MANUAL DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

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1 MANUAL DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE NBR ISO 9001 DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI Data: 09/11/2012 Pág. 1 de 25

2 SUMÁRIO CAP.01 Institucional da Fundação Vanzolini CAP.02 A Fundação Vanzolini é muito mais que um organismo de certificação CAP.03 Atuação do departamento de certificação CAP.04 Relacionamento, contato, , processos CAP.05 Etapas do processo de certificação CAP.06 Informações para elaboração da proposta CAP.07 Equipe auditora e dimensionamento de auditoria CAP.08 Definições: Não conformidade, Preocupação e Oportunidade de Melhoria CAP.09 Perguntas e respostas mais freqüentes CAP.10 Confidencialidade, imparcialidade, ausência de conflito de interesse CAP.11 Interpretações do CB25, ISO/TC 176 e diretrizes do IAF CAP.12 Regras para uso da marca CAP.13 Reclamação e apelação CAP.14 Suspensão, cancelamento, redução ou aumento de escopo, inclusão ou exclusão de sites. CAP.15 Critérios para reembolso de despesas diretas Data: 09/11/2012 Pág. 2 de 25

3 CAP.01 - INSTITUCIONAL DA FUNDAÇÃO VANZOLINI APRESENTAÇÃO QUEM SOMOS A Fundação Vanzolini, entidade criada em 1967, mantida e gerida pelos professores do Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (USP), é uma instituição privada sem fins lucrativos que tem por objetivo a difusão de conhecimentos na área de engenharia de produção e administração industrial. Dentre as atividades desenvolvidas, aquelas dedicadas à área de qualidade têm propiciado a formação de um corpo técnico de alto nível com estágios no exterior (Japão, Inglaterra e Estados Unidos) sempre em sistemas de gestão, projetos para a UNIDO e cooperação com a Universidade do Tennessee. Ao longo desses anos, a instituição consolidou-se como um importante órgão de difusão da engenharia de produção, tendo, inclusive, passado a ministrar cursos de especialização para a capacitação de profissionais, em convênio com a Escola Politécnica da USP. A atuação da Fundação Vanzolini foi além do campo da educação continuada, para também crescer em áreas como certificação, gestão de tecnologias aplicadas à educação e projetos, nas quais tornou-se um grande centro de referência. VISÃO DA FUNDAÇÃO VANZOLINI A Fundação Vanzolini tem como visão o aumento da confiança das partes interessadas nos produtos/serviços oferecidos e o aprimoramento contínuo dos processos internos. A Fundação Vanzolini, por meio de suas auditorias, faz uma análise crítica do sistema de gestão verificando estas vertentes e agregando significativamente valor às organizações. RECONHECIMENTO NACIONAL E INTERNACIONAL Em 1990, a Fundação Vanzolini foi a primeira entidade acreditada pela Cgcre, orgão vinculado ao Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial para a certificação de sistemas de gestão da qualidade. A acreditação do Cgcre permite à Fundação Carlos Alberto Vanzolini conceder certificados com validade oficial. Data: 09/11/2012 Pág. 3 de 25

4 A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é membro pleno da The International Certification Network (IQNet) com relação a certificações baseadas nas normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, e OHSAS A IQNet é uma rede internacional de entidades certificadoras, composta pelos mais importantes órgãos certificadores de todo o mundo, com a finalidade de assegurar aceitação internacional aos certificados emitidos pelos seus membros. Aproximadamente 30% do número total de certificados de sistemas de gestão emitidos no mundo foram gerados por organismos pertencentes à IQNet. Portanto, a organização certificada pela Fundação Vanzolini, nos escopos acreditados, recebe o certificado com reconhecimento nacional (Cgcre) e outro certificado com abrangência internacional fornecido pela IQNet. A Fundação Carlos Alberto Vanzolini também mantém acordos operacionais com todas as entidades internacionais ligadas a IQNet. As organizações e países cobertos pela IQNet estão disponibilizados no site da IQNet, a saber: dentro da área All IQNet Partners A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é a maior certificadora genuinamente nacional. Data: 09/11/2012 Pág. 4 de 25

5 CAP.02 - A FUNDAÇÃO VANZOLINI É MUITO MAIS QUE UM ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO Educação Continuada Nos seus mais de 40 anos de existência, a Fundação Vanzolini vem contribuindo para o aperfeiçoamento de milhares de profissionais, por meio da prestação de serviços e da oferta de cursos - tanto abertos ao público quanto in company. Os Cursos de Especialização, por exemplo, abordam temas da área de produção e são compostos por disciplinas que cobrem integralmente o programa proposto. Mediante convênio com a Escola Politécnica, o certificado de conclusão é emitido pela Universidade de São Paulo. Todos esses cursos, oferecidos como pós-graduação latu sensu, têm sempre carga horária mínima de 360 horas: Administração industrial (CEAI Semanal) Administração industrial (CEAI Sábados) Administração de serviços (CEAS) Gestão de projetos (CEGP) Gestão de projetos - tecnologia da informação (CEGP-TI) Logística empresarial (CELOG) Engenharia de produção para a construção civil (CEPC) Qualidade e produtividade (CEQP) Ergonomia de sistemas de produção MBA - Gestão de operações: produtos e serviços Neste campo da educação, a Fundação Vanzolini mantém, portanto, a plena atualização das temáticas abordadas, buscando um adequado equilíbrio entre teoria e prática. Há ainda a oferta de cursos de capacitação (média duração), em que o participante aprofunda conhecimentos em assuntos específicos e atuais da engenharia de produção. Nos cursos de atualização, em sua grande maioria com carga horária compreendida entre 8 e 24 horas, os temas propostos têm o objetivo de proporcionar novos conhecimentos profissionais, atendendo a necessidades bem focalizadas. Esses cursos estão agrupados em diversas áreas, permitindo a escolha da melhor opção de atualização. Gestão de Tecnologias Aplicadas à Educação Data: 09/11/2012 Pág. 5 de 25

6 A Fundação Vanzolini é referência nacional no gerenciamento de programas de alto desempenho para desenvolver e implementar processos educacionais inovadores, mediante incorporação de tecnologias de informação e comunicação. Esses programas, vários dos quais premiados, operam com sucesso em sistemas estaduais e municipais de ensino e em organizações do terceiro setor. Projetos São muitos os trabalhos de ponta desenvolvidos pela Fundação Vanzolini, contemplando projetos e pesquisas. De gestão de operações a logística, passando por tecnologia da informação, organização, qualidade, engenharia do produto e economia da produção, nossos profissionais buscam sempre desenvolver soluções inovadoras. CAP.03 - ATUAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE CERTIFICAÇÃO CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS A Fundação Vanzolini é uma referência brasileira na certificação de sistemas. Realiza avaliações da conformidade nas seguintes áreas: Tema Norma Aplicação Qualidade NBR ISO 9001 Todos os setores e escopos NBR (equivalente à AS9100) ISO/TS TL 9000 (em parceria com a IQNet) Selo de tiragem Aeronáutica Automobilística Telecomunicações Mídia Impressa Sustentabilidade Alta qualidade ambiental Construção sustentável NBR ISO OHSAS NBR Meio ambiente Gestão da sustentabilidade para hotéis NBR Selo da Diversidade RGMat Sistema de Gestão para Prevenção e Combate à Fraude e Corrupção Segurança e saúde ocupacional Responsabilidade social Todos os setores e escopos Selo para materiais de construção sustentável Todos os setores e escopos IQNet SR10 SA 8000 (em nome da IQNet) NBR 9050 Responsabilidade Social com base nas drietrizes da ISO Responsabilidade social Acessibilidade Data: 09/11/2012 Pág. 6 de 25

7 Todos os setores e escopos ISO ISO / TS BPCA - Boas Práticas do Conselho de Administração Gases de efeito estufa Petróleo, Petroquímica e Gás Natural Tema Norma Aplicação Tecnologia da NBR ISO/IEC Segurança da informação Informação ISO/IEC Gestão dos serviços de tecnologia da informação Proteção e privacidade dos dados Construção Civil Logística e Transporte Saúde SIAC - Obras / PBQP-H Qualihab (SP) Programa setorial ABEF Pará obras (PA) PBQP-H (DF) PMQP (MG) Transqualit SASSMAQ ONA - Organização Nacional de Acreditação NBR ISO Obras de: edificações / saneamento / viárias e obras de arte especiais Obras de edificações e gerenciamento Serviços de sondagem e fundações Obras de: edificações / saneamento / pavimentação / eletricidade / projetos e gerenciamento Obras de: edificações / saneamento / urbanização Obras de: edificações / saneamento / viárias e obras de arte especiais Farmacêutico, green, frigorificado e aéreo módulo Rodoviário e módulo Estação de Limpeza Serviços de saúde Produtos para saúde Alimentos Selo Produto de São Paulo Café, algodão, carne suína e cachaça Selo ABIC Programa da qualidade do café Feed & Food Safety Gestão do alimento seguro NBR ISO Alimentos Probare Selo de ética Maturidade de gestão call center / contact center / help desk/ sac / telemarketing Produtos Pneus (novos), DENATRAN, Componentes Automotivos, produtos de telecomunicações, Certificação de Software de acordo com a norma NBR Outros Conteúdo Local Setor de petróleo e gás natural A Fundação Vanzolini oferece a realização de auditorias combinadas, possibilitando a avaliação de diversos sistemas de gestão simultaneamente, trazendo vantagens para o cliente (sistemas de gestão integrados). Data: 09/11/2012 Pág. 7 de 25

8 CAP RELACIONAMENTO, CONTATO, , PROCESSOS Com a finalidade de garantir o melhor contato possível entre a Fundação Vanzolini e o cliente, seguem abaixo os processos responsáveis pelas atividades do departamento de certificação: Comercial Processo Atividades Dados para Contato Planejamento de auditoria Relacionamento com cliente, propostas comerciais, contratos, alterações gerais Agendamento das datas dos eventos ; ; Logística Elaboração de planos de auditoria, aspectos relacionados a passagens e hospedagens Documentação técnica Controle dos documentos solicitados as organizações (manuais, planos de ação corretiva,etc) ( Secretária da Comissão Técnica Envio do processo para análise da comissão técnica e emissão de certificado (( SAC Serviço de Atendimento ao Cliente Data: 09/11/2012 Pág. 8 de 25

9 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO 9001 CAP ETAPAS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes 1 - Solicitação de proposta de certificação. Organização - Fazer solicitação por meio do preenchimento do formulário enviado pela Fundação Vanzolini ou fazer o download no formulário no site da Fundação Vanzolini na internet. Em caso de dúvidas contactar o departamento de certificação processo comercial pelos Telefones: ; Elaboração da proposta com as informações da organização. Fundação Vanzolini 3 dias úteis Com base nos dados preenchidos e remetidos pela organização, a Fundação Vanzolini procede a sua análise crítica e encaminha a proposta de certificação. 3 - Envio da proposta Fundação Vanzolini Imediato após elaboração A Fundação Vanzolini envia o preâmbulo (proposta comercial) e o contrato 4 - Aprovação da proposta Organização - A aprovação da proposta deve ser feita no documento preâmbulo com as assinaturas e datas para a Pré-Auditoria / Auditorias Fase 1 e Auditoria Fase 2 (Certificação) e Telefones: ; Abertura formal do processo de certificação 6 - Confirmação formal das datas solicitadas 7 - Envio do Preâmbulo e do Contrato Fundação Vanzolini - Fundação Vanzolini - Organização - Após a aprovação da proposta será feita a abertura formal do processo de certificação, que será confirmada à organização por . A Fundação Vanzolini fará o agendamento da auditoria inicial, de acordo com a sugestão no aceite da proposta.. Para o agendamento das auditorias de supervisão, a Fundação Vanzolini fará contato com pelo menos 03 meses de antecedência. Contatos em relação às datas de auditorias deverão ser realizados com o departamento de certificação, processo de planejamento de auditorias No momento do aceite da proposta, a organização deverá encaminhar 2 vias do preâmbulo e contrato assinados para a Fundação Vanzolini, Rua Camburiú, 255 Alto da Lapa CEP São Paulo - SP (O recebimento deste documentos na Fundação Vanzolini são determinantes para a realização das auditorias) Data: 09/11/2012 Pág. 9 de 25

10 Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes 8 - Envio do manual de gestão. Organização 30 dias antes da auditoria Para que o auditor possa elaborar o plano de auditoria é fundamental que o manual de gestão seja recebido pela Fundação Vanzolini, dentro do prazo solicitado. O não recebimento no prazo solicitado pode implicar em atrasos na elaboração do plano de auditoria. O Manual deve ser enviado para 9 - Análise de documentos. Fundação Vanzolini Envio do plano de auditoria Fundação Vanzolini 7 dias A Fundação Vanzolini enviará o plano de auditoria para que a organização conheça, com antecedência, as áreas / processos a serem auditados, bem como os horários, esta atividade é repetida antes de cada evento de auditoria (pré, fase 1 e fase 2, supervisão) 11 - Pré-auditoria (opcional) Fundação Vanzolini 30 dias de antecedência A Pré-auditoria não é obrigatória, mas é fortemente recomendada. 12- Fase 1 obrigatória Fundação Vanzolini Agendamento já realizado Esta fase normalmente é realizada juntamente com a pré-auditoria Envio do plano de ações corretivas (PAC) Organização Definido no relatório de auditoria fase 1 Após o termino da auditoria Fase 1 a organização deve enviar o Plano de Ações Corretivas, antes da Auditoria de Certificação Fase 2. (submissão por para 14 - Auditoria de certificação fase 2 Fundação Vanzolini Agendamento já realizado A equipe auditora realiza a auditoria de certificação apresentando ao final, o relatório de auditoria e sua recomendação. Data: 09/11/2012 Pág. 10 de 25

11 Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes 15 - Submissão do relatório para a comissão técnica Fundação Vanzolini / auditor - Após o termino da auditoria a Equipe auditora submete a documentação com o parecer da Equipe Auditoria para análise da Comissão Técnica. 16- Envio do plano de ações corretivas (PAC) Organização Data limite no relatório de auditoria fase 2 A Análise da Comissão Técnica somente ocorre após o recebimento do Plano de Ações Corretivas e sua respectiva análise / aprovação por parte da equipe auditoria Análise pela comissão técnica Fundação Vanzolini A Comissão Técnica procede analise do processo de certificação Submissão do processo para o diretor de certificação Fundação Vanzolini Ocorrendo a ratificação do parecer da equipe auditoria pela comissão técnica o processo de certificação da organização é submetido para a deliberação do diretor de certificação da Fundação Vanzolini Envio do certificado Fundação Vanzolini Após deliberação do diretor Após aprovação do diretor, o certificado é encaminhado para a organização Agendamento das datas das próximas auditorias Fundação Vanzolini Como forma da organização se planejar apropriadamente, logo após a certificação as datas para as auditorias de supervisão e recertificação são acordadas. Data: 09/11/2012 Pág. 11 de 25

12 P Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO 9001 CAP INFORMAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DE PROPOSTA Devolver o questionário preenchido preferencialmente por à: Em caso de dúvidas, envie um ou entre em contato: Fone: (11) , Fax: (11) área comercial CAP.07 - EQUIPE AUDITORA E DIMENSIONAMENTO DE AUDITORIA EQUIPE AUDITORA A Fundação Vanzolini possui um corpo de auditores constituído por profissionais com experiência comprovada e formação técnica em práticas de auditoria. Todos seus auditores são graduados e são qualificados mediante rigorosas avaliações. Antes da elaboração de uma proposta comercial o departamento de certificação, efetua análise crítica da solicitação do cliente, garantindo desta forma que os auditores que serão alocados para realizar os eventos de auditoria possuem a competência necessária. Após o agendamento das auditorias e antes da realização dos eventos in loco, a Fundação Vanzolini, disponibiliza o Currículo do auditor, o qual demonstra sua competência. Caso exista algum impedimento por parte da organização com relação à alocação da equipe auditoria, a organização deverá se manifestar, possibilitando, mediante análise, alterar a equipe auditora. A Fundação Vanzolini também possui uma série de atividades relacionadas aos auditores, de forma a garantir o mais alto padrão de qualidade em sua prestação de serviço. Dentre algumas destas atividades, pode-se citar: a) Fóruns de discussão técnica; b) Treinamentos específicos; c) Planejamento de competências para os auditores; d) Monitoramento das atividades da equipe auditora, por intermédio de pesquisa de satisfação com os clientes, monitoramento do processo de auditoria por comissão técnica independente. Data: 09/11/2012 Pág. 12 de 25

13 DIMENSIONAMENTO DA AUDITORIA O dimensionamento definido para as auditorias, está conforme a Norma ABNT NBR 17021: 2011e conforme o documento do International Accreditation Forum IAF MD 5:2009 Duration of QMS and EMS Audits, que pode ser visualizado na íntegra no site <outbind://2/www.iaf.nu>. CAP.08 DEFINIÇÕES: NÃO CONFORMIDADE, PREOCUPAÇÃO E OPORTUNIDADE DE MELHORIA Segue abaixo a classificação adotada nas constatações da auditoria: Não-conformidade: Ausência, falha na implementação ou manutenção de um ou mais elementos requeridos pelo sistema, ou situação na qual, com base nas evidências objetivas, pode gerar dúvidas quanto a capacidade do sistema de gestão em alcançar os objetivos da norma de referência, e Ausência ou incapacidade total do Sistema atender a um elemento da norma de referência ou à norma como um todo; Também pode ser caracterizada à partir de um grande número de preocupações, constatadas ao longo da avaliação do Sistema da organização em um único elemento da norma. Preocupações: Falta de cumprimento aos requisitos do Sistema de Gestão que o julgamento e/ou experiência do auditor indiquem que, provavelmente, não implicará em uma quebra do Sistema; Uma não adequação ou não implantação de parte de um elemento requerido pela norma de referência, que é evidenciada pela equipe auditora. Oportunidade de Melhoria: Uma falha localizada comprovadamente não generalizada, falha esta que não possui relevância e impacto sobre a atividade auditada; Desconforto da Equipe Auditora; Falha potencial que não é evidenciada pela Equipe Auditora, mas que a experiência do auditor indica uma não conformidade futura. Data: 09/11/2012 Pág. 13 de 25

14 CAP PERGUNTAS E RESPOSTAS MAIS FREQÜENTES Ao longo dos últimos anos, a Fundação Carlos Alberto Vanzolini vem trabalhando com a Certificação NBR ISO 9001 e catalogando as principais dúvidas dos clientes. Espera-se que a lista abaixo possa elucidar suas dúvidas. 1- Quando eu devo solicitar a Pré-Auditoria? Após a implementação do Sistema de Gestão, a organização deverá realizar pelo menos um ciclo de auditorias internas e análise crítica pela alta direção para solicitar a Pré-Auditoria. 2- Para que serve a Pré-Auditoria? No início da década de 90, as organizações solicitavam a auditoria de certificação à Fundação Vanzolini sem nenhuma verificação prévia. Normalmente os auditores detectavam problemas conceituais, como por exemplo, não aplicação de requisitos que influenciavam a qualidade. Nesses casos, a certificação não podia ser recomendada, causando transtornos para a organização e uma certa decepção. Muitas vezes, os problemas advinham de uma incorreta interpretação da norma para o setor de negócio da organização. Com esta experiência adquirida, os Organismos de Certificação em todo o mundo passaram a realizar análises prévias, a fim de diminuir os riscos de não certificação por problemas de adequação. Estas análises prévias são as chamadas Pré-Auditorias. 3- Como é feita a Pré-Auditoria? Este é o primeiro contato in loco com a equipe auditora e serve para quebrar o gelo, diminuindo a ansiedade da organização. Na pré-auditoria são seguidos todos os passos da auditoria de certificação: reunião de abertura, investigação, relato das não-conformidades e reunião de encerramento. Geralmente, o auditor da auditoria de certificação será o mesmo da pré-auditoria. A pré-auditoria tem como objetivo analisar criticamente a adequação do sistema de gestão da qualidade. Isso significa que os procedimentos e documentação serão verificados em relação a sua adequação à norma de referência. Ao final da pré-auditoria, a organização recebe um relatório contendo todos os itens que devem ser corrigidos. 4- Qual é o prazo padrão entre a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 e fase 2? Data: 09/11/2012 Pág. 14 de 25

15 Não existem prazos formais definidos. A data da auditoria de certificação fase 1 normalmente é agendada na continuação dos trabalhos desenvolvidos pela pré-auditoria, ou seja, uma organização solicita a pré-auditoria para 01 e 02 de Março de 2008 e auditoria de certificação fase 1 iniciaria em 03 de março de Se a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 não detectou problemas graves e o sistema está maduro na sua implementação, a auditoria de certificação fase 2 pode ser realizada após uma ou duas semanas, desde que, as datas já estejam reservadas e os auditores alocados para o evento. Se, ao contrário, a pré-auditoria detectou muitos problemas que demoram a ser corrigidos, o prazo pode se estender a meses. Normalmente, existe um prazo de um mês entre a pré-auditoria / auditoria fase 1 e a auditoria de certificação fase No meu orçamento consta uma pré-auditoria de um dia. Eu acho que é pouco. Posso solicitar mais um ou dois dias de pré-auditoria? Sim. A carga horária definida no orçamento é a mínima necessária para avaliar todos os itens da norma. Caso a organização deseje uma análise mais aprofundada, a carga horária da pré-auditoria pode ser aumentada sem problema algum. Haverá um aumento proporcional no preço do evento. 6- Posso pular a pré-auditoria e ir direto para a auditoria de certificação fase 1? Sim. A Fundação Vanzolini recomenda fortemente a realização da pré-auditoria, porém se a organização tem muita segurança na adequação e conformidade de seu sistema de gestão da qualidade, não há problema algum em ir direto para a auditoria de certificação fase O que é a auditoria de certificação fase 1? A auditoria de certificação fase 1 é uma atividade que tem como uma das principais funções: a) auditar a documentação do sistema de gestão da qualidade; b) avaliar a localização da organização e as condições específicas do local, e discutir com o pessoal da organização, a fim de determinar o grau de preparação para a auditoria fase 2; c) analisar a situação e a compreensão da organização quanto aos requisitos da norma, em especial com relação à identificação de aspectos-chave ou significativos de desempenho, de processos, de objetivos e da operação do sistema de gestão; d) coletar informações necessárias em relação ao escopo do sistema de gestão, processos e localizações da organização, e aspectos legais e regulamentares relacionados e o respectivo cumprimento; e) analisar a alocação de recursos para a Fase 2 e acordar com a organização os detalhes da Data: 09/11/2012 Pág. 15 de 25

16 auditoria Fase 2; f) permitir o planejamento da auditoria Fase 2, obtendo um entendimento suficiente do sistema de gestão da organização e do seu funcionamento no local, no contexto dos possíveis aspectos significativos; g) Avaliar se as auditorias internas e a análise crítica pela administração estão sendo planejadas e realizadas, e se o nível de implementação do sistema de gestão comprova que a organização está pronta para a auditoria Fase Quem faz parte da equipe auditora? A equipe auditora normalmente é formada por um ou mais auditores. Estes auditores são profissionais com experiência em auditorias e conhecimento do ramo de atividade da organização. Normas internacionais adotadas pela Fundação Vanzolini garantem que o auditor possui conhecimento do negócio. 9- Se o auditor não achar desvios na Pré-Auditoria, já posso receber o certificado? Não. A Pré-Auditoria tem objetivo distinto da auditoria de certificação. A Pré-Auditoria verifica a adequação do sistema não colhendo evidências suficientes de que as práticas refletem o planejamento contido nos procedimentos. A verificação da implementação dos procedimentos é feita em parte na Auditoria de Certificação Fase 1 ( aprox. 20 %) e em parte na Auditoria de Certificação Fase 2 (aprox. 80%), que não podem ser dispensadas de forma alguma. 10- Como saberei que áreas serão auditadas na pré-auditoria / auditoria de certificação fase 1, auditoria de certificação fase 2 e auditoria de supervisão? Após o recebimento do Manual de Gestão, a equipe auditora elabora um plano de auditoria contendo os processos a serem auditados, horários e itens da norma que serão avaliadas. O plano é enviado com 7 dias de antecedência, para que a organização possa se preparar para receber a equipe. 11- Por que devem ocorrer auditorias de supervisão (acompanhamento) in loco? A finalidade das auditorias de supervisão é garantir que o sistema de gestão certificado continua atendendo aos requisitos. As auditorias de supervisão devem ser realizadas no mínimo uma vez por ano. A data das auditorias de supervisão não deve ultrapassar 12 meses, a partir do último dia da auditoria de certificação fase Posso ter acesso ao currículo do auditor? Data: 09/11/2012 Pág. 16 de 25

17 Sim. Ao receber o plano de auditoria o cliente é informado do nome dos auditores. Basta consultar o endereço eletrônico citado na folha de rosto do plano de auditoria. 13- Quais são os possíveis resultados de uma auditoria de certificação fase 2. A equipe auditora, com base nas constatações da auditoria, pode tomar as seguintes decisões: - Recomendação da certificação (mediante apresentação de um plano de ação para as preocupações eventualmente detectadas); - Recomendação da certificação com auditoria de follow up ( in loco ou documental ) para as preocupações críticas; - Recomendação da certificação com auditoria extra nos requisitos considerados críticos; - Não recomendação da certificação. 14- Para a recomendação da certificação, será necessária uma auditoria documental ou inloco para fechar as preocupações? Em resumo, posso ser certificado com preocupações em aberto? Desde que não existam não-conformidades detectadas pela equipe auditora, é possível obter a certificação com preocupações em aberto. A Fundação Vanzolini aceita para as preocupações um plano de ação corretiva, não incorrendo em custos extras para o cliente. Na auditoria seguinte agendada será verificado o tratamento das preocupações. Este é um ponto importante que diferencia a metodologia da Fundação Vanzolini em relação às demais certificadoras. 15- O que é a recertificação? Ela é obrigatória? Antes do término da validade da certificação da organização, o sistema de gestão da qualidade necessita ser reavaliado de forma completa, para que a certificação seja renovada. Esse procedimento é chamado auditoria de recertificação. Conforme regras do IAF International Accreditation Forum, a auditoria de recertificação é obrigatória, assim como as regras definidas nacionalmente pelo Cgcre, se a organização pretende continuar certificada. 16- O que é a Comissão Técnica? O processo de certificação e o relatório da equipe auditora são levados à comissão técnica. São objetivos da comissão técnica: garantir a confiabilidade, imparcialidade e qualidade de todo o processo. 17- Essa Comissão se reúne de quanto em quanto tempo? Onde? A comissão técnica analisa criticamente os relatórios de auditoria toda semana e se reúne nas Data: 09/11/2012 Pág. 17 de 25

18 instalações da Fundação Vanzolini. É importante salientar que essa comissão é formada por brasileiros e se reúne no Brasil, permitindo rapidez e agilidade nas decisões. 18- Existe Certificação com reconhecimento internacional? Não. Uma entidade certificadora sempre opera dentro de um ou mais sistemas nacionais de certificação. Existem órgãos nacionais que regulam as atividades dos organismos de certificação (chamados acreditadores): nos Estados Unidos é o ANAB (American Society for Quality National Acreditation Board LLC), na Holanda é o RVA, no Brasil é o Cgcre. A Fundação Vanzolini é reconhecida dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade, pois seus certificados são emitidos tendo como acreditador o Cgcre. Para existir uma certificação com reconhecimento internacional, o cliente deveria ter certificados acreditados por todos os órgãos de todos os países (China, Austrália, Indonésia, Alemanha, Canadá, Venezuela etc.) o que não existe ou é economicamente inviável. Na qualidade de Organismo de Acreditação filiado ao IAF, o Cgcre possui acordos de reconhecimento mútuo com seus pares em outros países, o que faz com que os certificados emitidos dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade, por entidades certificadoras acreditadas pelo Cgcre, sejam reconhecidas internacionalmente. Em casos específicos em que a organização necessite de um certificado emitido sob a acreditação de outro país, a Fundação Vanzolini pode acionar seu procedimento de co-certificação junto ao membro da IQNet do país em questão. Nestes casos, a entidade certificadora estrangeira emite um certificado baseado no relatório de auditoria da Fundação Vanzolini, fundado no acordo multilateral da IQNet. A IQNet possui membros em mais de 37 paises. 19- O que significa acreditação junto ao Cgcre? A acreditação junto ao Cgcre significa que existem os seguintes controles sobre a atuação da Fundação Vanzolini, dentre outros estabelecidos em norma. - Verificação contínua da capacitação das equipes auditoras por meio de auditorias periódicas; - Verificação contínua do cumprimento das cargas horárias mínimas de auditoria previstas pelo IAF; - Verificação contínua sobre a isenção e postura ética do organismo certificador. Maiores informações podem ser obtidas no site: 20- O que significa o certificado IQNet? A IQNet é uma rede internacional de entidades certificadoras, estabelecida na Suíça e conta com Data: 09/11/2012 Pág. 18 de 25

19 certificadoras no mundo inteiro. A IQNet responde por aproximadamente 30% dos certificados emitidos no mundo. A Fundação Vanzolini é membro pleno da IQNet e foi o único organismo de certificação brasileiro escolhido para fazer parte da entidade. Um certificado IQNet significa um reconhecimento mundial, pois as principais certificadoras do mundo fazem parte da IQNet e podem, caso seja necessário, emitir certificados conjuntos com base na análise feita pela Fundação Vanzolini no Brasil. 21- Posso usar a marca de certificação no meu produto? Não. Existem regras que devem ser seguidas no uso do selo da Fundação Vanzolini e da marca de certificação. A Fundação Vanzolini define um procedimento que deve ser seguido pela organização certificada. Neste manual, existe um capítulo específico com as regras para uso da marca. 22- Sou obrigado a usar a marca da Fundação Vanzolini quando anunciar ao mercado minha certificação? Não. A Fundação Vanzolini não obriga que a organização utilize sua marca em publicidades. A organização é livre para usar a certificação ISO 9001 como entender, dentro das regras definidas pela Fundação Vanzolini. 23- A Fundação Vanzolini pode fornecer consultoria para a montagem e implementação do sistema de gestão da Qualidade? Não. Conforme regras internacionais e regras éticas internas da Fundação Vanzolini, não existe a possibilidade de fornecimento de serviços de consultoria para implementação da ISO 9001 ou qualquer outra norma que a Fundação Vanzolini certifique. A Fundação Vanzolini também não recorre a subterfúgios para tal atividade como, por exemplo, uso de organizações coligadas ou controladas. A Fundação Vanzolini atua como parceira das organizações de consultoria, reconhecendo e incentivando seu papel, nunca atuando como concorrente. 24- Quais são os critérios para escolher uma certificadora e avaliar as propostas? Na sua escolha, leve em consideração (não necessariamente nesta ordem): - Se o organismo de certificação é acreditado pelo Cgcre ou organismo de acreditação Data: 09/11/2012 Pág. 19 de 25

20 signatário do acordo de reconhecimento mútuo (MLA) do International Accreditation Fórum IAF, e que atende, portanto, as normas e regulamentos, que lhe permitam auditar e conceder certificações (acreditadas) de sistemas de gestão; - Competência dos auditores; - Se o organismo de certificação cumpre os critérios estabelecidos pelo IAF, quanto ao dimensionamento das auditorias e quanto a qualificação dos auditores, em relação ao escopo da certificação, disponibilizando e explicando o documento do IAF; - Não restringir a seleção e contratação ao critério de menor preço, garantindo uma análise mais ampla, como teor inteiro da proposta, custo explícitos, impostos incluídos, histórico de certificações realizadas; - Avaliar se na proposta comercial o número de homens-dias para a realização dos serviços está compatível com o volume e a complexidade do serviço. 25- No caso de outras dúvidas, a quem devo consultar? Não hesite em nos contatar pelo telefone (11) ou ou consulte nossa home page: CAP CONFIDENCIALIDADE, IMPARCIALIDADE E AUSÊNCIA DE CONFLITO DE INTERESSE A Fundação Vanzolini, ao longo do processo de certificação, pode ter acesso a informações confidenciais relacionadas aos ativos da informação. Todos o pessoal que trabalha no departamento de certificação da Fundação Vanzolini, incluindo os auditores, assinam o código de conduta, que estabelece os procedimentos de trabalho, incluindo vários princípios relacionados ao sigilo, confidencialidade, ausência de conflito de interesse. As informações sobre produtos ou sobre certificação não são reveladas a terceiros sem o consentimento, por escrito, do cliente. Caso a lei exija que tais informações sejam dadas ao conhecimento de terceiros, o cliente é informado formalmente, conforme estabelecido na lei. CAP.11 - INTERPRETAÇÕES CB-25, ISO/TC 176 e DIRETRIZES DO IAF Todos as pessoas podem ter acesso às interpretações, orientações e diretrizes realizadas em âmbito nacional e internacional. Essas informações podem ser obtidas junto ao: Data: 09/11/2012 Pág. 20 de 25

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