Profissional Destaque Importantes PLAYERS da gestão de serviços revelam a sua visão sobre o mercado

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1 ABC Na Mídia DATA: 12/03/2009 VEÍCULO: Revista Infra SEÇÃO: Profissional Destaque CHAMADA: Importantes PLAYERS da gestão de serviços revelam a sua visão sobre o mercado Profissional Destaque Importantes PLAYERS da gestão de serviços revelam a sua visão sobre o mercado Frente à cautela que se instalou diante da crise mundial e da recente expansão da atividade de Facilities no Brasil, nos perguntamos: Que rumo o mercado tomará em 2009? O que as companhias têm demandado de seus parceiros prestadores de serviços, responsáveis por auxiliá-las na operação dos negócios e na adequação de custos? Neste caso, nada melhor do que ouvir os especialistas em Facility e Property Management. A seguir, o leitor confere suas visões acerca das tendências em serviços, como estão lidando internamente, sobre seus novos contratos, entre outros pontos.

2 Quais as principais tendências das atividades de serviços? Altair Beling O mundo está em constante transformação e acompanhá-la é essencial para qualquer área. O mercado exige profissionais cada vez mais qualificados e inteligência na busca por soluções práticas e de menor custo; sensibilidade e percepção para oferecer ao cliente um produto final, pois ele não deverá mais se interessar pela prestação do serviço e, sim, pela solução completa. Douglas Silva O mercado de serviços no Brasil é extenso e repleto de oportunidades. A nossa atividade tende a se incrementar à medida que outras localidades do país se tornem pólos de negócio quanto ao eixo Rio-São Paulo. É fato a expansão das grandes incorporadoras residenciais que voltaram suas atividades para outros estados, criando outras praças de negócio. Da mesma forma se expandem os mercados de escritórios, indústrias, hospitais, hotéis, shopping centers, etc., que também colhem resultados, incrementando suas operações e até, eventualmente, antevendo o amadurecimento da região e chegando em primeiro lugar. Todos estes são focos da prestação de serviços e, portanto, fontes de oportunidades. Temos que fomentar o incremento da infraestrutura no país, para que haja o mínimo de base visando à diversificação dos pólos econômicos. Altair Luiz Beling, presidente da Mark Building Eduardo Bo Gerenciamento Predial, de Facilities e de Propriedade ainda têm muito mercado para expansão. Na área de condomínios, o recente boom imobiliário criou um grande desafio para as empresas que atuam nesta área, demandando uma maior profissionalização de suas administrações, que irão solicitar serviços mais profissionais das empresas que os atendem. O mercado de galpões para logística continua aquecido e grandes operadoras de logística e, às vezes, as próprias empresas, estão modernizando suas áreas de estoque e demandando serviços de gerenciamento de Facilities. No Gerenciamento de Propriedade, a entrada de fundos de investimento imobiliário no mercado criou espaço para diversos profissionais. Estes fundos em geral necessitam de uma estrutura de gerenciamento profissional, que responda aos seus diretores e conselho. Fernanda Contim Com relação aos serviços oferecidos pela área de Global Workplace Solutions, que englobam todo o ciclo de vida de uma edificação (Real Estate, Facility Management, Projects, Infrastructure, Workspace e Energy), percebemos que as corporações continuam otimistas quanto à terceirização. Percebem o valor de aprimorar a sua gestão nessas áreas, especialmente neste momento de crise econômica, em que a parcela de custos se torna extremamente significativa. Antes de tomar medidas mais extremas, as corporações buscam aperfeiçoar seu processo de gestão, bem como a oferta de serviços, buscando inovação, otimizações ou mudanças de maneira geral, de modo a suportá-las no planejamento, criação, gerenciamento e renovação dos ambientes de trabalho. Francisco Abrantes e Fábio Martins Há cinco anos, a percepção de Facilities era somente nas empresas multinacionais. Atualmente, as nacionais já acompanham os benefícios trazidos pelo serviço. O mercado está em grande transformação e a Jones Lang LaSalle está investindo na formatação deste segmento, desenvolvendo e adaptando serviços para atender o mercado. A profissionalização de nossa estrutura gera resultados em custo e qualidade. Como exemplo dessa premissa: desenvolvemos uma série de ações que visam o aprimoramento de seus processos. A área de Gerenciamento de Propriedades, por exemplo, trabalha com grupos focados para o desenvolvimento e/ou aprimoramento de assuntos específicos, como: SLA, Manual Operacional, Audit, Cases e Fornecedores de serviços nos contratos. Gessé Camargo Vejo quatro grandes movimentos: empresas especialistas buscando a multicompetência para prestar outros serviços aos seus clientes; clientes consolidando as atividades e concentrando em grandes integradores com interlocução forte e estratégica; ambos definindo modelos

3 mais compartilhados de produtividade e investimentos; e recursos humanos mais especializados em integração de serviços tanto nos clientes quanto nos prestadores de serviço. Jorge Lima As principais tendências estarão no diferencial das pessoas que são responsáveis pela prestação direta dos serviços em si: os executores, os que fazem, os doers. Quanto mais capacitação, treinamento, preparo e identificação a mão-de-obra direta tiver com a sua empresa de origem, melhor será a entrega dos valores que essa empresa pretende praticar. O profissional de linha de frente é o responsável pela hora da verdade. O encantamento do cliente se dá em grande parte devido ao comprometimento da equipe do prestador, vestindo a camisa de sua empresa e desempenhando com espírito empreendedor os serviços contratados. Esse é um fator-chave em toda terceirização de sucesso. A empresa que melhor resolver a capacitação do seu back-office certamente será destaque em seu setor, seja ele facilities, hotelaria, transportes, restaurantes, etc. Douglas Alexandre Silva, diretor de Imobiliário da TGestiona José João Fiasco Sobre as tendências das atividades de serviços vejo que o mercado está ficando mais sofisticado. O tomador está exigindo cada vez mais do prestador um comprometimento com qualidade, processos tanto que muitos contratos estão sendo assinados com níveis de serviços prédefinidos. Luiz Eduardo Mendonça A tendência, hoje, é o cliente pedir mais serviços por contrato, optando por um pacote que englobe serviços de manutenção e de facilities, promovendo, assim, a otimização de mão-de-obra e de custos. Além de ser vantajoso em termos financeiros, uma vez que o cliente consegue negociar melhores condições, se torna muito mais simples fazer a gestão de um único contrato e ter uma única empresa como interlocutora. Em várias situações agregamos serviços aos contratos como forma de facilitar a gestão, por parte do cliente, das atividades desenvolvidas. A nossa postura, de oferecer contratos de acordo com as necessidades de cada cliente, já nos rendeu novos contratos através de indicações. Marcos Degolação Enxergamos a crise como uma grande oportunidade de aumentar a nossa atuação, tanto com clientes existentes quanto com novos, focando muito a otimização de serviços e recursos e a conseqüente redução de custos operacionais. A crise acaba tendo um impacto maior em clientes do mercado de incorporação (prédios comerciais ou industriais), pois estes imóveis têm planejamento e objetivo de retorno sobre o investimento que precisa ser atingido, além do que: qualquer impacto econômico que afete este investimento de forma direta pode gerar um retorno negativo ou, no mínimo, abaixo do esperado. Na atual situação, o mercado exerce maior pressão sobre o custo dos serviços de gestão, que passam a ter um peso maior na decisão em relação a custo/benefício, que continua sendo o principal elemento decisório. Marcos Kowalewski No ambiente empresarial a tônica é a sobrevivência e continuidade dos negócios. O foco na eficiência operacional (otimização dos recursos e redução do desperdício) voltou com tudo ao dia-a-dia. Esta pressão leva à busca de soluções que integrem os mais diversos tipos de serviços e que contribuam de forma direta para a melhoria de suas operações. Cada vez mais procuram por interlocuções únicas, buscam empresas provedoras e integradoras de soluções, capazes de gerenciar e executar um amplo escopo de serviços e que garantam a performance contratada. Outra tendência é a preocupação do mercado na identificação de prestadores de serviços que demonstrem solidez, idoneidade e competências técnica e gerencial, pois a escolha inadequada pode resultar em passivos técnicos e trabalhistas, com forte impacto financeiro em médio e longo prazo. Rodrigo Gonzalez A atual tendência em serviços é a convergência, ou seja, a centralização do relacionamento do tomador de serviços com uma única empresa que atua na interface com os diversos prestadores. Isso incentiva os provedores de serviços a realizarem a busca contínua pela melhoria de

4 seus processos e sistemas de gestão, capacitando suas equipes e investindo em tecnologia com o intuito de ampliar a gama de serviços oferecidos. Com isso, é realizada a transição da prestação de serviços, calcada no emprego de mão-de-obra intensiva, para o emprego constante de inteligência e engenharia de processos, atuando em um modelo de contratação que implica no aumento da responsabilidade por parte do prestador de serviço, que deixa de ser meramente um parceiro operacional e para atuar como parceiro estratégico. Simone Wainer Entendemos que a área de serviços não está entre as mais afetadas pela crise mundial e deve sofrer desaceleração por conta de alguns segmentos. Em curto prazo deve ser impactado pelo segmento industrial. Em médio prazo, pelo de construção civil, incluindo os prédios comerciais. Os projetos que estavam em andamento antes da crise ainda não foram concluídos, razão pela qual empregos e negociação com sindicatos ainda não estão sensibilizados. No nosso caso, como temos uma carteira plural, este impacto será atenuado. Estamos atentos às movimentações e às oportunidades de crescimento em 2009, repetindo nossa performance em 2008, quando Eduardo Bo, diretor de Property Management tivemos um bom resultado e crescimento de 20%. Em 2009 da Hines do Brasil pretendemos lançar novos produtos, apostando na janela de oportunidade, que é o crescimento do mercado de outsourcing. Thomaz Catunda A tendência das corporações tem sido a busca externa por serviços especializados. É evidente que a terceirização dos serviços de Real Estate tem e terá maior importância devido à amplitude de demandas dos clientes pelos conhecimentos necessários para o seu sucesso, seja na concepção de um empreendimento ou na gestão das corporações, que invariavelmente buscam, através da terceirização, soluções para aplicação de medidas que possam produzir economias, sustentabilidade e valor agregado na gestão de seus facilities. Com o impacto da crise, como estão lidando internamente? Altair Beling Vivenciando a transição de uma cultura baseada na fartura dos moldes americanos, completamente diferente da história européia, que envolve recursos limitados, fundamentados na escassez. Aqueles que não souberem e não tiverem expertise e engenharia para se sustentar na escassez, não conseguirão sobreviver. Viveremos em uma economia de guerra, cujo desafio será reduzir os custos sem perda da qualidade. É necessário estar preparado para identificar as oportunidades dentro de uma nova cultura de sobrevivência e, ao final, se a crise for menor do que esperamos, não só vamos superá-la como tiraremos muitas oportunidades dela. Douglas Silva Amparados por análises desde o último quadrimestre de 2008, detectamos a necessidade de antecipar discussões com os principais fornecedores, visando à redução de custos ao mesmo tempo em que nos organizamos para oferecer reduções aos clientes. Como detemos, além dos serviços Imobiliários, capacidade em outros negócios, acreditamos que nossa força também reside na variedade deste portfólio, nos tornando menos vulneráveis. Estamos atravessando este mar revolto com poucos danos à nossa embarcação, ainda que, também estejamos sofrendo pressões, visando buscar eficiência maior e menores custos. Eduardo Bo A crise impacta mais os novos empreendimentos seja os ainda em gestação ou no início da construção. Propriedades já prontas e em operação necessitam dos serviços contratados e do seu gerenciamento. Uma solicitação comum a todos é a redução de despesas e racionalização do consumo de utilidades e materiais, bem como a postergação de investimentos e obras, se possível.

5 Fernanda Helena Contim Machado, gerente de Facilities da Johnson Controles Brasil Fernanda Contim Buscamos nos adaptar a cada necessidade dos clientes, bem como dos novos, realizando um trabalho focado e diferenciado desde a fase comercial, criando o melhor modelo de valor para o negócio do cliente, solução que chamamos de tailor made. Para tanto, contamos com uma sólida estrutura interna, baseada em processos de melhoria contínua, expertise no mercado, bem como parcerias com fornecedores. Devido ao nosso volume de compra no mercado, temos acordos corporativos e preços diferenciados que repassamos aos nossos clientes. Francisco Abrantes e Fábio Martins Uma tendência deve ser a busca de maior eficiência operacional, em que deveremos expandir nosso poder de negociação junto a cada linha de serviço de nossos orçamentos. Devemos aperfeiçoar, dia após dia, a forma de lidar com os fornecedores, nossos parceiros. O maior desafio é reduzir custos sem comprometer a qualidade das operações. Temos que otimizar os processos, revisar as prioridades e estar alinhado com o cliente. Para alcançar tais objetivos, disponibilizamos uma série de ferramentas internas que parametrizam o preço, a qualidade e a performance do fornecedor. Gessé Camargo O mercado trata os custos com maior atenção do que já vinham sendo tratados. Infelizmente, muitos clientes estão cortando custos com base no orçamento e não na avaliação refinada das ilhas de improdutividade de setores, pessoas e, principalmente, processos. Participação passiva dos fornecedores de serviços, terceiros procurando se adaptar às pressões dos homens de suprimentos são outras realidades. José João Fiasco Não sentimos ainda o impacto da crise, mesmo porque trabalhamos com orçamentos anuais pré-aprovados. Na verdade, o que acontece é que estamos trabalhando junto aos prestadores para garantir otimizações, reduções de custos independente do momento, da crise. É mais uma filosofia de trabalho da nossa companhia. Jorge Lima A incerteza faz com que reestudos e reduções de custos sejam inevitáveis em função de alterações nos volumes de produção, soluções criativas são demandadas e as reações são as mais diversas. Enquanto a maioria consulta o mercado e avalia a saúde financeira dos prestadores de serviços, uma vez que o indicador de saúde passou a ser caixa e não mais crédito, há aquelas que suspenderam grandes concorrências em andamento por uma alteração nas prioridades; há ainda os que se precipitaram quanto à avaliação de troca dos prestadores devido à insolvência dos mesmos, e outra minoria que re-internaliza o serviço, temendo um efeito cascata em função de problemas com seus fornecedores.

6 Luiz Eduardo Mendonça Por enquanto a crise nos atingiu de uma forma marginal. Pouquíssimos clientes pediram a renegociação de seus contratos. Graças à nossa política de trabalhar com planilhas abertas e à nossa postura de dar espaço ao cliente nas negociações, não sentimos tanto a crise. Marcos Degolação Os contratos de Property Management existentes não sofreram o impacto inicial da crise, pois estamos atuando com orçamentos aprovados no primeiro semestre de Os segmentos de infraestrutura e industrial têm tido maior necessidade de respostas nas reduções das linhas de despesa em função dos ciclos produtivos serem de longo prazo. Nos clientes de serviços, as revisões têm sido tratadas de forma mais estrutural e, assim, permitem apresentação de alternativas combinadas. Nossa tarefa atual é trabalhar pela redução de custos nas diversas linhas de serviços em todas as áreas de negócio de nossos clientes. Marcos Kowalewski Nestes momentos o mercado redireciona suas prioridades. Hoje, o vetor custo passa a ser a maior delas. Avaliações e decisões são tomadas considerando velhos conhecidos, mas que neste momento são cruciais: custo bom Francisco Abrantes, diretor do Departamento de Facilities da Jones Lang LaSalle versus custo ruim, despesa versus investimento, ações que agregam valor versus as que não agregam, foco no processo principal (core business) versus terceirização de atividades dos processos primários e secundários, e etc. Assim, nos posicionamos, mundialmente, como uma provedora de soluções, gerenciando e executando um amplo escopo de serviços que oferecemos. Fábio Martins, diretor do Departamento de Gerenciamento de Propriedades da Jones Lang LaSalle Rodrigo Gonzalez Independente deste momento, nosso grupo sempre atuou com uma forte política de gestão sobre custos e recursos. Uma premissa de característica cultural, presente em nossa rotina empresarial e que nos afirma como um player competitivo. Dentro desta perspectiva, os clientes têm solicitado a adequação de contratos em função dos aspectos intrínsecos de sua produção. Assim, o aumento da produção de nosso cliente implica no aumento das necessidades e, por consequência, desdobra-se em escopos de contratação mais amplos. O contrário também é uma realidade. Aguardamos o desfecho desse processo que entendemos ser de grande oportunidade. Simone Wainer Observamos algumas solicitações de ajuste e prorrogações de prazo de pagamento. Acreditamos que se trata de uma fase em que a parceria, da nossa empresa com seus clientes, se tornará mais sólida após o término desta turbulência. Para minimizar o impacto, estamos fazendo uma boa gestão de caixa, revendo custos, otimizando processos internos. Acreditamos que em época de crise as boas empresas se destacam e se confirmam para o futuro. Thomaz Catunda Objetivamente, desconsiderando os efeitos perversos gerados na economia e para as empresas, a crise produziu um componente extremamente benéfico às corporações, motivando gestores a eliminar os fatores negativos e reforçar os fatores positivos, gerando aumento da eficiência, produtividade e redução de custos dos facilities geridos. O momento é de prudência e de revisão de todos os custos, visando adequá-los a nova situação orçamentária, que é peculiar a cada segmento de negócios da economia. O que as empresas de serviços têm a oferecer que o mercado não consegue ter percepção de valor? De outro lado, o que o mercado deseja comprar que os fornecedores ainda não conseguem

7 vender? Altair Beling Certamente, o cliente quer o produto final. Ele deseja a máquina funcionando, instalações limpas através de uma execução correta, dentro da legislação vigente e que permita o conforto do usuário final. Quem contrata não está interessado no serviço e, sim, no produto pronto. Com isso, muitas vezes, o próprio comprador não consegue definir o nível de serviço que deseja ter. A Lei de Responsabilidade Solidária contribui negativamente com o processo, pois o comprador, para se proteger, acaba impondo critérios que muitas vezes não contribuem para a melhor solução. Na medida em que o tomador se preocupa com a forma como o serviço vai ser desenvolvido e impõe seus indicadores de performance e qualidade, ao vender, as empresas acabam perdendo a oportunidade de buscar novos meios. O tomador deveria ter consciência de que sempre trabalhamos com foco no foco do cliente. Com isso, podemos deixá-lo livre da atividade-meio, para que se preocupe mais com a atividade-fim. Ao ditar o processo dentro de um acordo, sem levar em consideração a expertise que detemos e que podemos oferecer, o resultado final e as soluções atingidas podem ser prejudicadas. Douglas Silva O mercado brasileiro amadureceu muito desde a última década. Creio que, por exigência dos clientes, principalmente das empresas estrangeiras que chegaram aqui (de forma mais abundante) no final dos anos 90, nossa capacidade de oferta de serviços cresceu em tamanho e qualidade. Hoje entendo que estamos aptos a oferecer as melhores práticas aos nossos clientes, nem que para isto tenhamos que desenvolver soluções e, também, fornecedores. As empresas que detêm especialização técnica, escala e visão de negócio podem colaborar de maneira estratégica com os clientes. Acho que o grande elemento dessa cadeia está na relação de confiança entre as partes. Prestar serviço deixou de ser uma atividade baseada em rotina e passou a ser pautada no oferecimento de valor agregado. Com isto em mente, penso que temos a capacidade de ver e criar alternativas em nosso segmento que, via de regra, está longe das prioridades dos nossos clientes típicos, mas que, no entanto, se tornam alvo à medida que se olha a linha de custos de um portfólio imobiliário mal administrado. Nós acreditamos que a atividade de Gestão de Facilities deve sempre promover a melhor relação possível entre o funcionário e sua empresa. Cremos que podemos levar aos nossos clientes visões intrínsecas da relação empregador e empregado: entre elas a elevação do clima de trabalho. Eduardo Bo As empresas de gerenciamento gostariam de abranger um espectro maior de serviços, que pode ir desde a gestão dos fornecedores, passando pela administração do condomínio ou da propriedade e terminando na administração do negócio. Isso inclui os contratos de locação e, eventualmente, todo o portfólio imobiliário. Os investidores brasileiros, por disporem de estruturas montadas ao longo dos anos ou por não acreditarem na capacidade de gerirem seus negócios através de uma empresa contratada, ainda se mostram relutantes em entregar esta última parte do negócio às gerenciadoras. Tenho acompanhado uma enorme flexibilidade por parte das gerenciadoras, oferecendo todo tipo de serviço e com grande foco na necessidade de seus clientes. Acho que não existe serviço que não possa ser vendido. Fernanda Contim Creio que o principal ponto não valorizado hoje pelos clientes é o processo de gestão. Muitos buscam terceirização de serviços específicos somente, sem grandes alterações de como serão realizados. O processo de gestão fica concentrado no cliente, com receio de perda de controle ou ação sobre a área. No Brasil e nos demais países da América Latina isto é cultural, porém, as corporações, através de estratégias internas, já demonstram mudanças significativas nesse aspecto. Nossos principais clientes são grandes corporações globais, cujo escopo é o mais abrangente possível, e que já tem cristalizado os conceitos de outsourcing de Facility Management. Estamos preparados para atender este tipo Gessé Campos Camargo, diretor da Interface Facility Management de demanda através de processos já estabelecidos, bem como da cultura corporativa que trazemos de todos os países em que operamos, propiciando assim um nível de serviço equivalente em todo o mundo, incluindo benchmarks, estudo de tendências, dentre outros.

8 Francisco Abrantes e Fábio Martins Para prover os serviços de Gestão Propriedades e Facilities, as empresas prestadoras precisam investir em pessoas, processos, suporte técnico e operacional, treinamentos, código de ética, entre outros. Tudo isso é a base para formar uma plataforma de negócio sólida. É com essa base sedimentada que estas empresas podem se responsabilizar pelos serviços de infraestrutura de seus clientes. Recentemente notamos que o mercado está comprando custos e nem sempre possui plena consciência do investimento necessário para gerir a infraestrutura das propriedades com qualidade e responsabilidade necessárias. Desta forma, as empresas profissionais de Gerenciamento de Propriedades e Facilities têm a missão de conscientizar o mercado. O valor agregado pode ser avaliado a médio e longo prazo, nunca em curto prazo. O mercado quer comprar com preços baixos. As grandes empresas não conseguem vender uma estrutura que suporte esses valores reduzidos. Gessé Camargo As empresas detêm análise especializada de indicadores e metas adequadas, tanto à legislação, quanto ao benchmarking e às politicas dos tomadores de serviço. Da mesma forma a pesquisa e o desenvolvimento de novas tecnologias, sejam recursos quanto processos, e que têm impacto direto na competitividade. Acrescento que as grandes realtors (empresas de real estate) ainda não conseguiram dominar a negociação da importância do espaço junto aos seus ocupantes atuais ou potenciais. O critério é o da quantidade de pessoas por metro quadrado e não da relação entre o seu custo e sua contribuição com a riqueza e o conhecimento geral das organizações. Isto tem a ver com a insensibilidade do poder da conectividade, da utilização das tecnologias disponíveis. O mercado anseia por investimentos em pesquisas, confiança e compartilhamento de riscos. Facilities é ainda uma das últimas rubricas sobre as quais os clientes não têm procurado melhores práticas e especialmente tecnologias de alta performance e custos; enquanto que os fornecedores têm tido pouca margem de manobra para esta missão, constrangidos pelas negociações de custo dos serviços. Como driver desta relação desponta o baixo nível de confiança sobre as responsabilidades mutuas e também por níveis muito acanhados de negociação e interlocução. José João Fiasco, gerente de Administração Predial da Tishman Speyer José João Fiasco Acredito que o que o mercado deseja comprar e que os fornecedores ainda não conseguem vender é exatamente o nível de profissionalismo esperado. Não são todos os fornecedores que estão preparados, principalmente quando falamos em limpeza e conservação, produtos e serviços com determinadas características como sustentabilidade. Agora, o que as empresas de serviços têm a oferecer que o mercado não consegue ter percepção de valor, eu diria que nada. Ao contrário, os tomadores é que estão empurrando os prestadores para um crescimento de qualidade e comprometimento. Eles estão muito mais reativos do que proativos. Jorge Lima A grande maioria dos contratantes enxerga custo como o fator-chave para a tomada de decisão de terceirizar. Entretanto, empresas diferenciadas são capazes de oferecer outros dois componentes que o mercado tem dificuldade de perceber: capacitação e mercado. As prestadoras especializadas são capazes de contribuir para a transformação dos negócios de seus contratantes na medida em que conseguem entregar serviços com qualidade, utilizando as melhores práticas capitalizadas em experiências com diversas empresas, de diversos segmentos, em atividades com variados níveis de criticidade. Quando prestadores de serviços conseguem mensurar esses valores, estão entregando capacitação. Quanto ao fator mercado, prestadores de serviços líderes em seus segmentos são capazes de viabilizar operações de seus contratantes em suas estratégias de expansão e distribuição, uma vez que atuam em uma base geográfica ampla e abrangente, com mesma qualidade e nível de serviço. Enfim, o mercado deseja comprar soluções integradas em facilities e poucas empresas conseguem fornecer. Tomadores de serviços sonham com a gestão de um único fornecedor, o que reduziria seu back-office e suas dores de cabeça. Melhor ainda se esse fornecedor for uma empresa com inegável solidez financeira e padrão classe-mundial de prestação de serviços, que possa atender seus contratantes em todos os seus sites

9 com flexibilidade, atendimento personalizado, soluções inovadoras, qualidade e custos competitivos. Luiz Eduardo Mendonça Os serviços de manutenção preditiva oferecidos, por exemplo, são muito importantes para prevenir falhas de sistema e acidentes decorrentes das mesmas, mas ainda não têm o devido valor para alguns clientes. Quando o cliente é técnico, ele sabe que esse tipo de serviço é necessário; mas quando não é, acha um gasto desnecessário. Nessas situações, cabe à empresa conscientizar o mesmo sobre a importância desse tipo de manutenção. No nosso caso, alguns clientes não conseguem assimilar as facilidades do nosso software de gestão, que oferecemos a custo zero durante toda vigência do contrato. O segmento de engenharia de manutenção no Brasil é muito atento às tendências do mercado e sempre atualizado com as novidades do exterior para, justamente, atender às demandas de serviços e se antecipar às necessidades dos clientes. Entretanto, uma tendência cada vez mais forte do mercado é a capacitação dos chamados profissionais polivalentes. Eles são muito requisitados nas empresas de pequeno porte, porque estas precisam dos serviços, mas com um quadro reduzido de funcionários locados em sua infraestrutura. No nosso caso, investimos nos OMCs Oficiais de Manutenção Civil que realizam um pouco de tudo dentro da infraestrutura do cliente, funcionando como um verdadeiro coringa. Marcos Degolação Em alguns setores ainda se confunde a atividade de gestão profissional com o modelo de terceirização inicial ocorrido nas décadas de 80/90. Os modelos de gerenciamento desenvolvidos recentemente são uma evolução desta primeira onda e, de fato, apresentam alternativas de gestão da atividade não-fim com ganhos importantes em relação à performance, tecnologia e redução de riscos trabalhistas. Hoje os clientes buscam empresas com um ponto único de contato e que façam a Gestão Operacional, alinhada à estratégia, de forma isenta, sem exposições a riscos trabalhistas, que sejam extremamente saudáveis no quesito financeiro e que busquem otimizações permanentemente. As empresas que atuam em mais de uma região geográfica são as que mais preferem a solução de ter um ponto único de contato para toda a sua carteira de imóveis em diversos países. As soluções de otimização de serviços, que são uma busca constante das Gerenciadoras, algumas vezes esbarram em questões relacionadas à legislação trabalhista e/ou tributária. Um próximo ciclo na evolução das atividades de serviço depende de uma revisão destas legislações para a consolidação do setor de serviços. Marcos Kowalewski Ao final de 2005, realizamos uma sondagem com empresas de diversos segmentos no mercado brasileiro, com o objetivo de saber o que elas gostariam de comprar e receber e que não estavam encontrando naquele momento. Tivemos uma grata surpresa. Desejavam reduzir o número de interlocutores, tratar com empresas sólidas e idôneas que respondessem pelo gerenciamento e execução de um amplo escopo de serviços, com forte ênfase em engenharia, garantia de performance. Em resumo: queriam alternativas para aquilo que o mercado oferecia. Passados mais de três anos, observamos poucas respostas do mercado a este desejo; alguns movimentos Jorge Luiz de Lima, CEO da ISS foram feitos, mas é muito difícil e requer muita competência sair do discurso para a prática. Todos precisam ser muito criteriosos e responsáveis na celebração de um compromisso comercial, para que nenhum dos lados seja surpreendido. Deveriam dar preferência àqueles que comprovem idoneidade e solidez. Neste momento, as empresas podem ser levadas a contratar o menor e não o melhor preço. Esta decisão, aparentemente a mais acertada e de maior impacto junto à direção das companhias, pode esconder um efeito perverso. Rodrigo Gonzalez Ainda não existe uma resposta universal a esta pergunta. Cada cliente está em um momento econômico e cultural que se desdobra sobre sua forma de contratação de serviços. Há empresas que possuem a crença na verticalização total de suas atividades, indo além do seu core business e possuindo equipe própria para exercer inclusive as atividades de apoio. Por outro lado, há outras que acreditam em manter sua atenção voltada ao seu negócio, optando pela terceirização das atividades de apoio por meio das mais diversas formas de contratação (desde a contratação de mão-de-

10 obra, a menos comum, até a contratação de full service). Estas são características de cada empresa. Ninguém está certo, assim como ninguém está errado. Simone Wainer Apoiamos nossos clientes atuando consultivamente antes da fase de contratação, ajudando a fazer um diagnóstico, detectando pontos críticos e oportunidades de melhorias, com foco na otimização de recursos e redução de custos. Fornecemos subsídios para a tomada de decisão. Muitas empresas estão em fase de reestruturação e têm seus serviços de facilities e manutenção diluídos entre vários fornecedores, o que dificulta a gestão das informações, acompanhamento dos indicadores e mensuração de benefícios. Em muitos casos, o cliente não tem o perfeito entendimento da diferença entre comprar serviços e apenas mão-de-obra. Eventualmente não tem a percepção do que poderia ser uma entrega com maior valor agregado. O mercado ainda engatinha neste sentido. Mas estamos convencidos de que ele, cada vez mais, migrará para a compra de prestação de serviços com maior valor agregado e excelência operacional. De outro lado, espera serviços flexíveis, ágeis e inteligentes, capazes de acompanhar a evolução dos negócios das empresas, de gerar segurança e que sejam tratados com uma relação de parceria e comprometimento. A satisfação destes requisitos varia de acordo com a expectativa de cada cliente. Cada cliente é um case que precisa ser estudado, decifrado e atendido na sua demanda. Thomaz Catunda Os serviços terceirizados de gestão de facilities em si consistem em uma quebra de paradigmas para as corporações, principalmente nacionais que praticam a autogestão. Os resultados gerados pelas empresas, devidamente estruturadas na gestão terceirizada, têm sido um fator preponderante na evolução deste mercado. A percepção de valor pelos clientes fica evidenciada através das economias e aumento de produtividade dos facilities geridos. Eu diria que para cada cliente há um tipo de prestador de serviços que se adapta à sua necessidade. A percepção de valor das contratantes deve se dar no nível de atendimento (SLA) prédefinido para as suas necessidades. Obviamente, é preciso fazer a distinção de quais empresas estão estruturadas e são possuidoras de vasto know-how para o atendimento dos serviços demandados pelos clientes. A compra deve ser rigorosa e inteligente. Há uma enorme diferença entre menor custo e melhor custo. É certo que se deve sempre buscar o menor Luiz Eduardo Mendonça, vice-presidente de Operações da Álamo Engenharia custo, entretanto, este não deve ser o único componente para uma avaliação na contratação de serviços. O melhor custo que pode até ser o menor abrange uma análise minuciosa dos serviços oferecidos e de seu futuro atendimento às demandas do cliente, o que permitirá o sucesso na parceira entre o contratante e a contratada. Fale um pouco sobre o final de 2008, clientes conquistados e perspectivas para Altair Beling A Mark Building deu um importante passo no final de Conquistamos a concorrência do Citibank e, desde janeiro, realizamos a manutenção de três prédios e uma universidade corporativa do banco. Para atender à nova demanda, mais de 40 colaboradores foram contratados e novos postos de serviços foram criados. Além dessa conquista, também adquirimos importantes clientes no Rio de Janeiro, como a Universal Channel e a Pontofrio.com, ambos com serviços de limpeza e copeiragem. Para este ano, cada vez mais será exigido na área de serviços: comprometimento, disponibilidade, crescente conhecimento e capacidade multifuncional. A busca por soluções racionalizadas ficará cada vez mais em foco, assim como o aprofundamento e conhecimento das necessidades do tomador. Em 2009, saber jogar com poucas peças será essencial para a gestão de Facilities, tanto no Brasil quanto no exterior. Douglas Silva A TGestiona nasceu como empresa do Grupo Telefonica no mundo, e tem como objetivo primário ser a empresa que atende a este Grupo de forma competitiva e dedicada, ainda que não exclusiva.

11 Nosso processo de saída ao mercado é recente e conquistamos diversos outros clientes na área imobiliária, entre eles: Rede Record, CPFL, Lojas Mariza e também duas empresas no setor bancário. Por fim, entendo que o nosso País é um campo repleto de oportunidades para a expansão do mercado imobiliário em geral e, em especial, para o mercado de Facilities. Temos alguns estudos que demonstram que apenas 20% das empresas no país terceirizam suas atividades de facilities, preferindo ainda manter estruturas próprias. Pense que quando estas empresas, cada uma em seu tempo e vencendo seus obstáculos, decidir por contratar nossos serviços, estaremos prontos a atendê-los. Eduardo Bo A Hines está focada em suas próprias propriedades e em clientes preferenciais, com os quais também possa estabelecer relações comerciais em outras áreas. Nos últimos meses cresceu bastante o portfólio de Parques Logísticos administrados pela Hines, com a aquisição ou implantação de novos parques em Embu, Guarulhos, Osasco, Louveira (esses em SP) e Belford Roxo (RJ). Acho que no Brasil ainda há um mercado grande a ser explorado; existem ainda muitas oportunidades. A perspectiva é de que em 2009 ainda se mantenha a inércia gerada pelos empreendimentos já iniciados Marcos Degolação, diretor de Property Management da Cushman & Wakefield e que têm que ser concluídos; o volume de negócios em 2010 dependerá do êxito dos pacotes de ajuda dos governos pra o combate à crise. Nos Estados Unidos, a época é boa para comprar propriedades que estão com valor abaixo do que realmente valem. Assim, empresas de gerenciamento que estão ligadas a fundos de investimento poderão ter oportunidades criadas pela própria crise. Fernanda Contim Recentemente iniciamos uma grande operação de Facility Management & Projects na América Latina, sendo o Brasil um dos maiores portfólios na indústria de tecnologia. Também estamos em fase de transição para uma multinacional na indústria alimentícia, parte do maior contrato já firmado por nós na área de Global Workplace Solutions, envolvendo mais de 45 países. Observamos que o mercado de Facilities/Properties vem se consolidando na América Latina, onde há sedes de grandes corporações locais e globais. As questões ligadas à Gestão de Energia e Sustentabilidade têm aberto portas para as oportunidades de uma maneira geral, já que envolvem toda a infraestrutura da edificação. Os clientes estão sendo obrigados a repensar suas necessidades e, para tanto, tem buscado ajuda no mercado. Para auxiliálos/apoiá-los, criamos há dois anos uma área específica focada na Inovação, com sede em Londres, que tem dirigido diversos programas direcionados no que chamamos de Workplace Future. Um exemplo é o Projeto Oxygens, que está buscando identificar a visão do ambiente de trabalho da Geração Y. Desenvolvemos uma pesquisa, realizada via web, em língua local, que busca capturar a visão e expectativas desta geração, que vai estar à frente das corporações no futuro. Desta maneira, poderemos nos antecipar e nos preparar para atender a esta demanda. No Brasil, lançaremos o programa nos próximos meses, com parceria de universidades locais, bem como empresas parceiras e clientes. Francisco Abrantes e Fábio Martins Nos deparamos com um cenário bom. O departamento de Facilities conquistou cinco contratos, mas que não podem ser divulgados por uma política de confidencialidade. Já o Departamento de Gerenciamento de Propriedades conquistou oito contratos, dentre eles: BNCORP, Marcos Kowalewski, diretor Geral da Hochtief Facility Management do Brasil consultoria operacional em empreendimento localizado na região da Berrini, em São Paulo, e o Edifício Torre BoaVista, no Rio de Janeiro. Acreditamos que são em momentos com este que os clientes buscam empresas sérias,

12 com alto grau de profissionalismo, que apresentem resultados concretos e acima de tudo, sejam éticas, responsáveis e transparentes para auxiliá-los. Ai é que entra a Jones Lang LaSalle. Este será um ano apertado, porém com oportunidades para empresas que se enquadrem nos pontos acima. Gessé Camargo Prioridade absoluta para a formação de nossa mão-de-obra e para a busca de novas tecnologias de serviço, acrescido de uma alavancagem definitiva do valor dos FMs, tanto de profissionais quanto de processos em nível estratégico talvez o grande desafio do futuro de nossa atividade. José João Fiasco Falando em Property, e especificamente em empreendimentos comerciais, neste ano de 2008 foram entregues alguns edifícios classe A. Em 2009, provavelmente não haverá grande movimentação nessa área. Será um ano estável, tranqüilo. Não haverá grandes disputas para novos prédios. Mas acredito que o importante de tudo é que tomador está cada vez mais exigente e toda a cadeia precisa correr atrás. Certa sofisticação está sendo trazida para a categoria. Jorge Lima Independente da crise da economia mundial que se alastra, em maiores ou menores proporções, por todos os cantos do globo, 2009 já seria o ano em que virtudes, competências, predicados, insuficiências e decisões equivocadas de toda ordem ganhariam evidência na prestação de serviços. Entretanto, a crise representa uma grande oportunidade de revolução, tanto internamente à empresa visando reestruturar e aprimorar processos, quanto externamente uma vez que as demandas do mercado aumentarão em quantidade, variedade e porte. O ano de 2009 se apresenta como um grande desafio e um verdadeiro divisor de águas para muitas empresas. A crise será, certamente, um choque de competência e quem souber aproveitar as oportunidades certamente se fortalecerá muito. Luiz Eduardo Mendonça Vamos começar a atender a SIKA, prestando serviços de manutenção elétrica, civil, hidráulica e em máquinas. Também iniciamos com o Flat Humanari, em São Paulo, realizando manutenção elétrica, hidráulica e civil. E renovamos o contrato de manutenção da cozinha industrial da Petrobras no RECAP Santo André/SP. Realizamos neste cliente os serviços de manutenção mecânica, elétrica e hidráulica dos equipamentos da cozinha. Sem contar os contratos que estão em fase de negociação. Quanto a 2009, sem dúvida o setor sentirá reflexos da crise, porque várias empresas estão com redução de produção e vão, fatalmente, renegociar custos. Mas esse impacto não será tão drástico como em outras atividades que dependem diretamente da concessão de crédito, como a Rodrigo Gonzalez, diretor de Desenvolvimento de Negócios da Manserv indústria automobilística e a construção civil. Além de estarmos atentos ao panorama econômico, estamos voltados para o segmento de manutenção industrial, prospectando contratos junto a indústrias e também em hospitais, além de buscar novos contratos de serviços no segmento varejista. As indústrias, sem dúvida, são a nossa meta, porque mesmo com a crise, elas continuam suas atividades, ainda que em menor escala. Marcos Degolação O cenário atual é, na verdade, um grande estopim para uma virada radical na forma de se gerir negócios no mundo inteiro. A questão de sustentabilidade econômica nunca foi tão discutida no mundo dos negócios, pois a crise foi a conseqüência máxima de ações não sustentáveis do mundo financeiro. Entendemos que as perspectivas de negócios futuros terão que estar cada vez mais embasadas em políticas sustentáveis efetivas, influenciando diretamente a forma de fazer negócios, assim como a metas e métricas a serem atingidas. Na área de gerenciamento isto também ocorrerá de forma automática, ou seja, as empresas mais bem preparadas e com políticas sustentáveis enraizadas serão as que conseguirão se destacar no novo cenário econômico. Em relação às nossas próprias perspectivas para 2009, entendemos que o momento é propício para demonstrarmos o nosso valor agregado de fato, munindo nossos clientes com soluções e informações para a melhor tomada de decisão estratégica, visando à redução dos custos operacionais de forma sempre sustentável.

13 Simone Wainer Licht, presidente da Conbras Engenharia Marcos Kowalewski Nossas mais recentes conquistas foram no segmento de shopping centers junto a importantes grupos, e também a abertura de um novo segmento de atuação em clubes de negócios, que tem como principal foco a gastronomia e eventos. Nesses contratos assumimos a gestão e a execução completa, envolvendo: áreas técnica, ambiental e núcleo de apoio administrativo. Apesar do momento de crise, estão surgindo grandes oportunidades e a Hochtief Facility Management está fechando contratos na Europa, Ásia e Oceania. No Brasil estamos com fortes perspectivas de fechar na área industrial, além das oportunidades nos demais segmentos. Estamos muito confiantes, uma vez que nosso posicionamento vem de encontro às necessidades e expectativas do mercado. Rodrigo Gonzalez Como provedora de serviços, nossa expectativa é que o modelo de contratação full service seja ampliado entre as empresas tomadoras, aumentando nossas oportunidades de negócios, com consequente aumento de savings para estas. Ainda levando em consideração o momento de crise atual, podemos dizer que se trata de oportunidade propícia para a revisão de processos e modelos de atuação e formas de contratação. Desta forma, as perspectivas para 2009 apontam para o aquecimento comercial entre as prestadoras de serviços, com aumento do número de propostas solicitadas. Nos últimos meses conquistamos contas como Unilever limpeza das plantas de Indaiatuba, Valinhos e Vinhedo/SP; Petrobras/Comperj Full Service; Barra Shopping Sul Manutenção Predial; Kraft limpeza industrial; e Petrobras Macaé/RJ, com manutenção da infra-estrutura. Simone Wainer Para mencionar nossas recentes conquistas, ratificamos a tendência de operações Green. Prestamos serviços em dois empreendimentos categoria Triple A, Green Buildings, razão pela qual afirmamos que é mais que uma tendência, sendo já uma realidade para nossa empresa. Com outro enfoque, temos fortificado operações que demandem atendimento com abrangência nacional. Nestas oportunidades aproveitamos nossa estrutura nos principais estados com capilaridade por todo o interior. Percebemos aderência deste modelo em vários clientes e segmentos, como, por exemplo, telecomunicações, varejo, Call Centers. Ao final de 2008 conquistamos um cliente de varejo, assumindo a gestão e execução de facilities espalhado em mais de 400 pontos, em vários estados. Em 2009, o mercado de outsourcing de serviços relacionados à infraestrutura deve evoluir. O Facility e a gestão bem feita se tornam ainda mais importantes porque é hora de otimização e uso inteligente dos recursos, como água, energia, recursos humanos, entre outros. Este será o ano em que se intensificará o conceito Green Building e sustentabilidade, agora âncora do Pacote do Obama, e já adotado na Inglaterra e outros países.

14 Thomaz Catunda Nos últimos meses conquistamos clientes como a Construtora Norberto Odebrecht S/A FM em seus escritórios-sede em de São Paulo; Brasken S/A FM em seus escritórios-sede em São Paulo; Gafisa S/A FM em seus escritórios sede em São Paulo e Rio de Janeiro; e L Oréal Brasil Comercial de Cosméticos Ltda. FM em seu escritório-sede no Rio de Janeiro. As perspectivas são favoráveis, uma vez que as corporações nacionais e internacionais mais do que nunca necessitarão do conhecimento e apoio das empresas especializadas na gestão de facilities para atingir suas metas de acréscimo da qualidade, implantação de novas técnicas de gestão com valor agregado à sua atividade-fim e, certamente, tudo isso associado a reduções de custos. Falando de 2009, este iniciou-se sugerindo muita cautela, com todas as corporações revendo seus orçamentos, sejam de receitas ou de despesas, e o benchmarking do ano anterior não poderá ser utilizado como referência para projetar o próximo ano, devido às turbulências que afetaram a economia e todas as suas projeções de receitas e despesas. Em outras palavras, os gestores de property e facility têm a missão de proporcionar uma completa revisão orçamentária e certamente prover economias e soluções inovadoras. Thomaz Valladão Catunda, diretor-executivo da CB Richard Ellis

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