CADERNO TÉCNICO: ATENDIMENTO AO CIDADÃO

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1 CADERNO TÉCNICO: ATENDIMENTO AO CIDADÃO SUMÁRIO DIRETRIZES GERAIS ATENDIMENTO PRESENCIAL CONTACT CENTER Do portal web 1

2 DIRETRIZES GERAIS Deverá ser fornecido o serviço de atendimento ao cidadão, nas formas presenciais e Contact Center; O serviço de atendimento a cidadão deverá se preocupar com a imagem do órgãopúblico a que representa; O serviço de atendimento a cidadão deverá se preocupar com a divulgação de informações sobre os serviços prestados; Deverão ser desenvolvidos manuais técnicos de normas e procedimentos padrões para o atendimento às situações comuns e às situações atípicas dos cidadãos; As informações a serem disponibilizadas ao cidadão deverão ser constantemente atualizadas e revistas; A revisão da informação consiste na padronização, clareza, facilidade no acesso da informação ao cidadão, inclusive das situações consideradas exceção, devendo sempre ser observadas a legislação e as regulamentações vigentes; A sistemática de atendimento deverá também se adequar a legislação específica que por ventura vier a ser publicada; A sistemática de atendimento deverá prever economia de tempo e de custo para o cidadão e a maximização do potencial de cada funcionário; Deverão ser disponibilizados nos meios eletrônicos canais para o atendimento em língua estrangeira (Inglês e Espanhol); Deverão ser disponibilizados funcionários capacitados para as atividades relacionadas ao atendimento ao cidadão; 2

3 Todos os funcionários deverão estar uniformizados e portando crachá de identificação. O uniforme e crachás deverão ser padronizados utilizando-se as cores do DETRAN-SP; Deverão ser utilizados preferencialmente os recursos humanos com experiência em serviços de atendimento, utilizando profissionais com perfil profissional adequado que tenham vocação para atendimento; Deverá ser implantado plano de capacitação e desenvolvimento profissional; O plano de capacitação e desenvolvimento profissional deverá prever curso de capacitação continuada, contando com a participação de todos os funcionários; Deverá ser dispostomecanismos para a comunidade de prática e gestão do conhecimento de modo que a experiência de cada funcionário possa agregar valor ao trabalho; Deverão ser disponibilizadas estruturas de acessibilidade em todos os tipos de canais de atendimento; Deverá ser comprovada a utilização de pelo menos 20% de pessoas com algum tipo de deficiência, desde que não seja limitante ao desempenho de atividades correlatas aos serviços prestados; Deverá ser disponibilizados recursos e canais para que a população se manifeste sobre a qualidade do atendimento recebido e tenha acesso às respostas em face dessas manifestações; A gestão do atendimento deverá utilizar recursos avançados para aferição da qualidade por meio de indicadores; Deverá ser realizada semestralmente auditoria pelo Estado de forma a certificar a qualidade no atendimento ao cidadão e validar a capacitação continuada dos funcionários; 3

4 ATENDIMENTO PRESENCIAL O atendimento presencial será realizado nos pátios; Funcionários capacitados deverão estar sempre à disposição para orientação durante todo o expediente de funcionamento e atendimento do pátio; Deverá ser implantado um sistema de gerenciamento de filas e pesquisa de satisfação do usuário; Relatório de pesquisa de satisfação deverá ser disponibilizadodiariamente para o DETRAN-SP; A fraude nos relatórios de pesquisa de satisfação ensejará em responsabilidade administrativa do responsável pela unidade de atendimento fora outras responsabilidades que a lei permitir;; Deverá ser disponibilizado meio para que o cidadão possa fazer sugestões e criticas; Todas as sugestões e criticas deverão ser analisadas e utilizadas para melhorar o atendimento e a prestação do serviço; A sistemática de atendimento nos pátios seguirá rigorosamente a ordem de chegada, salvaguardando o atendimento aos preferenciais de acordo com a legislação vigente; A solução denominada Sistema de gerenciamento de filas e satisfação do usuário, deverá gerar e controlar uma senha para cada cidadão que demandar os serviços, utilizar conceitos de intranet em suas funcionalidades, além de adotar plataforma de software livre. A solução deverá contemplar as seguintes características: Configuração e utilização de todas as modalidades de atendimento, in-locoou remoto, em uma ou mais unidades, independente do volume diário do atendimento. 4

5 Adotar hardware simplificado e robusto, e apenas uma base de dados para toda a planta corporativa do atendimento. Considerar critérios de usabilidade para garantir a usuários e cidadãos máximo aproveitamento dos recursos disponíveis, desempenho e total garantia da qualidade. Todos os módulos de software do sistema deverão ser operados através de browser. Configuração dinâmica que permita modificar o andamento do atendimento, de acordo com as configurações de filtros dos Guichês, seja por ociosidade ou por demanda. Abertura de chamado para assistência técnica com indicação de número de protocolo de atendimento, monitoramento e acompanhamento das ações de assistência técnica. O licitante vencedor deverá apresentar amostras do sistema, bem como comprovar todas as funcionalidades exigidas. O Sistema deverá prever funcionalidades para Avaliação que deverá ser o Indicador de Qualidade comandado pelo Cidadão, no momento de cada etapa ou ao final de todo o atendimento. A Avaliação deverá ser comandada pelo Cidadão através de um Terminal de Avaliação, instalado junto ao Guichê de Atendimento. O Terminal deverá ter no mínimo 04 opções de voto, sendo as opções: OTIMO, BOM, REGULAR E RUIM. As opções de voto deverão ser exibidas com desenhos característicos e simbólicos relativos ao estado da avaliação. O Sistema a ser utilizado pelo CONTRATANTE deverá disponibilizar no mínimo, os seguintes relatórios gerenciais, considerando textos e gráficos: 5

6 Dado/descrição Consolidação temporal Medidas estatísticas Unidades de medidas Senhas Emitidas e Inseridas Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Senhas Emitidas e Inseridas Senhas Atendidas e Não Atendidas Atendimentos Válidos e Inválidos Desempenho de atendimentos por atendentes Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Senhas Emitidas e Inseridas Senhas Atendidas e Não Atendidas Atendimentos Válidos e Inválidos Horários de Pico de atendimento Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Quantidade de senhas atendidas Tempo médio de espera Tempo médio de atendimento Senhas atendidas detalhadas por filas Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Informações detalhadas de cada senha atendida por fila Senhas atendidas detalhadas por atendentes Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Informações detalhadas de cada senha atendida por atendente Senhas Atendidas Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Quantidade de pessoas em espera na praça de atendimento Quantidade de atendimento realizada e tempo médio de atendimento. Satisfação do Cidadão Minuto Hora Dia Mês Ano e Período Mínimo Máximo Total Média Medirá o nível de satisfação do cliente, baseado na pesquisa do indicador de qualidade. Monitoramento de Filas Tempo Real Pessoas emespera Pessoas ematendimento Atendenteslogados das filas Tempo médio de Espera Tempo médio de Atendimento ÚltimaAtualização Monitoramento em tempo real sua praça de atendimento analisando em tempo real os dados das filas e atendentes. 6

7 Relógio e Data do sistema: O Sistema deverá possuir Relógio e Calendário próprios, utilizados nos registros de todos os eventos operados; Deverá ser disponibilizado comando para ajuste da hora certa e o calendário do sistema. Funcionamento contínuo do Sistema: O Sistema deve funcionar continuamente para as rotinas de consolidação de dados do atendimento. Deverá ser disponibilizado comando para ajuste das variáveis deste recurso. Cancelamento automático das senhas pendentes de um dia para o outro, ou entre períodos de atendimento: Este recurso habilita o Sistema para cancelar todas as senhas emitidas e não atendidas no período; A configuração deverá permitir ou não o processamento desta ação. A partir da rede de IP demandada para este sistema, o SISTEMA utilizará todos osequipamentos com recursos nativos de conectividade e processamento para o ambiente Intranet, incluindo o protocolo IP com todas as suas camadas. Cada unidade de atendimento será configurada e processada no próprio dispositivo dechamada de senhas, acumulando a função de servidor de aplicação para os Guichês de atendimentos que serão operados via browser. O sistema deverá realizar todas as suas funcionalidades sem a utilização de computadores servidores, local ou remoto, ou qualquer outro dispositivo adicional, além dos periféricos do tipo Dispensador de Senhas e Dispositivos de Chamadas de Senhas, a não ser um computador do tipo PC com status de servidor corporativo único para o Banco de Dados, Supervisão e Geração dos Relatórios Gerenciais. Impressora Térmica Gráfica, de 40 colunas com corte automático de papel, com até 05 botões (filas), interligada ao sistema através de hardware. Deve permitir a personalização do cupom de senhas com a inserção de título, subtítulo, nome da categoria e mensagem no rodapé. Dimensões: 215mm (comprimento) x 150mm (largura) x 107mm (altura). Peso: 1Kg. Comunicação com o Painel: Via cabo Lan. Para pesquisa de satisfação: Equipamentos para avaliação de atendimento, através de pesquisa quantitativa.o equipamento permitirá que o usuário faça a avaliação 7

8 quantitativa e pontual no momento do atendimento. O equipamento utilizara tecnologia de teclado de membrana e comunicação USB. Para executar as chamadas aos cidadãos a CONTRATADA deverá fornecerequipamentos de chamada baseado em monitores com tecnologia LCD, 32 polegadas, bem como todos os componentes necessários para sua instalação como unidade de controle e processamento, placa de captura de vídeo e suporte de fixação. Os equipamentos deverão ser conectados diretamente na rede sem a utilização de conversores. Os monitores deverão permitir a veiculação das informações de senha, guichê, mensagens diversas, data e hora certa, vídeos institucionais, exibição de conteúdos de TV aberta ou canal de TV a cabo, além de chamada de senhas por voz. O software fornecido pelo licitante vencedor deverá permitir demonstrar as seguintes informações em tempo real:número da senha;número do guichê;data;hora;dia da semana;mensagens pré-programadas;vídeos institucionais.chamada de senhas por voz. CONTACT CENTER Considera-se como Contact Center uma central de atendimento, com infraestrutura física e de pessoal,que tem como objetivos gerenciar e operacionalizar múltiplos canais de informações, nas formas In-Bound e Out-Bound; O dimensionamento do Contact Center deverá atender a demanda projetada de remoções mensais; O horário de funcionamento do ContactCenter será de segunda a sexta (7:00-19h00) e Sábados (7:00 13:00); O Contact Center deverá manter durante todo o horário de funcionamento um especialista em assuntos relacionados a legislação de trânsito, que tenha conhecimento avançado na temática pátios, leilões e assuntos correlatos (área Processo de Pátios); 8

9 Os especialistas da área de Processo de Pátios auxiliarão na elaborarão de todos os scripts necessários sendo disponibilizados em uma base de dados única (Manual Técnico de Normas e Procedimentos ou Guia de Operações); Os especialistas das áreas de Processo de Pátios deverão revisar regularmente todas as informações dosmanuais técnicos; Os scripts elaborados pelos especialistas servirão como modelo para todos os canais de atendimento; Os scripts deverão ser continuadamente revistos pelos especialistas em cada área, de forma a atender, esclarecer e agilizar o atendimento ao cidadão em todos os seus canais de atendimento; Todos os canais de atendimento ao cidadão deverão dar um feedback para os especialistas das áreas de Processo de Pátios para que o Manual Técnico ou Guia de Operações seja continuadamente aperfeiçoada; Os especialistas das áreas de Processo de Pátios deverão estar à disposição para eventuais casos de atendimento que não tiverem sido previstos nos scripts, possibilitando também a manutenção do sistema de acordo com as reais necessidades; Os especialistas das áreas de Processo de Pátios deverão também formar uma retaguarda de forma a dar o suporte necessário para orientar e esclarecer duvida dos funcionários dos pátios; Ao contrário do Contact Center que possui horário de funcionamento pré-estabelecido, deverá existir em período integral (24 horas por dia e 7 dias por semana) pelo menos um especialista de prontidão para esclarecimento de dúvidas de funcionários dos guinchos e dos pátios; O Contact Center deverá disponibilizar através de sua central telefônica um número de telefone único para o atendimento ao cidadão, a fim de padronizar a prestação de serviço; 9

10 Á critério do DETRAN e do DER, os atuais Call Centers desses órgãos deverão redirecionar as ligações para o Contact Center dos assuntos relacionados às áreas de Processo de Pátios; O Contact Centertambémdeverá ter a opção de redirecionamento de ligações para o Call Center do DETRAN ou do DER, quando os serviços solicitados pelo cidadão não forem relacionados aos Processos de Pátios; O processo de redirecionamento das ligações obedecerá a todos os protocolos técnicos que garantam um processo dinâmico e transparente para o cidadão; Os custos relativos ao redirecionamento das ligações serão assumidos pela contratada e não deverá onerar o cidadão; A ligação será gratuita independentemente de qual município o cidadão estiver comunicando; As ligações telefônicas serão gravadas e será fornecido ao cidadão um número de protocolo para lhes dar segurança sobre a efetividade da informação prestada, este protocolo poderá a critério do cidadão ser enviado por SMS ou por ; Deverão ser monitoradas mensalmente no mínimo 2% de todas as chamadas entrantes atendidas para controlar a qualidade dos atendimentos; O Contact Center informará o Tempo Médio de Espera para atendimento nos pátios. A informação de Tempo Médio de Espera deverá ser constantemente atualizada; O Contact Center funcionará com atendimento In-Bound e também Out-Bound; O atendimento In-Bound terá como premissas resolver todas as dúvidas e problemas colocados pelos cidadãos com relação aos serviços prestados; O menu de atendimento deverá abranger no mínimo: informações relativas aos procedimentos, requisitos, documentação exigida, custos, prazos, locais e modalidades de atendimento, dias e horários de funcionamento dos serviços, tempo médio de espera, 10

11 espaço de sugestões e reclamações. Todas essas informações deverão estar contempladas no manual técnico ou guia de operações; O sistema de atendimento do Contact Center também considera o estabelecimento do serviço de atendimento por auto-resposta URA (Unidade de Resposta Audível), agilizando o atendimento e permitindo a prestação de informações durante os 365 dias do ano em regime de 24 horas por 7 dias da semana; Para o serviço de atendimento por auto-resposta consideram-se serviços informativos não transacionais e transacionais; Os serviços informativos não transacionais constarão com informações parcialmente estáticas, ou seja, informações que serão atualizadas conforme a necessidade; Os serviços informativos transacionais necessitarãode interação e acesso aos dados armazenados, fornecendo informações sempre atualizadas, como por exemplo: a localização de um veículo apreendido e a informação do endereço eletrônico do Portal WEB para maiores detalhes e procedimentos para liberação do mesmo; O atendimento através do URA será a todo o momento complementar e de apoio ao atendimento personalizado; O atendimento Out-Bound terá como premissa a pró-atividade do Estado na antecipação da informação ao cidadão nos assuntos de ambos os interesses; A prestação do serviço de atendimento Out-Bound deverá ser suportada tecnicamente por uma plataforma tecnológica adequada para este tipo de interação; O serviço de atendimento Out-Bound poderá ocorrer em parceria como os órgãos envolvidos de forma a fomentar avisos personalizados e campanhas institucionais de segurança no trânsito; O atendimento Out-Bound será nos modos: personalizado e campanha; 11

12 O atendimento Out-Bound personalizado ocorrerá principalmente pelos canais:sms, e- mail e notificações postais; Para o atendimento Out-Bound personalizado através do SMS e serão enviados um comunicado informando a situação e solicitando o acesso ao Portal WEB para obter informações pessoais mais detalhadas; Caso não seja identificada qualquer ação de liberação do veículo por parte do cidadão no prazo máximo de 5 (cinco) dias, deverá ser encaminhado uma notificação postal; A notificação postal deverá conter as informações necessárias para que o cidadão resolva seu problema, informando também sobre a disponibilidade do Contact Center em esclarecer maiores duvidas; A base de dados de número de telefone (para enviar SMS), do e do endereço será a cadastrada no DETRAN; Qualquer envio de SMS e deverá ser previamente autorizado pelo cidadão, podendo ser utilizadas as informações de cadastro do DETRAN; O atendimento Out-Bound campanha terá como finalidade divulgar em massa os problemas mais comuns identificados pelo Contact Center. Definem-se nesse caso como problemas comuns àqueles que são de interesse geral da população; O atendimento Out-Bound campanha utilizará principalmente o SMS e o como formas de divulgação. Deverá ser realizada pelo menos 2 campanhas de alerta semestrais, relacionadas aos assuntos como: dividas ou pendências dos veículos, infrações de trânsito e educação para o trânsito; O Contact Center prestaráos serviços disponíveis por telefone também através de interação por CHAT; Os atendimentos via CHAT deverão ser realizados por agentes especializados com as seguintes características pessoais e profissionais: excelente redação e ortografia, 12

13 capacidade de síntese na escrita e velocidade de escrita sem detrimento na redação e na ortografia; O atendimento via CHAT também pressupõe a confecção de roteiros e scripts prédesenhados para respostas frequentes; A fonte de informações para os roteiros e scripts pré-desenhados a serem utilizados pelo CHAT deverá ser o manual técnico ou guia de operações. Os roteiros e scripts deverão ser constantemente atualizados; A prestação do serviço via CHAT deverá ser suportada tecnicamente por uma plataforma tecnológica adequada para este tipo de interação: Deverá ocorrer a distribuição automática de CHAT (ACD Automatic Chat Distribution): Sistema inteligente de distribuição das chamadas de atendimento por parâmetros previamente estabelecidos (grupo de atendimento, especialidade por serviço, etc...) procurando otimizar o tempo de resposta em cada interação; Deverá possibilitar a confecção de relatórios de gestão ON-LINE: permite aos supervisores e encarregados da operação a tomada de decisões orientadas à fixação, medição e controle de indicadores de desempenho; Deverá possibilitar a confecção de mensagem inteligente: ferramenta que fomenta a velocidade e a precisão das respostas dos agentes de atendimento mediante o acesso aos dados armazenados segundo critérios de busca por palavras chaves; Deverá possibilitar a integração com outros canais: possibilidade de integração com redes sociais e novos canais de comunicação; Deverá possibilitar o monitoramento ON-LINE: possibilitar os supervisores e encarregados da qualidade do serviço o monitoramento em tempo real dos atendimentos realizados; O Contact Center deverá criar correspondentes perfis em páginas de redes sociais, principalmente o Facebook e o Twiter, para habilitar um canal de relacionamento e serviços aos cidadãos; 13

14 O Contact Center deverá realizar a manutenção e a administração dos perfis criados nas diferentes Redes Sociaiscomo Facebook e Twitter, publicando de forma permanente as informações relativas ao modelo de operação, mudanças no modelo de operações, estatísticas e notícias relevantes, sempre de acordo com as diretrizes da Assessoria de Imprensa dos órgãos envolvidos; O Contact Center deverá acompanhar as mudanças de tecnologia e de cultura na utilização de redes sociais, para que sempre mantenha aberto o canal de relacionamento e serviços aos cidadãos; É importante que o conteúdo postado nas redes sociaisesteja de acordo com as diretrizes das Assessorias de Imprensa dos órgãos representados; Como características gerais para o gerenciamento de redes sociais, a concessionária deverá: Gerenciar todas as interações sob um modelo de Social Mídia Manager; Gerenciar para cada rede social sua particularidade de uso e alcance de comunicação; Estruturar uma equipe de atendimentos composta por agentes de serviços qualificados, socializers, no gerenciamento deste tipo de interações; Atentar-se para que os canais sociais sejam totalmente bidirecionais em sua interação; Utilizar ferramentas especializadas para a automatização de processos e administração complementar às oferecidas pelas redes sociais; Posicionar as redes sociais como canais dinâmicos para o atendimento, gestão e solução de inquietudes dos cidadãos em referência aos processos de gestão daconcessionária; Gerenciar publicidade paga (FacebookAds TwiterAds) como meio de apoio par ao posicionamento de serviços e difusão de informação que seja de interesse; Para um gerenciamento preciso e integrado da gestão de redes sociais, a mesma será operada por uma unidade especializada (Social Midia Manager) interligada e dependente da estrutura de Contact Center; 14

15 DO PORTAL WEB Acesso aoportal WEB será através de links dos Portais já existentes do DETRAN, DER, Polícia Civil e Polícia Militar ou através de acesso direto; O Portal WEB deverá ter sempre disponibilizado instrumentos que garantam a segurança da informação e a segurança do próprio Portal; O Portal WEB deverá ser constituído por uma camada de apresentação ajustadas às cores e fontes de forma a adequar-se aos esquemas atuais de identificação visual do Portal do DETRAN; O Portal WEB deverá ser construído utilizando critérios de usabilidade visando a melhoria no uso de interação dos usuários com o mesmo, atendendo os critérios de: Antecipação; Autonomia; Aprendizagem; Visibilidade; Eficiência; Reversibilidade; O Portal WEB deverá disponibilizar mecanismos para enquetes periódicas junto aos usuários para aferir a usabilidade dos serviços, contemplados nesta solução; Atendimento e gestão das manifestações dos cidadãos dirigidas aos órgãos envolvidos classificados em: reclamações, críticas, sugestões, elogios e solicitação de orientação e informação; Permitir aos funcionários o acesso a informações relacionadas a: Avisos gerais; Comunidade de conhecimento e comunidade de prática; Informações específicas para execução de seu trabalho; Manuais técnicos atualizados; Permitir aos gerenciadores e ao governo o acesso a informações relacionadas a: Manuais técnicos,estatísticas dos serviços prestados e relatórios de atendimento ao cidadão; As funcionalidades do Portal WEB deverão atender aos seguintes requisitosda área de processos de pátios, entre outras: 15

16 Informações para o cidadão sobre: Endereços, horários de atendimento e contatos atualizados das Ciretrans; Localização dos pátios: informando o endereço, pontos de referência e mapa; Identificação dos guinchos: informando a placa e foto do guincho; Dias e horários de funcionamento dos pátios para entrega de veículo liberado; Procedimentos para liberação de veículos; Procedimentos para regularização de veículos apreendidos; Procedimentos para pagamentos de débitos; Direcionamento para os Portais que possibilitem a impressão de guias ou boletos de pagamentos de débitos devidos como: IPVA; Divida Ativa; Taxas; Multas; e despesas diversas; Endereço e horários de atendimento das agências bancárias mais próximas de cada pátio e Ciretran; Procedimentos de leilão de veículos; Histórico de leilões realizados com estatísticas; Editais de leilão; Editais de notificação de leilão; Catálogo eletrônico atualizado de veículos a serem leiloados, com fotos dos veículos, descrição (numero de lote, marca, modelo, tipo, ano de fabricação, valor de avaliação, avarias, pátio depositado, data de visitação para leilão e condição de venda: sucata ou com direito a documentação); Divulgação de datas e locais de visitações aos lotes de veículos a serem leiloados; Divulgação da data e local do leilão (leilão presencial); Divulgação da data do leilão (leilão eletrônico); Valores oficiais de taxas do Estado de São Paulo (taxa de remoção e estadia); Legislação vigente sobre os assuntos tratados; Números de telefone e da ouvidoria do DETRAN; Canais de comunicação com o Contact Center; Consultas de informações particulares do cidadão sobre: Cópia do auto de pré-vistoria e remoção; Débitos de IPVA, dívida ativa, taxas e multas devidas para liberação do veículo e procedimentos para liberação; 16

17 Bloqueios diversos, restrições judiciais do veículo e procedimentos para regularização; Local do depósito do veículo removido; Informação sobre veículo destinado para leilão; Cadastro para participação de leilão virtual; Histórico do valor arrematado do veículo, valor quitado dos débitos e despesas e saldo disponibilizado; 17