ESCOLA SUPERIOR DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS JOSIMAR TOZE AGUIAR

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1 ESCOLA SUPERIOR DO BRASIL ESAB CURSO LATO SENSU EM ENGENHARIA DE SISTEMAS JOSIMAR TOZE AGUIAR COMÉRCIO ELETRÔNICO: A comercialização virtual de hardwares Vila Velha ES 2008

2 JOSIMAR TOZE AGUIAR COMÉRCIO ELETRÔNICO: A comercialização virtual de hardwares Monografia apresentada à ESAB Escola Superior Aberta do Brasil, sob orientação da Prof.ª Beatriz Christo Gobbi. Vila Velha ES 2008

3 JOSIMAR TOZE AGUIAR COMÉRCIO ELETRÔNICO: A comercialização virtual de hardwares Aprovada em de de. Vila Velha ES 2008

4 A Deus, por ter me dado força, paciência e dedicação. Aos meus pais pelo carinho e atenção.

5 AGRADECIMENTOS A minha orientadora pela atenção e pelo conhecimento compartilhado. Aos professores que, ao longo do curso, não mediram esforços na disseminação do conhecimento. Aos colaboradores pela ajuda e pela atenção.

6 [...] nada é fixo para aquele que alternadamente pensa e sonha [...] (Gaston Bachelard)

7 RESUMO A evolução da internet fez emergir diversas novas áreas de conhecimento, dentre elas o e-commerce, responsável por realizar transações de compra e venda pelo ambiente virtual. Toda evolução ocasiona mudanças e resistências, um gestor deve ter conhecimento sobre as mesmas e como minimizá-las, como forma de se manter em um mercado cada vez mais globalizado e competitivo. Sabe-se que o novo de hoje é o antigo de amanhã, e as organizações precisam acompanhar e se adaptar ao desenvolvimento tecnológico, assim como lidar com as resistências individuais de cada membro de uma organização, com relação à tecnologia. Este trabalho descreve as vantagens em se utilizar o comércio eletrônico, os principais problemas relacionados à segurança e os aspectos legais envolvidos. Identificando os principais fatores que levam à resistência em se fazer uso do e-commerce e de que forma essa mudança vem ocorrendo em nossa sociedade. O seu crescimento é constante e, a cada dia, conquista-se a adesão de novos internautas.

8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA JUSTIFICATIVA OBJETIVO Objetivo Geral Objetivos Específicos METODOLOGIA FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA COMÉRCIO ELETRÔNICO O que é necessário para se realizar o comércio eletrônico? Etapas da comercialização Os produtos virtuais O CRESCIMENTO DO COMERCIO ELETRÔNICO NO BRASIL Vantagens e desvantagens Motivos para utilizar o comércio eletrônico Legislação brasileira e internacional Aspectos legais Transações presenciais e transações não-presenciais A SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO Como tornar a venda segura? Hardwares: por que o medo de comprá-los na internet? Confiabilidade x Segurança Sugestões de tipos de proteção Tecnologias disponíveis Tipos de ataques... 43

9 2.4 ESTRATÉGIAS NO COMÉRCIO ELETRÔNICO Retorno dos clientes Respostas aos clientes Fidelização dos clientes PARA ONDE VAI O COMÉRCIO ELETRÔNICO CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS... 53

10 9 1 INTRODUÇÃO A adoção da Tecnologia da Informação TI tem sido considerada uma vantagem competitiva essencial para as organizações que buscam responder ativamente às mudanças cada vez mais rápidas no mercado e, conseqüentemente, quem não tem acesso à informação estará à margem dessa nova sociedade. Entretanto, nos últimos anos é possível perceber um avanço surpreendente na tecnologia da informação e nos meios de comunicação, tal como a internet, a qual está modificando o modo de vida da sociedade. Nos dias de hoje, muitas pessoas tem acesso a internet, principalmente com o programa do governo sobre inclusão digital. São mais de 10 milhões de usuários no Brasil e a tendência é que essa quantidade virtual aumente cada vez mais. O desenvolvimento das novas tecnologias de informação e comunicação NTIC exerce um papel transformador na sociedade moderna, permitindo o rompimento de barreiras geográficas e a livre circulação de informação e conhecimento. Hoje é possível realizar compras no exterior sem sair da usa residência, através do comércio eletrônico ou e-commerce. O comércio eletrônico CE tem se mostrado, através do crescimento comprovado pelas estatísticas, como a nova promissora forma de comércio dentro do contexto da economia global. O e-commerce é uma nova forma de comércio, onde o produto é conhecido, demonstrado e vendido por meios eletrônicos. Atualmente o meio mais popular é a internet. O comércio eletrônico pode ser utilizado para serviços econômicos, propaganda, catálogos, compra e pagamento de contas. A localização geográfica para que esses serviços sejam operacionalizados é irrelevante, posto que a internet tenha presença mundial, de forma a contribuir sensivelmente para a globalização do comércio mundial.

11 10 No ambiente do CE é indiscutível a importância da segurança da informação. O aumento no número de aplicações, a distribuição dessas aplicações através do uso maciço de redes de computadores e o número crescente de ataques a esses sistemas, retrata essa preocupação e justifica o esforço em pesquisas voltadas para essa área. Novos mecanismos, técnicas mais eficientes e normas internacionais para a gestão de segurança da informação são constantemente desenvolvidos, incentivados por instituições governamentais e empresas preocupadas com o atual estágio da maioria das instalações computacionais. Diante do medo e da incerteza com relação à segurança dos dados trocados via internet, utilizando-se do CE, devido ao ataque de crackers (invasão de privacidade), é necessário que as empresas procurem utilizar a eficiência e a eficácia da TI ao seu favor e mostre para seus clientes o quanto eles devem ganhar em economia de tempo, comodidade, facilidade, rapidez no atendimento, em alguns casos até redução de custo, além de criarem sites que possam transmitir confiabilidade, credibilidade e segurança para seus respectivos clientes. É necessário que a empresa mostre aos consumidores que a tecnologia utilizada no seu site é segura e confiável, pois possui criptografia, certificado digital, entre outras ferramentas de segurança disponíveis. Além de agilizar os processos, devem dificultar e impedir os ataques de crackers. É necessário ressaltar que o comércio eletrônico é mais simples, rápido, dinâmico e cômodo para o cliente. Desse modo é possível mostrar o que o seu uso pode trazer a quem não possui medo de se adaptar a era da informação, do conhecimento e da tecnologia, variados benefícios.

12 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA Para alcançar suas metas, sedimentando de forma confiável as suas transações na internet, o comércio eletrônico precisará vencer o que podemos considerar como um dos seus maiores desafios, a mudança de hábito das pessoas. Considerando que o consumidor busca principalmente efetuar uma compra de forma segura e ter a certeza do recebimento da mercadoria, o comércio eletrônico deverá estabelecer critérios rígidos de segurança na rede e deixar transparecer de forma consistente a confiabilidade das informações dos produtos comercializados. Por outro lado, podemos considerar o e-commerce como um iceberg do qual já não se pode mais escapar, visto que a internet se transformou num magnífico e dinâmico canal de compras, proporcionando comodidade e facilidade para os internautas de todo o mundo. Diante desses aspectos, de que forma o comércio eletrônico poderá proporcionar confiabilidade nos consumidores para a comercialização de hardware?

13 JUSTIFICATIVA Diante de um crescimento espantoso ano a ano, o Comércio Eletrônico com sua vasta variedade de produtos, artigos e serviços disponíveis para o cliente, existe como algo a ser explorado, com potencialidade para ser tornar um grande sucesso de vendas desde que seja bem planejado e amigável a todos os tipos de classe social. Apesar do grande número de usuários, ainda não se conquistou a confiabilidade necessária para a comercialização de alguns produtos, como hardwares, por exemplo. Ainda pouco explorado e com uma movimentação pequena, já que para esses produtos, a confiança é um fator primordial a ser considerado. Aumentando cada dia, a venda de microcomputadores está mais acessível, podemos dizer que boa parte dessa demanda se dá para uso doméstico. O que se vê hoje é que o acesso à era digital não é mais algo inatingível para os brasileiros, o computador já faz parte da vida de diversas classes sociais. Já não conseguimos nos imaginar sem internet, são inúmeros os brasileiros ligados na rede mundial. Vinculado a essa enorme inclusão digital está o comércio eletrônico, que com a sua comodidade acaba por atrair mais e mais consumidores, gerando novos negócios. É preciso planejar e descobrir um meio de explorar de forma satisfatória essa demanda, proporcionando mais segurança e visando sempre a satisfação do cliente.

14 OBJETIVO Objetivo geral Realizar um estudo destacando a influência do comércio eletrônico no mercado brasileiro e as expectativas dos consumidores na compra virtual hardwares Objetivos específicos Elaborar um levantamento histórico da utilização do comércio eletrônico e o seu crescimento no mercado brasileiro. Relatar as principais vantagens e desvantagens durante as etapas da comercialização virtual. Analisar a segurança da informação e a resistência dos consumidores na compra virtual de hardwares.

15 METODOLOGIA Buscando a ampliação do conhecimento, foi elaborado um estudo que tem a finalidade de entender e melhor trabalhar o comércio eletrônico. Portanto, é importante a definição do método de pesquisa que será utilizado, assim, segundo Cervo e Bervian (2002, p. 23), método é a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessários para atingir certo fim ou um resultado desejado. Caracterizando-se como uma pesquisa exploratória, baseado em pesquisa bibliográfica, o presente estudo busca o aprimoramento dos processos dentro da área de Tecnologia de Informação, focando o e-commerce. Segundo Cervo e Bervian (2002, p. 69): O estudo exploratório, designado por alguns autores como pesquisa quase científica ou não científica é, normalmente, o passo inicial no processo de pesquisa pela experiência e um auxílio que traz a formulação de hipóteses significativas para posteriores pesquisas. Pode-se dizer que se trata de uma pesquisa exploratória, pois o estudo busca demonstrar um pouco mais sobre a venda de produtos através da internet. Por se tratar de um mercado ainda não sedimentando na visão dos consumidores, tais estudos tem como objetivo familiarizar-se com o fenômeno ou obter nova percepção do mesmo e descobrir novas idéias (CERVO e BERVIAN, 2002, P. 69). O presente estudo foi desenvolvido, por meio de pesquisas e revisões bibliográficas de autores teóricos e contemporâneos, artigos e periódicos. O método utilizado foi o dedutivo, com argumentações construídas através de estruturas lógicas. Segundo Cervo e Bervian (2002, p. 34): A dedução é a argumentação que torna explícitas verdades particulares contidas em verdades universais. O ponto de partida é o antecedente, que afirma uma verdade universal, e o ponto de chegada é o conseqüente, que afirma uma verdade menos geral ou particular contida implicitamente no primeiro.

16 15 Abrangendo toda a bibliografia já tornada pública, será utilizada a pesquisa bibliográfica. Marconi e Lakatos (1999, p. 71), afirmam que: A pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico, internet, etc. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto, inclusive conferências seguidas de debates que tenham sido transcritos por alguma forma, quer publicadas quer gravadas. Com a pesquisa bibliográfica, será possível explicar o problema a partir de documentos publicados e referenciais teóricos, como também analisar as contribuições científicas existentes sobre o e-commerce. A pesquisa bibliográfica será feita através de livros, revistas técnicas, jornais e publicações acadêmicas avulsas e internet. Segundo Lakatos e Marconi (1990, p. 44), as fases da pesquisa bibliográfica estão compreendidas na escolha do tema, elaboração do plano de trabalho, identificação, localização, compilação, fichamento, análise, interpretação e redação. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica a respeito do comércio eletrônico, evidenciando as necessidades dos consumidores em obter uma maior segurança nas transações realizadas na rede, que será aprofundada no decorrer do desenvolvimento do estudo proposto. Através da pesquisa, foram coletadas todas as informações necessárias para a realização do estudo, que enfocou uma abordagem atualizada proporcionando uma visão mais ampla sobre a relação comercial na internet.

17 16 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 COMÉRCIO ELETRÔNICO O comércio eletrônico (e-commerce) é sem dúvida um novo fenômeno mundial, trata-se de uma ferramenta gerada a partir de um crescimento extraordinário da internet na década de 90 até os dias de hoje. Tradicionalmente, empresas de venda direta realizam seus negócios através de lojas físicas em pontos estratégicos como shoppings e centros comerciais. Esse tipo de negócio concentra a venda em determinadas regiões de acordo com suas características e nicho econômico. Utilizando-se sempre de alguns fatores como estratégias de venda: produto/consumidor/aceitação/área geográfica, busca constantemente o aumento do lucro. Isso faz com que somente as grandes empresas se sobressaiam, pois estas têm estrutura para obter mais recursos financeiros a fim de transformar em lucro seus investimentos. Com a popularização da internet e com a era da globalização, surge essa nova modalidade de comércio mudando drasticamente o cenário comercial atual. Segundo Albertin (2004, p.15): O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio-a-negócio, negócio-aconsumidor e intra-organizacional, numa infra-estrutura predominantemente pública de fácil e livre acesso e baixo custo. As grandes e médias empresas já aderiram a essa nova modalidade em paralelo a anterior, outras já iniciaram suas atividades de forma on-line, sem existência física. Algumas ainda relutam em entrar na era digital, principalmente as de pequeno investimento, talvez por receio da falta de segurança nessa relação com o cliente via internet ou por falta de planejamento e treinamento de pessoal ou ainda por não estar antenada a nova era digital.

18 17 Entende-se por comércio eletrônico (CE) qualquer transação negociada eletronicamente. Segundo Cameron, em 1997, (apud ALBERTIN, 2004, p. 15), CE inclui qualquer negócio transacionado eletronicamente, em quem essas transações ocorrem entre dois parceiros de negócio ou entre um negócio e seus clientes. Segundo Kalakota e Whinston afirmaram em 1997 (apud ALBERTIN, 2004, p. 15), CE pode ter definições diferentes, dependendo de para quem se pergunte: de uma perspectiva de comunicações, o CE é a entrega de informações, produtos/serviços, ou pagamentos por meio de linhas de telefone, redes de computadores ou qualquer outro meio eletrônico; de uma perspectiva de processo de negócio, o CE é a aplicação de tecnologia para a automação de transações de negócio e fluxos de dados; de uma perspectiva de serviço, o CE é uma ferramenta que endereça o desejo das empresas, consumidores e gerência para cortar custos de serviços, enquanto melhora a qualidade das mercadorias e aumenta a velocidade da entrega do serviço; de uma perspectiva on-line, o CE provê a capacidade de comprar e vender produtos e informações na Internet e em outros serviços on-line. O comércio eletrônico não se resume apenas nas lojas que vendem seus produtos na internet. As transações bancárias ou qualquer prestação de serviço via rede podem ser definidos como CE. Podemos definir o comércio eletrônico como a compra e a venda de informações, produtos e serviços por meio da rede de computadores. A década de 90 foi marcante para internet devido ao surgimento de serviços que começariam a torná-la mais popular e mais presente em nosso dia a dia. Com a ajuda do software Mosaic (browser de internet criado pelo estudante Marc Andreesen) entre os anos de 1993 e 1994, essa popularidade aumentou assustadoramente e esse software tornou-se um marco na história do comércio eletrônico (FERREIRA NETO, 2001). Ainda na década de 90, com o surgimento de instrumentos de pesquisas como Yahoo, Infoseek e Altavista que facilitavam a busca por toda e qualquer informação, surgem também empresas provedoras de internet como América On-line entre outras. A partir daí, os microcomputadores começavam a vir de fábrica com os

19 18 softwares necessários para acesso à rede incorporada e, junto, houve um incremento imenso no número de provedores de acesso (FERREIRA NETO, 2001). O desenvolvimento do Comércio Eletrônico encontra-se em pleno movimento, pois a internet oferece opções ilimitadas para alterar a forma como as empresas são administradas, resultando no ambiente empresarial mais dinâmico nos dias de hoje. O seu rápido crescimento está estimulando a economia criando novas oportunidades e aumentando a concorrência. Figura: Ambiente Tecnológico Fonte: Palestino, 2001, p. 280 A UNCITRAL (Comissão das Nações Unidas para o Direito Comercial Eletrônico Internacional), em 1996, adotou a Lei Modelo sobre Comércio Eletrônico, propondo as principais normas a serem adotadas nas legislações nacionais, visando criar um ambiente internacional para o desenvolvimento dessa nova modalidade de negócios (DELPUPO, 2001).

20 19 Já em 1997, o Presidente dos Estados Unidos, Bill Clinton, propôs uma série de linhas mestras a serem adotadas pelos países, quer no âmbito de suas legislações, quer no que tange ao procedimento dos governos e das empresas, de forma a permitir o progresso global do comércio. No mesmo período ocorreu a Global Information Networks: Realing the Potencial, em Bona, que resultou em recomendações sobre o Comércio Eletrônico no âmbito da Comunidade Européia e da cooperação internacional. Desses movimentos nasceu, no final daquele ano, a declaração conjunta sobre comércio eletrônico, firmada pelos presidentes dos Estados Unidos e da Comunidade Européia (DELPUPO, 2001). No Brasil, não há lei tratando do comércio eletrônico, existem apenas projetos de lei tramitando no Congresso Nacional tais como: os de nº /99 da OAB/SP que trata do comércio eletrônico, o projeto de lei nº. 22 que dispõe acerca dos documentos produzidos e armazenados em meio eletrônico e o projeto de lei nº. 148 que trata da assinatura digital e fatura eletrônica (DELPUPO, 2001). Ainda segundo Delpupo (2001), o crescimento do comércio eletrônico deu-se a partir de 1995, desde então, segue um contínuo crescimento acelerado. Os especialistas chegam a dizer que o comércio eletrônico representa para a revolução da informação o que a ferrovia representou para a revolução industrial. A internet através de seus serviços básicos como o correio eletrônico e www World Wibe Web ou Web tem dado espaço para a realização de negócios. Os avanços da tecnologia da informação nas áreas de hardwares, softwares e telecomunicações, favoreceram o crescimento acelerado nos últimos anos do comércio eletrônico na internet. A verdade é que as inúmeras opiniões de especialistas no assunto refletem o caráter revolucionário desta nova maneira de fazer negócios e, a sua grande influência na relação fornecedor/cliente. Porém, não há dúvidas de que ainda existem inúmeras incógnitas sobre esta nova maneira de fazer negócios, se veio para ficar, ou se é mais um modismo passageiro, porém, fica claro que esta nova tecnologia tem que ser conhecida e compreendida

21 20 pelas organizações, sob pena de perder competitividade, flexibilidade e lucratividade, em curto tempo O que é necessário para se realizar o comércio eletrônico? As empresas virtuais devem se enquadrar na forma de negócio que melhor se adaptam aos seus perfis e tipos de serviços ou produtos ofertados, para que possam oferecer seu portfólio ao tipo de consumidor correto e que a negociação possa gerar resultados satisfatórios. De acordo com Palestino (2001, p. 239), simplificando é possível definir as seguintes formas de negócios eletrônicos: Business to Consumer (B2C) que conecta empresa com clientes, mais relacionando com as áreas de varejo e comércio direto onde o consumidor final, ou seja, o cliente é o alvo que se busca através da internet; Business to Business (B2B) onde empresas estabelecem relacionamentos de negócios, com certo nível de junção eletrônica entre os seus sistemas de compras, vendas, distribuição etc; Consumer to Consumer (C2C) em que uma empresa faz intermediação, via internet, da compra e venda de insumos, numa espécie de bolsa ou leilão, onde compradores e vendedores se encontram para estabelecer um relacionamento de negócios; Consumer to Business (C2B) em que um cliente comum vai a certo site que intermedia venda de passagens de avião e faz sua oferta para uma passagem do Rio de Janeiro a New York. O cliente está acionando, nesse caso, diretamente o negócio e por fim, e não menos importante, o Business to Govermment (B2G) que está relacionada com suas ações dos governos e de empresas estatais em direção à compra via internet. É importante para as pessoas saberem como funciona um processo de compra através do e-commerce, porque desse modo elas não se preocuparão com os possíveis erros que poderão ocorrer como, por exemplo, um erro de digitação do número de cartão de credito e elas também não terão medo de realizarem sozinhas as suas compras via internet, porque já terão a previsão do processo completo. Conforme Palestino (2001, p. 288), um processo básico de compra poderia seguir o seguinte fluxo:

22 21 - Primeiro o comprador confirma o seu pedido; - Depois o sistema recebe o pedido, gera uma identificação (ID) e coloca no Banco de Dados (BD), com status pendente; - Logo em seguida o sistema envia informações para o Servidor de Pagamentos (SP) validarem cartão, endereço, data de expiração, depois SP devolve as informações; - Então se as informações estiverem corretas, atualiza pedido no BD, com status o.k; - Logo depois é enviada uma página de agradecimento ao cliente e é enviado também, um com os detalhes completos da transação efetuada, data provável de entrega etc. e caso as informações não estejam certas, devido a problemas no cartão, o cliente é avisado sobre este problema; - Se ocorrer outro problema devido à falta de informações (link do SP caído, SP fora do ar), é mantido o pedido em status pendente e o cliente é avisado sobre envio de confirmação futura. As empresas devem informar de modo resumido as etapas que deverão ser realizadas até o final do processo de compra. Se o cliente souber antecipadamente esses passos, ficará muito mais fácil para ele realizar suas compras via internet e ele também se sentirá mais confiante e seguro de que conseguirá realizar todo o processo Etapas da comercialização O Comércio Eletrônico só funcionará através de um ambiente digital, ou seja, o ambiente digital oferece todo o suporte para que as compras eletrônicas possam ocorrer. Devido a isto, é necessário que por trás do site do CE, exista um ambiente digital seguro, confiável e estável para que não ocorram problemas na realização das compras, no acesso e na navegação do site, na velocidade e no tráfego de informações. Para se constituir um ambiente digital para que o e-commerce possa ser implantado são necessários os seguintes componentes, conforme Albertin (2002, p.37): Uma infovia (Information Highway I-way ou Infovia) que é um conjunto de estradas (vias) de dados conectadas de muitas formas: fios de telefone, fios de tv a cabo, e sem fios baseados em rádio, celular e satélite e não uma estrada de dados estática: a Internet que é um sistema de distribuição de

23 22 informação espalhada em vários países, a Intranet (rede corporativa interna com características similares às da internet; a Extranet: que pode ser definida como: uma parte de uma ou mais Intranets organizacionais que tenha sido expandidas pela Internet, ou seja, comunicar-se pela Internet; a World Wide Web (www) no qual é considerada uma coleção de documentos distribuídos, referidos como páginas, localizadas em computadores (denominados servidores) de todo o mundo e serviços on-line. Ainda segundo Albertin (2002, p. 238), os aspectos do CE podem ser entendidos da seguinte maneira: - adoção de tipos de tecnologias por parte dos clientes, além dos problemas de resistência, aprendizagem e falta de infra-estrutura: relacionamento entre os clientes e fornecedores ocorre à eliminação de intermediários, diminuição da interação face-a-face, integração eletrônica disponível e facilmente acessível, maior informação sobre o cliente, entre outros; - adequação dos produtos e serviços com as novas formas de divulgação, venda e distribuição possibilitadas pelo CE, privacidade e segurança: sistemas eletrônicos de pagamento, aspectos legais e aspectos de implementação. Para a adoção do comércio eletrônico, a empresa precisa prever todos esses aspectos e estar estruturada de forma consistente, visando o melhor atendimento ao cliente. Proporcionando também um site de fácil entendimento e bastante transparente em relação a sua forma de atuação, deixando explícito as obrigações e os deveres dos consumidores, além é claro dos seus direitos Os produtos virtuais Segundo Jamil (2001), dentre os componentes tecnológicos necessários para a montagem de uma instalação de comércio eletrônico, existe, como componente central a Internet. Ela é constituída por uma rede conectada por recursos de telecomunicações aos provedores de meio de acesso, como Embratel e demais candidatos a este serviço. Os componentes periféricos são os desenhos das páginas, as diversas linguagens de programação e recursos disponíveis como Flash, JAVA, HTML, entre outros. Estas ferramentas permitirão a implementação de acervos gráficos e de acesso que

24 23 atendam às especificações de marketing e design, onde se faça o atendimento aos clientes da forma prevista e desejada na estratégia de negócios (JAMIL, 2001). Outros como, os bancos de dados e ferramentas constituem elementos que possibilitarão a montagem de técnicas de marketing um-para-um (one-to-one), com a customização do ambiente para os negócios, à medida que forem sendo ativados pelos usuários. A agilidade e integração destes elementos fornecerão o desempenho de negócios desejados pelos seus gestores, levando a excelência em atendimento do ponto de vista técnico (JAMIL, 2001). Outro aspecto importante é a integração de comunicação com os demais parceiros de negócios, como as operadoras de cartões de crédito, financiamento e empresas de entrega. Empresas estas que estão sempre atentas ao desenvolvimento deste agressivo mercado. Diversos são os produtos comercializados no mundo virtual, encontramos toda uma variedade de marcas e segmentos, mas podemos considerar que o mercado de venda de hardware ainda é muito pouco explorado e entendemos a desconfiança das pessoas em ingressar nesse ramo.

25 O CRESCIMENTO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL De acordo com Júnior (2003), o mercado mundial, assim como o brasileiro tem experimentado um crescimento exponencial do comércio eletrônico, com o surgimento das mais diversas oportunidades de negócios ( lojas virtuais, sites e portais das mais variadas espécies), não deixando outra opção às empresas senão a de se adaptarem a essa nova realidade, e por conseqüência, de se envolverem em um número cada vez maior de negócios relacionados à internet e outras redes correlatas. A cada ano o crescimento do CE no Brasil é incrivelmente espantoso, grandes empresas investem cada vez mais em vendas virtuais e gigantes surgem absolvendo outros como foi o caso do Submarino, comprado recentemente pela empresa Americanas.com, transformando-as no maior grupo de vendas via internet no Brasil. Os brasileiros têm se adaptado rapidamente ao uso do CE, entendendo suas funcionalidades e suas facilidades, além de perderem um pouco o medo de se utilizar dessa facilidade Vantagens e desvantagens Um bem planejado e implementado comércio eletrônico traz inúmeras vantagens em comparação à forma antiga de realização do comércio de produtos. Consideramos como algumas vantagens, segundo Ferreira Neto (2001): Aumento considerável nas negociações de bens e serviços; Aprimoramento das relações com os clientes através das linhas diretas (correio eletrônico, telefone) ou através de propaganda de marketing inserido no próprio site. Causando maior interesse por parte do cliente que tem a percepção do esforço da empresa para servi-lo melhor;

26 25 Baixo custo para convencer e conquistar cliente, sendo inferior ao custo de um comércio tradicional; Tempo otimizado em todo o processo de compra, venda e entrega de produtos. Além racionalização de processos e pessoal, que permite essa vantagem; Redução de despesas, principalmente administrativas como transporte, armazenamento, distribuição, bem como a redução de despesas com estocagem através da automação e redução dos tempos de processamento; Maior competitividade com outras empresas e possibilidades de expansão de mercado. Para isso, se fazem necessários um bom planejamento e um bom sistema de marketing capaz de expandir de forma regional, nacional e até mesmo internacional, a marca da empresa; Contato mais direto com fornecedores que podem ser feitos através de sistemas interligados, eliminando a presença de representantes e inventários, aumentando a disponibilidade de produtos para o cliente. Ainda de acordo com as idéias de Ferreira Neto (2001), as empresas que estão implantando o CE têm acesso a um novo e vasto mercado, com investimentos menores e possibilitando outras vantagens como: Redução do ciclo de produção industrial, nos aspectos de estoques e insumos e também na eliminação de atravessadores, que pouco agregam valor a cadeia de produção concorrendo para queda no custo final dos produtos; Não existe horário de funcionamento, pois em qualquer horário seu produto estará disponível pra ser adquirido pelo cliente interessado no mesmo. A implantação de sistema do CE, apesar de ser relativamente fácil e de custo baixo, necessita de alguns requisitos que não são necessários no comércio tradicional. Algumas barreiras podem surgir e podem prejudicar o CE. Entende-se, segundo Ferreira Neto (2001), como algumas dessas barreiras: