FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GOIÁS GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ANTÔNIO TAVARES PEREIRA ROMILSON BARSANULFO DA SILVA

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1 FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC GOIÁS GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ANTÔNIO TAVARES PEREIRA ROMILSON BARSANULFO DA SILVA A IMPORTÂNCIA DAS REDES SOCIAIS PARA A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO MODULO I HÉLIDA VILELA Goiânia 2011

2 ANTONIO TAVARES PEREIRA ROMILSON BARSANULFO DA SILVA IMPORTÂNCIA DAS REDES SOCIAIS PARA A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL v. 1 Trabalho dissertativo apresentado como parte da avaliação para Comunicação Empresarial. PROFESSORA: Hélida Vilela Goiânia 2011

3 CONTEÚDO IMPORTÂNCIA DAS REDES SOCIAIS PARA A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL... 2 INTRODUÇÃO... 4 CARACTERÍSTICAS DAS REDES SOCIAIS... 5 Níveis de Operação... 5 VANTAGENS E DESVANTAGENS DAS REDES SOCIAIS... 6 OBJETIVOS... 7 NETWORKING NAS REDES SOCIAIS... 8 CUSTOS... 9 CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 11

4 INTRODUÇÃO Uma Rede Social é uma estrutura social onde pessoas e organizações se conectam com determinadas finalidades. Conhecemos por redes sociais aquelas que existem dentro da Internet, onde as pessoas compartilham informações pessoais e profissionais, conhecimentos, ideias e interesses, utilizando-se assim os meios eletrônicos conhecidos como Orkut, Facebook, Twitter, Youtube, entre outros, que estão disponíveis na grande rede, denominada INTERNET. Mas há redes sociais nos mais diversos cenários do dia-a-dia, onde as pessoas se organizam com um determinado objetivo em comum e o fazem como nas redes sociais eletrônicas. A ideia de rede social começou a ser usada há cerca de um século atrás, para designar um conjunto complexo de relações entre membros de um sistema social a diferentes dimensões, desde a interpessoal à internacional. [Wikipédia a enciclopédia livre] Ao falar de redes sociais também falamos de Networking, portanto, quando falamos de Networking, inevitavelmente, estamos falando de Redes Sociais que reforçam a utilização de contatos, sejam longínquos ou próximos, profissionais ou não, em favor de um determinado objetivo. Quando estabelecemos e mantemos contato, virtual ou não, com uma pessoa ou organização, significa que estamos trabalhando nessa rede. Não restam dúvidas de o Networking é importante e que quanto maior for nossa rede de contatos maior é a probabilidade de progresso profissional. Por meio do Networking podemos viabilizar negócios, viagens, passeios e uma série de serviços disponíveis que um ou outro contato possa saber e, portanto, repassar a informação. Para as empresas, isso funciona da mesma forma, pois estar com uma boa, e enorme, rede de contatos significa negócios mais numerosos e lucrativos, visibilidade para os produtos e serviços e uma ampla possibilidade de disponibilidade, pois, como exemplo, um serviço que a empresa em uma determinada região pode ser necessário em outra e, por conta dessa rede de contatos, se tornar conhecida. Um exemplo prático, embora que fosse de uma rede egocêntrica, nas empresas, é a carteira de clientes onde se tem todas as informações pertinentes e que são utilizadas nos negócios. Quanto maior a carteira de clientes, mas possibilidades de negócios a empresa pode obter. A diferença desse exemplo, é que nas redes sociais, os contatos não ficariam limitados a somente à empresa; elas se relacionariam e trocariam informações de acordo com as necessidades delas. Não obstante, ainda tem a possibilidade de se utilizar incorretamente as informações dos clientes ou as informações nas redes sociais e, sendo assim, pode-se trazer sérios prejuízos às empresas.

5 CARACTERÍSTICAS DAS REDES SOCIAIS Entre as características das redes sociais, podemos destacar o fato de que os atores se conectam por vários tipos de ligações partilhando objetivos comuns, mudando e agregando comportamentos. Ou seja, no caso da Web, através da interatividade proporcionada pela internet elas compartilham informações, comportamentos, conhecimentos, interesses e esforços em busca de objetivos comuns e são difundidos com muito mais rapidez e podem ter um longo alcance, uma vez que a Web pode abranger o mundo inteiro. Essas redes são abertas ao público em geral, embora algumas não sejam tão conhecidas como outras. Mas o fato de que qualquer pessoa capaz pode fazer parte dela é uma das características mais importantes, pois quanto maior o público ativo maior serão as interações e a trocas de informações entre elas, porque elas se modificam na medida que agregam mais pessoas ou perdem outras. Por conseguinte, essas pessoas vão se interagir uns com os outros, trocando informações e mantendo contatos de acordo com as afinidades, formando grupos de interesses e objetivos em comum para se relacionarem. Para que isso ocorra, determinadas informações dessas pessoas precisam estar disponíveis, o que facilita o acesso ao contato. Esses relacionamentos são horizontais, ou seja, as pessoas não são escolhidas em raça, cor, sexo ou situação financeira para fazer parte delas. Basta que se tenham os meios necessários e se queira fazer parte delas. Também não existe, a priori, hierarquia entre as pessoas dentro dessas redes, pois isso tiraria o princípio de colaboração que elas proporcionam. Como se dão então essas ligações? Essas ligações se fazem pela identidade; perfis semelhantes que são encontrados e se conectam, ou para formar um grupo ou para apenas manter contato. Isso facilita o acesso as informações corretas e define bem o publico para o qual uma pessoa ou empresa queira se aproximar. Níveis de Operação Como as pessoas tem necessidades diferentes, é claro que essas redes sociais teriam níveis diferentes para relacionamentos e objetivos. Como por exemplo: 1) Redes de relacionamentos Orkut, Twitter, Facebook, Myspace são exemplos dessas redes onde a maioria das

6 pessoas que acessam a Web se relaciona, quer seja para trocar informações, interesses, ideias ou apenas para conhecer alguém. 2) Redes profissionais Voltada para o ambiente corporativo e profissional, essas redes buscam o relacionamento de profissionais engajados em trocar experiências corporativas ou promoção de trabalhos, como é o caso do Linkedln. 3) Redes comunitárias Redes que se formam entre pessoas de uma determinada região em prol de um objetivo em comum. Semelhante como acontece na Web, elas compartilham informações e interesses e mobilizam socialmente através de reuniões, seminários, palestras e podem interagir umas com as outras no dia-a-dia, porém, no mundo real, por assim dizer. Um exemplo disso, são pessoas que se organizam para levar donativos à pessoas necessitadas. 4) Redes políticas Voltadas com fins políticos, essas redes são usadas para mobilizar as pessoas em favor de uma causa política. Semelhante às redes comunitárias, elas se reúnem e discutem determinadas solicitações e necessidades da sociedade para buscar solução com os órgãos governamentais. Mas essas redes sociais, sejam na Web ou não, também se caracterizam por permitir analisar como as organizações ou a sociedade desenvolvem as atividades pertinentes ou como os indivíduos alcançam os objetivos propostos. Também buscam medir o capital social, que se refere ao valor obtido do uso e recursos das redes sociais. VANTAGENS E DESVANTAGENS DAS REDES SOCIAIS Nas redes sociais, por se tratarem com pessoas, algo que pode ser considerado vantajoso precisa ser bem estudado, pois, ao mesmo tempo, poderá ter desvantagens. Um exemplo disso é a visibilidade. Diz corretamente a frase que quem não é visto, não é lembrado, mas em se tratando de redes sociais, se essa visibilidade não vier acompanhada de outros fatores, a pessoa, ou organização, poderá ser mal lembrada. Outro exemplo seria o compartilhamento de informações, pois as pessoas precisam compartilhar para se identificarem umas com as outras, mas nada impede que uma ou outra delas utilize essas

7 informações de forma inadequada. Essas informações vão desde dados pessoais a intenções de voto, dependendo da rede a que se participa; para uns é uma mina de ouro. A comunicação direta com as pessoas que se pretendem é outra vantagem das redes sociais, pois por afinidades, estaremos em contato exatamente com as pessoas que possuem o mesmo interesse. Para as empresas, é definir o público-alvo; aquelas que têm interesse exatamente naquela marca, produto ou serviço e que podem estar interessadas. Comportamento adequado na rede ajuda bastante, pois pessoas ou organizações que desrespeitam as outras podem sair seriamente prejudicadas pelo risco de perder contatos ou sofrer com reclamações, por exemplo. No caso da web, isso significa um sério risco se a empresa não satisfizer o cliente na necessidade dele, conforme apontam: As redes sociais ampliaram o poder de ação do consumidor que não se contenta mais em ser atendido pelos canais de comunicação tradicionais e está disposto a tudo para mostrar sua insatisfação com produtos e serviços. [Quem ganha e quem perde no jogo das redes sociais - ÉRIKA RAMOS, FÁBIO MARTON, REGIANE DE OLIVEIRA, ROBERTA SALLES E TATIANA ALCALD] Envolver e motivar pessoas em prol do mesmo objetivo a que propomos pode ser a melhor vantagem dessas redes, pois quando se identifica algo necessário à comunidade, nada mais natural que envolver essa comunidade. OBJETIVOS Comuns a várias redes, temos diversos objetivos a considerar. Uma rede social pode ser criada com o objetivo de apenas criar um grupo de pessoas para testar um produto ou serviço, recolher opiniões ou para obter o máximo de informações daqueles participantes. Assim, uma empresa pode identificar melhor o público-alvo a que ela se destina e direcionar o marketing e campanhas publicitárias exatamente para as pessoas corretas, para que ela divulgue sua marca, produto ou serviço. No caso das empresas, deve-se decidir qual plataforma ideal ao perfil da empresa. Uma empresa que trabalhe com serviços bancários não se encaixaria em uma postura na qual os clientes não se identificassem com ela. Também se deve atentar em observar os diversos

8 relacionamentos no canal de comunicação e nos ambientes a que ela participa, pois assim ela estará construindo a audiência necessária para conquistar seu público. Não obstante, descobrir, agregar, atender e satisfazer as necessidades dos clientes é um dos objetivos a considerar, pois isso é dar suporte para que a empresa se mantenha participante nos negócios a que ela se propõe. NETWORKING NAS REDES SOCIAIS Construir relacionamentos que atendam interesses pessoais e profissionais, compartilhando informações pertinentes, estar atento as tendências e novidades no mundo e no mercado, para assim se atualizar, e fazer novos contatos é chamado de Networking. É participar da interação entre os contatos para se tornar presente para dar importância para os utilizadores no que se refere à comunicação. A internet trouxe uma mudança no comportamento do Networking, pois antes das redes sociais online não se havia a possibilidade de relacionamento à distância que desse uma resposta rápida e precisa sobre o acontecimento. Na Web, os relacionamentos podem ser feitos por conferências online, distribuição de informações, como vídeos, por exemplo, trocas de correio eletrônico ou de mensagens instantâneas, entre outros. Antes disso, essa interação só era possível com encontros presenciais, como em eventos, visitas, que ainda são utilizados, mas, ainda são onerosos. Uma empresa que participa de uma rede social utiliza o Networking como forma de manter os clientes informados sobre o produto ou serviço ou como meio para resolver problemas satisfazendo assim as necessidades deles; com isso os próprios clientes podem repassar as informações aos contatos deles fazendo com isso uma espécie de marketing boca a boca. Para uma empresa que quer se ingressar nas redes sociais, principalmente as redes online, ela deve estar atenta às seguintes recomendações de Alessandro Barbosa Lima, CEO da empresa e.life: a) Descobrir se a empresa possui uma imagem positiva ou negativa Empresa que não presta um serviço eficiente dificilmente será bem vista pelos clientes, portanto entrar em uma rede social será muito ruim para os negócios dela. b) Descobrir onde é mais falada

9 Dependendo do produto ou serviço, o melhor mercado está onde se tem mais comentários a respeito da empresa. Por isso, a empresa deve estudar onde direcionar suas atenções para fazer o marketing no lugar certo. c) Analisar o que é falado Isso é estar atento às necessidades dos clientes, imprescindível ao se manter nas redes sociais. Esses comentários dos clientes, ou as reclamações deles, apontam as falhas e os acertos dos produtos ou serviços da empresa. d) Criar pontos de contato Significa melhorar os acessos aos clientes aos produtos e serviços oferecidos, e também os meios necessários à comunicação, criando blogs comunidades ou fóruns de discussão. e) Monitorar É observar como estão as respostas dos clientes. Não é suficiente criar um canal de comunicação se os clientes não irão usá-lo. Para isso, deve-se criar esse canal onde os clientes possam acessá-lo e usá-los conforme a necessidade e disponibilidade deles. CUSTOS Não há como se definir exatamente custos para se ingressar ou se manter relacionamentos nas redes sociais. Há de se considerar o custo monetário, que é o que a empresa gasta ou economiza, e o custo social, que é a parcela de contribuição que a empresa apresenta para a sociedade. Uma empresa que participa de uma rede social, seja ela na internet ou no meio social, estuda os custos necessários com pessoas e recursos ao longo do processo de participação, porém a empresa está atenta às possibilidades de negócios para se alcançar os lucros desejados. Mas a empresa também precisa estar atenta ao impacto que aquele produto ou serviço oferecido terá naquele ambiente, pois os serviços que não tem boa aceitação possivelmente não irão atingir à grande parcela da população, se for o caso da empresa. Uma empresa que investe em atuação em redes sociais pode economizar com outros serviços, como o atendimento telefônico para clientes (mais conhecidos por SAC s). As reclamações ou sugestões são direcionadas para essas redes e para isso se utilizariam menos pessoas e recursos materiais do que dispor de várias pessoas para atender os clientes.

10 Também vantajoso, seria o uso do marketing dentro das redes sociais, o que substituiria o marketing tradicional, reduzindo assim custos desnecessários ou dispendiosos, como publicação de anúncios em canais de televisão, por exemplo. Esses clientes que participam da mesma rede onde a empresa está inserida podem repassar as informações a outros contatos que podem vir a se tornar clientes também. Com isso, através dos diálogos entre os clientes, a empresa também estaria reduzindo o custo com a aquisição de novos clientes. CONCLUSÃO De fato, sempre haverá pessoas com necessidades e interesses que se assemelham a de outras e participar de redes sociais é o melhor meio de se participar da sociedade. São pessoas que tem interesses e objetivos em comum, formando um ou outro grupo em que sempre haverá pessoas interessadas. Para uma empresa significa manter contato com clientes ativos ou potenciais e fazer com que sua marca, produto ou serviço seja sempre visto pelas pessoas interessadas. Com isso, a empresa pode apontar os acertos e as falhas internas, pois o retorno dos clientes vai mostrar com precisão os apontamentos que a empresa precisa. Pela Web, através das redes como Orkut, Facebook, Twitter e outros, essa interação se tornou mais dinâmica na medida em que houveram progressos na internet. E as empresas acordaram para a expansão dos acessos e das quantidades de pessoas que acessam essas redes. De repente, aquela pessoa que ficava escondida em um remoto canto do mundo, mas que comprava um produto de uma empresa e que não tinha voz quando estava insatisfeita, passou a ter valor ao se expor nas redes sociais online e levar consigo aquela reclamação justamente pela possibilidade de ela ser vista por várias pessoas em qualquer lugar do mundo. E a empresa que ignorar esse tipo de atenção, pode obter má reputação perante os clientes e por conseqüência se sair mal nos negócios. O mundo mudou. As redes sociais mudaram. Acompanhar essas mudanças é o que as empresas precisam.

11 REFERÊNCIAS Negócios nas redes sociais. Revista IEL Interação, Brasilia-DF, Setembro/Outubro/Novembro 2009, paginas Gringerg, Renato. Networking em redes sociais: você acompanha essa tendência? 05/08/2009. Disponível em <http://imasters.com.br/artigo/13794/networking_em_redes_sociais_voce_acompanha_essa_t endencia> Acesso em 02/02/2011 às 18h31min. Rede Social. Wikipédia, a enciclopédia livre. Modificada pela última vez às 17h11min de dois de março de Disponível em <http://pt.wikipedia.org/wiki/rede_social> Acesso em 02/02/2011 às 18h18min. Ramos, Érika; Marton, Fábio; Oliveira, Regiane de; Salles, Roberta; Alcalde, Tatiana. Quem ganha e quem perde no jogo das redes sociais. 28/02/2011. Disponível em <http://consumidormoderno.uol.com.br/index.php?option=com_content&task=view&id=332 9&Itemid=73&showall=1> Acesso em 05/03/2011 as 20h39min.

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