ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

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3 ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES O MAIS COMPLETO CONJUNTO DE INFORMAÇÕES DO SETOR DE CALL CENTER, CRM E GESTÃO MULTICANAL NO PAÍS Cenário Atendimento C-Level Responde Gestão Futuro Tecnologia Estudo

4 EDITORIAL Enquanto consumidores passam de um canal para o outro e começam a usar aparelhos mais avançados de comunicação e de relacionamento com empresas e marcas, atender um público específico passa a ser uma tarefa meticulosa e muito mais digital. Além de mergulharmos fundo na adoção de aplicativos, redes sociais, tendências em full outsorsing, wearables, biometria e cloud computing, o Anuário também traz um balanço do setor por meio de um estudo exclusivo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a E-Consulting Corp. Diante da delicada situação econômica e política do País, temas como regionalização e terceirização se destacam. Sobre esse último cabe aqui um recorte: a Guatemala emerge como um dos melhores destinos para a terceirização de serviços. Sobretudo de laboratório, software de exportação, turismo sustentável e contact centers. Os dados são do informe anual da Associação Guatemalteca de Exportadores (Agexport). Segundo Rolando Paiz, presidente da Agexport, caso Mesmo diante de tantos avanços, ainda assim existe um padrão para entendermos esse comportamento: consumidores estão selecionando o aparelho, canal ou ponto de contato adequado para eles e para o momento que estão vivendo. As relações agora são on demand, e o consumidor é quem está no comando. as expectativas se confirmem, em quatro anos o crescimento de postos de empregos em serviços na Guatemala poderá passar de 83 mil para 183 mil. Números que poderiam ajudar o Brasil a repensar sua governança e, de fato, trabalhar em políticas e investimentos reais em educação e infraestrutura para que, no longo prazo, aliado ao PL de Terceirização que tramita na Câmara Para os contact centers essa revolução já chegou e está redefinindo sua atuação. Muitas companhias já reconhecem a dos Deputados, alavancasse novos mercados, melhores ofertas de trabalho e de prestação de serviços a exemplo da Guatemala. importância do atendimento sob demanda e oferecem soluções conforme a necessidade de seus contratantes: sincronização de canais, otimização de processos, autoatendimento e gestão de agentes, são alguns exemplos. Voltando ao resumo dessa publicação, você, leitor, tem nas mãos o melhor e mais completo conteúdo investigativo e analítico sobre o mercado de contact center e relacionamento com clientes. São matérias e análises exclusivas onde buscamos traçar um Nesse cenário, não há dúvidas de que o setor deve estar atento para providenciar uma experiência de alta satisfação para o consumidor. Compreender como o setor de contact center planeja atuar na harmonia das relações de consumo e do atendimento sob demanda é o tema central do Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes 2015/2016. panorama de um setor profundamente inserido numa sociedade mais conectada e móvel na qual marcas e empresas estão aprendendo a gerir melhor suas habilidades, em que o conhecimento aliado à tecnologia torna-se a fonte para a competitividade e resultados de sucesso. Um cenário no qual há uma grande possibilidade dessas empresas repensarem seus pontos de contatos e ofertarem soluções voltadas à nova dinâmica das relações de consumo e ao real interesse de seus clientes: eficiência. Nas páginas a seguir você poderá comprovar nossa inquietude acerca desses temas e tirar suas próprias conclusões. Boa leitura! MARCELO BRANDÃO EDITOR

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8 E X P E D I E N T E PUBLISHER DIRETORA COMERCIAL, MARKETING E RELACIONAMENTO DIRETORA DE OPERAÇÕES, RELAÇÕES INSTITUCIONAIS E CORPORATIVAS DIRETORA DE OPERAÇÕES, RELAÇÕES INSTITUCIONAIS E CORPORATIVAS DIRETORA FINANCEIRA E ADMINISTRATIVA GESTORA-EXECUTIVA DO DESIGN REDAÇÃO EDITOR REPÓRTERES ANALISTA DE REDES SOCIAIS SÊNIOR ANALISTA DE REDES SOCIAIS JÚNIOR NÚCLEO DE CRIAÇÃO DESIGNERS FOTOS REVISÃO PUBLICIDADE GERENTE-EXECUTIVA DE VENDAS E NEGÓCIOS GERENTES COMERCIAIS CIP CENTRO DE INTELIGÊNCIA PADRÃO ANALISTA DE PESQUISA EVENTOS GERENTE DE EVENTOS COORDENADORA DE EVENTOS RELACIONAMENTO IMPRENSA Roberto Meir Fabiana Zuanon fzuanon@gpadrao.com.br Jacques Meir jacques@gpadrao.com.br Carina Almeida carina@gpadrao.com.br Lucia Maria De Bellis Mascaretti lucia@gpadrao.com.br Tatiane Martins tatiane@gpadrao.com.br Marcelo Brandão marcelo@gpadrao.com.br Danilo Barba danilo@gpadrao.com.br Ivan Ventura ivan@gpadrao.com.br Melissa Lulio melissa@gpadrao.com.br Paula Furlan paula@gpadrao.com.br Raisa Covre raisa@gpadrao.com.br Roberta Romão robertaromao@gpadrao.com.br Rafael Hernandez rafael@gpadrao.com.br Fernando Zuanom fernando@gpadrao.com.br Érika Bernal, Felipe Araujo, Flávio Pavan, Luciana Abrão e Robson Carvalho Douglas Luccena e assessorias Dora Wild Adriana Próspero aprospero@gpadrao.com.br Andréia Gonçalves agoncalves@gpadrao.com.br Lucimara Fiorin lucimara@gpadrao.com.br Gerente Aline Tobal aline@gpadrao.com.br Eduardo Bueno eduardo@gpadrao.com.br Luana Soares luana@gpadrao.com.br Rafael Di Sessa rafaelsessa@gpadrao.com.br Sabrina Lahuerta sabrina@gpadrao.com.br Débora Hanna Storch debora@gpadrao.com.br Coordenadora Katty Bovo katty@gpadrao.com.br Assessora Caroline Verre caroline@gpadrao.com.br CAPA CONCEPÇÃO: Tatiane Martins Imagens: Shutterstock LOGÍSTICA CIRCULAÇÃO E ASSINATURAS IMPRESSÃO Door to Door Logística e Distribuição assinatura@gpadrao.com.br Log & Print Gráfica e Logística A metodologia das pesquisas, as análises e os conceitos utilizados neste Anuário são recomendados e utilizados pela Abrarec Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes é uma publicação da Padrão Editorial Eireli. Av. Pacaembu Pacaembu CEP São Paulo SP Telefax A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial deste anuário só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos publicados, salvo expresso consentimento dos seus editores. Padrão Editorial Ltda.

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10 SUMÁRIO SETOR EM BALANÇO Um avaliação contundente sobre o mercado de contact center diante da atual situação econômica do País O PAPEL DOS CONTACT CENTERS NA ERA DO ATENDIMENTO SOB DEMANDA Executivos discutem o papel da tecnologia no atendimento ao cliente e o futuro dos contact centers e de soluções para providenciar uma experiência de alta satisfação para o consumidor EM BUSCA DE UM ATENDIMENTO COMPLETO A tendência de full outsourcing pode ganhar escala no Brasil? Ouvimos os principais executivos do mercado de contact center para entender as reais possibilidades desse novo conceito em atendimento NUVEM: A VANTAGEM DA TECNOLOGIA SOBRE O LEGADO APLICATIVOS E A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO MÓVEL Grandes empresas de tecnologia de atendimento ao cliente revelam estratégias e quais novidades deverão fazer parte da rotina de um consumidor cada vez mais móvel e digital CINCO QUESTÕES SOBRE SAC SOCIAL Redes sociais são partes da estratégia de grandes empresas e, hoje, não podem ser deixadas de lado. Veja o que pensam cinco das maiores empresas do mercado quanto o assunto é atendimento via redes sociais Em um setor em que agilidade e redução de custos podem trazer ótimos resultados, o cloud computing surge como uma opção bastante competitiva, basta compreendê-lo ADICIONANDO VALOR AO ATENDIMENTO MULTICANAL Soluções de inteligência analítica e de multicanalidade entram no radar das empresas como diferencial competitivo REVOLUÇÃO VESTÍVEL Especialistas em tecnologia do atendimento ao cliente preveem quais serão as características e como o consumidor deve se relacionar com um mercado que promete ser onipresente: os wearables 64 PARA O NORDESTE, MEU JOVEM, PARA O NORDESTE... Por mais um ano, a região manteve o ritmo de polo indutor de empresas de contact center do Sul e Sudeste. Mas muita coisa mudou em 2015 e não é apenas a crise econômica 104 A BÚSSOLA DO MERCADO Em sua segunda edição, o estudo Panorama Brasileiro do Setor de Relacionamento com Clientes está ainda mais completo e analítico, um dos mais avançados parâmetros de percepção do mercado de contact center ARTIGOS 12 DEBORAH BARRA, Presidente da Vector Contact Center 40 ALBERTO FERREIRA, Presidente da Teleperformance Brasil 52 CASSIO ROCHA AZEVEDO, Sócio-Fundador da AeC e Vice-Presidente da ABT 62 MAÍLSON DA NÓBREGA 72 SERGIO PESSOA, Diretor-Executvio da Contax Allus 88 MAJO MARTINEZ CAMPOS é diretora-executiva de recursos humanos da Atento no Brasil 90 SONIA RICA, Diretora de Atendimento da Porto Seguro 114 MARCELO MENTA, Country Manager da Genesys Brasil

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12 A R T I G O A FORÇA DO ENGAJAMENTO DEBORAH BARRA É PRESIDENTE DA VECTOR CONTACT CENTER O setor de call center é ainda um dos que mais empregam no Brasil. São mais de dois milhões de pessoas trabalhando com relacionamento com clientes. E uma das figuras mais importantes deste segmento são os atendentes ou operadores. Eles são a primeira impressão do cliente diante uma empresa, produto ou serviço. Cansamos de ouvir, presenciar e ver casos do mau atendimento. Operadores que invadem a privacidade de clientes, que não dão a informação correta, que discutem com os clientes ou que apenas são robóticos diante de problemas. O que ninguém fala é que esse público é alvo constante de treinamentos e aperfeiçoamentos que os possibilitam de ir além do relacionamento com os clientes. Esse setor é, sim, a oportunidade de um primeiro emprego, mas é também a possibilidade de profissionais experientes retornarem ao mercado, de se aperfeiçoar, aprender algo novo, descobrir novos idiomas, desenvolver habilidades de comunicação e de comportamento e, por fim, criar novas oportunidades no mercado de trabalho. Mercado que está em mudança constante e que vem entendendo o verdadeiro significado da palavra engajamento. Estar engajado em nosso setor vai além do comprometimento. É estar antenado às tendências de comunicação, ser ligeiro, desenvolvendo o raciocínio rápido para captar o que realmente o cliente precisa, mostrarse prestativo e, acima de tudo, eficiente. Mas, afinal o que é ser eficiente? Para uns a eficiência é medida em cima dos resultados, para outros, assim como eu, acredito que ser eficiente é atingir o objetivo ao final de cada encerramento de contato, ter a certeza de que o cliente entendeu sua mensagem e que você mostrou-se apto a ir além desse simples atendimento. E assim conquistou uma liderança nata, e isso, pode ter certeza todos podemos conquistar. ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 12

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14 C E N Á R I O SETOR EM BALANÇO O Centro de Inteligência Padrão (CIP) e a E-Consulting Corp trazem uma avaliação contundente sobre o mercado de contact center diante da atual situação econômica do País por Marcelo Brandão Em um momento de impasse econômico e político no Brasil, os efeitos da desaceleração chegaram ao setor de contact center. A causa é decorrência de um setor altamente dependente da macroeconomia nacional, da forte concentração de custos ligados às questões trabalhistas, questões cambiais (compra de tecnologia e contratação de serviços em dólar) e incisiva regulamentação imposta pela máquina pública às suas atividades. Segundo as projeções da E-Consulting Corp, o mercado de contact Encontramos um cenário de inflexão, pois dois movimentos antagônicos se sobrepõem no mercado, diminuindo volumes de investimento e retardando a agilidade nos processos decisórios diante da baixa clareza dos cenários de curto e médio prazo do setor e da economia como um todo, avalia Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting Corp. center deverá movimentar este ano na soma das operações terceirizadas e internalizadas cerca de R$ 45,6 bilhões no País. Um aumento de apenas 4,7% em relação ao ano anterior (R$ 43,4 bilhões). Os dados fazem parte de uma pesquisa realizada pela consultoria de março e junho deste ano. Foram analisadas 613 das mil maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e as 50 maiores companhias de contact center do Brasil. NÚMEROS DO ESTUDO E-CONSULTING CORP Operações terceirizadas: Faturamento: R$ 15,50 bilhões (período março a junho de 2015). R$ 14,94 bilhões no mesmo período em Crescimento de 3,73%. Operações internas: Faturamento R$ 29,17 bilhões (período março a junho de 2015). R$ 28,47 bilhões no mesmo período em Crescimento de 2,44%. Comparativo: reversão, ainda que tímida, no movimento de redução das taxas de terceirização em relação a taxas de internalização (taxa de terceirização de 0,344 em 2015 contra 0,347 em 2014). Setor deve movimentar cerca de R$ 45,6 bilhões em 2015 um aumento de apenas 4,7% em relação a 2014, que atingiu R$ 43,4 bilhões UM SETOR EM EVOLUÇÃO, APESAR DAS DIFICULDADES Mesmo com todos os desafios, historicamente temos um mercado de contact center pujante. Fatores como peso e dependência do relacionamento saudável e rentável com os clientes na estratégia e no resultado das empresas (B2C e B2B2C) são os responsáveis. Hoje, a mobilidade e as novas tecnologias colaborativas contribuem para o relacionamento multicanal e multiformato no setor. Já o barateamento do acesso e operação das novas tecnologias e a pressão ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 14

15 do consumidor por proximidade e interação com empresas, marcas e serviços, elevam a competitividade. Paralelo a isso, questões ligadas às legislações e regulamentações específicas sobre as atividades de um contact center refletem no aumento de turnos, plantéis e adoção de modelos de qualidade, certificações, entre outros, impactando diretamente a gestão da sua força de trabalho. Na avaliação de Domeneghetti, esses fatores têm produzido um crescimento importante da atividade, mas também do modelo Internalizado. Empresas operam e não terceirizam. Assim como a migração de parte das operações dos grandes centros especialmente São Paulo, mais caro e complexo para regiões mais atraentes, como o Nordeste, pontua o consultor. Mobilidade, novas tecnologias, canais digitais e colaborativos, impulsionam a expansão do relacionamento multicanal e multiformato no setor FATORES DE IMPEDIMENTO Na avaliação de Daniel Domeneghetti, a atual situação do País tem impactado a atividade do setor e promove uma desaceleração do seu crescimento nos próximos dois anos. Notamos isso especialmente em São Paulo, nas operações de SAC, terceirizadas e via canal telefônico, completa. 15 ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

16 C E N Á R I O AS CAUSAS DA DESACELERAÇÃO Aumento da insegurança no processo de tomada de decisão dos executivos e barragem de alguns investimentos. Aumento sensível e pouco previsível do preço do dólar (base de contratos e de precificações, por exemplo, para aquisição de tecnologias fundamentais). Atuação dos sindicatos nos Estados do Nordeste, impactando o dia a dia das operações. Queda da propensão de investimentos e contratação das empresas públicas sob forte monitoria social. Impacto da crise na perspectiva de crescimento de diversos setores altamente contratantes e com grande volume de usuários, como varejo, serviços, bens de consumo e telecom. Atuação de monitoria dos clientes e suas comunidades sobre as práticas dos contratantes e, por decorrência, dos operadores terceirizados. BUSCA POR PARCERIAS Para Domeneghetti, aparentemente os números um pouco mais aquecidos previstos para operações terceirizadas diante do crescimento das internalizadas, tendem a ser reflexo da maneira como as empresas enxergam a economia atual do País e sua prerrogativa de transferir riscos. Assim como a possibilidade de transformar custos (principalmente tecnologia e pessoas) em despesa. Ainda que, no geral, a terceirização saia mais cara que a internalização, avalia o consultor. Segundo Domeneghetti, ao trabalhar em parceira com uma companhia especializada de contact center, os contratantes direcionam o foco na estratégia de aquisição, fidelização, crescimento e rentabilização de sua base de clientes/consumidores, sem o ônus complexo das operações e da gestão diária de um contact center. Além disso, o contratante pode experimentar um aprofundamento das possibilidades de relacionamento em outros canais mais tecnológicos e remotos, avalia. REGIÕES E A QUESTÃO DA MIGRAÇÃO Especificamente sobre a questão da migração de novos sites para outras regiões do País, na visão da E-Consulting Corp, o Nordeste e Centro-Oeste tende a perder alguma força. Antes as operações saíam principalmente da capital paulista, na qual predominam os maiores custos de pessoal, de metro quadrado, de salário, de infraestrutura e de conectividade para as regiões a serem desenvolvidas, geralmente ancoradas em algum modelo de parceria com o poder público local (municipal ou estadual). Agora, ainda que timidamente, parte desse mercado está voltando para os grandes centros, principalmente por conta das pressões sociais e sindicais locais e os níveis de qualidade atingidos muitas vezes aquém do esperado, contextualiza Domeneghetti. CONCENTRAÇÃO DAS OPERAÇÕES TERCEIRIZADAS POR REGIÃO Nordeste: 11,8% (14,4% em 2014) Sudeste: 58,8% (54,90% em 2014) Sul: 17% (18,8% 2014) Centro-Oeste: 9,6% (o mesmo de 2014) Norte: 2,3% (o mesmo de 2014) GERAÇÃO DE RECEITA SAC: R$ 6,84 bilhões (R$ 6,52 bilhões em 2014) Televendas: R$ 2,81 bilhões (R$ 2,92 bilhões em 2014) Recuperação de crédito ou cobrança: R$ 3,3 bilhões (R$ 2,92 em 2014) Outras linhas: R$ 1,1 bilhão para serviços B2B R$ 0,9 bilhão para as plataformas e modelos digitais/web Eficácia crescente dos canais remotos e digitais e a adesão dos usuários/clientes a outros modelos de contato com empresas e marcas. Fonte: Análise E-Consulting Corp (2015) R$ 0,52 bilhão para outros formatos Análise e previsão: E-Consulting Corp (2015) RENDA POR CARGO Gerente de tecnologia: R$ 9,15 mil; Gerente comercial: R$ 6,47 mil; Agente de relacionamento: R$ 800 Dados: E-Consulting Corp (2015) ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 16

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18 C E N Á R I O RETRATO DO SETOR Na análise do Centro de Inteligência Padrão (CIP), o crescimento da produtividade por funcionário investimentos em tecnologia e treinamento, entre outros fatores, evidenciam o interesse do setor na melhoria e evolução do seu negócio nos últimos anos A exemplo de 2015, o Centro de Inteligência Padrão (CIP) realizou uma abrangente pesquisa e análise do setor de contact centers com exclusividade para o Anuário Brasileiro de Relacionamento com Clientes. O estudo é o mais completo panorama do setor de operações terceirizadas do País. O documento é a base para a construção do Ranking de Contact Centers deste Anuário. VEJA OS PRINCIPAIS DESTAQUES DO ESTUDO POR CATEGORIAS: FATURAMENTO DO SETOR COM OPERAÇÕES TERCEIRIZADAS Os dados da E-Consulting Corp apresentados anteriormente sobre o faturamento das operações terceirizadas (R$14,94 bilhões em 2014) foram um dos pontos de partida do estudo do CIP. Quando esse valor é comparado ao faturamento bruto das 23 empresas de contact center que informaram esse dado na pesquisa do CIP, verifica-se que esse grupo representa, em média, 68% do faturamento do setor. TEMPO DE TREINAMENTO Em 2013, havia uma média de 139 horas de treinamento por funcionário. Em 2014 essa média foi reduzida para 116 horas. Essa queda pode ter relação com aumento do nível de escolaridade dos funcionários. Mesmo com ensino superior incompleto (aumento de 101% em 2014 comparado a 2013) esses funcionários exigiram menos horas em treinamento. NÚMERO DE SITES As empresas participantes da pesquisa totalizaram 2014 com 201 sites. Crescimento de 4,7% em relação a 2013 (encerrado com 192 sites). NÚMEROS DE PAS X RENTABILIDADE O número de Posições de Atendimento (PAs) em 2014 aumentou 4,1% comparado a Em termos de rentabilidade por PA, o CIP avalia que o aumento foi muito superior ao aumento do número de posições. Em 2013, a rentabilidade média por PA foi de R$ 50,9 mil. Em 2014 a média foi de R$ 67,7 mil uma taxa de crescimento de 33%. NÚMERO DE OPERADORES Em 2014, o número de operadores representou 83,7% do total de funcionários de uma empresa de contact center. Em 2013 este número representava, em média, 60,2% do total de funcionários. PRODUTIVIDADE POR FUNCIONÁRIO Em 2013 a produtividade média por funcionário era de R$34,4 mil. Em 2014 este número atingiu a marca de R$ 43,1 mil crescimento de 25,3%. ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 18

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20 C E N Á R I O OS ASPECTOS HUMANOS DO SETOR O estudo do CIP traz também uma visão detalhada das características de gestão e os aspectos humanos dos contact centers. De acordo com Aline Tobal, isso permite que as empresas do setor possam comparar suas políticas trabalhistas e aperfeiçoar as práticas relacionadas ao seu principal ativo: o colaborador. ENTENDA A ANÁLISE DO CIP POR TÓPICOS: IDADE DO COLABORADOR Pequena redução dos funcionários com até 25 anos. Crescimento na faixa acima de 35 anos. Mesmo com a redução gradativa do número de funcionários com a menor média de idade estes ainda são maioria no setor. FUNCIONÁRIOS POR FAIXA ETÁRIA 28,02% 15,93% 30,52% 14,67% 30,91% 15,78% 33,79% 16,73% 32,99% 18,50% 56,05% 54,81% 53,32% 49,48% 48,50% até 25 anos de 26 a 35 anos acima 35 anos Fonte: CIP Centro de Inteligência Padrão RAZÕES Os contact centers são grandes geradores de emprego no setor de serviços. Os operadores compõem cerca de 84% do seu quadro de funcionários. De acordo com o CIP, devido a salário e jornada de trabalho para esse cargo, eles são ocupados majoritariamente por jovens em busca do primeiro emprego. Outro ponto levantado pelo estudo: muitas empresas oferecem programas de recolocação profissional. Isso pode ter ligação direta com aumento no número de funcionários acima de 35 anos. ESCOLARIDADE Os contact centers são compostos, em sua maioria, por funcionários com ensino médio completo. Porém, o porcentual vem diminuindo no decorrer dos anos. Segundo a avaliação do CIP, a queda no número de funcionários com ensino médio completo foi mais expressiva entre 2013 e Isso pode estar relacionado a dois fatores: a procura dessas empresas por mão de obra qualificada e o aumento natural do nível de qualificação dos funcionários que já trabalham nessas empresas, explica Aline Tobal. ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 20

21 FUNCIONÁRIOS POR ESCOLARIDADE 0,11% 5,24% 3,51% 0,03% 1,28% 7,33% 5,17% 0,42% 4,47% 8,28% 6,05% 0,82% 2,92% 7,39% 7,86% 1,16% 4,80% 14,88% 11,20% 2,65% 91,11% 85,80% 80,38% 80,67% 66,44% ensino médio incompleto ensino médio completo ensino superior incompleto ensino superior completo pós graduado Fonte: CIP Centro de Inteligência Padrão BENEFÍCIOS E INCENTIVOS Os benefícios geralmente oferecidos pelas empresas de contact center são: vale transporte (97%), assistência médica e odontológica (93%), vale refeição e auxílio creche (90%). Das empresas entrevistadas, 7% informaram oferecer curso universitário gratuito. Como maneira de disseminar conhecimento 97% das empresas pesquisadas informaram fazê-lo por meio de treinamentos presenciais; 93% o fazem por meio de reuniões informativas e 76% por meio de e-learning. Algumas das empresas entrevistadas informaram oferecer descontos e parcerias com universidades. E 7% delas oferecem bolsas de estudo integrais. Esse comportamento verificado no setor está de acordo com o aumento do porcentual de funcionário com ensino médio incompleto, já citado. Notamos que entre 2013 e 2014 houve um crescimento expressivo do percentual de colaboradores com ensino superior incompleto e pós-graduado. Um crescimento de 101% e 129%, respectivamente. Isso evidencia um maior preparo profissional, comenta Aline Tobal Vale-transporte 97% Vale-refeição 90% Vale-alimentação 76% Vale-combustível 14% BENEFÍCIOS OFERECIDOS Assistência médica 93% Assistência odontológica 93% Curso universitário gratuito 7% Auxílio-creche/babá 90% Auxílio-funeral 52% Plano de telefonia gratuita 38% Parceria com empresas de entretenimento 69% Empréstimo consignado 17% 0 Fonte: CIP Centro de Inteligência Padrão 21 ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

22 C E N Á R I O MODELOS DE DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO E-learning 76% Universidade corporativa 38% Treinamentos presenciais 97% Fórum de discussão 59% E-book 28% Reuniões informativas 93% Palestras, confêrencias e seminários 72% Treinamentos lúdicos (jogos, quiz etc.) 72% 20 0 Fonte: CIP Centro de Inteligência Padrão INVESTIMENTOS EM TREINAMENTO Segundo o estudo, as empresas investem em média 5% do seu faturamento em treinamento de funcionários. Os dados revelam um redução de dois pontos porcentuais em relação à média de 2013( 7%). Essa redução também era esperada, visto que desde o início do segundo semestre de 2014 houve uma desaceleração na economia, complementa Aline Tobal. CONTRATAÇÃO/MÊS Já o número médio de funcionários contratados por mês aumentou 58% entre 2103 e Veja o gráfico: 883 MÉDIA DE FUNCIONÁRIOS CONTRATADOS POR MÊS ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 22 Fonte: CIP - Centro de Inteligência Padrão

23 A PRESENÇA FEMININA De acordo com o estudo, as mulheres compõem a maior parte dos funcionários das empresas de contact centers. Em 2014, elas representavam 67,38% do quadro de colaboradores. Apesar de ainda ser a maioria nessas empresas, o CIP observa uma gradativa queda na participação feminina nos contact centers desde 2011 essa redução foi de aproximadamente 11%. FUNCIONÁRIOS POR GÊNERO 73,10% 74,61% 73,36% 69,03% 67,38% 26,90% 25,39% 26,64% 30,97% 32,62% masculino feminino QUADRO SALARIAL Fonte: CIP Centro de Inteligência Padrão Com relação às médias salariais de todos os cargos analisados, o CIP avaliou uma redução entre 2013 e 2014 de 0,8%. Embora no mesmo período o salário de operador e de gerente de operação tenha apresentado aumentos de 8% e 8,36%, respectivamente vale ressaltar que estes aumentos foram inferiores ao aumento do salário mínimo no mesmo período (8,8%). Ao mesmo tempo, quando o estudo analisa a Taxa de Crescimento Anual Composta (CAGR) de 2010 a 2014, o salário do operador revela um aumento de 10,4% e o de gerente de operação de 8,45% ambos também inferiores ao aumento do salário mínimo no período (15,6%). Com isso o estudo aponta que, principalmente no caso dos operadores, apesar do aumento salarial de 2013 para 2014, ele foi inferior à média de aumentos nos anos anteriores. A redução nas médias salariais era esperada com a desaceleração na economia e o aumento do desemprego. Já o fato de os contact center possuírem altos índices de turnover, aumenta a flexibilidade para alterações salariais, analisa Aline Tobal. EVOLUÇÃO SALARIAL MÉDIA POR CARGO R$ ,00 R$ 8.000,00 R$ 6.000,00 R$ 4.000,00 R$ 2.000,00 Operador Supervisor Coordenador R$ - Gerente de Operação Gerente de Cobrança Gerente Comercial Gerente de Tecnologia R$ 589,69 R$ 587,43 R$ 759,36 R$ 811,12 R$ 876,29 R$ 1.319,11 R$ R$ R$ R$ R$ R$ 1.197,54 R$ 2.331,06 R$ 4,294,26 R$ 5.904,82 R$ 4.619,13 R$ 7.585,16 R$ 1.682,49 R$ 3.386,15 R$ 6.569,66 R$ 7,160,56 R$ 8.282,72 R$ 9.764, 39 R$ 1.881,45 R$ 3,741,51 R$ 7,416,13 R$ 8,563,12 R$ ,85 R$ 9.865,55 R$ 1.739,48 R$ 3.624,63 R$ 8.035,96 R$ 7.895,09 R$ 9.864,66 R$ 9.793,31 Fonte: CIP - Centro de Inteligência Padrão 23 ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

24 C E N Á R I O CAGR ( ) DAS MÉDIAS SALARIAIS POR CARGO 12,08% 10,41% 7,16% 8,45% 9,29% 4,79% 2,94% operador supervisor coordenador gerente de operação gerente de cobrança gerente comercial gerente de tecnologia Fonte: CIP Centro de Inteligência Padrão RENTABILIDADE POR PAS X PRODUTIVIDADE POR EMPRESA Uma característica exclusiva do estudo do CIP é que os dados analisados permitem a comparação da rentabilidade por PA e da produtividade por operador de cada player pesquisado. A análise da matriz abaixo revela que a Algar Tech se destacou em termos de produtividade, ainda que não tenha apresentado um desempenho excepcional em termos de rentabilidade.. Produtividade (faturamento/operadores em R$) MATRIZ RENTABILIDADE P.A. X PRODUTIVIDADE OPERADOR PASCHOALOTTO CONTAX ALLUS ATENTO BRASIL TEL TELEMÁTICA BT CALL CENTER AeC TMKT ALMAVIVA DATAMÉTRICA Rentabilidade (faturamento/pas em R$) ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 24 ALGAR TECH Fonte: CIP Centro de Inteligência Padrão

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26 C E N Á R I O O faturamento das operações terceirizadas analisadas representa, em média, 68% do faturamento de todo o setor. Isso comprova a alta concentração dessas operações e justifica a crescente aquisição de players menores por grandes operadoras Vale ressaltar que ainda existe a necessidade das empresas do setor estabelecerem e revisarem constantemente seus KPIs, para aumentarem a performance das PAs, tanto em produtividade quanto em rentabilidade. Consequentemente, esse ganho de eficiência evidenciaria seu desempenho como ferramenta de atendimento e de relacionamento com clientes, voltada para a geração de valor. A noção de produtividade nos contact centers deve estar mais relacionada à fluidez, rapidez e agilidade na construção dos processos do que unicamente o seu valor financeiro absoluto. POR DENTRO DO ESTUDO DO CIP CONCEITOS Faturamento bruto da empresa: Valor equivalente à venda de produtos e serviços. PA (Posição de Atendimento): Sigla utilizada pelos contact centers para referir-se a uma posição de atendimento. Unidade de contato entre a empresa e cliente. Composta por um operador de computador e um terminal de informática ligado em rede. Rentabilidade por PA: Esse conceito é apresentado na pesquisa para fins de análise e comparação. Não representa o valor real da rentabilidade de cada PA da empresa. Ele representa o faturamento médio produzido por PA, ou seja, quão rentável é cada PA. O indicador foi calculado da seguinte forma: Rentabilidade por PA = faturamento bruto/número de PAs. Produtividade por operador: O conceito foi desenvolvido apenas para a geração das análises. Não representa o valor real da produtividade dos operadores da companhia. Ele representa, em média, quanto cada operador teria gerado de faturamento para a empresa. O indicador é calculado da seguinte forma: Produtividade por operador = faturamento bruto/número de operadores. Metodologia: A pesquisa adota uma metodologia quantitativa a fim de possibilitar a avaliação da evolução do setor por meio de números e indicadores. O processo de coleta de dados foi realizado por meio da aplicação de questionários on-line com mais de 30 das maiores empresas de contact center do mercado nacional. O campo da pesquisa foi realizado nos meses de junho e julho dos anos referidos. CRITÉRIOS Classificação no ranking: A classificação das empresas de contact centers no ranking foi baseada no faturamento bruto. Nos casos em que a empresa não informou o faturamento bruto, foi utilizado o número de PAs como segundo critério. Em terceiro lugar foi considerado o número de operadores. Dados: Os dados utilizados na pesquisa referem-se aos do final do exercício de 2014 no território brasileiro. O faturamento é o contabilizado e registrado pela empresa no referido exercício. O número de PAs, operadores, funcionários e sites correspondem ao que a empresa possuía em 31/12/2014. Esse critério foi adotado para permitir que os cálculos de crescimento, rentabilidade por PA e produtividade por operador fossem realizados utilizando uma mesma base. E que as análises e insights gerados a partir desses dados tivessem consistência e validade. Foram utilizados apenas dados da operação de contact center e não de suas demais atividades. ANUÁRIO BRASILEIRO DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 26