FACULDADE DE TECNOLOGIA E CIÊNCIAS FTC DEPARTAMENTO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA SETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO MANUAL DE AÇÕES EM TI

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1 0 FACULDADE DE TECNOLOGIA E CIÊNCIAS FTC DEPARTAMENTO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA SETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO MANUAL DE AÇÕES EM TI UNIDADE PEDAGÓGICA SALVADOR 2010

2 1 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Estrutura básica de rede na UP 6 Figura 2 Modem VSAT Leds 7 Figura 3 Modem VSAT Ligações 7 Figura 4 Modem VAP Leds 8 Figura 5 Modem VAP Ligações 9

3 2 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS TI UP FTC EAD VSAT VAP IP VOIP SAT Tecnologia da Informação Unidade Pedagógica Faculdade de Tecnologia e Ciências Departamento de Educação a Distância Very Small Aperture Terminal Voice Appliance Internet Protocol Voice Over IP Serviço de Atendimento ao Tutor

4 3 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 4 2 TI NA UNIDADE PEDAGÓGICA INFORMAÇÕES INICIAIS DEVERES CONTACTANDO A CENTRAL DE GERAÇÕES SUPORTE AS UNIDADES PEDAGÓGICAS AÇÕES CORRETIVAS AÇÕES PREVENTIVAS 13 APÊNDICE 1 15

5 4 1. INTRODUÇÃO Este manual visa orientar o operador de informática e demais profissionais de TI da UP a como procederem nas ações corretivas e preventivas desempenhadas, indicando a periodicidade indicada de algumas destas ações.

6 5 2. TI NA UNIDADE PEDAGÓGICA Na UP, o principal personagem de TI deve ser o operador de informática. Este deve ser o detentor das informações relacionadas ao parque tecnológico da UP. Sabendo como funciona e como se configura toda a estrutura de comunicação que chega a unidade. Além disto, o operador de informática também deve ser a pessoa que passe segurança aos alunos e colaboradores da UP, no que se diz respeito a TI. Ele deve ter propriedade para resolução de assuntos relacionados a TI INFORMAÇÕES INICIAIS Todo operador de informática de uma UP deve assistir ao treinamento de operadores de informática elaborado pela central de gerações FTC EAD. O treinamento pode ser acessado de duas formas: Durante as sextas-feiras da primeira e terceira semana de cada mês, através do canal de transmissão seis, a partir das 13hs; Solicitado via o suporte as unidades pedagógicas, onde a mídia contendo o treinamento será confeccionada e enviada a UP, via malote. Caso o operador de informática sinta necessário, ele poderá solicitar ao parceiro da UP uma reciclagem do treinamento, podendo ser encaminhado para a Central de Gerações para ser capacitado presencialmente.

7 DEVERES O operador de informática tem por obrigação saber: A. Como funciona a estrutura de rede da UP e os equipamentos que dela fazem parte: Figura 1 Estrutura básica de rede na UP (1) Antena Receptora; (2) Modem VSAT; (3) Modem VAP; (4) Aparelho Analógico para ramal voip; (5) Switch da rede satélite; (6) Infra da(s) sala(s) de transmissão (rede de comunicação, microcomputador, projetor de vídeo e caixas amplificadas com controladas); (7) Infra do(s) laboratório(s) de informática (rede de comunicação e microcomputadores). Obs. Essa ilustração e suas indicações contemplam apenas a estrutura básica de uma UP que contenha apenas comunicação e serviços da rede satélite.

8 7 B. Conhecer as ligações e indicações luminosas emitidas pelos modens (VSAT e VAP) da antena receptora: Figura 2 Modem VSAT - Leds (1) O Led LAN deve estar aceso e piscar quando estiver realizando tráfego de dados com a rede; (2) O Led TRANSMIT deve estar aceso e piscar quando estiver transmitindo dados para a antena da prestadora de serviços via satélite; (3) O Led RECEIVE deve estar aceso e piscar quando estiver recebendo dados da antena da prestadora de serviços via satélite; (4) O Led SYSTEM deve estar aceso e indica que o sistema está operante; (5) O Led POWER deve estar aceso e indica que o modem está conectado a fonte de energia elétrica e ligado Figura 3 Modem VSAT - Ligações

9 8 (1) Conexão com a rede da UP (conexão de rede que deve levar o sinal de rede ao switch que fornece sinal as salas de transmissão e laboratórios de informática). Normalmente, também podemos utilizar esta porta do modem para realizar testes conectando-se um computador direto nela ou outro modem (VAP); (2) Fonte de energia do modem (é necessário que a instalação elétrica esteja devidamente e feita com aterramento to e estabilização da corrente); (3) Cabos coaxiais que vêm da antena receptora da prestadora de serviços via satélite (existe um cabo para entrada de dados SAT.IN e outro para saída de dados SAT.OUT ). 1 Figura 4 Modem VAP - Leds (1) O Led deve estar aceso e se estiver aceso na cor vermelha, significa que apesar de conectado a energia e ligado, o modem não está se comunicando com a VSAT ou o sistema está inoperante. Se o Led estiver aceso na cor verde, ele deve piscar, o que significa que o modem está conectado a fonte de energia, ligado e se comunicando com a VSAT e o sistema.

10 Figura 5 Modem VAP - Ligações (1) Porta LAN: porta de conexão de dados. Esta porta deve estar em comunicação com o modem VSAT, através de um switch ou ligado diretamente (no caso de estar se realizando testes ou atualizações de firmware); (2) Porta 1: Esta porta deve estar conectada ao aparelho telefônico analógico que servirá para a comunicação via voip; (3) Fonte de energia do modem (é necessário que a instalação elétrica esteja devidamente feita com aterramento e estabilização da corrente). C. Conhecer os corretos IPs da sub-rede satélite fornecidos para a UP em questão; Obs. Todas as UPs possuem um endereçamento IP de sub-rede específico para suas designações (numeração de identificação da antena receptora). O operador de informática da UP deverá entrar em contato com a Central de Gerações (Suporte as unidades pedagógicas) para ter acesso a esta listagem. D. Como acessar as transmissões realizadas pela central de gerações da FTC EAD: Os pontos de publicação podem ser acessados através do endereço (através da rede satélite) ou através do Windows Media Player, digitando a url de acesso do canal desejado

11 E. Como utilizar o ramal voip; Utilizando o aparelho do ramal voip da UP (que deve estar devidamente instalado), realizar os seguintes passos: (1) Retirar o fone do gancho; (2) Discar o ramal do setor que deseja se comunicar. F. Como agir em casos de necessidade de manutenções corretivas e preventivas: (1) Checar verificar se o tempo está nublado ou chuvoso; (2) Verificar as configurações da placa de rede se estão setadas corretamente: (a) Gateway padrão (cada UP possuí um); (b) IP local (cada UP possui um range); (c) DNS primário ou preferencial: ; (d) DNS secundário: ; (e) Máscara de rede: (3) Limpar cookies e arquivos temporários da internet, na máquina em que se está sendo realizada; (4) Verificar se as conexões do modem VSAT e VAP estão devidamente conectorizadas; (5) Verificar se os Leds indicativos do modem VSAT e VAP estão funcionando como indicado; (6) Efetuar teste de ping para outras máquinas da mesma rede (no caso de resposta negativa, o problema pode estar na rede da UP cabeamento ou aparelhos);

12 11 (7) Efetuar teste de ping para gateway padrão (no caso de resposta negativa, o problema pode estar na rede da UP cabeamento ou aparelhos); (8) Conectar o computador direto a VSAT e testar a conexão (caso funcione o problema pode estar na rede da UP); (9) Caso todos os testes não tenham resolvido o problema, reiniciar o modem VSAT; (10) Se mesmo após ter reinicializado a VSAT, o problema persista, entrar em contato com o suporte as unidades pedagógicas DA FTC EAD G. O procedimento a ser seguido para realizar a abertura de ocorrências e encaminhamento para reposição de transmissões. (1) O operador de informática da UP deverá entrar em contato com a Central de Gerações (Suporte as unidades pedagógicas) e realizar um registro de ocorrência, descrevendo o problema ocorrido; (2) Ao entrar em contato com a Central de Gerações (Suporte as unidades pedagógicas), o operador deve ter conhecimento das informações referentes à transmissão que se desejava estar sendo receptada (teor, data, horário, curso, disciplina, número, etc); (3) O número da ocorrência deverá ser passada ao tutor da disciplina perdida; (4) O tutor deverá, através do SAT, para presenças virtuais, enviar o número da ocorrência para justificação; (5) O tutor deverá, através do SAT, para solicitação de transmissões, enviar a solicitação até sete dias corridos após a transmissão, informando todos os dados relativos; (6) No caso de transmissões a solicitação do tutor será confrontada com a ocorrência do operador e caso deferida, será enviada uma ou mais mídias para a UP, através de malote ou sedex, contendo o conteúdo solicitado; (7) Indeferimentos ou deferimentos podem e devem ser checados via SAT; (8) Apenas após o recebimento e checagem da mídia contendo o conteúdo solicitado é que o tutor pode realizar o agendamento da retransmissão.

13 12 Obs. Existe um procedimento anexo, que pode ser visto no APÊNDICE 1, que trata de casos que fogem da normalidade e que complementam o procedimento acima CONTACTANDO A CENTRAL DE GERAÇÕES SUPORTE AS UNIDADES PEDAGÓGICAS O operador de informática deve ser o principal personagem a entrar em contato com o suporte as unidades pedagógicas. Ele pode fazer este contato através de: Via ramal telefônico: que pode ser uma ligação realizada de forma direta ou via voip, existente em todas as unidades pedagógicas AÇÕES CORRETIVAS Na ocorrência de qualquer problema relacionado a TI na UP, o operador de informática, que é o detentor de informações e conhecedor da estrutura física e lógica da unidade pedagógica, deve imediatamente checar os pontos ensinados a ele através do treinamento do operador. Seja positiva ou negativa a ação adotada pelo operador de informática, a central de gerações, através do suporte as unidades pedagógicas deve ser contatada para o registro da ocorrência. Caso a ação do operador de informática tenha sido negativa, no contato com o suporte as unidades pedagógicas, o problema tentará ser corrigido. Na resolução deste, pode ser que exista a necessidade de encaminhamento de um serviço terceirizado da operadora de serviços via satélite. Caso o serviço terceirizado não diga respeito aos equipamentos de recepção via satélite, a ação deste dependerá do acordo realizado entre o parceiro e a empresa terceirizada. Em ambas as situações, a equipe do pós-vendas poderá ser acionada para ajudar na resolução do problema. O chamado, na Central de Gerações, ficará em status de aberta mas não

14 13 finalizada, e o operador de informática, assim que tiver a situação concluída, deverá entrar em contato com o suporte as unidades pedagógicas para finalização do chamado. O operador de informática deve estar ciente que para todo o problema ocorrido, o chamado com a Central de Gerações deve ser aberto, e naqueles casos onde as transmissões foram impossibilitadas, parcial o totalmente, o número de protocolo da ocorrência deve ser passado ao tutor da disciplina prejudicada para que este possa realizar a solicitação de reposição de transmissões via o ambiente virtual SAT AÇÕES PREVENTIVAS Seguindo os mesmos preceitos da equipe de TI da Central de Gerações, o operador de informática da UP deve sempre ter um procedimento periódico a ser seguido a fim de evitar problemas não previstos. Desta forma, ele deve: Diariamente, ligar e revisar toda a estrutura de recepção de streaming da UP, checando a conexão com os canais de transmissão, exibição da imagem e do áudio através dos equipamentos destinados a este fim (projetor de vídeo e caixas amplificadas). Estes passos devem ser seguidos duas horas, uma hora e meia hora antes das transmissões; Diariamente, checar o funcionamento da estrutura dos laboratórios de informática. Sempre que observar alguma anomalia, realizar checagens padrões; Diariamente realizar o procedimento de varredura contra vírus e spams nas estações de trabalho; Diariamente, verificar a acessibilidade e performance dos sistemas disponibilizados pela FTC EAD. Nos casos de baixo desempenho, verificar a estação de trabalho em busca de anomalias (erros de sistema, vírus, spams, dentre outros); Semanalmente realizar a busca de atualizações para o sistema operacional e mensalmente demais softwares instalados;

15 14 Semestralmente todas as estações de trabalho de uso rotativo (laboratórios de informática) assim como as estações das salas de recepção de streaming devem ter os seus sistemas operacionais formatados, gerando-se um novo sistema; Semestralmente, uma inspeção na rede física deve ser realizada. Obs. Na observância de alguma situação que possa vir a causar qualquer transtorno maior e o operador de informática não consiga solucionar ou precise de um apoio para a solução, a Central de Gerações, através do suporte as unidades pedagógicas deve ser imediatamente comunicada e o operador de informática deverá guardar o protocolo de ocorrência fornecido por este atendimento. O operador também deve se lembrar que a qualquer momento a Central de Gerações, através do suporte as unidades pedagógicas pode entrar em contato com a UP solicitando a execução de alguma atividade ou a coleta de algum tipo de informação voltado a TI. No link existe um série de aplicativos e manuais que podem ajudar o operador de informática da UP em suas atribuições. A UP poderá sofrer inspeções presenciais da FTC EAD. Nestas, diversos itens são inspecionados e quando necessário, será solicitada alterações. Desta forma, é sempre importante que o operador de informática esteja em constante observação em relação à quantidade, condições físicas e desempenho das estações de trabalho disponíveis para os alunos, assim como acessibilidade aos serviços fornecidos pela FTC EAD.

16 15 APÊNDICE 1 DIRETORIA ACADÊMICA SETOR DE SUPERVISÃO DE TUTORES PROCEDIMENTO PARA REPOSIÇÃO DAS AULAS E ORIENTAÇÕES SEMANAIS Salvador Bahia Julho/2010

17 16 PROCEDIMENTO PARA REPOSIÇÃO DAS AULAS E ORIENTAÇÕES SEMANAIS Prezado (a) Coordenador (a) de Polo, O presente documento tem como objetivo principal orientá-lo como proceder diante da impossibilidade da transmissão das aulas e/ou das orientações semanais nos Polos de Apoio Presencial. Problemas técnicos: 1 O operador de informática deve testar os equipamentos da Sala de Vídeo, no mínimo duas horas (2 horas) antes de iniciar a Orientação Semanal e a Aula, ou qualquer outra transmissão. 1.1 Ao observar qualquer problema no processo de transmissão, o Operador de Informática deve entrar em contato com o Setor da TI Suporte as Unidades Pedagógicas, através dos telefones (71) / / A equipe da TI Suporte as Unidades Pedagógicas tentará resolver o problema remotamente, através dos mecanismos existentes na Central FTC EAD. Para registro será gerado um número de protocolo, o qual será informado ao operador de informática; 2 Em casos de impossibilidade total ou parcial de acesso as Orientações Semanais ou Aula, de posse deste número de Protocolo, o Coordenador Administrativo ou Operador de Informática deve repassar este número ao Tutor. 2.1 O tutor solicitará, no prazo máximo de 7 (sete) dias corridos, através do SAT, o envio da gravação da aula e/ou orientação semanal, informando circuito, curso, disciplina, data e o dia de transmissão da(s) mesma(s), informando nesta solicitação o número do protocolo que se refere à ocorrência. 3 A solicitação enviada pelo SAT será analisada pela equipe de TI Suporte aos estúdios e transmissões (Reposição de Aulas), que, além de outras questões administrativas, verificará se os itens anteriores foram seguidos pela unidade, e, não

18 17 havendo não conformidade, fará produção da mídia, conforme solicitado, e encaminhará ao Setor de Logística, no prazo máximo de quatro dias úteis, após o recebimento da solicitação no SAT. OBSERVAÇÕES Caso o Operador de Informática não esteja presente, esta ação poderá ser realizada pelo Coordenador Administrativo; Mesmo que o problema seja resolvido a tempo, ou seja, mesmo que não seja necessário solicitar a mídia com a aula/orientação semanal, a Coordenação de Curso e o Setor de Apoio Acadêmico-Pedagógico aos Polos Presenciais - SEAP devem ser informados sobre o problema ocorrido, pelo Coordenador do Pólo, via ; O tutor terá o prazo de 7 (sete) dias corridos, a contar do dia no qual fora detectado o problema, para solicitar a reposição da aula ou orientação semanal; As aulas de reposição só deverão ser agendadas com os estudantes após a chegada das mídias no Polo; Os problemas que ocorrerem durante a transmissão da orientação semanal e impossibilite o registro da presença virtual deverá ser justificado através do envio do número de protocolo via SAT. Em caso de problemas que interfiram na transmissão e que tenham sido causados por terceiros, como paralisação de fornecimento de energia elétrica pela concessionária de energia, devera ser registrada uma ocorrência na concessionária e o número deste registro deverá ser fornecido para o Suporte Hughes, no ato do registro da ocorrência com nossa Central. Problemas externos: 1 Feriados Municipais, Festas Locais e Corte de Sinal: Segundo o PDI da FTC, as aulas ocorrerão normalmente, de segunda a sábado, respeitando-se apenas os feriados nacionais e os feriados comemorados em Salvador Sede da FTC onde são geradas as aulas. Caso o Coordenador de Polo observe a impossibilidade de transmissão da aula e ou orientação semanal, na sua unidade, deverá entrar em contato, antecipadamente, com o SEAP, através do

19 18 formalizando a ocorrência através do documento Requerimento para Reposição de Aulas e Orientações Semanais 1 ; 1.2 Esta ocorrência será analisada no prazo 48 horas pelo SEAP, em conjunto com o Setor de Pós Venda e Diretoria Acadêmica. Logo em seguida será informado o parecer, via , à Coordenação do Pólo Presencial. 1.3 Caso seja deferido, o Operador de Informática entrará em contato com o Setor de TI Suporte as unidades pedagógicas, através do telefone (71) /0501/0566, formalizando a ocorrência, para que seja gerado um número de protocolo geral para todos os cursos ofertados no Pólo Presencial. 1.4 Posteriormente, o Coordenador de Polo ou Operador de Informática deve repassar o número do protocolo geral para todos os Tutores dos cursos impactados, para que estes solicitem, através do SAT, o envio da gravação das aulas e orientações semanais, informando circuito, curso, disciplina, data e o dia de transmissão da(s) mesma(s). 1.5 Esta solicitação enviada pelo Tutor através do SAT, será analisada pela equipe de TI Suporte aos estúdios e transmissões (Reposição de Aulas), que já de posse da informação do deferimento ou indeferimento, dará prosseguimento ao processo (confeccionando a mídia e encaminhando à equipe do setor de Logística no prazo máximo de quatro dias úteis). OBSERVAÇÕES Os requerimentos constando informações incompletas serão indeferidos; Em casos de problemas externos o Coordenador de Polo deverá enviar o requerimento antecipadamente. 1 O documento Requerimento para Reposição de Aulas e Orientações Semanais deverá ser solicitado ao SEAP através do

20 19 Diretoria Acadêmica da FTC EaD Professor Marcelo Nery Setor de Supervisão de Tutores da FTC EaD Professor Matheus Guerreiro Diretoria de TI da Rede FTC de Ensino Jean Carlo Nerone Setor de TI da FTC EAD Estúdio e Suporte Ubirajara da Costa e Silva Neto

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