SISTEMA PRÓPRIO DE GESTÃO INTEGRADO NA ÁREA COMERCIAL E 0800

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1 SISTEMA PRÓPRIO DE GESTÃO INTEGRADO NA ÁREA COMERCIAL E 0800 Mauricio Kato da Silva Graduado em Administração pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais Campus Poços de Caldas em Atua como Analista de Informática na área de desenvolvimento, customização implantação e gerenciamento de projetos nas áreas de redes e sistemas. Atualmente Gerente Administrativo Financeiro. Thiago Ademir M. Oliveira Graduado em Administração pela Universidade Paulista em Mestre em Economia pela UNICAMP. Membro do Grupo de Pesquisa: Mercado de Terras e Reestruturação Fundiária. Atua desde 1995 como analista de negócios em diferentes projetos da administração pública municipal. Especialista em Sistema de Custos e Indicadores de Gestão atuando em projetos de Tecnologia da Informação e Planejamento para área de Saneamento Básico. Endereço: Rua São Paulo, N 683 Centro Poços de Caldas Minas Gerais CEP: Brasil Tel: +55 (35) RESUMO Este trabalho pretende evidenciar práticas organizacionais, em conformidade com as diretrizes estabelecidas pela Lei /2007, que visem atingir a sustentabilidade econômica de saneamento básico no Brasil, e dos órgãos prestadores de serviço. Além do aspecto financeiro, visando atingir a melhor performance dos recursos de medição da companhia de saneamento. Além do aspecto financeiro, buscando compreender seus custos e tarifas, as ações gerenciais devem ser direcionadas, também, para a operacionalização desses serviços fundamentais, pautando-se pela busca contínua de patamares elevados de eficiência técnica e administrativa. A lei em questão determina que cada prestador, consideradas suas especificidades, atinja o nível de excelência por ela proposto e exigido. Nos tópicos seguintes, será apresentado também um estudo de caso sobre as vantagens da Administração Pública desenvolver o seu próprio Sistema de Gestão ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 1

2 Comercial que, inerente a este projeto de gestão surgem uma gama de soluções que tornam a administração mais eficiente, dona e norteadora da solução ali implementada. Palavras-chave: controle de perdas, modelagem, sistema integrado, atendimento, gestão. METODOLOGIA O desenvolvimento desse estudo se deu com o diagnóstico das necessidades de uma solução de um software de Gestão Comercial que de fato pudesse suprir as necessidades do setor respeitando os regulamentos do Departamento Municipal de Água e Esgoto de Poços de Caldas/MG - DMAE, as legislações envolvidas para o perfeito funcionamento Comercial. As diretrizes que nortearam o desenvolvimento foram o levantamento da legislação e regulamentos internos que envolvem a respectiva Divisão, seguindo com o levantamento dos trabalhos executados nos diversos setores do DMAE juntamente com o pessoal envolvido, através de indicadores para a identificação do projeto. A dinâmica das atividades do projeto de desenvolvimento do Sistema Integrado se deu com o mapeamento de cada processo, evidenciando os setores e seus processos (trâmites) até onde cada etapa do serviço envolveria outros setores ou departamentos do DMAE, além do resultado esperado. O controle dos processos foi o fundamento para o desenvolvimento das técnicas para análise estatística. Ao estruturar organizadamente as etapas que compõem a realização de um trabalho ou tarefa, incluindo seu fluxo, insumos, atividades realizadas, segurança da informação e os produtos gerados, foi possível obter muitas informações sistematizadas e identifica os pontos críticos e oportunidades de melhoria. ANÁLISES DO ESTUDO DE CASO O desenvolvimento deste projeto se deu com o levantamento de todas as tarefas dos serviços inerentes ao setor comercial, separando os principais processos, setores, relacionamento e as partes comuns em cada setor de forma a definir claramente o Escopo do Projeto. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 2

3 1 - Atendimento 2 - Cadastro 3 - Medição 4 - Cálculo 5 Arrecadação 6 - Divida Ativa 7 - Relatórios 1 Atendimento: No levantamento dos serviços da Divisão Comercial, se levantou que toda entrada de solicitação vinha do atendimento ao público, seguindo as solicitações para o Cadastro e em outros casos para o setor de medição. 2 Cadastro: Os dados relativos ao cadastro de consumidor, solicitações de novos serviços, alterações cadastrais, parcelamentos de serviços e processos de revisão de consumo eram encaminhados para o setor de cadastro. 3 Medição: Responsável pelas leituras e processamento delas dentro dos padrões ideais de leitura de acordo com a média de consumo de cada imóvel. 4 Cálculo: O cálculo do faturamento somente se efetiva após a liberação do setor de medição com as leituras devidamente acertadas e vistoriadas após analise do setor de medição e em alguns casos enviado a leitura para fiscalização para verificação das críticas de leituras. Na mesma rotina de cálculo teríamos os débitos automáticos firmado pelos clientes do DMAE com a rede bancária credenciada. 5 Arrecadação: Após o cálculo, é realizada a arrecadação das contas, que geram relatórios contábeis e demonstrativos de arrecadação, que após as baixas de pagamentos possibilitam a emissão de avisos de corte para as contas inadimplentes. Está diretamente integrada com os coletores de dados, que ao mandar o roteiro para a rua possibilita que o aviso de corte seja emitido automaticamente junto com a conta do DMAE. 6 Dívida Ativa: Nesta etapa do sistema se faz a geração do livro de dívida ativa, a emissão avisos de cobrança que na emissão da CDA (Certidão de Dívida Ativa) seguem os dados dos avisos emitidos de cobrança antes do ajuizamento, e ainda, permite a emissão das certidões de dívida ativa para ajuizamento. 7 Relatórios: Nesta etapa do desenvolvimento do sistema se geraram os relatórios gerenciais, os estatísticos do sistema, e os de apoio a cada setor envolvido no sistema comercial. Com o levantamento de todas as áreas, se iniciou o desenvolvimento do Sistema de Gestão Comercial com os dados inerentes a Divisão Comercial e sempre focado nos dados técnicos ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 3

4 da Divisão de Engenharia, onde cada serviço executado pudesse prover a coleta do maior volume de informações úteis, como por exemplo: dados da rede de Água e Esgoto; localidade da rede e sua profundidade; tipo de material Com a execução de cada serviço, se pode coletar estes dados e cadastrá-los na base de dados, auxiliando em trabalhos futuros e ao mesmo tempo, tendo dados históricos que pudessem ser acessados ou utilizados como consulta e atualização da base cadastral de redes de água e esgoto do DMAE além das atualizações cadastrais do sistema de GIS (ou SIG - Sistema de Informações Georeferenciadas). Figura 1 Tela do consumidor com os dados da rede de água Figura 2 Tela do consumidor com os dados da rede de esgoto RESULTADOS E DISCUSSÃO ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 4

5 O desenvolvimento de uma metodologia de trabalho que gere resultados satisfatórios e positivos iniciou-se com o levantamento detalhado das áreas envolvidas, evidenciando a necessidade do uso de uma base de dados única e integrada que seja segura, sólida, que não haja a redundância de informação, evitando assim o retrabalho. Assegurado pela sua solidez, a informação é única independente do sistema que esteja sendo acessado. O desenvolvimento de uma solução integrada resultou para o DMAE benefícios com o uso das informações em melhorias de outras atividades da gestão comercial como exemplo os seguintes itens: Estudo e análise da base de dados para a modelagem matemática na troca de hidrômetros, gerando resultados favoráveis e aumento da micromedição, consequentemente, a redução de perdas (distribuição física e faturamento); Desenvolvimento do sistema de protocolo integrado ao sistema de gestão comercial para acompanhamento de processos registrando o tempo que cada serviço ficou em cada setor envolvido, subsidiando assim, os controles necessários para implementação de melhorias processuais; Desenvolvimento de uma solução de avaliação da qualidade do atendimento feita pelo consumidor integrado ao sistema comercial; Desenvolvimento de uma solução de registro de chamados via Call Center e a sua distribuição automática através da geração de ordens de serviço para a Divisão de engenharia e comercial; Implantação de solução de geoprocessamento integrada a base de dados comercial, que por ter o código fonte do sistema de gestão comercial, o investimento no sistema GIS fica seguro devido a inexistência futura de migração de sistema, e bem como a mudança da base de dados do cadastro comercial. Figura 3a Relatório do sistema de protocolo com acompanhamento de um serviço da Divisão Comercial ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 5

6 Figura 3b Relatório do sistema de protocolo com acompanhamento de um serviço da Divisão Comercial Figura 4 Tela de abertura de chamado do Call Center O DMAE detendo o código fonte do Sistema de Gestão Comercial, tem vários pontos favoráveis que são: O serviço não será descontinuado por uma renovação de contrato; O DMAE não perde o investimento realizado com a implantação do sistema próprio; Não necessitar treinar todo o pessoal envolvido a cada troca de sistema; Não ter que adequar o sistema de gestão com outros sistemas de terceiros que na maioria dos casos não se obtém o sucesso desejado; Não ficar refém de uma solução que nem sempre atinge a expectativa esperada pela administração pública na área de saneamento; ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 6

7 Vale ressaltar que, não somente para a especificação do software, como para sua implantação e manutenção, a presença de um analista de sistemas atuaente e multidisciplinar, bem como uma equipe mínima para a gestão técnica especializada desse sistema se faz imprescindível, uma vez que a ausência desses recursos humanos do quadro permanente do departamento, comprometerá essa proposta de solução. Além de conhecimento específico, esse profissional precisará ter autonomia para transitar pelos setores e divisões a fim de aprofundar no detalhamento dos requisitos e absorver o máximo possível das demandas que, tecnologicamente, poderão ser resolvidas. Outro aspecto envolvido no desenvolvimento do projeto foi uma solução que pudesse ser utilizada em qualquer dispositivo móvel com acesso a internet, facilitando os trabalhos dos mestres de operações (que coordenam as equipes de campo), e das equipes envolvidas na execução das operações em campo, além de permitir a descentralização da visualização que poderá ser de qualquer ponto da rede ou local desde que tenha acesso a internet. Desta forma, usuários que utilizem o sistema, ou mesmo o responsável do setor envolvido poder visualizar as informações on-line e tomar as decisões necessárias num curto espaço de tempo. A solução desenvolvida para a companhia de saneamento visou antecipar o lançamento das informações coletadas em campo e atualizando diretamente na base de dados da companhia, de forma que a área envolvida possa visualizar o que ocorre em campo logo após o serviço ter sido executado. O sistema foi desenvolvido em plataforma web, não havendo restrição quanto ao tipo do sistema operacional dos dispositivos móveis, basta ter um sinal de internet e um navegador (browser). Todos os usuários envolvidos no processo podem utilizar o sistema através de dispositivos móveis, agilizando o retorno dos dados efetuados em campo e possibilitando a implantação de uma unidade móvel que acesse o sistema via web em qualquer ponto da cidade. ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 7

8 Figura 5 Tela de visualização de serviços do mestre de operações Figura 6a Tela do sistema de fiscalização Web local a ser atendido ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 8

9 Figura 6b Tela do sistema de fiscalização Web opção de alterar situação da ligação Figura 6c Tela do sistema de fiscalização Web cada serviço pode vir com a descrição do serviço solicitado e o fiscal preencher o que foi executado em campo Figura 6d Tela do sistema de fiscalização Web histórico das leituras ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 9

10 Figura 6e Tela do sistema de fiscalização Web alterar o hidrômetro do imóvel Outra melhoria no sistema comercial foi a aquisição de equipamentos de avaliação da qualidade do atendimento ao público, onde o consumidor ao ser atendido pode dar a nota do atendimento, sendo que neste momento, permite a gestão comercial para estabelecer planos de melhoria do atendimento e melhor qualidade aplicada ao serviço prestado pelo DMAE. O desenvolvimento desta avaliação de atendimento se deu com a integração do dispositivo (teclado de avaliação) com o software de gestão, na qual cada atendimento tem a nota de avaliação vinculada com o usuário que solicitou o serviço, o tipo de serviço, a data e hora de atendimento. Figura 7a Relatório das avaliações recebidas no atendimento do Pedido de Vistoria ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 10

11 Onde a avaliação tiver: 0 = Sem opinião 1 = Ruim 2 = Regular 3 = Bom 4 = Ótimo Figura 7b Foto do teclado de avaliação no atendimento ao público Com a implantação do sistema comercial, se iniciou o processo de melhoria contínua do produto, além do controle de protocolo dos processos, na qual cada serviço solicitado no DMAE, possa ser rastreado e analisado por quais setores que o serviço passou e o tempo que cada processo ficou em cada setor envolvido. Figura 8 Tela do roteiro no Processo Revisão de Consumo com o tempo previsto em cada local ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 11

12 Figura 9 Relatório do tempo de atendimento da solicitação CONCLUSÃO A política de adotar o desenvolvimento da solução própria integrada resulta em benefícios para a administração pública como gestora e prestadora de serviços, pois a torna mais econômica, mais eficiente e ágil na tomada de decisões. Tendo muitas das soluções e modelagem de dados sendo feita na própria companhia de saneamento sem o uso de contratações externas possibilita continuidade do envolvimento da equipe e melhorias contínuas, além da economicidade ao erário em função de futuras mudanças de sistema. As alterações no sistema são de acordo com as suas necessidades, possibilitando integrar cada vez mais processos envolvidos como combate a perdas, setorização da rede de distribuição e GIS com dados consolidados e integrados. O desenvolvimento de uma solução integrada, possibilitou o compartilhamento das informações, a distribuição dos chamados e atendimentos para as áreas envolvidas e o controle no prazo de execução dos serviços solicitados, podendo ser monitorados, gerando estatísticas para o gerenciamento e controle. Essas ações resultam em benefícios não só para a administração pública, mas também para a melhoria da qualidade na prestação de serviços ao cidadão. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BRASIL. (2007). Lei n BRASIL. (2010). Decreto n MIRANDA, B. M.; TEIXEIRA, B. A. N. (2004) INDICADORES DE SUSTENTABILIDADE PARA OS SISTEMAS URBANOS DE ÁGUA E ESGOTO: ESCOLHA AMPLIADA, São ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 12

13 Carlos, UFSCar <http://www.semasa.sp.gov.br/documentos/assemae/trab_91.pdf> Acesso em 15/11/2011. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão Secretaria de Orçamento Federal. (2008). SISTEMAS DE INFORMAÇÕES DE CUSTOS NO GOVERNO FEDERAL, Brasília, setembro/2008 <http://webensino.unicamp.br/disciplinas/ce /apoio/8/custos_ Governo_Federal_2008.pdf> Acesso em: 07/07/2010. ANDRADE A.L., SELEME A., RODRIGUES L.H., SOUTO R. (2006). Pensamento Sistêmico Caderno de Campo. O Desafio da Mudança Sustentada nas Organizações e na Sociedade. 1 a Reimpressão. Porto Alegre: Bookman, Fundação Nacional de Saúde FUNASA. (2001).Manual de orientação para criação e organização de autarquias municipais de água e esgoto. - Brasília: MARSHALL I.J., CIERCO A.A., ROCHA A.V., MOTA E.B. Gestão da Qualidade. FGV: MAXIMIANO A.C.A., Administração de Projetos. Atlas: FINOCCHIO JUNIOR, JOSÉ. Gerenciamento de tempo de projetos, - FGV: 2009 GONÇALVES, LUIZ CLAUDIO. Mudança Organizacional. FGV: 2009 RIBEIRO, PEDRO H. A. COUTO. Estratégia de Empresas, - FGV: 2009 SOLER, ALONSO MAZINI. Análise de Viabilidade de Projetos, - FGV: 2009 PEREIRA, CLÁUDIO DE SOUZA. Gerenciamento de Comunicação em Projetos, - FGV: 2009 MENDONÇA, MAURO M.FERREIRA. Gerência de Qualidade em Projetos, - FGV: 2009 SALLES JR, CARLOS A.CORREA. Gerenciamento de Riscos em Projetos, - FGV: 2009 SILVA, LINCOLN S.FIRMINO. Gerenciamento de Integração em Projetos, - FGV: 2009 ASSEMAE - Associação Nacional dos Serviços Municipais de Saneamento 13

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