Relatório de Atividades

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1 Relatório de Atividades SEBRAE Projeto Central de Relacionamento Agosto 2011

2 Índice APRESENTAÇÃO... 3 OBJETIVOS... 4 NOTA TÉCNICA... 4 PESQUISA FINAL... 5 METODOLOGIA... 7 ROTEIRO DE ABORDAGEM... 9 APLICATIVO QUANTITATIVO POR OPERADOR CENÁRIO RESULTADOS NACIONAIS RESULTADOS REGIONAIS Região Sul...17 Região Norte...28 Região Sudeste...47 Região Centro-Oeste...68 Região Nordeste

3 APRESENTAÇÃO O Sistema SEBRAE decidiu avaliar a padronização do teleatendimento e a qualidade da prestação de serviço nas centrais de relacionamento. Essa ação é parte do Projeto Central de Relacionamento Sebrae Call Center. Para essa avaliação, a Rede de Mobilização Social (RMS) foi contratada pelo Sebrae Nacional, com o objetivo de operar o serviço de Telemarketing Híbrido (ativo e receptivo), que consiste na realização de pesquisa de opinião, com aplicação de questionário estruturado (perguntas quantitativas e qualitativas). O relatório a seguir detalha os resultados da pesquisa de avaliação sobre a satisfação dos clientes Sebrae com relação ao serviço de atendimento 0800 em todo o País. As Centrais de Atendimento do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas operam em 24 localidades com alcance nacional - Rio de Janeiro, São Paulo, Curitiba, Porto Alegre, Florianópolis, Rio Branco, Manaus, Macapá, Belém, Porto Velho, Boa Vista, Palmas, Salvador, Fortaleza e Recife - que atendem aos demais estados brasileiros. O telemarketing ativo segue parâmetros estatísticos que garantem 95% de nível de confiança dos resultados. O plano amostral foi construído nacionalmente com representatividade estadual, o que permite uma avaliação aprofundada dos resultados pontuais. Abaixo, resultados e análises das atividades desenvolvidas no período entre 28/07/2011 a 15/08/2011. São elas: treinamento de operadores, metodologia, plano amostral, resultados nacionais e estaduais. 3

4 OBJETIVOS O objetivo macro da pesquisa é avaliar a prestação de serviço da Central de Atendimento Sebrae nos seguintes quesitos: Tempo de espera Relacionamento Interpessoal Conhecimento do teleatendente Modo de se expressar do teleatendente Eficiência no atendimento NOTA TÉCNICA Período da pesquisa preliminar: 28/07/2011 a 15/08/2011 Quantidade de pesquisas realizadas: Margem de erro: 2,47% Nível de confiança: 95% Público- alvo: Clientes que entraram em contato com a Central de Relacionamento Sebrae (0800) nos últimos três meses. Localidades: 27 unidades federativas. Amostra por UF POPULAÇÃO AMOSTRA FINALIZADOS Acre Alagoas Amapá Amazonas Bahia Ceará Distrito Federal Espírito Santo Goiás Maranhão Mato Grosso Mato Grosso do Sul

5 Amostra por UF POPULAÇÃO AMOSTRA FINALIZADOS Minas Gerais Pará Paraíba Paraná Pernambuco Piauí Rio de Janeiro Rio Grande do Norte Rio Grande do Sul *Rondônia Roraima Santa Catarina São Paulo Sergipe Tocantins Total Tabela 1: Amostra preliminar * Até o fechamento deste relatório, o mailing do estado de Rondônia não havia sido fornecido pelo cliente. PESQUISA FINAL A Rede de Mobilização Social continuará o trabalho de Telemarketing Híbrido (ativo) até alcançar o plano amostral final, de pesquisas, distribuídas conforme a tabela abaixo: UF POPULAÇÃO AMOSTRA Acre Alagoas Amapá Amazonas Bahia Ceará Distrito Federal

6 UF POPULAÇÃO AMOSTRA Espírito Santo Goiás Maranhão Mato Grosso Mato Grosso do Sul Minas Gerais Pará Paraíba Paraná Pernambuco Piauí Rio de Janeiro Rio Grande do Norte Rio Grande do Sul *Rondônia 0 0 Roraima Santa Catarina São Paulo Sergipe Tocantins Total Tabela 2: Amostra final * Até o fechamento deste relatório, o mailing do estado de Rondônia não havia sido fornecido pelo cliente. Universo da pesquisa: base de contatos do Sebrae, com cerca de cidadãos, em todo o País, que entraram em contato com a Central SEBRAE nos últimos três meses. 6

7 METODOLOGIA Método da pesquisa: sondagem telefônica. Vantagens da pesquisa telefônica: Rapidez na obtenção de informações. Facilidade para retorno em caso de dúvidas no preenchimento do questionário. Flexibilidade por parte do entrevistador. Facilidade de acesso em grande escala pesquisas regionais, estaduais ou nacionais são facilmente realizadas, mesmo com grandes amostras. Garantia de que as instruções dadas no treinamento foram seguidas. No aplicativo digital adaptado para entrevista telefônica, o entrevistador precisa seguir rigorosamente a ordem lógica das questões para que o sistema libere a próxima pergunta. O sistema criado pela RMS realiza a gravação de todas as entrevistas, garantindo a qualidade da sondagem e possibilidade de auditoria, a qualquer tempo, em todo o material. 7

8 Treinamento dos operadores Abertura: Avaliação do nível de conhecimento dos participantes para nivelamento dos assuntos tratados na pesquisa. Introdução: O que é o Sebrae? Missão, Visão, Valores, razão da pesquisa. Fechamento: Treinamento metodológico para pesquisa telefônica, validação semântica do questionário, tom da abordagem. Imagem 1 - Após treinamento, equipe no dia-a-dia da pesquisa Parâmetros seguidos Processos seletivos Recrutamento e seleção de operadores com perfil para a ação proposta. Indicadores/Mensuração do desempenho da operação Ativa. Gestão da equipe de operadores. Perfil e habilidades necessárias aos operadores de telemarketing. Monitoria de Qualidade e Feedback. Plano de ação Ações preventivas, corretivas e de melhoria. 8

9 ROTEIRO DE ABORDAGEM Todos os entrevistadores passaram por rigoroso treinamento e receberam script para nortear a aplicação do questionário e nivelar a forma de apuração das informações. A seguir, detalhes: 1. SAUDAÇÃO Bom dia! Eu sou... e falo em nome do SEBRAE, com quem eu falo por favor? Tudo bem Sr (a) ? (ENTREVISTADOR, PRESTE ATENÇÃO! ) Se já for o nome indicado no aplicativo continue seguindo o script. 2. FILTRO PARA A ENTREVISTA Se não for o nome indicado no aplicativo, peça para falar com o nome indicado no aplicativo e só então prossiga com o script. Se a pessoa indicada no aplicativo não estiver presente, pergunte o horário para um novo contato e informe que retornará a ligação. Sr (a) , conforme os nossos dados o Sr (a). Ligou para a Central de Relacionamento SEBRAE recentemente. Estamos entrando em contato para saber como o Sr (a) avalia o nosso tele atendimento. A pesquisa é rápida, leva menos de 4 minutos e é muito importante a sua participação. O Sr (a). Pode responder agora? 3. MOBILIZAÇÃO Se Sim, (ENTREVISTADOR, COMECE O DIAGNÓSTICO) Se Não, O SEBRAE agradece a sua atenção. Tenha um bom dia. Tenha uma boa tarde. 9

10 APLICATIVO As imagens que seguem mostram o ambiente virtual utilizado pelos operadores durante a pesquisa: Imagem 3: aplicativo utilizado para armazenar informações Imagem 4: detalhamento do aplicativo virtual 10

11 QUANTITATIVO POR OPERADOR A seguir, tabela com detalhes diários da monitoria de conversação e entrevistas: Detalhamento - Sebrae - 28/07 a 15/08 Ramal 28/ jul 29/ jul 01/ ago 02/ ago 03/ ago 04/ ago 05/ ago 08/ ago 09/ ago 10/ ago 11/ ago 12/ ago 15/ ago Total minutos Faltou Faltou Faltou Total minutos Tabela 3: Números Gerais CENÁRIO A Rede de Mobilização Social (RMS) prestou contas, por meio de cenário diário, contendo resultados parciais da apuração: total de minutos alcançados ao longo das pesquisas e seleção de depoimentos que traduzem a impressão dos usuários da Central de Relacionamento Sebrae. Em anexo, todos os boletins encaminhados até o fechamento do presente relatório. 11

12 Imagem 5: Boletim de acompanhamento do telemarketing ativo 12

13 RESULTADOS NACIONAIS 1 - A sondagem para avaliação do atendimento consistiu na realização de entrevistas com usuários espalhados em todo o território nacional, com exceção de Rondônia, seguindo orientações da Unidade de Atendimento Individual do Sebrae. Inicialmente, foi solicitada aos entrevistados a avaliação deles em relação ao tempo de espera nas ligações feitas à Central de Relacionamento. No balanço geral, é possível afirmar que a Central de Relacionamento opera em um nível satisfatório. Do total de respondentes, 57% consideram Bom o tempo de espera e 33% avaliam como Ótimo. Contrapondo as opiniões anteriores, apenas 1% dos usuários acreditam ser Ruim atendimento. Veja detalhes: 1. Em relação ao tempo de de espera pelo atendimento quando liga para o nosso 0800, qual é a avaliação do Senhor (a)? Gráfico 1 13

14 2 - Para os usuários que optaram pela resposta Regular e Ruim, foi feita a seguinte pergunta: Na sua opinião, qual seria o tempo de espera adequado?. No total, 134 pessoas registram suas opiniões. Detalhes no gráfico 2: 2. Entendi Senhor(a). Na sua opinião, qual seria o tempo de espera adequado? Gráfico O segundo quesito a ser avaliado na pesquisa de satisfação foi o tratamento do teleatendente. O cenário registrado é positivo para a maioria dos usuários. Somadas as opções Ótimo e Bom, chega-se a 97% dos respondentes. Apenas 1% e 0,7% consideram, respectivamente, Regular e Ruim o contato estabelecido. Mais detalhes no gráfico 3: 3. Em relação aos nossos teleatendentes, o Sebrae gostaria de saber como o Senhor(a) avalia o tratamento que recebeu durante a ligação. Gráfico 3 14

15 4 - O vocabulário utilizado pelos teleatendentes também foi alvo de avaliação. No panorama nacional, o modo de se expressar dos operadores atende às expectativas dos usuários da Central de Relacionamento do Sebrae. Para 50% dos entrevistados, a avaliação é Ótima, para 46% a avaliação é Boa ; 2% acreditam ser Regular o discurso verbal dos operadores, e 0,51 % dos respondentes assinalaram a opção Ruim. Detalhes a seguir, no gráfico Como o Senhor(a) avalia o vocabulário, o modo de se expressar do nosso teleatendente? Gráfico A solução fornecida pelo teleatendente também passou pelo crivo dos usuários, e para a maioria dos entrevistados - 46% - a informação transmitida foi Ótima, atendendo às expectativas. Na sequência, aparecem as opções Bom (42%); Regular (7%) e Ruim (3%). A seguir, o gráfico 5, que distingue visualmente as opiniões: 5. Quando entrou em contato com a Central de Atendimento do Sebrae, como o Senhor(a) avalia a informação ou solução fornecida pelo nosso teleatentende? Gráfico 5 15

16 6 - O último passo da pesquisa consistiu no registro de sugestões dos entrevistados. Do total de participantes, 398 usuários da Central de Relacionamento Sebrae manifestaram desejo de expressar suas opiniões, conforme mostra o gráfico 6. Todos os depoimentos estão apresentados, por estado e na íntegra, no tópico Resultados Regionais. 6. Sr.(a) chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? Gráfico 6 16

17 RESULTADOS REGIONAIS Região Sul PARANÁ RESULTADOS QUANTITATIVOS: 1. Em relação ao tempo de de espera pelo atendimento quando liga para o nosso 0800, qual é a avaliação do Senhor (a)? 2. Em relação aos nossos tele atendentes, o SEBRAE gostaria de saber como o senhor (a) avalia o tratamento que recebeu durante a ligação? 17

18 3. Como o senhor (a) avalia o vocabulário, o modo de se expressar do nosso tele atendente? 4. Quando entrou em contato com a central de atendimento do SEBRAE, como o senhor (a) avalia a informação ou solução fornecida pelo nosso tele atendente? 5. Sr.(a) chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? 18

19 RESULTADOS QUALITATIVOS Pergunta - Finalização Sr.(a)... chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? Respostas estaduais Região Estado Nome Sobrenome Resposta SUL PARANÁ Bárbara Caroline Pereira SUL PARANÁ Elaine Sibardele SUL PARANÁ Julio Cezar Viana SUL PARANÁ Sandra Fátima SUL PARANÁ Rosângela da Silva Pinheiro Barbosa SUL PARANÁ Alziro Paulo Ribeiro SUL PARANÁ Carlos Fabiano SUL PARANÁ Lucas Bergo dos Santos SUL PARANÁ Ana Maria Romeiro Às vezes, nós procuramos por cursos que são mostrados nos panfletos e ligamos para o 0800 não tem esse curso. E também existem mais cursos ligados à área de produção. Podia ter alguns cursos ligados à área de serviços. Ter um orientador de pronto atendimento, na central, que nos aconselhe de pronto, sem que precise de um curso de vários dias. Eu acho que minha cidade deveria receber mais atenção: ela cresceu muito e precisa de mais participação do Sebrae. Mais informação no sentido de gestão. Uma orientação mais aprofundada. Que continue assim, é muito bom o atendimento da equipe SEBRAE. As informações deveriam vir por escrito via correio, pois não tenho computador e fica muito difícil para mim. Seria bom que existisse uma gestão voltada para a atração de público. Deixar mais claro os benefícios do gestor. Em se tratando de atendimento por telefone o Sebrae é o melhor! Ninguém atende tão bem quanto vocês é muito bom mesmo, não tem como falar nada de ruim. SUL PARANÁ Luana Kukla Um acesso maior ao Recursos Humanos. SUL PARANÁ Alan Menk SUL PARANÁ Rosana Alves Trindade SUL PARANÁ Altair José SUL PARANÁ Ana Cândida Ângelo da Silva Aumentar o horário de atendimento no período noturno, que só vai até às 20:00. Que continuem com este atendimento perfeito; o Sebrae está de parabéns. Deveria ter mais treinamento para o pessoal da área de vendas. Que o atendimento fosse mais rápido. 19

20 Região Estado Nome Sobrenome Resposta SUL PARANÁ Adriane Selli SUL PARANÁ Adriane SUL PARANÁ Alesandro Terezinha Horn Bodrin da Silva SUL PARANÁ Odair de Paula SUL PARANÁ Alessandro José SUL PARANÁ Alexandre Silveira da Silva Barros Quando eu entrei em contato com o 0800, o rapaz que me atendeu estava muito nervoso. Ele não entendia o minha objeção e por isso não prestou um bom atendimento. Eu fui mal atendida, e isso não conseguimos esquecer, não é mesmo!? Bem no início no microempreendedorismo, quando entráavamos em contato com o Sebrae, as pessoas não sabiam responder nada sobre o assunto, tive que me virar para buscar as informações e fazer aquilo que era preciso para abrir minha empresa. Mas hoje melhorou muito, recentemente minha irmã abriu uma empresa também e ela teve essas informações. Elas foram rápidas e o Sebrae cuidou de tudo para ela. Quando precisei do SEBRAE, eu fui muito mal atendida. Os atendentes não sabem dar a informação e nos atendem com muita má vontade. São informações básicas de preenchimento de formulários que eles não souberam me responder. O nome Sebrae fica muito bem somente na Rede Globo. Na parte de empreendedor individual é bom quando vamos abrir a empresa. Mas em detalhes específicos deixa a desejar. Pois quando parte para essa parte de detalhes ninguém sabe dá a informação, ficam jogando a pessoa de um lugar para outro e não se resolve nada. Em um contato fui orientado a procurar um contador. Mas como procurar se sou isento de um contador. Em menos de 30 dias fechei a empresa, pois fiquei com receio de não conseguir fazer declarações no final do ano por falta de informações. O Sebrae deve participar de todos os detalhes e processos que sucedem a abertura da empresa. Eu gostaria que tivesse uma unidade do Sebrae em Jaguariaba (PR). Quando entrei em contato para saber qual o procedimento da minha declaração de Imposto de Renda em atraso, o atendente me informou que não havia mais possiblidade de regularização. Ele nem pesquisou ou procurou saber da informação correta. Posteriormente quando resolvi procurar um contador ele me disse como fazer e que o receita tinha prorrogado a data para a declaração. Se o atendente Sebrae tivesse me dado essa orientação eu não teria tido esse desconforto. Todas as vezes que liguei fui muito bem atendido, mas nessa ocasião realmente foi ruim. Eu tenho uma empresa na área de estética e eu gostaria que o Sebrae dispensasse mais atenção a essa área, que tem crescido bastante nesses últimos tempos. 20

21 Região Estado Nome Sobrenome Resposta SUL PARANÁ Alisson Eduardo SUL PARANÁ Ana Claudia SUL PARANÁ Anderson Luiz Hildalgo Valerio Chagas Thomaz Gostaria que as palestras ministradas pelo Sebrae terminassem 20 minutos mais cedo, para que possamos conversar com os palestrantes e esclarecer dúvidas posteriores. Quando entrei em contato parecia que a atendente não sabia dar a informação aqui em Londrina (PR) e ficava jogando para mim a incumbência de buscar a informação por aqui mesmo. Fui informado que receberia toda assistência, e isso de fato não aconteceu. Séria melhor se houvesse integração entre o Sebrae e as prefeituras, pois facilitaria muito para nós. SUL PARANÁ André Luiz Moro O serviço de vocês é perfeito, como sempre irretocável. SUL PARANÁ Anderson Antunes dos Santos SUL PARANÁ Andrea Monteiro SUL PARANÁ Erica Iumi Kawabe Tudo é excelente, sempre fui muito bem atendido. Para que quando o atendente não tiver a informar, ser sincero e falar para esperar na linha enquanto busca a informação. Tudo o que eu precisava o atendente me respondeu. Marcou corretamente o curso que eu pretendia fazer. Para mim, o atendimento foi ótimo! SUL PARANÁ Eristeu dos Santos O atendimento no geral é muito bom. 21

22 RIO GRANDE DO SUL RESULTADO QUANTITATIVO 1. Em relação ao tempo de de espera pelo atendimento quando liga para o nosso 0800, qual é a avaliação do Senhor (a)? 2. Em relação aos nossos tele atendentes, o SEBRAE gostaria de saber como o senhor (a) avalia o tratamento que recebeu durante a ligação? 22

23 3. Como o senhor (a) avalia o vocabulário, o modo de se expressar do nosso tele atendente? 4. Quando entrou em contato com a central de atendimento do SEBRAE, como o senhor (a) avalia a informação ou solução fornecida pelo nosso tele atendente? 5. Sr.(a) chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? 23

24 RESULTADOS QUALITATIVOS Pergunta - Finalização Sr.(a)... chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? Respostas estaduais Região Estado Nome Sobrenome Resposta SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL RIO GRANDE DO SUL Sheila Regiane Adelar Adenir Adrianda Minatto Zimermann Radons Roberto Deon Melhor divulgar a tabela de cursos que acontecem durante o mês, pois nós só ficamos sabendo sobre esses cursos se entrarmos no site. Deveria haver outros meios de divulgação dos cursos mensais. Quando eu liguei, pedi a reserva de um curso. Ao chegar lá, minha reserva não tinha sido feita. Tive de fazer todo o processo novamente para conseguir minha vaga. Tive um planejamento desde o ano passado com o último consultor e o planejamento não foi finalizado: até parei de ir às reuniões, pois o consultor era fraco. Os juros cobrados pelo Sebrae são muito altos. O preço da máquina que eu precisava comprar, com os juros cobrados pelo Sebrae, equivalia ao preço de três máquinas novas. O que mais incomoda mesmo quando nós ligamos para o 0800 é o tempo de espera para ser atendido. Com aquela música e a repetição. Adriane Azevedo Ter mais informações pela Internet. Onde achar as negativas. Adriano Antônio Dendena Gostaria que tivesse uma linha de crédito adequado para o ramo de comércio. Daniel Lehr Janner A consultoria poderia ser mais barata. Taís Zolia Zeni de Moura Bernadi Mara Barros Duarte Andrade Martins Que os cursos fossem mais claros. Daniel Alves Expliquem melhor. Michele Alcides Zardo de Carvalho Sartori Continuem atenciosos como são. Os atendentes são ótimos. Continue assim, foi tudo claro e rápido. Um atendimento muito bom. Mandarem confirmando os cursos que a gente quer fazer, com os horários e tudo mais. Seria interessante avisarem com uns 15 dias de antecedência sobre os cursos oferecidos. 24

25 SANTA CATARINA RESULTADOS QUANTITATIVOS 1. Em relação ao tempo de de espera pelo atendimento quando liga para o nosso 0800, qual é a avaliação do Senhor (a)? 2. Em relação aos nossos tele atendentes, o SEBRAE gostaria de saber como o senhor (a) avalia o tratamento que recebeu durante a ligação? 25

26 3. Como o senhor (a) avalia o vocabulário, o modo de se expressar do nosso tele atendente? 4. Quando entrou em contato com a central de atendimento do SEBRAE, como o senhor (a) avalia a informação ou solução fornecida pelo nosso tele atendente? 5. Sr.(a) chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? 26

27 RESULTADOS QUALITATIVOS Pergunta - Finalização Sr.(a)... chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? Respostas estaduais Região Estado Nome Sobrenome Resposta SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL SUL SANTA CATARINA SANTA CATARINA SANTA CATARINA SANTA CATARINA SANTA CATARINA SANTA CATARINA SANTA CATARINA SANTA CATARINA SANTA CATARINA Rubens Jacinto Quanto menor a burocracia, melhor. Cris João Alexandre João Hugo Mariza Geovana Osmar Tarcísio João Eliete Damiani Rogeiro Pereira Cordeiro Ribeiro Corrêia Júnior Junges Rebello Júnior Rodrigues Júnior Batista Oliveira Borges Junior Quando eu entrei em contato, foi para tirar uma dúvida sobre o MEI e me passaram que existia uma planilha disponível para baixar e preencher com dados, só que essa planilha nunca esteve disponível. O Sebrae está dando orientações erradas para os MEI. Estão falando que o empreendedor não precisa pagar o contador mensal. Daí a pessoa abre a empresa e nunca mais volta. Se continuar assim, está ótimo. Eu achei perfeito em relação a outros serviços de teleatendimento. Que continue assim. O Sebrae não está se entendo com o Pró-Cidadão, pois o Sebrae nos envia para lá, sendo que lá eles não sabem o que fazer. Eu sugiro uma melhor harmonia entre os dois. Está tudo certo, bem do jeito que nós queremos: Rápido e eficiente. Quando precisei do atendimento fui bem atendido. Mas em relação aos planos, sugiro que o Sebrae crie um para quem deseja trabalhar com sócio, pois só oferecem aquele para quem tem uma empresa individual. 27

28 Região Norte Acre RESULTADO QUANTITATIVO 1. Em relação ao tempo de de espera pelo atendimento quando liga para o nosso 0800, qual é a avaliação do Senhor (a)? 2. Em relação aos nossos tele atendentes, o SEBRAE gostaria de saber como o senhor (a) avalia o tratamento que recebeu durante a ligação? 28

29 3. Como o senhor (a) avalia o vocabulário, o modo de se expressar do nosso tele atendente? 4. Quando entrou em contato com a central de atendimento do SEBRAE, como o senhor (a) avalia a informação ou solução fornecida pelo nosso tele atendente? 5. Sr.(a) chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? 29

30 RESULTADOS QUALITATIVOS Pergunta - Finalização Sr.(a)... chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? Respostas estaduais Região Estado Nome Sobrenome Resposta NORTE ACRE Claudia Maria NORTE ACRE Adamo NORTE ACRE Alberto Carlos de NORTE ACRE Dione NORTE ACRE Fernanda Maria NORTE ACRE Anne NORTE ACRE Geraldo Carlos NORTE ACRE João NORTE ACRE Eleunice Reinaldo NORTE ACRE Cláudia Barroso de Oliveira Araújo de Souza Sousa Oliveira Silva de Souza Mesquita Hoios Braga de Castro da Silva Silva de Araújo Martins Maia Machado de Souza Que continuem o bom atendimento, que é feito sempre. O Sebrae está de parabéns: é sempre o melhor, é exemplo de atendimento ao público. Com relação às pessoas que ficam na OCA, acho que devem dar mais treinamento para elas. Eu acho que hoje ficou mais fácil para os pequenos empreendedores terem suas empresas. Eu também gostaria de lembrar que ao ir ao Sebrae para abrirmos nossa empresa falam que teremos mais facilidades com o Banco, mas na prática a conversa é outra. O Sebrae está ótimo. Eu gostaria que o Sebrae fizesse um convênio com o Sesc. Tudo ocorreu muito bem. Continuem assim. Está tudo bom. O que eu espero do Sebrae é uma linha de crédito para nós pequenos e microempreendedores, pois é um incentivo para nós começarmos. Eu fiz uma conta na Caixa há 40 dias e até agora não chegou meu cartão, eu acho isso uma falta de atenção. O Sebrae nos disse que seria tudo facilitado, mas nada disso aconteceu. Está tudo ótimo. Eu sugiro melhorias no Centro de Atendimento. 30

31 AMAPÁ RESULTADOS QUANTITATIVOS 1. Em relação ao tempo de de espera pelo atendimento quando liga para o nosso 0800, qual é a avaliação do Senhor (a)? 2. Em relação aos nossos tele atendentes, o SEBRAE gostaria de saber como o senhor (a) avalia o tratamento que recebeu durante a ligação? 31

32 3. Como o senhor (a) avalia o vocabulário, o modo de se expressar do nosso tele atendente? 4. Quando entrou em contato com a central de atendimento do SEBRAE, como o senhor (a) avalia a informação ou solução fornecida pelo nosso tele atendente? 5. Sr.(a) chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? 32

33 RESULTADOS QUALITATIVOS Pergunta - Finalização Sr.(a)... chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? Respostas estaduais Região Estado Nome Sobrenome Resposta NORTE AMAPÁ Adriana NORTE AMAPÁ Manoel NORTE AMAPÁ Diego NORTE AMAPÁ Samara da Silva Carvalho Nascimento dos Reis da Silva Fonseca dos Santos Dias Oliveira Que os atendentes tenham mais informações. Eles não sabem informar quase nada. Todas as vezes que procurei o Sebrae fui muito bem atendido. Eu só tenho a agradecer o Sebrae por isso. É um atendimento rápido e de fácil esclarecimento. O atendimento foi ótimo, porque eles não são mecânicos. Não tenho que apertar vários números e não falam vícios de linguagem. Espero que se mantenham assim. Quando o atendimento é bom dificilmente agente muda de órgão. São pessoas voltadas para solucionar nossos problemas. O Brasil está precisado de um atendimento assim! 33

34 AMAZONAS RESULTADOS QUANTITATIVOS 1. Em relação ao tempo de de espera pelo atendimento quando liga para o nosso 0800, qual é a avaliação do Senhor (a)? 2. Em relação aos nossos tele atendentes, o SEBRAE gostaria de saber como o senhor (a) avalia o tratamento que recebeu durante a ligação? 34

35 3. Como o senhor (a) avalia o vocabulário, o modo de se expressar do nosso tele atendente? 4. Quando entrou em contato com a central de atendimento do SEBRAE, como o senhor (a) avalia a informação ou solução fornecida pelo nosso tele atendente? 5. Sr.(a) chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? 35

36 RESULTADOS QUALITATIVOS Pergunta - Finalização Sr.(a)... chegamos ao fim da nossa pesquisa. Existe algum detalhe ou sugestão que o Senhor gostaria de fazer? Respostas estaduais Região Estado Nome Sobrenome Resposta NORTE AMAZONAS Helemar Pereira Pinto Continuar melhorando. Acredito que estão no caminho certo. NORTE AMAZONAS Maria Lucilene da Silva Oliveira Eu gostaria de ser mais informada em relação aos direitos que nós temos, o que o Sebrae pode fazer pela gente, como empréstimos e garantias. NORTE AMAZONAS Ebert Sena Pós atendimento NORTE AMAZONAS Rubens Silva Cruz Os atendentes deveriam ser mais bem capacitados, pois não conseguem dar a informação corretamente. NORTE AMAZONAS Antonio Amadeu Oliveira Lopes Recebimento de mais informações sobre treinamentos e oportunidades de negócios. NORTE AMAZONAS Silene Marai NORTE AMAZONAS Adauto Alexandrino Rebolsas Victor da Costa Que os teleatendentes tenham mais informações e que retornem as ligações que prometem. Pessoas disponíveis para ajudar em algum momento de dificuldade, independente da situação. Ao invés de falar que não pode ajudar, procurar uma solução para minha empresa. O Sebrae poderia fazer uma parceria com o BNDES para ajudar as empresas saírem da crise financeira. NORTE AMAZONAS Ari Jorge Gomes Curso na parte elétrica. NORTE AMAZONAS Jorge Pereira Frota Que melhorasse o atendimento, que fosse mais rápido. NORTE AMAZONAS Ademir NORTE AMAZONAS Ademir dos Santos Oliveira Francisco Soares O Sebrae está no caminho certo. A mídia e o trabalho de vocês são ótimos. O Sebrae sempre procura a comunidade e ajuda todo mundo que os procura. Não tenho nada para reclamar do Sebrae; pelo contrário, todas as minhas solicitações foram prontamente atendidas. NORTE AMAZONAS André Luiz Batista Gostaria de um retorno, que nos informassem sobre os cursos oferecidos. 36

37 Região Estado Nome Sobrenome Resposta NORTE AMAZONAS Adaison Barroso de Souza Que o Sebrae fosse ao estabelecimentos buscar os empreendedores. NORTE AMAZONAS Ailson de Jesus Silva O Sebrae deveria falar mais sobre as limitações; deveria ser a primeira coisa a ser dita. NORTE AMAZONAS Airton NORTE AMAZONAS Alano NORTE AMAZONAS Alcinelson Araújo Zacarias Guedes Amorim Miranda Jordão O Sebrae deveria aconselhar em que banco conseguiremos crédito, com menos burocracias. O teleatendimento do Sebrae é o melhor que eu já utilizei. Continuem com o ótimo atendimento! NORTE AMAZONAS Almir Soares Que o Sebrae faça mais visitas. 37

38 PARÁ RESULTADOS QUANTITATIVOS 1. Em relação ao tempo de de espera pelo atendimento quando liga para o nosso 0800, qual é a avaliação do Senhor (a)? 2. Em relação aos nossos tele atendentes, o SEBRAE gostaria de saber como o senhor (a) avalia o tratamento que recebeu durante a ligação? 38

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