Atendimento Legislação. Ricardo M. Rico Nunes

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1 Atendimento Legislação Ricardo M. Rico Nunes

2 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Definições básicas Art. 1º a 3º Consumidor = PF ou PJ que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Equipara-se a coletividade, ainda que indeterminável, que haja intervindo nas relações de consumo. Fornecedor = PF ou PJ pública ou privada, nacional ou não, ente despersonalizado, produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização produtos ou prestação de serviços. Produto = qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial Serviço = qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. 2

3 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Política Nacional das Relações de Consumo Art. 4º Objetivos: Atendimento necessidades consumidores Respeito dignidade, saúde e segurança Proteção interesses econômicos Reconhecimento vulnerabilidade consumidor Ação governamental Educação e informação Repressão de abusos 3

4 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Direitos básicos do consumidor Art. 6º I - proteção da vida, saúde e segurança contra riscos II - educação e divulgação sobre consumo adequado III - informação adequada e clara com especificação correta IV - proteção contra publicidade abusiva e enganosa e métodos coercitivos ou desleais V - modificação ou revisão de cláusulas que as tornem excessivamente onerosas VI - efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais VII - acesso a órgãos judiciários e administrativos (vide art. 5º) VIII - facilitação da defesa de direitos, quando for hipossuficiente (inversão ônus da prova) 4

5 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço Produtos Art. 12 Fornecedor de produtos responde pela reparação de danos por defeitos ou informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. 1 É defeituoso quando não fornece segurança que consumidor dele espera (apresentação, usos e risco). 2º Produto não é considerado defeituoso pela substituição por modelo mais moderno. 3 Fornecedor só não será responsabilizado quando provar: III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 5

6 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Responsabilidade pelo Fato do Produto e do Serviço Prestação de serviços Art. 14 Fornecedor de serviços responde pela reparação de danos por defeitos ou informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. 1 É defeituoso quando não fornece segurança que consumidor dele espera. 2º Serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas. 3 Fornecedor só não será responsabilizado quando provar: II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 6

7 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Responsabilidade por Vício - Art. 18 Fornecedor responde por vícios de qualidade ou decorrentes da disparidade com indicações da oferta 1º Não sendo vício sanado 30 dias, consumidor pode exigir: I substituição por outro da mesma espécie; II - restituição da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - abatimento proporcional do preço. 7

8 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Responsabilidade por Vício - Art. 20 Fornecedor responde por vícios de qualidade ou decorrentes da disparidade com indicações da oferta, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II - restituição da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - abatimento proporcional do preço. 1 A reexecução poderá ser confiada a terceiros, por conta e risco do fornecedor. 8

9 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Responsabilidade por Vício Art. 24 e 25 Art. 24. Garantia legal de adequação independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor. Art. 25. Vedada cláusula que impossibilite, exonere ou atenue obrigação de indenizar. 1 Havendo mais de um responsável, todos responderão solidariamente. 2 Sendo dano causado por componente ou peça incorporada, são responsáveis solidários fabricante, construtor ou importador e incorporador. 9

10 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Direito de reclamar caduca: Decadência Art dias fornecimento de serviços e produtos não duráveis 90 dias fornecimento de serviços e produtos duráveis Obstáculos à decadência: Reclamação Inquérito civil Vício oculto 10

11 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Práticas comerciais Oferta Art. 30, 31 e 35 Art. 30. Toda publicidade, suficientemente precisa, obriga o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art. 31. Oferta deve assegurar informações precisas sobre características e riscos. Art. 35. Se fornecedor recusar cumprimento à oferta, consumidor poderá: I exigir cumprimento da obrigação; II aceitar prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito a restituição e a perdas e danos. 11

12 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Práticas comerciais Publicidade Art. 37 Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva. 1 É enganosa qualquer comunicação capaz de induzir a erro o consumidor. 2 É abusiva a publicidade discriminatória, a que explore medo ou superstição, se aproveite da deficiência de julgamento, induza a comportamento perigoso ou desrespeite valores ambientais. 3 A publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço. 12

13 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Práticas comerciais Práticas abusivas Art. 39 Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços: I - condicionar fornecimento ao fornecimento de outro produto ou serviço ou impor limite quantitativo; III - enviar ou entregar, sem solicitação prévia, produto, ou fornecer serviço; IV - prevalecer-se de fraqueza ou ignorância do consumidor, para impingir; V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VII - repassar informação depreciativa a consumidor no exercício de seus direitos; VIII - colocar no mercado serviço em desacordo com normas de órgãos oficiais; XIII - aplicar fórmula ou índice diverso do contratualmente estabelecido. 13

14 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Práticas comerciais Cobrança de dívidas Art. 42 Art. 42. Na cobrança de débitos, consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. único. Consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável. 14

15 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Proteção contratual Art. 43, 46 e 47 Art. 43. O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção. 46. Contratos que regulam relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance. Art. 47. Cláusulas contratuais serão interpretadas da maneira mais favorável ao consumidor. 15

16 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Cláusulas abusivas Art. 51 e 52 Art. 51. São nulas de pleno direito, as cláusulas contratuais que: IV - estabeleçam obrigações abusivas ou incompatíveis com a boa-fé; X - permitam ao fornecedor variação do preço de maneira unilateral; XIII autorizem fornecedor a modificar unilateralmente o contrato, após celebração; Art. 52. No fornecimento que envolva crédito ou financiamento ao consumidor, o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e adequadamente sobre: I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros; III - acréscimos legalmente previstos; IV - número e periodicidade das prestações; V - soma total a pagar, com e sem financiamento. 1 As multas de mora não poderão ser superiores a 2% do valor da prestação. 2º É assegurada a liquidação antecipada do débito. 16

17 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Contratos de adesão Art. 54 Art. 54 Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas foram aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor. 3º Devem ser redigidos de modo claro, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor. 4 As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão. O CDC foi regulamentado pelo DECRETO Nº 5.903, DE 20 DE SETEMBRO DE 2006 (exibição do preço). 17

18 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Uma coletividade de pessoas equipara-se a consumidor, desde que os membros dessa coletividade sejam devidamente determinados e identificados e que tenham participado nas relações de consumo. Fornecedor é a pessoa jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, remunerada ou não, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, e aquelas decorrentes das relações de caráter trabalhista. Produto, para efeito de consumo, é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 18

19 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor As operações bancárias como cheque especial e financiamento são sujeitas ao CDC porque são consideradas produtos, mas as operações acessórias, como prestações de serviços, não estão sujeitas. Somente a CEF será responsável se, apesar do seguro, cliente CEF for lesado por fraude no uso do cartão Caixa Visa. É necessário informar que a Caixa Capitalização rende menos que a poupança por corrigir o valor investido somente pela TR. Caracteriza-se como publicidade enganosa aquela discriminatória de qualquer natureza ou que incite a violência O Código de Defesa do Consumidor não reconhece a publicidade enganosa por omissão. 19

20 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor O consumidor pode pleitear a revisão de cláusula contratual que estabeleça valor de prestação em razão de fato superveniente que a torne excessivamente onerosa. A inversão do ônus da prova, a favor do consumidor, ocorre, no processo civil, quando,o fornecedor reconhece que o consumidor é hipossuficiente. O fornecedor de serviços só responde por informações insuficientes ou inadequadas sobre a fruição e riscos do mesmo após provada sua culpa. A reexecução dos serviços por vício de qualidade poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. A garantia legal de adequação do produto ou serviço depende de termo expresso do fornecedor. A oferta de produto importado não precisa informar sua origem, desde que declare, em língua portuguesa, que é produto importado. 20

21 Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá exigir o cumprimento forçado da obrigação. Não é considerada enganosa a informação de caráter publicitário verdadeira, que omite aspecto do produto, provocando engano por parte do consumidor. O fornecedor de serviços pode recusar vender produto em estoque, se julgar que o comprador não será capaz de usá-lo com segurança. O fornecedor não pode elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. Os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, sem solicitação prévia, equiparam-se às amostras grátis, mas devem ser pagos se utilizados. Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores e os serviços de proteção ao crédito são considerados entidades de caráter privado. 21

22 RESOLUÇÃO BACEN Nº 3.694, DE 26/03/2009 Código de Defesa do Consumidor Bancário Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de prevenção de riscos previstos na regulamentação vigente, a adoção e a verificação de procedimentos, na contratação de operações e na prestação de serviços, que assegurem: I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços prestados; 22

23 RESOLUÇÃO BACEN Nº 3.694, DE 26/03/2009 Código de Defesa do Consumidor Bancário Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil... procedimentos, na contratação de operações e na prestação de serviços, que assegurem: II - a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições. 23

24 RESOLUÇÃO BACEN Nº 3.694, DE 26/03/2009 Código de Defesa do Consumidor Bancário Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros. 24

25 RESOLUÇÃO BACEN Nº 3.694, DE 26/03/2009 Código de Defesa do Consumidor Bancário Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico. 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos. 25

26 RESOLUÇÃO BACEN Nº 3.694, DE 26/03/2009 Código de Defesa do Consumidor Bancário Art. 3º É vedado às instituições... 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes. 26

27 Código de Defesa do Consumidor Bancário Os bancos, na contratação de operações com seus clientes, devem assegurar o direito a redução dos juros em caso de liquidação antecipada. Os bancos podem negar ou restringir ao público usuário o atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, se possuírem de atendimento alternativo ou eletrônico. As instituições, na contratação de operações com seus clientes, devem assegurar o direito a liquidação antecipada do débito, mas o cliente deverá pagar a totalidade dos juros originalmente pactuados. Cliente não poderá exigir atendimento de caixa em dependências exclusivamente eletrônicas. 27

28 Resolução CMN/BACEN 3.518/2007 Art. 2º É vedada às instituições a cobrança de tarifas pela prestação de serviços bancários essenciais a pessoas físicas, assim considerados aqueles relativos a (incisos e alíneas pág. 28): Art. 3º Os serviços prioritários para pessoas físicas, assim considerados aqueles relacionados às contas de depósito, transferências de recursos, operações de crédito e cadastro, serão definidos pelo Banco Central do Brasil, que estabelecerá a padronização de nomes e canais de entrega, a identificação por siglas e a descrição dos respectivos fatos geradores. Art. 5º Admite-se a cobrança de remuneração pela prestação de serviços diferenciados a pessoas físicas, desde que explicitadas ao cliente (pág. 30); 28

29 Resolução CMN/BACEN 3.518/07 Art. 6º É obrigatória a oferta a pessoas físicas de pacote padronizado de serviços prioritários, cujos itens componentes e quantidade de eventos serão determinados pelo BACEN. 1º O valor cobrado pelo pacote padronizado de serviços mencionado no caput não pode exceder o somatório do valor das tarifas individuais que o compõem, considerada a tarifa correspondente ao canal de entrega de menor valor. Art. 9º É obrigatória a divulgação de informações relativas à prestação de serviços a pessoas físicas e pessoas jurídicas e respectivas tarifas. único. O início da divulgação das tarifas na forma prevista nesta resolução deve ocorrer até 31 de março de

30 Resolução CMN/BACEN 3.518/07 Art. 10. A majoração do valor de tarifa existente ou a instituição de nova tarifa deve ser divulgada com, no mínimo, trinta dias de antecedência, sendo permitida a cobrança somente para o serviço utilizado após esse prazo. Art. 12. As instituições devem fornecer aos clientes pessoas físicas, até 28 de fevereiro de cada ano, a partir de 2009, extrato consolidado discriminando, mês a mês, as tarifas cobradas no ano anterior em conta corrente de depósitos à vista e/ou em conta de depósitos de poupança. Art. 16. Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação, produzindo efeitos a partir de 30 de abril de

31 Decreto 6.523/ SAC Art. 2: Solução de demandas Art. 3: Ligações gratuitas Art. 4: Atendente, reclamação e cancelamento no 1º menu Art. 5: Atendimento 24 X 7 Art. 15: Acompanhamento via nº de protocolo Art. 15: Manutenção de gravação por 90 dias Art. 17: Soluções em 5 dias Art. 18: Cancelamento imediato 31

32 Resolução 3.849/ Ouvidoria Art. 1: Acesso telefônico gratuito Art. 1: Ouvidoria segregada da unidade executora Art. 2: Resposta final em até 15 dias Art. 2: Relatórios semestrais à Administração 32

33 Atendimento Marketing 33

34 Conceito Marketing Processo pelo qual se planeja e efetua a concepção, a fixação de preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços que satisfazem aos objetivos individuais e organizacionais." American Marketing Association 34

35 Marketing Hierarquia das Necessidades (Maslow) 35

36 Marketing Necessidades, desejos e demandas Necessidades: exigências básicas Desejos: objetos específicos Demandas: possibilidade de pagar 36

37 Marketing Marketing Mix ou Composto de Marketing Os 4 P: Produto: marca, embalagem, dimensões Preço: desconto, forma de pagamento Promoção: propaganda, vendas Praça: localização, canais 37

38 Marketing Produtos X Serviços Tangibilidade Propriedade Processamento Pessoas Posses Mentes Informações 38

39 Marketing Características dos serviços Os 4 I: Intangibilidade Inseparabilidade Irrepetibilidade Inestocabilidade 39

40 Marketing Características dos serviços Serviço-essência e Serviço-coadjuvante 40

41 Marketing Características dos serviços Palco e Bastidores 41

42 Marketing Marketing mix dos serviços Produto, Preço, Praça, Promoção + 4 P: Palpabilidades: aspectos tangíveis Participantes: interação prestador-usuário Processos: forma de prestação Performance: cumpre o prometido? 42

43 Marketing Marketing de relacionamento Conhecer melhor para atender melhor Tornar o cliente fiel (escada) Criar relações de longo prazo Manter clientes regulares 43

44 Marketing Marketing de relacionamento Os 4 R: Retenção Relacionamentos Referências Recuperação 44

45 Marketing Exercícios certo ou errado? A teoria de Maslow tenta explicar por que uma pessoa emprega tempo e energia primeiro para obter moradia e depois para granjear uma opinião favorável dos outros. No tradicional mix de marketing, os 4 P produto, preço, praça e promoção perdem importância e são substituídos, atualmente, pelos 2 P pessoas e processos. Em marketing, a qualidade dos serviços é percebida tanto nos aspectos intangíveis confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia quanto nos tangíveis. 45

46 Marketing Exercícios certo ou errado? Segundo a Associação Americana de Marketing, marketing é o processo por meio do qual pessoas e grupos obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços. No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. 46

47 Marketing Exercícios certo ou errado? No que tange aos 4 P, as decisões de preço são atividades da área financeira e não da área de marketing, independentemente dos demais P do marketing. Para conhecer um serviço, o cliente tem de experimentá-lo já na situação de usuário, de compra realizada. Por isso, a percepção de risco tende a ser muito elevada nos serviços, pois eles não podem ser tocados, cheirados, degustados ou até mesmo provados antes do ato da compra. 47

48 Marketing Exercícios certo ou errado? Um consumidor está querendo fazer uma refeição em um restaurante luxuoso e está disposto e apto a pagar por ela. Do ponto de vista do profissional de marketing isso é um desejo. Dentro do marketing mix de serviços, além dos 4 P tradicionais, encontramos Publicidade, Propaganda, Performance e Promoção. O marketing termina com a venda ou com a entrega do produto/serviço. As funções de pós-venda, monitoramento do cliente e análise dos programas implementados são responsabilidades de equipes de relacionamento. 48

49 Marketing Exercícios certo ou errado? Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para as empresas de serviços. As atividades de marketing têm início antes da criação do produto/serviço, por meio de instrumentos de pesquisa de mercado que visam a identificar necessidades, desejos e oportunidades. Um conceito que pode ser adotado para Marketing de Relacionamento é: interação cliente-prestador de serviço, o chamado palco X bastidores. 49

50 Marketing Satisfação do cliente Tratamento X Atendimento Expectativa X Desempenho 50

51 Marketing Satisfação do cliente Os 4 C: Competência técnica Cortesia Confiabilidade Comunicação 51

52 Marketing Satisfação do cliente Ferramentas de medição Ouvidoria Pesquisa satisfação Cliente oculto Análise clientes perdidos 52

53 Marketing Valor Recebido X Pago Custo X Benefício 53

54 Marketing Retenção de clientes Segmentar Criar barreiras de saída Encantar Beneficiar 54

55 Marketing Propaganda e promoção Propaganda: razão para comprar Remunerada, não-pessoal Informativa, persuasiva, lembrete 55

56 Marketing Propaganda e promoção Promoção: incentivo para comprar Curto prazo Recompensa 56

57 Marketing Telemarketing Telefone Automatizada Scripts 57

58 Marketing Exercícios certo ou errado? Em marketing, o valor do produto pode ser definido como a expectativa do consumidor quanto a seus benefícios em relação à quantia paga pelo produto. Se a empresa desenvolve ações/contratos que obriguem o cliente a permanecer como cliente dela, não o estará fidelizando. Esse alerta é relevante em função do uso inadequado do conceito por inúmeras empresas que se valem de diversos artifícios para obrigar o cliente a nelas permanecer. 58

59 Marketing Exercícios certo ou errado? O marketing direto permite que os clientes comprem diretamente de casa. O resultado das vendas, para quaisquer clientes e compradores, é decorrência do lucro de uma única compra, independentemente da satisfação do cliente e da repetição da compra. 59

60 Marketing Exercícios certo ou errado? Telemarketing, que designa a promoção de vendas e serviços por telefone, é praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em callcenters. A fidelização é fundamental, já que, com uma única venda, dificilmente a empresa recuperará o investimento realizado para levar o cliente até o ponto de venda e concretizar o negócio. O profissional de marketing pode aumentar o valor da oferta para o cliente pelo aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos. 60

61 Marketing Exercícios certo ou errado? Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. Além do custo monetário, o custo total para o cliente inclui custo de tempo. Propaganda é um conjunto de atividades por meio das quais determinadas mensagens são transmitidas a um público-alvo, pagas pelo anunciante, com o propósito de informar, de motivar e de persuadir os membros do públicoalvo a adotarem produtos, serviços ou idéias. As mais usuais são: informativa, persuasiva e de absorção. 61

62 Marketing Vendas Objetivos: Prospectar Definir público-alvo Vender 62

63 Marketing Vendas Planejamento: Pré-venda Abordagem Apresentação Fechamento Pós-venda 63

64 Marketing Vendas Técnica: Ganha-ganha Profissionalismo Atenção, Interesse, Desejo, Ação 64

65 Marketing Vendas Características Benefícios Vantagens 65

66 Marketing Vendas Motivação para vendas: quotas ou metas Vendas Contas Visitas Atividades extra 66

67 Marketing Etiqueta empresarial Comportamento: Normas de Conduta Segregação de interesses Imparcialidade Postura Sigilo 67

68 Marketing Exercícios certo ou errado? Quanto ao atendimento telefônico, alguns padrões exigidos são simultaneidade de ligações, tom de voz adequado e rapidez. Uma das formas de motivação para vendas é a criação de grupos internos, que competem entre si por prêmios dados àqueles que tiverem melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses prêmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em dinheiro. 68

69 Marketing Exercícios certo ou errado? A venda funciona como elo de ligação entre a empresa e os clientes. O vendedor exerce papel importante ao trazer para sua empresa informações valiosas sobre seus clientes. Algumas das funções de vendas exercidas pelo vendedor são: prospecção, definição de alvo, comunicação da venda e fechamento. No planejamento de vendas, a empresa pode desenvolver mecanismos de estudos e estatísticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresários, aos profissionais liberais etc., passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no produto. 69

70 Ética 70

71 Ética Conceitos Ética: ciência que estuda valores e virtudes do homem, estabelecendo conjunto de regras de conduta e postura a serem observadas para que convívio em sociedade se dê de forma ordenada e justa. 71

72 Ética Conceitos Ética nas organizações: Estudo da forma pela qual normas morais e pessoais se aplicam às atividades e aos objetivos de uma empresa comercial. 72

73 Ética Conceitos Moral: Conjunto de normas, princípios e valores, aceitos ou descobertos de forma livre e consciente, que regulam o comportamento individual. Expressam uma cultura. 73

74 Ética Conceitos Ética é princípio, moral são aspectos de condutas específicas; Ética é permanente, moral é temporal; Ética é universal, moral é cultural; Ética é regra, moral é conduta da regra; Ética é teoria, moral é prática. 74

75 Ética Conceitos Valores: juízos ou limites sobre as ações humanas baseados em definições do que é bom/mau ou do que é o bem ou o mal. 75

76 Ética Conceitos Virtude: Idéia grega de virtude ligada à noção de função. Ato visto como bom ou mau conforme preenche sua função, sendo tanto mais excelente quanto melhor a cumprir. 76

77 Ética Ética aplicada Ética profissional: Boa-fé significa assumir obrigações com possibilidade e intenção verdadeiras de cumpri-las no prazo acordado. 77

78 Ética Ética aplicada Ética empresarial: declaração de valores éticos que especifica a forma pela qual a empresa administrará os negócios. 78

79 Ética Ética aplicada Gestão da ética nas empresas Empresa cidadã RSA Voluntariado 79

80 Ética Ética aplicada Gestão da ética nas empresas Código de ética Comitê de ética Equipe de autodesenvolvimento Deontologista 80

81 Ética Conflito de interesses Atividades paralelas Atividades político-partidárias Participação em empresas Atividades no setor privado 81

82 Ética Conflito de interesses Atividades paralelas Docência Técnico-científica Saúde 82

83 Ética Presentes e brindes Interesses pessoais do ofertante Doação Brindes Valor-limite 83

84 Ética Exercícios certo ou errado? Desviar servidor para atendimento a interesses particulares é conduta vedada eticamente. Exercer atividade paralela a do serviço público e não evitar situações de conflito de interesses são condutas que violam valores éticos. 84

85 Ética Exercícios certo ou errado? Receber brinde, dependendo do valor, não viola a ética no serviço público. É dever ético do servidor público comunicar aos superiores ato ou fato contrário ao interesse público. A moral é imutável, sendo a mesma em todas as sociedades e permanente do tempo. 85