Otimização da força de trabalho baseada em análise

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1 Otimização da força de trabalho baseada em análise > O Impact 360, gera melhores resultados em todos os aspectos dos serviços fornecidos aos clientes. É possível obter uma melhora no atendimento ao cliente, obter melhor custo-benefício e, ainda, adquirir informações valiosas em cada etapa da interação. O Impact 360, proporcionará ótimos resultados com seus inúmeros recursos disponíveis. Esta suíte avançada de serviços e software para otimização da força de trabalho, baseada em recursos analíticos, ajuda as organizações a melhorar todos os aspectos que afetam a relação com o cliente. Desde as interações com Call Centers e filiais até os processos administrativos subjacentes (back-office) que determinam a entrega dos serviços o Impact 360 visibiliza de forma inédita o desempenho, as operações e as informações sobre os clientes em toda a empresa, ajudando a: Capturar e analisar as interações com clientes. Melhorar o desempenho da força de trabalho. Identificar tendências de negócios e vantagens competitivas. Descobrir o motivo chave de comportamentos de clientes e de funcionários. Tomar melhores decisões de forma mais rápida. Melhor integrar as operações de atendimento ao cliente com o restante da empresa. Melhorar o atendimento ao cliente em toda a organização. O Impact 360 aproveita ao máximo as informações críticas obtidas nas interações com clientes para ajudar a otimizar o desempenho da força de trabalho, proporcionando uma visão clara da relação com o cliente, o que seria difícil ou até mesmo impossível obter de outra forma. Além disso, fornece recursos analíticos que ajudam a transformar dados brutos em informações acionáveis. Assim, além de saber o que está acontecendo, a empresa sabe por quê e isso possibilita a tomada de melhores decisões com mais rapidez. O Impact 360 é uma solução unificada que transforma o atendimento ao cliente de uma função separada da empresa em um ativo empresarial estratégico.

2 A suíte Impact 360 Workforce Optimization O Impact 360 é o mais completo portfólio integrado de soluções disponível para análise e otimização da força de trabalho, do atendimento ao cliente e do desempenho da empresa. A solução oferece os seguintes recursos: Monitoração da qualidade Recurso de gravação de áudio e de telas que ajuda os Call Centers a aumentar a eficácia operacional, reduzir o risco associado a questões de responsabilidade civil, e proporcionar uma melhor relação com o cliente. Reúne capacidade de elaboração de relatórios e avaliações de agentes, com recursos opcionais de análise de dados e da conversação para ajudar a melhorar o desempenho dos agentes, aumentar a produtividade dos supervisores e focar os programas de qualidade de modo a produzir máximo impacto nos negócios. Gerenciamento da força de trabalho e planejamento estratégico Automatiza e simplifica as projeções e planejamento de horários e turnos, fornecendo, ao mesmo tempo, gerenciamento de desempenho e recursos para aprendizagem eletrônica (elearning). Ajuda as organizações a reduzir os custos por meio da programação adequada de horários e turnos de acordo com a carga de trabalho, assim como melhorar o atendimento selecionando os agentes certos, com as habilidades certas nos horários certos, e a aumentar a eficácia e a retenção de funcionários através de recursos de elearning e de auto-atendimento para agentes. Mostra prós e contras em relação aos custos, níveis de serviço, faturamento e agendamento de pessoal através de situações hipotéticas que servem como base para o planejamento estratégico. Pesquisas de opinião de clientes Emprega pesquisas curtas, dinâmicas, relacionadas ao contexto para adquirir dados sobre produtos, processos, desempenho dos funcionários, grau de satisfação e fidelidade dos clientes. Permite ver com clareza o grau de eficácia dos funcionários, dos produtos e dos processos, possibilitando tomar as medidas necessárias rapidamente. Análise da conversação Categoriza e analisa automaticamente todo o conteúdo das chamadas, revelando os motivos das percepções dos clientes, os resultados em termos de negócios e os volumes de chamadas. Ajuda as organizações a identificar oportunidades de mercado e ameaças competitivas, revelando tendências que de outra forma passariam despercebidas. Análise de dados Analisa dados referentes às interações e fornece sugestões dos motivos e métricas de desempenho específicas, assim como formas de melhorar os fatores de desempenho negativos e de tratar desses fatores de modo a efetivar mudanças nos indicadores-chave. Gravação em TDM e IP Solução flexível de gravação para registro de conformidade e verificação de vendas, em IP, TDM (multiplexação por divisão no tempo) tradicional e ambientes de telefonia mistos. Possibilita que a organização capture, catalogue e recupere as interações entre clientes e funcionários. Sistema de gravação baseado em software pode coexistir com gravadores TDM, protegendo os investimentos feitos nos equipamentos já existentes da organização e, ao mesmo tempo, possibilitando a transição para telefonia IP. As opções de segurança protegem os dados quando estes são gravados, transferidos e arquivados, de modo a apresentar conformidade com os padrões de segurança de dados do setor de cartões de pagamento (PCI). Gerenciamento de desempenho Fornece scorecards baseados nas funções e extenso conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPIs) além da capacidade de criar outros indicadores personalizados ajudam todos os níveis da organização a comparar o desempenho com as metas estabelecidas. elearning aprendizagem eletrônica Automatiza e simplifica o treinamento disponibilizando os cursos em computadores, permitindo que sejam realizados nos horários mais convenientes. Ajuda as organizações a desenvolver constantemente as habilidades dos funcionários e informá-los sobre as novas regulamentações, processos, produtos e programas. Análise de aplicações Captura as atividades que ocorrem no computador e o uso dos aplicativos, a fim de mostrar o fluxo de trabalho dos funcionários padrões, assim como os motivoas processos internos ineficientes que podem causar pedidos de informações desnecessários por parte dos clientes em Call Centers, centrais de atendimento ou agências e filiais.

3 Com a otimização da força de trabalho baseada em análise fornecida pelo Impact 360, pode-se fazer o seguinte: Obter visibilidade dos processos que fazem parte do atendimento ao cliente, do desempenho da força de trabalho e das informações dos clientes. Usar informações úteis obtidas pela central de atendimento ao cliente para tomar melhores decisões com mais rapidez, o que produz impacto positivo na receita empresarial, nos custos, na conformidade, na fidelidade dos clientes, além de aumentar a vantagem competitiva. Aprimorar as habilidades e aumentar o grau de satisfação e retenção de funcionários. Aumentar o retorno sobre o investimento por meio de serviços de consultoria especializados. Aproveitamento máximo de pessoal, processos e tecnologia O Impact 360 é uma suíte integrada de soluções para otimização da força de trabalho, baseada em análise, e trata das funções críticas do atendimento ao cliente em toda a empresa, incluindo: Monitoração da qualidade Gravação em TDM e IP Gerenciamento da força de trabalho Análise da conversação e de dados Gerenciamento de desempenho elearning aprendizagem eletrônica Pesquisas de opinião de clientes Como esses recursos funcionam de forma integrada, eles fornecem melhores informações que ajudam a entender o desempenho da força de trabalho, as interações com os clientes, os processos de atendimento ao cliente e a fidelidade dos clientes de forma mais clara do que seria possível com sistemas e aplicativos separados. O resultado é um sistema completo e integrado para melhorar o desempenho empresarial, pois possibilita: Capturar as interações com os clientes de modo total, seletivo, conforme necessário (on-demand) ou aleatório. Analisar dados referentes às interações com clientes a fim de entender as tendências Estabelecer previsões e metas de desempenho realistas. Agendar e disponibilizar o número certo de funcionários com as habilidades certas. Obter a opinião dos clientes através de IVR, Internet e pesquisas de , para entender os fatores que influenciam a satisfação, identificar áreas que poderiam ser melhoradas, e avaliar a lealdade do cliente em tempo real. Medir o desempenho a fim de identificar questões de execução e excelência. Tomar decisões para melhorar a prestação do serviço, os produtos e os processos, e aumentar a eficiência e os lucros. Estimular a melhoria do desempenho através da disponibilização de treinamento específico ou da reelaboração de processos. Refinar as previsões e as metas de desempenho com base nos indicadores-chave de desempenho e em outros dados relevantes coletados.

4 Impact 360 em ação Agir Forecast Analisar Desempenho O Impact 360 fornece soluções valiosas para funções específicas, como monitoração de qualidade, gravação, gerenciamento da força de trabalho; mas quando usado como suíte integrada, sua relação custo-benefício é maximizada. Como as soluções funcionam em conjunto, ao usar a suíte é possível disponibilizar para toda a empresa, com um simples clique do mouse, todas as informações adquiridas em áreas funcionais separadas. Isso ajuda a prever, a adequar o desempenho, analisar e a tomar as medidas necessárias de acordo com as necessidades de negócios, que mudam constantemente. Pode-se assim: Forecast Fazer projeções Alinhar os recursos em relação à demanda projetada e os objetivos empresariais, e criar cenários hipotéticos para contrabalançar custos, níveis de serviços, receita e agendamento de pessoal da melhor forma possível. Mesmo se o Call Center for terceirizado, pode-se comunicar as necessidades de agendamento de pessoal à empresa terceirizada e carregar os dados agendados e planejados de volta no Impact 360. Programação de horários/turnos Ao efetuar o agendamento de pessoal, os níveis de competência e habilidades de cada funcionário são automaticamente levados em conta na programação, e tudo pode ser ajustado a qualquer momento. Desempenho Controle de adesão É possível acompanhar de perto a adesão dos funcionários ao horários/turnos programados, com apresentação de alertas e telas instantâneas que indicam possíveis irregularidades. Pode-se fazer pesquisas detalhadas para capturar interações e descobrir o que está causando determinado problema, e realizar monitoração ao vivo com gravação das telas relacionadas. Monitoração da qualidade e gravação Capture interações com base em regras que você próprio define, revise-as quando quiser usando o Smart Inbox do Impact 360, ou encaminhe-as para outras pessoas, da forma mais adequada. Você pode até mesmo editar as interações capturadas para criar clipes de aprendizagem que destaquem as boas práticas para os funcionários. Gerenciamento de desempenho Use KPIs predefinidos ou personalizados, apresentados em scorecards baseados nas funções, para rastrear e analisar o desempenho. Quer obter maior visibilidade? Basta fazer uma pesquisa mais aprofundada, tipo drill-down, e ver as telas de adesão e as interações gravadas diretamente no scorecard. Analisar Análise de discurso Tenha uma noção clara dos comentários e do modo de sentir dos clientes informações que passariam despercebidas sem a escuta de milhares de chamadas ou a realização de grupos de foco. Além disso, essas informações podem ser facilmente compartilhadas com outras áreas da empresa. Análise de dados Descubra relações de causa e efeito encontrando situações de contato que podem afetar positiva ou negativamente a capacidade de atender os indicadores-chave de desempenho. Pesquisas de opinião de clientes Peça a opinião dos clientes por meio de pesquisas curtas disponibilizadas através de IVR, da Internet ou por e tome as medidas necessárias para implantar melhorias. Agir elearning aprendizagem eletrônica Disponibilize treinamento quando necessário (on-demand) baseado nos resultados dos scorecards. Use os clipes de aprendizagem criados com as gravações ou use outros materiais tudo pode ser disponibilizado na estação de trabalho do funcionário. Relatórios Use as informações fornecidas pelo recurso avançado de relatórios do Impact 360 para refinar os processos estratégicos de atendimento ao cliente em toda a empresa - e assim por diante, ciclicamente.

5 O Impact 360 fornece soluções concretas com valor real de negócios EEm todo o mundo e em uma gama de setores, o Impact 360 ajuda Call Centers de médio e grande porte, centrais com vários locais, centrais virtuais, agências filiais, operações administrativas (back-office) e operações terceirizadas ou offshore a atender os mais variados desafios de negócios. Exemplos: Melhoria de serviço Uma empresa de telecomunicações de grande porte usou o Impact 360 Quality Monitoring and Speech Analytics para identificar os aparelhos de telefone que estavam produzindo mais reclamações por parte dos clientes, o que resultou na mudança do design do aparelho e na diminuição significativa de chamadas ao Call Center além do crédito de vários milhões de dólares do fabricante do aparelho. Ganhos na produtividade Uma das principais empresas de entretenimento e comunicação interativa na região sudeste dos Estados Unidos diminuiu o índice de rotatividade de agentes em 55% e, ao mesmo tempo, aumentou minutos de produtividade o equivalente às horas de trabalho de 4 períodos integrais ao seu Call Center por semana usando o Impact 360 Workforce Optimization. Redução de custo Uma fornecedora de suporte a serviços de atendimento ao cliente na área de materiais impressos e gravados semi-personalizados implantou o Impact 360 Workforce Optimization e melhorou em 10% seus níveis de serviços, além de reduzir em mais de 60% o custo de cada chamada monitorada. Geração de receita Um dos maiores grupos de seguros do mundo usa o Impact 360 Workforce Management and IP Recording para capturar transações e gerenciar o pessoal e a carga de trabalho no Call Center de vendas diretas de modo mais eficaz. Através do melhor alinhamento dos agentes com a carga de trabalho e a otimização do tempo de cada agente, a organização aumentou os leads de vendas e a receita substancialmente. Retenção de clientes Uma empresa de fornecimento de energia norte-americana de grande porte usa o Impact 360 Customer Feedback para entender os motivos da desvinculação de clientes. Quando os clientes mencionam ofertas melhores, o sistema alerta o funcionário no departamento de retenção de clientes habilitando-o a entrar em ação e tomar a medida adequada. Garantia de Qualidade e conformidade Um banco norte-americano de grande porte usa o Impact 360 Quality Monitoring e elearning para melhorar a qualidade, o treinamento e a conformidade de seus Call Centers. O banco envia exemplos de melhores práticas na forma de interações gravadas, além de informações sobre novos produtos, regulamentações e políticas diretamente ao computador do agente, o que ajuda a atender os requisitos de conformidade e de certificação ISO Otimização do desempenho Uma empresa de viagens e serviços rodoviários usa o Impact 360 Quality Monitoring, Speech Analytics e Data Analytics para aumentar sua eficácia operacional. Usando as interações com clientes capturadas, a organização tem condições de identificar questões que afetam o desempenho nos seus Call Centers, e determinar por que ocorrem, permitindo que sejam tomadas medidas sem demora para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Vantagem competitiva Uma empresa global de serviços de TI terceirizados usa o Impact 360 Workforce Optimization para agendar, monitorar e treinar funcionários que trabalham em suas centrais de serviço em todo o mundo. A economia proporcionada pela solução pode ser repassada aos clientes da empresa, ajudando-a a concorrer melhor em um setor extremamente competitivo. Satisfação do cliente Um dos maiores bancos e fornecedor de serviços financeiros no Reino Unido usa o Impact 360 Quality Monitoring and Recording em sua divisão financeira para ajudar a direcionar o atendimento ao cliente e tratar de chamadas de clientes novos em seus Call Centers. Essas soluções permitem que a divisão efetue análises para entender os motivos das chamadas, agilizar o encaminhamento e melhorar a qualidade, ajudando a divisão a conseguir os melhores níveis de satisfação do cliente em todo o banco.

6 Escolha a combinação de soluções certa para a sua empresa Impact 360 está disponível em uma variedade de pacotes para as diversas áreas das operações de atendimento ao cliente, e pode ser ampliado de acordo com as necessidades da sua empresa: Impact 360 Workforce Optimization oferece monitoração de qualidade, gravação em TDM e IP, análise da conversação e de dados, gerenciamento de força de trabalho, gerenciamento de desempenho, elearning (aprendizagem eletrônica) e pesquisas de opinião de cliente para ajudar as organizações a analisar as interações com clientes, melhorar o desempenho da força de trabalho e otimizar os processos do serviços. Impact 360 Workforce Management fornece recursos para planejamento estratégico, projeções, monitoração de adesão, gerenciamento de desempenho e elearning. Impact 360 Quality Monitoring reúne funções de gravação de chamada e análise, gerenciamento de desempenho e aprendizagem acionável. Impact 360 Recording captura, indexa e recupera interações com os clientes em ambientes de telefonia IP e TDM. Impact 360 for Retail Financial Services fornece um pacote de recursos de projeção, programação de horários/turnos, gerenciamento de desempenho, planejamento estratégico, análise de processos, e aplicativos para ajudar a otimizar e gerenciar pessoal em organizações de serviços financeiros e bancários ao consumidor. Impact 360 for Retail Financial Services Managed oferece a bancos menores as ferramentas de projeção e programação de horários/turnos de uma solução de gerenciamento de força de trabalho, sem os custos correspondentes a uma instalação personalizada. Impact 360 for Back-office Operations combina recursos de projeção e programação de horários/turnos, planejamento de recursos, garantia de qualidade, gerenciamento de desempenho e muito mais, ajudando a aumentar o rendimento e a produtividade nas funções de apoio administrativo, como em funções de entrada e acompanhamento de pedidos, faturamento e cobrança. Para oferecer às organizações um conjunto ainda mais excelente de soluções que atendam as necessidades específicas de serviços aos clientes, o Impact 360 está disponível com uma variedade de serviços e software complementares e opcionais. Consultoria prestada por profissionais de categoria internacional Verint Impact Services são serviços profissionais que podem ajudá-lo a aproveitar ao máximo o seu investimento. Nossos consultores experientes entendem as suas operações e práticas de negócios e assumem compromisso com o seu sucesso. Eles se colocam à sua disposição para ajudá-lo com a implantação, suporte técnico, treinamento, gerenciamento de processos e de mudanças, gerenciamento de desempenho e soluções. Sobre Verint Witness Actionable Solutions Verint Witness Actionable Solutions foi formada como resultado do êxito da combinação da Verint com a Witness Systems, fornecedora de soluções para otimização da força de trabalho. Nosso software e serviços possibilitam que as organizações capturem e analisem as interações com os clientes, melhorem o desempenho da força de trabalho e otimizem os processos relacionados aos serviços de call centers, de filiais e de operações administrativas de apoio (back-office). Verint. Powering Actionable Intelligence. A Verint Systems Inc. é fornecedora líder de soluções de inteligência acionável que contribuem para a otimização das empresas e a segurança mundial. Mais de organizações em mais de 150 países contam com as soluções Verint para apresentar um desempenho mais eficaz, adquirir maior vantagem competitiva e proporcionar maior segurança às pessoas, instalações e infra-estruturas. (11) Rua Diogo Moreira, Andar - São Paulo - SP CEP: July 2008 WAIM C É estritamente proibido usar, reproduzir ou modificar este documento, na íntegra ou em parte, sem autorização prévia por escrito da Verint Systems Inc. No que se refere a este documento, a Verint Systems Inc. não assume nenhuma responsabilidade pela correção ou integridade de seu conteúdo, e, além disso, reserva-se o direito de alterá-lo a qualquer momento, sem aviso prévio. As características e recursos mencionados neste documento estão sujeitos a mudanças. Entre em contato com a Verint para obter as especificações e informações sobre as características e os recursos de produtos atuais. Todas as marcas aqui mencionadas com os símbolos ou TM são marcas registradas ou comerciais da Verint Systems Inc. ou de suas subsidiárias. Todos os direitos reservados. Todas as outras marcas são marcas comerciais de seus respectivos proprietários Verint Systems Inc. Todos os direitos reservados em todos os países.

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