Mudanças Organizacionais Decorrentes de Sistemas ERP

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1 Mudanças Organizacionais Decorrentes de Sistemas ERP Nessa seção, serão discutidas as mudanças organizacionais que a implantação de sistemas ERP pode provocar em uma organização. Para tanto, são discutidos aspectos da reengenharia de processos e os tipos de mudanças que podem ocorrer nas organizações sob a ótica da abordagem sociotécnica. Pacotes ERP e Reengenharia de Processos De acordo com Davenport (2002), Colangelo Filho (2001) e Kallinikos (2004), a implantação de sistemas ERP provoca mudanças profundas nas organizações, semelhantes ao que acontecia com a prática da reengenharia. Tal prática teve início no começo dos anos 1990, em função da necessidade constante de melhoria dos produtos e processos das organizações. Assumiu a forma de reengenharia de processos de negócio (business process reengineering BPR), com abordagem de cima para baixo, de terra arrasada, da mudança radical dos processos (Davenport, 2002, p. 34), mas acabou sendo deixada de lado em função de dificuldades e erros de implementação e altos custos. Atualmente, a BPR está sendo implementada por meio de projetos de Tecnologia da Informação (TI) que a viabilizam (Davenport, 2002; Sarker e Lee, 2002). Segundo Sarker e Lee (2002), a BPR consiste nas atividades de uma organização de redesenhar e implementar processos de negócios intra-funcionais amplos com a ajuda de ferramentas de TI e/ou ferramentas organizacionais para obter significantes incrementos de performance. A BPR consiste de dois passos separados redesenho dos processos de negócio e implementação dos processos de negócio redesenhados. O primeiro passo envolve reformulação da maneira que a organização conduz os negócios, já o segundo envolve a implementação dos processos e o acompanhamento do redesenho. Os autores defendem que uma reengenharia de processos deve adotar, desde o começo, uma orientação sociotécnica, que não é centrada somente na tecnologia ou somente nos aspectos sociais, mas que dá a mesma consideração para as questões técnicas e sociais e as suas interações. No caso da reengenharia movida a sistemas integrados de gestão, expressão sugerida por Davenport (2002), o processo inicia com a escolha do pacote ERP que a organização irá adquirir. Essa escolha é importante por causa dos desenhos de processos que cada pacote traz, denominado de melhores práticas, que servem de única base de projetos de reengenharia para algumas empresas. (Colangelo Filho, 2001). O segundo passo é o mapeamento e análise dos processos de negócio existentes, com vistas a tentar descobrir problemas e os processos fundamentais para a organização. A partir daí, faz-se a análise dos processos que a organização necessita e o que o sistema ERP permite implementar. Finalmente, é feita a configuração do sistema. Nessa etapa, o sistema é adaptado aos processos e vice-versa. Aspectos da Mudança Organizacional Provocada por Sistemas ERP Conforme Hehn (1999), as mudanças que ocorrem no mundo são provocadas por duas variáveis: conhecimento humano acumulado e tecnologia, que criam um ciclo de reforço, ou seja, uma influencia positivamente a outra. Segundo o autor, o conhecimento humano acumulado está crescendo a uma taxa exponencial, assim como a tecnologia, que é, 1

2 basicamente, conhecimento aplicado. Os sistemas de informação ajudam a criar mais conhecimento, por meio de armazenamento, manipulação e distribuição de informações. Os pacotes ERP são uma evolução tanto no processo de desenvolvimento de software quanto nos processos de gestão. Essa alteração nos processos de gestão é conseqüência da adoção das melhores práticas já embutidas nos sistemas ERP (Colangelo Filho, 2001). Colangelo Filho (2001) ressalta as mudanças que a integração proporcionada pelo ERP pode provocar. A primeira delas é a necessidade de maior capacidade de processamento, ou seja, recursos de hardware mais poderosos. Essa necessidade é conseqüência do maior volume de movimentações e validações de informações dentro do sistema. Outra mudança é a necessidade de padronização dos processos para que a integração ocorra. E, por fim, os processos computacionais para desempenhar uma transação tornam-se mais complexos, bem como sua reversão, pois o número de etapas consecutivas envolvidas torna-se maior. Davenport (2002) diz que uma organização que adota um ERP passa por drásticas mudanças, principalmente de ordem tecnológica; na forma como a empresa opera, ou seja, seus processos; e na cultura e estrutura organizacionais, alterando o comportamento dos trabalhadores. Além disso, o autor destaca que essa reformulação organizacional é responsável por grande parte do sucesso do sistema implantado. Zanela, Macadar e Soares (1999) e Saccol, Macadar e Soares (2003) propõem as seguintes classes de mudanças provocadas pelo ERP: (a) tecnológica, que dizem respeito não só a mudanças de hardware e software, mas também a mudanças em processos e técnicas de trabalho; (b) estrutural, ou seja, mudanças na estrutura hierárquica da organização, na divisão do trabalho e na maneira como as tarefas são desempenhadas e controladas; e (c) comportamental, que dizem respeito à cultura organizacional e novas habilidades, atitudes e motivações das pessoas. Abordagem Sociotécnica dos Sistemas de Trabalho Todas as mudanças associadas à implantação de sistemas ERP apresentadas na seção anterior podem ser explicadas sob a ótica da abordagem sociotécnica dos sistemas de trabalho. Essa abordagem teve origem nos anos 1940, por meio do trabalho desenvolvido pelo Instituto Tavistock no Reino Unido, que visava estudar a introdução de nova tecnologia, com propósito de aumentar o desempenho, nas minas de carvão britânicas (Pava, 1983; Nadler, Gerstein e Shaw, 1993; Palvia, Sharma e Conrath, 2001). O trabalho revelou que, para obter alto desempenho, a introdução de um novo sistema técnico não era suficiente, mas somente com a otimização conjunta dos subsistemas técnico e social isso era possível. Assim, surgiu a abordagem de projeto de trabalho chamada sistemas sociotécnicos, que tem como premissa que objetivos organizacionais são mais bem encontrados (...) por meio da otimização e da articulação entre os sistemas técnico e social (Cherns apud Cronshaw e Alfieri, 2003). O subsistema técnico compreende as ferramentas e procedimentos usados no trabalho, estando sujeito às restrições físicas de espaço, maquinário e outras que envolvem os sistemas de produção. Já o subsistema social compreende a divisão do trabalho e métodos de coordenação que gerenciam as ferramentas e procedimentos, ajustando-se 2

3 às condições psicológicas e sociais que afetam os padrões de interação entre as pessoas que operam o subsistema técnico (Pava, 1983). Vários autores sobre sistemas ERP apontam, mesmo sem fazer referência à abordagem sociotécnica, fatores críticos de sucesso da implantação que fazem parte tanto do subsistema técnico como do subsistema social. Esses autores discutem as dificuldades e apontam alternativas de solução aos problemas, numa tentativa de harmonizar e sincronizar os subsistemas. Como exemplo dos fatores sociais, há a resistência dos usuários (Hehn, 1999; Lozinsky, 1996; Souza, 2001); como fator técnico, é possível citar as mudanças nos processos (Davenport, 2001; Colangelo Filho, 2001). Palvia, Sharma e Conrath (2001) organizaram os aspectos levados em consideração na abordagem sociotécnica em quatro categorias, facilitando seu entendimento. As quatro categorias são: tecnologia, tarefas, organização e pessoas, cujas definições aparecem no Quadro 1. Essas categorias explicam as classes de mudanças organizacionais provocadas pela implantação de sistemas ERP propostas por Zanela, Macadar e Soares (1999) e Saccol, Macadar e Soares (2003). A Figura 2 representa as relações entre os dois modelos. Considerando que a abordagem sociotécnica tem sido usada desde sua criação e por entender que esta é mais completa, as categorias sociotécnicas propostas por Palvia, Sharma e Conrath (2001) foram adotadas como guia para o presente trabalho. Subsistema Categoria Técnico Tecnologia Social Quadro 1 - Categorias sociotécnicas. Fonte: adaptado de Palvia, Sharma e Conrath (2001). Definição da categoria Atributos informáticos do sistema ERP. Tarefas Atributos dos processos implementados pelo sistema ERP. Organização Atributos estruturais do contexto de aplicação do sistema ERP. Pessoas Atributos dos indivíduos que se relacionam com o sistema ERP. Resistência de Usuários à Implantação de Sistemas ERP A resistência dos usuários à implantação de uma tecnologia e, de maneira geral, a qualquer mudança, tem sido tratada e discutida há muito tempo. De fato, existe um consenso de que as pessoas nas organizações resistem às mudanças, especialmente àquelas que envolvem aplicação ou implantação de uma nova tecnologia. Hehn (1999) afirma que a resistência às mudanças faz parte da natureza das pessoas e isso não significa que as pessoas sejam más, ou sequer que estejam agindo de forma consciente. Para o autor, as resistências ocorrem porque as pessoas saem da zona de conforto, ou seja, uma situação em que elas sabem como agir, têm o conhecimento 3

4 necessário para desempenhar suas funções, conhecem a maioria dos problemas e suas respectivas soluções. Com a mudança, são levadas para uma região onde precisam aprender e criar, podendo até perder seus empregos ou tornar sem valor todo seu conhecimento. Com implantação de sistemas ERP, as resistências provavelmente vão existir (Hehn, 1999; Lozinsky, 1996). Segundo Lozinsky (1996, p.18), até alguns anos atrás, a aquisição de software era feita de forma isolada nas organizações, por departamento, e não era necessário preocupar-se muito com a reação do resto da empresa. Por isso, a iniciativa de adquirir um pacote de software não é, em geral, uma idéia compartilhada desde o início por todos na empresa. As pessoas manifestam suas resistências e impõem obstáculos à aquisição e à implantação do pacote ERP de forma individual ou coletiva (Hehn, 1999). Hehn (1999) diz que as organizações devem preparar seu pessoal para passar de um modelo departamental funcional tradicional para um modelo orientado para processos e fortemente integrado pela tecnologia da informação. Com as modificações de seus modelos mentais, as pessoas podem aceitar melhor as mudanças e contribuir para o sucesso do sistema ERP. Souza (2001) identificou as variáveis comportamentais que podem ser afetadas pela implantação de um ERP: cultura organizacional, motivação, habilidades e capacidades e resistência à mudança. As três últimas dizem respeito diretamente às pessoas individualmente, ou seja, são alterações que as pessoas sofrem na maneira como trabalham. É possível observar que a resistência dos usuários com o ERP é um desafio que as empresas devem reconhecer e enfrentar, no sentido de diminuir ou até mesmo eliminar essas resistências. Como já foi dito, os usuários muitas vezes não têm consciência de seu comportamento de resistência e podem reagir de várias maneiras. Hehn (1999, p. 106) argumenta que a melhor forma de lidar com as resistências ou sabotagens é interpretálas como efeito, e não como comportamento natural das pessoas. Isso significa que não se pode ver esse comportamento como algo contra o qual não se pode fazer nada. Aceitação e Adoção de Sistema ERP por Usuários Assim como existem resistências às mudanças, à implantação de novas tecnologias e, conseqüentemente, à implantação e uso de sistemas ERP, existem também fatores que motivam o uso dos mesmos, fazendo com que os usuários os aceitem e os usem. Davis (1989) desenvolveu o Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM), que contém três conceitos fundamentais: intenção de comportamento, utilidade percebida e facilidade de uso percebida. A intenção de comportamento diz respeito a como o usuário pretende portar-se frente à nova tecnologia, ou seja, se irá adotá-la ou não. A utilidade percebida se refere ao grau em que o usuário percebe que a tecnologia será útil para desempenhar seu trabalho. Por fim, a facilidade de uso percebida diz respeito a quanto o usuário percebe que a tecnologia será fácil de usar. O autor também propõe que a utilidade percebida influencia mais fortemente a intenção de comportamento do que a facilidade de uso percebida. Usuários tendem a adotar um sistema se percebem, em primeiro lugar, que ele é útil e, em segundo lugar, se ele é fácil de usar. 4

5 Uma observação que deve ser feita em relação ao modelo TAM é que o mesmo foi desenvolvido para verificar a aceitação e a adoção de sistemas em situações em que os usuários podem optar em adotar ou não os mesmos. Em contextos ERP, porém, a adoção não é voluntária, mas sim, mandatória (Nah, Tan e Teh, 2004; Amoako-Gyampah, 2005), ou seja, a opção por implementar esses sistemas geralmente não parte dos usuários, sendo decidida e imposta pela área gerencial. Ainda assim, vários estudos foram realizados em contextos ERP baseados em TAM. Entre eles, podem ser citados: Zviran, Pliskin e Levin (2005), Calisir e Calisir (2004); Nah, Tan e Teh (2004) e Amoako- Gyampah (2005). Zviran, Pliskin e Levin (2005) analisam facilidade de uso percebida e satisfação dos usuários, concluindo que a primeira variável afeta diretamente a segunda. Calisir e Calisir (2004) relacionam a utilidade percebida e a facilidade de uso percebida com a satisfação do usuário final em relação aos sistemas ERP, concluindo que estas duas variáveis são determinantes na satisfação do usuário final, com ênfase na utilidade percebida. Além dessas duas variáveis, a facilidade de navegação entre as interfaces do sistema ERP, ou seja, o grau em que os usuários entendem o fluxo lógico do sistema e não se sentem perdidos na navegação, também exerce influência na satisfação. Amoako-Gyampah (2005) analisou a influência das variáveis utilidade percebida e facilidade de uso percebida, já explicadas; uso anterior, que se refere à familiaridade do usuário com o sistema; envolvimento intrínseco, refere-se à percepção das pessoas quanto à importância e relevância do sistema; envolvimento situacional, ou seja, a efetiva participação dos usuários na implantação do sistema; e argumentos para mudança, que diz respeito às razões pelas quais a nova tecnologia está sendo implantada, na intenção de comportamento para uso do sistema. As hipóteses do autor eram: (a) todas as variáveis influenciam a intenção de comportamento, e (b) a utilidade percebida também é influenciada pelas demais. A principal conclusão da pesquisa foi que a utilidade percebida e a facilidade de uso percebida contribuem diretamente para a intenção de comportamento, mas também que os argumentos para mudança e o envolvimento intrínseco de usuários influenciam a utilidade percebida. Além disso, a utilidade percebida é sugerida como o principal fator de impacto na intenção de uso do sistema. Nah, Tan e Teh (2004) desenvolveram um modelo para descrever a aceitação dos usuários finais aos sistemas ERP, com as seguintes variáveis, além de utilidade percebida e facilidade de uso percebida: (a) adoção simbólica que substitui a intenção de comportamento se refere a uma aceitação mental de uma inovação (Klonglan e Coward apud Nah, Tan e Teh, 2004); (b) atitudes dos usuários com o uso do sistema, ou seja, a predisposição a responder favoravelmente ou desfavoravelmente a tudo que se refere a um sistema de computador (Melone, 1990); (c) aderência percebida e compatibilidade percebida, que dizem respeito a como os usuários percebem que os processos padrão implementados pelos sistemas ERP (Hehn, 1999) se ajustam ao processo da organização. Nah, Tan e Teh (2004) desenvolveram um modelo que descreve a aceitação dos sistemas ERP pelos usuários finais. O modelo final indica que a facilidade de uso percebida, a atitude e a compatibilidade são determinantes significativos da adoção simbólica, com atitude como determinante principal. Enquanto que a atitude com o uso do sistema é o principal direcionador para a adoção simbólica, a compatibilidade e a facilidade de uso percebida têm efeito positivo direto na adoção simbólica. Por outro lado, a utilidade percebida e a aderência afetam a adoção simbólica somente por meio da atitude. 5

6 Apesar de vários autores apontarem para outras variáveis além de utilidade percebida e facilidade de uso percebida, todos os estudos sugerem que essas duas variáveis têm um efeito direto na aceitação de sistemas ERP pelos usuários finais. De acordo com os trabalhos em contextos ERP estudados, não foi identificada a relação causal entre facilidade de uso percebida e utilidade percebida. Satisfação de Usuários com Sistemas ERP A satisfação do usuário é apontada por vários autores como uma das principais medidas de sucesso na implantação de sistemas de informação (Zviran, Pliskin e Levin, 2005; Zviran e Erlich, 2003; Somers, Nelson e Karimi, 2003). Segundo Somers, Nelson e Karimi (2003, p.597), satisfação dos usuários de informação refere-se ao grau em que usuários percebem que o sistema de informação disponível a eles satisfaz suas necessidades de informação. Doll e Torkzadeh (1988) desenvolveram um instrumento para medir essa satisfação, chamado End-User Computing Satisfaction (EUCS) e composto por cinco construtos: (a) conteúdo, ou seja, à medida que o sistema fornece informações de acordo com o que o usuário necessita, (b) precisão, isto é, se o sistema é preciso, (c) se o formato em que as informações são apresentadas é claro e útil, (d) facilidade de uso do sistema, e (e) atualização do sistema, ou seja, se as informações são conseguidas em tempo e se estão atualizadas. Esse instrumento foi replicado com usuários de sistema ERP por Somers, Nelson e Karimi (2003), que concluíram que EUCS é um instrumento válido para verificar a satisfação de usuários com sistemas integrados. Zviran, Pliskin e Levin (2005) realizaram um estudo relacionando a satisfação dos usuários com a utilidade percebida. Para medir a satisfação, também utilizaram o instrumento EUCS. Como mencionou-se anteriormente, os autores concluíram que a utilidade percebida contribui para a satisfação dos usuários com um sistema ERP. Calisir e Calisir (2004) concluíram que a utilidade percebida e a facilidade de navegação são fatores determinantes para a satisfação do usuário, como também já foi mencionado. 6

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