Terceirização de TI como Fonte de Inovação: análise de casos múltiplos

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1 Terceirização de TI como Fonte de Inovação: análise de casos múltiplos Autoria: Jaciane Cristina Costa, Mariana de Freitas Dewes Resumo: Atualmente, a terceirização tem sido considerada uma importante fonte externa de inovação, no entanto tem recebido pouca atenção dentro do processo de inovação. A firma que já possui uma capacidade inovativa pode combinar as várias fontes de inovação tais como clientes, fornecedores, instituições de pesquisa públicas ou privadas, universidades, competidores e indústrias relacionadas. O paradigma da inovação aberta sugere que idéias valiosas podem ter origem tanto dentro quanto fora da empresa, atribuindo o mesmo nível de importância a idéias e meios externos de ir ao mercado como idéias e canais internos para o mercado. Sob a ótica do emergente paradigma da inovação aberta, este trabalho analisa o processo de terceirização de tecnologia da informação (TI) como fonte externa de inovação aberta. Para tanto, foram revisados conceitos referentes à terceirização de TI, inovação e inovação aberta. A pesquisa realizada teve abordagem qualitativa, adotando a estratégia de estudo de casos múltiplos de caráter exploratório. As unidades de análise são três empresas de grande porte, referências em seus segmentos e reconhecidas por suas práticas bem sucedidas de terceirização de TI. As fontes de dados foram a) entrevistas semi-estruturadas com os Chief Information Officers (CIOs) dessas empresas; b) documentos; investigando o processo de terceirização de TI e a inovação aberta decorrente desse processo. Os resultados mostram que a terceirização de TI é fortemente influenciada pela redução de custos; entretanto, a inovação é perceptível nos métodos de trabalho decorrentes do processo de terceirização, podendo ser explicada pela teoria de inovação aberta, já que a fonte é externa. Além disso, foi possível identificar que a inovação pode ocorrer na empresa contratada, prestadora de serviço de TI, e que ela também inova ao interagir com a empresa cliente. Em dois casos, Yara e Gerdau, os entrevistados deram ênfase às inovações obtidas através da terceirização de TI, ou seja, exploração de tecnologia existente fora da empresa para uso interno. Em contrapartida, no caso da Springer, foi ressaltado pelo gerente de TI que provavelmente a empresa fornecedora de serviços de TI (terceirização de TI) pode ter inovado, desenvolvendo seus produtos e processos, através da interação e de ajustes decorrentes das necessidades e do conhecimento existente na Springer e nos seus processos, ou seja, externalização de tecnologia existente internamente sendo absorvida e utilizada por outras empresas. Outra percepção foi de que os entrevistados têm visões diversas sobre a inovação, mas há consenso ao perceber que a terceirização de TI pode trazer inovação a suas empresas, sendo esta inovação, não diretamente ligada ao produto da empresa (o que consistiria em inovação de produto). 1

2 A Terceirização de TI como Fonte de Inovação: análise de casos múltiplos 1 INTRODUÇÃO A crescente prática da adoção da terceirização pelas organizações, em um ritmo sem precedentes, tem sido observada por vários autores (Miozzo e Grimshaw, 2008; Barthélemy, 2001; Walden, 2002; Lacity e Willcocks, 2001; Lee, Dentro deste cenário se destaca a terceirização de TI (outsourcing de TI). A terceirização de TI é, segundo Walden (2002), um componente chave para a capacidade competitiva das organizações. O crescimento em significado, tamanho e transações de terceirização de TI, resultou em um grande interesse pela administração da terceirização (Willcocks, Lacity e Kern, 1999). Entretanto, este tipo de prática, para Kobelsky e Robinson (2010) tem sido utilizado como um fator de redução de custos. Conforme a reportagem da revista CIO americana de maio de 2010, Os departamentos de TI tem optado pela terceirização de TI por diversos motivos, os principais são: cortar custos, melhorar serviços e aumentar a eficiência. Ao mesmo tempo, eles esperam que os provedores inovem apesar da maioria não ter clareza sobre o que significa inovação no contexto de outsourcing. Nos últimos anos, a terceirização tem sido considerada como uma importante fonte externa de inovação, no entanto tem recebido pouca atenção dentro do processo de inovação (Theys, 2003, p.2). Após a publicação, em 2003, do livro Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology, de Henry Chesbrough, houve um aumento do interesse em pesquisas sobre a Inovação Aberta (Open Innovation), que apresenta um novo paradigma para os estudos de inovação nas organizações. "A inovação sempre é um desafio e um risco para o negócio" (Chesbrough, 2011), por isso passa a ser interessante dividir este risco e aumentar as fontes de inovação. O paradigma da inovação aberta sugere que idéias valiosas podem ter origem tanto dentro quanto fora da empresa, atribuindo o mesmo nível de importância a idéias e meios externos de ir ao mercado como idéias e canais internos para o mercado. Empresas que foram consideradas por Chesbrough (2003) como praticantes do modelo de inovação aberta são IBM, Intel e Procter & Gamble (P&G), e exemplificam todos os aspectos/características da inovação aberta. Na sua essência, a inovação aberta pressupõe que o conhecimento é amplamente distribuído e que mesmo as organizações mais capazes em P&D devem identificar e utilizar como alavanca fontes externas de conhecimento como um processo central na inovação. No entanto, a maioria das pesquisas sobre inovação examinam apenas características individuais ou analisam a empresa de forma estática e isolada (Rogers 1995; Van de Ven et al, 1999) e muitos autores centram-se sobre um tipo específico de inovação. Buscando descobrir a relação entre a terceirização de TI e a Inovação, esta pesquisa investigou a seguinte questão: Como a terceirização de TI pode ser uma fonte externa de inovação? Para responder a tal questão de pesquisa, o objetivo deste trabalho é analisar a terceirização de TI como fonte externa de inovação aberta. O artigo apresenta na segunda seção os conceitos centrais do trabalho: Terceirização de TI, Inovação e o Paradigma da Inovação Aberta; na terceira seção o método da pesquisa, na sequência (quarta seção) os resultados dos estudos de caso e por fim as considerações finais da pesquisa. 2 TERCEIRIZAÇÃO DE TI E INOVAÇÃO 2

3 Existem inúmeras definições de Terceirização utilizadas na literatura. Looff (1997 apud Prado, 2005) observou que elas são ambíguas na descrição das atividades que são terceirizadas e destacou três elementos comuns nas definições pesquisadas por ele: (1) a noção do envolvimento de duas ou mais partes; (2) a noção de que uma das partes é uma organização externa à organização cliente; e (3) a noção de que a organização externa concorda em executar determinadas atividades. A terceirização pode abranger parte ou todas as atividades de TI da organização. Para Lacity et al. (1996) a terceirização envolve a transferência de gerenciamento para o fornecedor. Para Lacity et al. (1996), somente os contratos de fornecimento com foco em resultado, ou seja, as opções de fornecimento contratar fora e contratar com fornecedor preferencial, representam contratos de terceirização. Para esses autores a terceirização significa entregar a terceiros o gerenciamento de ativos, recursos ou atividades de TI para atingir resultados requeridos. 2.1 Inovação A inovação tecnológica ganhou destaque e se difundiu com o economista Schumpeter no século XX, através das teorias do Desenvolvimento Econômico. Tal destaque se deve aos efeitos positivos das inovações de processo e produto no desenvolvimento econômico (Andreassi, 2007). No Manual de Oslo (2005, p.22), a inovação é a implementação de um produto (bem ou serviço) novo ou significativamente melhorado, ou um processo, ou um novo método de mercado (marketing), ou um novo método organizacional nas práticas de negócios, na organização do local de trabalho ou nas relações externas. Bessant e Tidd (2009, p.47) são mais sucintos na definição e afirmam quem a "inovação é um processo de tradução de ideias em produtos, processos ou serviços úteis e utilizáveis ". Na inovação, o conhecimento é criado dentro da empresa utilizando conexões entre conhecimentos antigos e novas informações, e esse novo conhecimento serve como base para a criação de uma invenção, podendo ser esta um novo produto, serviço, posição, processo ou modelo de gestão. A empresa expõe essa nova invenção ao mercado, e, se aceita como algo valioso, tal invenção terá se tornado uma inovação (Albert, 2006; Bandeira, 2007). Logo, a inovação deve ter sido implementada, através de sua aceitação no mercado (Manual de Oslo, 2005). As inovações são agrupadas em quatro tipos básicos: de produto, de processo, de mercado (de marketing) e de métodos de trabalho (organizacionais) (Manual de Oslo, 2005; Francis e Bessant, 2005): a) a inovação de produto é a introdução de um bem ou serviço novo ou significativamente melhorado no que concerne a suas características ou usos previstos. Incluem-se melhoramentos significativos em especificações técnicas, componentes e materiais, softwares incorporados, facilidade de uso ou outras características funcionais. As inovações de produto podem utilizar novos conhecimentos ou tecnologias, ou podem basearse em novos usos ou combinações para conhecimentos ou tecnologias existentes. b) a inovação de processo é a implementação de um método de produção ou distribuição novo ou significativamente melhorado. Incluem-se mudanças significativas em técnicas, equipamentos e/ou softwares. As inovações de processo podem visar a redução dos custos de produção ou de distribuição, melhorar a qualidade, ou ainda produzir ou distribuir produtos novos ou significativamente melhorados. As inovações de processo também abarcam técnicas, equipamentos e softwares novos ou substancialmente melhorados em 3

4 atividades auxiliares de suporte, como compras, contabilidade, computação e manutenção. A implementação de TIs novas ou significativamente melhoradas é considerada uma inovação de processo se ela visa melhorar a eficiência e/ou a qualidade de uma atividade auxiliar de suporte. Neste tipo de inovação podem ser incluídas as inovações oriundas da relação de terceirização de TI desde que contribuam para a redução de custos, melhores equipamentos, técnicas e softwares. c) a inovação de mercado é a implementação de um novo método de marketing com mudanças significativas na concepção do produto ou em sua embalagem, no posicionamento do produto, em sua promoção ou na fixação de preços. Externamente, tal inovação pode parecer muito similar à inovação em produto, mas a diferença é que a tecnologia já estava disponível em outro produto, ou no mesmo produto que simplesmente foi oferecido para satisfazer uma necessidade distinta (Bandeira, 2007). d) a inovação nos métodos de trabalho é a implementação de um novo método organizacional nas práticas de negócios da empresa, na organização do seu local de trabalho ou em suas relações externas. Inovações organizacionais podem visar à melhoria do desempenho de uma empresa por meio da redução de custos administrativos ou de custos de transação, estimulando a satisfação no local de trabalho (e assim a produtividade do trabalho), ganhando acesso a ativos não transacionáveis (como o conhecimento externo não codificado) ou reduzindo os custos de suprimentos. Esse tipo está relacionado ao modo como a empresa reage às informações e mudanças provenientes do ambiente externo, e como essas informações são processadas no ambiente interno (Malhotra, 2000). Como se pode perceber, a inovação nos métodos de trabalho é um tipo de inovação que pode ocorrer devido a terceirização de TI e que não significa melhoria ou inovação em um produto já existente na empresa. Trata-se de uma inovação interna que pode gerar vantagem competitiva para a mesma, e dessa forma ser validado no mercado, através da sua adoção por outras empresas, tornando-se assim uma inovação. Resumindo, a inovação gerada pela terceirização de TI depende do papel da TI na empresa. Se for uma empresa de software, a TI é o seu produto, logo inovação nesta empresa esta diretamente ligada a TI. Em empresas em que a TI tem um papel de suporte, o tipo de inovação mais provável de ser gerada são aquelas em processos ou em métodos de trabalho. 2.2 O Paradigma da Inovação Aberta Para Chesbrough (2003, 2006) as empresas podem e devem usar idéias externas assim como idéias internas e introduzí-las no mercado, porque dessa forma melhor aprimoram sua tecnologia e processos enquanto terceirizam sua TI, além de criar a possibilidade de adquirir o conhecimento e recursos de atores externos. A inovação não se restringe apenas a produtos, mas igualmente inclui técnicas e processos (King et al, 1994), e como os projetos crescem em complexidade não podem nem devem ficar restritos a apenas uma organização (Westergren e Holmstrom, 2008). As figuras apresentam o paradigma da inovação fechada (Figura 1) e o paradigma da inovação inovação aberta (Figura 2). 4

5 Figura 1: O paradigma atual: Figura 2 : O paradigma da inovação O sistema de inovação fechada aberta Fonte: Chesbrough, h. and Kardon Crowther, A. (2006) Beyond High Tech: Early Adopters of Open Innovation in Mature Industries, R & D Management (36:3), pp No paradigma da inovação fechada (Figura 1) os projetos de pesquisa são baseados na ciência e tecnologia existentes na empresa. Alguns projetos são selecionados e outros abandonados, o que explica o funil de projetos; apenas um pequeno número chega ao mercado. O processo é conhecido como fechado porque idéias e projetos seguem um fluxo linear, do início ao fim do processo, e se concluídos, têm apenas uma saída na forma de um produto entregue ao mercado. No paradigma da inovação aberta (Figura 2) a base tecnológica para as pesquisas pode ser interna ou externa, e novas tecnologias podem entrar no processo em várias fases. Além disso,os projetos podem ser levados ao mercado de várias maneiras. Mas a diferença é que ao longo do processo existe a entrada de tecnologia tanto na fase de pesquisa (R) quanto de desenvolvimento (D); da mesma forma, pesquisas em andamento podem ser utilizadas ao longo de todo o processo, através de spin-offs, licenças para outros mercados, ou como inovação para o próprio mercado. O processo é chamado de inovação aberta porque há muitas maneiras de organizar o fluxo de idéias tanto de dentro para fora como de fora para dentro da empresa (Chesbrough, 2006). 2.3 Inovação Aberta e Terceirização de TI Nas pesquisas sobre inovação em TI, o paradigma dominante está centrado primeiramente sobre a adoção de nova TI de forma física, ao invés de conhecimento, processos e aplicação da TI. Existem poucas pesquisas para compreender como surge a inovação, como ela se desenvolve e que existem conceitos diferentes podem envolver a adoção, a execução e o uso das inovações de TI (Wang, 2009). A maioria das pesquisas sobre inovação examinam apenas características individuais ou analisam a empresa de forma estática e isolada (Rogers 1995; Van de Ven et. al, 1999). Muitos autores centram-se sobre um tipo específico de inovação (como tecnológico, de produto, de processo ou administrativo métodos de trabalho). Chesbrough (2006) aponta as diferenças entre a inovação aberta e o paradigma convencional de inovação: a importância dada ao conhecimento externo, em comparação com os conhecimentos internos; a centralização do modelo de negócio para converter P&D em valor comercial; a saída intencional dos fluxos de conhecimento e tecnologia; o aumento dos 5

6 intermediários da inovação e o surgimento de novas métricas para avaliar o desempenho e a capacidade de inovação. A variedade de conceitos da inovação no mundo da TI e de sua influência diferenciada no projeto, na produção e no uso da TI nas organizações torna importante o conhecimento de que forma estes conceitos se relacionam (Wang, 2009). Para esta análise, torna-se necessário reconhecer que a inovação emerge e evolui além dos limites da organização e de que existem diversos conceitos relacionados ao tema inovação de TI e terceirização de TI. Sob este paradigma, a inovação é definida como a aplicação organizacional de uma nova TI (Swanson, 1994; Wang, 2009). Existem vários fatores organizacionais, tecnológicos e ambientais que contribuem para a adoção de uma inovação em TI (Wang, 2009). Normalmente, as grandes organizações, que são mais diversificadas, com maior competência técnica e alta administração, operam em contextos diversos, com vários tipos de competidores, têm uma percepção mais favorável à inovação, com propensão a adotar um maior número de inovações (Fichman, 2004; Wang, 2009). Mas segundo Wang (2009) a análise confinada dentro do limite de cada organização adotante de uma inovação é inadequada para esclarecer o processo da inovação em TI. Atualmente as pesquisas de inovação têm pouco a oferecer quanto às causas e aos efeitos produzidos pela inovação e suas conseqüências na adoção e na difusão destas inovações de TI (Wang, 2009). A inovação obtida através de uma fonte externa pressupõe a colaboração e o fluxo de conhecimento entre as organizações (Westergren e Holmstrom, 2008; Chesbrough, 2003, 2006). Clientes, fornecedores e terceiros podem contribuir para a inovação através da troca de conhecimento. O paradigma da inovação aberta é baseado na noção da utilização do conhecimento interno e externo para acelerar a inovação interna. Para Chesbrough (2006, p. 1): Os processos de inovação abertos combinam idéias internas e externas em arquiteturas e em sistemas, criando valor para todos os envolvidos, tanto o interno quanto o externo. Como a importância da inovação cresce, torna- se necessária uma melhor compreensão deste processo (Westergren e Holmstrom, 2008). As revisões da literatura a respeito da adoção da inovação demonstram que a adoção bem sucedida exige a gerência das idéias, práticas, comportamentos e estruturas, com o objetivo de trazer a estes aspectos as diferenças de estruturas de organização e do seu alinhamento (Rogers, 1995; Van de Ven et al., 1999; Westergren e Holmstrom, 2008). As pesquisas existentes mostram que a capacidade da inovação de TI é definida como a habilidade de uma organização de inovar sistematicamente com a TI inclusive em momentos de corte de orçamento de TI. No entanto, há poucas evidências empíricas que suportam que capacidade da inovação em TI pode conduzir a vantagens competitivas sustentáveis, mesmo sendo este um tema que tem atraído a atenção de acadêmicos e profissionais (Lim e Stratopoulos, 2008). Recentemente, Stratopoulos et al. (2008) mostraram que dentro do grupo de grandes empresas americanas, há tanto empresas inovadoras como não-inovadoras em TI. O último grupo pode ter adotado uma estratégia que não inclua a inovação em TI como uma maneira de competir por uma das duas razões: porque não pensam que é necessário inovar em TI ou porque não têm os recursos e as capacidades para inovar em TI. Nesse artigo, os autores mostram que se uma empresa inovou em relação a seus concorrentes em determinado ano, ela provavelmente continuará a inovar nos anos seguintes. 2.4 Práticas de Inovação Aberta 6

7 A principal diferença entre inovação tradicional (fechada) e a inovação aberta reside no fato de que a inovação aberta utiliza fontes externas de conhecimento e aplicações externas para os conhecimentos gerados na empresa. Disso decorrem os principais aspectos presentes na inovação aberta que são a exploração ( importação ) de tecnologia e a externalização ( exportação ) de tecnologia. Van de Vrande et al. (2009) em seu estudo sobre as práticas de inovação aberta adotadas por pequenas e médias empresas, utilizaram oito práticas de inovação aberta em sua análise. A pesquisa contou com dois aspectos básicos da inovação aberta: a externalização (importação) de tecnologia (technology exploitation) e a exploração de tecnologia (technology exploration): 1) Externalização de Tecnologia: trata de como a empresa pode explorar e aumentar a rentabilidade do conhecimento interno. As práticas analisadas relacionadas a este aspecto são: a) Venturing novas empresas são desenvolvidas a partir do conhecimento interno, e podem utilizar recursos financeiros, capital humano e outros serviços de suporte de sua empresa de origem. b) Fornecimento de Propriedade Intelectual venda ou licenciamento por pagamento de royalties pela propriedade intelectual, tais como patentes, copyrights ou marcas registradas. c) Envolvimento dos colaboradores potencializando o conhecimento e iniciativas dos empregados que não são envolvidos diretamente em P&D, através de sugestões, implementação de idéias ou criação de times autônomos para realizar inovações. 2) Exploração de tecnologia: se refere a todas as atividades quem possibilitam às empresas adquirir novos conhecimentos e tecnologias externos. São cinco práticas relacionadas à exploração de tecnologia: a) Envolvimento do cliente envolvimento dos clientes diretamente no processo de inovação, por exemplo, através de pesquisas no mercado de atividades para checar suas necessidades, ou através do desenvolvimento de novos produtos baseados nas especificações ou modificações de seus produtos sugeridas por clientes. b) Rede externa extraindo e colaborando com os sócios de sua rede externa para facilitar o processo de inovação, como por exemplo, através de conhecimento externo ou capital humano. c) Participação externa investimentos em novas ou estabilizadas empresas como forma de acesso à conhecimento ou para obter outros tipos de sinergias. d) Terceirização de P&D compra de serviços de P&D de outras empresas, tais como universidades, organizações públicas de pesquisa, coordenadores comerciais (commercial engineers) ou fornecedores. e) Licenciamento de propriedade intelectual compra ou uso de propriedade intelectual, tais como patentes, copyrights ou marcas registradas, de outras empresas para se beneficiar do conhecimento externo. 3 MÉTODO O presente trabalho tem caráter qualitativo, sendo classificado como exploratório e descritivo. Durante a definição do modelo de pesquisa, foi selecionado o enfoque qualitativo pela sua adequação para contemplar a complexidade dos aspectos que compõem a terceirização de TI e a inovação aberta. Dentro da abrangência dos métodos qualitativos, a estratégia de investigação utilizada foi o estudo de casos múltiplos. 7

8 A unidade de análise desta pesquisa foi a empresa contratante de serviços de TI (terceirização de TI) e analisado o processo de terceirização de TI como fonte de inovação aberta (importação/exportação de tecnologia). Para constituir os casos analisados, foram selecionadas três empresas que atendem aos pré-requisitos da pesquisa: a) terceirizam grande parte de sua TI; b) aparecem na mídia como empresas avançadas quanto ao seu processo de terceirização de TI; c) são consideradas como empresas de full outsourcing; d) são empresas consolidadas e globais. O objeto enfocado no estudo de caso é a relação entre a empresa que terceiriza sua TI e a empresa prestadora deste serviço. Para isso, foram coletados dados de duas fontes: a) dados primários: entrevistas com os gerentes de TI (CIOs) das empresas contratantes; b) dados secundários: notícias sobre a empresa analisada, sobre seu processo de terceirização de TI; relatórios anuais da empresa; contratos de terceirização de TI; Os casos foram conduzidos através do uso de protocolo de estudo de caso que engloba o roteiro de entrevista e os documentos analisados. O roteiro de entrevista semi-estruturada contendo dezenove questões foi construído com base na revisão de literatura sobre terceirização de TI e inovação aberta. Como entrevistados foram selecionados os CIOs (gerentes de TI) destas empresas. O detalhamento sobre os casos selecionados e os entrevistados é apresentado na seção 4, junto com a análise dos casos. As entrevistas foram transcritas e posteriormente analisadas com a técnica de análise de conteúdo. Os resultados foram complementados com os documentos coletados e analisados. O detalhamento sobre os casos selecionados é apresentado na próxima seção. 4 RESULTADOS Nesta seção foram abordados em um primeiro momento três casos, descrevendo: a empresa, o processo de terceirização e a inovação aberta em TI. Logo após, foi feito uma comparação dos casos demonstrando: início do processo de terceirização de TI, motivador para terceirização, inovação aberta identificada e tipo de inovação gerada pelo processo de terceirização de TI, exploração de tecnologia do fornecedor de TI e externalização de tecnologia da empresa que contrata o fornecedor de TI. 4.1 O Caso Gerdau O Grupo Gerdau começou a operar em 1901, com a Fábrica de Pregos Pontas de Paris, na cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul. Atualmente a corporação ocupa a posição de 13º maior produtor de aço do mundo e é líder no segmento de aços longos nas Américas. Possui 337 unidades industriais e comerciais além de cinco joint ventures e quatro empresas coligadas, o que faz com que esteja presente em 14 países: Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colômbia, Espanha, Estados Unidos, Guatemala, Índia, México, Peru, República Dominicana, Uruguai e Venezuela. Fornece aço para os setores da construção civil, indústria e agropecuária Terceirização de TI na Gerdau 8

9 A terceirização de TI na Gerdau teve início em 1997 com a reengenharia de processos, que visava reduzir tempo e processos ociosos além de auxiliar na implantação do SAP; nessa fase inicial a terceirização tinha o objetivo principal de reduzir custos. A redução de custos se deu principalmente porque toda a estrutura de TI continuava a ser da Gerdau, apenas a mão de obra era terceirizada. Essa fase de terceirização foi até aproximadamente 2000, quanto terminou a implementação total do ERP, ou seja, até terminar a demanda por desenvolvimento. Em 2005, esse tipo de terceirização (insourcing) se tornou necessário por questões de segurança,das pessoas. Por ter terceiros entrando na usina e correndo risco de acidentes e reposição de hardware, a Gerdau passou a terceirizar a TI fora do espaço da empresa. Nesta fase, o custo se tornou aparentemente mais alto, porém diminuíram problemas trabalhistas. Impulsionado por necessidades de manutenção e modernização de hardware e forte crescimento da corporação, em 2007 a Gerdau fechou negociação com a IBM que mantém os servidores e data centers da Gerdau centralizados em Hortolândia SP, substituindo o antigo data center que ficava localizado em Porto Alegre. Os critérios para escolha da IBM foram por ser uma fabricante de máquinas e por ser uma empresa mundial (um provedor global) assim como a Gerdau, apesar de nos EUA a empresa ainda ter outro fornecedor de serviços de TI. Nesta fase o custo não caiu representativamente além de fornecer toda a estrutura de TI a IBM repõe as máquinas da Gerdau. De acordo com o entrevistado há duas variáveis importantes no contrato com a IBM, a duração do contrato e a escalabilidade. O contrato com a IBM é de 6 anos, no entanto o contrato não dura tanto tempo, normalmente é renegociado antes. Uma das limitações desse novo contrato é que no mesmo local (Hortolândia, SP) estão dois data centers, um com 40% e outro 60% das operações. Portanto se há problema em um, o outro absorve a necessidade do outro. Esse novo contrato facilitou o crescimento da TI dentro da Gerdau que cresceu muito por aquisições, logo se aumentou muito a necessidade de TI. Como o fornecedor de TI nos EUA não é a IBM, a empresa pretende futuramente transferir um data center para os EUA e manter o mesmo fornecedor do Brasil, no caso a IBM. A IBM mantém um escritório em Porto Alegre que executa as operações. Cerca de 70 pessoas trabalham neste escritório apenas para a Gerdau. No data center em Hortolândia está apenas o processamento e armazenamento dos dados Inovação e Terceirização de TI - Gerdau Verifica-se através dos dados coletados que o tipo principal de inovação decorrente do processo de terceirização foi a inovação em métodos de trabalho. Foram desenvolvidas novas formas de contrato e de estruturação e execução deste serviço. Por outro lado, quando eu tenho um número de chamado grande ou quando isso não é resolvido, a minha cobrança em relação a ele (terceiro) também é diferente. Então ele se profissionalizou. Os processos decorrentes da terceirização de hardware e serviço acabaram refletindo em outros segmentos da empresa e de acordo com o entrevistado, O grande segredo é começar a comprar serviço grande por demanda e não pacotinhos fechados. E outro tipo de beneficio deste contrato é que O nível de exigência quando tu compra é muito maior do que quando tu tem dentro de casa. Outra inovação foi a agilidade de se aumentar a quantidade de máquinas ou mesmo substituir (a escalabilidade do contrato). De acordo com o entrevistado: Antes, a decisão de mudar alguma coisa passa por várias alçadas, começa em POA mas chega até o presidente e no caso de sair então (fechar contrato) deve ir até pro 9

10 papa. Nessa linha que a gente inovou um pouco que é ter visibilidade, essa segurança, o crescimento, a escalabilidade, que é poder crescer de 20 em 20% até chegar 400%. Nosso contrato é de 90 dias para disponibilizar, mas se tu pega uma situação boa em 10 dias eu to liberando (a máquina) pra ti. A terceirização com a IBM (full outsourcing) auxiliou a empresa a focar o negócio e os processos fim. A gente começa a olhar e começa a se focar em alguns processos que antes a gente não dava muita atenção, como incidentes, problemas, mudança. Agora tu não colocas mais uma aplicação no ar sem ter um cara da Gerdau e um cara da IBM. Resumindo, neste estudo de caso ficou claro o importante papel da terceirização de TI como fonte de inovação, principalmente na inovação de métodos de trabalho. Observa-se nesse caso que houve mais exploração de tecnologia, através do conhecimento e serviço prestado pela empresa fornecedora de serviços de TI. 4.2 O Caso Yara A Yara Fertilizantes começou a operar em 1905 com a primeira produção de fertilizantes de nitrogênio do mundo em Notodden, na Noruega, com o nome de Norsk Hydro. Entre 1999 e 2003, a Hydro Agri adquiriu a Adubos Trevo, terceira maior produtora de fertilizantes do Brasil. Atualmente, a Yara conta com escritórios em cerca de 60 países, e com 160 pontos de infra-estrutura espalhados no mundo, além de 50 mil colaboradores Terceirização de TI na Yara A Yara iniciou seu processo de terceirização em 2006 (em nível mundial) e segundo o CIO entrevistado existe sim inovação com o processo de terceirização de TI, especialmente em relação aos processos internos da empresa: (...) nós notamos aqui, com nossos processos de alto grau de terceirização foi a questão da mudança das pessoas, do lado dos profissionais. Por exemplo, começa a ter funções que não tinha antes da terceirização, por exemplo, um bom gestor de SLAs. Então mudou o perfil do que a pessoa trabalhava paras outras funções que surgiram dentro da organização. A decisão por um alto grau de terceirização foi uma decisão corporativa estratégica. O processo de terceirização se iniciou na Europa e posteriormente foi adotada nas unidades do Brasil. Em 2007, foi selecionado um provedor a nível mundial e a IBM foi selecionada e contratada em janeiro de Atualmente, este projeto está sendo implementado: Então desde 2008 nós estamos nesse projeto, ainda não concluímos, é um projeto bem extenso, 56 países. O resultado desse processo foi um grande enxugamento no número de funcionários no setor de TI e nas funções e processos do setor que foram terceirizados. Mas outras funções e processos que não existiam anteriormente passaram a existir com a terceirização. Os dados coletados, através da entrevista e dos documentos analisados, caracterizam a terceirização da Yara como full outsourcing, pois a empresa terceirizou toda a infra-estrutura, redes, servidores, hosting, service desk. No setor de TI da Yara (em Porto Alegre) existem de 20 a 30 funcionários terceirizados, e no Brasil são mais de 100. A empresa trabalha por projetos, portanto seleciona e contrata fornecedores para desenvolver sistemas de acordo com sua necessidade e este processo de definição, seleção e contratação, além de acompanhar a implementação e controlar o nível do serviço, essa especialidade da Yara se tornou um método de trabalho. Quanto à relação manter interno ou terceirizar, foi verificado que os custos de se ter os processos desenvolvidos internamente aparentemente são mais baixos, pois a respostas são mais rápidas, e muita vezes parece mais caro quando se terceiriza, mas como evidenciado pelo entrevistado: 10

11 Tu tendo uma experiência interna, tu tem mais agilidade, o tempo de resposta é menor, mas tem um maior custo direto e um custo indireto, mas tem um custo de treinar, gerenciar uma pessoa, que as vezes parece imperceptível pras organizações. O principal benefício identificado após um ano de terceirização foi a redução da estrutura e conseqüentemente de alguns custos. A empresa possui 8 funcionários internos para atender a 16 fábricas da Yara no Brasil. Quanto à adoção da terceirização de TI, o entrevistado identifica que no Rio Grande do Sul existem três empresas muito evoluídas nesta questão: a própria Yara, a Springer e a Gerdau, inclusive estas empresas são consideradas como de full outsourcing. Quanto às demais empresas ainda existem muitas resistências a terceirização de TI e apenas alguma parte é terceirizada. Um aspecto interessante levantado pelo entrevistado foi que o governo brasileiro ainda não está preparado para tributar alguns tipos de terceirizações e isso gera ainda mais redução de custo. O mercado globalizado facilita mais as empresas que querem terceirizar Inovação e Terceirização de TI - Yara A inovação com a terceirização de TI na Yara foi principalmente em relação aos processos internos. Isso ficou claro através dos dados coletados e foi apontado como a principal inovação pelo entrevistado: Muda, quebra alguns paradigmas. Muda a forma como tu age, os processos em si de gestão de um terceiro, então muita coisa muda dentro da organização, a cultura das pessoas. (...) Por ser um projeto muito grande, mudou bastante a forma de como nós administrávamos. Outra vantagem identificada da terceirização é a transferência de conhecimento e o aprendizado gerado na empresa que é, de certa forma, tácito: Aprendeu-se bastante nisso, de duas formas. Uma que o fornecedor transferiu algum conhecimento sim, mas muito mais nós aprendemos com o processo de terceirização. É um processo que eu não vejo em literatura, como terceirizar bem feito, se aprende muito. Com a terceirização a empresa também se beneficiou com a atualização de seus equipamentos e com a padronização, exigindo assim menor esforço e treinamento da equipe de suporte, como resultado deste processo, houve uma enorme redução de custos. Segundo o entrevistado a renovação do parque da empresa constituiu uma inovação tecnológica: Isso é um aprendizado também, inovação tecnológica, nós renovamos todo o nosso parque. Nós estamos ficando com um parque super atualizado em questão de equipamentos e reduzindo o custo a longo prazo. A inovação vem também em termos de equipamentos. Quando questionando sobre as principais mudanças e possíveis inovações decorrentes do processo de terceirização o entrevistado salientou que: O tripé processos, pessoas e tecnologia, isso mudou. Nós tivemos novos papeis, novas funções que nós nem imaginávamos, tem a mudança na forma de nós fazermos, e os computadores, sistemas, mudou a tecnologia que nós temos. Em suma, neste caso a inovação gerada pela terceirização foi nos métodos de trabalho e fica evidente a exploração de tecnologia, ou seja, inovação decorrente da absorção de processos e conhecimentos originados pela empresa de TI terceirizada. 4.3 O Caso Springer Carrier A Springer e Cia. foi criada em 1934 como representante de refrigeradores comerciais, e teve seu nome originado do seu fundador, Charles Springer. No ano de 1983, a Springer Refrigeração S.A. uniu-se à Carrier Corporation através de uma joint venture, passando a se 11

12 chamar Springer Carrier do Nordeste S.A.. Desde 1991, a empresa recebe grande investimento para qualificar seus produtos. Atualmente é a maior fabricante de condicionadores de ar do Brasil e possui cerca de 1000 colaboradores em suas duas unidades industriais, uma localizada em Canoas, Rio Grande do Sul, e outra em Manaus, Amazonas Terceirização de TI na Springer A Springer iniciou seu processo de terceirização de TI entre 2004 e 2005, quando contratou a IBM para atualizar seu sistema e hardware. A decisão por terceirizar foi tomada devido a uma necessidade de atualização (hardware e software) que a empresa deveria passar. Basicamente, apresentou mais vantagens, ao se fazer a análise de custos e benefícios com esta modernização via terceirização. Essa decisão resultou na terceirização de toda a parte de infra-estrutura, suporte de infra-estrutura e suporte de aplicação. O resultado foi o enxugamento de alguns cargos internos e colaboradores ou por se tornarem desnecessários ou por não se adaptarem à nova tecnologia. A empresa mantém terceirizado com a IBM o hosting da aplicação SAP e todo o hosting dos seus sistemas web que interagem com o SAP. Já a gestão, manutenção, configuração da aplicação SAP é feita com outra empresa. Foram apontados diversos benefícios decorrentes da terceirização, como estar sempre com os computadores (hardware) atualizados. A empresa paga por ponto informatizado, os quais são substituídos no máximo a cada 36 meses. Outro beneficio é não ser necessário ter funcionários próprios para gerenciar este tipo de problema de substituição ou aumento de pontos informatizados, gerando para a empresa mais flexibilidade e agilidade. A empresa tem seu data center terceirizado com a IBM, mas a parte de impressão e os desktops são de outra empresa contratada. Antes de 2004 a empresa tinha outros contratos de terceirização de TI, mas não havia um padrão, eram muitos terceiros pequenos. Nesta nova fase a empresa reduziu o número de terceiros de TI, chegando a quatro. Quanto ao full outsourcing, o entrevistado diz que ainda é difícil contratar uma empresa de TI que atenda adequadamente a todas as necessidades, por isso é difícil manter um só terceiro. A gente nunca consegue fazer uma terceirização full, não conseguimos ainda. Full outsourcing não existe, eu não vi ainda. Em outros países a gente consegue fazer isso. Porque na verdade você acaba nunca conseguindo um que consiga fazer tudo. Tem uns que não atendem, aí subcontratam, e acaba ficando um negócio meio complicado. Quanto aos contratos de terceirização de TI a empresa é bastante exigente e faz um contrato bem fechado, definindo o nível de serviço esperado e multas para quanto o fornecedor de TI não atender. A terceirização de TI realizada pela empresa é bem sucedida e permitiu um melhor gerenciamento do setor de TI. A TI do Brasil é o centro da TI na America Latina, cobrindo as operações do Brasil, México, Argentina e Chile. A equipe atualmente é formada por oito funcionários internos (funcionários da empresa) sendo os demais 27 funcionários de terceiros Inovação e Terceirização de TI Springer Carrier Quando questionado sobre a terceirização de TI trazer ou possibilitar inovações à Springer, o entrevistado foi bastante categórico e com visão diferente dos demais casos analisados. Para o entrevistado foi a IBM que obteve inovações decorrentes da terceirização de TI que executou com a Springer: Nós temos um nível de requisitos de segurança e de processos que são melhores do que, por exemplo, a IBM. Quando nós estávamos negociando os contratos de 12

13 terceirização com a IBM, a IBM recebeu o nosso pacote de processos e políticas de segurança, por exemplo, que com certeza colaboraram pra melhorar os processos que a IBM tinha. (...) O que a IBM aportou pra Springer no nível de processos não foi tão grande quanto a Springer aportou pra IBM. A nossa relação foi contrária, mais por uma especificidade do nosso negócio, porque nós somos auditados pelo governo americano todos os dias, por exemplo. Esta questão é explicada pelo fato da Springer fazer parte do conglomerado UTC (United Technology Company), que trabalha com tecnologia aeroespacial e possui uma política de segurança, processos e requisitos (governança) muito exigentes e minuciosos. Isto fez com que a IBM se ajustasse para atender a todos os requisitos necessários para se tornar fornecedora. Devido a estas necessidades da Springer, o data center da IBM em Hortolândia passou por uma exigente auditoria da empresa, que possui ainda um comitê global de segurança que trimestralmente revisa e atualiza as políticas de segurança do grupo. Por exemplo, no data center da IBM em Hortolândia tem um segmento de rede que é nosso, que ninguém entra. O firewall que a gente tem lá é nosso, não é IBM. Então nesse caso específico foi bem diferente. No entanto, o entrevistado reconhece que ainda assim consegue obter inovações incrementais decorrentes do processo de terceirização de TI: A gente tem outras terceirizações que realmente a gente aproveitou alguma coisa de alguns parceiros. Inclusive até da própria IBM. (...) Nessas passagens, diversas experiências divididas com essas empresas, sempre alguma coisa a gente aprimorou no nosso processo interno. (...) então ai sim há troca de experiências em termos de processos. O entrevistado considerou as inovações que a IBM fez em seus serviços para atender a Springer como inovação radical e as demais, decorrentes do processo de terceirização de TI trazidas de outras empresas, como inovações incrementais. Tem de tudo, mas em grande escala de modificações radicais é mais nesse contrato que a gente tem com a IBM. Os outros são mais melhorias, que também são importantes. Mas não de uma inovação, de ter um processo novo, são mais melhorias incrementais que as empresas terceiras trazem de outros clientes. Este caso é diferente dos anteriores, pois foi percebida uma maior externalização de tecnologia, ou seja, a empresa terceira (IBM) desenvolveu inovações a partir do conhecimento e processos adquiridos da empresa contratante (Springer). 4.4 Comparativo dos Casos Analisados A figura 2 apresenta os casos analisados. São evidenciados aspectos referentes à terceirização de TI e à inovação aberta. 13

14 Figura 3: Comparativo dos casos estudados Caso 1 Gerdau Caso 2 - Yara Caso 3 - Springer Início do processo de Terceirização de TI Motivador para terceirização Inovação aberta identificada Tipo de inovação gerada pelo processo de terceirização de TI Exploração de tecnologia do fornecedor de TI Externalização de tecnologia da empresa que contrata o fornecedor de TI Primeira fase A atual terceirização de TI teve início em Redução de custos e reengenharia de processos Sim, decorrente da terceirização de TI Em nível mundial em No Brasil em Decisão estratégica corporativa. Houve redução da estrutura e custos. Sim, decorrente da terceirização de TI Início do processo em meados de Necessidade de atualização (hardware e software) e redução de custos, agilidade Sim, decorrente da terceirização de TI Métodos de trabalho Métodos de trabalho Métodos de trabalho Sim Sim Sim (em parte) Não Não Sim Neste comparativo nota-se que o principal motivador para a terceirização de TI foi a redução de custos. Em todos foi identificada inovação, de acordo com os dados coletados, decorrentes deste processo de terceirização. O tipo de inovação identificado foi nos métodos de trabalho, ou seja, são inovações incrementais que não impactam no produto direto das empresas. Quanto à exploração de tecnologia do fornecedor de TI, ou seja, o prestador de TI traz idéias, conhecimentos ou processos que geram inovação na empresa que terceiriza sua TI, fato que foi identificado nos 3 casos pesquisados. A externalização de tecnologia da empresa que contrata o fornecedor de TI, ou seja idéias, conhecimento ou processos que permitiram a inovação na empresa que forneceu TI, foi evidenciado apenas no 3 o caso. Tal fato demonstra o fluxo de idéias internas da empresa que são utilizados externamente e a entrada de idéias externas que são utilizadas internamente, evidenciando dessa forma o importante papel da terceirização de TI como fonte de inovação aberta. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS O objetivo deste trabalho foi analisar o processo de terceirização de TI como fonte externa de inovação aberta. Os resultados mostram que a terceirização de TI é fortemente influenciada pela redução de custos, mas que é perceptível a inovação nos casos estudados decorrentes deste processo de terceirização, chamada de inovação aberta já que a fonte é externa. Além disso, foi possível identificar que a inovação pode ocorrer na empresa cliente (exploração da tecnologia da fornecedora de serviços de TI) bem como na empresa contratada que consegue inovar ao prestar serviço na empresa cliente (externalização de tecnologia da empresa cliente). Tal conclusão corrobora com as afirmações de Westergren e Holmstrom, (2008) e Chesbrough (2003, 2006) de que a inovação obtida através de uma fonte externa pressupõe a colaboração e o fluxo de conhecimento entre as organizações. Observa-se que os casos são diferentes entre si, mas em todos eles ficou evidente que a terceirização de TI facilita os processos de inovação nos seus métodos de trabalho, já que a inovação gerada é indiretamente ligada ao produto da empresa. Nos casos da Yara e Gerdau foram evidenciadas as inovações obtidas através da terceirização de TI, ou seja, exploração de tecnologia da empresa contratada, existente fora da 14

15 empresa para uso interno. Em contrapartida, no caso da Springer foi identificado que a empresa fornecedora de serviços de TI contratada usou a exploração de tecnologia da empresa cliente ao inovar seus produtos e processos. Assim pode-se afirmar que muitas vezes a empresa contratada obtém inovações em seus produtos através da interação e de ajustes decorrentes das necessidades e do conhecimento existente na empresa cliente e nos seus processos, ou seja, externalização de tecnologia existente internamente sendo absorvida e utilizada por outras empresas. Resumidamente, conclui-se que: a) O processo de terceirização de TI proporcionou inovações em todos os casos analisados (inovação aberta); b) O tipo de inovações identificadas foram em métodos de trabalhos; c) A exploração de tecnologia ocorreu em dois dos casos analisados, e em menor grau no 3 o caso; d) A externalização de tecnologia foi observada no 3 o caso. Percebe-se que a relação entre a terceirização de TI e inovação ainda não é clara e as empresas ainda não conseguem utilizar todo o potencial do processo de terceirização como fonte de inovação aberta. Quanto a limitação da pesquisa, temos o fato dos entrevistados serem todos CIOs sem a opinião de outros envolvidos. Por estarem diretamente envolvidos na decisão de terceirização, a opinião por eles manifestada tende a ser no sentido de apresentar os benefícios, e não tanto os problemas decorrentes dessa ação. No entanto, esta limitação é uma oportunidade para pesquisa futura e para a continuidade deste estudo. De forma geral está pesquisa atende ao seu objetivo e responde a sua questão de pesquisa: como a terceirização de TI pode ser uma fonte externa de inovação?, evidenciando que a terceirização de TI promove a troca de conhecimento e dessa forma gera inovação tanto na empresa contratante quanto na contratada. REFERÊNCIAS 1. Andreassi, Tales (2007). Gestão da Inovação Tecnológica. Coleção debates em Administração. São Paulo: Thomson Learning. 2. Albert, Michael (2006). Managing change at HP lab: perspectives for innovation, knowledge management and becoming a learning organization. The Business Review, Cambridge. Hollywood: Summer, 5, 2 p Atkinson, Robert D.; McKay, Andrew (2009). Digital Prosperity: Understanding the Economic Benefits of the Information Technology Revolution. The Information Technology and Innovation Foundation. Recuperado em 15 março 2009, de: <http:// 4. Bandeira, Daniel Estima (2007). Impacto das Características do Mercado na Gestão da Inovação: o caso do grupo Taurus. Dissertação de Mestrado. Programa de Pós- Graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre. 5. Barthelemy, J. (2001) The Hidden Costs of IT Outsourcing. MIT Sloan Management Review, Vol. 42, n. 3; p Bessant, J. e Tidd, Joe (2009). Inovação e empreendedorismo. Porto Alegre: Bookman, 7. Chesbrough, Henry. (2011) Open Services Innovation: Rethinking your business to compete and grow in a new era. San Francisco: Wiley. 15

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