Local 19h15 - CASA ROSA Rua Bernardo José de Lorena, 66 22h Virtual

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1 Local 19h15 - CASA ROSA Rua Bernardo José de Lorena, 66 22h Virtual

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4 Nos Bastidores da Disney Tom Connellan Todos os seus sonhos podem se tornar realidade se você tiver a coragem de perseguí-los Walt Disney

5 Neste livro o autor Tom Connellan, um dos principais especialistas norte-americanos em fidelidade do cliente, em 14 capítulos através da gangue dos cinco, promove uma viagem rica em detalhes ao mundo mágico da Disney sem que o agente da leitura necessite ir até Orlando nos EUA, sobretudo, com o foco de analisar de maneira profissional e divertida as estratégias de uma das empresas mais rentáveis do mundo, a qual possui a incrível marca de 70% de seus consumidores tornarem-se clientes. Por isso, há muito que aprender com a Disney e aplicar no local de trabalho particular de cada leitor, principalmente sobre o modo de como satisfazer/encantar o cliente, pois com clientes satisfeitos e encantados maior e melhor a empresa se torna. O autor descreve seus ensinamentos baseado em sete lições globais, as quais são descritas, discutidas e exemplificadas durante todo o enredo.

6 Concorrente Quem faz a avaliação de quem é o concorrente é o cliente e não a empresa. Isto é profundamente verdadeiro. Quais seriam os concorrentes da Mary Kay? Se nossos possíveis clientes ou clientes já fidelizados optarem por outra compra ou serviço isso irá atrapalhar no seu objetivo de venda. Quem é meu concorrente? Um cliente insatisfeito pode ser seu maior concorrente Falta de investimento pode ser seu maior concorrente Concorrente significa alguém que faz o nosso trabalho igual ou melhor Lição 01 Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara Qualquer um pode ser nosso concorrente, até mesmos as nossa próprias atitudes.

7 Lição 02 Fantástica atenção aos detalhes Local de trabalho sujo e desorganizado, demonstra para seu cliente falta de profissionalismo Não importa o tamanho do seu negócio, a quantidade de clientes e poder econômico. Importante é como o seu negócio é visto pelo seu cliente A simplicidade com preocupações básicas para o cliente, cordialidade e simpatia fará o seu negócio cada vez maior e produtivo. Um quadro pode ser um investimento interessante, junto com ele uns litros de tinta e pintar uma boa parede fará toda a diferença. Até Roberto Carlos sabia que era importante os detalhes.

8 Lição 03 Todos mostram entusiasmo No trabalho todos devem estar verdadeiramente contentes e alegres com o que estão fazendo. Ex: Você vai até um médico. Recepcionista A Com sorriso no rosto ela lhe oferece um café, água, e pede para você aguardar que já vai lhe passar para atendimento. Recepcionista B Recebe com bom dia, voz baixa, anota seus dados e pede para sentar e espera. Como avaliar se meu trabalho está A ou B nesse caso? Monitorando suas clientes e buscando informações através de pesquisas e feedback. O nosso entusiasmo é importante para os nossos cliente

9 Lição 04 Tudo mostra entusiasmo Não adianta ser, tem que aparentar ser. Se o seu negócio é organizado as pessoas demostram entusiasmo, quando afirmamos que tudo mostra entusiasmo estamos buscando um ambiente em que as pessoas que lá entram sintam-se tocados e importantes. Quando fazemos nosso negócio qual referência temos? Nossos clientes se sentem bem? E aconchegante? Perguntas como estas podem mudar a magia do seu negócio. Pense nisto.

10 Lição 05 Múltiplos pontos de escuta Apesar de escrever, falar, mandar sinais de fumaça parece que o dono do negócio não aprende na maioria das vezes que a melhor forma de crescer é ouvir o cliente. Como focar no cliente se não sabemos o que ele está pensando. Crie maneiras de ouvir sempre mais o seu cliente. Ferramenta 2+2+2

11 Lição 06 Recompensa, Reconhecimento Comemoração Porque um funcionário trabalha? Melhor ainda vamos analisar nosso trabalho. Porque nós trabalhamos? Todos trabalhamos para ser remunerado mais além disso todos precisam e reconhecimento e comemoração pelo trabalho executado. Este é um grande diferencial competitivo

12 Lição 07 Todas as pessoas são importantes Existem muitos profissionais que ao alcançarem altos degraus na empresa ao obterem reconhecimentos pensam que são superiores que outros. 1 Humildade significa não querer mais que ninguém e sim trilhar seu próprio caminho, precisamos saber que todas as pessoas são importantes. Pessoas não são números e nem dinheiro, precisamos tratar cada um com a singularidade que elas merecem.

13 Todos os seus sonhos podem se tornar realidade se você tiver a coragem de persegui-los. Walt Disney