MARKETING DE SERVIÇOS: experiência da biblioteca do Instituto Biomédico da Universidade Federal Fluminense

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1 TRABALHO ORAL EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS Qualidade dos serviços e foco no usuário MARKETING DE SERVIÇOS: experiência da biblioteca do Instituto Biomédico da Universidade Federal Fluminense BAZÍLIO, A. P. M. 1 SILVA, R. O. N. 2 BASTOS, V. N. R. 3 RESUMO Apresenta a experiência da Biblioteca do Instituto Biomédico do Núcleo de Documentação da Universidade Federal Fluminense na implementação do marketing do Setor de Pesquisas, relatando os objetivos estabelecidos, os serviços prestados aos usuários, o procedimento de marketing implantado e os resultados alcançados. Palavras-chave: Marketing. Biblioteca universitária. ABSTRACTS It presents the experience of the Library of the Institute of Biomedical Center for Documentation Fluminense Federal University in the implementation of marketing for Research Sector, reporting the objectives established, services provided to users, the procedure established and marketing achievements. Keywords: Marketing. University library. 1 INTRODUÇÃO Uma das metas das bibliotecas de instituições universitárias deve ser contribuir, através das informações disponibilizadas em diversos suportes, para o aprimoramento e/ou desenvolvimento do ensino, da pesquisa e da extensão, prestando serviços de apoio ao processo ensino-aprendizagem. É fundamental que a biblioteca universitária esteja em sintonia com os objetivos da Unidade onde atua,

2 2 que ocupe um lugar de destaque e que desenvolva atividades de qualidade. O marketing é muito importante para que a biblioteca tenha uma visão clara da instituição. A Biblioteca do Instituto Biomédico BIB - do Núcleo de Documentação da Universidade Federal Fluminense implantou o marketing de serviços, especificamente para o Setor de Pesquisas, utilizando instrumentos de divulgação / promoção dos serviços com o intuito de aumentar a utilização e o aproveitamento dos recursos disponíveis. 2 MARKETING DE BIBLIOTECAS - BIBLIOTECA DO INSTITUTO BIOMÉDICO O marketing de bibliotecas permite que haja um conhecimento prévio dos usuários, visando atender às demandas com produtos e serviços de qualidade (KOTLER, 1998). A BIB tem se beneficiado do marketing, não somente para a promoção, mas também para planejar seus serviços, que por serem intangíveis e perecíveis, necessitam de novas possibilidades e inovações. A análise das demandas e das necessidades informacionais dos usuários tem sido fundamental para a seleção dos serviços compatíveis com os perfis identificados. A BIB, preocupada em melhorar o atendimento do Setor de Pesquisas, buscou no Marketing de Bibliotecas uma forma de incrementar e disseminar os recursos disponíveis - tecnologia da informação, infra-estrutura e recursos humanos a fim de facilitar o acesso à informação científica nas áreas de sua atuação, bem como intensificar o relacionamento com os usuários, fomentar o interesse pela pesquisa e ajustar os serviços oferecidos. Segundo Amaral (2001) a promoção de serviços e produtos em bibliotecas pode ser feita através dos canais de comunicação para informar aos usuários as reais possibilidades de acesso à informação, tornando a biblioteca e seus serviços mais conhecidos. A BIB constatou que o Setor de Pesquisas era pouco utilizado para fins acadêmicos e iniciou um planejamento / execução da divulgação sobre os recursos de informação da área de ciências da saúde, através de folder impresso / on-line (Anexo 2) e pela mala direta (Gráfico 1). Paralelamente, foi delimitado o perfil dos usuários cadastrados na biblioteca, 1.349

3 3 usuários potenciais cadastrados (Gráfico 2), foram identificadas as suas necessidades e registrados quais recursos e/ou serviços eram mais utilizados folder s formulários Mala direta Treinamentos de usuários Equipe Gráfico 1 Instrumentos de Divulgação utilizados Total de usuários potenciais us uár ios 350 Gráfico 2 Total de Usuários do Setor de Pesquisas Cadastrados cursos Biomedicina Ciências Biologicas Enfermagem Farmácia Medicina Med. Veterinária Nutrição Odontologia Func e Professores Outros Cursos Gráfico 2 Usuários em potencial para o Setor de Pesquisas 2.1 Serviços oferecidos Capacitação e treinamento em pesquisa bibliográfica na área de Ciências da Saúde Segundo Córdoba González (1998) a capacitação de usuários é importante para o desenvolvimento da comunidade e o estímulo da produtividade e da eficiência na utilização dos recursos de informação. Com o aumento das informações disponíveis para geração de conhecimento, tornou-se fundamental que

4 4 as bibliotecas universitárias ofereçam serviços compatíveis com o processo ensinoaprendizagem para capacitar seus usuários na utilização de ferramentas adequadas e na seleção de informações relevantes. O Setor de Pesquisas oferece um treinamento de usuários para a utilização e promoção das fontes de informação relevantes disponíveis na rede Internet. A utilização de instrumentos de marketing para este serviço tem possibilitado à gerência medir os resultados atingidos e analisar o impacto no desempenho das pesquisas científicas e no processo ensinoaprendizagem Serviço de Apoio aos usuários O Setor de Pesquisas oferece um serviço personalizado de apoio às pesquisas que inclui: levantamentos bibliográficos - estado da arte dos temas - e orientação nas buscas e nas técnicas de organização de resultados. É um serviço sistemático de busca dos temas de interesse que tem demonstrado ser eficiente para a recuperação de documentos relevantes e específicos (maior precisão) com o auxílio de bases de dados nacionais e internacionais. 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS Considerando que o treinamento dos usuários ocorre a cada início de semestre acadêmico, que o apoio às pesquisas é contínuo e que o marketing está em andamento há cerca de um ano, foi observado que houve um pequeno aumento da demanda pelos serviços (Gráfico 3) Período jun/2007a jun/2008 Treinamento de Usuários Serviço de Apoio à Pesquisa Serviço de Comutação Total Gráfico 3 - Uso dos Serviços

5 5 Após a implantação do marketing o ambiente de trabalho passou a demonstrar uma dinâmica mais coerente com os novos tempos, com a equipe trabalhando numa posição pró-ativa no processo ensino-aprendizagem. A utilização do marketing através da técnica Promoção tem demonstrado que, direcionando os serviços de informação para as necessidades identificadas, a satisfação dos usuários tende a melhorar. REFERÊNCIAS AMARAL, Sueli Angélica do. Atividades de marketing na promoção de serviços de informação: pesquisa sobre o SONAR-INIS e o SERVIR-INIS do CIN/CNEN. Perspect. Cienc. Inf., Belo Horizonte, v. 6, n. 1, p , jan./jun Disponível em: <http://www.eci.ufmg.br/pcionline/index.php/pci/article/viewfile/438/248>. Acesso em: 01 set Marketing: abordagem em unidades de informação. Brasília: Thesaurus, p. CÓRDOBA GONZÁLEZ, S. La formación de usuários con métodos participativos para estudiantes universitários. Ci. Inf., Brasília, v. 27, n.1, p.61-65, jan./mar KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. Tradução de Ailton Bomfim Brandão. 5.ed. São Paulo: Atlas, p. ANEXO 1 UFF/NDC/Biblioteca do Instituto Biomédico Setor de Pesquisas Formulário de Pesquisa Bibliográfica Aluno Curso Assunto (s) Base(s) de Dados(s)

6 6 ANEXO 2 UFF/NDC/BIB/SETOR DE PESQUISAS Endereço: Biblioteca do Instituto Biomédico (BIB) LilacsSportDiscus Rua Prof. Hernani Pires de Melo, 101 Térreo - São Domingos - Niterói - RJ Telefone: (Oxx21) /2396 (setor de Pesquisa). Site: Bases de Textos Completos. Veja algumas revistas acadêmicas: Science Nature Ciência Hoje Acta Amazônica O SETOR DE PESQUISAS OFERECE APOIO À PESQUISA NA REDE INTERNET EM BASES DE No Portal Periódicos Capes as editoras que incluem Periódicos na área de Ciências da Saúde são; DADOS NACIONAIS E INTERNACIONAIS NAS ÁREAS DE CIÊNCIAS BIOLÓGICAS E OVID CIÊNCIAS DA SAÚDE. DESTACAMOS OS SEGUINTES RECURSOS: Estão disponíveis importantes periódicos de diversas editoras científicas com ênfase nas áreas de Ciências Portal de Periódicos CAPES; Biológicas e Ciências da Saúde. Inclui a coleção completa das publicações da American Psychological Pesquisa na Base de Dados BVS Biblioteca Virtual em Saúde BIREME Association (APA). Catálogo eletrônico das Bibliotecas da UFF EBSCO (ARGONAUTA); Coleção de periódicos com textos completos disponíveis através das bases de dados SocIndex, PUBMED Portal de Periódicos CAPES: SportDiscus e CINAHL (Cummulative Index to Nursing and Allied Health Literature). Cobre as áreas de Ciências da Saúde e Ciências Humanas, com ênfase em Enfermagem, Sociologia, Psicologia, Economia e Oferece acesso a textos completos e resumos de artigos científicos de revistas internacionais, nacionais e bases de dados com resumos de documentos em todas as Antropologia. Science Direct Online: Estão disponíveis publicações periódicas da editora Elsevier e de outras editoras áreas do conhecimento. Inclui também uma seleção de científicas, cobrindo, além de várias áreas do importantes fontes de informação acadêmica com acesso gratuito na Internet. O uso do Portal é livre e gratuito para os usuários da nossa universidade e de outras instituições participantes. O acesso é realizado a partir de qualquer terminal ligado à Internet nessas instituições conveniadas. Bases relevantes nas áreas de Ciências Biológicas e Ciências da Saúde incluídas no Portal: conhecimento, as áreas de Ciências Biológicas e Ciências da Saúde; Google Acadêmico: O Google Acadêmico fornece uma maneira simples de pesquisar literatura acadêmica de forma abrangente. Você pode pesquisar várias disciplinas e fontes em um só lugar: artigos revisados por especialistas, teses, livros, resumos e artigos de editoras acadêmicas, Biological Abstracts organizações profissionais, bibliotecas de prépublicações, Medline/Pubmed ScieFinder (CAS-Chemical Abstracts) universidades e outras entidades

7 7 acadêmicas. O Google Acadêmico ajuda a identificar as pesquisas mais relevantes do mundo acadêmico. Annual Reviews Disponibiliza, desde 1932, uma coleção de revisões críticas elaboradas por cientistas e líderes. Atualmente são 33 disciplinas que abrangem as áreas: biomédica, física e ciências sociais. As publicações da Annual Reviews estão entre as mais citadas na literatura cientifica. No Portal de Periódicos temos acesso aos volumes de 1996 até os atuais. Karger Estão disponíveis publicações especializadas em Ciências da Saúde com ênfase em Medicina. Massachusetts Medical Society Estão disponíveis publicações em Ciências Biológicas e Ciências da Saúde. Inclui a coleção completa das publicações da American Psychological Association (APA). Oxford University Press Coleção de publicações cobrindo as áreas de Ciências Biológicas, Ciências da Saúde, Ciências Exatas e da Terra. SciELO Scientific Electronic Library Online Coleção de publicações de acesso gratuito cobrindo as áreas de Ciências Biológicas, Ciências da Saúde, e outras. Inclui as coleções do Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Cuba, Espanha e Venezuela. Constam também os periódicos referentes a iniciativas em desenvolvimento da Costa Rica, México, Peru, Portugal e Uruguai. Springer Coleção de publicações com ênfase nas áreas de Ciências Biológicas, Ciências da Saúde, Ciências Agrárias e Ciências Exatas e da Terra. Wilson Coleção de periódicos com textos completos cobrindo as áreas de Ciências Biológicas, Ciências da Saúde, Ciências Agrárias, Ciências Exatas e da Terra e outras, disponibilizados junto com as bases de dados de resumos publicadas pela H.W. Wilson. Base de Dados BVS Biblioteca Virtual em Saúde da BIREME A Bireme é um Centro Especializado da OPAS, estabelecido no Brasil desde 1967, em colaboração com Ministério de Saúde, Ministério da Educação, Secretaria da Saúde do Estado de São Paulo e Universidade Federal de São Paulo. Pesquisa Bibliográfica: Ciências da Saúde em Geral LILACS, MEDLINE, Biblioteca Cochrane, SciELO LILACS - Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde LILACS é uma base de dados cooperativa da Rede BVS que compreende a literatura relativa às ciências da saúde, publicada nos países da América Latina e Caribe, a partir de Atinge mais de mil registros e contém artigos de cerca de revistas mais conceituadas da área da saúde e também possui outros documentos tais como: teses, capítulos de teses, livros, capítulos de livros, anais de congressos ou conferências, relatórios técnico-científicos e publicações governamentais. MEDLINE - Literatura Internacional em Ciências da Saúde MEDLINE é uma base de dados da literatura internacional da área médica e biomédica, produzida pela NLM (National Library of Medicine, USA) que contém referências bibliográficas e resumos de mais de títulos de revistas publicadas nos Estados Unidos e em outros 70 países. Contém referências de artigos publicados desde 1966 até o momento, que cobrem as áreas de: medicina, biomedicina, enfermagem, odontologia, veterinária e ciências afins. A atualização da base de dados é mensal. SCAD - O SCAD (Serviço Cooperativo de Acesso a Documentos): é um serviço de fornecimento de documentos, especializado em ciências da saúde e atuante na América Latina e Caribe, tendo por objetivo prover acesso a documentos exclusivamente para fins

8 8 acadêmicos e de pesquisa, respeitando rigorosamente os direitos de autor. Este serviço é coordenado pela BIREME com a cooperação das bibliotecas integrantes da rede BVS IBICT. INSTITUTO BRASILEIRO DE INFORMAÇÃO EM CIÊNCIA E TECNOLOGIA - Centro nacional de pesquisa, de intercâmbio científico, de formação, treinamento e aperfeiçoamento de pessoal científico que tem por finalidade contribuir para o avanço da ciência, da tecnologia e da inovação tecnológica do País, por intermédio do desenvolvimento da comunicação e informação nessas áreas. Possui os seguintes serviços: CCN -Catálogo Coletivo Nacional de Publicações Seriadas É um serviço do IBICT, que facilita o acesso a publicações periódicas científicas e técnicas, reunindo informações de centenas de catálogos produzidos pelas principais bibliotecas do país em um único catálogo nacional de acesso público. BDTD-Biblioteca Digital de Teses e Dissertações - IBICT O IBICT atua no contexto das novas tecnologias de acesso à informação. Um de seus programas é a Biblioteca Digital Brasileira Nesse sentido, o IBICT coordena o projeto da Biblioteca Digital de Teses e Dissertações - BDTD, que busca integrar os sistemas de informação de teses e dissertações existentes nas Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras, como também estimular o registro e a publicação de teses e dissertações em meio eletrônico. COMUT- IBICT - Permite a obtenção de cópias de documentos técnico-científicos disponíveis nos acervos das principais bibliotecas brasileiras e em serviços de informação internacionais..catálogo ELETRÔNICO DA UFF (ARGONAUTA): Orientação ao usuário: Para iniciar o processo de busca deve-se pesquisar no seguinte endereço: Para localizar um livro, o leitor deve anotar o número de chamada da obra: Para pesquisar no catálogo online escolha o Campo (assunto, título, autor, etc.) e digite na caixa Texto a ser comparado a informação que deseja buscar. Verifique no resultado da pesquisa em qual biblioteca o documento se encontra. Pesquise, também, nas homepages das Bibliotecas da UFF e acesse os links interessantes em sua área de interesse. Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFF PUBMED Serviço da National Library of Medicine and National Institutes of Health 1 Ana Paula Matos Bazílio, Universidade Federal Fluminense, Pró-Reitoria de Assuntos Acadêmicos, Núcleo de Documentação, Bibliotecária responsável pelo Setor de Pesquisas da Biblioteca do Instituto Biomédico da UFF, 2 Regina de Oliveira Novaes da Silva, Universidade Federal Fluminense, Pró-Reitoria de Assuntos Acadêmicos, Núcleo de Documentação, Bibliotecária responsável pelo Setor de Periódicos da Biblioteca do Instituto Biomédico da UFF, 3 Vanja Nadja Ribeiro Bastos, Universidade Federal Fluminense, Pró-Reitoria de Assuntos Acadêmicos, Núcleo de Documentação, Bibliotecária responsável pela da Biblioteca do Instituto Biomédico da UFF,

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