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1 Foto: Arquivo RPA Facility management: mercado exigente em custo e qualidade Ana Paula Basile Pinheiro Através de novos processos de gerenciamento predial, setores envolvidos têm investido em serviços que propiciam a integração entre usuário e edifício Oprocesso chamado de facility management, ou gerenciamento de instalações, que envolve a sub-contratação de serviços, sejam eles terceirizados ou quarteirizados, hoje assume formas diferenciadas. Esta área passa por uma real fase de crescimento, onde a criatividade das gerenciadoras tem se tornado o seu diferencial durante uma concorrência, afirma Alexandre M. F. Lara, diretor da A&F Partner Consulting. Segundo ele a medida que novas concorrências estão acontecendo, observa-se uma evolução no que diz respeito a contratação de soluções, e não mais de um simples serviço de gerenciamento, com parcerias que tenham o total comprometimento. Passamos a oferecer diferentes formatos como a compra de serviços englobando o fornecimento de equipamentos e materiais de consumo, além de toda mão-deobra necessária; as soluções full service, onde o contratante busca em um grande e único contrato toda a sub-contratação de outros serviços pela própria gerenciadora; e ainda a compra de gerenciamento amarrado, que implica no faturamento proporcional a ocupação, revela. Mas o que os usuários priorizam na contratação de serviços de gerenciamento? Primordialmente, redução de

2 custo. O investidor necessita que seu imóvel seja valorizado no mercado através da qualidade de conservação a custos reduzidos, atraindo maior número de locatários. Hoje ele sabe que ao contratar um pacote de soluções obterá reduções significativas no orçamento, informa João Alves Pacheco, diretor de Engenharia & Implantação da Cushman & Wakefield Semco. Outras razões que podem motivá-los é a profissionalização da área de facilities da empresa e também a obtenção de transparência dos custos com infra-estrutura e serviços. Esta última ocorre, inclusive, pela dificuldade na mensuração do custo real de tudo que é embutido na contratação de serviços em empresas, explica Pacheco. Para Odair Stolagli, gerente de facilities da Jones Lang LaSalle, cada empresa tem objetivos próprios com a contratação dos serviços de gerenciamento, mas de maneira geral, procuram otimizar sua operação de suporte aos negócios, financeiramente, operacionalmente e administrativamente, fixando-se naquilo que entende como seu foco principal de atividade. O entendimento que as empresas voltadas ao mercado de gerenciamento tem em "expertise" sobre as atividades de suporte, com know how específico, podendo proporcionar as corporações, soluções que incorporam a experiência de especialistas nos assuntos de facilities. Dentro deste contexto, o perfil das empresas fornecedoras se responsabilizam pelo bom andamento das atividades dentro dos empreendimentos, bem como pela valorização física e econômica do patrimônio. Dessa forma, buscam constantemente visualizar novas oportunidades, manter as diagnosticadas eficientes e estar em conta- BankBoston optou por um contrato de performance operacional estabelecido entre as partes, onde os valores contratados são pagos integralmente quando cumpridas as metas Foto: Arquivo RPA

3 BankBoston Osistema de ar condicionado projetado proporciona economia de energia em torno de 10% devido a utilização de chillers de alta performance (0,61 kw/tr), variadores de freqüência no comando das bombas de circulação de água e circuito secundário, aplicação do ciclo economizador, que permite a utilização de 100% do ar externo em dias cujas condições térmicas não forem favoráveis. Estrategicamente complexo, controla temperatura, umidade, vazão, qualidade do ar, além de interagir com o sistema de detecção e alarme de incêndio. A automação predial controla totalmente o sistema de ar condicionado, comandando o abrir/fechar dos dampers de mais de 400 fan powered boxes (caixas de força do ventilador) e regulando o sistema de VAV (Volume de Ar Variável). Fan-coils modulares de grande porte atendem todo o edifício através de três grandes colunas de dutos de ar que se estendem do 3º subsolo ao 26º andar do prédio, distribuindo o volume do ar tratado via redes secundárias de dutos acopladas às caixas de VAV e difusores lineares. A CAG é composta por três chillers com capacidade de 2988,7 kw (850TR) cada, complementados por três torres de arrefecimento, três bombas de circulação de água no anel primário, três bombas de água de condensação e três bombas de água gelada no anel secundário, sendo que um componente de cada equipamento é reserva. Durante o expediente, o sistema é suprido pela central de água gelada. Nos horários noturnos, finais de semana e O sistema de ar condicionado do BankBoston controla temperatura, umidade, vazão, qualidade do ar, além de interagir com o sistema de detecção e alarme de incêndio to direto com os todos os setores envolvidos do mercado, inclusive o de ar condicionado, diretamente ligado aos custos com energia. Desempenho e risco das contratações feriados, funciona a expansão direta. Esses sistemas funcionam utilizando o piso elevado como plenum de insuflação. Atualmente dois tipos são os mais utilizados no mercado, um deles é a contratação do gerenciamento de facilities com o fornecimento de equipamentos e materiais de consumo, inerentes ao trabalho desenvolvido, incluídos no contrato de prestação dos serviços. Nesta condição, são definidas algumas métricas e metas em comum acordo, acompanhadas através de relatórios gerenciais desenhados a quatro mãos e através de reuniões mensais. Assim, o cliente solicita a inclusão de todos os materiais aplicados no serviço ofertado a partir de volumes de processos e outros trabalhos desenvolvidos pela equipe, por ocasião da concorrência, informa Lara. Como exemplo, ele cita a gestão de manutenção de agências para um banco, onde foi considerado na proposta todos os materiais de escritório necessários, locação de máquinas e deslocamentos para o acompanhamento em campo a partir de volumes de chamados, processos administrativos, número de cópias necessárias ao processo, número médio de visitas às agências, informados pelo cliente em seu edital de concorrência. Sempre existirão divergências para ambos os lados, que serão facilmente sanadas em clima de parceria no decorrer do contrato, pois não existem contratos que contemplem todo o escopo de forma clara, explica. Pacheco acrescenta que trata-se de uma modalidade que demanda a amortização dos custos dos equipamentos e insumos ao longo do período contratual. Em função disto, estes devem ter um período maior (média de 10 anos) e pesada multa rescisória. O risco é a dificuldade da rescisão nos casos em que o gerenciador tiver um desempenho fraco. Neste caso, além de administrar diversos contratos entre o cliente e as empresas terceirizadas, o gerenciador também executa alguns serviços, considerados cruciais para a performance das instalações, como manutenção e operação de centrais de automação predial. O BankBoston (veja Quadro), por exemplo, optou por este tipo de contratação em 2002, para a manutenção, operação e controle do sistema de ar condicionado por um período de 10 anos. O nível de qualidade do ar interno, a disponibilidade operacional e o consumo programado de energia estão garantidos por um contrato de performance operacional estabelecido entre as partes. Os valores con-

4 tratados são pagos integralmente quando cumpridas as metas. Segundo Juraci Matos, diretor de facilities do BankBoston, a atuação em conjunto foi essencial no comando da gestão operacional, que teve como principal objetivo proporcionar ao usuário o melhor ambiente de trabalho, cientes de que o conforto térmico é um dos itens mais importantes ao bemestar, proporcionando soluções facilitadoras e redutoras de custos. Um grande guarda-chuva Outro tipo muito utilizado é a contratação do "full service", onde o gerente de facilities engloba em sua proposta uma série de contratos de outros serviços que compõem a atividade predial como limpeza, segurança, manutenção, mensageiro, serviços de copa, serviços de portaria e recepção, moto-boys, etc. São compras de diversos serviços geridos por um único responsável e pagos através de uma única fatura. Dentro desta filosofia de compra de soluções, espera-se do novo parceiro a apresentação de projetos de economia Contratação full service do Unibanco: compra de soluções através de projetos de economia mensuráveis no prazo previsto para a sua realização (água, energia, manutenção, processos) que sejam facilmente mensuráveis no prazo previsto para a sua realização, explica Lara. O problema deste formato, alerta Pacheco, é a bi-tributação, pois ao incluir os preços dos demais prestadores de serviço em sua nota, também ocorre de novo a incidência dos impostos (ISS, PIS, Cofins). Lara acrescenta que nesta situação, em função da bi-tributação de impostos, alguns clientes ainda delegam a gestão ao gerente de facilities, embora estabeleçam contratos diretos com os fornecedores (contratos com valores mais significativos). Um exemplo é o Unibanco (veja Quadro), que inovou ao entregar em 2001 todos os seus prédios administrativos e serviços Gerenciamento amarrado em condomínios comerciais: faturamento inicial mínimo, ampliado à medida em que os pavimentos são ocupados Foto: RPA correlacionados, no país, a algumas gerenciadoras dentro do modelo do "full service. Segundo Stolagli, responsável pelo gerenciamento do Unibanco, soluções do tipo full service compreendem um modo de atuação delegada ao gerenciador como um pacote de prestação de serviços com custo fechado, no caso do Unibanco, onde a gestão engloba fornecimento de serviços técnicos/operacionais, compra de materiais, eventuais atuações em mudanças de layout, e até mesmo pequenas obras. Este tipo de atuação coloca nas mãos do gerenciador, de forma cada vez mais progressiva, uma gestão mais abrangente e completa dos assuntos inerentes a operação de edifícios da corporação. O desempenho do gerenciador determinará a otimização dos seus ganhos com a operação. Ele acrescenta que quando da realização de uma obra, na qual extrapola as condições determinadas pelo escopo de serviços do gerenciador, vamos ao mercado, com um escopo pré-definido dos serviços requeridos representando o cliente na busca do fornecedor que execute aquela demanda, sempre mediante um processo de concorrência que coordenamos, explica. Faturamento proporcional O faturamento proporcional, ou compra de gerenciamento amarrado é um modelo utilizado para o gerenciamento de condomínios comerciais de alto padrão, no início da operação do prédio, quando toda a despesa fica por conta do empreendedor. Nestes casos, a taxa de gerenciamento cresce de acordo com a locação dos andares do prédio. Lara explica que esta foi uma forma encontrada, por exemplo, para condomínios comerciais, onde o faturamento pleno do valor contratual com o edifício parcialmente ocupado oneraria os Foto: Arquivo RPA

5 Unibanco Uma das unidades mais antigas do Unibanco, localizada na região de Pinheiros, em São Paulo (SP), é exemplo da contratação full service em seu sistema de ar condicionado. A instalação, que opera desde a década de 70, mantém uma equipe de oito funcionários fixos no prédio para a manutenção do sistema de AC. Para ações de maior profundidade no reparo dos equipamentos, realizam através de empresas especializadas no setor, que tem sua contratação realizada após uma tomada de preços, mediante escopo de serviços determinados. Um dos serviços que não fazem parte da gestão interna e é utilizado periodicamente é a limpeza e análise da água do sistema, realizada por uma empresa especializada. Esta unidade é composta por uma CAG com 1 chiller específico para atender áreas críticas, 2 centrífugas, 4 torres de arrefecimento, 4 fan-coils por andar e 3 self-containeds, sendo que, 1 para atender a área de PABX, 1 para o CPD e 1 para o no-break. O sistema é controlado através de rotinas diárias e relatórios via extranet, onde a gerenciadora atualiza as informações diariamente e o cliente as obtêm por meio do site compartilhado. locatários e/ou os proprietários. Através deste conceito, já aplicado há muito nos EUA, a gerenciadora prevê um faturamento inicial mínimo, a ser ampliado a medida em que os pavimentos são alugados/ocupados; isto ajuda a manter equilibrada a parcela de condomínio nas diversas fases de ocupação da edificação. Fotos: RPA Unibanco mantém uma equipe fixa para realizar o PMOC Plano de Manutenção e Operação em seu sistema de ar condicionado Níveis de qualidade Pacheco explica que, exclusivamente para a área de gerenciamento, podem ser definidos os seguintes itens que englobam os níveis de qualidade contratual, chamados SLAs (Service Level Agreement), como atendimento às premissas do budget conforme acordado com o cliente; garantir o nível de satisfação dos usuários conforme acordado com o cliente; manter atualizado os planos de trabalho de todos os prestadores de serviço; tempo máximo de atendimento das solicitações de serviços dos usuários; disponibilidade da instalação nas áreas críticas (CPD's, mesas de operação, etc.); metas máximas de acidentes de trabalho nas instalações e apresentação de relatórios nas datas aprazadas. Porém, na prática, existe ainda uma grande falta de clareza e subjetividade na definição de indicadores de performance para contratos SLAs. Segundo Lara, em linhas gerais, os mais comuns a serem praticados são tempos de resposta/processamento, cumprimento de metas orçamentárias, avaliações técnicas (auditorias) em campo através de formulários especialmente preparados (limpeza / manutenção, etc.), número de chamados (help desk) e pesquisas de satisfação. Em alguns casos, onde a preparação da RFQ (Request For Proposal) é melhor elaborada, a volumetria destes itens, as novas metas propostas, níveis de qualidade desejados e métodos de avaliação já constam do edital, e a avaliação é feita com a freqüência mensal, na presença de todos os envolvidos. Entretanto, devido a grande velocidade com que correm inúmeros processos de concorrência, muitos dos itens acima não são definidos ainda na fase de concorrência, constando em contrato apenas a sua definição posterior em conjunto com o cliente. Esta ação leva à subjetividade e, principalmente, à falha e impossibilidade no processo de acompanhamento, além do descrédito do sistema. Este é um dos principais fatores que contribuem para um desenho equivocado do "full service", comprometendo o resultado final.

6 Integração Para a melhoria contínua de gestão de espaços e tecnologias, a integração das áreas é primordial, já que o objetivo do gerenciamento está em coordenar, orientar, disciplinar, racionalizar e desenvolver os projetos e as instalações, fazendo a interface das necessidades dos clientes internos com as reais condições de que a instalação dispõe e precisa. Essa integração dá os primeiros sinais e pode ser sentida pelo setor Vale a pena saber AJones Lang LaSalle divulgou um estudo realizado sobre o desempenho de imóveis corporativos em São Paulo. De acordo com a prestadora de serviços imobiliários, a absorção líquida no primeiro trimestre de 2004 foi de 24,5 mil metros quadrados nos escritórios corporativos AA e 6,3 mil metros quadrados nos classificados como A, representada por espaços comercializados no final de 2003, mas que foram efetivamente ocupados no início de Os números acompanharam a tendência de melhora, cujo índice refletiu um crescimento de 4% de investimentos estrangeiros no primeiro semestre de 2004, em contrapartida aos 7% de queda, relativos aos dois anos anteriores. Para a pesquisa de campo, que acontece desde 1995, a Jones Lang LaSalle comprou o banco de dados da Bolsa de Imóveis e a cada três meses a gerenciadora consulta zeladores, gerentes de condomínios, imobiliárias, construtoras, investidores, ou seja, pessoas ligadas ao mercado. As informações coletadas são analisadas por uma equipe de construção civil, onde as construtoras estão se vendo diante da necessidade de integrar projetistas de sistemas de ar condicionado à equipe de engenheiros civis e arquitetos. A necessidade de prever a instalação de sistemas de ar condicionado e de outras facilidades estende-se hoje, não apenas ao conforto e segurança, mas também na administração e manutenção das instalações. Segundo especialistas o conceito green building (edifícios verdes), utilizado nos Estados Unidos multidisciplinar, formada por uma economista especialista em mercado de escritórios e por uma arquiteta, que classifica os edifícios por padrão. Segundo Anne Oliveira, gerente de pesquisa da Jones Lang LaSalle, praticamente todo investidor ou incorporador do mercado de escritórios acompanha os dados finais deste trabalho, pois este se mostra uma importante ferramenta na hora de mensurar a realidade do mercado, principalmente quando se deseja alavancar resultados para o seu negócio. Outras duas gerenciadoras que também disponibilizam estes serviços são a CBRE - CB Richard Ellis e a Cushman & Wakefield Semco. Ambas diagnosticaram o atual perfil positivo deste setor em suas últimas pesquisas. Segundo a CBRE, 2004 registrou retomada nos grandes investimentos, com um volume três vezes maior de novo estoque, além de uma absorção líquida de 24% superior ao mesmo período do ano passado. Segundo a gerenciadora, apesar da recente instabilidade macroeconômica gerada, principalmente por questões desde meados da década de 90, pode apresentar uma economia média de 10% a 20% na taxa do condomínio, em função da queda nos custos globais de operação. A visão total e ampla e a responsabilidade pelo cruzamento de informações fazem com que os profissionais envolvidos traduzam as necessidades básicas do usuário, agregando informação e trabalhando de forma produtiva. É a oportunidade de integração para viabilizar questões racionais e otimizálas", conclui Lara. políticas, o interesse das empresas em analisar alternativas de re-localização mantém-se vivo. Grande parte delas são multinacionais que, analisam opções tanto de locação como de compra para ocupação. Para a Cushman & Wakefield Semco, isso não é diferente. Além de uma melhora significativa nas taxas de absorção líquida no primeiro trimestre deste ano com a marca de 38 mil metros quadrados de área para aluguel absorvida, outra notícia acabou surpreendendo nas pesquisas. Espaços Classe A, com 118 mil metros quadrados de ocupação total, tiveram um desempenho superior aos de Classe B e C, com 14 e 49 mil metros quadrados de área alugada absorvidos, respectivamente. A gerenciadora ainda divulga que há uma tendência recente das empresas norte-americanas e européias de transferir os serviços de processamento de operações para o exterior, ou seja, em locais mais atrativos financeiramente, e que São Paulo se destaca, já que seus valores de aluguel (US$/m 2 ) estão entre os mais competitivos do mundo.

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