Carta de Serviços ao Cidadão

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1 Carta de Serviços ao Cidadão

2 Sumário Política de Atendimento - Princípios e Diretrizes Direitos e Deveres do Consumidor Principais Direitos do Consumidor Principais Deveres do Consumidor Eletrobras Distribuição Acre Histórico Missão, visão, Valores, Política e Objetivos da Qulidade Acesse Eletrobras Distribuição Acre 1.1 Central de Teleatendimento Atendimento Presencial Livro de Manifestação/Carta Atendimento via Sítio Fale Conosco Atendimento via Agência Web Acesso à Ouvidoria e Seus Canais de Atendimento Acesso à Ouvidoria da ANEEL Protocolo Geral e Recepção da Sede Administrtiva Assessoria de Comunicação e Relações Institucionais Serviços 2.1 Ligação Nova Alteração da Titularidade Emisão de 2ª Via de Fatura Religação Mudança do Tipo de Ligação Ressarcimento Por Danos Elétricos Serviço de Data Certa para Vencimento da Fatura Serviço de Aferição de Equipamento de Medição Serviço de Ligação Provisória / Fornecimento Provisorio Do Encerramento da Relação Contratual Cadastro e Recadastramento de Baixa Renda Portadores de Necessidades Especias Outros Serviços Disponíveis Das Reclamações 3.1 Registro de Reclamação Padrões de Qualidade do Atendimento 4.1 Das Prioridades de Atendimento Tempo de espera para atendimento Dos Prazos para a Realização dos Serviços Saiba Mais 5.1 Débito Automático Desvio de Energia Uso Adequado da Energia Locais para Pagamento da Fatura de Energia Reclamação sobre Iluminação Pública Perguntas e Respostas

3 Todas as agências de atendimento da Eletrobras Distribuição Acre são sinalizadas com placas contendo a logomarca da Empresa e com atendentes treinados e capacitados para melhor atender aos clientes e são adequadas para dar acesso a pessoas com capacidade de locomoção limitada (cadeirante), bem como são climatizadas e possuem serviço de limpeza constante. VII. Outras informações julgadas de interesse dos usuários Para outro serviço e/ou informação que o cliente julgue necessário e que não esteja contemplado nesta Carta - consumo, atraso na entrega de fatura, tarifas, taxas, reaviso de vencimento, convênios, documentos necessários para pedir serviços, procedimento para consumidores com baixa renda, datas de leitura, débito automático em conta corrente, denúncia de irregularidade, juros e correção sobre débitos, duplicidade de pagamento, etc. - orientamos que entre em contato conosco através de um de nossos canais de atendimento. Endereços e Horário de Atendimentos das nossas Agências Município Endereço Horário de atendimento Sede : Rua Valério Magalhães, 226 Bosque. Das 07h30 às 16h30 Rua Quintino Bocaiúva, 299 Centro OCA. 08h às 18h Cruzeiro do Sul R- Regos Barros, N 293,Centro. 07h30 às 12h e das 14h às 17h Sena Madureira R- Augusto Vasconcelos, N 510 Centro. 07h30 às 12h e das 14h às 17h Brasiléia Tv. Xapuri, Nº 67 Centro. 07h30 às 12h e das 14h às 17h Tarauacá Av. Antônio Frota, Nº 141- Centro. 07h30 às 12h e das 14h às 17h Plácido de Castro R- Juvenal Antunes,Nº 697 Centro. 07h30 às 12h e das 14h às 17h Vila Campinas R- Caetes,Nº 780 Centro. 07h30 às 12h e das 14h às 17h Porto Acre Rod-Ac 10, Nº 990 Centro. 07h30 às 12h e das 14h às 17h Vila do Humaitá Av. Valtemir Cezario, Nº 676 Centro. 07h30 às 12h e das 14h às 17h Senador Guiomard R- Triunfo, Nº 62 Centro. 07h30 às 12h e das 14h às 17h Feijó Av. Plácido de Castro, Nº 530 Centro. 07h30 às 12h e das 14h às 17h Epitaciolândia Anexo Ao Auto Posto Bex Ltda. Av. Santos Dumont, Sn- Centro. Cep h30 às 12h e das 14h às 17h Rio Branco Ponte do Pedestre Rio Branco - Acre

4 Bandeira do Estado do Acre

5 Apresentação A Carta de Serviços ao Cidadão da Eletrobras Distribuição Acre, elaborada em conformidade com o Decreto nº6.932 de 11 de agosto de 2009, tem por finalidade, informar e orientar os cidadãos do Estado do Acre sobre os serviços oferecidos por esta Empresa. A Carta permite reforçar perante a sociedade Acriana, o compromisso de oferecer a todo cidadão, serviços de qualidade de forma eficaz e eficiente, garantindo o seu direito e atendendo o anseio da nossa sociedade. Através dela são divulgados os padrões de atendimento e os compromissos com a qualidade, visando reafirmar o nosso comprometimento com a excelência na prestação de serviços. Na Carta são divulgados os Canais de Comunicação, que visam estimular a participação do cidadão (gestão participativa), através das sugestões e reclamações, que vem contribuido para elevar nossos padrões de atendimento e aperfeiçoar nossos serviços. A Carta de Serviços ao Cidadão é um instrumento que demonstra de maneira transparente, a seriedade da ELETROBRAS DISTRIBUIÇÃO ACRE, na execução dos serviços prestados à sociedade e os compromissos de qualidade assumidos para com o cidadão. Política de Atendimento Princípios e Diretrizes I. Parte-se da premissa de que todo consumidor é honesto e que sua palavra deve ser considerada como verdadeira; II. Todos os consumidores deverão ser acolhidos com respeito e dignidade; o mesmo se estende aos seus familiares e acompanhantes; III. A ordem de chegada, salvo no caso dos preferenciais, deverá ser rigorosamente obedecida; IV. Não conceder nenhum privilégio no atendimento. O atendimento deverá ser igual para todos, sem discriminação de raça, cor, sexo, preferências sexuais, credo religioso, partido, cargo, função, parentesco etc. Nenhum tipo de privilégio ou discriminação será permitido; V. Deverão ser obedecidas as legislações de atendimento preferencial aos idosos, gestantes, mulheres com crianças de colo, pessoas portadoras de necessidades especiais (temporárias e permanentes) etc. VI. Nenhum consumidor deixará de ser atendido. Nos casos em que o serviço não estiver ou não for disponível na Unidade de Atendimento, bem como não ser de sua competência, o consumidor deverá ser devidamente informado e orientado sobre para onde deverá se dirigir; VII. Os consumidores devem ser informados sobre os prazos dos serviços, dando informações sobre o prazo de entrega e, se for o caso, como e quem pode retirálo (finalização dos serviços solicitados e para a expedição de documentos); VIII. Todo consumidor tem direito de receber informações sobre todas as etapas do atendimento de modo que ele tenha possibilidade de conhecer todo o processo; IX. As mesas de atendimento devem estar ocupadas pelos funcionários de acordo com a necessidade da demanda (dias pós-feriados, feriados intercalados, período de férias escolares etc.); X. Todo o consumidor tem direito de acesso às informações sobre os procedimentos exigidos para solicitar os serviços (documentos, requisitos, condições, formulários etc.); XI. Nos casos de contingências com impacto no atendimento (paralisações de sistemas, queda de energia, ausência de funcionários, falta de água etc.), nenhum consumidor deixará de receber alternativas de atendimento. 8 9

6 XII. Cabe à Administração buscar mecanismos para que o consumidor seja informado sobre a contingência, sobre os prazos para retorno à normalidade e sobre as alternativas de atendimento de modo que ele não seja prejudicado; XIII. Os consumidores em espera pelo atendimento (em situações normais e em situações de contingências) deverão, quantas vezes forem necessárias, receber informações e orientações solicitadas; XIV. O atendimento prestado pelos funcionários, em qualquer nível hierárquico, deverá ser feito em linguagem acessível para a população, evitando-se jargões técnicos e explicá-los caso não seja possível evitá-lo. XV. A simplificação dos procedimentos para o consumidor deve ser constante nas Unidades de Atendimento: XVI. Eliminar (ou reduzir) exigências que demandam tempo e custo para o consumidor (formulários adquiridos em papelarias ou de terceiros; preenchimentos pagos a intermediários, atestados que partem do pressuposto que o consumidor, em princípio é desonesto etc.); XVII. Evitar deslocamentos desnecessários do consumidor para realização de um mesmo serviço, tanto nas próprias áreas de atendimento (ir a diversas mesas), como externamente (ir ao banco e voltar, ir ao protocolo e voltar); XVIII. Todo consumidor que chegar até o horário divulgado como sendo o limite para o atendimento, deverá ser atendido; e XIX. Consumidor, ao deixar o atendimento, deverá ter todas as suas dúvidas esclarecidas e se sentir seguro em relação ao prosseguimento do seu caso; Direitos e Deveres do Consumidor Principais Direitos do Consumidor 1. receber energia elétrica em sua unidade consumidora nos padrões de tensão e de índices de continuidade estabelecidos; 2. ser orientado sobre o uso eficiente da energia elétrica, de modo a reduzir desperdícios e garantir a segurança na sua utilização; 3. escolher uma entre pelo menos 6 (seis) datas disponibilizadas pela distribuidora para o vencimento da fatura; 4. receber a fatura com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis da data do vencimento, exceto quando se tratar de unidades consumidoras classificadas como Poder Público, Iluminação Pública e Serviço Público, cujo prazo deve ser de 10 (dez) dias úteis; 5. responder apenas por débitos relativos à fatura de energia elétrica de sua responsabilidade; 6. ter o serviço de atendimento telefônico gratuito disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia e sete dias por semana para a solução de problemas emergenciais; 7. ser atendido em suas solicitações e reclamações feitas à distribuidora sem ter que se deslocar do Município onde se encontra a unidade consumidora; 8. ser informado de forma objetiva sobre as providências adotadas quanto às suas solicitações e reclamações, de acordo com as condições e prazos de execução de cada situação, sempre que previstos em normas e regulamentos; 9. ser informado, na fatura, sobre a existência de faturas não pagas; 10. ser informado, na fatura, do percentual de reajuste da tarifa de energia elétrica aplicável a sua unidade consumidora e data de início de sua vigência; 11. ser ressarcido por valores cobrados e pagos indevidamente, acrescidos de atualização monetária e juros; 12. ser informado, por escrito, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias, sobre a possibilidade da suspensão de fornecimento por falta de pagamento; 13. ter a energia elétrica religada, no caso de suspensão indevida, sem quaisquer despesas, no prazo máximo de até 4 (quatro) horas, a partir da constatação da distribuidora ou da informação do consumidor; 14. receber, em caso de suspensão indevida do fornecimento, o crédito estabelecido na regulamentação específica; 15. ter a energia elétrica religada, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas para a área urbana ou 48 (quarenta e oito) horas para a área rural, observadas as Condições Gerais de Fornecimento; (Redação dada pela REN ANEEL 479, de ) 16. ser ressarcido, quando couber, por meio de pagamento em moeda corrente no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias, a partir da respectiva data de solicitação ou, ainda, aceitar o conserto ou a substituição do equipamento danificado, em função da prestação do serviço inadequado do fornecimento de energia elétrica;

7 17. receber, por meio da fatura de energia elétrica, importância monetária se houver descumprimento, por parte da distribuidora, dos padrões de atendimento técnicos e comerciais estabelecidos pela ANEEL; 18. ser informado sobre a ocorrência de interrupções programadas, por meio de jornais, revistas, rádio, televisão ou outro meio de comunicação, com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas; 18. ser informado, por documento escrito e individual, sobre as interrupções programadas, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis, quando existir na unidade consumidora pessoa que dependa de equipamentos elétricos indispensáveis à vida; 19. ter, para fins de consulta, nos locais de atendimento, acesso às normas e padrões da distribuidora e às Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica; 20. quando da suspensão do fornecimento, ser informado das condições de encerramento da relação contratual; (Redação dada pela REN ANEEL 479, de ) 21. cancelar, a qualquer tempo, a cobrança na fatura de contribuições e doações para entidades ou outros serviços executados por terceiros por ele autorizada; e (Redação dada pela REN ANEEL 479, de ) 22. ser informado sobre o direito à Tarifa Social de Energia Elétrica TSEE e sobre os critérios e procedimentos para a obtenção de tal benefício, se for o caso; e 23. receber, até o mês de maio do ano corrente, declaração de quitação anual de débitos do ano anterior, referentes ao consumo de energia elétrica. Principais Deveres do Consumidor 1. manter a adequação técnica e a segurança das instalações elétricas da unidade consumidora, de acordo com as normas oficiais brasileiras; 2. responder pela guarda e integridade dos equipamentos de medição quando instalados no interior de sua propriedade; 3. manter livre, aos empregados e representantes da distribuidora, para fins de inspeção e leitura, o acesso às instalações da unidade consumidora relacionadas com a medição e proteção; (Redação dada pela REN ANEEL 479, de ) 4. pagar a fatura de energia elétrica até a data do vencimento, sujeitando-se às penalidades cabíveis em caso de descumprimento; 5. informar à distribuidora sobre a existência de pessoa residente que use equipamentos elétricos indispensáveis à vida na unidade consumidora; 6. manter os dados cadastrais da unidade consumidora atualizados junto à distribuidora, especialmente quando da mudança do titular, solicitando a alteração da titularidade ou o encerramento da relação contratual, se for o caso; 7. informar as alterações da atividade exercida (ex.: residencial; comercial; industrial; rural; etc.) na unidade consumidora; 8. consultar a distribuidora quando o aumento de carga instalada da unidade consumidora exigir a elevação da potência disponibilizada; e 9. ressarcir a distribuidora, no caso de investimentos realizados para o fornecimento da unidade consumidora e não amortizados, excetuando-se aqueles realizados em conformidade com os programas de universalização dos serviços. Eletrobras Distribuição Acre Histórico A Eletrobras Distribuição Acre, à época ELETROACRE, é uma empresa pública de economia mista com sede em Rio Branco foi criada através de Lei Estadual n.º 60, de 17 de dezembro de Sendo Constituída mediante escritura pública, em 20 de abril de 1966, autorizada a funcionar como Empresa Concessionária de Serviços Públicos de Energia Elétrica para o Estado do Acre, em 20 de agosto de 1968, por intermédio do Decreto Federal n.º Em 1998 a concessionária foi federalizada, o Estado do Acre vendeu à Eletrobras todo o controle acionário que detinha, totalizando 93,3% de seu capital social, e a Empresa passou a ser controlado pela Eletrobrás. Por meio do Contrato n.º 06/2001, de 12 de fevereiro de 2001, com a Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL a ELETROBRAS DISTRIBUIÇÃO ACRE é detentora da concessão de distribuição de energia elétrica à 25 (vinte e cinco) localidades no Estado do Acre (sendo 22 municípios e 3 vilas), cujo mercado possui mais de 240 mil Unidades Consumidoras - UCs. Por fornecer Energia que os Acrianos tanto necessitam, a ELETROBRAS DISTRIBUIÇÃO ACRE cumpre com seu papel social, econômico e cultural, Estando presente no quotidiano, tal como: nas paisagens urbanas; na iluminação; nos sistemas de telefonia; de transportes; de comunicação; no estilo arquitetônico; no trabalho; na educação; na informação; no lazer; no conforto, no bem estar e no desenvolvimento do Estado

8 Dessa forma, a ELETROBRAS DISTRIBUIÇÃO ACRE está presente na geração atual e garante à futura esses e outros benefícios do mundo moderno, comprometendo-se fundamentalmente com o desenvolvimento sustentável, investindo na pesquisa e na utilização de novas tecnologias, ambiental e socialmente responsáveis. Eletrobras Distribuição Acre Missão Visão Atuar nos mercados de energia de forma integrada, rentável e sustentável. Em 2020, ser o maior sistema empresarial global de energia limpa, com rentabilidade comparável às das melhores empresas do s etor elétrico. Valores Foco em res ultados Empreende dorismo e inovação Valorização e comprometimento das pessoas Ética e transparência Política da Qualidade Garantir a confiabilidade na coleta e apuração dos indicadores de qualidade do serviço a seus consumidores, assegurando a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. (Versão 2) Objetivos da Qulidade Garantir a confiabilidade na coleta dos indicadores; Garantir a confiabilidade na apuração dos indicadores; e, Assegurar a melhoria contínua. 1. Acesse a Eletrobras Distribuição Acre A Eletrobras Distribuição Acre disponibiliza em toda sua área de concessão vários canais para comunicação e atendiemtno aos usuários e cidadãos, os principais são: postos de atendimento presencial, central de atendimento telefônico e internet. Confira abaixo como acessar esses canais e efetuar um registro de atendimento: 1.1 Central de Teleatendimento Ligue gratuitamente para ocall Center Horário de Atendimento: 24 horas, todos os dias. 1.2 Atendimento Presencial Posto da Sede Administrativa: Rua Valério Magalhães, n.º 226 Bosuqe. Segunda a sexta-feira, das 7h às 14h. Posto da Oca: Rua Quintino Bocaiuva n.º 299 Centro. Rio Branco - Acre. Segunda a sexta-feira, das 08h às 16h. Observação: Demais postos consultar endereços e horário de funcionamento em nosso sítio: www. eletrobrasacre.com. 1.3 Livro de Manifestação/Carta Todos os Postos de Atendimento Presencial possuem um Livro de Manifestação, no qual o consumidor poderá registrar sugestões, críticas ou reclamações. Todas as manifestações sejam elas registradas no livro ou via carta são analisadas, e as respostas são encaminhadas ao consumidor no prazo máximo de 30 dias. 1.4 Atendimento via Sítio Fale Conosco Com exceção do atendimento emergencial, outros serviços disponibilizados pelo Call Center também podem ser solicitado no site no link Fale Conosco. 1.5 Atendimento via Agência Web Disponível na página eletrônica da Eletrobras Distribuição Acre, sítio: com, link: Agência Virtual, onde o consumidor poderá acessar os seguintes serviços online: Aferição de Medidor a Pedido; 14 15

9 Elogio para empresa ou Empregado; Selagem da Caixa de Medição; Desligamento para Encerramento de fornecimento de energia; Impressão de 2a via de fatura; Vistoria para Confirmar Leitura; Vistoria para Mudança de Ramal; Colocação de Medidor; Substituição de medidor; Podagem de árvore; Reclamação por não entrega de conta. Observação: O cidadão poderá ter acesso aos serviços da Internet somente após cadastrar a senha de acesso em nosso site. 1.6 Acesso à Ouvidoria e Seus Canais de Atendimento A Ouvidoria é o canal de comunicação entre a Eletrobras Distribuição Acre e a sociedade, disponível para atender às demandas internas e externas, agindo com clareza, equilíbrio, prezando sempre pelo cumprimento da legislação, de maneira que as ações tomadas obtenham a satisfação de seus cidadãos. Atua como uma segunda instância de atendimento. Qualquer cidadão que não obtiver resposta ou solução satisfatória junto aos departamentos da empresa, sentir-se insatisfeito com o resultado de um serviço, ou mesmo, quando deixar de ter seus direitos garantidos, poderá recorrer à Ouvidoria. Recebe manifestações sobre quaisquer assuntos relacionados à Eletrobras Distribuição Acre, abrangendo sugestões, reclamações, solicitações, elogios, críticas e denúncias. Atua de forma ágil, imparcial, e transparente na resolução das questões a ela apresentadas, garantindo o sigilo das informações. A Ouvidoria é uma instância capaz de mediar os conflitos, representando um elo entre a sociedade e alta direção, retratando as expectativas dos cidadãos e as necessidades de ajustes nos procedimentos, recebendo, registrando, e intermediando junto as áreas responsáveis a solução das manifestações dos cidadãos, contribuindo assim, para a melhoria dos serviços prestados à sociedade. O acesso à Ouvidoria se dá pelos seguintes canais: Atendimento Presencial: Rua Valério Magalhães, n.º 226 Bosuqe. Telefônico: Segunda a sexta-feira, das 07:30h as 12:00h e das 14:00h as 17:00h. ouvidoria@eletrobrasacre.com Nosso sítio: Acesso à Ouvidoria da ANEEL Assim como a ouvidoria da empresa, a Ouvidoria da ANEEL é um canal de comunicação, utilizado somente nos casos que persistir a insatisfação do cidadão, após o 2º atendimento, realizado pela ouvidoria da Empresa. Ou seja, é considerada a 3ª instância para atender às reclamações dos consumidores. O acesso à Ouvidoria da ANEEL se dá pelos seguintes canais: Sítio: Telefone: Protocolo Geral e Recepção da Sede Administrativa Segunda a sexta-feira, das 07:30h as 12:00h e das 14:00h as 17:00h. Rua Valério Magalhães n.º 226 Bosque, CEP: , Rio Branco - Acre Fone: (0xx68) Assessoria de Comunicação e Relações Institucionais Fone: (0xx68) Serviços 2.1 Ligação Nova Ligação nova é a primeira ligação solicitada para o imóvel ou quando a unidade é desligada do sistema de distribuição de energia elétrica da Eletrobras Distribuição Acre, por solicitação do cidadão. Nesse caso, deve ser solicitada nova ligação para que a unidade seja ativada no sistema comercial da Distribuidora. A vistoria antecede a ligação nova e o objetivo é verificar se o padrão de entrada da energia está de acordo com as normas técnicas da Distribuidora. Observação: A distribuidora possui em sua página eletrônica na internet as normas e padrões técnicos, além de informações sobre as situações em que é necessária a elaboração e aprovação prévia de projeto, bem como a liberdade do interessado na contratação do serviço de elaboração de projetos e os canais específicos para atendimento

10 Onde Solicitar? A solicitação desse serviço é feita exclusivamente nos Postos de Atendimento Presencial, devendo ser observados os seguintes requisitos: Estar com as instalações elétricas de acordo com as normas técnicas; Não possuir débito de energia em nome do interesado; O solicitante deve ser o titular ou estar munido de procuração; Telefone fixo e celular e/ou para contato; Informar a previsão de carga instalada na unidade consumidora (UC), máquinas e/ou equipamentos que para o seu funcionamento necessitem de energia elétrica; Atividade da unidade consumidora (residencial, comercial, industrial ou rural). Para atendimento de domicilios rurais, onde não houver rede de distribuição, o pedido de ligação deverá ser solicitado através Programa Luz Para Todos, onde o prazo para o atendimento obedecerá o cronograma estabelecido pelo Comite Gestor Estadual do Programa Luz para Todos. Para unidades consumidoras onde a carga a ser instalada for superior a 75 kw, devem ser atendidas em tensão primária de distribuição, 13,8 kv. Logo, a energia será fornecida em tensão primária, devendo o interessado possuir uma subestação particular, construída as expensas do cidadão. É necessária a apresentação do projeto, em 03 vias, da subestação para que a concessionária, no caso a Eletrobrás Distribuição Acre, possa avaliar a viabilidade técnica e o atendimento às normas e procedimentos técnicos da empresa, que, conforme Resolução Normativa da ANEEL tem prazo de 30 dias para análise. Com o projeto aprovado, o consumidor prossegue com a construção da subestação e após a execução do projeto, solicita a concessionária o comissionamento (vistoria) e a ligação de energia elétrica. Documentos Necessários: Pessoa Física: Apresentar original e entregar cópia da carteira de identidade (RG) ou outro documento Entregar cópia do Cadastro de Pessoa Física (CPF), devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Apresentar original e entregar cópia do Registro Administrativo de Nascimento Indígena RANI, quando o interessado for Indígena. Este documento substitui o CPF e o documento de identificação Apresentar original e entregar cópia do documento que comprove a propriedade ou posse do imóvel que pode ser: Contrato de Compra e Venda ou Contrato de Locação ou IPTU ou Titulo Definitivo ou Escritura Pública ou Declaração de Posse do Imóvel ou outras modalidades de contratos. Os referidos contratos ou declaração deverão estar com as assinaturas reconhecidas em cartório; Autorização da Prefeitura para a ligação em áreas de domínio público, alvará, se for o caso; Caso o imóvel esteja localizado em área de preservação ambiental, apresentar licença emitida por órgão responsável; e Apresentar original e entregar cópia da Procuração, quando o solicitante for procurador do interessado. Quando se tratar de procuração particular as assinaturas deverão estar reconhecidas em cartório. Pessoa Jurídica: Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Apresentar original e entregar cópia do Contrato Social e Alterações Contratuais ou Firma Individual ou Registro de Microempreendedor Individual - MEI ou Estatuto com ata de fundação, posse (Associação, Igreja, etc.) e Aditivos. Os referidos documentos deverão estar registrados na Junta Comercial ou no Cartório de Registro de Títulos e Documentos, quando for o caso; Contrato de sussecção comercia, quando for o caso; Autorização da Prefeitura para a ligação em áreas de domínio público, alvará, se for o caso; Caso o imóvel esteja localizado em área de preservação ambiental, apresentar licença emitida por órgão responsável; Cópia simples da Inscrição Estadual ou Municipal, quando for o caso; Apresentar original e entregar cópia da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto, dos sócios ou proprietário. Entregar cópia do Cadastro de Pessoa Física (CPF), dos sócios ou proprietário, devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil, Apresentar original e entregar cópia do documento que comprove a propriedade ou posse do imóvel que pode ser: Contrato de Compra e Venda ou Contrato de Locação ou IPTU ou Titulo Definitivo ou Escritura Pública ou Declaração de Posse do Imóvel ou outras modalidades de contratos. Os referidos contratos ou declaração deverão estar com as assinaturas reconhecidas em cartório; Apresentar original e entregar cópia da Procuração, quando o solicitante for procurador do interessado. Quando se tratar de procuração particular as assinaturas deverão estar reconhecidas em cartório. Observação: Nos casos em que a solicitação é de órgão público, seja na esfera Municipal, Estadual ou Federal, o pedido deverá ser solicitado através de ofício, constando em seu teor, tipo de ligação, carga instalada e o número do órgão pagador, além da documentação necessária, tipo: RG, CPF e Nomeação do Gestor

11 Além dos documentos citados acima, são necessários os documentos abaixo para Celebração do Contrato de Fornecimento para Consumidores atendidos em tensão primária de distribuição: Entregar cópia autenticada da carteira de identidade (RG) ou outro documento Entregar cópia autenticada do Cadastro de Pessoa Física (CPF), devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Entregar cópia autenticada do comprovante de endereço do imóvel; Prazo para Atendimento: Descrição do Serviço Prazo / Área Urbana Rural Prazo máximo de vistoria de unidade consumidora, 3 dias úteis 5 dias úteis Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo B, a partir da data da aprovação das instalações. Informar ao interessado o resultado da análise do projeto após sua apresentação. Reanálise do projeto quando de reprovação por falta de informação da ED na análise anterior. Prazo máximo de ligação de unidade consumidora do grupo A, a partir da data da aprovação das instalações. 2 dias úteis 5 dias úteis 30 dias 30 dias 10 dias 10 dias 7 dias úteis 7 dias úteis Elaborar os estudos, orçamentos e projetos e informar ao interessado. 30 dias 30 dias Prazo máximo de conclusão das obras, na rede de distribuição aérea de tensão secundária, incluindo a instalação ou substituição de posto de transformação. Conclusão das obras com dimensão de até 1 (um) quilômetro na rede de distribuição aérea de tensão primária, incluindo nesta distância a complementação de fases na rede existente e as obras do inciso I do art. 34. Prazo máximo para informar ao interessado o resultado do comissionamento das obras após sua solicitação. Prazo máximo para novo comissionamento das obras quando de reprovação por falta de informação da distribuidora no comissionamento anterior. 60 dias 60 dias 120 dias 120 dias 30 dias 30 dias 10 dias 10 dias Informações Adicionais: Quando não existir rede de distribuição em frente à Unidade Consumidora, que impossibilite o pronto atendimento da ligação ou a rede necessitar de manutenção ou ampliação ou o fornecimento de energia depender de construção de ramal subterrâneo ou a unidade consumidora possuir equipamentos que, pelas características de funcionamento e potência, possam prejudicar a qualidade do fornecimento a outros consumidores, considerarse-á estes casos como condições atípicas e o prazo será de 30 (trinta) dias para a concessionária elaborar os estudos, orçamentos, projeto e informar ao cidadão o prazo de execução da obra, bem como a eventual necessidade de participação financeira. O pedido de ligação poderá ser acompanhado nos Postos de Atenimento Presencial, ou ainda pela nossa Central de Teleatendimento , devendo o cidadão fornecer o número do protocol ou os dados do titular do pedido. Valor do Serviço: A taxa de vistoria é cobrada a partir da 2ª visita, quando for o caso; O valor do serviço é definido pela ANEEL através de resolução específica; A cobrança do serviço será realizada na fatura subsequente à solicitação. 2.2 Alteração da Titularidade A alteração da titularidade deve ocorrer sempre que o imovel for ocupado por novo cidadão. O consumidor deve procurar a Eletrobras Distribuição Acre, para solicitar a Alteração da Titularidade. Onde Solicitar? A solicitação desse serviço é feita exclusivamente nos Postos de Atendimento Presencial da Eletrobras Distribuição Acre. Informações Adicionais: Solicitante deve ser o titular ou estar munido de procuração; O novo titular não deve possuir débitos decorrentes da prestação do serviço público de energia elétrica junto a empresa; Informar número de Telefone fixo e celular e/ou para contato; 20 21

12 Informar a previsão da carga instalada na unidade consumidora (UC), máquinas e/ou equipamentos que para o seu funcionamento necessitem de energia elétrica; Atividade da unidade consumidora (residencial, comercial, industrial ou rural). Nos casos em que a solicitação seja feita pelo locador, deverá constar no contrato uma cláusula específica e explícita autorizando a transferência de titularidade pelo locador. Exemplo: o locatário autoriza o locador a transferir a titularidade da fatura de energia para o nome do locatário a qualquer momento durante a vigência do presente contrato. No caso em que a unidade consumidora de classe Residential ou Rural, possua débitos decorrentes da prestação do serviço público de energia elétrica em nome do último cidadão, a alteração cadastral será efetuada de forma imediata, ficando o débito vínculado ao antigo proprietário. Constatado que o débito é de responsabilidade do atual proprietário, a alteração cadastral só será realizada após o pagamento do débito. Quando o débito existente for em nome de terceiro, o qual não foi o atual vendedor e/ou inquilino, a alteração de titularidade será efetuada medinte apresentação dos contratos anteriores, a fim de identificar e transferir os débitos para os seus respectivos responsáveis. No caso em que a unidade consumidora for da classe Comercial ou Industrial, e possuir débitos decorrentes da prestação do serviço público de energia elétrica em nome do último cidadão, a alteração cadastral será efetuada desde que não ocorra sucessão comercial. Havendo sucessão comercial, a alteração cadastral sera condicionada ao pagamento do débito existente. Documentos Necessários: Pessoa Física: Apresentar original e entregar cópia da carteira de identidade (RG) ou outro documento Entregar cópia do Cadastro de Pessoa Física (CPF), devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Apresentar original e entregar cópia do Registro Administrativo de Nascimento Indígena RANI, quando o interessado for Indígena. Este documento substitui o CPF e o documento de identificação Apresentar original e entregar cópia do documento que comprove a propriedade ou posse do imóvel que pode ser: Contrato de Compra e Venda ou Contrato de Locação ou IPTU ou Titulo Definitivo ou Escritura Pública ou Declaração de Posse do Imóvel ou outras modalidades de contratos. Os referidos contratos ou declaração deverão estar com as assinaturas reconhecidas em cartório; Apresentar original e entregar cópia da Procuração, quando o solicitante for procurador do interessado. Quando se tratar de procuração particular as assinaturas deverão estar reconhecidas em cartório. Pessoa Jurídica: Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Apresentar original e entregar cópia do Contrato Social e Alterações Contratuais ou Firma Individual ou Registro de Microempreendedor Individual - MEI ou Estatuto com ata de fundação, posse (Associação, Igreja, etc.) e Aditivos. Os referidos documentos deverão estar registrados na Junta Comercial ou no Cartório de Registro de Títulos e Documentos, quando for o caso; Contrato de sussecção comercial, quando for o caso; Cópia simples da Inscrição Estadual ou Municipal, quando for o caso; Apresentar original e entregar cópia da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto, dos sócios ou proprietário; Entregar cópia do Cadastro de Pessoa Física (CPF), dos sócios ou proprietário, devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Apresentar original e entregar cópia do documento que comprove a propriedade ou posse do imóvel que pode ser: Contrato de Compra e Venda ou Contrato de Locação ou IPTU ou Titulo Definitivo ou Escritura Pública ou Declaração de Posse do Imóvel ou outras modalidades de contratos. Os referidos contratos ou declaração deverão estar com as assinaturas reconhecidas em cartório; e Apresentar original e entregar cópia da Procuração, quando o solicitante for procurador do interessado. Quando se tratar de procuração particular as assinaturas deverão estar reconhecidas em cartório. Observação: Nos casos em que a solicitação de alteração cadastral de unidade consumidora do Grupo B, for de órgão público, seja na esfera Municipal, Estadual ou Federal, o pedido deverá ser solicitado através de ofício contendo o número do órgão pagador, quando for o caso, além da documentação necessária, tipo: RG, CPF e Nomeação do Gestor. Para alteração da titularidade de unidades consumidoras do Grupo A, a solicitção deve ser realizada através de documento formal, com a documentação anexa, ou presencialmente no setor de Atendimento aos Grandes Cidadãos, localizado prédio da Sede Administrativa da Eletrobras Distribuição Acre, situada à Rua Valério Magalhães, n.º 226, Bosque, CEP, Rio Branco, Acre. A alteração da titularidade de unidades consumidoras do Grupo A, será efetuada mediante Celebração do Contrato de Fornecimento, sendo necessário a apresentação os seguintes documentos: Cópia simples do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Apresentar cópia autenticada do Contrato Social e Alterações Contratuais ou Firma Individual ou Registro de Microempreendedor Individual - MEI ou Estatuto com ata de fundação, posse (Associação, Igreja, etc.) e Aditivos; 22 23

13 Cópia simples da Inscrição Estadual ou Municipal, quando for o caso; Apresentar cópia autenticada da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto, dos sócios ou proprietário; Entregar cópia do Cadastro de Pessoa Física (CPF), dos sócios ou proprietário, devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Apresentar original e entregar cópia do documento que comprove a propriedade ou posse do imóvel que pode ser: Contrato de Compra e Venda ou Contrato de Locação ou IPTU ou Titulo Definitivo ou Escritura Pública ou Declaração de Posse do Imóvel ou outras modalidades de contratos. Os referidos contratos ou declaração deverão estar com as assinaturas reconhecidas em cartório; Entregar cópia autenticada do comprovante de endereço do imóvel; e Apresentar cópia autenticada da Procuração, quando o solicitante for procurador do interessado. Quando se tratar de procuração particular as assinaturas deverão estar reconhecidas em cartório. Observação: Nos casos em que a solicitação de alteração cadastral de unidade consumidora do Grupo B, for de órgão público, seja na esfera Municipal, Estadual ou Federal, o pedido deverá ser solicitado através de ofício contendo o número do órgão pagador, quando for o caso, além da documentação necessária, tipo: RG, CPF e Nomeação do Gestor. Prazo para Atendimento: Imediato, desde que a unidade consumidora não possua nenhuma restrição. Valor do Serviço: Não há cobrança de taxa para esse serviço. 2.3 Emisão de 2ª Via de Fatura Quando houver extravio da fatura, o consumidor pode emitir tanto o codigo de barras quanto a segunda via da fatura, de forma gratuita. Onde Solicitar? Nos Postos de Atendimento; Terminais de Auto Atendimento disponibilizados pela Empresa. Sítio: no Link Agência Virtual; Como Solicitar? O interessado deverá informar os dados que possibilitem à identificar a unidade consumidora, tais como: número da UC, endereço, ou ainda dados que identifique o titular (Ex.:nome, RG, CPF ou CNPJ); Documentos Necessários: Pessoa Física: Apresentar documento original, sendo carteira de identidade (RG) ou outro documento Pessoa Jurídica: Apresentar documento original, sendo carteira de identidade (RG) ou outro documento Apresentar Contrato Social ou Firma Individual ou Registro de Microempreendedor Individual - MEI ou ata posse (Associação, Igreja, etc.), quando for solicitado pelo responsável legal; e Apresentar procuração, quando o solicitante for reprsentante o titular. Prazo para Atendimento: Imediato; Valor do Serviço: Não há taxa de cobrança para esse serviço quando emitido pela internet ou nos terminais de autosserviço, localizados nos principais postos de atendimento da Eletrobras Distribuição Acre. O servico de emissão de segunda via só é cobrado mediante solicitação do consumidor no guiche do Posto de Atendimento Presencial. O taxa de emissão de segunda via é tabelada por tipo de ligação, conforme Resolução Homologatória, vigente, aprovada pelo Órgão regulador, sendo informada no momento da solicitação 2.4 Religação Serviço disponível para unidades que tiveram o fornecimento de energia elétrica suspenso por falta de pagamento

14 Onde Solicitar? Central de Teleatendimento ; e Postos de Atendimento Presencial. Como Solicitar? O interessado deverá informar os dados que possibilitem à identificar a unidade consumidora, tais como: número da UC, endereço, ou ainda dados que identifique o titular (Ex.:nome, RG, CPF ou CNPJ). O serviço de religação deve ser solicitado após o pagamento das faturas que geraram a supsensão do fornecimento, juntamente com as faturas já vencidas no momento da solicitação. O pagamento de débitos vencidos que motivaram a suspensão do fornecimento de energia elétrica representa a manifestação tácita do consumidor pela religação normal da unidade consumidora sob sua titularidade, salvo manifestação expressa em contrário. Será cobrada a taxa correspondente a uma Religação Normal. O serviço poderá ser acompanhado nos Postos de Atenimento Presencial, ou ainda pela nossa Central de Teleatendimento , devendo o cidadão fornecer o número do protocolo ou os dados do titular do pedido. Observação: Em caso de verificação de religação à revelia da Distribuidora, o forneciment o será suspenso e será cobrado o custo administrativo de Inspeção. Esses valores são reajustados anualmente. Prazo para Atendimento: Documentos Necessários: Pessoa Física: Apresentar documento original, sendo carteira de identidade (RG) ou outro documento e Apresentar os comprovantes de pagamento de todas as faturas vencidas. Pessoa Jurídica: Descrição do Serviço Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação para unidade consumidora, quando cessado o motivo da suspensão. Prazo máximo de atendimento a pedidos de religação de urgência em área urbana, quando cessado o motivo da suspensão. Prazo máximo para religação, sem ônus para o consumidor, quando constatada a suspensão indevida do fornecimento. Prazo / Área Urbana Rural 24 horas 48 horas 04 horas 8 horas 04 horas 04 horas O serviço poderá ser solicitado em um de nossos Postos de Atendimento, informado no ANEXO I, sendo necessária a apresentação dos comprovantes de pagamento de todos os débitos vencidos; Quando solicitado pela Central de Teleatendimento, a comprovação da quitação do débito deverá ser feita no momento da religação, através da apresentação dos comprovantes de pagamento, para efetivação da religação; Se no momento da religação não houver ninguém no imóvel, por motivo de segurança, o disjuntor geral do quadro de medição ficará desligado (aberto); As solicitações de religação passam a ter seu prazo contado a partir do horário comercial, das 08:00h até as 18:00h, em dias úteis. Para as solicitações realizadas após as 18:00h ou em dia não útil, o início da contagem dos prazos se dá apartir das 08:00h da manhã do dia útil subsequente; Se o imóvel teve o fornecimento cortado por irregularidade, o cidadão deverá primeiro eliminar a irregularidade apontada pela Eletrobras e em seguida solicitar a religação. Valor do Serviço: O custo da religação é tabelado pelo Órgão regulador, através de resolução homologatória, vigente, disponível em nossos postos de Atendimento. O valor da taxa é informado ao cidadão no momento da solicitação do servico, conforme tipo de religação, urgencia ou normal, bem como o tipo de ligação, Monofásico, Bifásico e Trifásico. 2.5 Mudança do Tipo de Ligação Serviço disponível quando da necessidade de aumento ou diminuição de carga que resulta na mudança de monofásica para bifasica ou trifásica, e de trifásica para bifásica ou monofásica, de baixa tensão para alta tensão ou alta tensão para baixa tensão. A vistoria antecede a mudança da ligação, cujo objetivo é verificar se o padrão de entrada da energia está de acordo com as normas técnicas da Distribuidora

15 Observação: A distribuidora possui em sua página eletrônica na internet as normas e padrões técnicos, além de informações sobre as situações em que é necessária a elaboração e aprovação prévia de projeto, bem como a liberdade do interessado na contratação do serviço de elaboração de projetos e os canais específicos para atendimento. Onde Solicitar? Central de Teleatendimento ; e Postos de Atendimento Presencial. Como Solicitar? A solicitação desse serviço é feita exclusivamente nos Postos de Atendimento Presencial da, devendo ser observados os seguintes requisitos: Estar com as instalações elétricas de acordo com as normas técnicas; Não possuir débito na unidade para qual está sendo solicitado o service; O solicitante deve ser o titular ou estar munido de procuração; Telefone fixo e celular e/ou para contato; Informar a previsão de carga instalada na unidade consumidora (UC), máquinas e/ou equipamentos que para o seu funcionamento necessitem de energia elétrica; Atividade da unidade consumidora (residencial, comercial, industrial ou rural). Para unidades consumidoras onde a carga a ser instalada for superior a 75 kw, devem ser atendidas em tensão primária de distribuição, 13,8 kv. Logo, a energia será fornecida em tensão primária, devendo o interessado possuir uma subestação particular, construída as expensas do cidadão. É necessária a apresentação do projeto, em 03 vias, da subestação para que a concessionária, no caso a Eletrobrás Distribuição Acre, possa avaliar a viabilidade técnica e o atendimento às normas e procedimentos técnicos da empresa, que, conforme Resolução Normativa da ANEEL tem prazo de 30 dias para análise. Com o projeto aprovado, o consumidor prossegue com a construção da subestação e após a execução do projeto, solicita a concessionária o comissionamento (vistoria) e a ligação de energia elétrica. Documentos Necessários: Pessoa Física: Apresentar original e entregar cópia da carteira de identidade (RG) ou outro documento Entregar cópia do Cadastro de Pessoa Física (CPF), devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Apresentar original e entregar cópia do Registro Administrativo de Nascimento Indígena RANI, quando o interessado for Indígena. Este documento substitui o CPF e o documento de identificação Apresentar original e entregar cópia da Procuração, quando o solicitante for procurador do interessado. Quando se tratar de procuração particular as assinaturas deverão estar reconhecidas em cartório. Pessoa Jurídica: Cópia do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ); devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Apresentar original e entregar cópia do Contrato Social e Alterações Contratuais ou Firma Individual ou Registro de Microempreendedor Individual - MEI ou Estatuto com ata de fundação, posse (Associação, Igreja, etc.) e Aditivos. Os referidos documentos deverão estar registrados na Junta Comercial ou no Cartório de Registro de Títulos e Documentos, quando for o caso; Apresentar original e entregar cópia da carteira de identidade (RG) ou outro documento oficial com foto, dos sócios ou proprietário; Entregar cópia do Cadastro de Pessoa Física (CPF), dos sócios ou proprietário, devendo estar em situação regular na Receita Federal do Brasil; Apresentar original e entregar cópia da Procuração, quando o solicitante for procurador do interessado. Quando se tratar de procuração particular as assinaturas deverão estar reconhecidas em cartório. Observação: Nos casos em que a solicitação da mudança do tipo de ligação da unidade consumidora do Grupo B, for de órgão público, seja na esfera Municipal, Estadual ou Federal, o pedido deverá ser solicitado através de ofício contendo a carga instalada. Para mudança do tipo de ligação de unidade consumidora do Grupo A, a solicitção deve ser realizada no setor de Atendimento aos Grandes Cidadãos, localizado prédio da Sede Administrativa da Eletrobras Distribuição Acre, situada à Rua Valério Magalhães, n.º 226, Bosque, CEPxxxxxx, Rio Branco, Acre. Informações Adicionais: Quando não existir rede de distribuição em frente à Unidade Consumidora, que impossibilite o pronto atendimento da mudança ou a rede necessitar de manutenção ou ampliação ou o fornecimento de energia depender de construção de ramal subterrâneo ou a 28 29

16 unidade consumidora possuir equipamentos que, pelas características de funcionamento e potência, possam prejudicar a qualidade do fornecimento a outros consumidores, considerarse-á estes casos como condições atípicas e o prazo será de 30 (trinta) dias para a concessionária elaborar os estudos, orçamentos, projeto e informar ao cidadão o prazo de execução da obra, bem como a eventual necessidade de participação financeira. O serviço poderá ser acompanhado nos Postos de Atenimento Presencial, ou ainda pela nossa Central de Teleatendimento , devendo o cidadão fornecer o número do protocolo ou os dados do titular do pedido. Prazo para Atendimento: sistema elétrico da concessionária, ou por obras e atos necessários a sua manutenção, operação e ampliação. A Eletrobras Distribuição Acre não indenizará equipamentos consertados antes do término do prazo para a vistoria. Em casos em que houver urgência, o consumidor poderá solicitar à empresa autorização para o conserto prévio. Essa autorização, no entanto, não lhe garante reembolso automático, já que a análise técnica do ocorrido poderá concluir pelo não ressarcimento. Nos casos comprovados, a empresa efetuará o ressarcimento por meio de pagamento em moeda corrente, lançamento futuro na fatura, ou a substituição do equipamento danificado. Onde Solicitar? Descrição do Serviço Prazo máximo para vistoria da mudança do tipo de ligação, mono p/ tri e tri p/ mono. Prazo / Área Urbana Rural 03 dias úteis 05 dias úteis Central de Teleatendimento ; Postos de Atendimento; e Sítio: link: atendimento / Pedido de Resarcimento. Como Solicitar? Prazo máximo de atendimento da mudança do tipo de ligação, mono p/ tri e tri p/ mono. 03 dias úteis 05 dias úteis Prazo máximo para mudança o titpo de ligação, BT p/ AT. 07 dias úteis 07 dias úteis Valor do Serviço: A taxa de vistoria é cobrada a partir da 2ª visita, quando for o caso; O valor do serviço é definido pela ANEEL através de resolução específica; Diferença de preço do medidor, casos onde a carga declarada for incompatível com o tipo de ligação solicitado; Participação financeira nos custos de adequação da rede de distribuição, quando for o caso anto, desde que seja aceita pelo interessado; e A cobrança do serviço será realizada na fatura subsequente à solicitação. 2.6 Ressarcimento Por Danos Elétricos Em obediência ao Código de Defesa do Consumidor e à Resolução Normativa da ANEEL no 414/2010, a Eletrobras Distribuição Acre, estabeleceu critérios para atendimento de reclamações por danos em equipamentos elétricos de Serviço disponível unidades consumidoras atendidas em baixa tensão, causados por deficiências ou anormalidades no O consumidor poderá solicitar o Ressarcimento dos Danos Elétricos desde que informe os seguintes dados: Informações que demonstrem que o solicitante é o titular da unidade consumidora, ou seu representante legal (número de documentação); caso contrário, o mesmo deverá proceder com mudança de titularidade; Número da Unidade Consumidora; Data e horário provável da ocorrência do dano; Relato do problema apresentado pelo equipamento elétrico; Descrição e características gerais do equipamento danificado, tais com o tipo, marca, modelo, tempo de uso; Telefone para contato; Endereço e ponto de referência da Unidade Consumidora; Documentos Necessários: Caso o processo seja deferido, o cidadão deverá entregar no Posto de Atendimento de seu município, cópia dos seguintes documentos: Pessoa Física: Carteira de identidade (RG) ou outro documento Cadastro de Pessoa Física (CPF); Registro Administrativo de Nascimento Indígena RANI, quando o interessado for Indígena. Este documento substitui o CPF e o documento de identificação 30 31