Redes sociais corporativas para franquias. Tecnologias para integrar uma organização em rede

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1 Redes sociais corporativas para franquias Tecnologias para integrar uma organização em rede

2 ÍNDICE 1. Apresentação 2. Franquias: empresas em rede 3. Como implantar uma RSC em minha franquia? 4. Conclusão

3 1. Apresentação O setor de franquias está em expansão no Brasil: cresceu 16,2% em 2012 e atingiu o faturamento total de 103 bilhões de reais. Dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF) mostram que há redes de franquia no país quase 400 a mais que em 2011, e um total de unidades franqueadas. Um dos fatores que norteou esse crescimento foi a criação de novas unidades. Só em 2012, foram abertos 50 novos shoppings, cada um com cerca de 200 pontos de vendas, segundo Ricardo Camargo, diretor executivo da ABF em reportagem à revista Exame em março de Os segmentos com maior crescimento no período são: hotelaria e turismo (97,8%), limpeza e conservação (44,5%) e informática e eletrônicos (32,5%). O setor de alimentação cresceu 18,3%. Acreditamos que, para fomentar a transferência de conhecimentos sobre o negócio e o crescimento de suas redes, os franqueadores devem investir em comunicação interna e ferramentas de endomarketing. Por isso, neste material educativo, mostraremos como as redes sociais corporativas podem ser usadas em franquias, facilitando o diálogo entre franqueador e franqueados, entre os próprios franqueados e dentro das unidades franqueadas. As redes sociais corporativas para franquias geram colaboração, amenizam a distância geográfica existente entre as unidades, incentivam a comunicação interna e podem estimular a produção de ideias inovadoras. Também apresentaremos um guia de como implantar uma ferramenta do gênero em uma franquia. O processo é simples e os benefícios atingem todos os franqueados. Boa leitura! Redes sociais corporativas para franquias ebook 2013 Guias completos e gratuitos 3

4 2. Franquias: empresas em rede Antes de falarmos sobre o uso de redes sociais corporativas, vamos explicar como funciona o sistema de franquias empresarial. De acordo com o Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, franquia empresarial é o sistema pelo qual um franqueador cede ao franqueado o direito de uso da marca ou patente, associado ao direito de distribuição exclusiva ou semi-exclusiva de produtos ou serviços. Dependendo do tipo de franquia, também é cedido o direito de uso de tecnologia de implantação e administração de negócio ou sistema operacional desenvolvidos ou detidos pelo franqueador. De forma geral, as primeiras redes que adotaram esse tipo de sistema começaram nos Estados Unidos na década de 50. No Brasil, as franquias ganharam força a partir da década de 90, na mesma época em que foi criada a Lei 8955, que as regulamenta. Uma característica de redes de franquias é a atuação geograficamente distribuída, porém mantendo a essência e princípios das franqueadoras. Apesar de serem organizações independentes, as unidades franqueadas precisam se manter uniformes em seus produtos e serviços, modelos de atendimento, identidade de marca, etc. Essa condição bastante peculiar torna essencial para esse tipo de empresa ter uma comunicação interna bem estruturada. Além de aproximar os franqueadores e franqueados, evitam-se problemas que podem aparecer entre as duas partes. Esse objetivo pode ser alcançado com o uso de tecnologias que abram um canal para troca de informações entre toda a rede. Redes sociais corporativas para franquias ebook 2013 Guias completos e gratuitos 4

5 Apostar em ferramentas como essa traz benefícios para três níveis de comunicação: Entre franqueador e franqueados Entre franqueados Dentro das franqueadas Iremos explorar melhor cada um dos itens acima nos próximos capítulos desse white paper. Todas essas demandas de comunicação podem ser facilitadas pelo uso de uma rede social corporativa. Mas o que é uma rede social corporativa? A rede social corporativa (RSC ou enterprise social network) é uma solução privada, totalmente controlada pelo cliente, com características, layout e recursos similares aos dos sites de relacionamentos como Facebook e Twitter. Nela, cada colaborador possui um perfil, com o qual pode realizar ações como participar de grupos de debate, enviar mensagem instantânea e compartilhar imagens, vídeos e textos. É possível adaptar essas soluções aos interesses da organização, criando grupos para cada departamento e outras demandas mais alinhadas com os objetivos de cada empresa. Por meio da rede social corporativa, o empresário oferece um ambiente amigável e interativo aos colaboradores, que traz o fluxo comunicativo da organização para um canal interno. A ferramenta se adapta totalmente à realidade das redes de franquia. Já observamos experiências muito positivas com redes sociais corporativas nesse tipo de organização. Além de facilitar a comunicação interna, esses sistemas geram colaboração e até estimulam a produção de ideias inovadoras. Uma rede social corporativa traz benefícios para a comunicação nos diferentes níveis: Redes sociais corporativas para franquias ebook 2013 Guias completos e gratuitos 5

6 I) Entre franqueador e franqueados Facilita a comunicação entre as duas partes. Os franqueadores podem criar um ponto de encontro virtual, onde os participantes têm um espaço para discutir sobre os serviços e produtos da rede, apontar problemas e sugerir melhorias. A ferramenta é útil para a consultoria de campo, que envolve essas ações, e também ajuda na divulgação de campanhas de fundo de marketing e outras ações do franqueador em toda a rede. Mesmo a distância, os usuários têm um canal de comunicação que pode gerar inovações positivas para a marca. Alguns problemas que podem acontecer entre as partes também são mais facilmente resolvidos com o uso da ferramenta, como a falta de comunicação clara sobre a politica de expansão de novas franquias e a falta de transparência entre as franquias em ações como os planos de arrecadação e aplicação de recursos. II) Entre franqueados Aproxima as diferentes unidades de franquia pelo país. Uma rede social corporativa proporciona a integração entre as diversas franquias, aproxima os franqueados e possibilita a troca de informações e experiências entre eles. Essa conversa virtual pode gerar melhorias na execução de atividades e processos nas franquias. Redes sociais corporativas para franquias ebook 2013 Guias completos e gratuitos 6

7 III) Dentro das franqueadas Uma rede social corporativa é a melhor opção para integrar o corpo funcional de uma franquia. As redes sociais tradicionais, ferramentas conhecidas e utilizadas por boa parte da população brasileira, são ambientes naturalmente usados para conhecer pessoas, discutir temas variados e trocar informações. Uma RSC estimula a colaboração interna entre os funcionários, que pode levar a inovações positivas em suas práticas de trabalho. Redes sociais corporativas para franquias ebook 2013 Guias completos e gratuitos 7

8 Case: 7-Eleven e seu resultado com uma rede social corporativa A norteamericana 7-Eleven é a maior rede de lojas de conveniência do mundo, com mais de 5 mil franquias nos Estados Unidos e presentes em outros 14 países. Para uma rede desse porte, ter a comunicação interna muito bem organizada é essencial para manter um desempenho de qualidade. E foi pensando nisso que a empresa começou a usar em 2007 uma rede social corporativa. Os três principais objetivos que levaram a 7-Eleven a implantar uma rede social corporativa foram unificar a força de trabalho distribuída, levar consistência em todos os locais de franquia e fomentar uma melhor comunicação entre os funcionários e liderança. O grupo de tecnologia da informação foi o primeiro a usar a ferramenta, mas depois o maior uso passou a ser na administração, com o intuito de acompanhar e compartilhar as tendências regionais. Os usuários da rede social também apreciaram o fato de poder compartilhar rapidamente histórias interessantes que não seriam adequadas para enviar por a todos, como, por exemplo, ações de funcionários dando apoio aos clientes como em uma troca de pneu mas que é perfeito para um curto post. Por causa dessa ferramenta centralizadora, executivos da 7-Eleven passaram a realizar conversas online com maior eficiência, o que diminuiu o tempo de resposta aos problemas e ajudou a disseminar mais as visões e conhecimentos entre os usuários. Redes sociais corporativas para franquias ebook 2013 Guias completos e gratuitos 8

9 3. Como implantar uma RSC em minha franquia? Como vimos, uma rede social corporativa, aplicada de forma eficiente, traz diversas vantagens para uma rede de franquias, pois estimula a comunicação em diferentes níveis. Mostramos abaixo um passo a passo simples para quem tem interesse em implantar essa ferramenta em sua franquia. As orientações podem mudar um pouco de acordo com o tamanho da empresa, mas se ajustam com o tempo e a experiência na rede. Para implantar uma rede social corporativa, é necessário: I) Conversar com os demais colaboradores sobre a ferramenta Antes de implantar um novo sistema, é importante apresentá-lo para os demais colaboradores, como os consultores de campo, por exemplo. Se o franqueador decidir utilizar uma rede social corporativa em todas as franquias, deve levar sua decisão para os demais franqueados. Da mesma forma, se um dos franqueados quiser implantar o sistema apenas em sua unidade, apresentar a ideia para sua equipe é também necessário, já que são essas pessoas que irão utilizar a rede social corporativa. Se a ideia for aceita, é hora de ir para o segundo passo. Redes sociais corporativas para franquias ebook 2013 Guias completos e gratuitos 9

10 II) Aprovar a implantação e criar uma equipe responsável Com a proposta de implantação aprovada pelos gestores da rede, é hora de criar uma equipe responsável pelo processo. Na nossa experiência neste setor, é comum encontrar profissionais das áreas de comunicação, marketing, recursos humanos e tecnologia da informação interessados em projetos do gênero. É importante que as pessoas escolhidas tenham afinidade com redes sociais e tecnologias colaborativas e conheçam bem o funcionamento do sistema de sua franquia. III) Definir objetivos e públicos Com a equipe responsável formada, é necessário definir os objetivos da rede social dentro da franquia. Quais as expectativas dos colaboradores em relação à ferramenta? Qual (ou quais) problema podem ser resolvidos? É importante hierarquizar as prioridades, pois essa ação facilita na hora de usar a rede para cumprir os objetivos propostos. Com o tempo, outras metas podem ser acrescentadas, desde que estejam bem definidas. Já com os objetivos definidos, temos que pensar no público. Quem vai usar minha rede social corporativa? Todos os funcionários? Só os franqueados? Apenas um determinado setor? Para iniciar, recomendamos que a ferramenta seja utilizada apenas em um departamento específico, como forma de testar sua aplicação. Depois desse período, seu uso pode ser aberto aos demais funcionários. Redes sociais corporativas para franquias ebook 2013 Guias completos e gratuitos 10

11 IV) Identificar os entusiastas da ferramenta Algumas pessoas têm mais facilidade em usar redes sociais. Dentro da empresa, elas podem ser úteis para ajudar a disseminar a ferramenta entre os colegas. Cabe à equipe gestora identificar essas pessoas e pedir que elas incentivem os demais, como, por exemplo, promovendo debates dentro da rede. Dessa forma, a adesão tende a ser facilitada. V) Armazenar informações relevantes dentro da rede Uma ação importante que os administradores da rede podem fazer é migrar alguns procedimentos internos para dentro da ferramenta. O processo deve ocorrer aos poucos: primeiro, mova alguns debates do interno para o sistema. Depois, passe a divulgar avisos relevantes na rede social. Você pode, por exemplo, criar um evento chamado Workshop sobre novos produtos e convidar os franqueados. Essas ações são fundamentais para que a ferramenta vire ponto de referência e encontro para os participantes. Esse guia básico deve ajudar redes de franquias de todos os tamanhos na fase de estruturação de uma rede social corporativa. Recomendamos que os colaboradores designados para essa tarefa leiam nosso e-book específico sobre o assunto: 7 segredos para uma implantação eficaz. Redes sociais corporativas para franquias ebook 2013 Guias completos e gratuitos 11

12 4. Conclusão O uso de redes sociais corporativas para melhorar a comunicação interna é essencial para redes de franquia. Essa tecnologia ameniza a distância entre as diferentes unidades do negócio e promove a aproximação entre franqueadores, franqueados e corpo funcional das unidades de franquia. Acreditamos que a troca de informações entre as partes colabora para inovação e melhoria de produtos, serviços e processos, além de evitar problemas de comunicação e ser um ambiente de integração entre os funcionários. Você é um franqueador com interesse em implantar uma RSC em sua rede ou é um franqueado que quer usar a ferramenta em sua unidade? Então recomendamos acessar a seção Materiais Educativos do nosso site, que tem e-books e white papers interessantes sobre o tema e que podem ajudá-lo nesse processo. Entre eles, destacamos Comunicação Corporativa: Desafios, Planos e Soluções Tecnológicas, Sua empresa está preparada para ter uma rede social corporativa? e O Futuro das Intranets Corporativas. Além disso, em nosso blog, produzimos artigos sobre tendências e inovações no universo das redes sociais para instituições. Se você busca novas informações sobre o assunto, acesse o Blog da Rede Social Corporativa. Por fim, se você busca experimentar uma ferramenta na sua rede de franquia, você pode usar a nossa rede, a SocialBase, no plano gratuito. Saiba mais em nosso site: Redes sociais corporativas para franquias ebook 2013 Guias completos e gratuitos 31

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