MINISTÉRIO PÚBLICO DO RIO GRANDE DO SUL PROCURADORIA-GERAL DE JUSTIÇA

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1 CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇO PREGÃO ELETRÔNICO Nº 14/2012 PROCESSO Nº /12-5 AJDG nº 42/2012 O ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL, por intermédio da PROCURADORIA-GERAL DE JUSTIÇA, órgão administrativo do MINISTÉRIO PÚBLICO, inscrito no CNPJ sob n / , com sede na Rua General Andrade Neves, nº 106, nesta Capital, por seu representante legal, como contratante, e VS TELECOM LTDA., inscrita no CNPJ sob n / , com sede na Rua Lord Cockane, n.º 626, conjuntos 601 a 608, Bairro Ipiranga, na cidade de São Paulo/SP, CEP , telefone: (11) , neste ato representada pelo Sr. Sergio Udo, como contratada, celebram o presente CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS, em observância aos termos do processo n /12-5, Pregão Eletrônico n 14/2012, e aos dispositivos das Leis Estaduais nº /2009 e nº /1999, das Leis Federais n.º 8.666/93 e n /02 e dos Provimentos n 54/02, 33/08, nos termos e condições abaixo: CLÁUSULA PRIMEIRA - DO OBJETO O objeto deste contrato é a prestação dos serviços abaixo descritos, em cumprimento às especificações do Termo de Referência (Anexo II do Edital) e à proposta da CONTRATADA, que integram o presente, independentemente de transcrição: 1.1 Ampliação da Central Telefônica Alcatel Omni PCX Enterprise, responsável pelos serviços de telefonia da sede do CONTRATANTE, situada na Rua Aureliano de Figueiredo Pinto, 80, por meio do fornecimento dos equipamentos, peças e licenças que se fizerem necessárias para que a mesma agregue a função de Centro de Atendimento (Contact Center), com 2 (duas) posições para supervisores e 18 (dezoito) posições para agentes, incluindo instalação, configuração, testes, treinamento de supervisores e agentes. 1.2 Suporte Técnico para o Centro de Atendimento (Contact Center), após o fim da garantia do fornecimento do Centro de Atendimento de 1(um) ano, a ser cobrado mensalmente durante o prazo de vigência do contrato. 1.3 Assistência Técnica, compreendendo: manutenção preventiva e corretiva, programações e atendimentos de emergência, na central telefônica marca Alcatel Omni PCX Enterprise, de propriedade do CONTRATANTE, pelo período durante o qual o Centro de Atendimento se encontrar em implantação ou estiver em garantia, de 14 (quatorze) meses; manutenção preventiva e corretiva, programações e atendimentos de emergência, na central telefônica marca Alcatel Omni PCX Enterprise, de propriedade do CONTRATANTE, após o fim da garantia do fornecimento do Centro de Atendimento, a ser cobrada mensalmente (inclui o Centro de Atendimento). 1.4 O escopo do presente contrato inclui o serviço de treinamento dos supervisores e atendentes do Centro de Atendimento. Processo n.º /12-5 1

2 CLÁUSULA SEGUNDA - DO CENTRO DE ATENDIMENTO 2.1 Caberá à CONTRATADA fornecer todos os equipamentos, licenças de uso de software e demais atividades e serviços necessários à implantação da Central de Atendimento OmniTouch CC Standard Edition da ALCATEL para, no mínimo, 18 (dezoito) atendentes e 2 (dois) supervisores/gerentes simultâneos, conforme descrição abaixo, atendendo a todas as especificações abaixo: Relação de Hardware e Software prevista para a solução da Central de Atendimento Omni Touch CC Standard Edtion da ALCATEL: Aparelhos telefônicos IP 4038 para supervisores; 02 Softphones para agentes; 18 Placa INTIP com módulo GIP4-1; 01 Licença de guias de voz dinâmica (10 minutos); 01 Sistema de Contact Center composto de: 01 Licenças de supervisores Full Version com aplicativo CCSupervisor; 02 Licenças de agentes logados simultaneamente. 20 Licença de Advanced Call Routing; 01 Sistema de atendimento automático básico (5 níveis com 4 opções) e 18 acessos 01 simultâneos; Manutenção para a Central de Atendimento descrita acima. 01 Head Set USB para Atendente 20 Treinamento Part numbers da relação acima para a solução da Central de Atendimento OmniTouch CC Standard Edition da ALCATEL: Descrição Código Qdt. OmniPCX Enterprise Crystal hardware VoIP access board including INT-IP2 board with 1 GIP4-1 card 3BA00442AB 1 10/100BASE-T connector 3BA23243AA 1 Functionality software licenses Automated attendant over 6 voice guides software license 3BA09506AA 1 Voice guides recording from Reflexes sets software license 3BA09512AA 1 Applications CCdistribution Contact Center Distribution server including 5 agents software license 3BA09530AA 1 CCdistribution Contact Center Distribution additional 5 agents pack (up to 50) - software license 3BA09531AA 3 CCsupervision Contact Center Supervision mono-site connection software License 3BA09533AA 2 ACR Database Read 3BA09538AA 1 Processo n.º /12-5 2

3 CCAgent Softphone Contact center Agent Server including 5 agents license 3BA9539AA 1 CCAgent Softphone Contact center Agent Server additional 5 agents license 3BA9539AA 1 External ACR Server CD-ROM 3BH11566AB 1 CCSupervision/CCWizard CD-ROM 3BH11646AC 2 IP Softphone software CD-ROM 3BH11700AA 1 User software licenses License for Business IP - 1 user 3BA09101JA 18 G723.1 server software license 3BA09643AA 8 G729A server software license 3BA09644AA 8 G729A client software license 3BA09646AA 18 IP sets Alcatel-Lucent IP Touch 4038 phone extended edition Urban Grey; 6 lines graphical display; 4 directions navigator; 10 soft keys; hands free; QWERTY alphabetic keyboard; Comfort handset; headset jack; PC connection; without power supply 3GV27061TB 2 Professional services IP Softphone 1 Agent software license 3BA09975AA 18 Instalação,Configuração e Operação no ambiente da Procuradoria-Geral de Justiça-RS 1 SMS OmniPCX Enterprise SMS (Software Maintenance Service) 3EY10001AA 1 Head Set USB para Atendente 20 Treinamento O fornecimento inclui todos os elementos (hardwares, softwares, licenças, etc.) mesmo que não relacionados acima, necessários à implantação e operação da solução do Centro de Atendimento (contact center) Alcatel Omnitouch CC Standard, com 2 (dois) supervisores e 18 (dezoito) atendentes. 2.3 Requisitos gerais referentes aos equipamentos, licenças de uso e serviços necessários ao pleno atendimento da solução de implantação e operação do Centro de Atendimento (Contact Center): O CONTRATANTE disponibilizará sua Central Telefônica ALCATEL OMNI PCX ENTERPRISE para a implantação da solução de Central de Atendimento OmniTouch CC Standard Edition da ALCATEL. Os procedimentos de implantação não poderão acarretar restrição ou interrupção dos serviços prestados pela Central Telefônica, salvo prévio e expresso agendamento dos serviços realizados fora de seu horário de expediente, e que deverá ser autorizado pelos Gestores deste contrato Os aparelhos telefônicos e/ou softwares da solução, a serem fornecidos pela CONTRATADA, deverão ser compatíveis com as estações de trabalho usadas pelos atendentes e supervisores, rodando o Sistema Operacional Windows 7 de 32 bits. Os microcomputadores a serem utilizados pelos atendentes e supervisores serão disponibilizados pelo CONTRATANTE. Processo n.º /12-5 3

4 2.3.3 As licenças de uso do software necessário deverão ser por tempo indeterminado e com direitos de atualização durante o período do contrato de manutenção A instalação e configuração da solução fornecida deverá estar em conformidade com as especificações dadas pelo CONTRATANTE: O CONTRATANTE, em conjunto com a CONTRATADA, definirá os requisitos para a configuração dos serviços da Central de Atendimento, tais com: fluxos, especialidades, níveis de serviço, relatórios, etc. O responsável pelas definições dos requisitos, por parte CONTRATANTE, será o Gestor indicado neste termo Os Serviços de Instalação, Configuração e Treinamento deverão ser realizados segundo cronograma definido pelo CONTRATANTE, em conjunto com a CONTRATADA, após a emissão da Ordem de Fornecimento. O referido cronograma não deverá ter duração superior a 30 (trinta) dias O recebimento definitivo do objeto só ocorrerá após a entrada em funcionamento da solução, dentro dos requisitos e prazos previamente acordados O período entre a entrega da Ordem de Fornecimento e o recebimento definitivo do objeto não deverá ser superior a 60 (sessenta) dias. 2.4 Requisitos Referentes à Operação e Funções do Centro de Atendimentos (Contact Center): possibilidade de integração, caso seja necessária, com os sistemas computacionais, rede local e banco de dados (Banco de dados Oracle 10g, MySQL 5.1, Sistema Operacional de Rede Windows 2003), bem como com os pontos telefônicos existentes no CONTRATANTE; suporte a múltiplos acessos concorrentes; gerenciamento centralizado, com interfaces amigáveis e menus preferencialmente em português; possibilidade de definir as seguintes configurações no sistema para definir ações que sejam executadas em data e horários específicos: a) impressão de relatórios; b) alterações em anúncios; c) alteração em roteamentos de chamadas; d) alteração em agrupamentos de atendentes. 2.5 Recursos de Roteamento - roteamento de chamadas com base em: identificação automática do número discado/recebido (DNIS/ANI); histórico do chamador; opções do algoritmo de distribuição de chamadas baseadas em: a) especialidade do atendente; b) atendente há mais tempo livre; c) prioridade do atendente; d) horário de login do atendente; e) tempo médio de espera em fila; f) chamada há mais tempo na fila; g) número de chamadas na fila; h) número de atendentes disponíveis múltiplo enfileiramento em grupo/especialidade; roteamento em diferentes níveis de prioridade; prioridade de atendente modificável mesmo após enfileiramento inicial de chamadas; prioridade para entrega de chamadas em espera do grupo de especialidade primária dos atendentes, mesmo que existam outras chamadas em espera há mais tempo; alocação de atendentes em um ou mais grupos/especialidades; Processo n.º /12-5 4

5 2.5.9 especialidades de atendente modificáveis dinamicamente mesmo durante atendimento, por supervisores ou por atendentes autorizados; redirecionamento automático de chamadas não atendidas pelo atendente para outro atendente ou supervisor, caso não haja atendimento automático específico configurado. 2.6 Recursos de Anúncios - os recursos de anúncios devem possibilitar: anunciar ao chamador o tempo de espera estimado para o próximo atendente livre; entregar a chamada ao próximo atendente livre de forma imediata ou após o término do anúncio, sendo esta uma facilidade programável por anúncio; suporte a múltiplos anúncios gravados, com a possibilidade de vários chamadores ouvirem o mesmo anúncio simultaneamente; capacidade de configurar os tempos para repetição calculados para cada anúncio com base nos parâmetros: tempo de espera estimado, hora do dia e dia da semana; gravação de anúncios através dos terminais dos supervisores. 2.7 Posição de Atendente - o atendente deve ter possibilidade de utilizar terminal de voz com as seguintes características: as funcionalidades do terminal de voz devem ser disponibilizadas via software nas estações de trabalho dos Atendentes e Supervisores; poderá, simultaneamente, visualizar, na tela do computador, as seguintes informações em tempo real : sobre o estado da fila: a) quantidade de chamadas em espera; b) maior duração de espera sobre o seu desempenho individual comparado com a média e o objetivo do grupo de sua especialidade, incluindo: a) duração média das ligações; b) ligações atendidas; c) ligações abandonadas outras funcionalidades: a) atendimento (login/logout, informações de pausa, efetuar chamada, etc.); b) ramal (duração da chamada, identificação do número de origem, etc.); c) possibilidade de informar os códigos de motivo de pausa no terminal de atendimento para identificar o tipo de pausa utilizado. Este motivo de pausa deve ser visualizado nas posições de supervisor e gerente; d) ao desconectar uma chamada atendida, receber uma próxima chamada ou realizar tarefa relacionada à chamada anterior, opção controlada por parâmetros sob comando dos supervisores; e) sinalizar a necessidade de assistência ao seu supervisor primário, ou a um supervisor alternativo caso o primário não esteja disponível. 2.8 Posição de Supervisor ou Gerente - o supervisor ou gerente deve ter possibilidade de utilizar todos os recursos descritos no item 2.7 acrescidos das seguintes prerrogativas: tratar mais de uma chamada por vez; visualizar na tela do computador informações em tempo real sobre: o estado das filas; o desempenho dos atendentes; as chamadas entrantes; estatísticas da central de atendimento; Processo n.º /12-5 5

6 2.8.3 receber alerta configurável, acionado pelas posições de atendentes, notificando sobre uma condição de emergência, registrando o número do tronco, o número chamador se fornecido e a posição de atendente envolvida na emergência; receber notificação, a qualquer momento, caso alguma condição da central de atendimento ultrapasse algum limite preestabelecido. A notificação pode ser feita através de som, mudança de cor ou algum ícone na tela do computador distinguir solicitações de atendente para assistência das demais chamadas de entrada encaminhar solicitação de assistência feita por atendente para um supervisor de apoio, em caso de indisponibilidade; monitorar as posições dos atendentes. 2.9 Monitoramento a ser realizada pelo supervisor ou gerente, que deve ser capaz de: Visualizar, em tempo real, as seguintes informações da central de atendimento: estado das filas, incluindo: quantidade de chamadas em espera, atendidas e abandonadas; chamada há mais tempo em espera; nível de serviço. Entende-se por Nível de Serviço a porcentagem de ligações atendidas dentro do tempo estipulado como aceitável; número de atendentes em cada um dos grupos/especialidades; situação dos atendentes: logado/deslogado, atendendo chamada de entrada ou de saída, em pós-atendimento, em pausa, livre, etc.; identificar como os atendentes estão usando o tempo não relacionado à central de atendimento, baseando-se em códigos de motivos (devem existir no mínimo oito) associados a atividades diversas. Por exemplo: por quanto tempo ficam em pausa, treinamento, reuniões, etc.; identificar o número de ocorrências, dentro de um intervalo, de todas as atividades dos atendentes; visualizar relatórios detalhados de atividades dos atendentes; monitorar chamadas dos atendentes, com os seguintes recursos: monitoração de chamadas por login de atendente, posição de atendimento ou número de ramal; possibilidade de optar entre os modos escutar e escutar/falar ; possibilidade de enviar ao atendente uma indicação da monitoração; acesso a todas as facilidades normais da central pelos ramais monitorados e de monitoramento; possibilidade de monitorar um determinado tipo de chamada, acompanhando-o automaticamente quando for transferido para diferentes atendentes ou anúncios; identificar o número de chamadas atendidas e abandonadas dentro de um determinado intervalo de tempo durante o período de serviço Emissão de Relatórios os relatórios devem gerar o conjunto de relatórios padrão da solução contidas no aplicativo CCSupervision (CCS). CLÁUSULA TERCEIRA - DOS SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO DA CENTRAL ALCATEL OMNI PCX ENTERPRISE 3.1 O Sistema Telefônico Alcatel Omni PCX Enterprise hoje existente, e objeto dos serviços de manutenção preventiva, corretiva e programação, compõe-se de: a) 4 (quatro) entroncamentos E1 (120 troncos digitais); b) 16 (dezesseis) troncos analógicos; c) 660 (seiscentos e sessenta) ramais analógicos em operação; d) 768 (setecentos e sessenta e oito) portas analógicas disponíveis; Processo n.º /12-5 6

7 e) 315 (trezentos e quinze) terminais IPs protocolo H.323 em uso; f) 330 (trezentos e trinta) aparelhos 4018 e 4028 c/licenças adquiridas; g) fonte de energia, modems e equipamentos e materiais complementares as principais partes da Central se encontram instaladas em dois gabinetes ACT 14, e o equipamento conta com placa processadora redundante. 3.2 Todos os elementos envolvidos na função de comunicação interna e externa da central, sua principal finalidade, devem receber atendimento 7 dias x 24 horas. 3.3 Os equipamentos, peças e partes, incorporados à Central telefônica e vinculados ao Centro de Atendimentos (Contact Center), serão objeto dos procedimentos de manutenção atinentes aos demais elementos da Central Telefônica. O regime de atendimento poderá ser de 5 dias x 8 horas, desde que as tarefas não interfiram nas demais funções da Central Telefônica, restringindo-se os defeitos e seus efeitos a atingir somente o Centro de Atendimento (Contact Center). 3.4 Todos os materiais de trabalho e de instalação, aparelhos de uso necessários nos procedimentos de manutenção, reparo e programação, deverão ser de propriedade da CONTRATADA, e não deverão gerar ônus ao CONTRATANTE. 3.5 Os procedimentos de manutenção preventiva, em número mínimo de 1 (um) por mês, e sobre as quais não serão gerados ônus adicionais ao CONTRATANTE, deverão sempre incluir os locais de instalação dos equipamentos, a própria central telefônica, suas fontes de energia, e demais equipamentos complementares. 3.6 Laudo resultante dos procedimentos, incluindo data, hora inicial e final dos trabalhos, descrição destes, constatações de irregularidades, valores medidos e providências necessárias e as já realizadas para correção irregularidades, e quaisquer observações relevantes, deverão ser apresentados até 48 (quarenta e oito) horas após a inspeção pela CONTRATADA. 3.7 Os procedimentos de manutenção corretiva e de programação poderão ser realizados remotamente ou no local onde está instalada a central telefônica e, deverão sempre ser comunicados e autorizados pelo Gestor do contrato, mas a responsabilidade da execução é da CONTRATADA. Os procedimentos de manutenção preventiva, serão realizados, pelos menos nas partes pertinentes, no local de instalação da central telefônica, e onde se fizer necessário. 3.8 As manutenções preventivas, corretivas e demais providências em relação à rede interna de distribuição telefônica será responsabilidade da Unidade de Telefonia do CONTRATANTE. 3.9 A CONTRATADA poderá utilizar nos reparos e consertos que se façam necessários, em caráter provisório ou definitivo, sem ônus para ambas as partes, os seguintes recursos de reserva quente com respectivas licenças, quando necessárias: Placa de Processamento Redundante - CPU, com HD e demais peças e acessórios instalada e funcionando, e as seguintes peças de reserva : pacote INTO F2 incluindo 1 placa INTOF2 (ref. 3BA23260AA), e cabo de interligação (ref. 3BA58018AA) dos gabinetes (ACT), placa para acesso VoIP incluindo placa INT-IP2 (ref.3ba23193ac) com 1 GIP4-4 (ref.3ba23263aa) cartão e placa GPA2: com guia (4 language) estático de voz (ref. 3BA23241AA), além da central operar com um excedente de reserva de entroncamentos digitais, analógicos e de ramais analógicos, todos disponíveis no local, em reserva quente quando for o caso, e em reserva fria nas demais situações. Processo n.º /12-5 7

8 3.10 Caso algum destes recursos se apresente inoperante, a CONTRATADA deverá prover a sua substituição provisória, para que tenha continuidade a operação normal da Central Telefônica, enquanto o CONTRATANTE providencia sua reparação ou substituição O mesmo se aplica a peças inexistentes no acervo do CONTRATANTE, as quais serão substituídas pelas definitivas adquiridas, no menor prazo exequível, objetivando repor a Central Telefônica em sua condição original A prestação de serviços de manutenção realizados por demanda do CONTRATANTE ou por constatação pela CONTRATADA sempre objetivará a prevenir e/ou corrigir defeitos, falhas ou mau funcionamento na Central Telefônica Os serviços de reparo deverão possuir um prazo de garantia de, no mínimo, 1 (um) ano, sendo que a responsabilidade do CONTRATANTE se limita aos efeitos de seus atos que venham a provocar danos ao equipamento ou parte deste e, caso venham a ocorrer, sempre deverão ser acompanhados por Relatório de Incidentes, com todos os elementos necessários ao completo estabelecimento e esclarecimento dos fatos, para o que a CONTRATADA será imediatamente acionada A CONTRATADA deverá prestar serviços de programação, incluindo atualizações de rotina e suporte técnico para a manutenção em operação ininterrupta, garantindo as funcionalidades e plena capacidade da Central Telefônica Alcatel, incluindo a Central de Atendimento implantada A CONTRATADA realizará as alterações julgadas viáveis e necessárias, que tenham sido solicitadas por escrito pelo CONTRATANTE, inclusive por proposta ou sugestão da CONTRATADA, através de visita local ou remotamente, conforme mais adequado a cada caso. Estas mudanças caracterizam-se por alterações de processo ou informações que não causam interrupção na prestação dos serviços pela Central Telefônica Caso possam ocorrer interrupções, mesmo que pouco prováveis, todos os procedimentos, mesmo que realizados remotamente, serão acompanhados por técnicos no local da central para resolução de eventos não previstos com maior conhecimento de causa e menor tempo despendido possível O CONTRATANTE será informado permanentemente, pela CONTRATADA, das melhorias ou novas facilidades que possam ser agregadas a seus equipamentos, de forma a propiciar, a critério do CONTRATANTE, a realização de manutenções corretivas relativas a tais aspectos A CONTRATADA realizará atualização de programas e aplicativos, decorrentes de exigências operacionais ou originadas de mudanças na legislação pertinente, durante o período de contratação. Tais procedimentos deverão ser informados pela CONTRATADA ao CONTRATANTE, a qual, a seu critério, poderá solicitar a prestação dos serviços correspondentes O CONTRATANTE poderá solicitar à CONTRATADA a realização de correções dos programas adquiridos de forma a prevenir situações que possam gerar falhas, inclusive quando estas situações foram identificadas durante os procedimentos de programação que não obtiveram os resultados desejados O CONTRATANTE, inclusive informado pela CONTRATADA, poderá solicitar a realização de alterações dos programas adquiridos que venham a ser recomendadas pelos laboratórios técnicos, Processo n.º /12-5 8

9 objetivando manter e otimizar o desempenho da Central, suas partes e correspondentes aplicativos a ela agregados, de forma a assegurar o seu aperfeiçoamento e atualização Quando tais procedimentos se fizerem necessários, sob risco de causar descontinuidade imediata ou imprevisível nos serviços prestados pela Central Telefônica, deverão de imediato ser comunicados para o CONTRATANTE, visando a agilização das providências. CLÁUSULA QUARTA - DO TREINAMENTO Caberá à CONTRATADA efetuar o treinamento dos Supervisores e Atendentes do Centro de Atendimento (Contact Center), contemplando: 4.1 No mínimo 20 (vinte) pessoas deverão ser devidamente treinadas como atendentes, devendo estar aptas a utilizar todos os recursos descritos com relação às posições de atendentes; este treinamento deverá ter duração mínima de 04 (quatro) horas por usuário, e ser oferecido em turmas de até 10 (dez) treinandos. 4.2 No mínimo 02 (dois) treinandos deverão ser devidamente capacitados como supervisores/gerentes, devendo estar aptos a: utilizar todos os recursos das posições de atendentes das posições de supervisores e da monitoração; emitir os relatórios disponíveis no sistema; configurar os recursos da Central de Atendimentos e da Distribuição Automática de Chamadas este treinamento deverá ter duração mínima de 04 (quatro) horas por usuário. 4.3 No mínimo 02 (dois) servidores da Divisão de Informática deverão ser devidamente treinados na extração de relatórios, devendo estar aptos a utilizarem os recursos do equipamento instalado; este treinamento deverá ter duração mínima de 04 (quatro) horas por usuário. 4.4 Todos os treinamentos deverão ser ministrados nas dependências do CONTRATANTE, na Av. Aureliano de Figueiredo Pinto, nº 80, no local de instalação da Central de Atendimento, em datas e horários determinados pelo CONTRATANTE, dentro do horário comercial (de segunda a sexta, das 09h30min às 18h30min, exceto feriados). 4.5 O valor destes treinamentos deverá estar incluído no valor de aquisição da solução. CLÁUSULA QUINTA - DOS PREÇOS, PAGAMENTO E REAJUSTE 5.1 O valor dos equipamentos, materiais, peças e instalações do Centro de Atendimento é de R$ O valor acima será pago da seguinte forma: a) quando do recebimento dos equipamentos, materiais, peças, acessórios, licenças, aparelhos telefônicos, relacionados neste contrato, excluídos os custos de implantação e operação, treinamento, será efetuado o pagamento de 20% (vinte por cento) do preço dos itens; b) quando do recebimento definitivo (com o Centro de Atendimento operando completamente, de acordo com o preconizado no Termo de Referência, e o fornecimento completamente adimplente, incluindo treinamentos), serão pagos os restantes 80% (oitenta por cento). Processo n.º /12-5 9

10 5.1.2 Os pagamentos serão efetuados no décimo dia, a contar da entrega do documento fiscal ao Gestor do contrato, para atestação e encaminhamento à Unidade de Finanças e Pagadoria. 5.2 O preço mensal dos serviços de assistência técnica (manutenção corretiva e preventiva) da central telefônica é de R$ Os pagamentos serão efetuados no 10º (décimo) dia do mês posterior ao da prestação de serviço, por meio de depósito em conta corrente ou ordem de pagamento, no Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul) A nota fiscal deverá ser entregue ao Gestor, ao final de cada mês, que a atestará e encaminhará para Unidade de Finanças e Pagadoria. 5.3 O valor do serviço de suporte técnico prestado ao Centro de Atendimento, a partir do término da garantia, será de R$... mensais. 5.4 A contar do 14º (décimo quarto) mês de vigência do contrato, os serviços de manutenção preventiva, corretiva e programações, relativas a Central Alcatel Enterprise e ao Centro de Atendimentos (Contact Center), serão pagos em conjunto, no 10º (décimo) dia do mês posterior ao da prestação de serviço A CONTRATADA deverá encaminhar, ao final de cada mês, a respectiva nota fiscal com a discriminação do período a que se refere o serviço, ao Gestor do contrato, na Unidade de Telefonia do Contratante, que conferirá a nota, atestará e encaminhará à Unidade de Finanças e Pagadoria. 5.5 Haverá a retenção de tributos na forma da legislação em vigor, devendo a Nota Fiscal destacar os valores correspondentes. 5.6 Por ocasião da quitação da primeira fatura, e sempre que o Gestor solicitar, a CONTRATADA deverá apresentar, para permitir a retenção do ISS, se for o caso, os seguintes documentos: a) comprovante de cadastro no Município em favor do qual será recolhido o imposto; b) legislação tributária do Município onde ocorrer o fato gerador do tributo, contendo a respectiva alíquota e base de cálculo de ISS; Caso não seja possível atender ao disposto no item 3.5, por se tratar de contribuinte imune, isento ou dispensado do recolhimento de ISS, a CONTRATADA deverá comprovar tal característica especial mediante a apresentação de documento hábil. 5.7 Os preços são considerados completos e abrangem todos os tributos (impostos, taxas, emolumentos, contribuições fiscais e parafiscais), fornecimento de mão de obra especializada, leis sociais, seguros, administração, lucros, equipamentos e ferramental, transporte de material e de pessoal e qualquer despesa, acessória e/ou necessária, não especificada no Edital. 5.8 Os pagamentos serão efetuados no Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A BANRISUL, mediante crédito em conta corrente ou ordem de pagamento, e todas as despesas dele decorrentes como taxas, impostos, contribuições ou outras, serão suportadas pela CONTRATADA. Processo n.º /

11 5.9 Nenhum pagamento será efetuado à CONTRATADA, enquanto pendente de liquidação qualquer obrigação financeira que lhe for imposta, em virtude de penalidade ou inadimplência, a qual poderá ser compensada com o pagamento pendente, sem que isso gere direito a acréscimos de qualquer natureza O reajuste do valor dos serviços de suporte e assistência técnica será efetuado anualmente, a contar da data de apresentação da proposta, tendo como índice a variação do IGP-M/FGV, ou de outro que venha a substituí-lo, no período Dos Direitos: CLÁUSULA SEXTA - DOS DIREITOS E DAS OBRIGAÇÕES Constitui direito do CONTRATANTE, receber o objeto deste contrato nas condições avençadas e, da CONTRATADA, perceber o valor ajustado na forma e no prazo convencionados Das Obrigações Constituem obrigações do CONTRATANTE: a) efetuar o pagamento ajustado. b) fornecer à CONTRATADA as condições necessárias à regular execução do contrato; c) acompanhar e fiscalizar o desenvolvimento e fiel execução dos serviços; d) comunicar à CONTRATADA as alterações que entender necessárias à realização do objeto do presente contrato Constituem obrigações da CONTRATADA: a) realizar os serviços de manutenção preventiva independentemente de chamada do CONTRATANTE, devendo comunicar cada visita, previamente, ao Gestor; b) apresentar seus funcionários tecnicamente capacitados, devidamente identificados com crachás; c) disponibilizar, em tempo integral (7 dias/semana, 24 horas/dia), meios de comunicação (telefones convencionais, móveis, linha de dados, etc.) que permitam ao CONTRATANTE contatar com responsáveis pela equipe técnica da CONTRATADA a qualquer momento; d) fornecer todo o material (equipamentos, produtos, ferramentas) a ser empregado na manutenção e reparos dos equipamentos; e) indicar responsável pela gerência do contrato, envolvendo a área comercial e a área técnica; f) manter, na Cidade de Porto Alegre, para prestar a assistência necessária, nos prazos estabelecidos, profissional com formação em centrais Alcatel-Lucent Enterprise, recebida da própria Alcatel-Lucent; g) comprovar a participação do profissional mencionado no item acima em pelo menos um curso da Alcatel referente à central objeto de manutenção neste contrato. CLÁUSULA SÉTIMA - DOS SERVIÇOS NÃO INCLUÍDOS NO ESCOPO DA CONTRATAÇÃO 7.1 As programações corriqueiras visando à operação do sistema e a rede interna, caracterizadas como frequentes, comuns e necessárias no dia a dia, tais como inserção, remoção e remanejo de Processo n.º /

12 ramais, formação de grupos de captura e alterações em tais grupos, mudanças de categorias, bloqueios e desbloqueios, ativação de função siga-me e demais atividades e funcionalidades de semelhante complexidade serão realizadas, por programação e correspondentes, se necessárias, alterações, nas instalações físicas de rede, remota ou localmente, pelos técnicos do CONTRATANTE. 7.2 Somente em casos especiais de programação, mesmo com o ferramental já disponível (software e licenças), algumas atividades podem requerer apoio suplementar de caráter orientativo por parte da CONTRATADA, o qual será prestado sem gerar ônus adicionais ao CONTRATANTE. 7.3 Procedimentos de retirada ou desativação de equipamentos, instalações e/ou ampliações, transferência de locais de instalação, alterações de hardware, bem como atualizações de aplicativos visando a inclusão de novas funcionalidades, que não as atualmente existentes, e que não se refiram à correção de imperfeições ou não conformidades ou necessidades operacionais usuais, se julgados necessários pelo CONTRATANTE, serão objeto de processo em separado de contratação, exceto no que se aplica a implementação do Centro de Atendimento (Contact Center). 7.4 O CONTRATANTE se reserva o direito de promover melhorias nos equipamentos, tais como inserção e trocas de interfaces fixo/móvel, inclusões de linhas analógicas, inserção de equipamentos de comunicação via IP, entre outras, que venham otimizar o desempenho de seu sistema telefônico e propiciar reduções de custos, incluindo alterações de programações e configurações, desde que tais não incluam alterações físicas da central. A CONTRATADA será comunicada com a necessária antecedência, sempre que tal seja possível, possibilitando seu acompanhamento. 7.5 Caso venha a ocorrer processo de ampliação, incorporação de novas funções e outras alterações que a CONTRATANTE considere necessária, e que não esteja inclusa no escopo deste procedimento licitatório, este poderá ser atribuído a terceiros, sendo que a CONTRATADA responsável pelas atividades de manutenção preventiva e corretiva será convidada para que acompanhe os serviços de alterações realizados. CLÁUSULA OITAVA - DAS CONDIÇÕES E PRAZOS DE EXECUÇÃO 8.1 O prazo máximo para implantação do Centro de Atendimento (Contact Center) é de 60 (sessenta) dias a contar do recebimento, pela CONTRATADA, de Ordem de Fornecimento emitida pelo Gestor do ajuste Ao término da implantação devem ter sido fornecidos todos os produtos e concluídos quaisquer serviços necessários ao pleno atendimento deste Termo de Referência, incluindo: instalação dos hardwares e softwares; configuração da solução, conforme especificações do Termo de Referência e ajustes solicitados pelo CONTRATANTE; treinamento de todos os funcionários indicados; disponibilidade dos serviços de suporte telefônico e garantia on-site; O prazo acima inclui quaisquer atrasos causados pela CONTRATADA ou por terceiros, sem exceções. A única possibilidade de alteração deste prazo é o descumprimento, por parte do CONTRATANTE, de obrigações assumidas no início da implantação. Processo n.º /

13 8.2 O prazo de atendimento dos serviços de suporte a serem prestados on site, no prazo de garantia, é de até 8 (oito) horas, e, de solução, de até 24 (vinte e quatro) horas, quando somente os serviços de Centro de Atendimento forem afetados. 8.3 As manutenções corretivas serão realizadas mediante solicitação do CONTRATANTE, sendo desenvolvidas todas as providências para remoção imediata e permanente de falhas que prejudiquem o uso normal do equipamento. Tais procedimentos deverão ocorrer com imediata comunicação ao CONTRATANTE e estarão sujeitos à aquiescência deste quanto à eficácia e adequação As chamadas de assistência e suporte técnico serão atendidas mediante o fornecimento das seguintes informações em relatório: a) número do processo deste contrato; b) modelo e marca do equipamento; c) local da instalação; d) relato da falha apresentada ou descrição dos serviços a serem realizados Os serviços da CONTRATADA poderão, quando possível e recomendável, ser realizados remotamente, para diagnóstico, programação ou manutenção A remoção e o transporte de equipamentos, ou parte destes, por eventual necessidade de reparos, ficará por conta da CONTRATADA Todo e qualquer serviço que venha a exigir a paralisação de parte do Sistema Telefônico deverá caso a situação assim o recomende, a critério do CONTRATANTE, ser realizado fora do horário de seu expediente de serviço, com prévio conhecimento do Gestor. Caso possibilitado pelas circunstâncias, o agendamento poderá ocorrer durante o expediente normal comercial, sempre de forma a gerar resultados o mais rapidamente possível, com o menor risco possível de descontinuidade. Caso quaisquer dos serviços venha afetar o Centro de Atendimentos (Contact Center), o Gestor da Unidade de Apoio ao Usuário, deverá igualmente ser comunicado pela CONTRATADA Por suas características, caso a falha afetar a continuidade ou qualidade dos serviços de comunicação, o prazo máximo para estes atendimentos é de 4 (quatro) horas úteis, contadas dentro do horário de expediente do CONTRATANTE, se a manutenção ocorrer no local, é de 4 (quatro) horas corridas, caso puder ser realizada remotamente Iniciada a prestação do serviço de suporte técnico citado acima, a CONTRATADA dará solução num prazo máximo de 4 (quatro) horas, contadas dentro do horário de expediente do CONTRATANTE. CLÁUSULA NONA - DA GARANTIA 9.1 Todos os equipamentos fornecidos devem ter garantia de 12 (doze) meses contra defeitos de fabricação, sem ônus ao CONTRATANTE. 9.2 O prazo de vigência da garantia terá início na data do recebimento definitivo das instalações reparadas. Esta garantia incluirá todos os equipamentos, materiais, serviços e demais componentes fornecidos ou realizados pelo CONTRATANTE, tangíveis e intangíveis, utilizados nos reparos, exceto licenças que não possuirão limite temporal. Quando peças, materiais e equipamentos forem fornecidos pelo CONTRATANTE, a garantia da CONTRATADA em relação a estes itens vigorará somente sobre a parte relativa aos serviços e as consequências de quaisquer ordens decorrentes de tais serviços. Processo n.º /

14 9.3 A CONTRATADA deverá oferecer, durante o prazo de garantia acima estipulado, serviço de suporte on site, com tempo de atendimento de até 8 (oito) horas, e de solução de até 24 (vinte e quatro) horas, quando os serviços de Contac Center forem afetados. 9.4 A CONTRATADA deverá, também, oferecer serviço de suporte técnico por telefone, para solução de dúvidas na utilização de todos os recursos da solução fornecida, bem como ajuda na solução de problemas. O suporte telefônico deverá ser oferecido em horário comercial. CLÁUSULA DÉCIMA - DOS RELATÓRIOS DE MANUTENÇÕES PREVENTIVAS E CORRETIVAS 10.1 Reparos, troca, reprogramação e quaisquer procedimentos de manutenção preventiva e/ou corretiva adotados deverão ser objeto de relatório que os descrevam, acrescidos de informações complementares que possam ser relevantes, de modo a permitir aos gestores do contrato avaliar a adequação das soluções técnicas e sua propriedade jurídica e administrativa O relatório deverá conter, no mínimo: a) identificação do chamado (número); b) indicação se remoto ou presencial; c) data e hora de abertura de chamado; d) data e hora da chegada e saída do técnico; e) identificação do técnico designado, e, f) descrição do problema, da solução e eventuais pendências. CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - DA GESTÃO DO CONTRATO 11.1 Os contatos relativos ao fornecimento e operação do Centro de Atendimento (Contact Center) deverão ser mantidos com o Gestor, servidor Cláudio Ávila da Silva, da Unidade de Apoio ao Usuário, Av. Aureliano de Figueiredo Pinto, 80, 8º andar, Torre Sul - Praia de Belas telefones: (051) / Os contatos relativos às manutenções preventivas, corretivas e programações associadas a Central Telefônica Alcatel, deverão ser mantidos com o Gestor, servidor Engenheiro Alfredo David Hecht, da Unidade de Telefonia, Rua Andrade Neves, n.º 106, 20º andar, em Porto Alegre-RS, pelos telefones , e CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - DAS PENALIDADES E DAS MULTAS 12.1 Na forma do artigo 86 da Lei Federal n.º 8.666/93, a CONTRATADA, garantida a prévia defesa, ficará sujeita à multa de 0,5% (meio por cento) sobre o valor do item em atraso, por dia de atraso em que, sem justa causa, não cumprir as obrigações assumidas, até o máximo de 20 (vinte) dias, sem prejuízo das demais penalidades previstas na mencionada Lei Na forma do artigo 87 da Lei Federal n /93, o descumprimento total ou parcial das obrigações estabelecidas no Edital Licitatório e neste contrato, sujeitará a CONTRATADA às seguintes penalidades, garantida a prévia defesa, mediante publicação no Diário Eletrônico do Ministério Público do Estado do Rio Grande do Sul: a) advertência, por escrito, sempre que ocorrerem pequenas irregularidades, para as quais haja concorrido; Processo n.º /

15 b) multa de até 10% (dez por cento) sobre valor mensal do contrato ou do item a que se refira, sem prejuízo das demais penalidades legais; c) suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, por até 2 (dois) anos; e d) declaração de inidoneidade para contratar ou licitar com a Administração Pública Estadual A multa prevista acima dobrará em caso de reincidência, sem prejuízo da cobrança de perdas e danos que venham a ser causados ao interesse público e da possibilidade da rescisão contratual Na forma do artigo 7 da Lei Federal n.º /02, caso a CONTRATADA, convocada dentro do prazo de validade de sua proposta, não celebrar o contrato, deixar de entregar ou apresentar documentação falsa para o certame, ensejar o retardamento da execução de seu objeto, não mantiver a proposta, falhar ou fraudar na execução do contrato, comportar-se de modo inidôneo ou cometer fraude fiscal, ficará impedida de licitar e contratar com a União, Estados, Distrito Federal ou Municípios e será descredenciada no SICAF ou nos sistemas de cadastramento de fornecedores a que se refere o inciso XIV do artigo 4º da Lei mencionada, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, sem prejuízo das multas previstas no Edital de Licitação e neste contrato e das demais cominações legais. CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA - DA RESCISÃO 13.1 Poderão ser motivo de rescisão contratual as hipóteses elencadas no art. 78 da Lei Federal n 8.666/ A rescisão poderá ser unilateral, amigável ou judicial, nos termos e condições previstos no art. 79 da Lei Federal n 8.666/ A CONTRATADA reconhece os direitos do CONTRATANTE nos casos de rescisão previstos nos arts. 77 a 80 da Lei Federal n 8.666/ A rescisão deste contrato implicará retenção de créditos decorrentes da contratação, até o limite dos prejuízos causados à CONTRATANTE, bem como na assunção dos serviços pela CONTRATANTE na forma que a mesma determinar. CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA - DAS CONDIÇÕES GERAIS 14.1 A CONTRATADA declara, expressamente, que tem pleno conhecimento dos serviços que fazem parte deste contrato, bem como do local da prestação Nenhum pagamento isentará a CONTRATADA de suas responsabilidades, nem implicará aceitação definitiva dos serviços Qualquer tolerância do CONTRATANTE, quanto a eventuais infrações contratuais, não implicará renúncia a direitos e não pode ser entendida como aceitação, novação ou precedente É vedada a transferência, total ou parcial, do objeto deste contrato, sem anuência do CONTRATANTE. Processo n.º /

16 14.5 A CONTRATADA compromete-se a manter, durante todo o prazo de execução do contrato, as condições de habilitação e qualificação exigidas no certame licitatório. CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - DO PRAZO DE VIGÊNCIA O prazo de vigência deste ajuste é de 26 (vinte e seis) meses, a contar do dia útil seguinte ao de sua publicação resumida no Diário Oficial Eletrônico do Ministério Público do Estado do Rio Grande do Sul, podendo ser prorrogado, por termo aditivo, até o limite fixado em Lei. CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DA ATUALIZAÇÃO MONETÁRIA Os valores do presente contrato não pagos no prazo aqui previsto, deverão ser corrigidos desde então até a data do efetivo pagamento, pelo IGP M, pro rata die. CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA As despesas correrão por conta da Unidade Orçamentária 09.01, Recurso 0011, Projeto/Atividade 6420, Natureza da Despesa /30, Rubricas 3931/3013/3924/3935. CLAUSULA DÉCIMA OITAVA - DO FORO Fica eleito o Foro da Comarca de Porto Alegre, neste Estado, para dirimir eventuais dúvidas e/ou conflitos originados pelo presente Contrato. E por estarem assim, justos e contratados, assinam o presente em três vias. Porto Alegre, P/Procuradoria-Geral de Justiça, CONTRATANTE VS TELECOM LTDA. P/CONTRATADA Processo n.º /

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