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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA O Consumidor na Era E-Commerce DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL Por: Fani Segal Orientador Prof. Mario Luiz Rio de Janeiro 2013

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA O Consumidor na Era E-Commerce Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Marketing. Por: Fani Segal

3 3 AGRADECIMENTOS.Aos meus pais e amigos

4 4 DEDICATÓRIA Ao meu pai

5 5 RESUMO É fácil analisar o comportamento do consumidor em relação ao e- commerce. Pode-se observar quanto tempo ele fica usufruindo o computador por algum motivo. Além disso, o futuro cliente acessa a internet geralmente com a intenção de comprar. Quem não gosta de fazer compras? O consumidor gosta de praticidade, e através das tecnologias, como por exemplo: o tablet, o smartphone etc. Com estes, existe a possibilidade de a pessoa fazer pagamentos, as lojas virtuais poderem ter redes sociais entre outros fatores. O meio digital e o comércio virtual podem ser de fácil acesso ao consumidor sem que ele perceba. O importante é que possa haver uma relação mútua entre empresa e o cliente para que estes possam fazer o marketing boca-a-boca e assim a organização conseguir fidelizá-los da melhor maneira.,.

6 6 METODOLOGIA Devido a grande demanda de pessoas que gostam de comprar pela internet, fez com que facilitasse o tempo delas, a comodidade e às vezes até o preço também faz com que o consumidor de sua preferência. Através de sites, livros e revistas foi possível observar como o comércio eletrônico pode facilitar o comportamento do consumidor, fazendo assim além de um grande aliado para consumir o que deseja, a tecnologia cada vez mais presente no cotidiano.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - Como era o comércio antigamente 09 CAPÍTULO II - Como surgiu o e-commerce e as ferramentas 14 CAPÍTULO III O Decreto da Regulamentação do comércio on-line 28 CONCLUSÃO 32 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 34 ÍNDICE 36 FOLHA DE AVALIAÇÃO 37

8 8 INTRODUÇÃO Este tema é a forma mais prática que o homem inventou para comprar em site de confiança, tanto produto como serviço. O assunto é interessante, pois aborda como surgiu o e-commerce e como funciona atualmente com as tecnologias. E através dos meios de comunicação, é sempre visto pelos leitores várias reportagens, como por exemplo, o case de sucesso da Netshoes. No decorrer da leitura é possível analisar a evolução do comércio; o surgimento do catálogo, que teve a Sears como pioneira fazendo o marketing direto com o público-alvo. Os estabelecimentos não tinham um lugar fixo para venderem. Devido a falta de localização estabelecida das lojas, foi desenvolvido os shopping centers, e alguns anos depois o comércio eletrônico. O cliente também teve que se prevenir quando os hackers começaram a invadir o computador das pessoas, roubando assim, senhas pessoais e desviando dinheiro. Quando as lojas virtuais começaram a funcionar, e com a redução do IPI, os consumidores ficaram mais motivados a comprar. Pois viram que com a praticidade e o conforto ficou mais fácil de ir até uma loja online. Através do e- commerce foi necessário criar as ferramentas do marketing, visto que sempre tiveram um entendimento da divulgação de produtos, estratégias, e ações para o empresário trabalhar no varejo eletrônico. Esse tipo de estratégia implica em quatro tipos: marketing de busca, marketing de relacionamento, marketing de display e marketing de conteúdo. Dessa forma a startup tem tudo para dar certo. Comparando preços, o cliente tem a opção de querer comprar mais barato e ficar satisfeito após o recebimento do produto ou serviço, após o pagamento através de boleto ou cartão de crédito. Dessa forma pode facilitar o comportamento das pessoas a partir do momento em que o pagamento foi efetuado. É importante o consumidor saber se o site é realmente de confiança ou algum criminoso está com a intenção de querer roubar uma ou várias

9 9 vítimas. Pelo endereço eletrônico, a pessoa fica ciente se é seguro ou não para gastar o que quiser. Navegando nos sites com cautela, o cliente em potencial pretende ter um bom relacionamento com o estabelecimento virtual, já que é essencial para fazer a venda. Com o boom das redes sociais, a internet conseguiu um espaço para se relacionar com o público-alvo: mandando ou através da loja online onde o estabelecimento possui um espaço para o consumidor mandar mensagem. Para ter uma melhor comunicação com o consumidor, foi decretado em maio de 2013, a Regulamentação do Comércio on-line, reportagem do Jornal O Globo que enfatiza com precisão para o consumidor o contrato antes da compra, incentivando assim as relações de consumo O importante é que a organização saiba conquistar o consumidor, e que esse possa ter algum diferencial para conquistar o cliente, seja virtualmente ou fisicamente. CAPÍTULO I Como era o comércio antigamente O exagero profético e a manipulação ideológica que caracterizam a maior parte dos discursos sobre a revolução da tecnologia da informação não devem levar-nos a cometer o erro de subestimar sua importância verdadeiramente fundamental. Manuel Castells, sociólogo Para escrever sobre o tema é importante saber como era o comércio antigamente e como o varejo foi evoluindo. Segundo Henry Richter Atenas, Alexandria e Roma foram grandes áreas comerciais e os gregos antigos eram conhecidos como grandes comerciantes.(las Casas, 2013,p.9)

10 10 O conceito de comércio na época não era bem visto. Richter citado por Cícero, escritor romano dizia: Toda a comercialização varejista pode ser descrita como desonesta porque o negociante só poderá ganhar alguma coisa com mentiras e nada é mais desanimador do que um vendedor desonesto. (Las Casas, apud,2013,p.9) Por isso que atualmente existem pessoas que exercem a profissão e é mal vista. Só trabalham como vendedor para ganhar dinheiro, ou seja, comissão. Famílias elegantes como os Faraós apareceram, e então começaram a fazer troca de mercadorias entre as várias partes do mundo e Àsia, especialmente o Egito. Faziam isso como meio de sobrevivência. Todos os produtos eram levados para caravanas ou por povos navegadores como os fenícios. (www.profissionalizando.net.br) Na metade do século XIV na Inglaterra e nos Estados Unidos, os estabelecimentos além de venderem de tudo, tiveram importante papel social: serviam como centro de reuniões do setor rural. Os consumidores tinham como objetivo pedir alguma informação e bater papo. Estas características permanecem no século XXI. Não são todos os dias que esse tipo de situação ocorre, visto que o cliente ou a pessoa que trabalha em um determinado local não tem tempo ou está ocupado em determinado momento. Na metade do século XVIII até a metade do século XIX, o vendedor começou a ser valorizado através dos seguintes aspectos que resultaram na valorização da profissão: os excedentes da produção e a especialização da mão-de-obra. As funções do vendedor (mestre-artesão), portanto, eram: fabricação, emprego e supervisão. E tais funções foram primordiais para com a existência de uma pessoa que soubesse vender e levar as mercadorias até os clientes. Com o surgimento de vários fornecedores para oferecer produto ou serviço, foi necessário contratar vendedores, que tinha como objetivo explicar ao consumidor sobre o produto ou serviço, o qual estivesse

11 11 interessado. E com um bom atendimento dado à ele, a venda estava garantida. Após o desenvolvimento da estrada-de-ferro, surgiram companhias comercializando por catálogo. A pioneira neste tipo de atividade foi a Sears, em Richard W. Sears trabalhava como agente de estação de estrada de ferro, em Minesota. Ele viu que o embarque de relógios não foi aceito, e decidiu vende- los para cobrir custos. Quando os produtos acabaram, o Sr. Sears tinha acabado de se interessar pelo varejo de catálogo. (Las Casas,2013,p.10) Através dos catálogos, que a empresa enviava acompanhados de bilhetes pelo próprio dono, os consumidores especialmente as mulheres dos fazendeiros ficavam ansiosas por produtos novos. Caso algum cliente não estivesse satisfeito com o produto, a organização prometia o dinheiro de volta. Como os moradores moravam distantes do comércio, eles recebiam o Wish Book da Sears de 1897, que os ofereciam praticamente de tudo em termos de produtos. Dessa maneira, a empresa tornou-se um dos exemplos de marketing viral. Devido a ineficiência na expedição, os gerentes da Sears tomaram a seguinte decisão: quando era feito um pedido, logo estipulava-se a data de entrega. No decorrer do tempo, os consumidores preferiam lojas a catálogos. A Sears abriu então, uma loja, e o sucesso que logrou era tal que abriu mais sete. Outra grande expansão em variedade ocorreu com o número 0800 pelos estabelecimentos de telefonia isentos de tarifa. Este meio de comunicação permitiu que os consumidores pudessem comprar pelo telefone. O meio de transporte como o bonde elétrico afastou as lojas que ficavam perto dos trilhos e foram para os bairros. Sendo assim, surgiram os

12 12 primeiros centros comerciais. Com o desenvolvimento do automóvel, o comércio teve que sair onde se localizava, devido a grande movimentação de veículos no centro da cidade, que eram feitas para carroças e cavalos. Assim começou a ser construído os shoppings centers para que nem o trânsito e nem o comércio possam ser prejudicados. (Las Casas, p.10) O varejo no Brasil naquela época era bom na exportação, mas não pode-se falar o mesmo internamente, já que apresentava dificuldades como infraestrutura, transporte e comunicação. O vendedor no século XIX era conhecido como o caixeiro viajante, uma pessoa popular que tinha como meta oferecer produtos para clientes que viviam em lugares longes. Na época do Segundo Império, começavam a aparecer mais lojas de grande porte no mercado, como: Casa Masson(1871), Lojas Pernambucanas(1906) e Mesbla(1912). Alguns anos depois, houve uma grande descentralização nas grandes cidades com o desenvolvimento do varejo em shopping centers e do comércio eletrônico. Da mesma maneira que o crescimento on-line foi crescendo, os hackers também se manifestaram. Isso acontece também nos dias de hoje, agindo de diversas maneiras, como: a transferência de dinheiro; o furto de dados de cartões de crédito de clientes entre outros. Existe a possibilidade de qualquer pessoa sofrer ataque de um hacker tendo a negação de serviço dirigido ou a derrubada de site. Por isso é que existe empresas de segurança da tecnologia da informação, como o Google, Loockheed Martin Corp e BAE Systems. As organizações gastam com produtos e serviços de segurança para evitar fatos que ocorrem diariamente no mundo. Dessa forma é possível de escapar de prejuízos. Contudo existem meios para se precaver: a- Comprar em sites confiáveis e recomendados; b- Comprar em lojas para converter o arquivo em informações como os dados dos clientes;

13 13 c- Antes de consumir de imediato, averiguar na rede social se o estabelecimento é bem visto pelo consumidor. Independentemente dos riscos, a probabilidade de existir o e- commerce atualmente só tende a crescer, principalmente pela entrega em domicílio. Na coluna de Pedro Doria, escrito no site do jornal O Globo, publicado em 18 de fevereiro de 2013, o jornalista comenta sobre a loja virtual. Existirá vários segmentos entre eles os objetos digitais, os quais podem ser usufruídos tanto no dia a- dia como aos finais de semana, não importa a ocasião. São eles: óculos; relógios; celulares; microsensor; chips; processadores; carros etc. O óculos do Google, por exemplo terá vários comandos como: a localização geográfica e a informação sobre algum local específico. Apesar de poucas pessoas possuírem esse acessório, só vai ser lançado no mercado ano que vem. Na parte superior da armação existe alguns botões pronto para serem usufruídos. Olhando para cima do lado direito, é possível visualizar um pequeno prisma que projeta imagens. Dessa forma existe a possibilidade de ver as primeiras linhas da mensagem; tira fotos; filma e além disso é confortável. Não é em qualquer óculos que o encaixe fica perfeito. Quando aparecer nas prateleiras, irá vir com uma armação apropriada para o aro do óculos se acoplar. Outro exemplo são os sensores. São vários modelos que possuem diferentes funções. Podem ser: de movimento, altitude, localização, de calor, de som.. No auge do comércio eletrônico, existirá até aparelhos, ou melhor, sensores para vestir no corpo. Com diversos objetivos, entre eles a ter noção de como somos e de como os diversos estímulos afetam a nossa volta afetam o nosso humor. Outros setores que tem tudo para dar certo são: a cervejaria artesanal que vai chegar no mercado com um valor agregado, visto que as produções das empresas são pequenas, o que aumenta nos preços. Já a educação online contêm plataformas online com valores e pessoas que querem aprender. Pode ser pessoas que não possuem renda suficiente ou preferem ter acesso a instituições de ensino reconhecidas pelo MEC, seja qual for o

14 14 segmento. A tecnologia em saúde é outro mercado que tem grande possibilidade de se expandir, tendo como a tecnologia o melhor equipamento para um tratamento qualificado, ajudando aos pacientes a ficarem atentos em relação a serviços, sites, aplicativos de celular e monitorar os próprios hábitos. Por falar em produtos, os serviços não deixam a desejar, visto que o Peixe Urbano que começou sendo um site baseado em compras coletivas, atualmente busca o segmento de comércio eletrônico local. Isso porque a empresa percebeu que o público-alvo quer encontrar ofertas que possam suprir as necessidades. Enfim, esse é outro modelo de comércio virtual. Não esquecendo de como tudo começou... A tecnologia está reestruturando e transformando negócios e consumidores. Não se trata apenas de comércio eletrônico, correio eletrônico ou arquivos eletrônicos. O e de eletrônico tem a ver com oportunidades econômicas. William Daley, secretário do comércio dos EUA CAPÍTULO II Como surgiu o e-commerce e as ferramentas O E-commerce apareceu depois que a web foi inventada nos anos 90. As pioneiras foram a UOL e ZAZ. No decorrer do tempo, o mercado começou a ver que esse tipo de comércio é viável. As empresas Google, Yahoo e entre outros sites de comparação de preços evoluíram, deixando as empresas virtuais trabalharem, competindo por igual, com grandes anunciantes, pagando por clique. A redução do IPI dos notebooks, desktops, computadores e eletrodomésticos só motivou mais aos consumidores a comprarem mais. Assim acessam com mais frequência a internet, e consequentemente fazem o que mais gostam:compras.

15 15 Existem vantagens ao consumir através do e-commerce: o acesso a internet(qualquer pessoa pode ter um computador hoje em dia, independente da classe social); o preço dos produtos(o consumidor faz pesquisa de preços quando é necessário);o cliente compra a qualquer hora sem ter problema com horário etc. O empresário possui várias estratégias para atrair o consumidor, entre elas as ferramentas virtuais: marketing de busca; marketing de relacionamento; marketing de display e marketing de conteúdo. Elas tem como objetivo de as pessoas visitarem a loja on-line, mostrando os produtos ou serviços. Este tipo de varejo é o melhor no momento, já que sempre tem alguém tendo novas ideias para trabalhar e/ ou ganhar dinheiro. 2.1 definição de comércio eletrônico e E-business O comércio eletrônico descreve os processos do varejo tradicional incluindo os serviços por meio da internet. O E-business abrange não só a compra e venda, mas também a pré e a pós compra. É a melhor maneira de conhecer e interagir com o cliente Ps Para explicar os 4Ps é necessário ressaltar que esses podem ser chamados de marketing mix: praça, preço, produto e promoção. No comércio eletrônico esse mix continua existindo, porém de maneira digital: -Praças digitais: Uma organização pode oferecer produtos e/ou serviços através de redes sociais, como por exemplo: o facebook ou lojas virtuais. Pelas conversas entre amigos e as experiências de consumidores que fizeram compras pela internet, é possível observar se os comentários são positivos ou negativos. -Preço digital : Os estabelecimentos devem conceder a oferta de forma justa e competitiva desde estruturas funcionais até a conexão digital. -Produto digital: Quando o consumidor utiliza redes sociais como o facebook e sites de avaliação e classificação primeiro que as empresas, os produtos não

16 16 podem deixar de ter o seu valor porque sempre terá um custo para o cliente, o varejista e o fabricante. -Promoção digital: Ações de comunicação digital, como links patrocinados. curiosidade A consultoria A. t. Kearney subsidiária da EDS, publicou na revista Intermanagers uma série de artigos sobre as principais características do marketing na nova economia, chamados sete Cs cruciais para o sucesso das organizações: comunidade, conectividade, cuidado com o cliente, comunicação, conteúdo, customização e conveniência. O objetivo é oferecer ao cliente uma experiência tangível no ambiente virtual e orientar as empresas em sua busca por uma fidelidade real no mundo virtual. (www.intermanagers.com.br) 2.3-modalidades de comércio eletrônico - B2C: Atinge qualquer negócio em que uma empresa vende seus produtos ou serviços para o cliente que navega na internet. -B2B: As organizações compram e depois vendem para outras companhias produtos e serviços. - B2G: As empresas privadas exercem as atividades comerciais pela internet entre elas. -B2I: através de instituições educacionais a internet é usada para atividades comerciais. - B2E: As companhias vendem produtos e/ou serviços para o público interno. - E-Procurement: As empresas compram utensílios de grande utilidade como materiais de escritório, limpeza entre outros. -CtoC; Consumidores fazem compras através de sites apropriados.

17 bases para o e-commerce São operações de compra e venda de produtos e serviços pela Internet, tais como: -m-commerce: Usa-se o celular para fazer comprar on-line. -t-commerce: Com a televisão digital interativa do SBTVD o consumidor poderá fazer as compras durante os anúncios e divulgar nos programas de Tv. Quando o sinal da TV analógica desligar no Brasil em 2016, as televisões deverão se preparar para colocar recursos de interatividade. - s-commerce: Para o auxílio da compra e venda, as ferramentas colaborativas são de grande valia. -f-commerce: O crescimento vertiginoso do número de usuários do facebook despertou o interesse das empresas em estarem presentes nesse canal. É possível criar uma loja virtual dentro da rede social usando aplicativos de e- commerce(...). Esses aplicativos funcionam como uma vitrine de produtos dentro do facebook. Quando alguém clica no botão comprar, é direcionado para a página do produto, na loja virtual. (pt.wikipédia.org) 2.5- ferramentas È necessário ter um entrosamento entre a divulgação de produtos da loja virtual, as estratégias e ações de marketing para o empreendedor poder trabalhar no próprio comércio on-line. Depois de ter definido os departamentos do varejo eletrônico, é fundamental que este possa colocar em prática os meios de transmissão os produtos e/ou serviços, através das estratégias do marketing digital marketing de busca Esse tipo de estratégia serve para fazer anúncios em site de busca, como por exemplo: o Google. Fazer a divulgação de produtos e/ ou serviços através desse meio é uma das melhores maneiras para fazer marketing.

18 18 Quanto maior a procura por determinado estabelecimento, consequentemente mais cliques recebe. O objetivo é que a busca seja rápida, alcançando assim o resultado esperado. É importante explicar os tipos de resultados apresentados pelos sites de busca: natural (ou orgânica) e paga(ou links patrocinados). Seguem algumas medidas usadas para a elaboração da busca natural: - Quantidade e qualidade dos links que direcionam para aquele site, e se eles possuem relação com o tema abordado; - Relevância do site para o tema pesquisado, ou seja, se o conteúdo é importante e pertinente; -Vida útil do site, ou seja, quanto tempo está no ar determinado domínio (nome do site e endereço na Internet); -As palavras-chave usadas dentro do site. (Sandra R. Turchi,2012) Este tipo de pesquisa não gera custo para os donos das páginas apresentadas. A busca paga aparece conforme a relevância da palavra chave na página de busca. Quando o usuário clica no link de busca, gera um custo ao dono do anúncio. O valor pode oscilar devido ao horário do clique, dia de semana etc. Esse resultado é chamado de link patrocinado SEM (Search Engine Marketing) ou Marketing de Busca E o método que usa os sites de busca na internet para realizar um website, aumentar o fluxo das mensagens transmitidas por determinado meio de comunicação e/ou grau de utilidade e, principalmente o retorno sobre a aplicação. Estratégias de SEM Podem ser off-page e on-page. Otimização off-page As estratégias off-page de SEM envolvem todas as ações realizadas fora do site. A seguir as principais estratégias de SEM off-page: - Links Patrocinados:

19 19 (...) Buscadores como o Google, por exemplo, também podem apresentar os links patrocinados em sites e blogs da rede de parceiros associados, de acordo com o conteúdo deles. -WOMM, SMM E SMO: Word of Mouth Marketing(WOMM) E Social Media Marketing(SMM) E Social Media Optimization(SM0) são estratégias de otimização de presença em redes sociais como por exemplo o you tube entre outros. -Construção de links: Estratégia de construção de links recíprocos ou de sentido único para o site (quando possível). Isso normalmente é feito com empresas parceiras que recomendam seu site ou não são associadas /patrocinadas. -Programas Afiliados: Ser afiliado de algum programa (como da Amazon) é outro modo de conseguir links para seu site. -Press Release: Anuncia sua presença para o mundo, sendo um ótimo meio de se obter links, já que os sites de relações públicas são normalmente bem avaliados pelos buscadores. (Martha Gabriel,2012) SEO(Search Engine Optimization) ou Otimização on-page É a parte do SEM que junta todas as técnicas envolvidas na manipulação do conteúdo, código e estrutura das páginas do website, de forma a melhorar a posição estratégia delas na busca orgânica. Estratégias on-page As ações off-page somadas às ações de SEO(on-page) formam as estratégias para obter posicionamento privilegiado nos resultados de busca orgânica. Os pilares das otimizações on-page são: 1- Código da página; 2- Conteúdos da página; 3- Estrutura da página e site. (Martha Gabriel,2012)

20 20 1-Código da página Diversos itens de um código de página tem a capacidade de afetar o ranking como URL, título, tags, etc. Os buscadores dão importância as palavras-chave existentes no meio da URL da página. Desse modo, páginas que contêm a palavra-chave desejada em sua URL obtêm vantagem competitiva sobre as outras. Metatags A opção para usar informações nos comandos especiais, para posicionamento da página, varia de buscador para buscador. Há alguns buscadores que usam metatags ou as combinam a outros conteúdos na página para calcular o ranking. Title O Google entre outros, consideram o título muito importante devido ao texto. Consequentemente o conteúdo aparece no link dos resultados da busca orgânica. Tags de subtítulo A leitura para o usuário é de fácil compreensão, com isso o leitor mantem o interesse pelo assunto. O ideal é que as palavras-chave apareçam nos textos e que apareçam no começo da frase. Propriedade Alt na tag Usada para traçar o conteúdo de elementos gráficos na página como imagens. Topo da página Pode ser usado pelos buscadores como a descrição da página nos resultados de busca pelo usuário. Existe a possibilidade de no primeiro parágrafo escrever um resumo do texto ressaltando as palavras-chave mais importantes. Links Internos: âncoras e propriedade Nos links internos planificar os textos de âncora do link, é fundamental, que é o texto. Desse modo é possível o consumidor poder clicar no link em que tiver interesse. 2- Conteúdos da página Criação de conteúdo para SEO

21 21 É necessário escolher um tema, o qual será o ponto de partida para a análise estratégica e a escolha das palavras-chave e frases-chave para as otimizações de SEO. (Martha Gabriel, 2012) 3 Estrutura :página e site A estrutura da página e do site também é importante no processo do ranking para o mecanismo de busca. Design e estrutura do website Quando um mecanismo de busca visita um site ou página, além de extrair as informações contidas na página propriamente dita, continua a visitar a outras páginas do site usando os links e a navegação existentes(...). Essa é uma das principais partes do SEO. (Martha Gabriel,2012) As ações externas do site fazem parte dos links patrocinados (busca paga) e todas as ações que possam atrair outros links. Com isso, aumenta o número de cliques e consequentemente ajuda no ranking da busca orgânica. (Sandra R. Turchi,2012) As ações internas (on-page) melhoram uma página (ou o site inteiro) para que seja de fácil compreensão e poder ser encontrada pelas ferramentas de busca(...) (Sandra R. Turchi,2012) marketing de relacionamento Marketing é administrar relacionamentos lucrativos com o cliente, segundo Kotler e Armstrong. Sendo assim, a empresa precisa interagir sempre com o consumidor.

22 22 A gestão de relacionamento com o cliente- CRM( Customer Relashionship Management) funciona por um database bem elaborado, onde tem dados dos clientes. O CRM é necessário devido a alta competitividade entre as empresas. Dessa forma, é possível surpreender o cliente e antecipar os seus desejos através da análise e inteligência na manipulação de dados. Esse relacionamento deve ser verdadeiro. E em vez de perguntar ao cliente o que ele quer, dependendo do estabelecimento, é necessário surpreendê-lo. Esse é o grande diferencial. Isso é implantar o CRM. Na época da quitanda e do armazém, o dono conhecia o gosto e as características individuais de cada cliente. O objetivo é resgatar essa relação que foi perdida com o tempo. Não basta ter a informação, é preciso saber trabalha-las. O segredo está na manipulação dos dados. Com a internet, o consumidor on-line é quem decide com qual empresa quer se comunicar e qual o canal de comunicação quer falar. e-crm é o cliente eletrônico que escreve sugestões, dúvidas, reclamações pela internet, para o departamento de Relacionamento com cliente de uma determinada empresa. Significa que o e-crm pode interagir com a organização X através de um determinado canal de comunicação. É imperativo que e-crm trabalhe em conjunto com o CRM tradicional, e que os dois são totalmente integrados. marketing O marketing é importante no tráfego de e no relacionamento com os clientes. Produzir e remeter um newsletter pode aumentar as vendas pela internet. Marketing X Spam O spam é o mal uso do marketing e o retorno é baixo(...) (www.e-commerce.org.br) marketing que funciona (Opt In) As pessoas permitem a comunicação com determinada empresa através de . Significa que o consumidor aceita ouvir o que a organização

23 23 quer dizer. Para fechar o canal de comunicação apenas clicar no ícone fechar(opt out). Newsletter: a principal ferramenta do Marketing A newsletter tem como meta fazer com que o cliente não esqueça o nome da empresa marketing de display É uma peça gráfica e visual. Se for usada em um supermercado por exemplo, é a peça que expõe o produto. O varejo on-line passou por um longo caminho meados da década de 90. Os primeiros sites de empresas que fizeram e fazem parte atualmente são: Amazon, Dell entre outras. No decorrer do tempo as organizações se viram com um problema: como obter novos clientes? Os sites das empresas queriam ser conhecidas, e que os clientes pudessem visita-los sempre que puderem. Para que isso acontecesse começaram a usar anúncios em banners. Hoje em dia são sites interativos, interessantes e informativos, o que lhes permite manter comprometidos tanto com os funcionários como os clientes marketing de conteúdo É o futuro empresário querendo criar e transformar o próprio negócio em sucesso: é a star up. Ela está ligada a inovação, ou melhor, inovadoras de gestão. Por meio desta ferramenta, a pessoa faz a própria divulgação, com o objetivo de crescer no mercado, exercendo assim a profissão escolhida. Conquistando e fidelizando assim a clientela. Dessa maneira, une valor ao nome da marca. Fazer site, blog e perfis nas redes sociais são importantes, para que sejam fontes de informação. Mostrar ao mercado o próprio trabalho, sendo o melhor na atividade que escolheu, e ter conhecimento para falar sobre o assunto.

24 24 A star up precisa ter conteúdo, com as informações completas e corretas com qualidade. Quanto maior o número de acessos no site, blog ou redes sociais, a empresa só tem a crescer devido a credibilidade. A transparência é um dos pontos positivos do Marketing de Conteúdo. Com os dados que vai estar nas redes sociais, será importante para a formação de opinião do consumidor que compra o produto ou serviço. 2.6 tendências Visto que o consumidor está fazendo mais compras pela internet, novas situações estão aparecendo e o comércio eletrônico procura da melhor forma se ajustar. Principais tendências: Foco em dispositivos móveis Os celulares e os tablets com acesso a internet estão se expandindo. Layout responsivo Item importante para escolher uma plataforma de e-commerce. Meios de pagamento para mobile commerce Devido as vendas pelo smartphone, deverá haver uma segurança em meios de pagamento móveis no Brasil. Cada vez mais tecnologia Para oferecer uma experiência de navegação agradável e útil, as páginas de detalhe de produto podem oferecer mais recursos de visualização, entre eles o vídeo. Customização da navegação e atendimento Os consumidores devem ver uma customização não apenas da navegação na loja como também da comunicação com os clientes.(...) O envio de marketing e ações nas redes sociais tenderão a ser cada vez mais customizados, levando em consideração a experiência anterior do usuário. (www.cursodeecommerce.com.br)

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