Gerenciamento de Dispositivo (DM): Tecnologia para o Call Center que Aumenta a Satisfação do Cliente

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1 Gerenciamento de Dispositivo (DM): Tecnologia para o Call Center que Aumenta a Satisfação do Cliente Este tutorial apresenta o Gerenciamento de Dispositivos (Device Management DM), tecnologia que permite ao Call Center oferecer um melhor atendimento aos clientes das redes de Telefonia Celular. Este tutorial foi produzido a partir do White Paper Device Management: Tecnologia que habilita o Call Center a melhorar a satisfação do cliente, elaborado e traduzido pela Interop Technologies (www.interoptechnologies.com). Categoria: Telefonia Celular Nível: Introdutório Enfoque: Técnico Duração: 15 minutos Publicado em: 28/09/2009 1

2 Gerenciamento de Dispositivo: Introdução Não é nenhum segredo que um serviço de má qualidade prestado é uma causa muito comum de insatisfação para o assinante móvel, constituindo uma inesgotável fonte de desgaste para o mesmo, principalmente em tempos de portabilidade numérica. Para minimizar o risco de atrito, as operadoras móveis devem se esforçar constantemente para melhorar os níveis de qualidade dos serviços ao cliente, apesar da quantidade crescente de desafios, e, particularmente, da crescente complexidade dos dispositivos móveis. Ao explorar potenciais soluções para atender tais desafios, as operadoras devem assegurar que duas metas-chave de negócios sejam atendidas custos operacionais reduzidos e crescente satisfação do cliente. As operadoras deverão encontrar métodos para descobrir e eliminar problemas com o cliente de modo mais eficiente, reduzir volumes de chamadas no call center e minimizar a quantidade de problemas transferidos aos técnicos do nível de camada II. Esses escalonamentos não são apenas custosos, mas também criam para o cliente chamadas mais longas e tediosas. Além de se esforçar no sentido de disponibilizar um serviço mais positivo para os resultados do cliente, as operadoras devem oferecer serviços novos que aprimorem a experiência do usuário, buscando sua retenção e conduzindo a aumentos da receita média por usuário (ARPU). Este tutorial descreve algumas das maneiras pelas quais as plataformas de Gerenciamento de Dispositivo (Device Management DM), quando equipadas com ferramentas e recursos apropriados, podem auxiliar as operadoras a enfrentar tais desafios de cabeça erguida. Os dispositivos a serem gerenciados são todos os terminais conectados às redes móveis de telefonia celular, ou seja, os telefones celulares, modens, e outros equipamentos que utilizam a rede celular, tanto para serviços de Voz, como para serviços de dados. 2

3 Gerenciamento de Dispositivo: Problemas e Soluções A Curva de Aprendizagem e Implicações da Fragmentação de Dispositivo Os dispositivos estão se tornando mais complexos e variados. Geralmente, o termo utilizado para se referir às diferenças nas interfaces do usuário, sistemas operacionais e recursos dos dispositivos é conhecido como fragmentação de dispositivo. Como resultado desta fragmentação, a experiência do usuário poderá variar significativamente quando este faz um upgrade de seu aparelho, o que resulta em uma curva de aprendizagem mais longa. Por exemplo, um assinante que comprar um dispositivo novo (telefone celular) deverá reaprender tarefas comuns devido às diferenças entre as interfaces de usuário. Agora, considere o papel do atendente (Customer Service Representative CSR) de um call center, que deve habilmente atender chamadas vindas de assinantes com uma variedade de dispositivos diferentes, com modelos diversos e versões de firmware e aplicativos, e que estão em constante processo de mudança ou um assinante que está portando o seu número de uma operadora para outra e deseja continuar utilizando o mesmo aparelho, implicando em uma possível reconfiguração do mesmo. Assim, a curva de aprendizagem se torna significativamente mais íngreme, o que cria a necessidade de um poderoso jogo de ferramentas para que o processo seja simplificado. O crescimento de servidores e dispositivos com capacidade DM tem permitido aos atendentes (CSR s) isolar rapidamente problemas de configuração de dispositivo mediante a disponibilização de uma janela no próprio dispositivo. Em vez de guiar o assinante por meio de uma chamada de voz por sua interface de usuário, os CSR s podem visualizar as configurações com mínima interação do cliente, reduzindo assim tanto o tempo total a ser gasto em cada chamada como a probabilidade de decepção do cliente. Identificação do Problema, Solução e Uso de Perfis Padrões Ao se implantar uma solução de Device Management, a operadora e o fornecedor de DM deverão trabalhar em conjunto para garantir que a solução seja configurada para uma utilização ideal. Tal solução deverá estabelecer perfis padrões para os conjuntos de parâmetros-chave no dispositivo, de modo que a maioria dos problemas seja de pronto identificada e resolvida. Serviços como o de mensagens curtas (SMS), de mensagens multimídia (MMS) e , quando não estão adequadamente configurados, provavelmente resultarão em uma chamada para o call center. Usando configurações de parâmetros sabidamente corretas como um ponto de referência, os CSR s podem usar uma plataforma de DM para rapidamente determinar quais parâmetros do dispositivo de um assinante desviam da configuração padrão da operadora. Por exemplo, um assinante liga para o call center porque seu serviço MMS parece não estar funcionando bem. Usando o DM, o CSR poderá rapidamente acessar o dispositivo e verificar as configurações atuais do MMS. Nesse momento, o problema é determinar qual é a configuração adequada de MMS para o aparelho do assinante. Indicadores no console de gerenciamento do DM enviam sinais de alerta ao CSR, indicando desvios em relação aos valores padrões. O CSR, então, poderá imediatamente avaliar as discrepâncias, efetuar as alterações pertinentes com base em valores padrões fornecidos pelo DM e verificar se as alterações se revelam adequadas. O assinante então poderá rodar um cenário teste para atestar a solução. Em alguns casos, uma sessão de DM poderá revelar que o aparelho do assinante está configurado exatamente como deveria, o que pode indicar outros problemas, como erro do usuário ou um problema de disponibilização do serviço relacionado à rede. 3

4 Manter um repositório de perfis padrões de dispositivos também agrega valor conforme as operadoras se esforçam para lidar com a crescente portabilidade dos usuários, especificamente quando um assinante migra de uma rede para outra, por meio da portabilidade numérica, mantendo seu dispositivo (telefone celular). O dispositivo pode suportar imediatamente o serviço de voz, mas todas as demais configurações no dispositivo estão baseadas na rede da operadora anterior. Quando o assinante liga o dispositivo com o novo SIM instalado, a integração da rede com a plataforma DM poderá possibilitar a detecção do dispositivo. Então, o dispositivo poderá ser configurado com um novo ponto de acesso à rede e poderá ser iniciada uma sessão de DM para proporcionar ao dispositivo todas as configurações para a rede da nova operadora. A disponibilização automática de novos dispositivos na rede poderá poupar às operadoras grandes dores de cabeça conforme elas trabalham para manter novos clientes satisfeitos e reduzir chamadas para o call center. Auto-Atendimento Alguns assinantes se apressam em ligar para o call center ao encontrarem algum problema de configuração ou de serviço. Outros clientes preferem evitar interação humana e, alternativamente, conectam-se on-line para encontrar uma solução. Neste caso, a solução DM poderá ser alavancada em um portal de auto-atendimento. Com alguns passos simples, um assinante poderá acessar o web site da operadora, selecionar seu modelo de aparelho e área de problema ou de aplicação e iniciar uma atualização de configurações do dispositivo. Claramente, cada assinante que tente resolver um problema on-line sem intervenção do call center representa uma economia para a operadora. Fornecedores de servidores para DM podem incentivar o comportamento de auto-atendimento ao tornarem a plataforma de DM acessível por meio de uma API (Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicativos). 4

5 Gerenciamento de Dispositivo: Complexidade e Segurança Complexidade do Gerenciamento de Dispositivo para a Organização Soluções para gerenciamento de dispositivo são ferramentas poderosas que podem ser até mesmo mais complexas que os dispositivos móveis que elas visam simplificar. A quantidade de parâmetros acessíveis via DM pode chegar a centenas ou mesmo milhares em um único dispositivo. Ao mesmo tempo em que esta capacidade impressiona, ela pode também oferecer riscos. Como nem todos os CSR s têm o mesmo nível de conhecimentos e competência, o ato de disponibilizar a um CSR júnior as chaves do reino por meio de uma robusta solução de DM pode se revelar mais prejudicial que útil. A solução de DM deverá proporcionar aos CSR s a capacidade de resolver problemas de maneira eficiente, sem sobrecarregá-los com ferramentas complexas capazes de tornar inútil um dispositivo. Por este motivo, as ferramentas de DM devem oferecer controles de usuário que definam os recursos designados a um CSR em particular com base no seu conjunto de habilidades e papel na organização. Por exemplo, os CSR s de Nível 1 podem ser programados para ter acesso limitado, o que lhes permite somente efetuar alterações em configurações de valores padrão aprovados pela chefia da operação. Tais controles reduzem o potencial para erros. Por outro lado, técnicos de dispositivos altamente capacitados poderão ter acesso a cada parâmetro e configuração disponível. Qualquer que seja o nível de habilidade do CSR, é sempre uma boa idéia manter registros detalhados das sessões para toda atividade associada a cada dispositivo, de modo que se possam rastrear ações para futura resolução de problemas. Além de estabelecer direitos e papéis para usuários do sistema DM no âmbito da organização da operadora, algumas plataformas DM multiusuários permitem que as operadoras configurem sub-operadoras (por exemplo, clientes corporativos), que poderão gerenciar um subconjunto de dispositivos, porém, com um conjunto diferente e mais controlado de políticas que as da operadora. Este tipo de arranjo é benéfico para as operadoras que objetivem permitir que terceiros, tais como clientes empresariais, usem sua plataforma de DM. Tal flexibilidade disponibiliza para as operadoras uma oportunidade potencial de receita adicional, assim como uma ferramenta para reter clientes corporativos. Para o cliente corporativo, isto elimina a necessidade de ter que investir em seu próprio sistema de DM, disponibilizando os benefícios de poder facilmente configurar, gerenciar, detectar e eliminar defeitos, e ainda controlar os dispositivos utilizados por seus funcionários. Atualizações Em Massa Vez por outra, há certas operações que uma operadora preferiria efetuar para todos os dispositivos em uma única vez. Seja realizar uma atualização no firmware para solucionar um bug em um determinado campo, seja uma alteração em algum parâmetro necessitada por uma modificação na infra-estrutura da rede, há algumas alterações que as operadoras precisam disponibilizar rápida e eficientemente para um grande pool (grupo) de dispositivos. Muitas vezes as operadoras podem efetuar tais alterações proativamente, eliminando problemas potenciais, antes mesmo da maioria dos assinantes se darem conta, evitando assim uma enxurrada de futuras ligações para o call center. A fim de realizar alterações em massa, as operadoras deverão adotar medidas preparatórias adequadas. Primeiro, a operadora deverá garantir que a plataforma de DM possa localizar remotamente parâmetros específicos nos dispositivos-alvos. Embora objetos de gerenciamento que definem onde certos parâmetros residem em dispositivos compatíveis com DM estejam se tornando mais similares, ainda estão longe de serem padronizados. Esta tarefa é cumprida tipicamente com ferramentas simples que permitem o 5

6 mapeamento de parâmetros comumente endereçados para os endereços apropriados no âmbito de certos modelos de dispositivos conforme especificado pela Estrutura da Descrição de Dispositivos (Device Description Framework DDF) associada ao dispositivo. O passo seguinte é montar uma lista-alvo de dispositivos e compreender suas respectivas capacidades para garantir que a atualização desejada seja suportada. Infelizmente, este exercício não é à prova de falhas. Com a habilidade do assinante de alterar facilmente cartões SIM de dispositivo para dispositivo, será possível determinar que o dispositivo-alvo seja de um modelo diferente do originalmente antecipado quando um processo de atualização for iniciado. Em tal caso, é crítico que a plataforma de DM seja capaz de detectar a disparidade, interromper a atualização para aquele dispositivo específico, e registrar a exceção no relatório de resultados. É importante que as operadoras considerem o impacto para os assinantes antes de lançar processos de atualização em massa, a fim de evitar qualquer confusão e um potencial aumento das chamadas para o call center. Dependendo da natureza da atualização, os assinantes deverão ser notificados sobre qualquer impacto, inclusive com instruções para lidar com a atualização caso esta requeira uma interação específica do usuário. Segurança Os benefícios de uma solução de Gerenciamento de Dispositivo não são apenas para a operadora. Os assinantes se beneficiam com as facilidades aprimoradas de segurança ofertadas com o DM. Ferramentas para sincronização de dados permitem o backup de dados valiosos dos assinantes para proteção contra perda acidental de dados. Embora sincronização e backup não constituam novidade, métodos tradicionais tipicamente envolviam uma ligação direta a um PC usando-se uma porta USB. A habilidade de sincronizar um dispositivo pela rede (pelo ar ) aumenta enormemente a flexibilidade e backup de dados para assinantes móveis. Ela também cria um serviço novo, gerador de receita, que as operadoras podem ofertar a seus clientes sensíveis a dados. Os recursos de segurança para bloquear e apagar oferecem poderoso complemento à sincronização de dados. Caso um dispositivo seja perdido ou roubado, a operadora poderá enviar um comando através do servidor DM para bloquear o dispositivo e um comando para apagar e remover todos os dados sensíveis. Se o dispositivo for recuperado, a operadora poderá emitir um comando de desbloqueio e o usuário poderá restaurar os dados usando a sincronização de dados. 6

7 Gerenciamento de Dispositivo: Considerações finais As operadoras estão continuamente envolvidas com o controle de custos e com aumento de receita mesmo ao se depararem com desafios como a crescente complexidade dos dispositivos de assinantes. Felizmente, o DM proporciona um mecanismo para auxiliar os provedores a vencer desafios, o que, por sua vez, concede autoridade aos CSR s, conduzindo a um serviço ao cliente mais eficiente. O Gerenciamento de Dispositivos, ou Device Management, ainda está ganhando maturidade e adoção em massa, mas conforme aumenta a quantidade de dispositivos com capacidade DM no mercado, também cresce a viabilidade de uma solução DM. O valor do DM reside na redução dos custos operacionais, na melhoria da satisfação do cliente e no crescimento da receita através de um cuidado mais eficiente com o cliente além de serviços novos e ricos. Para que as operadoras capitalizem sobre este valor, a plataforma de DM deverá proporcionar as ferramentas adequadas para todos os usuários da organização desde o CSR de Camada I, ao técnico de aparelho mais qualificado e até aos membros da equipe de operações. 7

8 Gerenciamento de Dispositivo: Teste seu entendimento 1. Segundo o contexto deste tutorial, o que se entende por Gerenciamento de Dispositivos? É o gerenciamento logístico dos cartões SIM nas operadoras de telefonia celular. É o gerenciamento logístico dos cartões SIM nos fabricantes desses dispositivos. É o gerenciamento e atualização das configurações dos dispositivos conectados às redes de telefonia celular a partir de uma plataforma remota disponível para os atendentes do Call Center da operadora. É o gerenciamento logístico de terminais celulares nas cadeias de varejo e lojas próprias das operadoras. 2. O que se entende por fragmentação de dispositivo? O termo refere-se à forma como os dispositivos são desmontados durante o processo de manutenção. O termo refere-se às diferenças nas interfaces do usuário, sistemas operacionais e recursos dos dispositivos. O termo refere-se à forma como os dispositivos se desmontam no caso de uma queda acidental. O termo refere-se à forma como os dispositivos são desmontados durante o processo de reciclagem. 3. Quais são os benefícios adicionais de segurança oferecidos pelas plataformas de Gerenciamento de Dispositivos para os assinantes? Sincronização de dados do dispositivo com a operadora de telefonia celular. Backup e restauração de dados do dispositivo com a operadora de telefonia celular. Bloqueio do dispositivo e de dados confidenciais em caso de roubo. Todas as alternativas anteriores. 8

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