disposição para a proatividade é uma tendência para iniciar e manter ações que alteram diretamente o ambiente ao redor. O estudo realizado por CRANT (1996) veio ao encontro da abordagem interacionista 2 (BANDURA, 1977; SCHNEIDER, 1983), ao apontar a disposição proativa como uma diferença individual onde pessoas podem e fazem intencionalmente alterações em seu ambiente. No entanto, o foco foi a predisposição individual, não foi explorado como o ambiente pode influenciar o comportamento das pessoas. O fato de que este aspecto da abordagem interacionista não tenha sido o foco do estudo em questão não significa que ele não exista. Pelo contrário, se fatores situacionais podem influenciar a disposição para um comportamento proativo, acreditamos que os sistemas de informação encontram-se entre estes elementos situacionais e, consequentemente, a forma como os sistemas de informação são concebidos também pode influenciar que determinados tipos de comportamentos se manifestem ou não. Não se espera que os sistemas modifiquem as características individuais dos usuários, mas é de fundamental importância que eles não limitem ou funcionem como um obstáculo. Ao contrário, queremos sistemas que estimulem e convidem à proatividade. Tendo em vista que os conceitos de proatividade encontrados na literatura referem-se ao comportamento das pessoas de uma maneira geral, nossa pesquisa buscou definir mais precisamente estes conceitos na área de sistemas de informação, buscando estabelecer uma relação direta entre proatividade e o comportamento das pessoas enquanto usuários de 3

4 sistemas de informação, mais especificamente, a maneira pela qual os usuários recuperam as informações. VANDENBOSCH & HUFF (1997) apresentam um estudo que analisa diferentes maneiras pelas quais os sistemas EIS podem ser usados pelos executivos. Através do exame de sete organizações, os autores procuram o relacionamento entre diferenças individuais, contexto organizacional, e características do sistema de um lado, e o comportamento na recuperação de informações e percepções do desempenho organizacional de outro. A questão de pesquisa estuda como e porque o comportamento dos executivos na recuperação de informações varia e qual o impacto dessas variações tendo em vista o tipo de sistema de informação que ele dispõe. Explora-se se existe relação entre diferenças individuais, características do sistema e contexto organizacional com o modo de recuperar informação, e se estes, por sua vez, relacionam-se com as percepções de aumento de desempenho. Os dois modos mais comuns de uso do EIS são a exploração de dados 3, na qual se navega pelos dados a fim de compreender tendências ou melhorar a compreensão dos negócios, e a busca focada 4, na qual se procura respostas para questões específicas e problemas bem definidos ou verificar resultados de performance da empresa. De acordo com VANDENBOSCH & HUFF (1997), ao navegar pelo sistema sem um objetivo definido, o executivo inicia um processo de criação de novas suposições e hipóteses, explorando problemas em maior profundidade e promovendo o desenvolvimento de um maior número de possíveis soluções. Trata-se, em última análise, de identificar oportunidades e agir sobre elas; mostrar iniciativa, agir e persistir até alcançar mudanças? Ou seja, reencontramos a definição de BATEMAN & CRANT sobre personalidades proativas. Emerge a oportunidade de estabelecer uma associação entre os conceitos de comportamento ativo e passivo com os modos de recuperação de informação. HUBBER (1991) definiu exploração de dados como um comportamento pessoal exibido quando as pessoas navegam intencionalmente através de informações, sem um problema particular para resolver ou questão para responder, caracterizando-o como uma postura ativa, intencional. No entanto, vale ressaltar que esses termos têm sido utilizados para descrever um continuum de modos na recuperação de informações. Ou seja, eles não são exclusivos, podendo um mesmo usuário apresentar ambos comportamentos. Os conceitos e definições abordados acima permitiram estabelecer uma associação entre as formas de recuperação de informação e a proatividade: usuários que exibem um comportamento proativo na recuperação das informações são aqueles que, dentro do continuum, combinam formas de busca focada e de exploração de dados, enquanto que os usuários que exibem um comportamento reativo não realizam exploração de dados, restringindo-se a buscas focadas (POZZEBON 1998) (Figura 1). A predisposição para um comportamento de exploração de dados aparenta ser uma condição necessária para este uso do EIS. Entretanto, isto não é uma garantia. As características do sistema e as influências sociais também afetam o modo pelo qual o EIS é usado e o impacto disto na empresa. Sem integração, flexibilidade ou fortes influências sociais para um uso do EIS voltado para a exploração de dados, é provável que, mesmo executivos com a predisposição para tal comportamento, não investiguem as informações em seu EIS (VANDENBOSCH & HUFF, 1997). Eis a contribuição da presente pesquisa: dado que não podemos influenciar diretamente o comportamento dos usuários (ao menos não é essa nossa área de conhecimento), podemos fazê-lo indiretamente, concebendo e disponibilizando 4

5 sistemas de informação que não inibam a proatividade, mas ao contrário, que mostrem-se como um convite a ela. Figura 1: Associação entre proatividade e comportamento na recuperação de informações 2.3 Modelo Conceitual O protótipo de EIS implementado baseou-se no modelo proposto por POZZEBON (1998) (Anexo 1). A partir da identificação de um conjunto inicial de características através da revisão de diversos trabalhos nesse campo (TURBAN & WALLS, 1995; ELAM & LEIDNER, 1995; VOLONINO, WATSON & ROBINSON, 1995; TURBAN, 1995; CHI & TURBAN, 1995; RAINER & WATSON, 1995), foram adicionados outros elementos emergentes visando agregar valor ao conjunto e que permitiram caminhar na direção de intencionalmente influenciar o comportamento dos usuários (POZZEBON & FREITAS, 1997). Buscando-se uma forma de categorização, todos os elementos pesquisados foram enquadrados em uma das três categorias elencadas como essenciais em um sistema de informação (Quadro 1). A classificação das características nas três categorias (apresentação, flexibilidade e integração) transformaram-se em requisitos do modelo de sistema. Organizadas em uma grade de análise, estas características foram utilizadas como instrumento para coleta de dados na pesquisa de campo. a) a lógica do acesso e armazenamento dos dados, que representa a entrada ou o input do sistema, englobando aqueles elementos relacionados com o contato do sistema com os dados e fontes de informação; b) a lógica do processamento dos dados, englobando todos aqueles elementos relacionados com as funcionalidades e capacidades técnicas do sistema; c) a lógica da apresentação das informações resultantes, que representa a saída ou output do sistema, englobando aqueles elementos relacionados com o contato do usuário com o sistema, mais precisamente com sua interface. Quadro 1: Categorias para a classificacao das caracteristicas de um SI Além das características técnicas do sistema, POZZEBON (1998) elaborou o modelo conceitual combinando contribuições das duas linhas de pesquisa referentes à proatividade discutidas na seção 2.2. Trata-se dos trabalhos de BATEMAN & CRANT (1993), com foco nas predisposições pessoais, e de VANDENBOSCH & HUFF (1997), com foco nos comportamentos de recuperação de informações. A tese defendida pela linha de pesquisa que conduzimos propõe que as características do sistema podem ser controladas e definidas de forma a criar um ambiente favorável a determinadas situações. Buscamos aumentar nossa experiência em torno da interação entre usuário e sistema no que se refere à possibilidade de que determinados usos do sistema possam ser favorecidos pelas características técnicas dos mesmos. Ou seja, as condições que promovem o uso do sistema de forma proativa podem ser 5

6 conscientemente estabelecidas. Por exemplo, flexibilidade e integração, duas características apontadas por VANDENBOSCH & HUFF (1997) como significativas no uso do EIS para a exploração de dados, fazem parte das características desejáveis apontadas no modelo conceitual proposto por POZZEBON (1998). 3. A Pesquisa e o Estudo de Campo O método de investigação utilizado foi o estudo de campo, no qual os pesquisadores medem variáveis independentes e dependentes em seu contexto natural, onde nenhum controle ou manipulação está envolvida (VANDENBOSCH & HUFF, 1997). Desta forma, estando as variáveis a serem observadas e mensuradas associadas a comportamentos na recuperação de informação, adotou-se o método de estudo de campo por considerá-lo adequado às questões de pesquisa, aos pressupostos formulados e aos objetivos da mesma (PETRINI, 1999). Uma série de critérios foram utilizados para a definição de cada momento da pesquisa com rigor metodológico e pertinência. Os principais elementos estão representados a seguir (Figura 2). Figura 2: Principais elementos da pesquisa A empresa selecionada não somente apresentava um sistema EIS em utilização, como mostrou-se totalmente aberta à realização da pesquisa de campo. Trata-se de uma empresa do setor de autopeças que iniciou suas atividades Os produtos fabricados são materiais de fricção, especificamente, lonas de freios para veículos pesados (caminhões e ônibus). Atualmente, distribui seus produtos exclusivamente para o mercado de reposição (lojas de autopeças, oficinas, concessionários e frotistas). Possui fábricas em Caxias do Sul e São Leopoldo (RS), e representantes espalhados pelo território nacional, responsáveis pela comercialização. O quadro atual é de 110 funcionários. O faturamento no ano de 1998 ficou em torno de 12 milhões de dólares, dos quais 5% direcionados para o mercado externo. Nos últimos anos o faturamento encontra-se em ascensão e sua participação no mercado, considerado altamente competitivo, é de 10%, enquanto o líder no mercado conta com 60%. Em 1992, a empresa passou por um processo de reestruturação societária, que acabou ocasionando uma mudança organizacional interna. Surge a necessidade de informar seus números de forma transparente e confiável ao novo sócio. Esses fatos foram essenciais para dar início a uma gestão profissional, compelindo a organização a definir de forma mais clara sua estrutura e modificando a forma de atuação dos gestores nos escopos industrial, comercial 6

7 e administrativo. Anteriormente a esta data, a organização praticamente não dispunha de informações para controle de forma oportuna. Havia uma desorganização nos controles financeiros, e as informações contábeis eram geradas com muito atraso, tornando-se praticamente obsoletas. Dentro deste cenário, o processo de informatização da organização sofreu duas grandes mudanças: a aquisição de um software de ERP (Enterprise Resource Planning) e o desenvolvimento de um sistema EIS. O sistema de EIS fez-se necessário no sentido de possibilitar o fluxo de informações mais rapidamente para os decisores, oportunizando à organização dar seus primeiros passos rumo à geração de informações cada vez mais eficazes para auxiliar o processo decisório de seus gestores. Partindo-se do modelo conceitual proposto por POZZEBON (1998), foi realizada sua implementação técnica sob a forma de um protótipo (PETRINI, 1999). Com o intuito de verificar o efeito das características do sistema sobre o comportamento do usuário, foi desenvolvido o desenho de pesquisa apresentado na Figura 3. Figura 3: Desenho de pesquisa O primeiro momento da pesquisa foi marcado pela categorização do sistema EIS em uso na empresa selecionada e dos usuários do mesmo. Com o objetivo de categorizar o sistema já em uso na empresa e atribuir-lhe uma pontuação baseada em suas características técnicas, foi aplicada uma grade de análise (Tabela 1) (instrumento de coleta e análise de dados baseado na categorização das características dos sistemas de informação em três níveis). Grade de Análise - Características do Sistema Apresentação Possui Interface Gráfica Com Usuário Possui telas de ajuda e facilidades de operação Possui combinação de recursos gráficos Possui bom tempo de resposta Possui interface pré-customizada, com possibilidades de customização posterior Flexibilidade Possibilita técnicas típicas dos EIS: drill down, alarmes, semáforos, relatórios de exceção Possibilita técnicas típicas dos SAD: simulações, projeções, previsões, criação de cenários, curvas de tendências, análises what-if Possibilita técnicas típicas da tecnologia OLAP: processamento analítico em tempo real, análise multidimensional e análises ad hoc Possibilita técnicas de parametrização, dosadas com características de pré-customização e customizabilidade Integração Integra dados externos e internos (de toda as áreas da empresa) Integra dados contextuais (análises e percepções sobre indicadores e gráficos) Tem interface com sistemas especializados em dados informais 7

8 Armazena dados históricos e atuais, agregados e detalhados, implementando o conceito de armazém corporativo de dados Tabela 1 Grade de Analise Quanto aos usuários, foram conduzidas entrevistas semi-estruturadas que focalizaram como o sistema é usado, porque é usado de determinada forma e quais os benefícios decorrentes do seu uso. Procurou-se, primeiramente, entrevistar o analista responsável pelo sistema, com o objetivo de coletar suas percepções sobre o perfil de cada usuário, a forma como eles utilizam o sistema e a quantidade de demandas oriundas deles. Após seguiram-se entrevistas com os mesmos. Estas entrevistas buscaram avaliar a proatividade em relação ao uso do sistema, baseadas no comportamento de recuperação de informações. Ou seja, o objetivo foi identificar o comportamento na recuperação das informações representado por atitudes de exploração de dados ou busca focada por parte dos usuários. Baseando-nos no modelo conceitual e norteados pela análise das entrevistas, o protótipo foi concebido e implementado. Chega-se, então, ao segundo momento da pesquisa, quando fez-se uma nova medição similar à descrita no primeiro momento. A pontuação obtida pelo sistema inicial na grade de análise foi de 45 pontos, enquanto o protótipo atingiu 81 pontos (PETRINI, 1999). A pontuação do sistema representa sua proximidade em relação ao modelo conceitual em estudo. Buscou-se verificar mudanças no comportamento dos usuários em relação à busca de informações frente a um sistema com maior pontuação na grade de análise. Sendo assim, o segundo momento foi marcado pela disponibilidade de um sistema de informação mais próximo do modelo teórico se comparado ao sistema existente anteriormente. Neste contexto, após 5 semanas de observação do novo sistema em uso, uma série de novas entrevistas foram realizadas. O intuito foi identificar variações no comportamento dos usuários do protótipo no que se refere à recuperação das informações, dado que o sistema que eles utilizam havia sido alterado com esse propósito. A partir disso, as entrevistas em profundidade foram realizadas individualmente (duração de 4 a 5 horas por entrevista). Etapas Passos Primeiro Momento Caracterização do Sistema Inicial Aplicação das Entrevistas com os Usuários Análise das Entrevistas Implementação do Protótipo Descrição do Protótipo Segundo Momento Caracterização do Protótipo Aplicação e Análise das Entrevistas Resultados Revisão Crítica do Modelo Influência do Protótipo sobre o Comportamento dos Usuários Tabela 2: Etapas e Passos da Pesquisa de Campo 4. Os Resultados Obtidos A Tabela 2 acima resume os principais passos da pesquisa de campo que possibilitaram atingir os resultados descritos a seguir. Os resultados permitiram atingir os dois objetivos específicos do estudo, quais sejam a revisão crítica do modelo proposto (apresentada no 8

9 Anexo 2) e a avaliação da influência do protótipo construído sobre o comportamento dos usuários na recuperação de informações (segundo a percepção dos usuários e a observação dos pesquisadores). 4.1 Revisão Crítica do Modelo Conceitual Foram identificadas três principais contribuições como resultado da revisão crítica do modelo: (1) Necessidade de um grau mínimo de pré-customizabilidade na categoria flexibilidade. A flexibilidade no cruzamento de informações está relacionada com a capacidade de parametrização do sistema. Tem sido consensualmente aceito entre os designers de sistema que quanto maior o grau de flexibilidade, melhor será a qualidade de um sistema. No entanto, a pesquisa empírica realizada aponta restrições a esta premissa. Concluiu-se que um acentuado grau de flexibilidade pode influenciar de forma desfavorável, ou seja, pode ser percebido não como um leque de opções, mas como uma fonte de ambigüidades. A pesquisa empírica nos conduziu à conclusão de que se faz necessário um grau mínimo de précustomização. Em outras palavras, o sistema pode apresentar um conjunto pré-definido de consultas mais freqüentes e ainda assim preservar a sua capacidade de posterior customizabilidade. O grau de parametrização de um sistema EIS possibilita diversas alternativas para montar relatórios, criar comparativos e realizar análises instantâneas. Nosso estudo não indica que o grau de parametrização deva ser diminuído, mas que a précustomização seja realizada de forma a convidar o usuário a explorar as potencialidades do sistema gradativamente, de acordo com sua curiosidade, necessidade e interesse. (2) Necessidade de compartilhamento de informações, incluindo informações textuais. A incorporação de dados contextuais mostrou-se importante como apoio à tomada de decisão na medida que permitem o trabalho em equipe. As conclusões e observações decorrentes de análises a partir dos indicadores e gráficos disponibilizados pelo sistema EIS, no modelo anterior ao protótipo, restringiam-se ao domínio pessoal de cada usuário. Ou seja, nenhum usuário poderia compartilhar destas conclusões através do sistema. Exemplificando, a partir da análise de um gráfico da evolução de vendas um gerente detectou que, na região sul, em um determinado mês, houve uma grande queda nas vendas. A explicação para o fato residia em uma campanha promocional de um concorrente local. No entanto, justamente por ser local, essa informação ficava restrita ao domínio do gerente de vendas da região sul. Os gerentes de outras regiões, possivelmente não tinham o entendimento da causa na queda das vendas. A possibilidade de incorporar dados contextuais altera totalmente este cenário. O gerente da região sul pode adicionar a explicação do fenômeno junto ao gráfico correspondente. Trata-se de um verdadeiro compartilhamento de informações, no qual as pessoas não só visualizam as informações, mas também podem produzir outras informações a partir das mesmas e compartilhá-las. Outra característica importante relacionada com o compartilhamento das informações está relacionada com a possibilidade de diferentes grupos se comunicarem e trabalharem de forma cooperativa, promovendo mais eficácia e agilidade. Essa observação é um indício da necessidade de características técnica relacionadas à tecnologia de groupware. O conceito de trabalho em grupo visa facilitar a comunicação e coordenação de pessoas que trabalham em diferentes locais. Os recursos de software permitem que os usuários arquivem, organizem e compartilhem informações dentro e entre os grupos de trabalho, otimizando processos e reduzindo a quantidade e circulação de papéis, o que garante maior segurança e 9

10 confidencialidade das informações. Ou seja, o foco é na utilização do sistema como uma ferramenta para disponibilizar as informações e permitir a discussão e colaboração em torno delas para apoiar a tomada de decisão. (3) Necessidade de ampla abrangência das informações da empresa. O uso mais ou menos intensivo do sistema está associado ao escopo de informações contempladas pelo mesmo. A falta de informações sobre todas, ou a maior parte, das atividades da empresa, faz com que o EIS seja preterido em prol de outras fontes de informações. Acreditamos que uma ampla abrangência de informações deve ser um requisito do modelo conceitual revisado. Por quê? Porque na análise das percepções dos usuários, tanto no primeiro como no segundo momento, reincidiram observações sugerindo que, mesmo uma característica técnica considerada importante para a utilização do sistema através da exploração de dados, ode ter seu potencial desperdiçado se não existe um uso intensivo do sistema, o que promove a familiaridade com o mesmo. No momento que o sistema se mostra como um ambiente integrado, ele centraliza as informações de toda a empresa sob a mesma interface, a mesma forma de navegação, a mesma organização e estrutura. Quanto mais o usuário o utiliza, mais familiarizado fica e, consequentemente, melhores condições são criadas para um efetivo aproveitamento do sistema. Existe um efeito em cadeia entre a abrangência das informações contempladas pelo EIS e a freqüência de utilização do mesmo. Uma maior freqüência permite uma melhor familiarização com o sistema, característica que no longo prazo pode permitir uma navegação mais natural e intuitiva. 4.2 Influência do Protótipo sobre o Comportamento dos Usuários Ainda com base no aprendizado decorrente da pesquisa de campo, conseguiu-se estabelecer uma relação entre as características técnicas e o comportamento dos usuários na recuperação das informações. Os resultados da pesquisa demonstraram que a predisposição para exploração de dados parece ser uma condição necessária para tal comportamento. Mas as características do sistema também afetam como o mesmo é usado. A análise das entrevistas aponta três principais resultados: (1) Reforço no comportamento devido a percepção de maior produtividade. Para um melhor entendimento desse resultado, resgatamos uma questão levantada no decorrer das entrevistas realizadas no primeiro momento da pesquisa. Foi identificado que alguns usuários utilizavam um roteiro para orientá-los na navegação do sistema, o que nos levou a formular uma pergunta: será que o fato da navegação ser difícil, poderia induzir os usuários a utilizarem um roteiro? O que verificou-se foi que o único usuário que, além de busca focada, utilizava exploração de dados, também mencionou uma certa dificuldade na navegação, mas, mesmo assim, navegava pelo sistema. Ou seja, apesar da característica técnica do sistema não ser favorável à proatividade, a característica de personalidade (predisposição para a exploração de dados) foi suficiente para habilitar tal comportamento. Com o protótipo, o qual apresentou características técnicas mais favoráveis à proatividade, reforçou-se o comportamento de exploração de dados em quem já o praticava. O tempo destinado na exploração de dados aumentou devido à percepção de uma maior produtividade quando isso era feito. (2) Grau de familiaridade e utilização. 10

11 Dois dos usuário que apresentavam predisposição para exploração de dados exibiram a seguinte mudança de comportamento após as alterações do sistema: um deles passou a demostrar esse comportamento rotineiramente (agora denominado usuário-1), enquanto que o outro eventualmente (usuário-2). Parece-nos que são as características técnicas do sistema criando condições e estimulando a proatividade na recuperação das informações. Mas por que essa diferença? Por que o usuário-1 navega rotineiramente pelo sistema, enquanto que o usuario-2 somente eventualmente? A análise das entrevistas, bem como o acompanhamento e observação do uso do sistema pelos usuários, forneceram-nos indícios ou sinais que consideramos relevantes para o entendimento da questão. Desde a primeira aplicação das entrevistas, o usuário-1 demonstrou familiaridade com sistema. O grau de maturidade apresentado por ele a respeito de entendimento de como a ferramenta poderia lhe ser útil foi superior ao usuário-2, inclusive dando sugestões bem objetivas do que poderia ser alterado no sistema para estimular a exploração de dados. Somado a isso, o usuário-2 teve uma utilização do protótipo bem menor, uma vez que parte do período destinado para isso, o mesmo encontrava-se em férias. (3) Características pessoais se sobrepõem as do sistema. Nos usuários que não apresentaram predisposição, não se verificou alteração no comportamento dos mesmos na recuperação de informações. Esta afirmação, embora pareça evidente, faz-nos lembrar que embora não possamos alterar predisposições no comportamento dos usuários, podemos desestimular comportamentos quando os mesmos se manifestam. 5. Conclusões do Estudo O estudo aqui apresentado identificou um conjunto de tecnologias emergentes, buscando, com isso, ampliar nosso conhecimento e habilidade em viabilizar tecnicamente um protótipo da maneira mais aderente possível ao modelo conceitual proposto. Ao mesmo tempo, focou-se o conceito de proatividade, relacionando-o com o comportamento do usuário na recuperação de informações: usuários que exibem um comportamento proativo na recuperação das informações são aqueles que, dentro do continuum, combinam formas de busca focada e de exploração de dados, enquanto que os usuários que exibem um comportamento reativo não realizam exploração de dados, restringindo-se a buscas focadas. Após a revisão da literatura, partiu-se para a realização da pesquisa de campo, que foi marcada por dois momentos. No primeiro, estudou-se as percepções, dos usuários e do pesquisador, sobre o comportamento na recuperação de informações no sistema inicialmente em uso. No segundo, buscou-se avaliar as mesmas percepções sobre o uso de um protótipo, mais próximo de um modelo conceitual desenvolvido no sentido de criar condições para a recuperação de informações através da exploração de dados. Consideramos relevante, no sentido de alertar para os possíveis problemas em trabalhos dessa natureza, uma observação relacionada com a seleção do local para a pesquisa de campo. Considerando que um EIS lida com informações relevantes da empresa, e que, de uma maneira geral, já encontramos uma certa resistência no meio empresarial, por motivos até mesmo culturais, em apoiar pesquisas científicas e acadêmicas, essa resistência assume dimensões ainda maiores quando passamos a lidar, alterar e manusear com um sistema que contém informações tão valiosas. Como parte da aprendizagem obtida com esse trabalho, acreditamos que essa tarefa teria sido muito mais fácil se tivéssemos realizado um experimento de laboratório, uma vez que controles são inerentes a esse método e, por outro 11

12 lado, estudos em ambientes naturais dificultam a realização de observações controladas. Entretanto, manteve-se a opção por uma pesquisa de campo, por acreditarmos que o estudo do EIS fora de seu campo natural teria profundidade e riquezas limitadas. Na nossa avaliação, a familiarização com o ambiente, o contexto em que se insere a organização, sua história e elementos de sua cultura mostraram-se indispensáveis. Dois objetivos nortearam o trabalho: revisar o modelo conceitual e avaliar a influência do protótipo construído sobre o comportamento dos usuários na recuperação de informações - segundo a percepção dos mesmos e do pesquisador. No primeiro momento das entrevistas, levantou-se algumas questões que se mostraram aderentes a esses objetivos. No segundo, houve um esforço em respondê-las. Na revisão do modelo conceitual, as três categorias apresentação, flexibilidade e integração - mostraram-se relevantes para a possibilidade de comportamentos proativos. Especificamente em relação à categoria flexibilidade, reforçou-se a importância da implementação da pré-customizabilidade, no qual o sistema apresenta um conjunto pré-definido de consultas mais freqüentes, mas preserve a customizabilidade, permitindo a construção de outras consultas, quando as mesmas se fizerem necessárias. Ou seja, o mito de "quanto mais flexível, melhor" não comprovou-se na prática. A Figura 4 apresenta o modelo conceitual revisado com os resultados da pesquisa empirica. Interface Gráfica com Usuário (padrão GUI) Bom Tempo de Resposta Combinação de Recursos Gráficos Apresentação Telas de Ajuda e Facilidades de Operação Pré-customização, com possibilidades de customização posterior 12

13 Integração Dados Históricos e Atuais, Agregados e Detalhados Armazém de Dados Detalhados Cor Faturamento ren tes Centro Custo His tó ri cos Evolução Diária Faturamento Consolidados Faturamento Global Evolução Anual Faturamento In ter na Ex ter na Formal Vendas da Empresa Vendas dos Concorrentes Informal Análise das Vendas Boato/Vídeo Novo Produto Interface com sistemas especializados em dados informais Dados Internos X Externos & Formais X Informais Mkt Vendas Financ. Máxima abrangência de informações da empresa Figura 4 Modelo conceitual revisado apos pesquisa empirica Outra contribuição importante está relacionada à necessidade dos usuários de que o sistema promovesse o conceito de trabalho em grupo, muito associada ao compartilhamento de informações. O foco é na utilização do sistema como uma ferramenta para disponibilizar as informações e permitir a discussão em torno delas para apoiar a tomada de decisão. Outra constatação adicional e relevante refere-se à intensidade do uso do sistema. Parte das razões apresentadas pelos usuários que apresentaram predisposição para exploração de dados para não utilizarem o sistema dessa maneira, relaciona-se ao fato de que eles não têm suficiente entendimento do sistema. O grau de utilização do sistema não está somente associado às características do sistema, mas também à abrangência das informações contempladas no mesmo. A centralização da maior parte das informações da empresa sob a mesma interface, a mesma forma de navegação, a mesma organização e estrutura facilita o aprendizado e a familiarização com o sistema por parte do usuário, promovendo melhores condições para um efetivo aproveitamento do sistema. No decorrer deste trabalho, reforçamos o conceito da associação de que um comportamento proativo, ao ser relacionado com a recuperação de informações, sendo definido como a combinação de buscas focadas com exploração de dados. Em um extremo estão aqueles usuários que exploram o sistema de forma intuitiva e, em outro, aqueles que regularmente utilizam uma particular seqüência de telas. Um comportamento reativo, na recuperação de informações, seria aquele restrito a buscas focadas. Os resultados corroboraram a idéia de VANDENBOSCH & HUFF (1997) de que a predisposição para um comportamento de exploração de dados seria considerada condição necessária, embora não determinante, para o uso do EIS dentro do continuum busca focada/exploração de dados. Nossa principal conclusão nos leva à afirmar que o sistema pode ser utilizado como uma ferramenta de convite e estímulo a um dado comportamento, mais do que de obstáculo e bloqueio, considerando-se o fato das características pessoais se sobreporem às do sistema. Parte-se do fato de que as características dos sistemas são controláveis e, portanto, pode-se manipulá-las quando da implementação de um protótipo ou sistema. Entretanto, é difícil estabelecer uma relação causa-efeito determinista que possa predizer o comportamento dos usuários em função única e exclusiva das características de um sistema. Um sistema de informação significa um potencial de uso, um leque de opções, não uma garantia de mudança. Existe a interação entre pré-disposições individuais, estímulos ambientais e 13

14 características técnicas que influencia cada resultado final. Conhecer mais profundamente como esta interação acontece constitui um dos grandes desafios do pesquisador na área de tecnologia de informação. Acreditamos que a pesquisa aqui descrita significa uma contribuição para o avanço da pesquisa e prática em projetos de sistemas de informação. Referencias Bibliográficas BANDURA, A. Social Learning Theory. Prentice Hall, NJ, BATEMAN, T.S. e CRANT, J.M.. The Proactive Component of Organizational Behavior: A Measure and Correlates, Journal of Organizational Behaviour, vol. 14, 1993, p CHI, R.T. & TURBAN, E. Distributed Intelligent Executive Information Systems. Decision Support Systems, vol. 14, 1995, p CRANT, M. The Proactive Personality Scale as a Predictor of Entrepreneurial Intentions. Journal of Small Business Management, July ELAM, J.J. & LEIDNER, D.G. EIS Adoption, Use and Impact: the Executive Perspective. Decision Support Systems, vol.14, 1995, p HUBER, G.P. Organizational Learning: The Contributting Process and the Literatures. Organization Science, Vol 2, No. 1, 1991, p PETRINI, M. A viabilidade técnica e o enriquecimento de um modelo de E.I.S - Enterprise Information System com características para comportamentos proativos na recuperação de informações. Dissertação de Mestrado. Escola de Administração, PPGA Programa de Pós- Graduação em Administração, UFRGS, junho de POZZEBON, M. Um Modelo de EIS (Enterprise Information System) que identifica características para comportamentos proativos na recuperação de informações. Dissertação de Mestrado. Escola de Administração, PPGA Programa de Pós-Graduação em Administração, UFRGS, março de POZZEBON, M. & FREITAS, H. Pela Aplicabilidade - com maior rigor científico - dos estudos de caso em Sistemas de Informação. Anais do XXI encontro da ANPAD. Angra dos Reis, RAINER, R.K. & WATSON, H. What does it Take for Sucessfull Executive Information Systems? Decision Support Systems, vol.14, 1995, p SCHNEIDER, B. Interactional Psychology and Organizational Behaviour Research Organizational Behavior, vol. 5, 1983, p TURBAN, E. Decision Support and Expert Systems. Rio de Janeiro, Prentice-Hall, TURBAN, E. & WALLS, J.G. Executive Information Systems - a Special Issue. Decision Support Systems, vol. 14, 1995, p VANDENBOSH, B. & HUFF, S. L. Searching and Scanning: How Executives Obtain Information from Executive Information Systems. MIS Quaterly, March, 1997, p

15 VOLONINO, L.; WATSON, H.J.. & ROBINSON, S. Using EIS to Respond to Dynamic Business Condition. Decision Support Systems, vol. 14, 1995, p Agradecemos a preciosa contribuicao do Prof. Henrique Freitas nas duas dissertacoes de mestrado que deram origem a este trabalho. Esta pesquisa contou com o apoio financeiro do CNPq. 2 Perspectiva psicológica interacionista (BANDURA, 1977; SCHNEIDER, 1983), cujo postulado é que as pessoas influenciam seus ambientes e vice-versa. 3 O termo original em inglês utilizado foi scanning. 4 O termo original em inglês utilizado foi focus search. 15

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