TERMO DE USO DE SERVIÇO DE VALOR ADICIONADO (SVA)

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1 TERMO DE USO DE SERVIÇO DE VALOR ADICIONADO (SVA) Código do Serviço: Nome do Serviço: Data de Publicação: 30/04/2013 Entrada em Vigor: SAN CLOUD MAIL 01/06/2013 Versão: Status: Publicado Este documento é de propriedade da SAN Internet Brasil Ltda, portanto é proibida a reprodução não autorizada deste escrito. O presente Termo de Uso de Serviço é parte integrante do Contrato Geral de Prestação de Serviços de Valor Adicionado e do Termo Aditivo do Serviço, celebrados entre a SAN e o CLIENTE, e tem por objetivo a descrição e o esclarecimento de detalhes gerais acerca dos aspectos e características técnicas, operacionais, limites de uso e efeitos do Serviço. 1. Descrição Básica do Serviço 2. Conceito tecnológico do Serviço 3. Dependência de outros Serviços 4. Atividades integrantes do Serviço 5. Atividades não integrantes do Serviço 6. Insumos e Franquias 7. Prazo de Produção e Ativação/Disponibilização do Serviço 8. Do momento do pagamento do Serviço e da Medição do Serviço 9. Suporte Tecnológico 10. Recursos tecnológicos do CLIENTE mínimos para o funcionamento do Serviço; 11. Competência (expertise) mínima do CLIENTE 12. Desempenho do Serviço 13. Limites de Uso do Serviço 14. Movimentações e Atualizações 15. Acordo de Nível de Serviço (SLA) 16. Restrições e efeitos do Bloqueio e Cancelamento do Serviço 17. Cópias de Segurança (Backup) 18. Uso aceitável do Serviço 19. Considerações adicionais 1/14

2 1. Descrição Básica do Serviço O Serviço SAN Cloud Mail consiste na disponibilização de Serviço de baseado em nuvem, originado a partir de infraestrutura física administrada pela SAN, com a configuração definida no Termo Aditivo de Serviço, para utilização do CLIENTE, mediante regime próprio de gerenciamento pelo CLIENTE. 2. Conceito tecnológico do Serviço O Serviço SAN Cloud Mail é ofertado no modelo de Software como Serviço (SaaS - Software as a Service). O modelo de SaaS consiste em uma maneira de entregar computação em nuvem onde os softwares utilizados pelo cliente são utilizados totalmente ou parcialmente dentro da Internet podendo ser acessados via navegador web (browser) ou utilizando parte do software através de uma instalação local, como antivírus ou serviços de backup por exemplo. Ao invés de adquirir licenças de uso do software, o CLIENTE, contrata o uso do Software como um Serviço totalmente terceirizado reduzindo seu custo final de propriedade sem a necessidade de uma alta imobilização de capital nesses recursos. A contratação de soluções baseadas em SaaS exigem do CLIENTE um baixo expertise tecnológico e seu uso é indicado para usuários domésticos ou corporativos de forma geral. O SaaS é uma camada da tecnologia de computação em nuvem (Cloud Computing) e pode ser disponibilizado como: a) SaaS em Nuvem pública: Nestes casos o software disponível para contratação é virtualizado e disponibilizado ao CLIENTE a partir de recursos físicos compartilhados e padronizados; b) Saas em Nuvem privada: Nestes casos a infraestrutura física é isolada exclusivamente para o CLIENTE e nela são implantados os softwares que serão usados como serviço dentro de conceitos de computação em nuvem; c) Saas em Nuvem híbrida: Nestes casos ocorre a combinação dos recursos das nuvens públicas e privadas, possibilitando utilizar as melhores opções de características de ambas. 2/14

3 3. Dependência de outros Serviços Esse Serviço é dependente dos Serviços de: a) DNS i b) Registro de domínios ii 4. Atividades integrantes do Serviço As atividades realizadas pela SAN que INTEGRAM o Serviço são: a) Disponibilização de caixa postal; b) Disponibilização de espaço para armazenamento das mensagens eletrônicas; c) Envio de s; d) Recebimento de s; e) Endereço eletrônico. 5. Atividades não integrantes do Serviço As atividades que NÃO INTEGRAM o Serviço da SAN são: a) Backup; b) Restore; c) DNS; d) Registro de domínios. 6. Insumos e Franquias A seguir estão discriminados os Insumos e Franquias disponíveis no SAN Cloud Mail. 3/14

4 6.1 Contratáveis Os seguintes Insumos estão disponíveis para contratação no Serviço SAN Cloud Mail: Insumo Unidade Múltiplos Insumo Mínimo Máximo Tipo Medida Franquia Tipo Contratável Contratável Medição Caixas Postais Un 10 Fixo 10 ilimitado MMU Redirecionamento s Un 10 Fixo 0 ilimitado MMU Listas de distribuição Un 10 Fixo 0 Ilimitado MMU Domínios adicionais Un 1 Fixo 0 Ilimitado MMU AntiSPAM Un 1 Fixo 0 Caixas MMU Postais Antivírus Un 1 Fixo 0 Caixas MMU Postais Controle de Horário Un 10 Fixo 0 Caixas MMU Postais Grupos de Horários Un 10 Fixo 0 ilimitado MMU Armazenamento GB 1 Flexível 10 ilimitado MMU Envios diários por Un 2000 Flexível MMU conta Contas Flexíveis Un 1 Fixo 0 Caixas MMU Postais s em Listas Un 50 Fixo 0 Ilimitado MMU Negras/Brancas Domínios em Listas Un 50 Fixo 0 Ilimitado MMU Negras/Brancas 4/14

5 6.2 Configuráveis Os seguintes Insumos estão disponíveis para serem configurados conforme a necessidade do CLIENTE. Integram o Serviço e não precisam ser contratados adicionalmente: Insumo Unidade Múltiplos Insumo Mínimo Máximo Tipo Medida Franquia Tipo Contratável Contratável Medição Aliases Un Ilimitado Fixo Ilimitado ilimitado MMU Contas com Un Caixas Fixo Caixas Caixas MMU protocolo SMTP Postais Postais Postais Contas com Un Caixas Fixo Caixas Caixas MMU protocolo IMAP Postais Postais Postais Contas com Un Caixas Fixo Caixas Caixas MMU protocolo POP3 Postais Postais Postais Contas com Un Caixas Fixo Caixas Caixas MMU webmail Postais Postais Postais Catch all Un 1 Fixo 1 1 MMU Auto-resposta Un Caixas Fixo Caixas Caixas MMU Postais Postais Postais AntiSPAM Un AntiSPAM Fixo AntiSPAM AntiSPAM MMU Marcação de contratado s contratados contratados mensagens AntiSPAM AntiSPAM Fixo AntiSPAM AntiSPAM MMU Remoção de contratado s contratados contratados mensagens 5/14

6 6.3 Funcionalidades Os seguintes Insumos estão disponíveis para o CLIENTE e representam funcionalidades não configuráveis do Serviço: Insumo Unidade Múltiplos Insumo Mínimo Máximo Tipo Medida Franquia Tipo Contratável Contratável Medição Destinatários por e- Un 80 Fixo MMU mail Tamanho máximo MB 10 Fixo MMU da mensagem Envios diários por Un 5000 Fixo MMU domínio Transferência diária MB 1024 Fixo MMU por conta AntiSPAM - Nível de 6 Fixo 6 6 N/A Sensibilidade 7. Prazo de Produção e Ativação/Disponibilização do Serviço 7.1. O prazo de Produção desse Serviço é de uma (01) hora, contada da forma prevista na Cláusula Oitava do Contrato Geral de Prestação de Serviços de Valor Adicionado Um Serviço é considerado ATIVADO/DISPONIBILIZADO quando: a) A SAN cria a caixa postal do CLIENTE; b) A SAN envia ao CLIENTE informando a disponibilidade da caixa postal. 8. Do momento do pagamento do Serviço e da Medição do Serviço 8.1. O Serviço SAN Cloud Mail é um Serviço Pré-Pago; 8.2. Nos casos em que os Insumos tenham como forma de medição a Medição por Maior Uso (MMU), a medição do Serviço será feita diariamente e computada mensalmente abrangendo o período de 01º a 30 (ou 31) de cada mês civil. Ao final do mês identifica-se o maior uso do Insumo que se torna a base da cobrança; 8.3. Para os Insumos com Medição por Uso Acumulado (MUA), a medição do Serviço será feita diariamente e computada mensalmente abrangendo o período de 01º a 30 (ou 31) de cada mês civil. Ao final do mês calcula-se o total de uso, considerando-se, para tanto, a soma dos usos diários e essa soma torna-se a base da cobrança. 6/14

7 9. Suporte Tecnológico 9.1. A SAN fornecerá Suporte Tecnológico ou ainda atendimento ao presente Serviço a partir de todos os Canais de Contato da Central de Relacionamento de acordo com as regras, limites e custos de cada canal O Suporte Tecnológico relativo a este Serviço inclui o atendimento e esclarecimento de dúvidas e o encaminhamento do registro de Incidentes para o nível de Suporte, desde que estes digam respeito às tecnologias diretamente relacionadas às ATIVIDADES INTEGRANTES do presente Serviço, elencadas no item 4 deste Termo de Uso do Serviço Não haverá prestação de Suporte Tecnológico de qualquer natureza em relação à tecnologia que não tenha relação com as ATIVIDADES INTEGRANTES (item 4 do presente Termo de Uso de Serviços) do presente Serviço. Da mesma forma, não haverá prestação de Suporte Tecnológico em relação às tecnologias diretamente relacionadas às ATIVIDADES NÃO INTEGRANTES (item 5) do presente Serviço. 10. Recursos tecnológicos do CLIENTE mínimos para o funcionamento do Serviço Computador funcional: a) Computador conectado à rede elétrica e ligado; b) Sistema operacional devidamente instalado, configurado e funcionando; c) Para uso do webmail, navegador instalado e devidamente configurado; d) Para uso com software cliente de , este deverá estar devidamente instalado e configurado Conectividade com a internet no local do seu acesso: a) Acesso discado: modem devidamente instalado, configurado e conectado ao provedor de acesso discado; b) Banda larga: modem ou roteador devidamente instalado, configurado e conectado ao provedor de acesso de banda larga; c) 3G/4G: modem ou telefone celular devidamente instalado, configurado e conectado ao provedor de acesso ao celular. 7/14

8 11. Competência (expertise) mínima do CLIENTE Para poder usar o Serviço, o CLIENTE obrigatoriamente deverá possuir uma série de expertises, em especial, mas não se limitando a essas: a) Operação de computador. 12. Desempenho do Serviço Partindo da premissa que a percepção do Desempenho de um Serviço é composta por aspectos objetivos e mensuráveis e aspectos subjetivos, não mensuráveis e que por esse motivo modificam-se para cada CLIENTE, o CLIENTE entende desde já que: a. A SAN utiliza o que existe de mais moderno em tecnologia no mercado mundial, e por isso, estabeleceu padrões de Serviço compatíveis com qualquer tipo de configuração que o CLIENTE solicite dentre disponibilizadas pela SAN; b. Cada possível Configuração de Serviço contratada pelo CLIENTE corresponde a um Desempenho proporcional e por isso, a partir da contratação de uma configuração abaixo da demanda real de recursos do CLIENTE, o Desempenho do Serviço poderá ser prejudicado; c. Nesse caso, é de responsabilidade exclusiva do CLIENTE contratar uma Configuração de Serviço que permita um Desempenho compatível com as suas necessidades; d. Como o Serviço SAN Cloud Mail é contratado em nuvem pública, eventualmente o Serviço poderá sofrer o impacto decorrente do uso excessivo de recursos por outros clientes que compartilham a mesma infraestrutura física. Para CLIENTES que não podem administrar eventuais oscilações em seus sistemas, é recomendada a contratação de Serviços da SAN que se baseiam em nuvem privada; e. A percepção do Desempenho do Serviço pode ser prejudicada por muitos fatores que não dependem ou não são controlados pela SAN, entre eles: e.1. O bom funcionamento dos pré-requisitos técnicos de responsabilidade do CLIENTE, principalmente Conectividade, Hardware e Software; Nesse caso, é obrigação do CLIENTE manter a sua conexão à Internet atualizada, o seu Hardware atualizado e o seu Software legalizado com versões atualizadas para que os fabricantes do hardware e do software responsabilizem-se por erros ou falhas ou quaisquer outros problemas em 8/14

9 seus produtos que produzam a percepção de perda de Desempenho no Serviço contratado; e.2. Problemas no equipamento como Vírus, SPAM e outros tipos de infecções ou ainda problemas de rede local do CLIENTE que levem o CLIENTE a entender que Serviço está abaixo do desempenho esperado; e.3. Falha de comunicação, de roteamento ou degradação do Serviço de conexão do CLIENTE à operadora de telecomunicações. Por esse motivo é responsabilidade do CLIENTE utilizar conexões legais, e dentro de normas técnicas definidas por operadoras de telecomunicações autorizadas pela ANATEL; e.3.1. É importante ressaltar que a homologação do equipamento utilizado pelo CLIENTE junto à operadora de telecomunicações é ponto fundamental para a garantia do Serviço por parte da operadora; e.4. Falha de programação em sites, s, marketing, que usem bancos de dados ou outras aplicações hospedadas sob a responsabilidade do CLIENTE ou de seus desenvolvedores; e.5. Falhas no serviço de telecomunicação dentro da Internet impossibilitando que o CLIENTE consiga se conectar com o seu Serviço, independentemente do fato de outros usuários estarem conseguindo realizar suas conexões normalmente, o que afeta a percepção do Desempenho do Serviço; e.6. Da mesma forma aplicações que transferem ou transmitem dados por dentro da Internet para outro locais podem ser prejudicadas por falha da própria Internet, sem que isso decorra de qualquer falha da estrutura da SAN, isentando a SAN de qualquer responsabilidade nesse sentido; 6.7. Falhas de envio de s no remetente de mensagens, seja por imperícia ou ainda problemas que afetem o provedor responsável pelo envio. Esses problemas fazem com que as mensagens sejam bloqueadas ou perdidas antes de chegarem à SAN; e.8. Falhas nas configurações de DNS ou problemas no registro do domínio, em especial quando esses não forem contratados na SAN, podem gerar problemas na percepção do Desempenho do Serviço como um todo ou ainda resultarem em falha no envio ou 9/14

10 recebimento de s; e.9. Aplicações que transferem ou transmitem dados por dentro da Internet para outro locais podem ser prejudicadas por falha da própria Internet, sem que isso decorra de qualquer falha da estrutura da SAN, isentando a SAN de qualquer responsabilidade nesse sentido; f. O comportamento da rede local pode afetar o desempenho, por isso sugerimos a constante análise da performance de rede e, em caso dos equipamentos estarem conectados a algum tipo de servidor de proxy ou firewall, a constante manutenção dos softwares que fazem essa função. Redes mal configuradas, placas de redes com problemas e conflitos locais de endereçamento IP no cliente podem afetar drasticamente o desempenho levando, inclusive, a interrupção total do serviço; g. O uso de servidores ou serviços de proxy ou firewall por parte do cliente, e problemas no cache e demais configurações deste, podem gerar a falsa ilusão de atraso na conexão ou ainda falta de acesso a determinados sites ou serviços; h. Softwares de serviços de antivírus ou antispam instalados localmente na máquina do cliente, quando mal configurados, podem gerar falsos-positivos, ou seja, remover s localmente no computador do cliente, após o seu recebimento na SAN, gerando a falsa ilusão de que o não foi entregue; i. O nível 6 de sensibilidade do antispam significa um nível adequado para um índice de assertividade de até 92% na marcação ou remoção de spams. Apesar do sistema de antispam ser baseado em inteligência artificial não existe sistema no mercado que possa garantir 100% de assertividade na remoção de spams; j. O sistema de antivírus é atualizado através de conexão online com os fornecedores de antivírus. Mesmo que usemos o melhor sistema de antivírus do mercado as atualizações do sistema dependem de atualização dos fabricantes do sistema. Assim, podem existir eventuais espaços temporais entre a circulação de um vírus na rede e a liberação de vacinas pelos fabricantes do antivírus, o que torna possível, apesar de pouco provável, a infecção dos sistemas por vírus até então desconhecidos; 10/14

11 k. Problemas na rede elétrica local do cliente podem afetar a percepção do desempenho da comunicação fazendo com que quedas constantes na conexão do cliente aconteçam, o que pode resultar em uma percepção errônea acerca do funcionamento do serviço de ; l. Se o cliente tenta enviar anexos que são considerados maliciosos ou possivelmente maliciosos, a mensagem pode ser barrada pelos servidores destinatários da mensagem fazendo com que exista a percepção incorreta de falha do serviço; m. Da mesma forma, dependendo do tipo de anexo que o remetente tentou enviar para os clientes da SAN que são destinatários de mensagens, essas mensagens podem ser barradas antes de chegarem à caixa postal do cliente gerando a percepção incorreta de falha dos serviços. 13. Limites de Uso do Serviço Recomendamos fortemente que o CLIENTE realize monitoramento constante da utilização dos Insumos e que realize a ampliação dos mesmos sempre que o uso de qualquer deles superar 80% (oitenta por cento) O Serviço deverá atender obrigatoriamente a POLÍTICA ANTISPAM da SAN, limitando seu uso às regras da referida Política; O uso do Serviço observará, ainda, os seguintes limites: a) O Serviço não aceita anexos nos que contenham as seguintes extensões:.exe,.vbs,.pif,.scr,.bat,.cmd,.com,.cpl. 14. Movimentações e Atualizações A SAN atualiza regularmente listas de bloqueio de extensões de arquivo o que pode impedir o recebimento de arquivos que sejam considerados maliciosos ou ainda que possam conter vírus A SAN mantém atualizados sistemas internacionais que geram listas negras de spammers e podem bloquear remetentes considerados perigosos dentro da rede. Isso pode causar o bloqueio de mensagens vindas de determinados remetentes antes mesmo 11/14

12 que essas mensagens cheguem à SAN; A SAN, a seu critério, poderá alterar qualquer endereço IP que seja associado a sua estrutura de s ou ainda modificar o local onde as mensagens estão fisicamente hospedadas; 15. Acordo de Nível de Serviço (SLA) O Acordo de Nível de Serviço (SLA) do Serviço prevê um Índice de Disponibilidade (ID) que se baseia na disponibilidade de 3 (três) itens que dão suporte ao funcionamento do Serviço dentro de um período de disponibilidade esperada, sempre medido entre o dia 01 e 30 (ou trinta e um) de cada mês civil através da equação abaixo: IDserviço = (IDD + IDR+ IDS) / 3 Indicador IDD IDR Itens Disponibilidade de Infraestrutura de DataCenter (energia, ar condicionado, nobreak, gerador) Disponibilidade de Equipamentos de LAN e Telecom Índice de Disponibilidade % 99% Período de Disponibilidade Esperada (horas X dias mês) 24 X30 24 X 30 IDS Servidor do Serviço 24 X Para a contabilização do ID dos itens que dão suporte ao funcionamento do Serviço utilizar-se-ão as seguintes equações: IDD= {[(PD + PIJ) / PDE] x 100} IDR= {[(PD + PIJ) / PDE] x 100} IDS= {[(PD + PIJ) / PDE] x 100} 12/14

13 Nomenclatura ID PD Índice de Disponibilidade Período de Disponibilidade Mensal período aferido e contabilizado do ambiente disponível PIJ Período de Indisponibilidade Justificada período aferido de indisponibilidade justificada de acordo com contrato PDE Período de Disponibilidade Esperada Esse é um percentual não cumulativo, considerando como downtime somente o tempo de indisponibilidade não justificado. As previsões de downtime justificado para efeito de Acordo de Nível de Serviços encontram-se no Contrato Geral de Prestação de Serviços de Valor Adicionado SVA; O Acordo de Nível de Serviços não cobre qualquer incidente ocasionado pela operadora de telecomunicações ou ainda paradas decorrentes do mau uso dos softwares instalados e administrados pelo CLIENTE ou das práticas adotadas na gestão e uso dos recursos por parte do CLIENTE. 16. Restrições e efeitos do Bloqueio e Cancelamento do Serviço Nos casos de Bloqueio previstos no Contrato Geral de Prestação de Serviços de Valor Adicionado SVA, o Serviço será bloqueado resultando nos seguintes efeitos: a) O acesso ao pelo CLIENTE ficará indisponível, apesar de o recebimento de s continuar funcionando até o limite de armazenamento contratado e alocado para cada conta; b) Todas as demais funcionalidades do Serviço estarão indisponíveis No caso de Cancelamento do Serviço, o Serviço e todos os dados que estiverem armazenados dentro dele serão apagados, com a consequente indisponibilidade das funcionalidades e dos dados armazenados. 13/14

14 17. Cópias de Segurança (Backup) A SAN realizará backup diário das configurações de identidade das caixas postais dos clientes e senhas de acesso ao serviço; A SAN NÃO REALIZA qualquer tipo de backup ou cópia de segurança das mensagens armazenadas no Serviço do CLIENTE; 18. Uso aceitável do Serviço Adicionalmente às condições previstas no Contrato Geral de Prestação de Serviços de Valor adicionado é importante salientar: a) Que o presente Serviço não pode ser utilizado para o envio de em massa; b) Que o presente Serviço não pode ser utilizado para quaisquer atividades ilícitas; c) Que o presente Serviço não pode ser utilizado para armazenar backup ou qualquer outro conteúdo, de forma que configure armazenamento de dados. A SAN reserva-se o direito de realizar auditorias regulares no Serviço a fim de identificar a adequação do CLIENTE ao uso aceitável do Serviço aplicando, em caso de uso inaceitável as sanções previstas no Contrato Geral de Prestação de Serviços de Valor Adicionado SVA. 19. Considerações adicionais Alguns recursos ou funcionalidades poderão não estar disponíveis no painel de controle do serviço. Nesse caso podem ser solicitadas via Central de Relacionamento. i ii 14/14

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