Estudos de Casos. Como Soluções Integradas para Centrais de Atendimento podem mudar o seu Negócio

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1 Estudos de Casos Como Soluções Integradas para Centrais de Atendimento podem mudar o seu Negócio

2 Elaboração do Capacity Planing DAC LINHAS TELEFÔNICAS PORTAS DE URA POSIÇÕES DE ATENDIMENTO ATENDENTES NÍVEL DE UTILIZAÇÃO DE RECURSOS DATA-BASE MARKETING

3 Acompanhamento dos Indicadores Comparativo Projetado x Realizado Assegurar Padrões de Qualidades Propostos Antecipar - se aos Problemas Garantir Disponibilidade do Call Center Controle dos Recursos Físicos e Humanos Report Data Start Time: 8:00 a.m. 1/27/96 Agent: Wiley Coyote Login ID: Extension: Top Skill: Sales Direct Agent Skill: Sales Call Handling Preference: Need Total Direct Agent Calls: 2 Total Skill ACD Calls: 17 Agent Login Time: 8:17 Avail Agent Time Spent Move Pending? No ACD State: AUX Time in state: :15:07 Skill active: AUX reason: Break Skill Level Sales 1 Service 4 Problems 2 Questions 10 Help Line 16 Total Staffed Time: 2:27:12 Agent AUX Time Total AUX Time: 0:18:27 Break Lunch AUX ACW Ring Other Classroom Self-t raining Personal Bathroom Filing Research Other

4 Informações Gerenciais Reuniões Periódicas Envolvimento da Alta Hierarquia Indicadores de Custo Indicadores de Qualidade Indicadores de Nível de Utilização de Recursos

5 Informações Operacionais - Técnicos Horário de Pico Tempo de Retenção dos Troncos Utilização dos Troncos Relatórios de Consulta / Derivação Perda de Chamadas - PAB ( Concessionária ) Resultados Redução de Tempo Redução do Número de Equipamentos Necessários Sobrevida dos Recursos Físicos Ganho de velocidade em testes e simulações

6 Informações Operacionais - Humanos Número de Ligações Atendidas (entr. / saídas) Tempo Médio Atendimento Informações p/ supervisão (grupos e individuais) Periodicidade Diária, Semanal e Mensal Distribuição de Ligações H/H Nível de Serviço Ligações Abandonadas Tempo Médio de Fila Código do Serviço

7 Fatores Humanos Investimento em Treinamento Equipamento de Fácil Operação Utilização de Móveis e Ambiente Adequado Campanhas Motivacionais Atividades Culturais - Coral, Teatro, Ginástica, Etc. Uso de Operadores - Turnos de 4 horas

8 Fatores Humanos - Resultados Seres Humanos Motivados Comprometimento Diminuição do Turnover Prevenção de Doenças Profissionais Melhor Aproveitamento dos Horários Melhoria na Mudança de Turnos Diminuição do Stress Celeiro de Idéias ( Gente que Faz )

9 IMPORTANTE! Manter clientes é a melhor estratégica O consumidor quer soluções em vez de produtos e serviços O comportamento do cliente, aquilo que ele realmente faz, é a única coisa que importa e não o que ele sente, pensa ou diz que faz

10 As 5 Maiores preocupações Controle do cliente dos anos 90 Contato Confiança Conforto Complexidade

11 O que os clientes querem? Rápida solução de problemas para manter e readiquirir CONTROLE Fácil acesso através de linhas 0800 para maximizar CONTATO Problemas resolvidos por quem realmente conhece o assunto cria CONFIANÇA Postura/Atitude positiva produz CONFORTO Delegação de poder de decisão/solução minimiza COMPLEXIDADE

12 O que irrita o consumidor Não haver poder de decisão / solução Não haver follow-up Desconhecimento / Desinformação Difilcudade de acesso Não existência de atendimento humano Atitude / Postura negativa

13 Cliente Insatisfeito - Cuidado! Se uma reclamação for resolvida de forma satisfatória, 70% dos clientes voltarão a comprar / consumir Se o cliente ficar satisfeito com a forma de solução, ele vai falar de sua experiência positiva para 5 outras pessoas Clientes que tiveram um problema solucionado de forma positiva, vão ter um resultado 3 vezes maior do que aqueles que nunca tiveram problema algum!

14 Ouvindo o Cliente Pesquisas Cartas dos clientes Visitas aos clientes Conversas com clientes Conselhos de clientes Programas de satisfação de clientes Concorrência Linhas 0800 Reclamações de Clientes Transações Pós Venda Banco de dados interno Terminais eletrônicos Mídia impressa / Eletrônica Entidade de classe

15 Pontos de Atenção Padrões de Atendimento Tempo de serviço Limpeza do local Apoio promocional Retorno de mercadorias Atendimento telefônico Treinamento e reconhecimento da equipe

16 Ação dos Lideres A diretoria da LEXUS conversa pessoalmente com 2 clientes por mês Os gerentes da FIDELITY atendem ao telefone do atendimento a clientes 3 horas por mês A diretoria e alta gerência do MBNA ouvem clientes em reclamações durante 4 horas por mês O presidente do WEST POINT MARKET, rede de serviços americana, vive no balcão ajudando os funcionários a empacotar e carregar as compras

17 Suas únicas limitações são as que você estabelece em sua própria mente, ou que permite que os outros estabeleçam por você Richard M. Devos Presidente AMWAY

18 Se uma idéia funciona em um lugar, você pode estar certo de que vai funcionar em algum outro, pois as pessoas não são tão diferentes umas das outras Carl Sewell

19 Um em cada quatro consumidores que não consegue se comunicar com a empresa muda de marca ou leva o seu negócio para outra empresa Roberto Meir (revista consumidor moderno)

20 4% dos consumidores insastisfeitos reclamam: 96% vão embora; 91% jamais voltam. Os consumidores insastisfeitos irão levar a sua insastifação para, no mínimo 10 pessoas. 95% deles poderiam voltar, SE o problema fosse resolvido adequadamente Roberto Meir (revista consumidor moderno)

21 Indústria de Call Center nos EUA: Movimenta U$ 500 bilhões / ano e emprega 4.0 milhões de pessoas; Há 200 mil linhas 0800 sómente para SAC, com crescimento de 30% ao ano. 3 em cada 4 empresas possuem uma linha 0800; A AT&T processa mais de 10 bilhões de chamadas 0800 ao ano; Mais de 70 milhões de pessoas compram produtos e serviços via 0800 por ano.

22 Pesquisa SOCAP Os principais setores que utilizam o 0800 são: marketing direto, saúde, telefonia e serviços financeiros; 21% das empresas disponibilizam o serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana; 84% das ligações são de consumidores individuais, 6% corporações e 9% consumidores internos; 90% das ligações são atendidas em 31 segundos; 73% dos contatos são resolvidos na primeira chamada; Linhas ocupadas: 5% Linhas abandonadas: 7% Tempo médio de trabalho após a ligação: 89 segundos; 91% das empresas retém dados dos contatos mantidos;

23 Pesquisa SOCAP 85% gravam todos os contatos; 96% fazem uso da estatística; A dístribuição das chamadas são: 54% informações; 29% reclamações; 9% para pedidos e/ ou promoções; Número médio de operadores por SAC: 16 Número mediano de chamadas por mês: % das empresas dos EUA com 0800, também disponibilizam o serviço no exterior; 71% dos SAC s são operados internamente e 18% interna e externamente;

24 Pesquisa SOCAP Média de ligações e cartas por dia; Por representante: Finanças: varejo: 59 ligações e 10 cartas; 85 ligações e 20 cartas; 27 ligações e 20 cartas; 53% dos SAC s têm operadores bilíngües; Salário médio inicial anual : U$ 21,322 ( operador) U$ 37,866 ( supervisor) 61% das empresas medem a satisfação dos seus consumidores; Método mais usado: mailing e telefone; Nível médio de satisfação do cliente e recompra: 85% ( maior índice : saúde e serviços financeiros);

25 Pesquisa SOCAP Cliente com problema em até 72 horas não resolvido, perde-se o cliente

26 Alguns dados de Call Center no Brasil: ( Segundo pesquisa realizada pela revista Consumidor Moderno com mais de 500 )

27 Indústria de SAC no Brasil : Principais setores que se destacam com SAC: - Alimentos; - Cosméticos; - Higiene; - Limpesa; Mais de 60% das empresas inauguraram o seu SAC após 1991, com o advento do Código de Defesa do Consumidor

28 Perfil Básico de um SAC 50% - Consultas pré ou pós compra 30% - Solicitações 5% - Reclamações 5% - Sugestões / Indicações

29 Motivos para a implantação do SAC: Canal de comunicação com o consumidor: 25% Suprimir dúvidas e informar: 20% Elo de ligação com o consumidor: 18% Número mediano de ligações por mês: Número mediano de reclamações: 9% (Brasil) (EUA) 2% - Alimentos - 46% 12% - carros - 40% 5% - cosméticos - 10% - higiene/limpeza -

30 Motivos para a implantação do SAC: Número mediano de cartas recebidas p/ mês: Das empresas com SAC: - 59% possuem % possuem 0800 e Caixa Postal - 7% funcionam 24 horas por dia - 6% estão na Internet - 12% atendem apenas por Caixa Postal Apenas duas empresas pesquisadas afirmaram conduzir pesquisas de satisfação junto a seus consumidores.

31 Alguns indicadores para avaliar o desempenho de seu Call Center: Tempo médio de abandono; Custo médio por chamada; Tempo médio de manuseio da chamada; Tempo médio de espera; Número médio de toques até o atendimento; Tempo médio de conversação; Número de ligações por hora;

32 Alguns indicadores para avaliar o desempenho de seu Call Center: % de utilização do atendente; % de ligações ocupadas; % de ligações resolvidas na primeira chamada; % de ligações colocadas em espera; % de ligações transferidas; Qualidade do serviço; Número total de ligações;

33 O que é um Call Center? Objetivos Operação Várias ligações Informação Design Vários Agentes Uma entidade física onde chamadas são efetuadas e atendidas, usando a combinação das habilidades seus Embaixadores (Agentes) e Tecnologia. O resultado final é uma troca de informações que adiciona valor aos seus Produtos e Serviços.

34 Estatísticas Apenas 4% dos clientes reclamam - 91% vão embora Para cada cliente que reclama existem 26 outros com o mesmo problema (6 são sérios) 54% - 70% dos clientes que se queixam irão fazer negócios com você novamente se a queixa for atendida e resolvida 95% irão fazer negócios com você novamente se a queixa for resolvida rápida e satisfatoriamente 1 cliente insatisfeito conta para 10 pessoas -- 13% dos clientes insatisfeitos contarão para 20 outras pessoas Clientes satisfeitos contam para de 3 à 5 pessoas Fonte: Beyond Customer Service por R. Gerson

35 Estatísticas Qualidade de Serviços e Satisfação do Cliente podem levar a 6% de ganho de mercado Clientes param de fazer negócios com você pois: 1% morrem 3% se mudam 5% desenvolvem outros relacionamentos de negócios 9% começam a fazer negócios com seu competidor 14% estão insatisfeitos com seus produtos e/ou serviços 68% estão decepcionados com o tratamento recebido Fonte: Beyond Customer Service por R. Gerson

36 1956 Liderança de Negócios Estilo Anos 50 Demanda excede a oferta Volume, não qualidade Negócios concentrados em localidades físicas Provedores Locais Contas de clientes (em lojas, armazens, etc.) Marketing de Massa

37 Liderança de Negócios Estilo Anos Oferta excede a demanda Alta qualidade é um pré-requisito Presença Virtual Provedores Regionais e Globais Cartões Bancários e comércio eletrônico (E-comm) Nichos de mercado

38 Visão Atual dos Serviços Novos tipos de provedores de Serviços Os Clientes possuem mais opções do que nunca Clientes satisfeitos são vulneráveis Competidores surgem à medida que são criadas Web pages (1 Web year = 3 meses) O que os Clientes atualmente procuram é por uma Nova Experiência. Fonte: The Dollars and Sense of Exceptional Service Delivery por Rick Barrera & Associates

39 Escada do Desenvolvimento de Relacionamento do Cliente Cliente Cativo (leal) Cliente Regular (mantido) Cliente Satisfeito Novo Cliente Prospecções

40 Evidências da Lealdade do Cliente A intenção de tornar a comprar e adquirir novos produtos e serviços da mesma empresa (retenção do cliente) A intenção de recomendar a empresa à outros (referências) O comprometimento com a empresa demonstrado na resistência em mudar para um competidor (resistência) Fonte: Understanding Your Customers, por A.Prus and D.Brandt; American Demographics

41 Rentabilidade através do Tempo Fonte: The Loyalty Effect, por F. Reichheld Lucros da Empresa Lucros de: Preço Premium (especial) Referências Custos Operacionais reduzidos Crescimento de novas compras, maiores balanços Anos Compras Simples (Básicas)

42 Quem são seus Clientes Top? Apenas 20% dos Clientes típicos da empresa geram 80% da lucratividade da mesma. Segmento Superior Segmento Inferior No segmento bancário 15% geram 85% dos lucros

43 O Cliente lucrativo Traz 4 vezes mais lucros do que um cliente típico Vale mais que 16 vezes do que um típico cliente do segmento Inferior

44 Customer Share Wallet Share Uma medida da quantidade de investimentos que um cliente realiza com sua companhia vs. o total de investimentos que o cliente realiza naquela categoria de produtos Substitui o conceito de market share em empresas que adotam a estratégia de retenção de Clientes

45 Qual é a sua Disciplina? Relacionamento Superior Valor ao Cliente Inovação em Produtos & Serviços Excelência Operacional Estratégias de Retenção de Clientes irão diferenciar os Líderes dos Seguidores à medida que rumamos aos novos tempos. Fonte: The Discipline of Market Leaders, Treacy and Wiersema

46 Lidere com Excelência Operacional quando Seus competidores não tem eficiência em processos. Seu crescimento está prejudicando sua eficiência nos processos. Seus Clientes precisam compensar ou se ajustar à seus processos. As coisas funcionam diferentemente dependendo com quem seu Cliente conversa.

47 Lidere com Relacionamento Superior quando Você possui conhecimento sobre seus clientes ou sobre os segmentos em que atuam. Você pode customizar sua oferta ou serviços baseado no seu conhecimento sobre o cliente. Você pode desenvolver e oferecer serviços de consultoria em seu time.

48 Lidere com Inovação em Produtos & Serviços quando Você objetiva segmentos-chave de mercados que valorizam novas tecnologias e metodologias. Novas tecnologias e metodologias constituem grande parte do valor de sua oferta. PAUL GITS Modern Magi

49 A Estratégia das Duas Pontas Objetive a estratégia de Relacionamento Superior com o cliente na parte superior. Focalize em Eficência Operacional na parte inferior.

50 A Estratégia das Três Pontas Objetive a estratégia Relacionamento Superior com o cliente na parte superior. Ofereça valor agregado o suficiente para clientes de grande potencial a fim de desenvolve-los visando oportunidades futuras. Focalize em Eficência Operacional na parte inferior.

51 Inovando para a Liderança Quando será o momento para adotar a Estratégia de Retenção de Clientes? Como seus Processos e Disciplinas oferecerão valor à sua oferta e a seu Cliente?

52 Evolução das Centrais de Atendimento Principais Objetivos: Quantidade Maior No. possível de chamadas atendidas Menor tempo possível de conversação do agente Qualidade Personalização e respeito no atendimento Estabelecimento de clientes fiéis

53 Valor das Novas Redes de Comunicação Componentes Visuais de Atendimento à Clientes Redes de Comunicação Multimídia Proporciona Novas Aplicações Arquitetura Distribuída e Escalonável Redução de Custos de Aquisição Redução de Custos de Gerenciamento Rede de Voz Chamadas em Tempo Real Confiabilidade Gerenciamento Serviço Superior Computação Hardware Padrão Interfaces Abertas Serviços Centralizados Aplicações Padrão Rede de Dados Armazena e Envia (pacotes) Alta Banda Aplicações Customizadas Escabilidade