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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO UTILIZAÇÃO DO NÚMERO DE CLIENTES PARA FORMAÇÃO DE CLASSE E LOCALIZAÇÃO DOS ITENS EM ARMAZÉNS. DISSERTAÇÃO SUBMETIDA À UFPE PARA OBTENÇÃO DE GRAU DE MESTRE POR MARCELE ELISA FONTANA Orientador: Prof. Cristiano Alexandre Virgínio Cavalcante, DSc. RECIFE, FEVEREIRO / 2010

2 F679u Fontana, Marcele Elisa Utilização do número de clientes para formação de classe e localização dos itens em armazéns / Marcele Elisa Fontana. Recife: O Autor, xi, 112 f.; il., figs., tabs. Dissertação (Mestrado) Universidade Federal de Pernambuco. CTG. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Inclui Referências Bibliográficas e Apêndices. 1. Engenharia de Produção. 2. Armazém. 3. Cliente. 4. Localização. 5. Espaço. 6. Order picking. I. Título. UFPE CDD (22.ed.) BCTG/

3

4 iii Aos meus pais Afonso Domingos Fontana e Inês Maria Fontana pelo apoio e amor incondicionais.

5 AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar agradeço a Deus por me conceder saúde para enfrentar todas as etapas de estudos e dedicação ao mestrado. Aos professores Alexandre Gonçalves Porto e Fabrício Schwanz da Silva pela minha iniciação na área científica e pela recomendação concedida a mim no processo seletivo de pós-graduação. A todos os meus ex-professores da graduação que contribuíram na minha formação, em especial ao professor Feliciano Lhanos Azuaga, orientador da monografia, que muito me incentivou a continuar os meus estudos na área acadêmica. A todos os professores do PPGEP que direta ou indiretamente contribuíram nas atividades do mestrado, principalmente, ao professor Cristiano Alexandre Virgínio Cavalcante pela sua confiança na minha capacidade, por estar sempre disposto e disponível a auxiliar-me, e em especial, por ser o grande incentivador da continuação dos meus estudos. Aos colegas e amigos por estar sempre juntos, um apoiando o outro, nos momentos de dificuldades. A coordenação e secretaria do PPGEP, principalmente a secretária Juliane, que sempre, atenciosamente, auxiliou nas resoluções de questões burocráticas e administrativas. A CAPES pela bolsa concedida para custear minha permanência na cidade de Recife. E por fim, o meu maior agradecimento é dirigido aos meus pais, Inês Maria Fontana e Afonso Domingos Fontana, por me ensinarem que com estudos ampliamos os horizontes de conquistas na vida. iv

6 RESUMO A armazenagem inclui todas as atividades de um ponto destinado à guarda temporária e à distribuição de materiais. Um ponto relevante na administração da armazenagem é estabelecer os parâmetros para a perfeita identificação e facilidade de localização dos itens estocados. Na literatura é apresentado o índice COI como principal índice para determinação de possíveis agregações em classes e a ordenação dos produtos armazenados. O COI é a razão entre o espaço requerido pelo produto por sua demanda. Além disso, há outros trabalhos que utilizam os custos com o uso do espaço no armazém e distância percorrida para picking os produtos como determinantes da melhor política de armazenagem dada pelo COI, em order-picking única. Então, pensando em picking em lotes, onde os lotes são compostos pelas ordens de cada cliente, e sabendo que o COI não menciona o número de clientes, foi proposto neste trabalho a utilização no número de clientes para a determinação da melhor política de armazenagem. Dois novos índices foram propostos: o CIC (razão entre o espaço requerido pelo número de clientes) e o COIC (razão do espaço requerido pela demanda vezes o número de clientes). Quatro cenários foram simulados. Em cada um destes, dois tipos de layouts (5 e 10 colunas), três níveis de diferentes produtos armazenados (10, 20 e 25) e três diferentes capacidades de picking. Concluiu-se que com a crescente preocupação do mercado em manter e conquistar novos clientes, apesar do COI ser um bom índice de atribuição de locais dos produtos em armazém, o seu uso generalizado pode gerar resultados menos satisfatórios do que a adoção de um índice que considere o número de clientes. Palavras-chave: Armazém, cliente, localização, espaço e order picking. v

7 ABSTRACT The storage includes all activities of a place for the temporary storage and distribution of materials. A relevant point in the storage management is to establish the parameters for perfect identification and ease location of items stored. In the literature is presented the index COI as main index for the determination of possible aggregations in classes and ordering of products stored. The COI is the ratio of the space required by multiplying your demand. In addition, there are other studies that take costs with the use of warehouse space and distance to pick products as determinant of the best storage policy given by the COI in order-picking only. Then, thinking of batch picking, where lots are compost of client orders, and knowing that the COI does not mention the number of customers, was proposed in this paper using the number of customers to determine the best method of storage. Two new indices have been proposed: the CIC (the ratio of space required by the number of customers) and COIC (ratio of space required by the demand multiplied by the number of customers). Four scenarios were simulated. In each of these two types of layouts (5 and 10 columns), three different levels of stored products (10, 20 and 25) and three different capacities picking. It was concluded that with the increasing concern of market to maintain and to gain new customers, despites the COI be a good indicator for the allocation of places in the warehouse, its widespread use may lead to less satisfactory results than the adoption of an index that considers the number of customers. Keywords: warehouse, client, location, space and order picking. vi

8 SUMÁRIO LISTA DE FIGURAS... ix LISTA DE TABELAS... x 1. INTRODUÇÃO Problemática Objetivos Justificativa Metodologia Estrutura do trabalho CONCEITOS GERAIS Origens dos procedimentos e conceitos Introdução à logística Distinções entre armazenagem e estocagem Classificação de armazéns Classificação dos materiais Codificação dos materiais Funções do sistema de armazenagem Razões para estocar Tipos de Estoques Funções de manuseio dos materiais Unitização da Carga Síntese conclusiva CONCEITOS ESPECÍFICOS Administração da armazenagem Custos de armazenagem Locação no estoque Layout do armazém Sistema de localização de estoque Sistemas com localização definida ou fixa Sistemas com localização aleatória Sistemas com localização classe-base Classificação ABC Order Picking Roteamento Zoneamento Batching Atribuição dos itens Importância dos clientes Modelagem Simulação Aplicação em armazéns Modelo de formação de classe e localização vii

9 3.5. Síntese conclusiva FORMULAÇÃO E MODELAGEM DO PROBLEMA Atribuição dos locais no armazém Demonstrativo da abordagem adotada Formulação matemática do problema Modelo de formação de lotes Cálculo do tempo de resposta Descrição das simulações Cenários simulados Cenário Cenário Cenário Cenário Síntese conclusiva RESULTADOS E ANÁLISES Cenário Cenário Cenário Cenário Resumo dos resultados Síntese conclusiva CONCLUSÃO REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICE A - Configuração final do armazém (Cenário 1) APÊNDICE B - Tempo de atendimento ao cliente (Cenário 1) APÊNDICE C - Configuração final do armazém (Cenário 2) APÊNDICE D - Tempo de atendimento ao cliente (Cenário 2) APÊNDICE E - Configuração final do armazém (Cenário 3) APÊNDICE F - Tempo de atendimento ao cliente (Cenário 3) APÊNDICE G - Configuração final do armazém (Cenário 4) APÊNDICE H - Tempo de atendimento ao cliente (Cenário 4) viii

10 LISTA DE FIGURAS Figura 2.1. Logística interna e externa... 7 Figura Código de localização no armazenamento pela matriz Figura Atividades que um armazém pode executar Figura Quadro de design e operações de um armazém Figura 3.3. Curva ABC baseada na demanda anual em valor Figura Ilustração do layout da área de estocagem do armazém ix

11 LISTA DE TABELAS Tabela Dado dos produtos do exemplo Tabela 4.2 Localização dedicada pelo COI Tabela Número de clientes por produto Tabela Atribuição dedicada pelo COIC Tabela Atribuição dedicada pelo CIC Tabela Resumo das classes geradas pelo índice COI Tabela Resumo das classes geradas pelo índice COIC e CIC Tabela 4.8- Demonstração da redução de espaço com a formação de classes Tabela Resumo das melhores políticas para cada custo Tabela Atribuição final dos locais em cada índice Tabela 4.11 Demonstração do calculo de distância por lote Tabela 4.12 Resumo da distância total percorrida pelos lotes Tabela 4.13 Tempo médio para concretizar os lotes (caso 1) Tabela 4.14 Tempo médio para concretizar os lotes (caso 2) Tabela 4.15 Dados do armazém com 10 itens do cenário Tabela 4.16 Dados do armazém com 20 itens do cenário Tabela 4.17 Dados do armazém com 25 itens do cenário Tabela 4.18 Dados do armazém com 10 itens do cenário Tabela 4.19 Dados do armazém com 20 itens do cenário Tabela 4.20 Dados do armazém com 25 itens do cenário Tabela 4.21 Dados do armazém com 10 itens do cenário Tabela 4.22 Dados do armazém com 20 itens do cenário Tabela 4.23 Dados do armazém com 25 itens do cenário Tabela 4.24 Dados do armazém com 10 itens do cenário Tabela 4.25 Dados do armazém com 20 itens do cenário Tabela 4.26 Dados do armazém com 25 itens do cenário Tabela 5.1 Cenário 1: Tempo médio até cada produto Tabela 5.2 Cenário 1: Custos de armazenagem Tabela 5.3 Cenário 1: Tempo total e médio de concretização dos lotes Tabela 5.4 Cenário 1: Tempo médio de atendimento aos cliente Tabela 5.5 Cenário 2: Tempo médio até cada produto Tabela 5.6 Cenário 2: Custos de armazenagem x

12 Tabela 5.7 Cenário 2: Tempo total e médio de concretização dos lotes Tabela 5.8 Cenário 2: Tempo médio de atendimento aos cliente Tabela 5.9 Cenário 3: Tempo médio até cada produto Tabela 5.10 Cenário 3: Custos de armazenagem Tabela 5.11 Cenário 3: Tempo total e médio de concretização dos lotes Tabela 5.12 Cenário 3: Tempo médio de atendimento aos cliente Tabela 5.13 Cenário 4: Tempo médio até cada produto Tabela 5.14 Cenário 4: Custos de armazenagem Tabela 5.15 Cenário 4: Tempo total e médio de concretização dos lotes Tabela 5.16 Cenário 4: Tempo médio de atendimento aos cliente Tabela Resumo dos resultados por cenário Tabela 5.18 Status das hipóteses xi

13 Capítulo 1 Introdução 1. INTRODUÇÃO Para iniciar este trabalho alguns conceitos são importantes, como de logística, que de acordo com Moura (1997: p. 26) é dispor dos materiais necessários no momento apropriado e no lugar certo, ao menor custo global para a empresa. Para Bowersox & Closs (2009: p. 20) a logística envolve a integração de informações, transporte, estoque, armazenagem, manuseio de materiais e embalagem. A armazenagem é uma das áreas mais tradicionais da logística (FLEURY et al, 2000, apud BRAGA, 2009). Ainda assim, os termos armazenagem e estocagem são comumente definidos como sendo a mesma coisa, no entanto a armazenagem é a estrutura física utilizada para fins de estocagem e distribuição. Já a estocagem é a alocação estática do material dentro do armazém. O armazenamento é a essência dos negócios de empresas como distribuidores atacadistas. Uma forma onerosa de aumentar a produtividade da armazenagem é através de novo dimensionamento do centro de distribuição. Também é possível aumentar a produtividade por métodos menos radicais, incluindo mudanças nas atividades de armazenagem, tais como a recepção, order picking 1 e embarque, relatam CHEN et al (2005). O serviço logístico criou conveniência aos clientes, onde o não atendimento do mercado representa perda de vendas. As empresas, para competirem com sucesso, devem ser cada vez mais ágeis, rápidas, estar próximas dos clientes e adicionar valor ao produto (ROBERTS & LILIEN, 1993 apud GOLDSTEIN & ALMEIDA, 2000). Um dos principais argumentos para demonstrar a importância da satisfação do consumidor é a relação existente entre satisfação dos consumidores e rentabilidade. Como o objetivo maior das empresas é a maximização do lucro a longo prazo, esta relação torna a satisfação do consumidor um aspecto prioritário a ser levado em consideração no planejamento das empresas na busca pela lucratividade (BEBER, 1999). 1 Jane & Laih (2005), definem order picking como o processo pelo qual os montantes adequados dos produtos são obtidos a partir de um local específico no estoque para cumprir ordens (encomendas) dos clientes. 1

14 Capítulo 1 Introdução 1.1. Problemática Esta pesquisa iniciou-se a partir da afirmação de Muppani & Adil (2008a), de que a formação de classes sobre a base do índice Cube-per-order - COI pode ser sub-ótima. O COI é um índice utilizado para ordenar a locação dos itens em armazéns na busca por operações de armazenagem mais eficientes. Verificou-se que o COI não leva em consideração o número de clientes que demandam cada produto. Este fato pode ter como possíveis consequências, dentre outras, à empresa, oferecer níveis de serviços mais elevados a poucos clientes em detrimento de outros, bem como, priorizar um produto que traz menor retorno financeiro. O funcionamento do COI e as possíveis consequências de seu uso generalizado são descritos no capitulo Objetivos O objetivo geral é verificar o impacto da utilização do número de clientes na atribuição de locais dos itens estocados e redução do tempo médio para concretização dos pedidos. Esta localização deve levar em consideração a redução dos custos relativos ao uso do espaço e distâncias percorridas. O trabalho enfatizará a redução dos custos de armazenagem e redução do tempo de pick, que pode se traduzir em maior rapidez no atendimento ao cliente e consequentemente maior nível de serviço oferecido. Os objetivos específicos são as etapas realizadas para atingir ao objetivo geral, que são: Formular novo índice que considere o número de clientes; Definir a melhor política de alocação a partir do menor custo de armazenagem em order picking única; Chegar à configuração do armazém a partir da melhor política; Calcular o tempo médio da I/O até os produtos; Calcular o tempo de concretização de todos os lotes; Calcular o tempo médio de atendimento a cada cliente; Calcular a porcentagens de clientes priorizados; 2

15 Capítulo 1 Introdução 1.3. Justificativa O trabalho se justifica pelas afirmações de alguns autores como Trigueiro (1996: p. 83), que afirma a boa armazenagem facilita a identificação física do material, aumentando, desse modo, a produtividade e reduzindo o custo da mão-de-obra por facilitar o manejo dos estoques. Moura (1997: p. 161), acrescenta que um sistema de estocagem eficiente pode trazer benefícios imensos, imediatos e permanentes para a operação, desde que seja apropriado e relacionado com a operação por completo. Para Chen et al (2005), uma vez que as atividades de armazenamento são frequentes, até mesmo as pequenas melhorias podem conseguir saldos significativos. Ainda, Bowersox & Closs (2009: p. 226), relatam que a falta de metodologias mais sofisticadas para a apuração dos custos de manter estoques torna difícil avaliar o tradeoff entre nível de serviço, eficiência das operações e nível de estoque. Para Muppani & Adil (2008a), a maioria dos modelos enfatizam a relação tempo de armazenagem/order picking, mas poucos trabalhos na literatura consideram a redução de espaço de armazenagem e os custos relativos ao espaço e order picking na formação de classes. Por este fato são considerados, neste trabalho, na formação de classe. Por último, a satisfação do consumidor é um aspecto prioritário na busca pela lucratividade. E considerando que um dos objetivos de desempenhos que influenciam diretamente no nível de serviço é a rapidez no atendimento, tornar o armazém eficiente em termo de tempo de order picking proporciona a empresa maior agilidade no atendimento as ordens dos clientes Metodologia A metodologia utilizada nesta pesquisa é descritiva e exploratória. Faz-se uso de um modelo matemático, para o qual as fórmulas e procedimentos são descritos de acordo com um determinado conjunto de suposições. Optou-se pela simulação, por esta permitir estudar processos em diferentes cenários, através da análise de comportamentos e de resultados virtuais, levando à respostas efetivas para a tomada de decisão em casos reais. Santiago et al (1999) afirmam que por meio da simulação é possível visualizar um processo que se deseja implementar ou alterar, a um custo e prazo baixos e confiabilidade alta, sem ser necessário parada no processo atual. 3

16 Capítulo 1 Introdução Para os cálculos que tem como base os índices de ordenação dos produtos em armazéns, ou seja, a busca pela configuração final do armazém, é utilizado o software MATLAB, versão 7.0. No momento em que os cálculos levam em consideração o picking em lotes de produtos, já tendo definido a configuração do armazém, utiliza-se o software Microsoft Excel, versão Contudo, para avaliar os resultados obtidos nas simulações alguns testes de hipóteses sobre a igualdade entre os índices de ordenação são aplicados. Segundo Montgomery & Runger (2008, pg 143), uma hipótese estatística é uma afirmação sobre os parâmetros de uma ou mais populações. De acordo com estes, geralmente, na maioria dos problemas de engenharia o tamanho da amostra é menor ou igual a 30. Desta forma a distribuição t é a mais apropriada para testes de hipóteses Estrutura do trabalho O trabalho é dividido em cinco partes principais. A primeira traz um arcabouço da literatura, de fontes secundárias, dos temas gerais, como: logística, armazenagem e estocagem. Na segunda parte são abordadas as referências, também de fontes secundárias, específicas ao problema estudado e fundamentais à modelagem. Na sequência é realizada a descrição do problema, por meio de um exemplo prático, e apresentada a modelagem matemática utilizada. Neste, também é caracterizado os cenários simulados. Na quarta parte os resultados alcançados são relatados e analisados, em cada cenário, e o capitulo é concluído com uma síntese que resume estes resultados Por ultimo, são apresentadas as conclusões criticas do modelo, bem como as possíveis evoluções envolvendo o tema e as dificuldades encontradas durante a fase de elaboração deste trabalho. 4

17 Capítulo 2 Conceitos Gerais 2. CONCEITOS GERAIS Este capítulo apresenta uma revisão do arcabouço teórico sobre logística, estoque e armazenagem, enfatizando as características mais marcantes e fundamentais na compreensão do problema proposto Origens dos procedimentos e conceitos A administração logística está entre as mais velhas ciências administrativas, tendo começado com os primeiros líderes militares dos tempos bíblicos (MOURA, 1997). Goebel (1996) relata que, inicialmente, a logística foi utilizada na área militar com o objetivo de combinar da forma mais eficiente o tempo e o custo, e realizar, com os recursos disponíveis, o deslocamento das tropas e supri-las com armamentos, munição e alimentação durante o trajeto, expondo-as o mínimo possível ao inimigo. Moura (1997) destaca que os militares logísticos permaneciam na ativa mesmo depois de terminadas as hostilidades, por este fato, faltavam militares que pudessem transmitir seus conhecimentos à comunidade civil industrial. Com a II Guerra Mundial, houve necessidade da introdução de soldados civis no sistema administrativo logístico militar, sendo então transferidos os conhecimentos e as experiências. A partir de então, a logística começou a ser utilizada pelas empresas e foi definida como um modelo de análise e administração integradas, que permite otimizar o fluxo de materiais, desde sua fonte primária ate a colocação nos pontos-de-venda como produto final. Com esse enfoque, estendeu-se a indústria, tendo como parceria as empresas atacadistas/distribuidoras e as empresas varejistas (CORONADO, 2001). A antiga visão da logística concentrava-se no transporte e na distribuição física, mas atualmente envolve os métodos e modelos que permitem localizar estruturas físicas (fábricas, depósitos, silos, armazéns, centros de distribuição), gestão dos materiais e dos suprimentos e o planejamento, a programação e o controle da produção, além das atividades de distribuição (MARTINS & LAUGENI, 2005). Para Ballou (2001), as atividades logísticas, como mencionado, têm sido praticadas por indivíduos há muitos anos. A novidade resulta do conceito de gerenciamento coordenado das atividades relacionadas e de que a logística agrega valor aos produtos e serviços que são essenciais para a venda e a satisfação dos clientes. 5

18 Capítulo 2 Conceitos Gerais A armazenagem é uma das áreas mais tradicionais da Logística e tem passado por profundas transformações nos últimos anos. Essas mudanças refletem-se na adoção de novos sistemas de informação aplicados à gestão da armazenagem, em sistemas automáticos de movimentação e separação de produtos e até mesmo na revisão do conceito do armazém, como uma instalação com a principal finalidade de estocar produtos (FLEURY et al, 2000, apud BRAGA, 2009). Para Rodrigues (2007), é possível afirmar que o conceito de armazenagem tem início com a observação, pelo homem, da alternância entre períodos de fartura e de escassez e está intrinsecamente relacionado com a necessidade de abastecimento dos povos. A armazenagem foi estabelecida no exato momento em que o ser humano primitivo descobriu que podia guardar para uso futuro os produtos excedentes as suas necessidades atuais, ou ainda para permutá-los com outros produtos dos quais não dispunha (escambo). O espaço para a armazenagem é um recurso vital e deve ser cuidadosamente planejado e utilizado. Isto e um afastamento radical do modo como os armazéns eram vistos há 20 anos. Ate aquela época, estes eram considerados apenas como um local para estocar mercadorias, e não como parte de uma rede de distribuição (MOURA, 1997) Introdução à logística O conceito de gestão da cadeia de suprimento, de acordo com Batalha & Silva (2001), prevê a integração das áreas de suprimento, apoio a produção e distribuição física de uma empresa com seus parceiros de negócios a montante e a jusante. Por meio de transporte, processamento de pedidos e gestão de estoques, busca maximizar o desempenho logístico ao menor custo total. O autor Goebel (1996: p. 01) define logística como sendo: [..] o conjunto de todas as atividades de movimentação e armazenagem necessárias, de modo a facilitar o fluxo de produtos do ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, como também dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, obtendo níveis de serviço adequados aos clientes, a um custo razoável. A logística é um conjunto de atividades funcionais que é repetido muitas vezes ao longo do canal de suprimentos através do qual as matérias-primas são convertidas em produtos acabados e o valor é adicionado aos olhos dos consumidores (BALLO, 2001). Batalha & Silva (2001) apresentam que o sistema logístico estabelece a integração dos fluxos físicos e de informações, responsáveis pela movimentação de materiais e produtos, 6

19 Capítulo 2 Conceitos Gerais desde a previsão das necessidades para fornecimento de matéria-prima e componentes, passando pelo planejamento da produção e consequente programação de suprimento aos canais de distribuição para o mercado consumidor. Com isso definem-se as três áreas de atuação da logística em uma empresa, como sendo: A montante, o fornecimento de insumos ou logística de entrada, que diz respeito às operações e a troca de informação nos canais de fornecimento; Logística interna, de apoio a produção; A jusante, a distribuição dos produtos ou logística de saída, referente as operação e comunicação com os agentes dos canais de distribuição. A logística não é somente uma questão de técnica de armazenagem e de movimentação de embalagens e transportes, é também um método de direção e gestão o que co-determina o grau de utilização das instalações fabris, o volume de estoque, a disposição a fornecer e o serviço (MOURA, 1997). Bowersox (1986 apud Coronado, 2001: p. 136) apresenta o gerenciamento logístico como um sistema lógico para guiar o processo de planejamento, alocação e controle dos recursos financeiros e humanos comprometidos com a distribuição física dando suporte a operações de produção e compras. Porter (1985 apud Coronado, 2001) procura conceituar a logística em categorias interna e externa, que dependem da estratégia da empresa, conforme demonstrado na Figura 2.1. Figura 2.1. Logística interna e externa Fonte: MOURA (1997). A logística interna corresponde às atividades associadas ao recebimento, armazenamento e distribuição de insumos no produto, como manuseio de material armazenagem, controle de estoque, programação de frotas, veículos e devolução para fornecedores. Já a logística externa relaciona-se as atividades associadas à coleta, armazenamento e distribuição física do produto para compradores, como armazenagem de 7

20 Capítulo 2 Conceitos Gerais produtos acabados, manuseio de materiais, operação de veículos de entrega, processamento de pedidos e programação (PORTER, 1985 apud CORONADO, 2001). Pode ser visto pela figura 2.1, que o elemento de ligação é o armazém de produtos acabados, que pode ser considerado como parte de cada um dos dois setores, visto que constitui ao mesmo tempo a última etapa da produção e a primeira da distribuição, relata Moura (1997). Faria & Costa (2007), definem os três macro-processos da logística como sendo: Logística de abastecimento (ou produção); Logística operativa (ou armazenagem de produto acabado); e Logística de distribuição. A primeira engloba as atividades realizadas a colocar os materiais e componentes disponíveis à produção ou distribuição. A logística operativa envolve todas as atividades realizadas no suporte logístico à produção, envolvendo todo o fluxo de materiais e componentes na manufatura dos produtos em processo, até a entrega dos produtos acabados para a distribuição. Por fim, a distribuição é uma parte do composto de Marketing (produto, preço, promoção e distribuição), que no âmbito dos subprocessos de armazenagem e transporte busca uma forma estratégica de agregar valor ao cliente. Pires (2004), diz que é importante lembrar que, apesar do seu crescimento nas últimas décadas, de forma resumida os processos logísticos continuam sendo divididos em dois grandes componentes que são: (1) a gestão dos estoques (incluindo a armazenagem) e (2) a movimentação física dos materiais (transporte). Batalha & Silva (2001), separaram os componentes do sistema logístico de acordo com as atividades, que são: Básicas: transporte, manutenção de estoques e processamento de pedidos; De apoio: armazenagem, manuseio de maturais, embalagem, compras, programação da produção e previsão de necessidades. Moura (1997: p. 26), conceitua que a logística consiste em dispor dos materiais necessários no momento apropriado e no lugar certo, ao menor custo global para a empresa. Produtos e serviços não têm valor a menos que estejam sob a posse do cliente quando (tempo) e onde (lugar) eles desejam consumi-los (BALLOU, 2001). Com base neste conceito, Batalha & Silva (2001) dizem que o serviço logístico cria conveniência aos clientes e que o não atendimento do mercado representa perda de vendas e de clientes. Relata que as medidas de satisfação ao cliente referem-se à: disponibilidade do produto, competência e qualidade do serviço logístico. As medidas de disponibilidade medem a habilidade da empresa em disponibilizar os produtos, segundo uma base previsível, em face dos pedidos realizados. 8

21 Capítulo 2 Conceitos Gerais As medidas de competência refletem a habilidade da empresa em oferecer a entrega na velocidade e consistência prometidas ao cliente. Refletem o desempenho do ciclo dos pedidos, da flexibilidade da empresa nas respostas aos clientes e no tratamento de ocorrências não esperadas, como atendimento de pedidos urgentes. As medidas de qualidade representam a efetividade das ações da empresa no cumprimento das tarefas logísticas. Refletem a habilidade da empresa em fornecer informação consistente sobre os pedidos e de assistência ao cliente, quando o produto já esta em suas mãos (marketing de relacionamento). Um canal logístico é composto por um número de empresas independentes, que combinadas, são responsáveis pela entrega de sortimentos de produtos e matérias para o lugar certo e na data apropriada. Seu desempenho abrange cinco funções: ajuste, transferência, armazenagem e manuseio dos produtos e comunicação entre os agentes componentes (BATALHA & SILVA, 2001). Segundo Martins & Laugeni (2005) a nova visão de negócios tem feito com que as empresas focalizam o que se costuma chamar de core business ou negócio principal. Desta maneira nas empresas industriais o negocio principal é produzir os produtos e não distribuílos. Sendo assim as atividades logísticas transferidas a um novo ator que surge no cenário: o operador logístico 2. Com o advento da gestão da cadeia de abastecimento, armazéns mudaram seu papel estratégico para atingir as metas logísticas de menores tempos de ciclo do pedido, menor nível de inventário, menores custos e melhor serviço ao cliente (COYLE et al, 1996 apud HSU et al, 2005). Portanto, neste trabalho enfatiza a função de armazenagem que segundo Batalha & Silva (2001), ocorre no canal logístico, associada à concentração, seleção e dispersão, realizada como antecipação a futuras transações comerciais. Também será importante relatar a função de movimento e manuseio do produto ou material, que segundo o mesmo autor, representa um dos componentes logísticos mais caros, principalmente se houver duplicação do esforço logístico. Para evitar-se duplicação de esforços, há necessidade de padronização das formas de unitização de carga no mesmo canal logístico, para que os mesmos procedimentos sejam usados nas operações de embarque e desembarque. 2 Operador logístico é uma empresa de prestação de serviços especializada em gerenciar e executar toda ou parte das atividades logísticas nas várias fases da cadeia de abastecimento agregando valor ao produto de seus clientes, (MARTINS & LAUGENI, 2005: p. 180). 9

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