Curso Operador Telemarketing

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1 Seja Bem Vindo! Curso Operador Telemarketing Carga horária: 40hs

2 Dicas importantes Nunca se esqueça de que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados aprendem! Leia cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando dominar pela pressa. Explore profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois saiba que elas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo. Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais se diferenciará dos demais alunos dos cursos. Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os alunos certificados dos alunos capacitados. Busque complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso, buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante o curso. Entenda que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foi aprendido. Critique o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em prática.

3 ÍNDICE Definição da palavra Telemarketing O que é Telemarketing Historia do Telemarketing Evolução do profissional de Telemarketing Definição e tipo de Marketing Definição O Telemarketing como uma das ferramentas do marketing direto Apresentação do Call Center Call Center - Funcionamento e estrutura Supervisão Coordenação Monitores, instrutores e auxiliares Tipos de Negociação realizada pelo Telemarketing Característica e habilidade de um Operador de Telemarketing As principais características do Telemarketing são: Técnicas de atendimento ativo no Telemarketing Dicas para ouvir bem Dicas para usar bem o telefone Técnicas de atendimento receptivo no Telemarketing As Três linguagens sensoriais um pouco de PNL Algumas expressões que pessoas auditivas tende a usar Sistema Visual Regras de atendimento receptivo Apresentação de Scripts Trabalhando com Scripts Avaliação índices Siglas que operador de Telemarketing deve conhecer O script receptivo e a robotização Passo a passo para elaboração de script O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 2

4 Advérbios e exageros. Código de ética no Telemarketing Princípios de conduta ética para Telemarketing Marketing Pessoal Definição Mundo do marketing Responsabilidade Social Telemarketing Hibrido Operações Atendimento on line e através de chat e e mail Web Telemarketing Ativo O Telefone como instrumento de venda O conceito de Telemarketing Etapas do processo de vendas por telefone Mala direta Pós venda Pós venda e o Mailing Quais os ganhos com o Telemarketing Laboratório e utilização do redset Equipamento de um Call Center Saber ouvir Saber Falar Saber Responder Obstáculos No Processo De Comunicação O sucesso do telemarketing depende de: Exercício de articulação O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 3

5 Definição da palavra Telemarketing O que é Telemarketing? Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de múltiplas mídias objetivando ações padronizadas de Marketing. Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem. O telemarketing é uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais. Essa palavra tão comum em nossa atualidade tem uma importância maior do que você imagina. Dados do IDC (1) informam que existiam 127 mil Posições de Atendimento (PAs) ativas(2) em 2007 no Brasil e 258 mil operadores. O mercado no Brasil já representa praticamente 5% do mundial (1) É possível que você já tenha concorrido a uma vaga em um call Center. Provavelmente conhece alguém que trabalhe no setor. Com 99%de certeza já usou desse meio para contatar alguma empresa ou serviço. É impossível permanecer indiferente a esta realidade. O telemarketing veio para ficar. E você, já faz parte dele? Nesta apostila você será apresentado a este mercado e conhecerá o que faz um operador de telemarketing e o que é necessário para trabalhar em um call center. Esperamos que ao final você esteja mais preparado e capacitado para buscar uma vaga neste setor do mercado. Para aqueles que têm um prazer especial em fazer as coisas bem feitas, nem que seja só para eles mesmos. Richard Bach em Fernão Capelo Gaivota O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 4

6 Histórico do Telemarketing 1880 Quatro anos após Graham Bell ter patenteado o seu invento, um pasteleiro de Berlim mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastéis por telefone Revistas e jornais já publicavam anúncios com números de telefone. Em 1954 a Eletropaulo possuía uma mesa com 10 telefones atendidos por homens de paletó e gravata. As ligações demoravam de trinta minutos a uma hora Sete milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas. Quase metade dessas pessoas era receptiva às ofertas, e a atividade gerou seis bilhões de dólares anuais Nasce o termo Telemarketing, significando vendas por telefone. No Brasil, administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade Surge o termo call center, e é usado em diversos segmentos de mercado. Sua aplicabilidade aumenta e passa a atuar em várias áreas como: SAC, pesquisa, Helpdesk, cobrança, pós-venda.... Século XXI A explosão da telefonia celular trouxe considerável aumento na demanda, transformando definitivamente o mercado. Em 2008, o segmento já movimentou R$ 19 bilhões (no Brasil) registrando um crescimento de 11% em relação a Atualmente visualizamos a evolução do conceito para Contact Center, que agrega serviços de contato via e por mensagens instantâneas. O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 5

7 A EVOLUÇÃO DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING Podemos afirmar que hoje existe o profissional de telemarketing, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. O Brasil viveu, na década de 80, momentos alternados na sua economia, levando os bancos a perceberem a necessidade de estabelecer um canal de comunicação mais prático e ágil com seus clientes. Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais era treinado para o atendimento destes clientes, que não tinham a disponibilidade de comparecerem a sua agencia bancária para tirarem dúvidas, efetuarem aplicações, ou simplesmente, realizarem uma simples consulta. A idéia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas começaram a buscar o Telemarketing como uma opção estratégica para seus negócios. Neste cenário nasceu a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) em 1987, na cidade de São Paulo, com o objetivo de difundir o Telemarketing e congregar empresários que o utilizam. O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo o cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de telemarketing também foi se modificando. No final dos anos 80, para ser um Operador de Telemarketing, bastava ter o 2º grau, pouca ou nenhuma experiência anterior, possuir algumas características importantes, como a O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 6

8 facilidade para se comunicar, paciência em ouvir e seguir as normas internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que não pode ser feito e em quanto tempo. Definição e tipo de Marketing Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. As actividades de um gestor de marketing abrangem um leque muito alargado de actividades, desde o estudo de mercado, a definição de uma estratégia, publicidade, vendas e assistência pós-venda. Definições Seguem algumas consideradas mais significativas. Idiomaticamente, no uso diário, significa: "comercialização", mas também realização. Engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes ou novos. O marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. Abaixo algumas definições: É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Definição 2005). O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 7

9 É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (AMA - American Marketing Association - Definição 2008). É um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. [5] É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). [6] São as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos [2]. É o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis). É o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio). Conjunto de operações executadas por uma empresa envolvendo a venda de um produto, desde a planificação de sua produção até o momento que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Melhoramentos). Se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal: mercado. Pode-se, então, afirmar que marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços (FRAGA, Robson, 2006). O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 8

10 É despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e demonstrar como supri-las através de produtos e/ou serviços. (NÓBREGA, Moacir, 2008). É a capacidade de identificar por meio de estudos científicos do mercado as necessidades e oportunidades de produtos e serviços gerados para um determinado público-alvo, trazendo benefícios financeiros e/ou administrativos aos clientes através de transações bilaterais. (JAQUES, Leonardo, 2009). O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo do tipo ganho-ganha no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida O Telemarketing como uma das Ferramentas do marketing Direto. Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direções de produção, financeira e de recursos humanos. Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientação para produção, O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 9

11 produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração. Orientação para produção: A grande questão, para as empresas, era produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados. Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-se para aprimorar seus produtos permanentemente. Orientação para vendas: Uma orientação para vendas envolve a concentração das atividades de marketing na venda dos produtos disponíveis. Normalmente utilizada quando a oferta de produtos e serviços é maior do que a demanda. Ênfase em promoções e vendas. Orientação para o cliente: A função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos. Orientação para o marketing societal (marketing socialmente responsável): Sustenta que a organização deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e então proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem- estar do cliente e da sociedade. Orientação para o marketing holístico: Nesta abordagem a empresa deve tentar compreender e administrar toda a complexidade envolvida na gestão de marketing de uma empresa. Apresentação do Call Center. O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 10

12 Call Center funcionamento e estrutura Call Center - O que é? Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa. Uma central de atendimento (call center em inglês / call centre em inglês britânico ou os atuais contact centers) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e- mail. Qual a função do Call Center? Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes. O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 11

13 Como funciona um call Center? Um call center se organiza em torno das Posições de Atendimento (PAs), que é como são chamadas as baias em que cada operador interage com o cliente. O número de PAs por call center é variável, temos desde pequenas Centrais com 5 ou 10 PAs, até enormes complexos que podem contar com, por exemplo, 500 PAs em um único andar. As Centrais costumam ser divididas em setores, chamadas de células de atendimento. Essa divisão pode ser física, ou não. Quando a ligação é atendida, ela entra no primeiro setor chamado Front End. Caso o cliente precise de algum atendimento mais específico, o operador transfere a ligação para o setor responsável - que são operadores que nem ele, porém, mais capacitados em algum assunto. Em uma empresa de telefonia, por exemplo, podemos ter além do Front End, um setor que cuida de serviços agregados como mensagens, acesso à internet, vídeochamadas, uma célula que lide somente com problemas na conta, ressarcimentos e cobranças indevidas, outra que cuide do atendimento à planos empresariais, etc. Os call Center costumam manter um número de PAs acima da demanda normal de serviço, uma vez que existem horários de pico, ou situações especiais que possam exigir a presença de mais atendentes do que o normal. As PAs não são exclusivas do operador. Dependendo do regime de turnos, elas podem vir a ser compartilhadas por três ou até quatro operadores. Em uma PA, o operador de telemarketing encontrará a sua linha telefônica muito provavelmente uma pequena caixa com um teclado numérico e saída para seu headphone; seu computador, ferramenta de trabalho indispensável hoje em dia, além da cadeira onde se sentará. Alguns call Center em uma atitude louvável disponibilizam pequenos armários para guardar pertences, e permitem que o operador caracterize seu ambiente de trabalho diário com artigos pessoais. O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 12

14 . Supervisores: Com a função de gerenciar de forma direta o trabalho dos operadores, temos os supervisores. Desse profissional geralmente é demandado um conhecimento considerável do produto com o qual trabalha graduação completa ou em curso, e habilidades de gestão e relacionamento pessoal. Cabe ao supervisor acompanhar, gerir e orientar a equipe sob sua observação. Ele analisa (1) algumas das ligações efetuadas/atendidas pelo operador, avaliando-as de acordo com os parâmetros pré-estabelecidos, dando um retorno ao atendente. É o famoso feedbackǁ (2). (1) Em algumas Centrais os supervisores apenas avaliam ou dão retorno acerca das ligações verificadas pela Monitoria da qual falaremos mais tarde. (2) O termo feedback coringa no mercado de trabalho - significa, no seu sentido maior, realimentar, dar retorno positivo ou negativo acerca do trabalho de alguém. Especificamente no call Center significa a avaliação semanal ou quinzenal (um intervalo maior não é recomendável) que é feita pelo supervisor com o operador. O supervisor também é a ligação entre o setor gerencial da Central de Atendimento e o operacional. Cumpre a ele orientar seus operadores quanto a procedimentos da empresa, normas de conduta, bem como do que se espera do trabalho do atendente. De maneira simplificada, podemos dizer que os supervisores são os chefesǁ dos operadores. Geralmente um supervisor gerencia o trabalho de 15 a 20 operadores. Porém, em Centrais menores, esse número pode diminuir para até 10, ou menos, quando se tratar de atendimento muito especializado. Quinze atendentes por supervisor é um número bom. Um número muito maior pode comprometer a qualidade da gestão de sua equipe. O call Center moderno e atual vê na gestão humana de pessoas uma ferramenta imprescindível para o sucesso de seu trabalho. O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 13

15 Coordenadores: Cada call Center possui um coordenador independente de seu tamanho costuma ser somente um que possui a responsabilidade de gerir todo o funcionamento da Central. Exige-se graduação completa de preferência da área de gestão/ administração - ou ciências humanas como psicologia, por exemplo. Também são exigidas as mesmas habilidades gerenciais dos supervisores; naturalmente em maior escala. O coordenador de call Center não necessariamente conhece profundamente o produto que sua Central atende, uma vez que cabem a ele outras atribuições, tais como representar a empresa, suas metas e objetivos frente ao call Center, coordenar os supervisores, reportar-se ao gerente do projeto; entre outras. Em casos mais especiais, por vezes o coordenador tem contato direto com o atendente, quando é necessária uma orientação mais efetiva ou apenas para manter interligados os setores gerenciais e operacionais tal atitude é louvável não só em uma Central de Atendimento como em qualquer ambiente profissional. O coordenador é aquele que encarna o espírito da empresa em que trabalha. Call Center apesar da pressão por resultados e ritmo de trabalho estressante - costumam ser ambientes descontraídos, e cabe em muito ao coordenador mantê-los assim.. Monitores, instrutores e auxiliares: Para um melhor funcionamento de uma Central de Atendimento, são demandados outros profissionais que prestem apoio à atividade. O monitor geralmente presente até em call center pequenos possui esse nome não porque aja como um monitor de escolaǁ, mas porque efetivamente monitora algumas das ligações que são atendidas/efetuadas na Central. O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 14

16 Esse monitoramento pode ser através da recuperação de gravações dos contatos é padrão em um call center que as ligações sejam gravadas ou em tempo real, quando paralelamente ao atendimento o monitor em ambiente diverso do operador está ouvindo a ligação que transcorre. Após ouvi-la o monitor avalia a ligação segundo diversos aspectos de qualidade. Tempo que durou o atendimento, se a necessidade do cliente foi satisfeita, se foi usado o português correto, se os scripts foram seguidos, entre outros. À avaliação segue-se uma nota, e observações sobre o atendimento. Em seguida cumpre ao supervisor de cada atendente explicar e orientar quanto àquela avaliação. Cada operador tem em média duas ou três ligações monitoradas por mês. Menos do que isso compromete a avaliação que cada atendente recebe de seu trabalho. Quatro ligações monitoradas por mês é um número excelente, e reflete de maneira mais realista o desempenho do operador naquele período. O instrutor também é figura importante na Central. O telemarketing envolve procedimentos e informações por demais específicas, às vezes, e a figura de alguém capacitado para transmitir conhecimento é de suma importância. Em pequenas Centrais os próprios supervisores costumam treinar os novos atendentes ou capacitar os antigos. Quando falamos, porém, de médios ou grandes call centers, essa figura é indispensável. Ao ser contratado para o atendimento o novo operador passa por um período de treinamento que dura em média de 10 a 25 dias. Nesse treinamento são passados os procedimentos, fraseologias, ocorrem simulações de atendimentos, e o mais importante: o operador conhece o produto com o qual irá trabalhar. Se um instrutor capacitado ministra esse treinamento o aproveitamento é melhor, naturalmente. Não é possível aprender tudo neste treinamento em um call Center só a vivência diária capacita plenamente então treinamentos adicionais são muito necessários. Além disso, o mercado está em constante mudança, novos produtos (6) surgem, outros são descontinuados. Procedimentos mudam metas também, então em várias oportunidades o atendente veterano voltará à sala de instrução para treinamentos. O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 15

17 Tipos de Negociação realizada pelo Telemarketing. O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo o cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. Muita coisa mudou... Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou-se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia a seu favor, atendendo o seu cliente com maior velocidade, atingindo índices maiores de produtividade. Ele é a voz da empresa que representa. Quando o seu atendimento é realizado com sucesso, o cliente reforça uma imagem positiva, fidelizando o produto e o serviço. Mas, quando este atendimento não ocorre dentro do padrão esperado, faz com que o cliente perca a confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente). Podemos concluir que o nível de responsabilidade deste Operador cresceu e sem um treinamento adequado, sem um monitoramento ou supervisão, o que seria um simples atendimento poderá se transformar em um grande fiasco. Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos iniciaram como operadores e hoje atuam na supervisão ou na coordenação. Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e, um número infinito atuando por detrás destes bastidores a fim de gerarem respostas aos clientes. Quem não vive esta realidade não imagina o que existe por detrás de cada telefonema atendido. Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Deverá adequar cada profissional nas tarefas pertinentes a sua área de atuação, promovendo o desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 16

18 as oportunidades para que possam exercitar suas habilidades, gerando soluções para seus clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas. Estamos bem perto do tempo em que a profissão de Telemarketing deixará de ser um trabalho temporário, uma fonte de renda para custear os estudos universitários ou um trabalho para se entrar no mercado para ser uma atividade promissora e de encarreira mento. Independente do tipo de operação dentro de contact Center - ativo, receptivo, cobrança, retenção ou suporte técnico algumas competências são fundamentais para se tornar um bom operador de telemarketing. O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 17

19 Característica e habilidade de um Operador de Telemarketing Veja algumas características essenciais para o operador de telemarketing: Facilidade de aprendizado; Determinação; Capacidade de boa administração de tempo; Saber trabalhar e acreditar no trabalho em equipe; Ensino Médio completo A partir de 18 anos Noções básicas de informática Disponibilidade de horário; E empatia. Todas são necessárias, mas a empatia, que é saber se colocar no lugar do cliente sem esquecer que representa a empresa, a mais importante para a função de operador de telemarketing.. Conhecimentos Necessários Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes.. Qualidades Pessoais Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão.. Requisitos Físicos Voz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo. Benefícios do uso do Sistema de Telemarketing O telemarketing apresenta grandes vantagens na sua implantação. Vantagens: A principal vantagem do telemarketing é a sua natureza pessoal e interativa, ideal para exposição e venda de um produto por vez; Flexibilidade: não há limites para uma determinada mensagem e quando os telefonemas de resposta a um determinado script começam a chegar, existe a O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 18

20 possibilidade de revisão imediata caso os resultados não sejam satisfatórios; Otimização: o telemarketing permite incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas; Resposta Imediata: uma grande vantagem sobre a mala direta; Aglutinador: funciona como complemento às ações de venda pessoal, promoção de vendas e marketing de relacionamento; Foco: restringe condições especiais de preço e/ou conteúdo, possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística etc.; Atendimento Constante: Serviço 24 horas por dia, 7dias por semana, 365 dias por ano, estando presente quando os seus clientes pensarem em você; Interatividade: Aqui o cliente tem voz; Cortesia: Transmite uma imagem de competência e profissionalismo com atendentes, que treinamos para cada função; Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de negócios. Disponibilidade On-Line; Resposta Imediata: Apresenta grande vantagem sobre a mala direta, possibilitando detectar necessidades de alteração rápida e simultaneamente ao andamento dos trabalhos; Abrangência: Atinge um número infinitamente maior de clientes / Prospects em relação à venda pessoal, num mesmo espaço de tempo; Redução de Custos: Pela sua característica de departamento virtual; oferece o menor custo de utilização de espaço por metro quadrado; reduzindo gastos com viagens e estadias; O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 19

21 As principais características do Telemarketing são: 1. Mídia especificamente dirigida ("Person-specific medium") O número do telefone de uma pessoa ou empresa é único e permite acessar diretamente aquela pessoa ou empresa, constituindo-se num meio de comunicação pessoal. A efetividade do telemarketing deve-se ao fato de que as pessoas têm uma tendência natural a responder a uma chamada telefônica, portanto é numa mídia mais efetiva que a mala direta. 2. Fonte de mensagem bidirecional A mensagem telefônica pode ser originada pelo vendedor ou cliente e permite a interação para comprar, obter maiores informações e/ou reclamar. 3. Custo relativamente alto Os custos do telemarketing são relativamente altos, se comparados a outras mídias, pois implica custos fixos em equipamento, manutenção de uma equipe de operadores, além do treinamento, e os impulsos telefônicos cobrados. Mas a relação custo-benefício é positiva, porque as taxas de resposta são comparativamente bem mais altas. Enquanto mala direta apresenta uma taxa de resposta em média de 2%, o telemarketing pode elevá-la a 30%. O Telemarketing desempenha um papel fundamental e é enriquecedor: - quanto à construção de banco de dados; - como principal meio de reposta; - como principal mídia do Marketing de Relacionamento. Gerenciamento de Contas Pequenas Devido ao custo da força de vendas, muitas empresas promovem o atendimento de contas pequenas com uma equipe de vendas internas, que se caracteriza no "Telemarketing Sales Office", sem tradução adequada no português. Esse sistema é muito utilizado nas empresas business to -business para venda aos clientes já existentes. Suporte à Força de Vendas Esta é uma aplicação mais abrangente do telemarketing, e constitui-se numa aplicação diretamente ligada ao Marketing de Relacionamento, pois tem a função O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 20

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