A integração da logística e de TI como elemento chave para o desenvolvimento do E-commerce Paulo Márcio da Silveira Garcia Júnior

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1 A integração da logística e de TI como elemento chave para o desenvolvimento do E-commerce Paulo Márcio da Silveira Garcia Júnior Resumo A logística, assim como a tecnologia da informação e o E-commerce, são atividades recentes e potencialmente impulsionadoras dos empreendimentos contemporâneos. De acordo com Peter Drucker, o E-commerce é para a revolução da informação o que a ferrovia foi para a revolução industrial e criará impactos relevantes no gerenciamento das empresas. Apesar desta expectativa, os resultados das principais empresas varejistas com práticas de E-commerce na modalidade B2C não apresentam resultados financeiros reais, conforme demonstrado nos relatórios de empresas lideres e do segmento como um todo. Após esta observação, foi elaborada uma pesquisa junto a 70 empresas nacionais, que resultou na análise das práticas de E-commerce no mercado brasileiro de varejo, oferecendo um instrumento para o entendimento das origens de restrições, a partir da falta de integração da logística e da tecnologia. Os resultados desta pesquisa apontam para direcionadores de gestão empresarial que ampliam a compreensão das necessidades de integração empresarial, considerando especialmente a logística e a tecnologia da informação. Esse trabalho pretende apresentar uma análise da necessidade de integração dos condicionantes logísticos com a tecnologia da informação, a partir de uma pesquisa sobre as práticas correntes no mercado brasileiro de varejo confrontada com um referencial teórico. Abstract The logistic, as the information technology and the E-commerce, are recent matters and potentially tools for leveraging the enterprises. According Peter Drucker, the E-commerce represents a similar impact to the new contemporary moment as the railroad had represented to the industrial revolution. This new environment will create significant changes in the business management arena. Besides this expectation, the present results of the major and expressive companies in E-commerce and B2C area, have not been showing real financial results as can be demonstrated by Amazon.com and Americanas.com and the market as a whole. Due this perception, was elaborated a research with 70 Brazilian companies that have resulted the understanding of E-commerce practices on retail segment. This research offer a new instrument regarding the origins and restrictions of E-commerce development, resulted by the lack of integration between logistic and the information technology. The research results pointed to the needs of new enterprise management drivers as a base of the enterprise integration specifically in the business and the information technology. This paper has the intention to introduce an analysis of the integration components needs, considering the logistic conditioners and information technology, based on the comparison of the practices information, obtained in the Brazilian retailed market practices and theory references. Introdução Um estudo da FGV publicado pelo Ministério de Desenvolvimento da Industria e Comércio (2002), apresenta as atividades de comércio eletrônico no Brasil, que movimentou US$ 2,1 bilhões em 2001, sendo US$ 1,6 bilhão provenientes das transações entre empresas (B2B), e os US$ 500 milhões restantes da venda, para consumidores (B2C). Esses valores, de acordo com a pesquisa, representam 1,18% dos valores movimentados nas transações tradicionais entre empresas, e 0,35% se comparado ao comércio convencional entre empresas e consumidores. Assim, as empresas brasileiras de todos os setores, não realizaram crescimentos substantivos nos seus níveis de receitas com comércio eletrônico, que influenciaram os investimentos nessa área. Em 2001, o setor da indústria dedicou 0,27% da sua receita líquida; já o comércio, 0,49%; e a área de serviços 1,05%. Da mesma forma, não foram registradas novidades nas aplicações realizadas pelas empresas para vender de forma eletrônica, sendo segurança e privacidade, relacionamento com clientes, alinhamento estratégico e adequação tecnológica os aspectos mais relevantes listados pelas companhias pesquisadas. Essas conclusões provenientes da pesquisa elaborada pela FGV demonstram o pequeno interesse em negócios eletrônicos por parte dos empresários, que pode ser explicado pelo baixo volume de faturamento tornando os investimentos pouco atrativos. Como existe uma relação entre investimento e crescimento o volume de negócios eletrônicos continuará nos patamares apresentados, se não houver modificações relevantes.

2 As modificações terão que passar por algumas áreas das empresas como a gestão integrada de recursos, a inovação do uso da tecnologia da informação e o entendimento das necessidades logísticas e seus condicionantes. A gestão integrada é um requisito que ampara as boas práticas de negócios e que, conforme Ballou (1993), está associada ao conceito de sistema total, onde se observa o impacto nas atividades empresariais devido à interdependência dos processos que as conduz. O conceito de gestão integrada também pode ser encontrado em Lambert (1998), que preconiza a larga utilização das atividades de logística de forma a assegurar a unanimidade de propósitos dentro da organização. A inovação do uso da tecnologia da informação é necessária para modificar o padrão com que ela sempre foi tratada pelas empresas, que a enclausurou em atividades essencialmente técnicas, tendo como resultado um baixo nível de aderência aos processos vigentes e contribuição incipiente para o surgimento de inovações gerenciais. O entendimento das necessidades logísticas, segundo Uehara (2001), incorpora-se como elemento de gestão das operações de comércio eletrônico, fazendo com que as empresas invistam em melhores sistemas e processos para atender às suas novas necessidades, e formas de se diferenciar dos competidores. A logística pode ser usada como uma ferramenta empresarial no sentido de responder às necessidades dos clientes através do estabelecimento de níveis de serviço compatíveis com o esperado. A partir desses três componentes, foram elaboradas duas pesquisas sobre as atividades de comércio eletrônico em mercados varejistas vigentes no Brasil, de forma a permitir uma análise sobre os condicionantes logísticos e as necessidades de integração tecnológica. A integração empresarial do comércio eletrônico no Brasil Para estudar as práticas do comércio eletrônico e medir o grau de integração empresarial, buscou-se inicialmente a existência de documentação das reclamações através dos PROCON s do Rio de Janeiro e de São Paulo. Eles, no entanto, não possuíam informações a respeito de atividades eletrônicas. Em função das restrições em se obter informação através das reclamações de clientes, iniciou-se uma pesquisa indireta nas empresas de varejo que estão participando das atividades de comércio eletrônico. A pesquisa indireta buscou informações através de um questionário elaborado de forma a se conhecer as práticas das empresas e o que elas ofereciam em termos de serviços e oportunidades para vendas. A partir dessas medições então foi possível estabelecer uma relação entre o nível de serviço e o grau de integração praticado. O método apresenta algumas limitações já que avalia o que as empresas oferecem e não se acompanha o processo até o final. Pelo aspecto positivo do método, válido e científico, fica eliminada a possibilidade de manipulação de informações por parte das empresas. Foram pesquisados 14 segmentos varejistas com um total de 70 empresas, obtidas de forma aleatória simples do serviço de busca Cadê. A amostra apresenta um índice de correlação próximo de 1,0, o que indica que ela tem as mesmas características de proporcionalidade da população. Os segmentos pesquisados estão apresentados na tabela 1 abaixo: Segmentos Alimentação e bebidas Informática Animais Joalheria Arte e Artesanato Livros Acessórios de automóveis Música Brinquedos Lojas de departamentos Casa e jardim Supermercados Flores Produtos farmacêuticos Total 14 segmentos Tabela 1 - Segmentos pesquisados 1. Cobertura de entrega do comércio eletrônico Das empresas pesquisadas, 65% vendem para todo o Brasil; 8,5% fazem exportações e as demais, 25% só atuam de forma regional. Com o uso mais intenso de tecnologia, especialmente em telecomunicações, pelas empresas, a abrangência nacional poderia ser maior, já que não há limitações de acesso a compras através de processos eletrônicos. Essa informação indica que um dos limitantes é a distribuição e entrega, e não os meios de comunicação entre empresa e cliente.

3 Um outro aspecto limitante da entrega mais abrangente pode estar relacionado com a impossibilidade de transportar artigos perecíveis. Pelos segmentos escolhidos, excetuando-se os supermercados e o segmento de alimentação, os demais não possuem uma razão explícita para estar ausente do mercado nacional. Com exceção do segmento de flores, os demais possuem empresas que fazem entregas em nível nacional. O segmento de supermercados participa com 14,9% de empresas que entregam em nível nacional, o que também, é justificado pelas características do setor, com produtos perecíveis ou de consumo e ciclo de demanda rápida. Os demais setores não têm participação total de cobertura nacional, especificamente o de alimentação e bebidas com 14,9%; o de acessórios para automóveis com 75%; o de equipamentos para casa e jardim com 71,43; o de informática com 80%; o de joalheria com 25% e o de livros com 67%. Os segmentos que possuem empresas que fazem exportação são demonstrados na tabela 2 a seguir: Tabela 2 - Segmentos que atuam com exportação Segmentos Exportadores % Informática 12,5 Livros 33,0 Música 20,0 Produtos farmacêuticos 33,0 Os outros dez segmentos não têm participação nas exportações. Assim, 36% dos segmentos pesquisados têm potencial em ampliar seus mercados através de exportação. Dentro desses segmentos, entre 20 a 33% das empresas fazem exportações, perfazendo um total de 8,57% das 70 empresas pesquisadas. O aspecto regional da entrega foi pesquisado de uma forma diferente, considerando-se as empresas que não faziam exportação, nem tinham cobertura nacional. O aspecto regional pode mascarar um erro, já que não foi possível especificar o tamanho ou a cobertura da região. O comércio eletrônico tem como característica essencial o uso da Internet que elimina as barreiras de tempo e fronteiras. Não possuir capilaridade para entrega de produtos em todo o país e nem exportar significa, em primeira análise, reduzir o espectro de utilização do novo canal. É uma função importante que atividades de distribuição integradas sejam desenvolvidas, de maneira que as empresas possam atuar em nível de maior abrangência. 2. Prazos de entrega De acordo com Albertin (2000), um dos requisitos do usuário do comércio eletrônico é a comodidade que o processo oferece. Nessa ótica, os fatores inerentes à entrega são relevantes, tanto como a data de entrega do produto assim como a hora da entrega. Chistopher (1997) apresenta o prazo de entrega e a sua freqüência como elementos de nível de serviço, que, de acordo com Lambert (1998), é o indicador que se avalia a eficiência do processo logístico. Das empresas da amostra, 4,2% disponibilizam a escolha da data de entrega e 2,8% a hora da entrega. Esse nível de serviço com relação à entrega, pode ser explicado pelo uso intensivo dos serviços dos correios, tanto na modalidade convencional como Sedex, que não garantem a data nem a hora de entrega. Indica também que as empresas não conseguiram estabelecer modificações nos operadores logísticos, de forma que fossem oferecidos esses serviços de entrega pontual. Como não há compromisso firme com a data e a hora de entrega, os indicadores prometidos pelas empresas ficaram em um patamar baixo, considerando-se o nível de tecnologia que o processo de comércio eletrônico envolve. Esses dados sobre a entrega devem ser consolidados com os tempos de processamento dos pedidos, e resultaram em um prazo médio de entrega de 200 horas com uma mediana de 120 horas, perfazendo 5 dias, na melhor das hipóteses, entre a data do pedido e o produto entregue. Como a pesquisa foi indireta, esses dados podem apresentar resultados diferentes, mas é neste patamar que as empresas brasileiras estão se comprometendo. A entrega pontual requer uma integração interna das empresas através do gerenciamento de atividades como informação a tempo do produto a ser entregue, separação de produtos, contratação ou alocação de meios de transporte, geração de rotas ideais e produção de documentação necessária. Se uma dessas atividades não estiver sincronizada com as demais, o produto não será entregue como previsto. 3. Custos de frete Não foi possível medir o custo do frete aplicado no comércio eletrônico das empresas pesquisadas devido às diversas modalidades adotadas por cada uma, bem como pela falta de clareza das informações fornecidas. Assim, não se estabeleceu um custo de frete sobre o valor da venda; o valor do frete por peso e

4 volume ou quanto de frete está embutido no preço do produto final. Também não foi possível mensurar os custos de frete incorridos na devolução de produtos em função da diversidade de condições e requisitos. As medidas deste componente estão relacionadas com a quantidade de empresas e não com valores absolutos. Das empresas pesquisadas, 4,29% incorporam claramente o frete no preço do produto; 4,29% oferecem a opção de escolha do transporte pelo cliente e 12,86% cobram frete na devolução. 4. Formas de pagamento As formas de pagamento são amplas nas práticas do comércio eletrônico e existem oito opções que estão demonstradas na tabela 4 a seguir: Tabela 3 - Formas de pagamento utilizadas no comércio eletrônico Segmentos C.Crédito Cheque Dinheiro C. Deposito Boleto E-card Alimentação 0,00% 85,71% 85,71% 14,29% 14,29% 0,00% Animais 66,00% 33,33% 33,33% 66,67% 0,00% 0,00% Artes e Artesanato 25,00% 12,50% 12,50% 75,00% 12,50% 0,00% Automóveis 50,00% 100,00% 75,00% 50,00% 25,00% 0,00% Brinquedos 100,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 100,00% Casa e Jardim 50,00% 42,86% 42,86% 50,00% 42,86% 0,00% Flores 100,00% 0,00% 0,00% 100,00% 100,00% 0,00% Informática 20,00% 20,00% 20,00% 40,00% 20,00% 0,00% Joalheria 50,00% 0,00% 0,00% 0,00% 50,00% 25,00% Livros 33,00% 16,67% 0,00% 33,33% 66,67% 50,00% Música 60,00% 0,00% 0,00% 40,00% 40,00% 20,00% Varejistas 100,00% 100,00% 0,00% 0,00% 100,00% 50,00% Supermercados 71,00% 57,14% 57,14% 0,00% 14,29% 0,00% Farmacêuticos 100,00% 66,67% 66,67% 33,33% 66,67% 33,33% Alguns segmentos apresentam uma baixa disponibilidade dos cartões de crédito como o de artes e artesanato, acessórios para automóveis, informática, joalheria, livros e música. Os segmentos que não operam com total disponibilidade de cartões de crédito demonstram a falta de integração com agentes financeiras. Um outro indicador, de baixa integração tecnológica é a disponibilidade de meios de pagamento que envolve maior nível de tecnologia como o WireCard, CyberCash, First Virtual, NetCheque, PayNow, COD (cash on delivery) ou o e-cash da DigiCash. 5. Nível de integração e serviço As próximas análises tratam das facilidades de uso e acesso ao comércio eletrônico das empresas, como multiplicidade de canais de comunicação; facilidade de acesso; facilidade de operação; nível de automação; simplicidade do preenchimento do pedido; limites dos itens de pedido; nível de segurança da área de operação; disponibilidade de vendas diretas e oferecimento de melhores ofertas. A disponibilidade de múltiplos canais de comunicação é uma opção adicional do cliente em sua comunicação, e pode ser agregada ao nível de serviço. De uma maneira geral, as empresas podem oferecer uma central de atendimento (Call Centre), que é um canal de comunicação com o cliente e que, desejavelmente, usa ferramentas de acompanhamento dos processos (Workflow) e programas de controle de respostas. Das empresas pesquisadas, 70% utilizam múltiplos meios de comunicação, mas não ficou identificado se eram estruturas organizadas e formais. A pesquisa apresenta o telefone como o meio de maior incidência na comunicação dos clientes, e o correio eletrônico o segundo. A central de atendimento vem em terceira posição, com prevalência nas empresas maiores. Não foi observada uma incidência representativa de uso de fax e especialmente de correio tradicional. O processamento total dos pedidos pela Internet é um item de medição onde todos os processos são integrados apresentando eficiência na interação entre a empresa e o cliente. Do total das empresas, 41% executam todo o processo pela Internet e as demais necessitam de alguma interferência como uma confirmação de depósito, confirmação de estoque ou aprovação de crédito. Assim, 59% das empresas podem ser consideradas com baixo nível de integração. Um outro componente relacionado com o serviço a cliente e conseqüentemente com os condicionantes logísticos do comércio eletrônico, trata da quantidade de itens em um pedido bem como as quantidades pedidas. Houve, neste item experiências, desde pedidos que deveriam ser feitos por correio eletrônico, demonstrando baixo nível tecnológico do fornecedor, até aqueles mais sofisticados. De uma maneira geral,

5 os pedidos não podem ser considerados de simples preenchimento, pois exigem muitos passos, confirmações; os produtos não são encontrados com facilidade entre outros. Isso pode ser confirmado nas análises anteriores relativas a facilidade de operação e preenchimento do pedido que ficaram, no geral, com 48,57% e 38,57% respectivamente. Um pedido eletrônico demanda, em média, um tempo maior do que seria gasto em uma loja tradicional, influenciado com a vazão do canal de comunicação, que na pesquisa era de 256Kb dedicado. A exceção para esse componente trata dos supermercados que têm um formato bastante simples, mas que pela falta de integração empresarial, em geral são sucedidos de telefonemas para ajustes de pedidos. Uma dificuldade que as empresas enfrentam, segundo a pesquisa, é a incapacidade em atender todos os itens de pedido, já que 5,7% delas estabelecem restrições quanto ao número de itens em um pedido. Se a empresa fizer entregas parciais, o valor do frete irá encarecer os produtos já que deverá ser utilizada múltipla entrega. Se não houver esta disponibilidade, então o atendimento não será completo, partindo-se do princípio que sob a ótica do cliente ou o nível de serviço é atendido ou não. Deve-se reconhecer que, do ponto de vista do cliente, existem apenas dois níveis de serviço 100% ou 0%. Em outras palavras, o cliente recebe exatamente o que ele ou ela solicitou, na data e lugar especificado ou não. Deve-se também lembrar que taxas de 100% de atendimento de pedidos são extremamente difíceis de ser alcançada. As leis da probabilidade mostram isso. (CRISTOPHER, p. 54). Na pesquisa foi observado que 5,71% das empresas possuem limitações de tamanho de itens de pedido,. Este indicador é baixo, e significa que, aproximadamente 95% das empresas entregam pedidos completos o tempo todo e na quantidade desejável. Estatisticamente isso é pouco provável, e Christopher (1998) apresenta a dificuldade em se atender um pedido completo a partir da disponibilidade de estoque. Se há dez itens em certo pedido e cada item é mantido em estoque a um nível de confiança de 95%, então a probabilidade de que este pedido seja atendido completamente é de 0,95 10, que é 0,599. Em outras palavras, há uma probabilidade pouco maior que 50% de atendermos o pedido por completo. (CHRISTOPHER, 1998, p. 54). Assim, esta prática de pedidos sem limitação está mascarada já que implica em um alto grau de complexidade gerencial que só poderia ser praticado com uma completa integração da cadeia de suprimento. Empresas pesquisadas diretamente, admitiram que eliminavam de seus pedidos os itens de produto que faltavam e daí decorre este alto índice de nível de serviço de 95% com atendimentos completos. Conclusões Apesar de eventuais limitações do método de pesquisa indireta, podem-se fazer algumas conclusões, baseadas nas práticas das empresas, com relação ao grau de integração empresarial, sendo a tecnologia da informação o agente que a viabilizaria. Historicamente a área de TI esteve ligada a finanças para produzir balancetes e relatórios de final de período. Muitas empresas ainda não perceberam o potencial que a tecnologia da informação pode apresentar como agente de melhoria de performance e de resultados operacionais. Empresas operam com comércio eletrônico e não demonstram preocupações com a sua disponibilidade operacional interna, repassando os vazios de performance do comércio tradicional. A empresa para ser eficiente no mercado eletrônico, tem que ser integrada e a tecnologia da informação é o principal componente para viabilizá-la. Não é freqüente a difusão de projetos de gestão integrada de processos, mas, no entanto, os casos de implantação de sucesso, com medições claras, não são comuns. Colaborando com esta afirmação, foi elaborada uma pesquisa direta com 160 empresas onde houve 75 respostas distribuídas da seguinte maneira: 6 empresas responderam o questionário de pesquisa direta; 3 empresas aceitaram responder mas não responderam; 8 empresas informaram que haviam lido a solicitação e que iriam estudar o assunto e não responderam a pesquisa; 23 enviaram uma resposta automática; 16 empresas não aceitaram responder o questionário por razoes diversas e 19 apresentaram problemas com os seus endereços de correio eletrônico. A integração empresarial pressupõe que as atividades internas são relacionadas entre si e as relações com os parceiros comerciais também. É importante que as empresas estejam orientadas para o atendimento do nível de serviço a clientes, para o seu próprio sucesso, e isso é fartamente documentado na literatura especializada. Isso não pode ser tratado como uma atividade isolada ou voluntarista, e está relacionada com a capacidade que a empresa tem de incrementar a ação de seus recursos, bem como fazê-los interagir. As empresas que não adotarem uma abordagem integrada de sistemas, tornarão seus processos em um conjunto de atividades fragmentadas e desordenadas dentro das funções organizacionais. Este estudo procurou mostrar que as empresas de varejo que estão participando de atividades de comércio eletrônico no Brasil possuem baixos níveis de integração devido aos indicadores mostrados em suas

6 práticas de cobertura de entrega, custos de frete, formas de pagamento, prazos de entrega e determinação de níveis de serviço. Todos esses componentes constituem-se em condicionantes logísticos que irão contribuir de forma definitiva para que uma empresa cumpra seu papel original de, através de atendimento a cliente, produzir lucratividade sobre seus ativos. Das empresas pesquisadas, apenas 65% fazem vendas e entregas para todo o Brasil e menos de 10% fazem exportação. Os serviços dos Correios são largamente utilizados, significando a incapacidade das empresas em estruturar uma função básica para o comércio eletrônico, como a entrega a tempo, o tempo todo. Por esta razão não foi possível determinar os custos de frete para os clientes, demonstrando, assim, a desintegração empresarial seja pela falta de informações ou pelo baixo interesse gerencial nesse componente. Com relação à utilização de cartões de crédito, apenas 4 segmentos, dos 14 pesquisados, apresentaram um índice de disponibilidade total deste meio de pagamento. Igualmente, não foram encontrados quaisquer mecanismos, mais avançados tecnologicamente, para se efetuar pagamentos, de forma simples, eficiente e segura. Na questão de comunicação da empresa com o cliente, o telefone foi o meio mais utilizado. Isto expõe a ineficiência das formas contemporâneas de comunicação, marginalizando as telecomunicações e as trocas eletrônicas de informação, que podem garantir um processo rotineiro e documentado de operações. Para esta questão, pode haver algumas explicações, mas a mais aparente trata da impossibilidade dos clientes resolverem suas solicitações através de outros meios. O telefone e o contato direto ainda são mais eficientes, já que as empresas não possuem sistemas de rastreamento de respostas eficientes aos consumidores. Quanto à facilidade de acesso, o tratamento refere-se à loja e não ao produto. A pesquisa foi conduzida de forma que o conceito de facilidade de acesso estaria associado a um nome genérico que identificasse a necessidade do cliente, a descrição de um produto ou o seu próprio nome, de forma que a empresa fosse localizada. A empresa deveria aparecer entre as duas primeiras páginas apresentadas pelo mecanismo de busca. Neste item também foram consideradas características como a facilidade de navegação e de preenchimento do pedido, bem como o grau de informações disponíveis sobre todo o processo, incluindo devolução. Foi também considerado o nível de informações disponíveis sobre os produtos demandados. Das empresas pesquisadas, 38% tiveram seus pedidos considerados como fáceis de confecção e por conseguinte, 62% foram classificadas como tendo processos ineficiente, difíceis ou complexos. Considerando-se que existe um conjunto de clientes que não tem um completo domínio de operação em computadores, esta complexidade pode ser percebida de maneira ainda mais intensa. Um pedido demanda em média um tempo maior do que seria gasto em uma loja tradicional, influenciado com a vazão do canal de comunicação, que na pesquisa era de 256Kb dedicado. A exceção para esse componente trata dos supermercados que têm um formato bastante simples, mas que pela falta de integração empresarial, em geral são sucedidos de telefonemas para ajustes de pedidos. Um outro aspecto analisado foi o da devolução. Esse ponto não pode ser suficientemente explorado devido a prática, que não foi mensurada, de utilização de SEDEX pós-pago, onde o cliente só retira a mercadoria dos Correios mediante pagamento, tanto da mercadoria como do frete. Nesses casos pode-se supor que não há custos, para o cliente de uma devolução. Por outro lado, não são conhecidas as condições que os Correios aceitam esta devolução. Pela pesquisa, 20% das empresas apresentaram claramente as condições de devolução e 12,86% apresentaram claramente quais eram os seus custos. Cabe salientar a prática de não haver integração entre pedidos e estoques, observada em todas as empresas pesquisadas. Assim, como não pode ser observada uma integração dos estoques, o cliente pode ter a impressão que os produtos pedidos estarão sempre disponíveis. Esta integração só pode ser feita através de sistemas de informação devido à complexidade do processo como um todo e a quantidade de variáveis envolvidas. Isso envolve desde as relações com os fornecedores, as atividades internas e até as dificuldades tecnológicas e de telecomunicações. Sob a ótica de segurança, foi observado que 41,43% das empresas possuem preocupações com a segurança de seus clientes e de seus empreendimentos, disponibilizando serviços de páginas seguras (https). As demais 58,57% não disponibilizam um mecanismo, pelo menos aparente, de segurança. Este item deve ser trabalhado já que existe uma certa resistência ao comércio eletrônico, especificamente com relação à segurança de trafego das informações consideradas sensitivas pelos clientes. Por ser uma questão técnica, não existe uma razão plausível para que este indicador seja baixo, considerando-se as preocupações dos clientes. Em uma pesquisa direta, com respostas das empresas, os itens de serviço considerados mais importantes para os clientes foram medidos e confrontados com as praticas das empresas com indicadores que variavam de 1 a 5, sendo o 1 considerado ruim e 5 a melhor gradação possível. Esta pesquisa demonstrou

7 como as empresas estão percebendo as expectativas dos clientes e como elas estão contribuindo para atingir e cumprir essas expectativas. Assim, é possível estabelecer com que grau de integração as empresas estão operando, não só em relação ao seu gerenciamento interno, mas também em relação ao seu patrimônio de maior valor. A tabela 4 abaixo mostra as necessidades dos clientes, o que as empresas estão cumprindo e qual a diferença entre uma e outra. Tabela 4 - Itens de serviço mais importantes para os clientes Item de serviço Cliente Empresa Diferença Disponibilidade de produtos para vendas 4,8 4,7 0,1 Itens de pedido atendidos completamente 4,6 5,0-0,4 Multiplicidade de meios de pagamento 4,6 4,1 0,5 Processamento eletrônico completo 4,6 3,8 0,8 Facilidade de preenchimento do pedido 4,6 4,6 0 Prazo de entrega 4,4 4,6-0,2 Pedido atendido completamente 4,4 4,8-0,4 Multiplicidade de formas de pagamento 4,4 3,7 0,7 Clareza das informações para uso do serviço de comércio eletrônico 4,4 4,6-0,2 Como uma última conclusão, pode ser observado um nível melhor de estruturação do comércio eletrônico nas empresas de maior porte, mas não se pode concluir se este nível é compatível com os investimentos feitos. Esta duvida pode suscitar uma hipótese onde as empresas menores poderiam possuir um maior grau de eficiência se for considerada uma relação de investimento e eficiência. Isso as colocaria em situação vantajosa, já que conseguem tornar mais rentáveis seus investimentos. Apesar de haver otimismo em relação à implementação do comércio eletrônico, os fatos apresentam informações diferentes dos prognósticos. Como pode ser visto, as práticas do comércio eletrônico no Brasil estão abaixo do nível que se espera, e deve haver conscientização de que o cliente espera existir alguma vantagem em usar o comércio eletrônico como um meio eficiente de adquirir produtos e serviços. Todas as questões apresentadas podem ser encaradas como oportunidades de melhoria nos processos de gerenciamento das atividades de comércio eletrônico em mercados de varejo no Brasil O comércio eletrônico é uma atividade recente e portanto está sujeita a problemas operacionais. As perspectivas com relação ao comércio eletrônico são grandes em função do número de usuários da Internet, que os torna, potenciais clientes. Existe, porém, uma restrição com relação ao seu desenvolvimento e que se refere à necessidade de haver sistemas e processos integrados, considerados ainda como ações secundárias pelas empresas, que possuem preocupações maiores em lucratividade, planos estratégicos, participação de mercado e custos de produtos. Todas essas ações se tornam mais viáveis se a tecnologia da informação estiver contribuindo para a integração empresarial, suportando as operações de maneira adequada e sendo utilizada como um instrumento do negócio, de forma a contribuir preponderantemente para alavancar maiores e melhores indicadores globais. Referências bibliográficas ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico. 2. ed. Rio de Janeiro : Atlas, AMOR, Daniel. A Revolução do E-business. 2. ed. São Paulo : Makron Book, BALLOU, Ronald H. Logística empresarial. São Paulo : Atlas, CHRISTOPHER, Martin. Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos. São Paulo : Pioneira, DRUCKER, Peter. Além da revolução da informação. HSM Management. São Paulo, n. 18, p , fev LAMBERT, Douglas M. A administração estratégica da logística. São Paulo : Vantine Consultoria, Ministério de Desenvolvimento da Industria e Comércio. E-commerce no Brasil: US$ 2,1 bilhões em Disponível em <http://ce.mdic.gov.br/>. Acesso em 23 out UEHARA, Leonardo. Evolução do Desempenho Logístico no Varejo Virtual do Brasil. Disponível em: <http://www.cel.coppead.ufrj.br/fs-public.htm>. Acesso em: 03 set

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