II CONGRESSO BRASILEIRO DE ESTUDOS ORGANIZACIONAIS Uberlândia, 19 a 21 de novembro de 2014

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1 CALL CENTERS EM BELO HORIZONTE: A REPRESENTAÇÃO SOCIAL DO TRABALHO SEGUNDO OS TRABALHADORES. RESUMO Eva Karolina Pereira Santos Universidade Federal de Minas Gerais Luiz Alex Silva Saraiva Universidade Federal de Minas Gerais André Felipe Vieira Colares Universidade Federal de Minas Gerais O crescimento recente dos call centers em todo o mundo está vinculado ao incremento dos serviços prestados pelas empresas aos clientes, levantando questões importantes sobre as formas de organização deste modo de trabalho, a remuneração, as condições e a segurança no trabalho. E a busca por responder tais questões perpassa pela necessidade de ouvir aqueles que são diretamente afetados por este modo de trabalho, dessa forma, este trabalho busca desenvolver como se dá a construção da representação social do trabalho para os operadores de call center. Este estudo baseou-se em uma estratégia de pesquisa qualitativa, com foco nas percepções dos operadores de call center sobre a dinâmica de trabalho e suas implicações. E foi através de discursos obtidos por aplicação de questionários e consequente análise discursiva segundo a vertente francesa que objetivou-se mostrar de que forma se dá a representação social da organização e da dinâmica do trabalho em call centers; segundo as perspectivas dos próprios trabalhadores. Ao entrelaçar discursos e teoria, tornou-se perceptível a necessidade de superar a situação de subtrabalho, como retratado por muitos, e tal superação significa a necessidade de alcançar uma situação de trabalho, como representada pela sociedade e diferente da atual, na qual se encontram. PALAVRAS CHAVES: Trabalho. Call Centers. Representação Social. Trabalhadores. 1

2 1. Introdução O refletir sobre a crescente evolução dos call centers, levanta questões importantes sobre as formas de organização deste modo de trabalho, a remuneração, as condições e a segurança no trabalho (AZEVEDO e CALDAS, 2002). E a busca por responder tais questões perpassa pela necessidade de ouvir aqueles que são diretamente afetados por este modo de trabalho, dessa forma, este trabalho busca desenvolver como se dá a construção da representação social do trabalho para os operadores de call center. O crescimento recente dos call centers em todo o mundo está vinculado ao incremento dos serviços prestados pelas empresas aos clientes, o que tem levado ao desenvolvimento de uma série de ações estratégicas. Para as empresas, o objetivo dos call centers é manter uma ligação entre a empresa e o seu consumidor, uma relação mais próxima com seu cliente, mas a realidade pode ser diferente, pois esse contato pode acabar se transformando numa relação mecanizada com o mesmo. A existência do trabalho enquanto elemento central para diversas sociedades (SARAIVA e SILVEIRA, 2007), ganha aspecto central neste trabalho ao buscar in loco, através de quinze operadores de telemarketing de três empresas em Belo Horizonte, ao questionar a centralidade do trabalho para os indivíduos através da forma que este se constitui. Dessa forma, o objetivo deste trabalho é analisar as representações sociais do trabalho por operadores de telemarketing, através de discursos obtidos por aplicação de questionários e consequente análise discursiva segundo a vertente francesa. O presente trabalho se organiza, além desta breve introdução, com o desenvolvimento teórico acerca da temática trabalho e seus sentidos, abarcando a discussão do trabalho em call centers, além de uma discussão teórica sobre representações sociais. Em um segundo momento, conta-se com a apresentação do percurso metodológico, seguido da análise e discussão dos discursos encontrados nos questionários e, por fim, as considerações finais do estudo. 2. Sobre o trabalho e os seus sentidos Apesar das continuas inovações tecnológicas nas relações de trabalho, tem-se questionado se as condições de trabalho têm acompanhado essas inovações. Na teoria, as organizações têm mostrado que estão saindo de uma era mecânica e industrial e indo para uma era flexível da informação. Este novo formato poderia ser o ideal tanto para a empresa, quanto para o trabalhador, mas na prática pode-se observar uma realidade um pouco diferente, pois a maior parte do trabalho em organizações continua sendo mecanizado e rotinizado (AZEVEDO e CALDAS, 2002). No entanto, mesmo com as inovações e tecnologias de hoje condicionadas pelos resultados de mudanças profundas ocorridas nas organizações, tem-se discutido se os call 2

3 centers seriam uma versão de modernos sweatshops 1 (SILVA et al., 2007; AZEVEDO e CALDAS, 2002), devido às condições de trabalho do qual os empregados são submetidos, que são semelhantes ao trabalho precário e mecanizado. De acordo com Hannif (2005), este tipo de trabalho precário caracteriza-se como aquele no qual os trabalhadores se submetem a uma remuneração não adequada, trabalham horas a mais que o normal, tem acesso a menos direitos e estão longe dos modelos tradicionais de emprego considerado apropriado. Mais importante do que definir o trabalho precário, é determinar o grau de precariedade do trabalho, onde pode ser identificado por baixo nível de renda, nível de insegurança no trabalho e as condições de trabalho oferecidas. De acordo com as características de trabalho precário citadas, o call center se enquadra em algumas delas: os operadores são submetidos a um alto controle de seu trabalho, com monitoramento das ligações, as funções de seu trabalho podem ser alteradas a vontade do seu supervisor, o trabalho é de baixa renda, existe um alto grau de estresse desses trabalhadores devidos as pressões sofridas no local de trabalho, a forma como o trabalho é executado sendo mecânico e robotizado, não existe valorização do trabalho e do trabalhador, portanto, o trabalho de call center pode enquadrar-se no que é chamado de trabalho precário. Zapf et al. (2003) consideram que a maioria dos empregos em call centers pode ser considerado como um tipo de trabalho não qualificado, podendo também ser chamado de uma forma avançada de taylorismo devido à sua rotina de tarefas e ao alto nível de controle dos empregados, reforçando a teoria de que o trabalho de call center pode se enquadrar no modelo de produção em massa e encontra-se em um nível de trabalho precário. Como já citado, ocorreram grandes transformações no modo de produção, como inovações tecnológicas e mudanças no trabalho, o que ocasionou a uma nova estrutura organizacional, mas os call centers parecem não ter acompanhado essa evolução devido ao modo de como ainda trabalham, submetendo a um serviço mecanizado e rotinizado. Estudos desenvolvidos, como o de Pal et al. (2008), demonstram como trabalhadores de call center, mudam sua rotina, sua vida, passando pelo desafio de construir novas identidades, conhecer uma nova cultura, aderindo a costumes que não são os seus, para se adequar ao trabalho, aceitando as exigências do mercado de trabalho. Isso mostra o quão os trabalhadores mudam seus hábitos e costumes para se adequarem ao trabalho e na maioria das vezes não são valorizados por tal esforço. Normalmente o trabalho de call center é realizado da seguinte forma: o operador se senta em uma mesa em frente ao computador, usando um fone de ouvido para comunicação com cliente, deixando suas mãos livres a fim de registrar os dados da ligação no computador. A quantidade de ligações normalmente é muito alta, é necessário sempre seguir as regras e padrões de interação com o cliente, tais como: a ligação não deve exceder cinco minutos, os clientes devem ser abordados pelos seus nomes, sempre conversando num tom amigável, mostrando interesse para com os clientes (ZAPF et al., 2003). 1 Segundo Silva et al. (2007) e Azevedo; Caldas (2002) os sweatshops são estabelecimento de condições precárias onde os funcionários têm longa jornada de trabalho incessante, repetitivo e com baixos salários. 3

4 O trabalho de call center é caracterizado por um trabalho de rotina e auto controle. Normalmente os funcionários têm que seguir um script quando interagem com os clientes e possuem instruções altamente detalhadas, o que torna o atendimento formal, o ritmo de trabalho é altamente acelerado, com o trabalho monitorado, colocam uma ênfase na quantidade de chamadas contradizendo a exigência na qualidade do atendimento, mostrando a preferência para o modelo de serviço em massa (BRANNAN, 2002; ZAPF et al., 2003). A maioria dos trabalhadores encontra-se neste tipo de trabalho por motivos financeiros e não profissionais, o que pode acarretar a insatisfação no trabalho, pois não estão utilizando do seu conhecimento, levando assim a falta de interesse e desgosto sobre o trabalho exercido (GUIMARÃES, 2004). Muitos trabalhadores enquadram o seu trabalho como um bem de experiência e aprendizagem, mas não pensam em seguir carreira nessa área, tendo este tipo de trabalho apenas como passageiro (PAL et al., 2008). No setor de call center é difícil estabelecer um equilíbrio entre os trabalhadores e a organização, já que as condições de bem-estar físico e mentais nem sempre estão presentes em uma empresa de telemarketing (GUIMARÃES, 2004). Nesse sentido, a constituição do trabalho em si possivelmente admite duas perspectivas, a constituída socialmente e discursada pela organização, enquanto dignificante; e a do trabalhador de telemarketing, que tende a se posicionar contrária, como um subtrabalho. Dessa forma, torna-se importante a compreensão da representação social do trabalho, neste setor, pelos trabalhadores. 3. A representação social do trabalho O pensar da construção da realidade esbarra nas noções que os indivíduos têm acerca do que se constitui real para estes. A representação social, enquanto constituinte do real, segundo Da Silva e Ichikawa (2009) surge da interação social, tendo como produto a representação de determinados fatos, conceitos ou objetos, tanto a partir de uma concepção individual quanto coletiva. Saraiva e Silveira (2007) invocando Xavier, discute que ao trabalharmos com o conceito de representação social, passamos a discutir a realidade constituída a partir de uma perspectiva simbólica, que perpassa pela subjetividade, mas que encontra respaldo na materialidade dos elementos dos quais se trata. É a objetificação de elementos sociais através de perspectivas individuais. A objetificação destes elementos, segundo Oliveira el. al. (2005), se dá em torno do objeto representado e das relações que o sujeitos ou grupo mantém com este objeto. Enquanto que os elementos da representação são criados ou transformados a partir de constituição simbólica do próprio elemento e de outros para estes indivíduos, de forma a determinar o tipo de vinculação mantida entre objeto e os elementos de representação. Da Silva e Ichikawa (2009) ao se debruçarem sobre Moscovici apontam que os indivíduos não podem ser concebidos apenas enquanto seres ideológicos e processadores de informações, mas devem ser pensados enquanto pensadores ativos. Dessa forma, podem ser entendidos enquanto construtores da sociedade sob uma perspectiva de que produzem e 4

5 comunicam suas concepções de realidade, sendo então, agente de mudança da sociedade e produto desta. A representação social, que nesta pesquisa o enfoque se dá na do trabalho, perpassa então pela constituição coletiva; de maneira geral, o trabalho apresenta-se enquanto dignificador do homem, fonte de renda e ocupação social. No entanto, para determinadas classes, como os operadores de call center, tal representação tende a possuir uma outra face. De Brito e De Souza (2004) reforçam assim, que as representações sociais não podem ser entendidas apenas como um espelho da realidade, mas em essência, se constituem enquanto realidade. Ainda que limitada à apreensão, construção e compartilhamento simbólico para determinado grupo. Abric (1998) defende ainda que as representações sociais desempenham determinadas funções: i) entender a realidade, através da compreensão e explicação desta; ii) desenhar identidades, a partir da concepção da identidade e especificidades coletivas; iii) dar orientação, no tocante às praticas sociais e; iv) justificação, ao serem usadas enquanto justificativa e explicação para determinadas decisões, pelos atores sociais. Tais reflexões trazem consigo a representação social enquanto um sistema, individual ou coletivo, de interpretação da realidade por parte dos atores e que influencia diretamente a relação que estes mantem com o ambiente em que inserem. Essas influências terão papel fundamental ao orientar comportamentos e práticas individuais. Neste contexto, enquanto socialmente construídas e compartilhadas, a representação social do trabalho ganham relevância enquanto objeto de pesquisa por ser fundamental na compreensão da realidade dos trabalhadores de call center, ao enfrentarem determinadas particularidades do setor. 4. Metodologia Este estudo baseou-se em uma estratégia de pesquisa qualitativa, com foco nas percepções dos operadores de call center sobre a dinâmica de trabalho e suas implicações. O estudo foi realizado com o objetivo de mostrar de que forma se dá a representação social da organização e da dinâmica do trabalho em call centers segundo as perspectivas dos próprios trabalhadores. O método utilizado foi à pesquisa de campo, buscando in loco entender de que forma o trabalho se constrói enquanto representação social, sendo realizadas quinze entrevistas individuais com operadores de três empresas diferentes, sendo duas do setor de telemarketing e uma do ramo de educação superior. O questionário aplicado era composto por dez grandes temáticas 2 com o objetivo de buscar entender as várias relações entre a empresa, ambiente de trabalho e o trabalhador. As entrevistas foram gravadas em áudio, e posteriormente transcritas integralmente, tendo sido 2 As dez grandes temáticas do questionário abrangiam: i) recrutamento e seleção; ii) clima organizacional e satisfação no trabalho; iii) condições de trabalho; iv) remuneração; v) assistência médica; vi) possibilidade de ascensão; vii) visão acerca da gestão; viii) rotatividade; ix) concepção das atividades realizadas e; x) consequência advindas da realização do trabalho. 5

6 analisadas, posteriormente, de acordo com a vertente francesa da análise de discurso, que sistematiza a abordagem da fala do entrevistado em uma série de procedimentos linguísticos, buscando associar, sempre que possível, a teoria existente sobre o assunto em pauta. A definição da amostra da pesquisa em quinze entrevistas individuais e em profundidade deu-se aleatoriamente, no entanto, partindo do pressuposto que com tal número de entrevistados o objetivo de obter um leque maior de depoimentos fosse alcançado, podendo selecionar os relatos que tivessem maior conteúdo e alcançasse o objetivo da pesquisa. Os entrevistados foram escolhidos aleatoriamente, sendo abordados nas entradas das empresas, e com o consentimento dos mesmos, foram realizadas as entrevistas. Todos os entrevistados não se limitaram ao responder as questões, tendo estes seus nomes trocados para evitar sua identificação. Cada entrevista teve uma média de 40 a 60 minutos de duração. O grupo dos trabalhadores entrevistados era composto por cinco de cada empresa e, tendo seu perfil delineado, observou que, em sua maioria eram do sexo feminino, apresentando ensino superior incompleto, com idades entre dezenove e vinte e dois anos, em busca da primeira experiência profissional. Inicialmente, seriam feitas entrevistas com supervisores e operadores de call center, para que fosse feito um comparativo entre as opiniões de ambos. Esta estratégia não foi possível devido impossibilidade de entrada nas respectivas empresas para a realização das entrevistas, e com isso, foi realizada a pesquisa apenas com depoimentos de operadores telemarketing. Foram selecionadas três empresas, sendo duas voltadas para o setor de telemarketing e uma do ramo de ensino de educação superior. Primeiramente, foi realizada uma pesquisa sobre quais empresas atuavam no ramo de telemarketing na região metropolitana de Belo Horizonte, seus respectivos números de funcionários, e sendo a maior parte terceirizada, para quais empresas prestavam serviço. Com base nesses dados, foram selecionadas duas empresas com forte atuação no mercado. A organização que atua no ramo de ensino de educação superior possui o setor de telemarketing, que consiste apenas em serviço prestado para a mesma, composto por um pequeno número de empregados. Essa organização foi selecionada com o objetivo de obter um parâmetro com as outras duas empresas selecionadas, onde pudesse identificar se os métodos organizacionais eram semelhantes ou não, por atuarem em ramos distintos e clientes diferentes, onde a partir deste comparativo foi possível identificar métodos de gestão semelhantes. 5. Análise e discussão A partir das informações coletadas e consequente análise destas, através da análise do discurso francesa, foi possível compreender como se dá a construção da representação social do trabalho para os operadores de telemarketing das empresas pesquisadas. Os entrevistados, assim como apresentado no trecho (01), denunciam que o processo de recrutamento e 6

7 contratação não apresenta muitas exigências recrutam qualquer um mesmo. E logo em seguida, os trechos (02) e (03) apresentam quase que uma justificativa pelo processo simples de contratação: remuneração péssima; trabalho repetitivo e mecanicista. (01) Eles recrutam qualquer um mesmo, não estão nem ai! (Entrevistado C5) (02) Olha, eu acho péssima (a remuneração). Tipo no valor da carteira que é o bruto já é ruim, com os descontos normais do mês, fica pior ainda, então eu acho uma miséria. E fora o vale-lanche que eles tem coragem de pagar R$86,00 por mês, o que eu prefiro nem comentar, porque o valor já diz tudo, né. Pra te falar a verdade só to aqui pra ter experiência profissional e também por ser só seis horas por dia que aí tem tempo pra estudar, porque muita empresa não gosta de pegar quem nunca trabalhou, mas só to esperando a oportunidade de aparecer um estágio pra poder sair daqui. (Entrevistado C1) (03) Como eu disse agora, a gente faz a mesma coisa todo tempo e todos os dias, então acaba sendo um trabalho repetitivo e decorado, então considero um trabalho extremamente mecanicista. (Entrevistado A2) (04) Eu acho extremamente mecanicista, todo dia a mesma coisa, a mesma rotina, praticamente as mesmas informações, às vezes até parecemos robôs. (Entrevistado A4) Tais características evidenciadas nos trecos, corroboram com Silva et. al. (2007), ao apresentarem que o modelo de call center moderno apresentam um modelo de trabalho com baixa remuneração dos empregados, a não exigência de experiência para o cargo e as práticas de gestão de pessoas visam o atingimento de metas, a monotonia e aderência ao script - a gente faz a mesma coisa todo tempo e todos os dias, acaba sendo um trabalho repetitivo e decorado ; todo dia a mesma coisa, a mesma rotina, praticamente as mesmas informações, às vezes até parecemos robôs. E ainda que os instrumentos de trabalho sejam de alta tecnologia, com centrais de atendimento modernas e bem estruturadas, o modelo de trabalho é totalmente o oposto disso, sendo retrogrado e massificado, incorporando as características das atividades industriais (AZEVEDO e CALDAS, 2002). Entre as estratégias utilizadas pela gestão de pessoas do call center, observa-se que estas não possuem políticas organizacionais voltadas para os operadores, o foco continua no cliente e o trabalho do operador continua mecânico e robotizado ficar na frente do computador o dia inteiro, o braço dói de tanto digitar, e fora isso, o pior, o ouvido -, controlado e monitorado (SILVA et al., 2007). Essa ausência de políticas para os trabalhadores é percebida nos trechos (04), (05) e (06). (04) Olha, eu acho que deixa a desejar em relação aos trabalhadores, os gestores não pensam no bem-estar dos trabalhadores, que acredito eu, é o mais importante dentro da empresa, porque sem o funcionário a empresa não funciona, então eu acho que a gestão é muito falha nesse sentindo, não valoriza o funcionário e nem dá condições adequadas pra fazermos nosso trabalho com mais conforto. (Entrevistado A5) (05) Tem muita rotatividade, muita mesmo, todo dia te gente entrando e saindo, a rotatividade aqui é intensa. Acho que o pessoal cansa do serviço, estressa, arruma coisa melhor e sai mesmo, o 7

8 pessoal que trabalha aqui é mais temporário mesmo, só até aparecer outra oportunidade, que é o meu caso também, tenho que admitir. (Entrevistado A2) (06) Bom... a consequência pra minha vida profissional é a pior possível, é uma péssima experiência que estou tendo sabe, nunca imaginei que fosse trabalhar neste tipo de lugar, e o pior é que é um tipo de experiência que não vai me servir pra muita coisa, a não ser que eu tenha interesse de ir pra outro telemarketing, coisa que eu to correndo. Psicológicas, totalmente estressada, desmotivada, cansada, o que mais posso dizer? Acho que nem precisa, né?! (...). Então é complicado separar o trabalho da vida pessoal quando se tem esse tipo de trabalho. Pra minha saúde, além de cansar a visão de ficar na frente do computador o dia inteiro, o braço dói de tanto digitar, e fora isso, o pior, o ouvido, eu já não ouço bem, e com o call center ficou muito pior, prejudica demais. (Entrevistado A5) Outra inconsistência que pode ser identificada nos trechos acima, é que na gestão do call center há uma miopia no modo como o operador é visto pela empresa, sendo o operador que possui uma das atribuições mais importantes que é passar a imagem da empresa, normalmente são os que possuem os piores salários, sem experiência ou qualificação e são submetidos a uma maior rotatividade (SILVA et al., 2002; SILVA et al., 2007). Observa-se que os seguintes trechos ilustram bem o descontentamento dos funcionários frente a falta de política de valorização do trabalhador: o pessoal que trabalha aqui é mais temporário mesmo ; é uma péssima experiência que estou tendo sabe. Neste trabalho não é dado ao operador o poder de decisão independente do seu nível de conhecimento e qualificação, o importante e indispensável é sempre cumprir as metas que a organização lhe impõe, pois a empresa preocupa-se em beneficiar os clientes e não seus empregados, já que o objetivo deste trabalho é uma conexão dos clientes com a organização, o que causa uma pressão sobre o trabalhador, onde não é levado em conta as consequências disso, causando ao operador estresse e descontentamento (GUIMARÃES, 2004). (13) Olha, em relação à gestão do meu supervisor é excelente, porque ele adota uma gestão própria. Mas a gestão no geral eu não acho bacana, os outros gestores olham a gente apenas como um número, independente se o trabalho que você faz é bom ou ruim, você é tratado da mesma forma, como mais um no meio dos outros. (Entrevistado C2) (19) Motivação? Um salário de fome, um vale alimentação ridículo, um lanche podre, condições de trabalho subumanas, não, não tenho motivação alguma. (Entrevistado C5) (07) Não, porque assim, a gente fazia três tipos de procedimentos, ai aumentaram mais três procedimentos, aí assim, o trabalho dobra e o seu salário continua o mesmo. Eles aumentam as coisas que a gente tem que fazer sem aumentar o salário. (Entrevistado A4) Azevedo e Caldas (2002), apontam que as condições de trabalho oferecidas em empresas de call center, normalmente, são precárias, tendo o funcionário que se submeter a ter pequenos intervalos para comer, beber e ir ao banheiro, cobranças por partes dos gerentes e monitoração das ligações. Tais perspectivas podem ser observadas a partir dos seguintes fragmentos os outros gestores olham a gente apenas como um número ; você é tratado da mesma forma, como mais um no meio dos outros ; salário de fome ; vale alimentação 8

9 ridículo ; lanche podre ; condições de trabalho subumanas ; o trabalho dobra e o seu salário continua o mesmo. Essas condições acabam por acarretar uma grande pressão dentro do local de trabalho, aumentando a rigidez e padronização do lado do operador, mostrando que realidade dos call centers está longe de ser flexível, pois se baseiam muito mais no modo de produção em massa do que em qualquer novo paradigma flexível. Essa realidade que apresenta-se similar às condições de subtrabalho e atestam condições precárias de trabalho ganham respaldo no último trecho analisado (20). (20) Olha, futuro como operador aqui eu não vejo, eu vejo o meu futuro lá fora, aqui dentro da empresa não. (Entrevistado B2) Neste trecho, o entrevistado B2, aponta não se ver continuando a trabalhar na empresa vejo o meu futuro lá fora, em consonância com os discursos anteriores que apresentam a atual situação de trabalho passageira, apenas para ganhar experiência ou porque não consegue, naquele momento, um emprego melhor. Desta forma, é possível observar que o trabalho em call center apresenta-se diferenciado da concepção de trabalho socialmente compartilhada. 6. Considerações Finais O objetivo deste artigo foi analisar de que forma se constituem as representações sociais do trabalho por trabalhadores de call center. A discussão aqui empreendida traz o trabalho neste tipo de organização como um trabalho precário, com condições de remuneração baixa, esforços repetitivos e um trabalho altamente rotinizado. É uma forma de trabalho que, aos poucos, demonstra que mesmo em uma época de trabalho flexível, ainda existem estruturas que remetem ao modo arcaico, taylorista. Em torno dos discursos apresentados durante as entrevistas, pode-se perceber que os trabalhadores entrevistados consideram o trabalho desgastante, desmotivador. Os discursos trouxeram percepções acerca da situação de trabalho, ambiente físico e psicológico, motivação, gerencia e carreira. E, na maioria destes, o discurso de insatisfação faz-se emergir, em coro, por todos os entrevistados. É observado também que para estes o trabalho, neste tipo de organização, faz-se apenas passageiro, não é desejável a continuidade na empresa, não há motivos que lhe façam estar apegado a tal. Ao entrelaçar discursos e teoria, foi possível validar que para este tipo de atividade, não é necessário que os empregados tenham experiência prévia na função, devido suas tarefas serem simples e repetitivas. E que alguns dos requisitos exigidos nas empresas são baixos, como escolaridade, por exemplo. Esses trabalhadores acabam por trabalhar em troca de salários baixos, e normalmente não recebem remuneração superior ao trabalhar em finais de semana e feriados. A rotatividade neste setor é muito grande, pois no geral as pessoas não veem possibilidade de crescimento no emprego, e com isso a aumenta dificuldade de retenção 9

10 dos funcionários, constituindo um indicativo de insatisfação no trabalho (AZEVEDO e CALDAS, 2002). Esses discursos enunciados representam, de certa forma, como se constitui a representação social do trabalho para os entrevistados. É perceptível uma necessidade de superar tal situação de subtrabalho, como retratado por muitos, e tal superação significa a necessidade de alcançar uma situação de trabalho, como representada pela sociedade e diferente da atual, na qual se encontram. É preciso, por vezes, descontruir socialmente a ideia de trabalho que se tece acerca da ocupação destes trabalhadores, e estes o fazem através de discursos e práticas anti hegemônicas, como a saída do emprego na primeira oportunidade que lhes aparecerem. Configurando exata noção de descontentamento e desacordo com aquele (sub)trabalho. Dessa forma, esta pesquisa, possibilitou, através dos discursos enunciados pelos trabalhadores do call center, concluir que independente da empresa pesquisada, apresenta-se uma unicidade na representação social que os trabalhadores tem acerca do trabalho em call center. E que, pode-se perceber que para estes a construção social do trabalho hegemônica na sociedade difere um tanto quanto daquela vivida por estes dentro das organizações. 7. Referências bibliográficas ABRIC, J. C. A Abordagem estrutural das representações sociais. In: MOREIRA, A. S. P.; OLIVEIRA, D. C. (Orgs.) Estudos Interdisciplinares de representação social. Goiânia, AB, 1998, p AZEVEDO, M. C., CALDAS; M. P. O Discurso Evolucionista e a Prática Involutiva: um Estudo Empírico sobre o Impacto de Mudanças Tecnológicas sobre o Desenho do Trabalho em Call Centers AZEVEDO, M. C.; CALDAS, M. P. Seriam os Call Centers os Sweatshops do Século XXI? Encontro de Estudos Organizacionais, Recife, BRANNAN, M. J. Once More With Felling: Ethnographic Reflections on the Mediation of Tension in a Small Team of Call Centre Workers. Gender, Workand Organization, v. 12, n. 5, sep DE BRITO, A. S; DE SOUZA, L. Representações sociais de policiais civis sobre profissionalização. Sociologias, Porto Alegre, ano 6, nº 12, jul/dez 2004, p

11 GUIMARÃES, D. C. A Responsabilidade Social Empresarial e a Precarização da Qualidade de Vida no Trabalho de uma Empresa de Call Center. Núcleo de Pesquisa e Estudos Psicossociológicos/Universidade Católica de Goiás - NEP/PSI. ENANPAD HANNIF, Z.; LAMM, F. When Non-Standard Work Becomes Precarious: Insights from the New Zealand Caal Centre industry. Management revue, v. 16, n. 3, p , april OLIVEIRA, D.C.; FISCHER, F.M; AMARAL, M.A.; TEIXEIRA, M.C.T.V; SÁ, C.P. A Positividade e a Negatividade do Trabalho nas Representações Sociais de Adolescentes. Psicologia: Reflexão e Crítica, 2005, 18(1), pp PAL, M.; BUZZANELL, P. The Indian Call Center Experience. Journal of Business Communication, Vol. 45, N. 1, pg , Janeiro, SILVA, J. R. G.; DE OLIVEIRA, M. C. L.; CONSTANTINO, R.; ZALTZMAN, C. Operadores de Call Center: Inconsistência e Desafios da Gestão de Pessoas. ENANPAD ZAPF, D.; ISIC, A.; BECHTOLDT, M.; BLAU, P. What is typical for call centre jobs? Job characteristics, and service interactions in different call centres. European Journal Of Work and Organizational Psycology,

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