Manual de Orientação. ao cliente. Tudo uma. por. cód FR 333. porque a vida humana é sagrada

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1 Manual de Orientação ao cliente por Tudo uma porque a vida humana é sagrada cód FR 333.

2 Prezado (a) Cliente: O Hospital São Francisco de Assis coloca-se inteiramente à sua disposição e de seus familiares e amigos para acolhê-lo em momento tão delicado. Esteja certo que nossa equipe composta por médicos, enfermeiros, farmacêuticos, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos, assistentes sociais e demais profissionais de saúde estarão dedicados a trabalhar incessantemente para o seu pronto restabelecimento. Além disso, você sempre contará com as orientações e apoio especial de nossos Agentes de Hospitalidade que o acompanharão desde a sua chegada até a sua alta hospitalar. Desejamos que tenha uma breve recuperação e possa o mais rápido possível voltar às suas atividades cotidianas. Cordialmente; Equipe São Francisco de Assis Departamento de Hospitalidade Tudo por uma vida! 01

3 INFORMAÇÕES GERAIS I. Manual de Orientações ao Cliente Será entregue no momento de sua chegada, nele você encontrará todas as informações necessárias referentes aos procedimentos e normas gerais do Hospital São Francisco, por isso recomendamos que o leia atentamente. II. HOSPITALIDADE O Departamento de Hospitalidade do Hospital São Francisco é constituído por uma equipe especial voltada exclusivamente para proporcionar-lhe acolhimento, bem estar, apoio e orientações gerais durante a sua permanência, desde o momento de sua chegada até a sua alta hospitalar. III. PROCEDIMENTOS DE INTERNAÇÃO Em sua chegada ao hospital será solicitada sua documentação para realização da internação e será necessária a apresentação dos seguintes documentos: Documento de Identidade (RG ou Certidão de Nascimento); Cadastro de Pessoa Física (CPF); Carteira do Plano de Saúde ou Cartão SUS; Guia de Internação preenchida pelo médico e autorizada pelo convênio; Exames pré-operatórios; Assinatura do Termo de Responsabilidade pelo paciente e responsável. Outras informações serão indispensáveis para o procedimento de internação, bem como, a presença de um responsável. No ato da internação, cabe ao paciente ou acompanhante a leitura do Termo de Responsabilidade e assinatura do responsável. As informações via telefone serão fornecidas somente das 10h30 às 22h00. As informações específicas sobre o estado do paciente deverão ser solicitadas ao médico responsável. IV. ASSISTÊNCIA MÉDICA Todo o seu tratamento será determinado pelo seu médico assistente e equipes médicas auxiliares. As visitas médicas poderão ocorrer em horários alternados, porém serão realizadas diariamente. Todas as dúvidas relacionadas ao seu tratamento deverão ser esclarecidas com as equipes médicas. V. Assistência de Enfermagem Em cada unidade de internação existe um Posto de Enfermagem cujas atividades da equipe são coordenadas por um enfermeiro responsável, ele deve ser a sua referência e de sua família. Os serviços das equipes de enfermagem estão subordinados estritamente a orientação e indicação formal das equipes médicas, não sendo permitida nenhuma alteração em seu tratamento sem a devida recomendação médica. VI. Equipes Multidisciplinares Formadas por profissionais da saúde como: nutricionistas, farmacêuticos, fisioterapeutas, psicólogos, terapeutas ocupacionais, fonoaudiólogos, assistentes sociais, dentre outros. Tais profissionais poderão auxiliar e acompanhar o seu tratamento conforme cada caso específico e atuarão mediante solicitação médica. 02

4 VII. Procedimentos Cirúrgicos e Exames Especiais Caso você tenha internado em nosso hospital para submeter-se a uma intervenção cirúrgica ou exame especial deverá ter seguido previamente as orientações médicas referentes ao preparo seguindo jejum horas antes da realização da cirurgia e outras orientações. Em caso do procedimento ocorrer durante seu período de internação, você será devidamente preparado previamente para a cirurgia ou exame especial, conforme orientação médica. Para ser encaminhado ao Centro Cirúrgico você necessitará vestir uma roupa especial que será entregue pela enfermagem. Caso você esteja utilizando jóias, bijuterias, piercings ou próteses dentárias deverá informar à enfermagem e retirá-los deixando-os aos cuidados de seu acompanhante ou responsável. VIII. Transferência para a UTI Caso o paciente seja transferido para a Unidade de Terapia Intensiva o quarto deverá ser imediatamente liberado e seus pertences pessoais deverão ser levados pelo responsável. Quando da alta do paciente da UTI para o quarto, o responsável será comunicado e deverá então trazer os objetos de uso pessoal do paciente. IX. Convênios e Coberturas A maioria dos procedimentos realizados no hospital (internação, cirurgias, exames, bem como, materiais e medicamentos de alto custo), necessitam ser previamente autorizados pelos convênios. Os convênios analisam as solicitações autorizando ou não os procedimentos, esses processos prescindem de determinado tempo para resposta, sendo o Hospital São Francisco mero intermediador nesses processos. Produtos descartáveis e de uso pessoal tais como fraldas, absorventes higiênicos, lâminas de barbear, cotonetes, enxaguatórios bucais (tipo Cepacol), cremes hidratantes e de proteção da pele como dersani e saniskin, dentre outros produtos, não são cobertos pelos convênios e deverão ser trazidos pelos pacientes e/ou responsáveis. Materiais Especiais (Vídeos, Órteses, Próteses, etc) e Medicamentos de Alto Custo necessitam de autorização prévia ou, se utilizados em caráter de urgência estarão sujeitos à liberação por parte dos convênios após análise das auditorias médicas e das apresentações das contas hospitalares. Recomendamos que verifiquem suas coberturas e abrangências contratuais junto aos seus convênios. As despesas não cobertas ou não autorizadas pelos convênios serão cobradas diretamente do paciente e/ou responsável. X. Paciente Particular O hospital conta com um Serviço Particular localizado na Recepção Central cujas tabelas de preços e formas de pagamento estão à disposição para esclarecimentos. Em caso de procedimento agendado, recomenda-se que o paciente e/ou responsável entre em contato previamente com o Serviço Particular para orientações através do tel.: (12) ou pessoalmente de segunda a sexta-feira das 08h00 as 16h00. XI. Serviço de Nutrição e Dietética Sua dieta será prescrita pelo médico e a Nutricionista avaliará e indicará a alimentação que mais lhe atende nutricionalmente, atuando diariamente em consonância com as equipes médicas. Caso tenha dúvidas sobre a sua dieta ou deseje algum alimento especial, solicite à Nutricionista que o orientará e atenderá de 03

5 acordo com a suas necessidades específicas. Aos familiares e visitantes recomendamos que não ofereçam nenhum alimento ao paciente sem a devida avaliação médica e nutricional. Serviço de Quarto para Acompanhantes Para maior conforto dos acompanhantes autorizados dentro dos critérios específicos descritos neste Manual de Orientação ao Cliente, nossas copeiras passarão pelos quartos para confirmar as solicitações de refeições. Recomendamos que verifique junto ao seu convênio quanto à cobertura das refeições de acompanhante, caso não sejam cobertas, serão cobradas na alta hospitalar do paciente ou durante o período de permanência. Horário das Refeições As refeições serão servidas ao paciente dentro dos horários abaixo: Café da manhã...07h30 Almoço...12h00 Café da tarde...14h30 Jantar...18h00 Chá...21h20 Serviço de Lanchonete O Hospital São Francisco conta com uma lanchonete (Francisquinho) localizada na entrada do estacionamento para atender aos acompanhantes e visitantes. Horário de Funcionamento: de segunda a segunda das 07h00 as 21h00 e sábados das 09h30 as 17h00. Para maior informações sobre o serviço acionar o ramal XII. Hotelaria Hospitalar Para garantir sua satisfação e conforto o Hospital São Francisco conta com o Departamento de Hotelaria Hospitalar que é responsável por coordenar os serviços de Higiene e Limpeza, Lavanderia e Rouparia, Manutenção de Apoio, Segurança Patrimonial e ainda o Serviço de Nutrição e Dietética. Essas equipes estão sempre trabalhando no sentido de proporcionar um ambiente agradável, adequado e seguro durante a sua permanência em nosso hospital. Para acioná-los basta solicitar ao agente de hospitalidade, através do ramal 2425/2496. XIII. SERVIÇOS ESPECIAIS Xérox de documentos e serviços de fax; Cabeleireiro e Manicure; Terminal com acesso à Internet ; Caixa Eletrônico Bradesco 24 horas. Para utilizá-los oriente-se com a Hospitalidade através do ramal 2425 / XIV. Visitantes O Hospital São Francisco acredita que a visita de familiares e amigos contribui para a recuperação do paciente, porém dentro dos critérios abaixo: Para garantir a segurança de nossos pacientes, solicitamos que os visitantes se identifiquem na entrada e portem o crachá indicado em local visível; Colaborem com a campanha do silêncio, lembrando que o ambiente hospitalar deve ser calmo e tranqüilo para melhor recuperação do paciente; Contribuam com o controle de infecção hospitalar, 04

6 respeitando os horários, quantidade de pessoas autorizadas por visita e as normas internas para visitantes, deste modo, pacientes e visitantes ficarão mais protegidos e seguros; As informações sobre o estado clínico do paciente serão transmitidas aos familiares e responsáveis pessoalmente pela equipe médica; O Hospital não permite a entrada de crianças menores de 12 (doze) anos para visitas (exceto filhos da gestante na Maternidade, com apresentação de documento). Tal medida é única e exclusivamente para proteção dos mesmos; É permitida a entrada de 03 (três) visitantes por leito, os quais podem revezar-se com os demais durante o horário permitido; As visitas nas Unidades de Terapia Intensiva são permitidas somente para maiores de 16 (dezesseis) anos e com acompanhantes (as exceções serão avaliadas juntamente com a equipe multiprofissional). XV. Horário de Visitas Apartamentos: 09h00 às 21h00; Enfermarias: 10h30 às 10h45, 15h às 16h, 20h às 21h; UTI Adulto: 13h30 (após boletim médico) e 20h30 às 20h50; UTI Pediátrica: 15h30 às 15h40 / 20h30 às 20h40; UTI Neonatal: Pai ou Mãe 24hs. XVI. Ligações Telefônicas O Hospital dispõe de orelhões em suas dependências para livre utilização. Caso prefira solicitar ligações, disque o ramal 2427 de nossa Central Telefônica e estas poderão ser realizadas pela telefonista, com a respectiva cobrança acrescida de taxa administrativa na alta hospitalar. XVII. Objetos Pessoais e Valores O hospital não se responsabiliza por pertences, valores em dinheiro de pacientes, acompanhantes e visitantes, bem como, pela guarda de automóveis no estacionamento. XVIII. Assistência Religiosa O Hospital oferece assistência religiosa através de voluntários do Grupo Dom Couto e ministros da Eucaristia. Caso o paciente deseje uma assistência específica de sua religião deverá comunicar ao Departamento de Hospitalidade. A capela do Hospital permanece aberta e com livre acesso para os pacientes internados. XIX. Alta Hospitalar Após a prescrição médica de alta para o paciente, este deverá aguardar a finalização dos procedimentos e orientações gerais das equipes de enfermagem e hospitalidade que se dirigirão ao quarto para as providências. O paciente terá o período de 01 (uma) hora para deixar o aposento após o término do processo de alta, findo esse período uma taxa de permanência será cobrada como particular. Os pacientes que dependerem de remoção externa, deverão se orientar com os agentes de hospitalidade sobre eventuais permanências além do período. Não será permitida a saída do paciente do hospital sem a presença de um responsável. Na internação particular o paciente será liberado após a quitação de sua conta, e caso o paciente tenha despesas de refeições com acompanhantes e ligações telefônicas, o responsável deverá efetuar o pagamento no Departamento Particular. 05

7 XX. INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES De acordo com a Lei Estadual nº 13541, não é permitido fumar nas dependências do hospital. O uso de equipamentos eletrônicos como DVDs, Notebooks e outros poderão ser autorizados somente após orientação e instalação adequada pela equipe de Manutenção de Apoio do Departamento de Hotelaria. É vedada a circulação de pessoas em unidades não autorizadas e sem a devida identificação na entrada e porte de crachá. Não é permitido a permanência de acompanhantes nos postos de serviço. Nos apartamentos, após às 21h00, somente será permitida a permanência de um acompanhante. Recomendamos não trazer medicamentos de fora do hospital para uso do paciente sem autorização expressa pelo médico responsável. Não autorizamos a permanência de visitantes em trajes considerados impróprios dentro das dependências do hospital. Os danos causados em móveis, utensílios e objetos pertencentes ao hospital serão cobrados diretamente do paciente e/ou seu responsável TELEFONES ÚTEIS Hospitalidade / 2496 Telefonista Serviço de Nutrição/Copa Hotelaria/Governança / 2602 Serviço de Autorizações Prévias Serviço Particular / 2611 Lanchonete Francisquinho Serviço Social Serviço de Atendimento ao Cliente Pedimos a sua colaboração para que responda ao formulário de Avaliação dos Serviços. Após respondê-lo, basta colocá-lo em uma das urnas que estão disponíveis no hospital. Sua opinião será de suma importância para a melhoria dos nossos serviços. Obrigado; Departamento de hospitalidade. 06

8 Serviço de Atendimento ao Cliente atendimento individualizado para esclarecimento de dúvidas e encaminhamento de soluções. Acesso na Recepção Central. Tel.: (12) ou ramal sac@hospitalsaofrancisco.org.br R. Ernesto Duarte, 70 I Pq. Califórnia I Jacareí/SP I CEP Tel.: (12) I Fax: (12) I hsfa@hospitalsaofrancisco.org.br I