PROTÓTIPO DE UM SISTEMA DE CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES PARA ATENDER A NORMA ISO 9001

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1 RODRIGO BEDIN PEREIRA PROTÓTIPO DE UM SISTEMA DE CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES PARA ATENDER A NORMA ISO 9001 Monografia apresentada à UNOCHAPECÓ como parte dos requisitos para obtenção do grau de Bacharel em Ciência da Computação. Orientador (a): Denio Duarte Chapecó - SC, Junho

2 PROTÓTIPO DE UM SISTEMA DE CONTROLE DE NÃO CONFORMIDADES PARA ATENDER A NORMA ISO 9001 RODRIGO BEDIN PEREIRA Esta Monografia foi julgada para obtenção do título de Bacharel em Ciência da Computação, na área de engenharia de software e aprovada pelo curso de Ciência da Computação ORIENTADOR: Prof. Denio Duarte COORDENADORA DO CURSO: Prof. Mônica Pereira BANCA EXAMINADORA PRESIDENTE: Prof. Radamés Pereira Prof. Ieda Verginia M. Kohls

3 AGRADECIMENTOS Primeiramente gostaria de agradecer aos membros da banca pela contribuição dada ao trabalho como um todo. Todas as pessoas que conheço influenciaram direta ou indiretamente na produção deste trabalho, mas gostaria de fazer um agradecimento especial a um professor do curso de ciências da computação. Este agradecimento se dá pelo fato deste professor fazer muito mais do que dar aula e sim por se preocupar com nossa formação, por nos dizer a importância de cada conteúdo aprendido e a aplicação de cada conteúdo na vida profissional, por se preocupar em nos dizer como é a vida profissional, por nos motivar a chegarmos onde estamos agora, pois, talvez sem esta motivação isto não seria possível, e, enfim, por ser um ótimo professor. Obrigado Valdemar Lorenzon Jr. pela sua importante participação no curso de ciências da computação.

4 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE A HISTÓRIA DA QUALIDADE TERMINOLOGIA E CONCEITOS DA QUALIDADE PRINCÍPIOS DA QUALIDADE ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Comitê da Qualidade Representante da Direção Auditoria Interna Grupo da Melhoria Contínua Grupo 5S s AS NORMAS DA FAMÍLIA ISO A ISO ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE PADRONIZAÇÃO A NBR ISO 9000 FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO Fundamentos de sistemas de gestão da qualidade Termos e definições A NBR ISO 9001 REQUISITOS Itens introdutórios Sistema de gestão da qualidade Responsabilidade da Direção... 36

5 ii Gestão de recursos Realização do Produto Medição, análise e melhoria A NBR ISO 9004 DIRETRIZES PARA MELHORIAS DE DESEMPENHO Melhoria Contínua Ações corretivas NÃO CONFORMIDADES Estudo de Caso Considerações Finais MODELAGEM DO SISTEMA DIAGRAMAS DE FLUXO DE DADOS DER DIAGRAMA ENTIDADE-RELACIONAMENTO TELAS DO PROTÓTIPO TECNOLOGIAS UTILIZADAS PARA DESENVOLVER O PROTÓTIPO PHP - Hypertext preprocessor PostgreSQL Ferramentas Auxiliares APLICAÇÃO DO PROTÓTIPO ESTRUTURA DA EMPRESA EXPERIÊNCIA COM O PROTÓTIPO CONSIDERAÇÕES FINAIS RESUMO DAS CONTRIBUIÇÕES TRABALHOS FUTUROS...78

6 iii 7 REFERÊNCIAS APÊNDICES APÊNDICE I DIAGRAMA DE ENTIDADE RELACIONAMENTO DETALHADO APÊNDICE II EXEMPLO DE CÓDIGO DO SISTEMA ANEXOS ANEXO I FLUXOGRAMA DO TRATAMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES...83

7 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade...19 Figura 2: Ciclo PDCA...28 Figura 3: Ciclo da Melhoria da Qualidade...45 Figura 4. Diagrama de Contexto...51 Figura 5. DFD Sistema de Registro e Tratamento de Não Conformidades...52 Figura 6. DFD Módulo Colaboradores...52 Figura 7. DFD Ver Não Conformidade e Avaliações...53 Figura 8. DFD - Módulo Administrativo...54 Figura 9. DFD Ver/Editar Não Conformidades e Avaliações...55 Figura 10. DER Diagrama Entidade-Relacionamento...56 Figura 19. N-SIS Tela Inicial...59 Figura 20. N-SIS Tela principal, módulo colaboradores...59 Figura 21. N-SIS Tela principal, módulo administrativo...60 Figura 22. N-SIS Registrar Não Conformidade...60 Figura 23. N-SIS Ver não conformidades...62 Figura 24. N-SIS Relatório Gráfico...62 Figura 11: Funcionamento de um script PHP...64 Figura 12. Exemplo de código PHP...65 Figura 13. Resultado do processamento de um código PHP...65 Figura 14. Exemplo de pesquisa no PostgreSQL...68 Figura 15. Tela do CaseStudio Figura 16. Tela do PHPEditor

8 v Figura 17. Tela do Programa Dreamweaver MX...71 Figura 18. Tela do pgadmin III...72 Figura 25. Organograma Hierárquico Funcional...73 Figura 26. Rede Interna - Rádio Vanguarda FM...74

9 LISTA DE QUADROS Quadro 1. Exemplo de política da qualidade...29 Quadro 2. Exemplo de objetivos da qualidade...29 Quadro 3. Exemplo de política da qualidade Quadro 4. Exemplo de objetivos da qualidade

10 LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ABNT AC DER DFD HTTP ISO PDCA PDF PHP NC SAP SGQ TCC XML Associação Brasileira de Normas Técnicas Ação Corretiva Diagrama Entidade-Relacionamento Diagrama de Fluxo de Dados Hypertext Trasnfer Protocol International Organization for Standardization Plan, Do, Check, Act Portable Document Format HyperText PreProcessor Não Conformidade Solicitação de Ação Preventiva Sistema de Gestão da Qualidade Trabalho de Conclusão de Curso Extensible Markup Language

11 RESUMO Este trabalho apresenta um estudo e o desenvolvimento de um protótipo de um sistema de tratamento de não conformidades que atenda as necessidades das normas ISO Estas normas internacionais tratam sobre sistemas de gestão da qualidade e o trabalho se propõe a desenvolver um software para auxiliar o trabalho dentro dos sistemas de gestão da qualidade, mais especificamente, a área de tratamento das não conformidades.

12 ABSTRACT This paper presents a study and development of a prototype of an unconformity treatment system on agree with the ISO 9000 international standarts. Those ISO 9000 standart series describe about quality management systems and this paper propose the development of helpful software for this area, more specifically in the unconformity treatment sector.

13 1 INTRODUÇÃO Nos dias de hoje, é essencial para uma empresa que quer se destacar no mercado, fornecer produtos ou serviços de qualidade. Fornecer produtos ou serviços de qualidade significa dar ao cliente o que ele espera ou até mais, atender suas necessidades ou então superá-las. Ações como conhecer as necessidades dos clientes, atender estas necessidades, controlar os processos de produção, evitar desperdícios e atender bem o cliente, são tão importantes, atualmente, que foram criadas normas internacionais para auxiliar as empresas neste fator. A International Organization of Standarization (ISO) é uma organização internacional de padronização, formada por diversos países, que cria e mantém normas para a padronização das mais diversas atividades. Dentre estas normas, são as normas série 9000 que descrevem sobre os sistemas de gestão da qualidade (SGQ). Uma empresa que pretende obter um certificado ISO 9000 deve construir um sistema de gestão da qualidade. Com este sistema a empresa passa a controlar todos os processos internos que interferem no produto final, tendo uma visão melhor do que acontece, da onde e por que surgem erros, tornando mais fácil a resolução dos mesmos. Dentro do sistema de gestão da qualidade da empresa, um erro recebe o nome não conformidade. Uma não conformidade é uma situação indesejável, ou o não atendimento a um requisito. Requisitos são necessidades ou expectativas expressas pela empresa. Os requisitos estão descritos nos documentos do sistema de gestão da qualidade de forma implícita ou obrigatória. Se a empresa tem como requisito, produzir no mínimo mil unidades de tal produto por dia, e em um determinado dia a produção não atingir este valor, têm-se, então, uma não conformidade. Pode-se dizer que a não conformidade é um fator extremamente importante dentro do sistema de gestão da qualidade. É claro que o acontecimento de uma não conformidade não trás benefícios, mas através do sistema de gestão da qualidade, a forma com que as não conformidades são tratadas, leva a empresa a melhorar continuamente. Toda situação não conforme é uma oportunidade de aprimorar os processos da empresa. A melhoria contínua passa a ser o objetivo de toda empresa que possui um sistema de gestão da qualidade. Corrigindo seus erros, as empresas se aproximam cada vez mais da perfeição, e isto é bom para as empresas, para seus clientes, seus fornecedores e demais envolvidos. No sistema de gestão da qualidade, o tratamento de não conformidades torna-se uma atividade de alta prioridade. É importante para a empresa que este processo ocorra o

14 11 mais rápido possível, pois assim evitam-se desperdícios desnecessários, propagação do erro, clientes esperando, entre outras situações. Quando um cliente faz uma reclamação à empresa, esta reclamação é também uma não conformidade, e deve ser tratada, o quanto antes, para que seja dada uma resposta ao cliente. Neste aspecto, este trabalho propõe a construção de um protótipo de um sistema de registro e tratamento de não conformidades informatizado, que venha a suprir as necessidades das empresas, com o objetivo de agilizar o processo de tratamento das não conformidades. Atualmente, na maioria das empresas este processo é feito à mão, através do preenchimento de planilhas, recolhimento e análise das planilhas preenchidas. Assim, o protótipo pretende agilizar este processo fazendo com que as informações cheguem mais rapidamente ao seu destino. Dentro do processo de tratamento das não conformidades, existe a ação corretiva. Na maioria das empresas as não conformidades são classificadas em dois tipos, graves ou leves. Uma não conformidade grave recebe um tratamento diferenciado, chamado ação corretiva. A ação corretiva visa eliminar as causas da não conformidade e evitar sua repetição.o protótipo abrange todo o processo de tratamento das não conformidades, desde o registro, passando pelas avaliações e classificações necessárias e chegando à abertura de ações corretivas, execução das mesmas e por final seu fechamento e avaliação da sua eficácia. A intenção é propor um sistema genérico, que possa abranger várias empresas. Em uma empresa de grande porte, por exemplo, o fato de haver setores ou filiais distantes da matriz, torna o processo de registro e tratamento das não conformidades, ainda mais árduo e demorado. Além disto, manter um registro de dados organizado, das não conformidades ocorridas, que gere informações relevantes à administração da empresa é outro fator a ser considerado, inclusive por pequenas empresas. Por exemplo, é útil para a administração da empresa, saber se houve redução ou aumento de não conformidades em determinado setor ou período, se o tratamento das não conformidades foi eficaz, entre outros itens importantes. O protótipo foi desenvolvido em uma linguagem multi-plataforma, podendo ser executado em qualquer sistema operacional, através de um navegador. Outra característica é que o protótipo pode ser disponibilizado tanto para uma pequena rede quanto para grandes redes e também para a internet. Isto é necessário por que todos os colaboradores da empresa registram não conformidades e desta forma, eles ganham acesso ao sistema. Foram criados relatórios em forma de gráfico e texto, direcionado para os administradores da empresa. Para validação do protótipo, ele foi implantado em uma empresa de pequeno porte. Todo o

15 12 processo manual da empresa em que o protótipo foi validado, foi informatizado e, após o uso do sistema, foram registrados os resultados obtidos. 1.1 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO Este trabalho está organizado da seguinte forma. O capítulo 1 descreve sobre os sistemas de gestão da qualidade, onde é discernido sobre a história da qualidade, sobre alguns termos e conceitos utilizados na área da qualidade, sobre os princípios da qualidade e a estrutura do sistema de gestão da qualidade. Neste último item é falado dos grupos de trabalho que compõe o SGQ e qual a função de cada grupo, possibilitando uma melhor compreensão do funcionamento dos sistemas de gestão da qualidade. No capítulo subseqüente são abordadas as normas da família ISO 9000, onde é apresentada uma breve história da história da Organização Internacional de Padronização (ISO) e são detalhadas as normas da família ISO 9000 normas referentes ao sistema de gestão da qualidade. Existem três normas na família ISO 9000, sendo elas: a ISO 9000 que define os fundamentos e o vocabulário do SGQ; a ISO 9001 que define os requisitos para um sistema de gestão da qualidade e a ISO 9004 que é voltada para empresas que já possuem o SGQ pois contém diretrizes para melhoria de desempenho do sistema. Ao final deste capítulo têm-se um resumo que descreve o que as normas especificam sobre as não conformidades. No capítulo 1, modelagem do protótipo, é descrita a técnica utilizada para a modelagem do protótipo e são explicados os resultados que foram obtidos aplicando-se a técnica de modelagem definida. É descrito ainda neste capítulo as tecnologias utilizadas para o desenvolvimento do protótipo. O capítulo seguinte descreve todo o processo de aplicação do protótipo na empresa Vanguarda FM, com sede em Xaxim SC. Neste capítulo é descrita a estrutura da empresa, os dados levantados sobre o desempenho do protótipo, as vantagens proporcionadas e algumas entrevistas com funcionários da empresa. Finalmente conclui-se este trabalho, mostrando as direções futuras e pontos a serem melhorados no protótipo. O APÊNDICE I DIAGRAMA DE ENTIDADE RELACIONAMENTO DETALHADO apresenta o diagrama entidade-relacionamento mais detalhado, o APÊNDICE II EXEMPLO DE CÓDIGO DO SISTEMA, apresenta uma pequena parte do código fonte do sistema e o ANEXO I FLUXOGRAMA DO TRATAMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES apresenta o fluxo completo do sistema de tratamento das não conformidades.

16 2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE As normas da família NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizações de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. Estas normas recebem este nome por que foram criadas pela International Organization for Standarization (ISO) e como são traduzidas para o português no Brasil pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) recebem o titulo adicional de Norma Brasileira (NBR). Segundo a NBR ISO 9000 (2000) sistemas de gestão da qualidade podem ajudar empresas a aumentar a satisfação dos clientes. A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva as organizações a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto que é considerado aceitável para o cliente e manter sob controle estes processos. Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua de todos os segmentos da organização com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. O sistema de gestão da qualidade fornece confiança à organização e a seus clientes de que esta é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente. Entre a ISO e as organizações certificadas existem os organismos de certificação, que são responsáveis por auditar a organização que pretende obter o certificado ISO 9001 e por definir se esta organização está apta ou não à receber este certificado. Estas possuem pessoal habilitado para auditar um Sistema de Gestão da Qualidade e são as responsáveis pela emissão do certificado. Para um melhor atendimento do que é qualidade, no próximo capítulo detalha-se sua história e como e porque ela surgiu. 2.1 A HISTÓRIA DA QUALIDADE Segundo Scholtes (1992) a Qualidade teve origem no Japão, mas é de direito norte americano. Muitas de suas idéias nasceram do Dr. W. Edwards Deming, estatístico americano que ajudou na recuperação da indústria japonesa após a segunda guerra mundial, e que pode ser considerado o criador da gestão da qualidade empresarial. Segundo Mann (1987 apud Scholtes, 1992) as idéias do Dr. Deming surgiram durante a segunda guerra mundial, quando ensinava as indústrias a como usar métodos estatísticos para melhorar a qualidade da produção militar. Ao terminar a guerra, as indústrias americanas

17 14 estavam em expansão, e com a gigantesca demanda de bens de consumo, era difícil fracassar. Métodos administrativos caros se fixaram e durante quase 20 anos não houve concorrência estrangeira significativa. As empresas estavam acomodadas. Porém, do outro lado do mundo, havia grande necessidade de melhoras e as pessoas pediram ajuda ao Dr. Deming. Segundo Mann (1987 apud Scholtes, 1992) o Dr. Deming recomendou-lhes que descobrissem o que seus clientes queriam, e em seguida estudassem e melhorassem os projetos de seus produtos e processos de produção, até que a qualidade do produto fosse insuperável. Em 1950 em um jantar com 45 importantes industriais de Tóquio iniciou-se a influência dos trabalhos do Dr. Deming, diz Deming, falando sobre este jantar: Os insumos eram péssimos, fora das medidas, das cores, nada era bom. Eu lhes mostrei a necessidade de trabalhar junto aos fornecedores e trabalhar identificando falhas. Disse-lhes que o fornecedor é parte de sua empresa. Muito do que eu lhes recomendei foi bastante natural para os japoneses, embora eles não os estivessem fazendo. Eu disse: Vocês não tem que aceitar o lixo que lhes é fornecido. Jamais conseguirão produzir qualidade com esse material. Mas, com os controles de processos que seus engenheiros estão aprendendo especificações pouco rígidas, pesquisas junto a consumidores, reprojetos de produtos, vocês o conseguirão. Não se contentem em fazer e tentar vender. Reprojetem o produto e tragam o processo sob controle. O ciclo se repete continuadamente, com a qualidade melhorando cada vez mais (MANN, 1987 apud SCHOLTES, 1992). Segundo Scholtes (1992), eles achavam que não podiam competir por que tinham má reputação quanto à qualidade. O Dr. Deming disse aos japoneses que as pessoas estariam procurando seus produtos dentro de cinco anos. Ele enganou-se, pois, dentro de quatro anos os japoneses já haviam conquistado grandes fatias de mercados internacionais. Com isto outros países começaram a dar importância para a qualidade, vários métodos e conceitos foram criados para se ensinar a como fazer qualidade. Hoje os principais conceitos são citados na norma ISO 9000 e são a base do SGQ. Alguns destes conceitos são apresentados no próximo capítulo. 2.2 TERMINOLOGIA E CONCEITOS DA QUALIDADE Existem vários termos que foram criados para a área da qualidade. É importante conhecê-los e saber o que significam para compreender corretamente seu significado. Na seqüência serão apresentados os conceitos dos termos mais utilizados na área da Qualidade e necessários para compreensão correta dos próximos capítulos. De acordo com a NBR ISO 9000 (2000): Qualidade: é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

18 15 Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. Por exemplo, em um procedimento da recepção está escrito que o telefone deve ser atendido antes do quarto toque, isto é um requisito. Sistema de Gestão da Qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Controle da Qualidade: parte do sistema de gestão focada no atendimento dos requisitos da qualidade. Pode ser considerada a parte operacional do sistema de gestão da qualidade. Onde são feitos os registros, cálculos e outras operações. Por exemplo, anotar em uma planilha, de hora em hora, a temperatura do freezer. É um controle feito para obter-se a variação da temperatura. Melhoria Contínua: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos. O SGQ tem por objetivo melhorar continuamente. Não conformidade: não atendimento a um requisito. Exemplo: o cliente recebeu produto com características diferentes das que ele havia pedido, ou, outro exemplo, o telefone não foi atendido antes do quarto toque. Ação Preventiva: ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. Ação para prevenir a ocorrência de não conformidades. Ação Corretiva: ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável e evitar a sua repetição. Análise crítica: atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos. Periodicamente a direção faz uma Análise Crítica do SGQ. Auditoria: processo, sistemático, documentado e independente, para obter evidência da auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual, os critérios de auditoria são atendidos. Existem auditorias internas, feitas pela própria organização e externas feitas pelas organizações certificadoras. Processo: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Por exemplo, um processo de embalagem:

19 16 recebem o produto (entrada), embalam o produto (processamento) e entregam o produto embalado para o setor de distribuição (saída). Registro: documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas. Por exemplo: Planilha de Controle da Temperatura do Freezer. Estes termos e conceitos são frequentemente utilizados quando se fala de qualidade. Para se ter qualidade é preciso ter controles, planejamentos, auditorias e melhoria contínua. A seguir descrevem-se os oito princípios da qualidade, que todo sistema de gestão da qualidade deve seguir para trazer resultados à organização. 2.3 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE Os sistemas de gestão da qualidade são baseados em oito princípios básicos definidos pela norma NBR ISO Para conduzir e operar com sucesso uma organização é necessário dirigi-la e controlá-la de maneira transparente e sistemática. O sucesso pode resultar da implementação e manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o desempenho, levando em consideração, ao mesmo tempo, as necessidades de todas as partes interessadas. A administração de uma organização contempla a gestão da qualidade entre outras disciplinas de gestão. Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados, os quais podem ser usados pela Alta Direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho. (ISO 9000, 2000, p. 2). Estes princípios são apresentados e explicados na seqüência. Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas (ISO 9000, 2000, p. 2). Segundo Mello et al. (2002) compreender todas as necessidades e expectativas do cliente, com relação à empresa, possibilitar comunicação das necessidades e expectativas dos clientes, medir a satisfação dos clientes e atuar sobre os resultados e gerenciar o relacionamento com os clientes, são atividades que trazem benefícios tais como a adequar objetivos e metas da qualidade às necessidades e expectativas do cliente, propiciar a formulação de estratégias e políticas para a gestão do relacionamento do cliente e melhorar o gerenciamento operacional e o potencial humano da organização. Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização (ISO 9000, 2000, p.

20 17 2). De acordo com Mello et al. (2002), as seguintes atitudes podem colaborar na aplicação destes princípios: ser proativo e liderar por meio de exemplos, compreender e responder às mudanças no ambiente externo, considerar as necessidades de todas as partes interessadas, estabelecer uma visão clara do futuro da organização, construir a confiança e eliminar o medo, prover liberdade e os recursos exigidos para as pessoas atuarem com responsabilidade, educar, treinar e assistir as pessoas, adequar objetivos e metas desafiadoras e implementar estratégias para alcançá-las e traduzir a visão da organização em objetivos e metas mensuráveis. Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização (ISO 9000, 2000, p. 2). Segundo Mello et al. (2002) a aplicação deste princípio traz benefícios como à contribuição efetiva para a melhoria das estratégias e políticas da organização na formulação de estratégias e políticas. Compartilhamento de propriedade dos objetivos da organização. Envolvimento dos funcionários em decisões apropriadas e em processos de melhoria. Além destes, propicia o desenvolvimento e o crescimento do pessoal para o benefício da organização. Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo (ISO 9001, 2000, p. 2). De acordo com Mello et al. (2002) a utilização de processos definidos por toda a organização leva a resultados mais previsíveis, ao melhor uso dos recursos e tempos de ciclo mais curtos e custos mais baixos. Conhecendo melhor os processos torna-se possível a criação de objetivos e metas desafiadoras. A adoção deste enfoque em todas as operações resulta em custos mais baixos, prevenção de erros, controle de variabilidade, tempos de ciclo mais curtos e saídas mais previsíveis. Além disto, estabelecer processos eficientes para a gestão de recursos humanos, permite o alinhamento dos mesmos com as necessidades da organização e produz uma força de trabalho mais capaz. Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficácia e a eficiência da organização no sentido de esta atingir seus objetivos (ISO 9001, 2000, p. 2). Segundo Mello et al. (2002) a aplicação deste princípio permite a criação de planos desafiadores e abrangentes que ligam funções e entradas de processos. Além de permitir alinhar objetivos e metas de processos individuais com os objetivos chaves da organização, permitir visão mais ampla da eficácia de processos que conduz ao entendimento das causas de problemas e

21 18 oportunas ações de melhorias, e também fornecer melhor entendimento de papéis e responsabilidades para alcançar objetivos comuns, reduzindo barreiras funcionais e melhorando o trabalho em equipe. Melhoria contínua: Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente (ISO 9000, 2000, p. 2). Consiste no questionamento permanente de todas as ações, a busca da inovação dos produtos, serviços e processos, a criatividade e a flexibilidade de atuação, a análise de desempenho com a concorrência, a preocupação com a capacitação e qualificação dos recursos humanos, a ousadia de propor e assumir novos desafios e a capacidade de incorporar novas tecnologias. Estas atitudes são o caminho para a excelência naquilo que se faz e devem ser incentivadas pela alta administração através de sua postura e atitudes voltadas para o avanço. Não se pode melhorar o que não se pode medir e, portanto, é imprescindível criar-se um conjunto de indicadores de desempenho que retratem a situação existente. Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações (ISO 9000, 2000, p. 2). Estratégias que tomam como base informações e dados verdadeiros são mais realistas e mais prováveis de obter resultados positivos. Segundo Mello et al. (2002), consolidar o uso de informações e dados como base para a compreensão do desempenho de sistemas e processos é importante para orientar as melhorias e prevenir problemas futuros. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor (ISO 9000, 2002, p. 2). Segundo Mello et al. (2002) desenvolvendo alianças ou parcerias com fornecedores é uma forma de criar vantagem competitiva. Seguindo estes oito princípios a organização já se encontra no caminho certo para aumentar sua produtividade, sua relação com partes interessadas e melhorar como um todo. Agora que já se conhece a base dos sistemas de gestão da qualidade é analisada sua estrutura para melhorar a compreensão do mesmo. 2.4 ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE A estrutura do sistema de gestão da qualidade é definida, em cada organização, da forma que melhor se adapte a realidade da mesma. A estrutura administrativa da qualidade é

22 19 criada para que se tenha definido de forma clara e objetiva a função de cada um dentro do processo de Gestão pela Qualidade e para permitir a visualização da organização como um todo através do organograma. A estrutura representada na Figura 1, por ser utilizada em várias empresas, será usada como exemplo, neste capítulo, para explicar como o sistema de gestão da qualidade funciona. COMITÊ DA QUALIDADE AUDITORIA INTERNA REPRESENTANTE DA DIREÇÃO GRUPO 5 S GRUPO DA MELHORIA CONTÍNUA Fonte: Pereira (2005a). Figura 1: Estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade O Sistema de Gestão da Qualidade funciona como um sistema paralelo dentro da empresa, mas que está organizado de forma diferente. Portanto, o organograma demonstrado na Figura 1 refere-se somente à forma de organização do Sistema de Gestão da Qualidade, e não interfere no organograma hierárquico ou funcional da empresa. Seguindo esta estrutura, dividida em grupos ou times, tem-se um sistema bem organizado onde cada grupo possui sua função específica. Para entender o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade é necessário tomar conhecimento do papel que cada grupo desempenha dentro do sistema, portanto, estes grupos estão detalhados na seqüência Comitê da Qualidade O Comitê da Qualidade é o órgão máximo na Área da Qualidade. Geralmente é coordenado pelo diretor administrativo da empresa. Fazem parte deste grupo: o representante da direção e um representante de cada departamento da empresa. Estes são importantes para que as decisões tomadas se aproximem ao máximo da realidade de cada departamento.

23 20 Este Comitê é responsável por aprovar os recursos necessários para evitar a interrupção do processo da qualidade; pela avaliação periódica do desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade na organização; pela análise, definição e aprovação dos indicadores de desempenho de todos os setores da empresa; programação de reuniões dos grupos; análise crítica dos documentos da qualidade; planejamento das auditorias de avaliação do SGQ; divulgação de resultados do SGQ e avaliar as ações preventivas e corretivas abertas mensalmente e solicitar melhorias no desenvolvimento (PEREIRA, 2005a) Representante da Direção O representante da direção é definido para que a organização tenha uma pessoa, que possa representar a direção quanto aos assuntos da Qualidade. Dentro do sistema da qualidade suas responsabilidades são: - organizar as reuniões do Comitê da Qualidade; - manutenção do arquivo dos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade; - providenciar todos os recursos para as reuniões programadas; - auxiliar todos os setores na elaboração, alteração e implementação dos documentos da qualidade; - controlar, recolher e distribuir os documentos da Qualidade; - elaborar o planejamento das auditorias internas da qualidade e submeter à apreciação do Comitê da Qualidade; - apresentação dos documentos e registros da qualidade para a auditoria interna e externa; - supervisionar a implementação das Solicitações de Ações Preventivas (SAP s) e Ações corretivas (AC s) em todos os setores da empresa; - auxiliar os gerentes na elaboração e implementação, bem como a divulgação sistemática dos indicadores de desempenho; - acompanhar e avaliar o trabalho dos Grupos do Sistema de Gestão da Qualidade;

24 21 - apresentar a empresa e o Sistema de Gestão da Qualidade para visitantes. Assim sendo, o representante da direção deve ser uma pessoa que compreende completamente o funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, sua estrutura e tudo que se relaciona com o mesmo. (PEREIRA, 2005a) Auditoria Interna O grupo de Auditoria Interna planeja as auditorias internas que são desenvolvidas na organização. As auditorias internas do sistema de gestão da qualidade são periódicas, obrigatórias e essenciais, sem elas o SGQ não funciona. A auditoria interna tem por objetivo: - determinar a efetividade do sistema de gestão da qualidade; - avaliar a adaptação do sistema da qualidade à organização; - identificar não conformidades; - obter informações não tendenciosas sobre o gerenciamento da empresa; - formalizar oportunidades para o desenvolvimento da melhoria continua; - avaliar a motivação dos colaboradores; - dar informações e subsídios para a auditoria externa e para a Análise Crítica da Direção. Durante a execução das auditorias, são detectadas não conformidades, estas não conformidades são tratadas da mesma forma que outras não conformidades, como será explicado ao longo do trabalho. Assim, verifica-se que este grupo é a aplicação prática da maioria dos princípios da qualidade citados anteriormente. Por estes e outros fatores ela se torna muito importante no SGQ. O grupo de Auditoria Interna é formado por auditores internos. Auditores Internos são pessoas que trabalham na organização e que fizeram e foram aprovados no curso de Auditor Interno curso que é ministrado somente por pessoas habilitadas pelos organismos certificadores. Os auditores internos possuem um grande conhecimento da norma NBR ISO 9001 que trata dos requisitos que a organização deve atender. Pessoas com este

25 22 conhecimento são necessárias para se desenvolver e manter o SGQ em funcionamento. (GHIDINI, 2005) Grupo da Melhoria Contínua O Grupo da Melhoria Contínua (GMC) tem o objetivo de coletar dados e avaliar os resultados da Qualidade e das estratégias utilizadas pelo SGQ. Para atender estas exigências os integrantes deste grupo devem: - definir e analisar os pontos de controle do processo de produção; - estudar e planejar melhorias nos métodos de trabalho; - manter atualizado os dados estatísticos das não conformidades; - avaliar as não conformidades e classificá-las; - avaliar as ações de contenção tomadas para cada não-conformidade e se necessário sugerir melhorias; - abrir ações corretivas e preventivas, definir responsáveis pelas mesmas e mantê-las sob observação; - apresentar para toda a organização os resultados do trabalho do Grupo da Melhoria Contínua (GMC). O GMC é o grupo responsável por todo o processo de registro e tratamento das não conformidades (PEREIRA, 2005a) Grupo 5S s O Grupo 5S s é responsável pela implantação e manutenção do Programa 5S na organização. O 5S é um programa simples e prático, que visa obter um ambiente de trabalho ordenado, limpo e saudável, propício para implantação da Qualidade. Ele possui este nome porque se originou no Japão e provém de cinco palavras japonesas: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke e que em português significam, respectivamente: utilização, ordenação, limpeza, higiene e disciplina.

26 23 A implantação do Programa 5S tem por objetivo melhorar as condições de trabalho, reduzir desperdícios, aumentar a produtividade, melhorar o aproveitamento do tempo e do espaço físico, prevenir acidentes de trabalho, melhorar a qualidade de vida, manter bons hábitos, desenvolver a criatividade, melhorar continuamente os processos, melhorar o atendimento aos clientes internos e externos, reduzir custos e melhorar o moral dos colaboradores, incentivando o trabalho em equipe, o comprometimento, a responsabilidade e a superação de desafios. A estrutura do sistema de gestão da qualidade pode possuir várias formas. As normas ISO 9000 não especificam exatamente como deve ser estruturado o sistema de gestão da qualidade, então, fica a critério da organização definir os grupos que serão criados. Isto varia conforme o porte da empresa, em uma empresa de grande porte, por exemplo, são criados grupos específicos para estudo das normas e estudos técnicos voltados para melhoria dos processos, diretamente relacionados ao produto ou serviço da organização. Já em empresas de pequeno porte, alguns grupos acumulam as funções de outros grupos, obtendo-se assim menos grupos. (PEREIRA, 2005b). No próximo capítulo, estão detalhadas as normas da família ISO 9000, onde poderá ser melhor entendido seu funcionamento e seus requisitos.

27 3 AS NORMAS DA FAMÍLIA ISO 9000 As normas da família ISO 9000 são normas que tratam sobre qualidade na administração da empresa, estabelecendo padrões para que a organização seja gerenciada de forma que possibilite a produção de produtos ou prestação de serviços de qualidade. As normas ISO 9000 podem ser aplicadas em qualquer organização, seja grande ou pequena, se fabrica produtos ou fornece serviços e pode ser tanto uma empresa privada, como de administração pública ou departamento governamental, não importando o setor de atividade da mesma. O Grupo 9000 das normas ISO é dividido em três normas, sendo elas: ISO 9000, ISO 9001 e a ISO Cada norma tem um objetivo específico, os quais estão descritos nos itens 4.2, 4.3 e 4.4, respectivamente. Antes das normas serem apresentadas, será descrito na seqüência detalhes da organização que criou e mantém estas normas, a ISO (International Organization for Standarization). 3.1 A ISO ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE PADRONIZAÇÃO A ISO é uma organização internacional voltada para a padronização de processos com o objetivo de facilitar o comércio entre países e ao mesmo tempo garantir a qualidade dos produtos ou serviços fornecidos. Existem outras organizações que criam normas internacionais, a ISO é a principal delas e já possui mais de normas internacionais publicadas em várias línguas. Antes de uma norma da ISO ser publicada, ela deve ser consensada por pelo menos 75% dos paises membros desta organização. Existem 146 países membros da ISO atualmente, entre estes o Brasil. No Brasil o órgão representante da ISO é a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), ela é responsável pela tradução e distribuição das normas ISO para todo o país. O grande número de membros de diferentes culturas torna a elaboração e consenso de normas um trabalho árduo, mesmo assim, na ISO, são criadas ou atualizadas em média mil normas por ano (ISO in Brief, 2005). As normas ISO são desenvolvidas para serem usadas no mundo todo, isto faz com que elas ajudem também no comércio exterior, pois, se todos trabalham utilizando um mesmo padrão facilitando a comunicação entre empresas de diferentes países. As normas internacionais especificam os requerimentos para o estado-da-arte dos produtos, serviços,

28 25 processos, materiais e sistemas e para uma boa avaliação da conformidade e prática empresarial (ISO in Brief, 2005). As normas ISO dão uma contribuição positiva para o mundo em que vivemos. Elas asseguram características vitais como qualidade, ecologia, segurança, economia, confiabilidade, compatibilidade, interoperabilidade, eficiência e eficácia. O uso das normas facilita o comércio, a propagação do conhecimento e compartilham avanços tecnológicos e boas práticas de gerência. As normas da ISO mais conhecidas são a ISO 14001, que trata da Gestão Ambiental, e a ISO 9001, que trata de Sistemas de Gestão da Qualidade, havendo aproximadamente organizações com pelo menos um destes sistemas implementados (ISO in Brief, 2005). A família ISO 9000, versão 1996, era formada por três normas certificáveis, a ISO 9001, ISO 9002 e a ISO Quando a versão 2000 destas normas entrou em vigor, estas três normas foram substituídas pela ISO 9001, versão Na sequência estão detalhadas as três normas da família ISO 9000, a NBR ISO 9000, a NBR ISO 9001 e a NBR ISO 9004, respectivamente. 3.2 A NBR ISO 9000 FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO A Norma ISO 9000 possui caráter informativo: A NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas (NBR ISO 9000, 2000, p.1). Essencial para correta compreensão do funcionamento dos sistemas de gestão da qualidade e das outras normas da mesma família. Nesta norma estão contidos os fundamentos que dão a base aos sistemas de gestão da qualidade e os termos e definições utilizados. Ela pode ser dividida em dois grandes itens: fundamentos do sistema de gestão da qualidade e termos e definições. Além destes itens principais, temos, na norma, mais dois itens. Um destes itens é introdutório, que descreve resumidamente a função de cada norma da família NBR ISO 9000 e define também os princípios da qualidade, que foram descritos no item 5.3 deste documento. O outro item define e delimita o objetivo da norma e seu campo de aplicação, como se vê a seguir (NBR ISO 9000, 2000, p. 2):

29 26 Esta norma descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade, que constituem o objeto da família NBR ISO 9000, e define os termos a ela relacionados. Esta norma é aplicável a: - organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de gestão da qualidade; - organizações que buscam a confiança nos seus fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos; - usuários dos produtos; - aqueles que tem interesse no entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade (por exemplo: fornecedores, clientes, órgãos reguladores); - aqueles, internos ou externos à organização, que avaliam o sistema de gestão da qualidade ou o auditam, para verificarem a conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001 (por exemplo: auditores, órgãos regulamentadores e organismos de certificação); - aqueles, internos ou externos à organização, que prestam assessoria ou treinamento sobre o sistema de gestão da qualidade adequado à organização; - grupo de pessoas que elaboram normas correlatas. Estão detalhados, nos subitens seguintes, os dois principais itens desta norma Fundamentos de sistemas de gestão da qualidade Parte da norma que explica os fundamentos que baseiam os sistemas de gestão da qualidade, abordando os seguintes temas: justificativas para sistemas de gestão da qualidade, requisitos para sistemas de gestão da qualidade, requisitos para produtos, abordagem de sistemas de gestão da qualidade, abordagem de processo, política da qualidade e objetivos da qualidade, função da alta direção no sistema de gestão da qualidade, documentação, avaliação de sistemas de gestão da qualidade, melhoria contínua, função das técnicas estatísticas, sistemas de gestão da qualidade e outros enfoque de sistema de gestão, relação entre sistemas de gestão da qualidade e modelos de excelência. Estes temas estão detalhados a seguir. Justificativas para sistemas de gestão da qualidade: A abordagem do sistema de gestão da qualidade incentiva as organizações a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuem para a obtenção de um produto que é aceitável para o cliente e manter estes processos sobre controle. Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com o objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. (NBR ISO 9000, 2000, p. 3). Por exemplo, em uma empresa que estava implantando o sistema de gestão da qualidade, a margem de erro de um determinado processo era 80%, ou seja, um número muito alto e que gerava muitos problemas nos processos relacionados. Com a implantação do SGQ a margem de erro deste processo foi reduzida para 2%. Esta diminuição resultou em grandes melhorias para a empresa e para seus clientes.

30 27 Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos: Os requisitos para os sistemas de gestão da qualidade estão definidos na norma ISO 9001, mas a nenhuma das normas da família ISO 9000 estabelece requisitos para produtos. Requisitos para produtos podem ser especificados pelos clientes ou pela organização, antecipando-se aos requisitos do cliente, ou por requisitos regulamentadores (NBR ISO 9000, 2000, p. 3). Segundo a NBR ISO 9000 (2000) os requisitos do produto podem estar definidos em especificações técnicas, leis regulamentadoras, acordos contratuais entre outros, ou seja, podem também ser criados pelo cliente ou pela empresa, mas devem ser priorizados os requisitos regulamentadores e dos clientes. Por exemplo, no caso de uma empresa que fabrica liquidificadores. Requisito regulamentador: o produto deve ser seguro, a lâmina deve estar bem presa ao liquidificador, para evitar acidentes. Requisito do cliente: potência e baixo custo. Requisito da empresa: produto fácil de usar, intuitivo. Os requisitos regulamentadores são definidos por entidades externas à empresa, como o INMETRO por exemplo. Abordagem de sistemas de gestão da qualidade: contém uma sugestão de como pode ser iniciada a implantação de um sistema de gestão da qualidade. Segundo a ISO 9000 (2000) usando esta abordagem, uma organização gera confiança para seus processos e qualidade para seus produtos, além de fornecer uma boa base para a melhoria contínua, o que pode levar a maior satisfação dos clientes e ao sucesso da organização. Abordagem de processo: fundamento dos sistemas de gestão da qualidade que é baseado no ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA), demonstrado pela Figura 2. Segundo a ISO 9000 (2000) Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente as interações entre tais processos são conhecidas como abordagem de processo. A intenção das Normas ISO 9000 é encorajar a adoção da abordagem de processo, para a gerência de uma organização. O ciclo PDCA tem o seguinte significado: - Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos do cliente e políticas da organização; - Do (fazer): implementar os processos; - Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados;

31 28 - Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. Act Plan Check Do Fonte: Scholtes apud Deming. (1992). Figura 2: Ciclo PDCA Por exemplo, é feito um procedimento de limpeza para o setor de produção, isto é planejamento. O procedimento é implementado, ou seja, o pessoal é treinado e as atividades são iniciadas. Através de métodos estatísticos os efeitos causados pelo procedimento são registrados. Isto pode incluir, por exemplo, analisar a variação do índice de acidentes de trabalho no setor de produção ou o índice de satisfação dos colaboradores. A última etapa é agir em cima dos resultados, ou seja, são tomadas decisões com base nos dados adquiridos na etapa de checagem. Qualquer ação tomada necessita de planejamento, o que nos leva novamente ao início do ciclo PDCA. Política da qualidade e objetivos da qualidade: A política da qualidade e os objetivos da qualidade são estabelecidos para determinar um foco para dirigir a organização. Ambos determinam os resultados desejados e auxiliam a organização na aplicação de seus recursos para alcançar esses resultados (ISO 9000, 2000, p. 4). Os objetivos da qualidade possuem relação direta com a política da qualidade, devem ser monitorados e seus resultados medidos para que a organização possa evidenciar a melhoria contínua e o próprio cumprimento dos seus objetivos. Nos quadros 1 e 2 à seguir, vê-se exemplos de política da qualidade e de objetivos da qualidade.

32 29 Quadro 1. Exemplo de política da qualidade POLÍTICA DA QUALIDADE Visar a satisfação dos clientes a partir de soluções inovadoras e investimento no patrimônio humano. Conquistar e manter um ambiente de trabalho próspero e harmonioso. Manter parceriar produtivas com clientes e fornecedores. Investir em tecnologia, primando a melhoria contínua e o acompanhamento das tendências do mercado. Quadro 2. Exemplo de objetivos da qualidade OBJETIVOS DA QUALIDADE Fazer com que cada participante chame para si a responsabilidade da qualidade; Capacitação da Equipe; Fazer a diferença no nosso ramo de atuação; Agilidade e responsabilidade nas relações com clientes e fornecedores; Primar pela melhoria contínua. Função da alta direção no sistema de gestão da qualidade: segundo a ISO 9000 (2000) a alta direção tem a função de envolver as pessoas no sistema de gestão da qualidade, através de liderança e outras ações baseadas nos princípios da qualidade. Um exemplo disto é a participação dos colaboradores da empresa nos grupos de trabalho do SGQ. Documentação: conforme a ISO 9000 (2000) o uso da documentação contribui para definição dos requisitos a serem atendidos, auxilia no treinamento, assegura a rastreabilidade, fornecem evidências e avaliam a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Convém que a documentação seja uma atividade que agregue valor. Existem tipos diferentes de documentos usados nos sistemas de gestão da qualidade:

33 30 - manuais da qualidade: fornecem informações sobre o sistema de gestão da qualidade da organização; - planos da qualidade: descrevem a aplicação do SGQ em um projeto, contrato ou produto; - especificações: estabelecem requisitos; - diretrizes: recomendações ou sugestões; - procedimentos documentados, instruções de trabalho ou desenhos: informam sobre como realizar atividades e processos de forma consistente; - registros: fornecem evidências de que certas atividades foram realizadas ou que certos resultados foram alcançados. Alguns documentos do sistema de gestão da qualidade, como os manuais da qualidade, são obrigatórios e toda organização certificada deve possuir, mas cada organização pode criar documentos adicionais, de apoio ao sistema ou à processos, conforme sua necessidade, como, por exemplo, procedimentos e especificações. Avaliação de sistemas de gestão da qualidade: conforme a ISO 9000 (2000), a avaliação de sistemas de gestão da qualidade podem compreender atividades de auditoria, análise crítica e auto-avaliações. Este item da norma ISO 9000 compreende vários temas que são descritos a seguir. Auditoria: A Auditoria é um importante processo que avalia o SGQ fazendo com que ele melhore cada vez mais. Auditorias são usadas para determinar em que grau os requisitos do SGQ foram atendidos. As constatações da auditoria são usadas para avaliar a eficácia do SGQ e para identificar oportunidades de melhoria (ISO 9000, 2000, p. 5). Como a auditoria é uma análise mais profunda do SGQ, durante sua execução, várias não conformidades são relatadas. Isto torna este processo muito importante para a empresa, pois, considerando que toda não conformidade é um erro e é, portanto, uma oportunidade de melhoria, a detecção de não conformidades faz a empresa melhorar continuamente. Foi criada, pela ISO, uma norma, a ISO 19011, que fala somente sobre auditorias e é aplicada não somente a sistemas de gestão da qualidade, mas em vários outros sistemas da ISO, como por exemplo, sistemas de gestão ambiental.

34 31 Análise crítica: A análise crítica do sistema de gestão da qualidade é feita periodicamente pela Alta Direção, que deve avaliar a adequação, eficácia, eficiência e pertinência do SGQ de acordo com a política e os objetivos da qualidade. Para esta análise são usadas várias fontes de informações, por exemplo, os relatórios das auditorias. Auto-avaliação: A auto-avaliação de uma organização é uma análise crítica detalhada das atividades da organização e de seus resultados, comparados com o SGQ ou um modelo de excelência (ISO 9000, 2000, p. 6). A auto-avaliação não avalia o SGQ e sim as atividades da organização, mas, segundo a ISO 9000 (2000), ela pode dar uma visão geral do grau de maturidade do SGQ e ajudar a identificar pontos que precisam de melhorias. Melhoria contínua: Análise e avaliação da situação atual, estabelecimento dos objetivos da melhoria, pesquisa de possíveis soluções para atingir os objetivos, avaliação e seleção destas soluções, implementação da solução escolhida, medição, verificação e análise dos resultados e formalizar alterações. Segundo a NBR ISO 9000 (2000) estas são as etapas necessárias para melhorar continuamente. Os resultados são analisados criticamente, quando necessário, para se determinar oportunidades adicionais de melhoria. Desta maneira, a melhoria passa a ser contínua (ISO 9000, 2000, p. 6). A melhoria contínua baseia-se na detecção de oportunidades de melhoria, como não conformidades, por exemplo, e culminando em ações, tanto preventivas quanto corretivas. Função das técnicas estatísticas: segundo a ISO 9000 (2000) o uso de técnicas estatísticas podem ajudar na resolução de problemas, e na melhoria da eficácia e eficiência, além melhorar o uso dos dados disponíveis, usados na tomada de decisões. A norma ABNT ISO/RT contém diretrizes sobre técnicas estatísticas que podem ser usadas em um sistema de gestão da qualidade. Sistemas de gestão da qualidade e outros enfoques de sistema de gestão: o sistema de gestão da qualidade pode ser integrado com outros sistemas de gestão da organização, ou partes destes sistemas, aproveitando-se os elementos comuns entre eles. Isto pode facilitar as atividades de planejamento, alocação de recursos, definição de objetivos, entre outras. Estes sistemas podem ser avaliados quanto a sua organização gerencial e também pode ser auditado, auditoria esta que pode ser feita, ou não, juntamente com a auditoria do SGQ. (ISO 9000, 2000). Relação entre sistemas de gestão da qualidade e modelos de excelência: A diferença entre os enfoques de sistemas de gestão da qualidade na família NBR ISO 9000 e os modelos

35 32 de excelência está no escopo da sua aplicação. As normas da família NBR ISO 9000 fornecem requisitos para sistemas de gestão da qualidade e diretrizes para melhoria do desempenho [...] Os modelos de excelência contêm critérios que permitem uma avaliação comparativa do desempenho da organização (ISO 9000, 2000, p. 7) Termos e definições Vários termos são utilizados nas normas ISO 9000 para facilitar a redação das mesmas. É importante saber o significado destes termos para compreender corretamente estas normas. Este capítulo abrange vários termos e definições. Uma definição de um termo pode conter outros termos. Os termos e definições estão organizados por grupos, como descritos a seguir. - Termos relacionados com a qualidade, contém conceitos de qualidade, requisito, classe, satisfação do cliente e capacidade. - Termos relacionados com a gestão, possui a definição de sistema, sistema de gestão, sistema de gestão da qualidade, política da qualidade, objetivo da qualidade, gestão, alta direção, gestão da qualidade, planejamento da qualidade, controle da qualidade, garantia da qualidade, melhoria da qualidade, melhoria contínua, eficácia e eficiência. - Termos relacionados com a organização, descreve os termos organização, estrutura organizacional, infra-estrutura, ambiente de trabalho, cliente, fornecedor, parte interessada, termos relacionados com o processo e o produto, produto, empreendimento, projeto e desenvolvimento, procedimento. - Termos relacionados com as características, define característica, característica da qualidade, garantia de funcionamento, rastreabilidade. - Termos relacionados com a conformidade, possui definições de conformidade, não-conformidade, defeito, ação preventiva, ação corretiva, correção, retrabalho, reclassificação, reparo, refugo, concessão, permissão de desvio e liberação. - Termos relacionados com a documentação, define informação, documento, especificação, manual da qualidade, plano da qualidade e registro.

36 33 - Termos relacionados com o exame, contém a definição de evidência objetiva, inspeção, ensaio, verificação, validação, processo de qualificação e análise crítica. - Termos relacionados com a auditoria, define auditoria, programa de auditoria, critérios de auditoria, evidência de auditoria, constatações da auditoria, conclusão da auditoria, cliente da auditoria, auditado, auditor, equipe da auditoria, especialista e competência. - Termos relacionados com a garantia da qualidade para os processos de medição, contém a definição de sistema de controle de medição, processo de medição, comprovação metrológica, equipamento de medição, característica metrológica e função metrológica. Estes são os termos e definições contidos nesta norma. Além dos itens citados acima (Fundamentos de Sistema de Gestão da Qualidade e Termos e definições), a norma NBR ISO 9000 possui um anexo de caráter informativo que descreve a relação dos termos através de desenhos. Esta é a forma como está estruturada a NBR ISO 9000, no próximo capítulo descreve-se sobre a norma NBR ISO A NBR ISO 9001 REQUISITOS A norma ISO 9001 é a principal norma da família ISO Ela especifica os requisitos necessários para uma organização implantar um Sistema de Gestão da Qualidade quando esta precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos de forma coerente ou quando pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema. (NBR ISO 9001, 2000). Ou seja, contém os itens que a empresa precisa atender para obter o certificado. A norma pode ser organizada em duas partes, a primeira com itens introdutórios e a segunda contendo os requisitos, estes, intitulados como: sistema de gestão da qualidade, responsabilidade da direção, gestão de recursos, realização do produto, 'medição, análise e melhoria. Esses requisitos estão detalhados na seqüência, e foram retirados da NBR ISO 9001 (2000).

37 Itens introdutórios Os itens introdutórios da NBR ISO 9001 dizem respeito a vários fatores e características gerais sobre ela mesma e sobre os sistemas de gestão da qualidade. Convém que a adoção de um sistema de gestão da qualidade seja uma decisão estratégica de uma organização. O projeto e a implantação de um sistema de gestão da qualidade de uma organização são influenciados por várias necessidades [...] Não é intenção desta norma impor uniformidade de sistemas de gestão da qualidade ou uniformidade da documentação (NBR ISO 9001, 2000, p. 1). Ou seja, não existe um padrão a ser seguido, a norma diz o que deve ser feito, como fazer é o usuário quem decide. Nos itens introdutórios da norma NBR ISO 9001, é novamente descrita a abordagem de processo assim como na NBR ISO 9000 como sugestão para gerenciamento de processos. As normas NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram desenvolvidas para se complementarem mutuamente. A NBR ISO 9004 fornece informações mais detalhadas sobre o SGQ e pode ser usada por uma organização que queira ir além dos requisitos exigidos, buscando a melhoria contínua de desempenho, mas a NBR ISO 9004 não tem propósitos de certificação. Todos os requisitos desta norma são genéricos e se pretende que sejam aplicáveis a todas as organizações, sem levar em consideração o tipo, tamanho e produto fornecido. Quando algum(ns) requisito(s) desta norma não puderem ser aplicado(s), devido à natureza de uma organização e seus produtos, isso pode ser considerado para exclusão (NBR ISO 9001, 2000, p. 3). Ou seja, para conseguir a certificação, não é necessário atender a todos os itens da NBR ISO 9001, desde que, é claro, seja justificada sua exclusão. Durante a descrição da NBR ISO 9001 serão utilizados vários termos e definições da NBR ISO Sistema de gestão da qualidade O item sistema de gestão da qualidade descreve os requisitos para o sistema de gestão da qualidade e é composto pelos requisitos gerais e requisitos de documentação Requisitos Gerais Segundo a NBR ISO 9001 (2000) a organização deve estabelecer, documentar, implantar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma.

38 Requisitos de documentação A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir os seguintes itens, segundo a NBR ISO 9000 (2000, p. 4): - declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; - manual da qualidade; - procedimentos documentados requeridos por esta norma; - documentos necessários à organização pra assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos; - registros requeridos por esta norma. A organização deve estabelecer e manter um manual da qualidade. Este manual deve conter: o escopo do SGQ, incluindo justificativas para exclusões, os procedimentos documentados ou referência a eles e a descrição da interação entre os processos do SGQ. (NBR ISO 9000, 2000) Os documentos do SGQ devem ser controlados. De acordo com a NBR ISO 9000 (2000) um procedimento deve ser criado para definir os controles necessários para: - aprovar documentos; - analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos; - identificação das alterações e situação da revisão atual dos documentos; - assegurar que os documentos vigentes estejam disponíveis nos locais de uso; - assegurar a legibilidade e rápida identificação; - assegurar que a distribuição de documentos externos seja controlada e que os mesmos estejam identificados; - evitar o uso não intencional de documentos obsoletos que não estão mais em uso e identificá-los adequadamente se forem mantidos na organização.

39 36 Registros são um tipo especial de documento e devem ser usados para prover evidências da conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ. Devem ser mantidos legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis (NBR ISO 9000, 2000, p. 5). Além disto deve ser estabelecido um procedimento que defina o que é necessário para controlar os registros, considerando armazenamento, proteção, recuperação, entre outros Responsabilidade da Direção A NBR ISO 9001 descreve os direitos e deveres da alta direção da organização para com o sistema de gestão da qualidade Comprometimento da direção A alta direção deve estar comprometida com o sistema de gestão da qualidade e fornecer evidência disto. Ela é responsável por estabelecer a política da qualidade e os objetivos da qualidade, esclarecer aos colaboradores 1 a importância de atender os requisitos do cliente, conduzir análises críticas do SGQ e garantir a disponibilidade de recursos. (NBR ISO 9001, 2000) Foco no cliente A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (NBR ISO 9001, 2000, p. 5). Outro fator é que a empresa deve tomar suas ações visando melhor atender o cliente. O foco no cliente é a melhor maneira da empresa evoluir em qualidade. Este princípio deve ser prioridade para qualquer empresa, de qualquer ramo Política da qualidade A política da qualidade deve ser apropriada à organização, incluir o comprometimento com o atendimento dos requisitos e com a melhoria contínua, proporcionar estrutura para a análise crítica dos objetivos da qualidade. Além disso, a política da qualidade deve ser 1 Colaboradores: termo muito utilizado na qualidade, semelhante a funcionários ou empregados.

40 37 comunicada e entendida por toda organização e ser periodicamente analisada e adequada conforme necessidade (NBR ISO 9001, 2000). Quadro 3. Exemplo de política da qualidade POLÍTICA DA QUALIDADE Visar a satisfação dos clientes a partir de soluções inovadoras e investimento no patrimônio humano. Conquistar e manter um ambiente de trabalho próspero e harmonioso. Manter parceriar produtivas com clientes e fornecedores. Investir em tecnologia, primando a melhoria contínua e o acompanhamento das tendências do mercado Planejamento O planejamento está subdivido em objetivos da qualidade e planejamento do sistema de gestão da qualidade, na seqüência, descreve-se sobre cada um deles. Objetivos da qualidade: os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade (NBR ISO 9001, 2000, p. 5). No quadro a seguir, tem-se um exemplo de objetivos da qualidade de uma empresa imaginária. Quadro 4. Exemplo de objetivos da qualidade OBJETIVOS DA QUALIDADE Fazer com que cada participante chame para si a responsabilidade da qualidade; Capacitação da Equipe; Fazer a diferença no nosso ramo de atuação; Agilidade e responsabilidade nas relações com clientes e fornecedores; Primar pela melhoria contínua.

41 38 Planejamento do sistema de gestão da qualidade: a alta direção deve garantir que o planejamento do sistema de gestão da qualidade satisfaz os requisitos gerais e também os objetivos da qualidade. (NBR ISO 9001, 2000) Responsabilidade, autoridade e comunicação As responsabilidades e autoridades de cada cargo ou colaborador devem estar definidas. (NBR ISO 9001, 2000), além disso, a alta direção deve indicar um membro da organização que tenha responsabilidade e autoridade para estabelecer implantar e manter os processos do SGQ, relatar o desempenho do SGQ à alta direção e assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. Finalmente, a alta direção deve comunicar a eficácia do sistema de gestão da qualidade e assegurar que estão sendo utilizados, na organização, processos de comunicação apropriados. (NBR ISO 9001, 2000) Análise crítica da direção A análise crítica do sistema de gestão da qualidade deve ser feita pela alta direção, sistematicamente, conforme planejamento. São usadas para se fazer a análise crítica várias informações, como: resultados de auditorias, desempenho de processo e conformidade de produto, situação das ações preventivas e corretivas, ações geradas por análises críticas anteriores, recomendações para melhoria, entre outros (NBR ISO 9001, 2000). Após feita análise crítica, são geradas ações ou tomadas decisões relacionadas a melhoria na eficácia do SGQ e seus processos, melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e, necessidade de recursos (NBR ISO 9001, 2000, p. 6) Gestão de recursos A NBR ISO 9001 descreve como devem ser gerenciados os recursos de uma organização, considerando a provisão de recursos, recursos humanos, infra-estrutura e ambiente de trabalho. A provisão de recursos é responsabilidade da direção disponibilizar os recursos necessários para implementar e manter o SGQ, a melhoria continua do mesmo e para aumentar o atendimento dos requisitos do cliente (NBR ISO 9001, 2000).

42 39 Com relação aos recursos humanos, o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto devem ser competentes, baseando-se em educação, treinamento, habilidade, e experiência apropriados (NBR ISO 9001, 2000, p. 6). Também deve ser determinada a competência necessária para os cargos que afetam a qualidade do produto. É dever da organização satisfazer estas necessidades de competência, através de treinamentos ou outras ações, avaliar estes treinamentos e assegurar a conscientização dos colaboradores quanto à importância das suas atividades (NBR ISO 9001, 2000). Referente à infra-estrutura, a organização deve prover e manter a estrutura necessária para atender os requisitos do SGQ. Isto abrange edifícios e instalações, materiais e equipamentos (inclui máquinas e também softwares) e serviços de apoio às atividades (por exemplo, comunicação e transporte). É dever da organização manter o ambiente de trabalho sob condições que permitam o atendimento dos requisitos do SGQ. Para atender este requisito, geralmente é implantado na empresa o Programa 5S. Está descrito no item sua função e os benefícios conseguidos com sua implantação Realização do Produto A NBR ISO 9000 descreve como deve ser gerenciado o processo de produção de uma organização. É usado, em todas as normas da família ISO 9000, o termo produto como sinônimo de prestação de serviço Planejamento e Realização do Produto Segundo a NBR ISO 9001 (2000) a organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização do produto e determinar: - requisitos para o produto; - processos e documentos específicos para o produto; - métodos de controle da qualidade do produto (verificação, monitoramento, inspeção, entre outros); - registros necessários para comprovar o atendimento dos requisitos.

43 Processos relacionados a clientes Devem ser determinados, pela organização, os requisitos especificados pelo cliente e os requisitos não especificados, mas considerados necessários. Além dos requisitos estatutários, determinados pela legislação vigente, e os requisitos determinados pela organização. Os requisitos do produto devem ser analisados criticamente antes da organização assumir o compromisso de fornecer o produto. Devem ser mantidos registros desta análise crítica e ações resultantes desta. No caso do cliente não declarar seus requisitos a organização deve confirmar os requisitos, com o cliente, antes da aceitação do produto. Comunicação com o cliente: é dever da organização manter um canal de comunicação aberto com o cliente. Este canal deve abranger informações sobre o produto da empresa, tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas e realimentação do cliente, incluindo suas reclamações (NBR ISO 9001, 2000, p. 7) Projeto e desenvolvimento Em organizações que fornecem serviços, geralmente, este item e seus subitens ficam excluídos do escopo da certificação. Neste caso a organização não necessita atender aos requisitos citados a seguir, que tratam sobre a condução de projetos para o desenvolvimento de novos produtos. A NBR ISO 9001 detalha os seguintes requisitos para projeto e desenvolvimento: - planejamento de projeto e desenvolvimento; - entradas de projeto e desenvolvimento; - saídas de projeto e desenvolvimento; - análise crítica de projeto e desenvolvimento; - verificação de projeto e desenvolvimento; - validação de projeto e desenvolvimento; - controle de alterações de projeto e desenvolvimento.

44 Aquisição A aquisição refere-se a toda atividade de compras de produtos por parte da organização. Segundo a NBR ISO 9001 todo produto adquirido deve estar conforme os requisitos especificados de aquisição. Os fornecedores devem ser avaliados e selecionados pela organização pela capacidade de atendimento dos requisitos, que podem ser, por exemplo, prazo, preço, qualidade intrínseca 2, tempo de entrega, entre outros. As informações de aquisição devem descrever o produto a ser adquirido e se possível incluir os requisitos relacionados ao produto a ser adquirido. Depois que o produto foi adquirido, deve ser feita uma inspeção e outras atividades necessárias, conforme foi definido pela organização Produção e fornecimento de serviço A realização da produção ou do serviço deve ser feita sob condições controladas, ou seja, com informações sobre as características do produto, instruções de trabalho, equipamento adequado, usando-se dispositivos de monitoramento e medição, além de, liberação, entrega e atividades pós-entrega, entre outros (NBR ISO 9001, 2000). Onde o resultado de um processo não pode ser monitorado através de equipamentos ou métodos de medição, deve-se fazer uso de testes de validação. A validação deve demonstrar a capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados (NBR ISO 9001, 2000, p. 9). Ao longo da realização, quando for adequado, a organização deve manter o produto identificado para atender os requisitos de monitoramento e medição. Uma identificação única para o produto deve ser usada quando a rastreabilidade for um requisito. No caso de ser usado durante o processo de produção alguma propriedade do cliente, esta deverá ser identificada, verificada, protegida e salvaguardada durante todo o tempo em que permanecer sob o controle da organização (NBR ISO 9001, 2000). A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processo interno e entrega no destino pretendido [...] A preservação também deve ser aplicada a partes 2 Qualidade intrínseca: refere-se à capacidade do produto de fazer o que ele era predestinado para fazer. Só é possível constatá-la no momento em que o produto é usado ou testado.

45 42 constituintes do produto (NBR ISO 9001, 2000, p. 10). Este requisito que pode incluir a identificação, embalagem, manuseio, entre outros fatores Controle de dispositivos de medição e monitoramento Quando é necessário assegurar resultados válidos, a organização deve manter os dispositivos de medição e monitoramento calibrados ou verificados conforme padrões definidos, periodicamente, ou antes do uso do mesmo. O dispositivo também deve ser ajustado quando for necessário, protegido contra ajustes indevidos, danos e deterioração (NBR ISO 9001, 2000). Por exemplo termômetros, balanças, réguas, entre outros Medição, análise e melhoria Segundo a NBR ISO 9001 a organização deve implementar os processos de medição, análise e melhoria, com o objetivo de demonstrar a conformidade do produto ou serviço, assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Devem ser determinados os métodos que serão utilizados, incluindo técnicas estatísticas Medição e monitoramento A satisfação dos clientes deve ser monitorada pela organização e deve ser determinada a forma de pesquisa desta satisfação e o como serão usados os dados pesquisados (NBR ISO 9001, 2000). A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados, para determinar se o sistema de gestão da qualidade está conforme com as disposições planejadas (planejamento do SGQ), com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização, e está mantido e implementado eficazmente (NBR ISO 9001, 2000, p. 11). Como já foi dito, a auditoria interna é um dos processos mais importantes no sistema de gestão da qualidade, ela auxilia o SGQ detectando não conformidades e estimulando a melhoria contínua. É um processo avaliativo que deve ser objetivo e imparcial. Os auditores não podem auditar seu próprio trabalho (NBR ISO 9001, 2000, p. 11). Também, devem ser aplicados métodos adequados de monitoramento que devem demonstrar a capacidade de alcançar os resultados planejados. Se o resultado planejado não for alcançado, devem ser desenvolvidas ações corretivas.

46 43 Além disso, o atendimento aos requisitos do produto deve ser monitorado. Devem ser guardadas evidências do monitoramento da conformidade do produto Controle de produto não conforme A organização deve tratar os produtos não conformes. Eles devem ser identificados e controlados. A forma de tratamento e os responsáveis devem estar definidos. Quando acontecer uma não-conformidade, podem ser feitas correções para eliminar a não conformidade (o que inclui a revalidação do produto) ou o produto pode ser liberado sob concessão pelo cliente ou autoridade pertinente. Quando a não conformidade do produto for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações apropriadas em relação aos efeitos, ou potenciais efeitos, da não-conformidade (NBR ISO 9001, 2000, p. 11) Análise de dados A organização deve analisar os dados coletados para obter informações relativas à satisfação de clientes, conformidade com os requisitos do produto, características e tendências de produtos e processos e também informações relativas a fornecedores. Esta análise deve ser feita pelos diretores e pela alta direção da organização a fim de embasarem tomadas de decisões Melhorias A melhoria contínua é requisito da norma ISO 9001, a organização deve melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Isto é conseguido através da política da qualidade, dos objetivos da qualidade, dos resultados de auditorias, da análise de dados, das ações corretivas e preventivas e da análise crítica do SGQ pela alta direção. A ação corretiva é uma ação tomada quando ocorre uma não conformidade. Tem por objetivo eliminar a causa da não conformidade, evitando que ela se repita. Uma ação corretiva deve ser apropriada aos efeitos das não-conformidades encontradas, significando que deve haver uma avaliação do impacto desta não conformidade no sistema de gestão da qualidade. Se este impacto for relevante, a ação corretiva deve ser aberta, caso contrário, ela deve ser apenas registrada como um dado (Mello, 2002, p. 185).

47 44 A ação preventiva consiste na eliminação das causas de não conformidades potenciais, ou seja, não conformidades que ainda não aconteceram, mas podem acontecer. Deve ser estabelecido um procedimento documentado que descreva o processo de ações corretivas e preventivas (NBR ISO 9001, 2000). Além dos requisitos descritos acima, a NBR ISO 9001 possui dois anexos de caráter informativo. O Anexo A trata da correspondência entre a NBR ISO 9001:2000 e a NBR ISO 14001:1996, devido ao fato da primeira ter sido alinhada conforme a segunda, para aumentar sua compatibilidade mútua em benefício aos usuários. Já, o Anexo B descreve, através de tabelas, a relação entre a versão 2000 da NBR ISO 9001 e a versão É apresentado no próximo capitulo a descrição da Norma ISO A NBR ISO 9004 DIRETRIZES PARA MELHORIAS DE DESEMPENHO A norma ISO 9004 fornece diretrizes para melhorias de desempenho do sistema de gestão da qualidade. Ela vai além dos requisitos da ISO 9001 e fornece recomendações para aumentar a eficiência e a eficácia do sistema de gestão da qualidade da organização, tendo por base os princípios da qualidade, citados anteriormente. A NBR ISO 9004 é recomendada como uma orientação para organizações cuja Alta Direção deseja ir além dos requisitos estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contínua de desempenho (NBR ISO 9004, 2000, p. 3). Ou seja, ela não é obrigatória, não precisa ser seguida e não contém requisitos, e sim, recomendações. Para facilitar o uso, ela está organizada com a mesma numeração da ISO Basicamente a ISO 9004 descreve e estende os requisitos da ISO 9001, dando maior enfoque aos itens referentes à satisfação do cliente e à qualidade do produto. Por exemplo, o item Foco no cliente da norma ISO 9001 diz que: A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente (NBR ISO 9001, 2000, p. 5). Este item é citado e estendido na ISO 9004 para uma página inteira que descreve como atender este requisito. Devido a sua extensão, não serão descritos neste trabalho todos os itens desta norma, e sim, os que possuem relação com o sistema proposto e que darão a base para o seu desenvolvimento. Nos próximos capítulos, está descrito o que a NBR ISO 9004 descreve sobre a melhoria contínua, as não conformidades e sobre as ações corretivas.

48 Melhoria Contínua O processo de melhoria contínua é fundamental em qualquer sistema de gestão da qualidade. Para obter a melhoria contínua é necessário fazer com que cada indivíduo na organização a tenha como objetivo. Segundo a NBR ISO 9004 (2000) isto é conseguido através de um ambiente onde a autoridade é delegada e as pessoas se tornam responsáveis em identificar oportunidades de melhoria. O processo de melhoria deve ser utilizado tanto para aumentar o desempenho dos processos quando para melhorar a satisfação dos clientes. Convém que a direção apóie todas as formas de melhoria para beneficiar ao máximo a organização e os clientes. Convém que a direção procure continuamente a melhoria da eficácia e da eficiência de seus processos, ao invés de esperar que um problema revele oportunidades para melhorias. As melhorias podem variar de melhorias contínuas em pequenos passos até projetos estratégicos de mudança de ruptura. Convém que a organização tenha implementado um processo para identificar e gerenciar atividades de melhoria. Essas melhorias podem resultar em alterações no produto ou no processo, ou até mesmo no sistema de gestão da qualidade da organização. (NBR ISO 9004, 2000, p. 37). A Figura 3, demonstra como acontece o processo de melhoria contínua. ENTRADAS (inputs) ATIVIDADE SAÍDAS (outputs) ELIMINAÇÃO DAS CAUSAS IDENTIFICAÇÃO DOS DESVIOS DETERMINAÇÃO DAS CAUSAS Fonte: Almeida (1995). Figura 3: Ciclo da Melhoria da Qualidade Como ilustra a Figura 3, analisando-se as saídas dos processos, são registradas as não-conformidades detectadas (desvios). Nesta ocasião é aberta uma ação corretiva para analisar o que causou a não conformidade. Tendo as causas, passa a ser definida a ação a ser tomada para eliminar esta causa. Esta ação é executada e o ciclo recomeça. Além disto, dentro do sistema de gestão da qualidade, é feita sistematicamente a análise crítica, que

49 46 avalia se as ações corretivas realmente corrigiram o erro, se o erro não foi corrigido é aberta uma nova ação corretiva (ALMEIDA, 1995). O processo de melhoria contínua faz uso dos indicadores de desempenho para identificar necessidades e oportunidades de melhoria. Um indicador de desempenho consiste em dados obtidos através de medições e informações coletadas que demonstram o desempenho de determinado processo. Por exemplo: Indicador de Satisfação dos Clientes, Indicador do Faturamento por colaborador e Indicador de Produtos Fora da Medida. A análise de dados pode auxiliar na determinação da causa raiz de problemas existentes ou potenciais, e conseqüentemente direcionar as decisões sobre as ações corretivas e preventivas necessárias para melhoria (NBR ISO 9004, 2000, p. 36) Ações corretivas De acordo com a NBR ISO 9001 (2000) ações corretivas devem ser executadas pela organização a fim de eliminar as causas de não-conformidades, evitando sua repetição. Ações corretivas resultam da análise das não-conformidades. Se, ao fim desta análise, uma não-conformidade for classificada como grave 3, uma ação corretiva deve ser aberta para avaliar e eliminar as causas desta não conformidade. Nesta classificação é considerado, por exemplo, custos operacionais, custos de não-conformidade, desempenho do produto, segurança e garantia de funcionamento e a satisfação dos clientes (NBR ISO 9004, 2000). Segundo a NBR ISO 9004, convém que participem do processo das ações corretivas pessoas das áreas relacionadas com a não conformidade encontrada. Convém que as ações corretivas sejam criadas baseadas em dados concretos, que podem ser: reclamações de clientes, relatórios de não-conformidade, relatórios de auditoria interna, resultados de análises críticas, resultados de análise de dados, resultados de pesquisas de satisfação, registros, pessoas da organização, medição de processos ou resultados de auto-avaliação. 3 Não conformidade grave é uma definição dada por algumas empresas, não é uma definição dada pela ISO 9004 ou outra norma desta família.

50 NÃO CONFORMIDADES Esta seção apresenta uma revisão do que foi visto sobre as não conformidades e apresenta um estudo de caso simulando uma situação real em uma empresa. Uma não conformidade é uma situação indesejada e, portanto, deve ser registrada e analisada para que a organização possa, devidamente, trata-la. Convém que a Alta Direção dê autoridade e responsabilidade para as pessoas da organização, a fim de reportar nãoconformidades, a qualquer etapa de um processo, para assegurar, em tempo hábil, a detecção e correção de não conformidades (NBR ISO 9004, 2000). Ou seja, quanto mais sensores existirem, mais não conformidades serão encontradas e mais oportunidades de melhorias serão descobertas e, o tempo, destacado na citação acima, é um importante fator no processo de tratamento das não conformidades. Segundo a NBR ISO 9004 definir uma autoridade para tratar não-conformidades também é importante para a organização. Convém que seja registrado, junto à nãoconformidade, o que foi feito para corrigi-la, ou seja, a ação de contenção que foi executada na hora da detecção da não-conformidade que foi executada para evitar danos maiores, por exemplo. Convém que as pessoas encarregadas pela análise crítica tenham competência para avaliar os efeitos totais das não-conformidades e convém que tenham autoridade e os recursos para correção das não-conformidades (NBR ISO 9004, 2000, p. 36). Segundo a NBR ISO 9004 as não conformidades encontradas devem ser corrigidas e criticamente analisadas por pessoal autorizado à classificá-las e que tenham autoridade e recursos para executar as devidas ações corretivas. Deve ser verificado, durante a análise crítica das não conformidades, se há alguma tendência negativa ou padrão de ocorrência. Com estas informações é possível prever e então evitar que situações indesejáveis aconteçam. Isto está diretamente ligado com os indicadores de desempenho, se algum deles apresentar uma tendência negativa, poderá ser aberta uma ação preventiva a fim de eliminar esta tendência negativa antes que ela resulte em uma não-conformidade.

51 Estudo de Caso Nesta seção será apresentada uma situação imaginária que envolve o tratamento de uma não conformidade em uma empresa que possui um sistema de gestão da qualidade. Suponhamos que numa filial da empresa E, que possui um sistema de gestão da qualidade em funcionamento, seja registrada uma não conformidade. O funcionário F, do setor financeiro da empresa E, percebeu um erro e registrou na planilha de registro de não conformidades, a seguinte não conformidade: No movimento do caixa do dia 01/04/2006 foi encontrado uma Nota Fiscal de Compras e não foi evidenciada a Ordem de Compras correspondente à referida compra. Ou seja, foi comprado um produto sem ser feito uma ordem de compra, o que infringe as normas da empresa E, definidas nos procedimentos de compras. Na mesma planilha o funcionário F registrou a seguinte ação de contenção: Conversei com o responsável pelo setor de compras e ele disse que foi necessário fazer uma compra urgente para evitar que a produção parasse. Neste momento então, preenchi com sua ajuda a Ordem de Compra e resolvemos o problema. Esta planilha é então recolhida pelo Grupo de Melhoria Contínua (GMC). Quando o GMC se reúne, estas não conformidades são analisadas. Neste caso o GMC decidiu que a ação de contenção foi satisfatória e resolveu o problema. Então a não conformidade foi classificada como leve e o processo de registro e tratamento das não conformidades termina aqui. Uma semana depois, na mesma empresa, outra não conformidade semelhante a esta é encontrada. O Representante da Direção (RD), sabendo disso, pesquisa entre as não conformidades anteriores e percebe que é a quarta vez que uma não conformidade deste tipo ocorre. Isto significa que as ações tomadas não estavam impedindo que aquela não conformidade voltasse a acontecer. Quando o GMC se reuniu novamente o RD levantou a questão para o grupo. Observando as várias não conformidades o GMC decide que a ação de contenção não foi satisfatória, pois não evitou que o problema se repetisse. É aberta então uma Ação Corretiva com o objetivo de analisar e eliminar as causas da não conformidade.

52 49 Através do sistema o Grupo de Melhoria Contínua abre uma ação corretiva, descrevendo os seguintes itens: Analise das causas: O comprador fez a compra para um funcionário, sendo que este prometeu entregar mais tarde a Ordem de Compra preenchida, mas não o fez. O funcionário fez o pedido de emergência por que não havia verificado o estoque na data prevista. O funcionário diz que não havia compreendido os procedimentos do setor. O setor de Recursos Humanos não treinou corretamente o funcionário. Causa principal: O setor de Recursos Humanos não seguiu corretamente os procedimentos da empresa. Responsáveis pela execução do Plano de Ação: Gerente Recursos Humanos e RD. Plano de ação: Foi feito um treinamento de duas horas com os colaboradores do setor de recursos humanos onde foram explicados os processos e procedimentos de integração de novos colaboradores, dando ênfase na importância de seguir corretamente os procedimentos da empresa. Também foram citadas as não conformidades que estavam acontecendo na empresa. A partir de agora a ação corretiva estará terminada e na próxima auditoria que for feita na Empresa serão analisadas as ações corretivas e será verificado se a ação foi satisfatória ou não. Se for satisfatório, estará concluído o processo de tratamento da não conformidade. Se não for satisfatório será aberta outra ação corretiva e o processo se reiniciará. Todos as planilhas ficam armazenadas na empresa, para eventual consulta ou rastreabilidade. Os dados registrados são utilizados para tabulação e criação dos indicadores de desempenho Considerações Finais Como visto, as normas da família ISO 9000 nos dizem o que fazer para termos qualidade na nossa empresa. Se os requisitos dados por estas normas são atendidos têm-se uma empresa com produtos e/ou serviços de qualidade, que se preocupa com o patrimônio humano que possui, que incentiva e motiva os colaboradores, que trabalha visando a satisfação do cliente e que corrige seus erros e melhora continuamente.

53 50 Dentro do Sistema de Gestão da Qualidade, o processo mais importante é o de registro e tratamento de não conformidades. Este processo necessita de agilidade, rapidez e segurança. Por este motivo se fará uso de tecnologias ágeis e seguras, como descreve o próximo capítulo. Para melhorar a visualização do sistema de registro e tratamento de não conformidades foi adicionado o Anexo 1 que contém um fluxograma com uma visão geral deste processo.

54 4 MODELAGEM DO SISTEMA Para a modelagem do protótipo utilizou-se uma técnica simplificada de Análise Essencial. Foram elaborados os Diagramas de Fluxo de Dados (DFD s) e o Diagrama Entidade-Relacionamento. Ao sistema proposto foi dado o nome de N-SIS, Sistema de Registro e Tratamento de Não Conformidades. O sistema se propõe a abranger, do início ao fim, o processo de registro e o tratamento das não conformidades. Isto significa que o sistema possui funções tais como: registrar não conformidades, avaliar não conformidades, abrir e fechar ações corretivas, entre outras funções. Nas próximas seções descreve-se sobre os DFD s e o DER. 4.1 DIAGRAMAS DE FLUXO DE DADOS De acordo com TONSIG (2003), os diagramas de Fluxo de Dados baseiam-se em um diagrama principal, chamado diagrama de contexto, onde, a partir deste diagrama são detalhados seus sub-diagramas e assim por diante, até chegar ao nível de detalhamento desejado. A Figura 4 apresenta o diagrama de contexto referente ao sistema proposto. Figura 4. Diagrama de Contexto Como apresenta a Figura 4, duas entidades externas que se relacionam com o Sistema de Registro de Não Conformidades. São eles os colaboradores da empresa e os Responsáveis pela qualidade. Os colaboradores da empresa registram não conformidades e também as ações de contenção. O sistema fornece aos colaboradores não conformidades e ações de contenção além das avaliações e ações corretivas das não conformidades registradas. Os responsáveis pela qualidade fornecem ao sistema não conformidades e ações de contenção, avaliam não conformidades e abrem ações corretivas. O sistema fornece a estes usuários as não conformidades, ações de contenção, avaliações e ações corretivas, além de relatórios em forma de gráficos e texto. Explodindo o processo número 1 da Figura 4 tem-se o próximo nível de detalhamento do DFD, conforme a Figura 5.

55 52 Figura 5. DFD Sistema de Registro e Tratamento de Não Conformidades Neste nível estão representados os dois módulos do sistema, onde cada ator interage de forma diferente com as bases de dados. Neste DFD, é visto que os colaboradores gravam dados na base de dados Não Conformidades e recebem dados das outras bases de dados. Já os Responsáveis pela Qualidade recebem e gravam dados em todas as bases de dados do sistema. Na Figura 6 apresenta-se o detalhamento do processo 1.1 Módulo Colaboradores. Figura 6. DFD Módulo Colaboradores Na Figura 6 pode-se ver as funções que o colaborador pode executar no sistema. Cada uma dessas funções representam um módulo do sistema N-SIS. O processo Ver não conformidades e avaliações será melhor detalhado no próximo DFD. O processo define a operação de registro de não conformidades feita pelos colaboradores. Ficam armazenados

56 53 na base de dados Não Conformidades, além de sua descrição, o usuário que a registrou e o setor onde ela aconteceu. O colaborador também pode ver ações corretivas, como descreve o processo Neste processo o colaborador pode acompanhar o que está sendo feito para corrigir uma não conformidade que foi registrada por ele ou em que ele seja responsável pela execução. O processo foi mais detalhado, como mostra a Figura 7. Figura 7. DFD Ver Não Conformidade e Avaliações Dentro do processo de Ver Não Conformidades e Avaliações têm-se depois processos. O primeiro ( ) descreve a função de ver e editar não conformidades no sistema. Neste processo o colaborador recebe uma lista de não conformidades disponíveis e pode filtrá-las, como se fosse uma pesquisa. Após listar as não conformidades desejadas ele pode ver as mesmas e editá-las (editá-las somente se elas ainda não foram avaliadas). O processo descreve a função que o colaborador tem de visualizar as avaliações dadas para suas não conformidade registradas. Selecionando uma não conformidade o colaborador pode ver se a mesma foi classificada como grave ou leve e se alguma observação foi dada. Os processos descritos na Figura 7, não possuem sub-processos, assim como os processos Registrar Não Conformidades e Ver Ações Corretivas contidos na Figura 6. Apresenta-se agora o detalhamento do processo 1.2 Módulo Administrativo, conforme Figura 8.

57 54 Figura 8. DFD - Módulo Administrativo Detalhando o módulo administrativo pode-se ver as funções executadas pelos responsáveis pela qualidade, que podem ser considerados os administradores do sistema. Os responsáveis pela qualidade, assim como os colaboradores, podem registrar não conformidades no sistema. Esta ação é descrita pelo processo O processo será melhor detalhado a seguir. As ações relativas às ações corretivas, estão definidas no processo Os responsáveis pela qualidade podem editar, excluir e fechar as ações corretivas que ainda não foram fechadas e visualizar todas as ações corretivas existentes, estando elas abertas ou fechadas. Os responsáveis pela qualidade podem alterar as ações corretivas, pois conforme a ação corretiva vai sendo executada, novos dados são registrados, até que ela seja finalizada. Está subentendida, na edição da ação corretiva, o registro dos responsáveis pela ação corretiva no depósito Responsáveis AC. Estes responsáveis são usuários do sistema, podendo ser tanto colaboradores quanto responsáveis pela qualidade. Quando a ação corretiva é finalizada ela é fechada e a partir deste momento não é mais possível alterá-la. Se

58 55 a avaliação da ação corretiva foi considerada insatisfatória o sistema automaticamente abre outra ação corretiva para a mesma não conformidade. Dentro do módulo administrativo pode-se configurar o sistema N-SIS criando usuários, adicionando setores e também alterando ou excluindo os mesmos. Esta operação é descrita pelo processo Configurar Sistema. O processo Relatórios Texto e Gráficos se refere aos relatórios emitidos pelo sistema. O sistema disponibiliza dois relatórios em forma de texto e quatro em forma de gráfico. O usuário seleciona o relatório desejado e pode então visualiza-lo e também imprimi-lo. Os processos vistos na Figura 8 não possuem subprocessos, exceto pelo processo Ver/Editar Não Conformidades. O detalhamento do processo pode ser visto na Figura 9. Figura 9. DFD Ver/Editar Não Conformidades e Avaliações Conforme a Figura 9, o detalhamento do processo resulta em dois processos. O primeiro processo, , identifica as ações de visualizar, editar e excluir não conformidades existentes. O administrador pode fazer estas operações sobre qualquer não conformidade no sistema. O segundo processo, , define as ações de visualizar, registrar, alterar (editar) e excluir avaliações de não conformidades. Para esta avaliação é necessário definir se a não conformidade é leve ou grave. Além disto, é neste mesmo momento que os Responsáveis pela Qualidade decidem se irão abrir uma ação corretiva para a não conformidade. Estes

59 56 dados são guardados na base de dados Avaliações NC. A partir deste ponto o colaborador que registrou a não conformidade já pode visualizar a avaliação e também a ação corretiva, se for o caso. Os processos e citados na Figura 9 não possuem sub-processos, sendo este o ultimo nível do DFD. Tanto estes processos, quanto os outros citados anteriormente, que não possuem subprocessos, são transformados, no sistema, em módulos ou telas que executam as funções descritas por estes processos. Na seção seguinte será detalhado o DER do sistema proposto. 4.2 DER DIAGRAMA ENTIDADE-RELACIONAMENTO O diagrama entidade-relacionamento documenta a organização dos dados do sistema, nele é apresentada a relação entre as entidades do sistema, como ilustra a Figura 10. Figura 10. DER Diagrama Entidade-Relacionamento As siglas Primary Key (PK), Foreign Key (FK) e Primary Foreign Key (PFK), vistas ao lado direto dos campos de algumas tabelas do DER, representam respectivamente, chave primária, chave estrangeira, e chave primária estrangeira. A tabela setor possui o código do setor como chave primária e armazena o nome do setor e o nome do responsável pelo setor. Estes dados estão relacionados com a tabela

60 57 nconformidade, que importa o código do setor da tabela setor. A tabela nconformidade armazena os dados referentes às não conformidades. O campo descrição_nc que se refere à descrição da não conformidade. O campo acao_contencao armazena a ação de contenção desenvolvida. Os campos data_reg e hora_reg armazenam a data e hora do registro da não conformidade. Os campos data_alt e hora_alt armazenam a data e hora da ultima alteração feita na não conformidade. A tabela nconformidade também armazena o código do usuário que registrou a não conformidade, sendo o campo cod_usuario uma chave estrangeira, tal como o cod_setor, mas importada da tabela usuário. A tabela não conformidade esta relacionada com a tabela avaliacao_nc que armazena os dados da avaliação da não conformidade. A tabela avaliacao_nc contém o campo avaliacao que diz se a não conformidade é grave ou leve, o campo observacao que armazena alguma observação feita pelo avaliador da não conformidade e o campo data_aval e hora_aval que armazenam a data e hora em que foi feita a avaliação. Uma não conformidade possui apenas uma avaliação por isto, a chave primaria da tabela avaliação_nc é o cod_nc, importado da não conformidade, formando uma chave primária estrangeira (PFK). Dependendo da sua avaliação uma não conformidade pode requerer uma ação corretiva. Como visto anteriormente, quando uma não conformidade grave acontece é necessário abrir uma ação corretiva. Por este motivo a tabela avaliação está relacionada com a tabela ações corretivas. A tabela ações corretivas armazena o código da não conformidade ao qual ela se refere no campo cod_nc. São registrados a data e hora de abertura da ação corretiva, nos campos abertura_data e abertura_hora. As causas da não conformidade e evidências das causas são armazenadas nos campos causas e evidencias. O campo causa_pri armazena a causa principal dentre as causas pesquisadas e o campo evidencias_pri armazena as evidências da causa principal. Para armazenar a data e a hora em que uma determinada ação corretiva foi fechada, têm-se os campos conclusao_data e conclusao_hora. Além dos campos citados têm-se o campo avaliacao_ac, que se refere à avaliação da eficácia das ações corretivas. Pode haver mais de uma ação corretiva para uma mesma não conformidade. Isto acontece somente caso a avaliação da ação corretiva tenha considerado seus resultados insatisfatórios. Para completar a ação corretiva são registradas as ações a serem desenvolvidas para corrigir a não conformidade, que são registradas no campo acoes_desenv. Estas ações devem ser desenvolvidas pelos respectivos responsáveis. Os responsáveis por cada ação

61 58 corretiva são definidos pela tabela responsável que relaciona os usuário às ações corretivas. Sendo uma entidade relacionamento ela apenas contém como campos as chaves primárias de cada uma das tabelas, sendo estes campos chaves primárias estrangeiras: cod_ac e cod_usuario. A tabela usuario armazena os dados referentes aos usuários do sistema. São armazenadas informações como nome completo, , login e senha. O campo nivel_acesso, define se o usuário é um usuário normal (Colaborador) ou um usuário administrador (Responsáveis pela Qualidade). Assim estão organizados os dados do sistema N-SIS. A técnica utilizada para a modelagem é uma versão simplificada da análise essencial, que tem o objetivo de reduzir o excesso de documentação. O apêndice I apresenta o DER de forma mais detalhada, apresentado os tipos e tamanho dos campos. O apêndice II apresenta uma parte do código do sistema, com comentários e explicações. Na próxima sessão será descrito como o problema levantado foi resolvido e serão apresentados detalhes específicos sobre o funcionamento do sistema. 4.3 TELAS DO PROTÓTIPO Foram selecionadas algumas telas do protótipo para dar uma visão geral do funcionamento do mesmo. Estas telas são apresentadas a seguir. A Figura 11 apresenta a tela inicial do sistema, pode-se observar o logotipo do sistema e os campos para os usuários entrarem no sistema. Cada usuário é direcionado para sua página principal onde possui suas opções específicas. Têm-se duas páginas principais, uma para os usuários colaboradores e outra para os usuários responsáveis pela qualidade. Na Figura 12 e na Figura 13 seguintes, são apresentadas as telas principais para onde cada usuário é direcionado.

62 59 Figura 11. N-SIS Tela Inicial Figura 12. N-SIS Tela principal, módulo colaboradores A Figura 12 apresenta a tela que a entidade externa, chamada Colaboradores, visualiza ao entrar no sistema. Os colaboradores não possuem acesso à parte administrativa. Existem três ícones principais dentre os quais o usuário pode escolher, são eles: Registrar Não

63 60 Conformidade, Ver Não Conformidades e Ver Ações Corretivas. Além dos links principais, têm-se um menu superior, que sempre é exibido, que possui opções para, Principal, para voltar a tela principal, Usuário, para acessar as configurações do usuário e Sair, para sair do sistema. Figura 13. N-SIS Tela principal, módulo administrativo Figura 14. N-SIS Registrar Não Conformidade A Figura 13 apresenta a principal dos usuários administradores do N-SIS, os responsáveis pela Qualidade. Além das opções que os colaboradores possuem, têm-se dois ícones, um que direciona o usuário para os relatórios em modo texto e outro, que direciona

64 61 para os relatórios gráficos, que também podem ser chamados de indicadores de desempenho. Indicador de desempenho é um gráfico ou similar que tem o objetivo de demonstrar de forma facilmente visualizável o desempenho de determinada parte da empresa. No menu superior, existe um link chamado Configurações, ao lado de Sair, que fornece acesso ao Painel de Controle do N-SIS. No painel de controle é onde podem ser criados e alterados os usuários e os setores do sistema. A Figura 14 apresenta o formulário de registro de não conformidades do sistema. Este formulário é o mesmo para todos os usuários. Após a não conformidade ser registrada, é possível edita-la, acessando Ver Não Conformidades e selecionando a não conformidade desejada, como mostra a Figura 15. Os usuários colaboradores somente poderão ver as não conformidades e avaliações das não conformidades que eles registraram. Sobre as ações corretivas, os colaboradores também poderão visualizar somente as ações corretivas correspondentes às não conformidades que eles registraram. É possível um colaborador visualizar uma ação corretiva que não corresponde à nenhuma não conformidade registrada por ele, se ele for definido como um dos responsáveis pela execução da ação corretiva. Pode-se observar também na Figura 15 que a coluna da direita, chamada Classificação, possui links. Estes links direcionam os responsáveis pela qualidade para o preenchimento da avaliação da não conformidade. É neste formulário de avaliação que o usuário escolhe da abertura ou não de uma ação corretiva para a não conformidade em questão. Ao abrir uma ação corretiva ele é direcionado para a tela Ver Ações Corretivas, onde pode selecionar a ação corretiva que deseja editar. Durante sua execução, os usuários responsáveis pela execução da ação corretiva poderão ir acompanhando o andamento, conforme os campos do formulário de ação corretiva são preenchidos pelos usuários responsáveis pela qualidade. A Figura 15 apresenta a tela Ver não conformidades onde é possível ver as últimas não conformidades registradas ou então procurar por outras, preenchendo os campos superiores e clicando no botão Procurar. O objetivo é filtrar as não conformidades, de acordo com os parâmetros passados, para encontrar facilmente as não conformidades desejadas. Os usuários colaboradores não possuem acesso de escrita nas avaliações, podem apenas visualiza-las.

65 62 Figura 15. N-SIS Ver não conformidades Figura 16. N-SIS Relatório Gráfico A Figura 16 apresenta um exemplo de relatório gráfico gerado pelo sistema. É exibido o relatório mensal de ações corretivas, no eixo vertical contém o número total de ações corretivas e no eixo horizontal, os setores da empresa. O sistema gera gráficos mensais de

66 63 não conformidades e ações corretivas e gráfico anual de não conformidades e ações corretivas. Quanto aos relatórios texto, são gerados apenas dois relatórios mensais, um das não conformidades e outro das ações corretivas. Em cada relatório o usuário pode escolher a data que deseja visualizar no gráfico, por exemplo, nos indicadores mensais é possível selecionar o mês e o ano desejado, e nos indicadores anuais, é possível escolher o ano que se deseja visualizar. As imagens apresentadas são apenas algumas telas do N-SIS, selecionadas para dar uma visão geral do funcionamento do sistema. No capítulo seguinte serão apresentados detalhes sobre a validação do protótipo, estrutura da empresa em que foi instalado, entre outros. 4.4 TECNOLOGIAS UTILIZADAS PARA DESENVOLVER O PROTÓTIPO Nesta seção são apresentados a linguagem de programação e o banco de dados utilizados para o desenvolvimento do protótipo. Também são apresentadas ferramentas auxiliares, utilizadas para o desenvolvimento do sistema, do banco de dados e da modelagem. A linguagem de programação escolhida foi o Hypertext Preprocessor (PHP) e o banco de dados utilizado foi o PostgreSQL PHP - Hypertext preprocessor Segundo CHOI et al. (2001) o Hypertext Preprocessor (PHP) é uma linguagem de programação direcionada para o desenvolvimento de aplicações Web, interativas e dinâmicas, originalmente projetada por Rasmus Lerdorf em Com o PHP é possível, apresentar dados originados de várias fontes diferentes, desenvolver elementos interativos como votações, buscas e permitir que o usuário execute ações como enviar s e comprar produtos, por exemplo. Um programa em PHP é visualizado como uma página da internet, através de um navegador. O código PHP é escrito em combinação com o código HyperText Markup Language (HTML) código usado para criar páginas na internet de forma semelhante a um

67 64 script javascript 4, a diferença é que ele não é um script que roda na máquina cliente, e sim, no servidor. Para entendermos melhor, a Figura 4 descreve como funciona o script PHP. Um script PHP é um conjunto de instruções que é processado pelo servidor Web antes de ser enviado para a máquina cliente. De acordo com a Figura 4, após o arquivo com as instruções ser disponibilizado no servidor (1), um cliente faz uma requisição de página Web ao servidor (2), o servidor localiza o arquivo solicitado e processa as informações deste arquivo (3 e 4), neste momento, as instruções PHP são transformadas em HTML, este código é enviado ao cliente (5) e o navegador da máquina cliente processa o código HTML recebido, exibindo a página solicitada (6). Fonte: CHOI (2005) Figura 17: Funcionamento de um script PHP Para melhor compreensão, a Figura 5 mostra um exemplo de código PHP, onde pode se observar sua combinação com o código HTML. Ele é demarcado pelas tags <?php, inicial, e?>, final. 4 Javascript é uma linguagem de programação, que roda na máquina cliente, utilizada para criar pequenos programas encarregados de realizar ações em uma página da internet.

68 65 <html> <head> <title>exemplo</title> </head> <body> <?php echo "Olá, Eu sou um script PHP!";?> </body> </html> Fonte: (Manual do PHP, 2005). Figura 18. Exemplo de código PHP Este é o código fonte do arquivo PHP, antes de ser processado pelo servidor. Após o servidor processar este código, ele retorna um código HTML para o cliente. É apresentado na Figura 19, como ficaria o exemplo de código PHP apresentado pela Figura 18, após ser processado pelo servidor, ou seja, o código da página que o cliente irá visualizar. <html> <head> <title>exemplo</title> </head> <body> Olá, Eu sou um script PHP! </body> </html> Figura 19. Resultado do processamento de um código PHP A função PHP contida no arquivo é processada pelo servidor e têm-se, então, seu resultado, como apresenta a Figura 19. O PHP é uma linguagem muito abrangente, ela permite que sejam geradas dinamicamente, além de páginas HTML, imagens, arquivos Portable Document Format (PDF) e também arquivos Extensible Markup Language (XML). De acordo com Niederauer (2004), o PHP é a linguagem de programação voltada para internet

69 66 que mais cresceu nos últimos anos devido à quantidade, diversidade e qualidade dos seus recursos e também pela facilidade de utilização. Um dos pontos negativos do PHP é a proteção do seu código, como é uma linguagem interpretada, não é possível distribuir livremente seus arquivos PHP, pois qualquer pessoa pode visualizar seu código fonte. Um programa PHP que roda em um servidor, está protegido, pois os clientes só enxergarão o resultado, ou seja, o código depois de processado, mas qualquer pessoa que tiver acesso ao sistema de arquivos do servidor pode copiar o código fonte dos arquivos PHP. Esta característica dificulta o uso do PHP e das linguagens voltadas para WEB em programas comerciais. Existem programas que fazem uma pré-compilação do código PHP, tornando o arquivo PHP incompreensível. Estes programas precisam ser instalados para rodarem junto ao servidor, parecem ser ideais para resolver o problema, porém, não são gratuitos. Existem outras ferramentas gratuitas, que não fazem a compilação do código PHP, apenas tornam o código mais confuso. Isto é feito, por exemplo, removendo identações, removendo as quebras de linha, removendo os comentários e alterando os nomes de variáveis, funções e classes para nomes complexos, como por exemplo, V , para uma variável e F para uma função. O código pode ainda ser copiado, mas fica mais difícil compreendê-lo e, por exemplo, adaptá-lo à outra necessidade. A linguagem PHP foi escolhida em detrimento de outras existentes pois, como visto anteriormente, um requisito para o desenvolvimento do protótipo é ele ser uma aplicação multiplataforma. Dentre estas aplicações foram escolhidas as linguagens voltadas para web, pois, desta forma, tornaria-se possível acessar o protótipo de qualquer sistema operacional que possui um navegador. Dentre as possibilidades levantadas havia a linguagem PHP e a linguagem Java como as principais canditadas. Eu já havia trabalhado com PHP anteriormente e já tinha um conhecimento aprofundado da linguagem. A linguagem PHP possui bastante semelhança com a linguagem C, que era a linguagem que eu mais usava, antes de conhecer o PHP. O PHP é, atualmente, uma linguagem amplamente usada na internet para construção de sites interativos e dinâmicos. Estes fatores, somados ao fato de eu prefirir a programação estruturada em comparação à programação orientada a objetos, foram basicamente os fatores que me levaram a escolher a linguagem PHP para o desenvolvimento do protótipo. A versão utilizada foi o PHP 5.

70 67 A linguagem Java com certeza atenderia as necessidades do problema, mas haviam dois obstáculos para a escolha desta linguagem. Um deles o fato da programação ser totalmente orientada a objetos e o outro obstáculo, é o fato de eu ter apenas um conhecimento básico da linguagem, e não aprofundado como na linguagem PHP. Por estes fatores a linguagem Java não foi a escolhida para elaboração do protótipo. É possível programar orientado à objetos no PHP, mas, para o desenvolvimento do protótipo foi utilizada somente a programação estruturada PostgreSQL O sistema gerenciador de banco de dados usado para gerenciar as informações obtidas pelo sistema proposto será o PostgreSQL 8.1. Dentre as possibilidades levantadas, de bancos de dados freeware, além do escolhido, havia a possibilidade do SGBD MySQL. O MySQL é um bom concorrente do PostgreSQL, porém com funções mais reduzidas, tornando-se então recomendado para aplicações simples, cujo requisito principal é a velocidade. O PostgreSQL é distribuído sob a licença BSD, o que significa que seu uso é livre para o desenvolvimento de qualquer tipo de aplicação e que ele possui código aberto código fonte disponível. O PostgreSQL possui várias características e funcionalidades semelhantes ao Oracle, atualmente considerado o melhor SGBD do mundo e se destaca entre os bancos de dados gratuitos existentes. Na seqüência tem-se uma descrição geral do PostgreSQL. O PostgreSQL é um Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) objeto-relacional de código aberto, com mais de 15 anos de desenvolvimento. É extremamente robusto e confiável, além de ser extremamente flexível e rico em recursos. Ele é considerado objeto-relacional por implementar, além das características de um SGBD relacional, algumas características de orientação a objetos, como herança e tipos personalizados. (PostgreSQL Brasil, 2005). De acordo com a citação acima, o PostgreSQL é rico em recursos e possui várias funções avançadas como suporte a funções armazenadas, esquemas, gatilhos, views, herança, backup on-line, recuperação em ponto de tempo, entre outras. Além de dar suporte a operações simples, mas que nem todos os SGBD oferecem, como sub-consultas e integridade referencial (COUTINHO, 2005). Outra característica importante é sua portabilidade e usabilidade, pois está disponível para a maior parte dos sistemas operacionais, como Linux, Unix, FreeBSD, MacOS e Windows, e possui várias ferramentas de administração e apoio, como o PGAdmin, para administração, o Zeus Database Designer, para modelagem e o PhpPgAdmin, desenvolvido em PHP, também para administração, somente para citar algumas.

71 68 Um exemplo de uso é a empresa Afilias que administra os registros de domínios.org através do PostgreSQL e, segundo About PostgreSQL (2005), existem sistemas ativos utilizando este SGBD em ambientes de produção que trabalham com 4 terabytes de dados. Além disto, o PostgreSQL já ganhou diversos prêmios de reconhecimento, incluindo o Linux Media Award for Best Database System e três vezes campeão do The Linux Journal Editors Choice Award na categoria melhor sistema gerenciador de banco de dados, entre outros. Na Figura 20 é apresentado um recorte de uma pesquisa no banco de dados que ilustra algumas características da linguagem de consulta do PostgreSQL. SELECT nconformidade.cod_nc, to_char(data_reg, 'DD/MM/YYYY') as \"Registrada dia\", hora_reg as \"Hora\", nome_setor as Setor, descricao_nc::char(20) ' (...)' as \"Resumo da não conformidade\", acao_contencao::char(20) ' (...)' as \"Ação de Contenção\", case when avaliacao_nc.avaliacao_nc = 't' then 'Grave' when avaliacao_nc.avaliacao_nc = 'f' then 'Leve' else 'Não Avaliada' end as \"Classificação\" from nconformidade left join setor ON nconformidade.cod_setor = setor.cod_setor... Figura 20. Exemplo de pesquisa no PostgreSQL Como é visto na Figura 20, o formato da data foi alterado para dia/mês/ano, os nomes de alguns campos foram alterados, foi dado um limite de caracteres para os campos descrição e ação de contenção, ou seja, serão exibidos apenas os 20 primeiros caracteres. E para a avaliação da não conformidade foi usado um case que retorna o valor definido, dependendo de qual condição for satisfeita. Os dados selecionados não precisaram ser tratados, após a pesquisa, pois eles já vieram do banco de dados como irão ser exibidos para o usuário. O PostgreSQL é um sistema gerenciador de banco de dados que possui várias funcionalidades e devido a este fator a própria programação do sistema foi facilitada. Assim o PostgreSQL atendeu completamente as necessidades de desenvolvimento do protótipo, demonstrando ser um excelente sistema gerenciador de banco de dados.

72 Ferramentas Auxiliares Foram utilizadas quatro ferramentas, sendo elas CaseStudio, PHPEditor, Dreamweaver MX e PGAdmin, além de uma biblioteca para criação de gráficos em PHP chamada JPGraph. O CaseStudio foi usado na versão 2.23 para a modelagem dos DFD s e do DER. Esta ferramenta gera de forma interligada os DFD s e DER s, gera o código SQL para vários tipos de bancos de dados entre outras funções. A Figura 21 demonstra uma tela do programa em execução. Figura 21. Tela do CaseStudio 2.23 O CaseStudio é uma ferramenta que oferece funções muito úteis para modelagem estruturada, considerando os DFD s, ou mesmo se for usada somente para a modelagem do banco de dados. Esta ferramenta possui suporte a engenharia reversa, acesso remoto, verificação do modelo antes da geração do código SQL e outros, como criação de alguns relatórios. Durante seu uso para a modelagem deste protótipo, não foram encontrados problemas com a modelagem ou com a sintaxe do código SQL gerado. Para codificação do sistema foram utilizados dois softwares. Primeiramente seria usado somente o PHP Editor, mas tornou-se necessário um software específico para visualização HTML com objetivo de desenvolver e visualizar mais rapidamente o design das páginas geradas. Para tal foi utilizado o Macromedia Dreamweaver MX, um software para edição de

73 70 páginas HTML que possui suporte à linguagem PHP. Na Figura 22. Tela do PHPEditor 2.22 têm-se uma tela do programa PHP Editor O PHP Editor é um software muito leve, que possui um completo suporte às funções da linguagem PHP, possui o manual do PHP embutido e de fácil acesso, um bom esquema de coloração do código, um navegador embutido, entre outras características positivas. O PHP Editor é um programa gratuito, que atualmente parou de ser desenvolvido. A versão utilizada é sua última versão, lançada em fevereiro de Figura 22. Tela do PHPEditor 2.22

74 71 Figura 23. Tela do Programa Dreamweaver MX O Dreamweaver MX é um programa para desenvolvimento web, possui várias funções e características avançadas para este fim. Além disto possui coloração do código PHP, complementação de código e breve explicação das funções da linguagem PHP, mas sua principal utilidade foi visualizar, editar e melhorar o design das páginas, ou seja, o código HTML. No Dreamweaver MX é possível visualizar somente o código, somente o HTML, ou ambos, como demonstra a Figura 23. O PHP Editor atendeu as necessidades para a codificação do sistema, principalmente pela complementação e explicação das funções PHP e do fácil acesso ao manual do PHP. O Dreamweaver MX, também foi satisfatório para a edição do código HTML e design das páginas. A ferramenta utilizada para administrar o banco de dados PostgreSQL, foi o pgadmin III. Esta ferramenta vem juntamente com a instalação do PostgreSQL e oferece suporte as funcionalidades do SGBD. O pgadmin está disponível para Linux, FreeBSD, Solaris, Mac OSX e Windows e suporta versões do PostgreSQL acima da 7.3. A aplicação inclui um editor SQL com analisador de sintaxe, e editor de código server-side, uma aplicação de agendamento de rotinas, entre outras funções. A Figura 24 apresenta uma tela do software

75 72 em execução. A Figura 24 demonstra o banco de dados do protótipo sendo explorado através do pgadmin. Contém o manual do PostgreSQL e o manual do próprio programa.é um programa leve, fácil de usar e que foi muito importante para o desenvolvimento do protótipo. Para a criação dos relatórios gráficos, gerados pelo PHP, foi utilizada um biblioteca de geração de gráficos chamada JPGraph. Esta biblioteca possui a possibilidade de criação de vários tipos de gráficos, em vários formatos, tamanhos e cores. O JPGraph possibilita a geração de imagens nos principais formatos existentes, sendo assim uma ferramenta bem útil. Figura 24. Tela do pgadmin III Estas foram as principais ferramentas utilizadas para o desenvolvimento do protótipo. Outras ferramentas não foram citadas, devido ao fato de terem sido pouco usadas, como por exemplo, Adobe Photoshop, utilizado para edição de imagens e ícones do protótipo. O sistema foi desenvolvido no sistema operacional Windows XP e utilizou-se o software Apache 2 como servidor HTTP. Na próxima seção são apresentadas e explicadas algumas imagens do protótipo em execução.

76 5 APLICAÇÃO DO PROTÓTIPO Neste capítulo são apresentados detalhes sobre a implantação do protótipo na empresa Rádio Vanguarda FM, a configuração do protótipo, a disposição da rede local, o treinamento dos usuários, entre outros. Na seção seguinte tem-se a descrição da estrutura da empresa em que o protótipo foi implantado. 5.1 ESTRUTURA DA EMPRESA Na empresa em que o protótipo foi validado é a Rádio Vanguarda FM, com sede na cidade de Xaxim Santa Catarina. Trata-se de uma empresa que tem como negócio a comunicação e lazer através da radiodifusão FM. É uma empresa de pequeno porte que possui, atualmente, 22 funcionários. A Rádio Vanguarda FM obteve a certificação ISO 9000, em novembro de 2005, após um ano de consultoria na implantação do sistema de gestão da qualidade e também treinamento dos colaboradores. Nesta ocasião tornou-se a primeira rádio do Brasil a ser certificada pela ISO A estrutura organizacional da rádio está definida pelo organograma descrito na Figura 25. Figura 25. Organograma Hierárquico Funcional O organograma apresentado na Figura 25, foi retirado do Manual da Qualidade da rádio Vanguarda FM. No nível mais alto do organograma, têm-se a diretoria da empresa. Abaixo da