SISTEMAS DE GESTÃO APLICADOS À SEGURANÇA DA AVIAÇÃO CIVIL. Marcelo Henrique da Silveira Leonardo Boczowsviski Agência Nacional de Aviação Civil -ANAC

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1 Sitraer 7 (2008) Tr. 536 SISTEMAS DE GESTÃO APLICADOS À SEGURANÇA DA AVIAÇÃO CIVIL Marcelo Henrique da Silveira Leonardo Boczowsviski Agência Nacional de Aviação Civil -ANAC RESUMO O estudo visa apresentar o estágio atual dos conceitos, desenvolvimento e aplicação de sistemas de gestão em segurança da aviação civil. A partir das normas militares desenvolvidas para a qualificação de fornecedores de armas e afins aplicadas na segunda grande guerra, o trabalho mostra como os sistemas de gestão organizacional evoluíram para o modelo ISO (Internation Organisation for Standardization) da Qualidade e para aqueles mais avançados, que também consideram os interesses de todos os envolvidos na produção de bens e serviços. A partir do Modelo de Qualidade Malcolm Baldrige, que deu origem aos Prêmios da Qualidade aplicados em todo mundo, o estudo mostra que há uma convergência para os modelo preconizado pela ISO 9004:2000. A abordagem dos prêmios da qualidade foi adotada pela Associação Nacional de Transportes Públicos (ANTP), ao premiar empresas nacionais que se destacam no setor. Também é apresentado o modelo International Air Transport Association - IATA busca integrar a gestão da qualidade com a da segurança contra atos ilícitos ( security) da aviação civil em um mesmo sistema. O trabalho demonstra que os modelos aplicados à segurança na aviação civil, também estão alinhados com os sistemas mais evoluídos de gestão organizacional, e que, considerando a experiência dos prêmios da qualidade poderia ser usado um sistema de pontuação semelhante para avaliar quantitativamente a gestão da segurança da aviação civil contra atos ilícitos. ABSTRACT This study aims to present the most recent status of the concepts, deployment and application of civil aviation security management. Starting from its origin in Military Standards, deployed for army suppliers during the second war, the study shows how the organizational management systems evoluted to the ISO model and to those one more evoluted, that also considers the interests of all the stakeholders in the production of goods and services. Beginning by the Malcolm Baldrige Quality model, the study prove that there is convergence to the ISO 9004:2000 model. The Quality Award Approach has been adopted by the Public Transportation National Association in Brazil, while they award national organizations that demonstrate good practices in the sector. It is also presented the International Air Transport Association IATA model the aims to integrate Quality Management to security requirements in the same system. The study shows that the models applied to civil aviation security are also aligned with the more evoluted systems of organizational management, and, considering the experience from the Quality Awards, a similar system could be used for the quantification of civil aviation security management. 1. INTRODUÇÃO A Administração ou Gestão Organizacional tem evoluído de um padrão voltado às suas funções internas (finanças, contabilidade, compras, produção vendas, etc) para uma visão mais global, dirigido aos clientes e demais interessados (stakeholders). O modelo de gestão mais reconhecido internacionalmente é o da ISO, organização associada a ONU (Organização das Nações Unidas), que entre muitos outros, certifica a gestão organizacional na Qualidade de produtos e serviços (ISO 9001:2000) e a gestão ambiental (ISO 14001:2006). A gestão na aviação civil no Brasil brasileiros vem caminhando neste sentido, na medida que as aeronaves devem ser certificadas antes de entrarem em operação, além do que muitos aeroportos têm buscado e alcançado o padrão da certificação ISO 9001:2000 na prestação dos seus serviços. Ainda, a partir dos eventos ocorridos em 11 de setembro de 2001, os requisitos de segurança da aviação civil contra atos ilícitos (security) exigidos pela OACI (Organização da Aviação Civil Internacional), também vinculada à ONU, passaram a ser sujeitos a um padrão normativo específico para o setor, incluídos em um Programa Universal de Auditorias (Universal Security Audits Programs USAP). 768

2 Sitraer 7 (2008) Tr. 536 Ocorre que pouco se conhece sobre o alinhamento e as associações entre as normas que compõem as exigências de certificação da ISO com as da OACI, especialmente quanto à security, o que poderia ser objeto de conhecimento e aprendizado para a sua correta aplicação no ambiente da aviação civil, além de possibilitar maior agilidade nos processos. Mais grave, a falta de atendimento aos requisitos impostos pela OACI sujeita o Brasil a perder sua posição de destaque na Aviação Civil Internacional, onde faz parte do mais importante grupo do Conselho da Assembléia Geral daquele Organismo, junto com outros 10 países, de um total de 190 estados membros. Esta posição habilita o Estado Brasileiro a manter relações com qualquer estado membro para a operação no seu espaço aéreo e para pouso e decolagem de aeronaves nos seus aeródromos. A hipótese é que existe forte alinhamento entre os requisitos dos processos de certificação da ISO e com os exigidos na USAP, o que pode contribuir para uma convergência dos esforços dos envolvidos nos trabalhos. 2. A EVOLUÇÃO GERENCIAL NA PRODUÇÃO Na indústria automobilística Henry Ford valorizou atividades de inspeção sustentando que a produção deveria empregar um grande número de operações especializadas. Passou a ser exigido contínua supervisão, sendo o propósito central a fabricação de um bem segundo métodos uniformes, normas e procedimentos que permitiam baixo custo. Significativos avanços foram verificados a partir de 1931, com os estudos estatísticos de Shewart, que consolidou a aplicação da inspeção por amostragem. Antes, no início dos processo de fabricação, 100 % dos produtos eram inspecionados, provocando custos e demora na liberação dos produtos para os clientes. Pesquisadores americanos desenvolveram o Controle Estatístico da Qualidade (CEQ), cuja ênfase era a prevenção de defeitos através das técnicas para o controle de processo de fabricação, como as cartas de controle estatístico, além da inspeção do produto final (CQE, 2001). Na Segunda Guerra Mundial, o governo americano exerceu o seu poder de compra para que seus fornecedores comprovassem padrões estatísticos para a liberação dos produtos. Foi Shewart quem idealizou o ciclo PDCA, embora mais tarde tenha passado a ser conhecido também por Ciclo de Deming, famoso pesquisador que o difundiu no Japão. O ciclo considera que a gestão envolve as atividades de Planejamento (Plan P), Realização (Do D), Verificação (Check-C) e Ação (Act A), sendo realimentado com ações não só reativas como próativas, provocando melhorias no processo. O ciclo do PDCA é apresentado na Figura 3.1: A C P D Figura 2.1: O ciclo PDCA No Japão pós-guerra, com a necessidade de reconstruir o país, os japoneses, depois de aplicarem as técnicas desenvolvidas pelos americanos, adotaram o que mais tarde passou a ser 769

3 Sitraer 7 (2008) Tr. 536 conhecida como Qualidade Total. O CEQ havia se tornado um problema complexo provocando sua adaptação e a introdução de um novo conceito, o Controle Estatístico de Processo (CEP), mais apropriado para certos bens elementares e aplicável durante todas as fase da produção. Nesse sentido Ishikawa (apud Ramos, 1996) simplifica algumas técnicas estatísticas que passaram a ser conhecida como as ferramentas da qualidade - que passando a ser amplamente utilizadas. As considerações passaram a ser então para que toda a administração das empresas incorporasse a preocupação com a qualidade como uma tarefa gerencial rotineira, e não como atividades funcionais distintas. Ainda nos anos 60, Ishkawa concebe os Círculos de Controle de Qualidade (CCQs), passando de uma ação voluntária de cada empregado à sua incorporação à política de pessoal das empresas, contando pontos importantes para premiação e promoção profissional. Os interesses na Qualidade passaram a estar distribuídos entre todos na organização. Evoluindo, Feigenbaum (apud Ramos, 1996) extende as fronteiras da qualidade para além das fronteiras organizacionais, defendendo que qualidade é satisfazer o cliente, e criando o conceito de Controle de Qualidade Total (TQC), baseada em três focos estratégicos : o cliente, os processos e o pessoal (Ramos, op.cit.). Evoluindo, o JURAN (1992) enfatiza a necessidade da participação da alta direção em um Comitê da Qualidade, que deverá planejar as ações e ser responsável pela implantação de um Sistema da Qualidade. Esta é a abordagem mais usualmente aplicada da Qualidade nas organizações conhecida como Total Quality Management TQM. 3. AS NORMAS ISO A Série de normas ISO 9000 teve sua origem nas normas militares durante a Segunda Guerra, conforme anteriormente citado, criadas para garantir confiabilidade a um estado comprador de armas juntos aos seus fornecedores, com a seguinte estrutura (Hutchins, 1994): Military Standards Mil-Q Escopo Aplicabilidade Intento Contratual Sumário Relação com outros requisitos de contrato MIL I Suplementação, substituição e encomenda Documentos Aplicáveis Emendas e Revisões Encomenda de Documentos Governamentais 3 Gestão de Programa de Qualidade Organização Planejamento Inicial para a Qualidade Instruções para o Trabalho Registros Ação Corretiva Cursos relacionados com a Qualidade 4. Recursos e Normas Desenhos, documentação e mudanças Equipamento de Medição e Testes Equipamentos para a produção Uso do Equipamento de Inspeção do Contratante Requisitos de Metrologia Avançada 5. Controle das Compras 5.1 Responsabilidade 5.2 Dados das Compras 6 Controle de Fabricação 770

4 Sitraer 7 (2008) Tr Materiais e processamento de materiais 6.2 Processamento da Produção e Fabricação 6.3 Item terminado 6.4 Manuseio, Armazenamento e Fabricação 6.5 Material fora de conformidade 6.6 Controle e Análise Estatística da Qualidade 6.7 Situação das indicações e inspeções 7. Ações coordenadas Governo Contratante 7.1 Inspeções do Governo nas instalações do Subempreiteiro ou do Vendedor 7.2 Propriedade do Governo 8. Notas 8.1 Notas Internacionais 8.2 Isenções As normas ISO 9000 pouco evoluíram até a sua versão editada em 1994, em que a ênfase era a conformidade de produção e a prevenção de defeitos, baseada em técnicas estatísticas e ensaios realizadas durante o processo produtivo. Pressupunha-se a existência de uma relação bilateral e estável entre fornecedor e cliente, formalizada através de contrato, e, em se tratando de bem manufaturado, de um projeto do produto a ser fornecido. Maranhão (1993) sustenta que as normas ISO 9001 eram destinadas a servir como base de contratos entre fornecedores (quem vende ) e clientes (quem compra), conforme apresentado na Figura 1: Fornecedor ou Produtor ou Fabricante Contratos bilaterais, baseados na ISO 9001 Cliente ou Comprador ou Consumidor Figura 3.1: Relações entre cliente e fornecedor segundo a ISO 9000 Hutchins (1994) esclarece que a norma serve para um cliente garantir a comunicação e a compreensão com fornecedores à distância de muitas milhas, criando uma arena de fornecedores, de nível internacional. Com a globalização, a certificação da qualidade foi valorizada, pois permite agilizar e eliminar entraves ao comércio entre países, na medida que estabeleceram e passam a aceitar, de comum acordo, o padrão para aceitação dos produtos. Seus principais requisitos a serem certificados são descritos a seguir: 4.1 Responsabilidade da Administração 4.2 Sistema da Qualidade 4.3 Análise Crítica de Contrato 4.4 Controle de Projeto 4.5 Controle de Documentos e Dados 4.6 Aquisição 4.7 Controle de Produto fornecido pelo Cliente 4.8 Identificação e Rastreabilidade do Produto 4.9 Controle de Processo 4.10 Inspeção e Ensaios 4.11 Controle de Equipamento de Inspeção 4.12 Situação de Inspeção e Ensaios 4.13 Controle de Produto Não-Conforme 4.14 Ação Corretiva e Ação Preventiva 4.15 Manuseio, Armazenagem e Entrega 4.16 Controle de Registros de Qualidade 4.17 Auditorias Internas de Qualidade 4.18 Treinamento 4.19 Serviços Associados 771

5 Sitraer 7 (2008) Tr Técnicas Estatísticas A norma ISO 9000 foi revista e publicada em dezembro de Haviam críticas quanto a estrutura linear de 20 (vinte) requisitos, mais apropriada para aplicação na indústria de bens manufaturados. A própria ISO (1999) reconhece que havia um viés de manufatura, sendo inclusive uma preocupação para que a norma passasse a ser mais facilmente aplicável a todo o tipo e tamanho de organizações. A ISO apresenta, a partir da versão 2000, uma representação gráfica onde são mais facilmente observadas as características de reatividade e pró-atividade do Ciclo PDCA, denotando uma abordagem mais sistêmica ou global da norma. Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade CLIENTE Responsabilidade da administração CLIENTE Gestão de recursos Medição análise e melhoria Satisfação Requisitos Entrada Realização do produto Produto Saída Legenda agregação de valor informação As grandes alterações são a introdução dos requisitos exigindo o monitoramento da satisfação do cliente e a melhoria contínua, explicitamente citados, o que não acontecia na versão anterior. A ISO também recomenda a aplicação do sistema mais abrangente, fazendo-o aproximar da abordagem do TQM. Isso é possível aplicando um guia (não mandatório), com orientações e recomendações, diretamente associadas aos requisitos da norma exigível (ISO 9001). No guia, denominado ISO 9004:2000, além dos clientes, são consideradas as necessidades das outras partes interessadas (sócios, funcionários, fornecedores, investidores e comunidades da sociedade). A abordagem reativa e pró-ativa também se mostrava presente nas normas de gestão ambiental conforme mostrado a seguir: 772

6 Sitraer 7 (2008) Tr. 536 ISO 14001:2004 Melhoria Contínua A P C D Política Ambiental Análise Crítica pela Administração Verificação e Ação corretiva Planejamento Implementação e Operação 3 O MODELO DE EXECELÊNCIA E OS PREMIOS NACIONAIS DE QUALIDADE O sucesso dos programas da implantação da Qualidade Total no Japão resultou na extensão do incentivo dados às equipes para toda a organização. Em 1951, com o apoio do governo japonês, o Prêmio Deming foi instituído, passando a premiar empresas japonesas detentoras de rigorosos padrões de qualidade (Ramos, op.cit). Utilizando sistemas de pontuação, passaram a se constituir em importantes fatores motivacionais controlados pelo governo para o aprimoramento da qualidade, ao avaliar e reconhecer métodos de controle da qualidade em empresas japoneses. O reconhecimento era dado segundo os seguintes critérios: Política, Organização, Informação, Normalização, Recursos Humanos, Garantia da Qualidade, Manutenção, Melhoria, Resultados e Planos futuros. Nos Estados Unidos a adoção dos prêmios só veio a ocorrer 15 anos depois com a instituição do Prêmio Malcolm Baldrige, (NIST, [online]) mais focado no cliente e no mercado do que no uso de técnicas estatísticas. Os critérios e a estrutura dos prêmios são revistos periodicamente para representar o mais recente entendimento das práticas e melhoria da qualidade nas organizações, utilizando uma métrica para avaliação de acordo com pontos para os requisitos dos critérios. Os prêmios da Qualidade se difundiram em todo o mundo, a partir da abordagem americana. No Brasil a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) vem, desde 1986, premiando organizações que se destacam pelas suas práticas de excelência, considerando hoje, inclusive critérios mais avançados como gestão do conhecimento e responsabilidade social (FNQ, 2008). Seus principais critérios, requisitos e pontuação são: 1. Liderança Governança corporativa Exercício da liderança Análise do desempenho da organização Estratégias e planos Formulação das estratégias Implementação das estratégias Clientes Imagem e conhecimento de mercado Relacionamento com clientes

7 Sitraer 7 (2008) Tr Sociedade Responsabilidade socioambiental Desenvolvimento social Informações e conhecimento Informações da organização Informações comparativas Ativos intangíveis Pessoas Sistemas de trabalho Capacitação e desenvolvimento Qualidade de vida Processos Processos principais do negócio e processos de apoio Processos de relacionamento com os fornecedores Processos econômico-financeiros Resultados Resultados econômico-financeiros Resultados relativos aos clientes e ao mercado Resultados relativos à sociedade Resultados relativos às pessoas Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio Resultados relativos aos fornecedores...30 Total de pontos possíveis A representação gráfica do modelo de excelência é mostrada a seguir: 3.1. A adequação de um modelo de gestão voltado aos transportes A ampla aplicação dos critérios de excelência dos Prêmios da Qualidade em todo o mundo provocou o estudo da sua adoção também para o setor de transportes. Neste sentido a Associação Nacional de Transporte Públicos (ANTP) institui em 1995 o Prêmio ANTP, com o objetivo de estimular o desenvolvimento gerencial das operadoras e dos órgãos gestores do transporte e trânsito e na melhora da imagem do setor junto à sociedade brasileira. Os critérios de avaliação se alinham com os do Prêmio Malcolm Baldrige, com uma duração do ciclo de 2 anos. O prêmio é concedido em caráter institucional, com premiação a cada dois anos, nos Congressos Nacionais da ANTP. Podem se candidatar órgãos de gerência do transporte 774

8 Sitraer 7 (2008) Tr. 536 público, órgãos gestores de trânsito, empresas de ônibus urbanos e metropolitanos e empresas de trens urbanos e metrôs, podendo ser premiadas até 3 por categoria. Os critérios e pontuação estão descritos a seguir: Tabela 3.1: Critérios do Prêmio da ANTP Critérios Pontos Liderança 45 Planejamento Estratégico 45 Foco nos clientes e na sociedade 45 Informação e Análise 45 Gestão de Pessoas 45 Gestão de Processos 45 Resultados da organização 230 Total A GESTÃO DA SEGURANÇA CONTRA ATOS ILÍCITOS NA AVIAÇÃO CIVIL Como exigência da OACI, o Anexo 17 à Convenção de Chicago que trata de security passou a exigir requisitos de controle de qualidade para as empresas aéreas e para os administradores aeroportuários. A Associação para o Transporte Aéreo Internacional (International Air Transport Association- IATA) desenvolveu e apresentou à OACI seu programa do Sistema de Gestão da Segurança contra Atos Ilícitos (Security Management Systems SEMS) o intuito de atender às exigências de Controle de Qualidade impostas no Anexo 17. A IATA procura a Integração do Sistema de Gestão da Qualidade existente em uma estrutura e cultura organizacional abrangente e alinhada que garanta uma abordagem mais coesa e normalizada para permitir a implementação dos processos de security com outros sistemas dos prestadores de serviços, forma a torná-los melhores e mais uniformes (OACI, 2006). A Estrutura do sistema proposto é a seguinte: o Comprometimento da alta direção com Security o Designação de um Responsável de Security da Alta Direção o Criação de uma estrutura organizacional com departamento de Security o Promoção de uma cultura de Security o Treinamento em Security o Treinamento de familiarização com Security para todos os empregados o Avaliação periódica dos empregados que lidam com Security o Operações efetivas do dia-a-dia de Security o Relatórios Investigativos de Incidentes e acidentes o Correção contínua a partir dos resultados dos relatórios Investigativos de Incidentes e acidentes. o Avaliação de riscos e ameaças o Procedimentos de resposta à emergências o Auditorias periódicas e protocolos para correção das deficiências Segundo a IATA, no cerne do sistema estão métodos e procedimentos para atingir: Controle de acesso o Segurança do perímetro o Segurança do lado ar o Proteção da aeronave estacionada o Credenciamento do pessoal do aeroporto o Segurança da Aeronave antes do vôo Segurança do passageiro e da aeronave 775

9 Sitraer 7 (2008) Tr. 536 o Verificação da identidade do passageiro o Inspeção do passageiro e bagagens de mão o Procedimentos especiais de inspeção o Passageiros em trânsito e em transferência o Tripulantes, pessoal do aeroporto e o Monitoramento do desempenho do equipamento de security Segurança da Bagagem de Porão Controle da Carga Aérea, correio e encomendas expressas Segurança de Catering e material externo Avaliação de ameaças e riscos Auditoria de security Segurança dos Documentos Restritos 5 - DISCUSSÃO: Embora não explícita, a proposta apresentada pela IATA apresenta uma abordagem tanto reativa como pró-ativa, alinhando seus critérios e requisitos com os modelos mais avançados de gestão conforme demonstrado a seguir, de acordo com a associação com as atividades de Planejamento, Realização, verificação e ações reativas e pró-ativas: Auditorias periódicas e protocolos para correção das deficiências A P Comprometimento da alta direção com Security Designação de um Responsável de Security da Alta Direção Criação de uma estrutura organizacional com departamento de Security C D Relatórios Investigativos de Incidentes e acidentes Correção contínua a partir dos resultados dos relatórios Investigativos de Incidentes e acidentes. Avaliação de riscos e ameaças Procedimentos de resposta à emergências Promoção de uma cultura de Security Treinamento em Security Treinamento de familiarização com Security para todos os empregados Avaliação periódica dos empregados que lidam com Security Operações efetivas do dia-a-dia de Security 6- CONCLUSÃO: Assim como os modelos de gestão mais avançados, o sistema de security proposto aponta para uma abordagem sistemática, com características tanto reativas como reativas como próativas. Em função da experiência de anos dos prêmios da qualidade, inclusive no setor de transporte, sugere-se a aplicação também de um sistema de pontuação mais apurado, onde se poderia quantificar a gestão dos sistemas de segurança contra atos ilícitos, tanto das empresas aéreas como das administrações aeroportuárias. 776

10 Sitraer 7 (2008) Tr. 536 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS INTERNATIONAL CIVIL AVIATION ORGANIZATION ICAO AVSEC/COMM/5-WP/08 Trabalho realizado a partir da reunião do Comitê de Segurança da Aviação contra atos ilícitos Fifth Meeting of the GREPECAS Aviation Security Committee (AVSEC/COMM/5) realizada em Buenos Aires de 31/03/06 ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade. Parte 1:Diretrizes para seleção e uso : NBR ISO 9000/94. Rio de Janeiro: 1994 Sistemas de gestão da qualidade : NBR ISO 9001/2000. Rio de Janeiro: 2000 ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE TRANSPORTE PÚBLICOS ANTP disponível pela Internet: CQE - CERTIFIED QUALITY ENGINEERS WEB PAGE Basic quality concepts disponível pela internet Fundação Nacional da Qualidade FNQ - Critérios de Excelência disponível na Internet HAMMER M. (2002), A empresa supereficiente Artigo publicado na revista EXAME Edição Especial Editora Abril Janeiro de 2002 HUTCHINS, G. ISO 9000: Um Guia Completo para o Registro, as Diretrizes da Auditoria e a Certificação Bem- Sucedida Editora Makron Books São Paulo 1994 INMETRO (2000) A HISTÓRIA DA QUALIDADE E O PROGRAMA BRASILEIRO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE. INMETRO/SENAI, Rio de Janeiro. INTERNATIONAL CIVIL AVIATION ORGANIZATION ICAO AVSEC/COMM/5-WP/08 Trabalho realizado a partir da reunião do Comitê de Segurança da Aviação contra atos ilícitos - Fifth Meeting of the GREPECAS Aviation Security Committee (AVSEC/COMM/5) realizada em Buenos Aires de 31/03/06 ISO INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO Technical Committee ISO/TC 176 (1999) Introduction to the revision of the ISO 9000 standards Documento introdutório à revisão das normas ISO 9000, Genebra, Suiça Juran J. M. (1992) A Qualidade desde o Projeto: Os novos passos para o Planejamento da Qualidade em Produtos e Serviços. Editora Pioneira, São Paulo. Maranhão M. (1993) ISO Série 9000 Manual de Implementação. Qualitymark Editora, Rio de Janeiro. NIST NATIONAL INSTITUTE FOR SCIENCE E TECNOLOGY The home of the Malcolm Baldrige Quality Award disponível pela Internet : Porter, M. (1986) Vantagem Competitiva Criando e sustentando um desempenho superior Editora Campus, Rio de Janeiro. Ramos, R.E. (1996) qualidade e competição no transporte urbano por ônibus no brasil: Análise do Quadro Atual e Perspectivas de Estratégias Empresariais e Políticas Públicas Tese de Doutoramento Coordenação dos Programas de Pós Graduação de Engenharia - COPPE UFRJ, Rio de Janeiro. Silveira, M. H. (2001) Estágio atual e perspectivas da Normalização da Qualidade: o caso da construção Civil no Brasil - Dissertação de Mestrado apresentada para a Titulação de Mestre em Engenharia, Produção e Qualidade na Universidade Federal Fluminense Rio de Janeiro Silveira, M. H. (2001) Qualidade em Serviços de Transportes MBA Gestão Operacional de Rodovias Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio-Ambiente Universidade Federal Fluminense UFF, Rio de Janeiro. Takashina N. T. e Flores M. C. X. (1996) Indicadores da Qualidade e do Desempenho: como estabelecer metas e medir resultados Qualitymark Editora, Rio de Janeiro. Takashina, N. T. (2000) Apostila do Curso GESTÃO INTEGRADA PARA A EXCELÊNCIA Curso MBA ministrado pela Fundação Getúlio Vargas FGV, Rio de Janeiro. 777

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