Proposta Comercial. ... desenvolvendo e integrando soluções em telecomunicações. Objeto : Proposta : Cliente : Contato :

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1 ... desenvolvendo e integrando soluções em telecomunicações Proposta Comercial Objeto : Prestação de Serviços de Co-Billing Proposta : Cliente : Contato :

2 Apresentação CTBC Telecom A Companhia de Telecomunicações do Brasil Central - CTBC Telecom, foi fundada em 15 de fevereiro de A CTBC Telecom tem sua sede administrativa em Uberlândia/MG e hoje é a única empresa de telecomunicações do país a oferecer todas as soluções em telecomunicações para seus clientes. Graças a um trabalho que começou há 48 anos, o Brasil Central está ligado não só a todo o país, mas ao mundo, através de meios de transmissão modernos, de tecnologia de ponta e de produtos e serviços que oferecem soluções eficientes aos clientes e seus parceiros. Encurtando as distâncias e oferecendo meios para a transmissão de informações, a CTBC presta serviços da mais alta qualidade neste setor. Para oferecermos esta qualidade desenvolvemos novas tecnologias, implantamos os melhores produtos, educamos para um aproveitamento racional e eficiente de cada conquista. A CTBC Telecom comprometida com a qualidade total e com o desenvolvimento tecnológico, não poupa esforços para oferecer a seus clientes as melhores soluções em telecomunicações. A área de atuação da CTBC Telecom estende-se por 102 mil km2, abrangendo 303 cidades de quatro Estados brasileiros: Minas Gerais, São Paulo, Goiás e Mato Grosso do Sul, atendendo uma população de cerca de 2,5 milhões habitantes. Página 2 de 16

3 CONTEÚDO: 1. Objetivo Escopo do Projeto Premissas Exigências da ANATEL Condições Comerciais O Serviço de Faturamento Conjunto, engloba os seguintes itens: Descrição dos Serviços Preços pela Prestação do Serviço de Co-billing Confidencialidade...Erro! Indicador não definido. Página 3 de 16

4 1. Objetivo O presente documento constitui a Proposta Técnica e Comercial de Cobrança Conjunta (Cobilling), dos Serviços prestados pela CONTRATANTE aos Assinantes do Serviço de Telefonia Fíxa Comutada habilitados junto à CTBC Telecom ( Assinantes ), através da Nota Fiscal Fatura de Serviços de Telecomunicações da CTBC Telecom. Após a aprovação da CONTRATANTE, as Partes acordarão em conjunto, os procedimentos operacionais e o cronograma de implementação do Serviço. Neste sentido, será necessário, o acerto entre a CONTRATANTE e a CTBC Telecom dos requisitos necessários para a implementação da cobrança Conjunta dos valores referentes aos Serviços de Telefonia Fíxa Comutada e Serviços Especiais da CONTRATANTE, na Nota Fiscal Fatura de Serviços de Telecomunicações da CTBC Telecom. Sendo assim, durante o período de operacionalização do Serviço objeto desta Proposta, a CONTRATANTE e a CTBC Telecom deverão alocar os profissionais e os recursos necessários para a implementação do Serviço. Descrevemos então, a solução técnico/comercial, para o provimento dos serviços de Co-billing contemplando os seguintes Serviços: a) Agrupamento de Valores da CONTRATANTE na Fatura da CTBC Telecom, b) Impressão, Emissão e Envio de Faturas, c) Arrecadação e Repasse, d) Cobrança de Faturas, e) Atendimento aos Clientes. 2. Escopo do Projeto O objetivo da CTBC Telecom é proporcionar à CONTRATANTE a mesma estrutura de Faturamento, Cobrança e Atendimento aos Clientes, utilizada para seus próprios Serviços. Os Assinantes da CTBC Telecom que se utilizarem dos Serviços da CONTRATANTE, receberão os valores devidos à CONTRATANTE, devidamente discriminados na Nota Fiscal Fatura de Serviços de Telecomunicações da CTBC Telecom. Página 4 de 16

5 Os Serviços de Co-billing, a serem prestados pela CTBC Telecom tem como objetivo proporcionar os seguintes benefícios à CONTRATANTE: a. Agrupamento dos Valores dos Serviços da CONTRATANTE, na Fatura da CTBC Telecom; b. Impressão de faturas com qualidade, sistema de distribuição e know how já estabelecidos; c. Estrutura de cobrança já organizada, com grande conhecimento da região; d. Processo de reconhecimento de valores arrecadados padronizado, junto a grande número de Bancos, Redes de Casas Lotéricas e Empresa de Correios e Telégrafos; e. Garantir à CONTRATANTE o repasse de valores de forma automatizada e padronizada; f. Serviço de atendimento à clientes certificado com a ISO 9002 desde 1996; g. Prover à CONTRATANTE, toda a estrutura necessária para o processo de faturamento, proporcionando à CONTRATANTE a redução de custos operacionais; h. Facilidade/comodidade ao Assinante, quando o mesmo utilizar os Serviços da CONTRATANTE, recebendo as cobranças provenientes de tais Serviços na fatura de sua Operadora Local, neste caso, a CTBC Telecom. 3. Premissas As premissas básicas que foram consideradas para a elaboração da Proposta referente ao Faturamento Conjunto, detalhada neste documento foram: a. Garantir o faturamento da CONTRATANTE, de forma a atender todas as exigências da ANATEL referentes ao faturamento de clientes do Serviço de Telefonia Fixa Comutada; b. Fornecer, de forma segura, informações referentes aos valores recebidos dos clientes finais por conta de utilização de serviços da CONTRATANTE e valores devidos à CONTRATANTE; c. Garantir aos serviços prestados pela CONTRATANTE, o mesmo padrão de qualidade de Faturamento dos serviços prestados pela CTBC Telecom a seus Assinantes; Página 5 de 16

6 d. Prover a CONTRATANTE meios de faturar seus clientes através de conta telefônica vinculada a conta telefônica da CTBC Telecom; e. Repassar de forma transparente à CONTRATANTE, os valores efetivamente arrecadados, referentes aos Serviços prestados pela mesma aos Assinantes da CTBC Telecom, f. Garantir à CONTRATANTE, o atendimento aos Assinantes que utilizaram dos serviços desta Empresa, no que tange a esclarecimentos de dúvidas, informações gerais sobre a conta telefônica, etc. 4. Exigências da ANATEL A solução proposta está de conformidade com todas as exigências da ANATEL em relação ao faturamento em conta conjunta pelas Operadoras. 5. Condições Comerciais Apresentaremos as condições comerciais pela prestação do Serviço de Co-billing englobando os Serviços descritos no item O Serviço de Faturamento Conjunto, engloba os seguintes itens: a) Agrupamento dos Valores dos Serviços da CONTRATANTE, na Fatura da CTBC Telecom; b) Serviço de Impressão, Emissão e Envio de Faturas c) Serviço de Arrecadação e Repasse de Valores d) Serviço de Cobrança de Fatura e) Serviço de Atendimento a Clientes Descrição dos Serviços a) Serviço de Agrupamento de Valores dos Serviços da CONTRATANTE na Fatura da CTBC Telecom: Especificação: O Serviço de Agrupamento de Valores referentes aos Serviços prestados pela CONTRATANTE aos Assinantes do Serviço de Telefonia Fixa Comutada da CTBC Página 6 de 16

7 Telecom, nas faturas da CTBC Telecom, consiste no recebimento pela CTBC Telecom, dos Arquivos no layout TCO e TFI, contendo os registros das chamadas dos Serviços de Telefonia Fixa Comutada e Serviços Especiais da CONTRATANTE, já devidamente tarifados, para que os mesmos, através do Sistema de Faturamento da CTBC Telecom, sejam inclusos nas Notas Fiscais Faturas de Serviços de Telecomunicações da CTBC Telecom e encaminhada aos Assinantes desta. Obs.: Todo o processo de coleta na Centrais da CONTRATANTE e Tarifação/Valoração dos CDRs referentes aos Serviços da CONTRATANTE, será de responsabilidade da CONTRATANTE, que após tal processo deverá encaminhar os mesmos à CTBC Telecom, nos Arquivos padronizados, para providências quanto aos demais itens desta Proposta. Implementações e Necessidades: Haverá necessidade de se implementar no Sistema de Faturamento da CTBC Telecom, a forma de se receber os Arquivos no layout a ser confirmado pelas Partes, contendo os registros de créditos e débitos da CONTRATANTE. Custo de Implementação: Os custos de implementações e adaptações no Sistema de Faturamento da CTBC Telecom, para recebimento dos Arquivos contendo os valores de créditos e débitos da CONTRATANTE, considerando-se o layout TCO e TFI, serão de responsabilidade da CTBC Telecom e já estão inclusos nos valores apresentados à CONTRATANTE no item desta Proposta. Caso por necessidades específicas da CONTRATANTE, haja necessidade de investimentos em implantações ou adaptações adicionais aos previstos no Sistema de Faturamento da CTBC Telecom para o Serviço de Agrupamento de Valores referentes aos Serviços da CONTRATANTE nas Faturas da CTBC Telecom, os custos de implementação serão de responsabilidade da CONTRATANTE, devendo ser prévia e expressamente aprovados por esta. Haverá ainda a necessidade de se definir os meios de transmissão dos Arquivos entre as Partes. Página 7 de 16

8 b) Serviço de Impressão, Emissão e Envio de Faturas Especificação: Entende-se por serviço de impressão, emissão e envio de faturas, o processo de agrupar em conta telefônica os CDR s tarifados, bem como os registros de Crédito e Débito encaminhados pela CONTRATANTE, de acordo com o descrito no item a) desta Proposta, de forma a compor a conta telefônica da CTBC Telecom com os Serviços prestados pela CONTRATANTE e encaminhá-las até o endereço de correspondência do cliente via Serviços Postais. Após impressas, todas as páginas da conta telefônica contendo os registros da CONTRATANTE e da CTBC Telecom serão colocadas em envelope da CTBC Telecom e encaminhadas via Empresa de Correios e Telégrafos até o endereço de cobrança do cliente. A CTBC Telecom não incluirá em sua conta telefônica nenhum logotipo ou mensagem de telemarketing referente à CONTRATANTE, prestando assim, o encaminhamento aos clientes finais, de uma única conta telefônica, cabendo aos mesmos o pagamento em conjunto dos valores da CTBC Telecom e da CONTRATANTE. Os endereços de cobrança deverão ser os mesmos informados a CTBC Telecom pelos Assinantes. Os ciclos de faturamento deverão acompanhar os mesmos utilizados pela CTBC Telecom. O Lay-out de conta telefônica será o utilizado pela CTBC Telecom, visto que, a conta telefônica recebida pelo cliente será da CTBC Telecom. Implementações e Necessidades: A princípio haverá a necessidade de customização do Sistema da Faturamento da CTBC Telecom para agrupamento dos valores devidos aos Assinantes da CTBC Telecom referentes aos Serviços prestados pela CONTRATANTE, de forma que os mesmos sejam impressos e discriminados na Nota Fiscal Fatura de Serviços de Telecomunicações da CTBC Telecom, como da forma disposta no Anexo I desta Proposta. Página 8 de 16

9 Custo de Implementação: Os custos de implementação / customização do Sistema de Faturamento da CTBC Telecom para faturamento dos valores referentes aos Serviços da CONTRATANTE na Nota Fiscal Serviços de Telecomunicações, já estão inclusos nos custos de Prestação do Serviço apresentados no Item desta Proposta. Caso hajam outras implementações ou necessidades de adequações por exigências específicas da CONTRATANTE, os custos de implementação serão de responsabilidade da CONTRATANTE, devendo ser prévia e expressamente aprovados por esta. c) Serviço de Arrecadação e Repasse de Valores Especificação: Entende-se por serviço de arrecadação e repasse de valores o processo de reconhecer o pagamento, por parte dos clientes finais, dos valores referentes à CONTRATANTE e o repasse dos valores reconhecidamente arrecadados pela CTBC Telecom, à CONTRATANTE. O serviço consiste em controlar a arrecadação e o repasse de valores à CONTRATANTE, dos haveres referentes aos serviços prestados pela CONTRATANTE aos Assinantes do Serviço de Telefonia Fixa Comutada da CTBC Telecom. Todos os repasses feitos pela CTBC Telecom à CONTRATANTE serão efetuados com base nos valores arrecadados. Os repasses serão efetuados em periodicidade a ser negociada entre as Partes. Implementações e Necessidades: Haverá necessidade de se implementar um processo de troca de informações a ser discutido entre as partes, garantindo total transparência à CONTRATANTE dos valores arrecadados em nome da mesma e seu devido repasse. Página 9 de 16

10 Custo de Implementação: Os custos de implementações necessárias no Sistema de Gestão de Repasse da CTBC Telecom já estão contemplados nos valores apresentados à CONTRATANTE no Item desta Proposta. Caso hajam implementações ou adaptações por exigências e necessidades específicas da CONTRATANTE, os custos de implementação serão de responsabilidade da CONTRATANTE, devendo ser prévia e expressamente aprovados por esta. d) Serviço de Cobrança de Faturas Especificação: Entende-se por serviços de Cobrança de Fatura o processo de negociação dos valores em atraso referentes aos serviços prestados pela CONTRATANTE aos Assinantes da CTBC Telecom. O serviço consiste em negociar a cobrança dos valores em atraso de forma a evitar perda de receita. Neste processo fazem parte as várias formas possíveis de negociação, seja através de carta de cobrança, respondedores automáticos ou contatos telefônicos com o cliente final. A CTBC Telecom prestará ainda à CONTRATANTE, os Serviços de Cobrança extrajudicial após o período de 90 dias. A Cobrança referida no parágrafo acima, trata-se da Cobrança a ser realizada entre o 91º primeiro e o 210º dia em atraso pelo Assinante na quitação de seus débitos com a CONTRATANTE. Durante este período, a Cobrança após os 90 dias de inadimplência do Assinante, a ser realizada pela CTBC Telecom, a seu critério será delegada à Terceiros, devidamente credenciados pela CTBC Telecom e aptos a prestarem os Serviços de Cobrança, dentro das premissas trabalhadas pela CTBC Telecom. O objetivo da CTBC Telecom é proporcionar à CONTRATANTE uma estrutura de cobrança aos assinantes da CTBC Telecom que utilizam-se dos Serviços da CONTRATANTE e inadimplentes com a quitação de seus débitos. Página 10 de 16

11 Os Serviços de Cobrança a serem prestados pela CTBC Telecom, tem como objetivo proporcionar os seguintes benefícios à CONTRATANTE: a) Estrutura de cobrança já organizada; b) Grande conhecimento da região e histórico de inadimplência dos assinantes; c) A Cobrança dos valores referentes à CONTRATANTE entrarão no mesmo escopo da Cobrança de valores pertencentes à CTBC Telecom, d) As negociações com os Assinantes serão realizadas de maneira isonômica e sempre objetivando minimizar a perda de receita das duas Empresas; e) Facilidade no processo operacional da CONTRATANTE e da CTBC Telecom quanto à implementação de Serviços de Cobrança e procedimentos para tratativas em conjunto pelas empresas quanto aos débitos imputados à cada uma. f) A CTBC Telecom repassará à CONTRATANTE os custos administrativos junto aos Terceiros, conforme disposto no item desta Proposta, para a realização de tais atividades (baixo custo em relação ao benefício proposto). Implementações e Necessidades: Haverá necessidade de se desenvolver o processo existente para as cobranças da CTBC Telecom para a CONTRATANTE. Custo de Implementação: Caso a CONTRATANTE tenha necessidade que seja desenvolvido um processo de cobrança diferenciado ao já utilizado pela CTBC Telecom atualmente, os custos de implementação serão de responsabilidade da CONTRATANTE, devendo ser prévia e expressamente aprovados por esta. Nos repasses a serem realizados pela CTBC Telecom à CONTRATANTE, referente aos pagamentos em atraso pelos assinantes, a Multa e Juros cobrados destes, não contemplam tais valores, sendo os mesmos destinados ao cobrimento dos custos da CTBC Telecom em realizar a atividade de cobrança. Página 11 de 16

12 e) Serviço de Atendimento a Clientes Especificação: Entende-se por serviço de Atendimento aos Assinantes da CTBC Telecom, o processo de esclarecimento de dúvidas referentes aos valores de Serviços prestados pela CONTRATANTE, solicitação de abertura de ajustes nas Faturas, reclamações, etc. Tal serviço será prestado em conformidade com os processos atuais de atendimento disponibilizados pela CTBC Telecom aos seus assinantes garantindo aos Serviços prestados pela CONTRATANTE, a mesma qualidade de atendimento aos Serviços prestados pela CTBC Telecom. O serviço consiste em dirimir dúvidas referentes aos serviços da CONTRATANTE constantes na conta telefônica da CTBC Telecom, englobando as seguintes formas de Atendimento: a) Atendimento Pessoal nas lojas da CTBC Telecom; b) Atendimento via Web; c) Atendimento via Call Center através de um número 0800 colocado à disposição dos Assinantes da CTBC Telecom durante 24 horas por dia, 7 dias por semana; d) Atendimento via correspondências e s; e) Atendimento via Máquinas de Auto-atendimento, disponibilizadas pela CTBC Telecom em suas Lojas; f) Atendimento via ANATEL e/ou PROCONS, na forma como a ser estabelecido em Contrato. Será de responsabilidade da CONTRATANTE, o atendimento ao Cliente quanto aos seguintes assuntos: a) Informações relativas à Tabela de Preços; b) Dúvidas quanto à utilização do CSP da CONTRATANTE; c) Solicitação de recebimento de faturas em separado ou em conjunto; d) Cadastro em planos de desconto da CONTRATANTE; e) Bloqueio de Chamadas Nacionais e Internacionais a pedido do Assinante através do CSP da CONTRATANTE; f) Reclamações sobre faturas emitidas pela CONTRATANTE anteriormente ao Co-billing com a CTBC Telecom; Página 12 de 16

13 A CTBC Telecom ao receber tais questionamentos, direcionará o Cliente ao Call Center da CONTRATANTE, informando o número o 0800 para o qual o cliente deverá chamar para esclarecimento de tais dúvidas. Será de responsabilidade da CTBC Telecom, prestar o atendimento ao cliente, utilizando-se dos mesmos critérios adotados para atendimento relativos aos seus serviços, quando se tratar de solicitações de clientes quanto aos seguintes assuntos: a) Alteração de vencimento de conta; b) Emissão de 2ª via de conta; c) Postergação da data de vencimento da conta; d) Parcelamento de contas e negociações de pagamento; e) Emissão de boletos bancários / problemas com o pagamento da fatura; f) Alteração de dados cadastrais; g) Acúmulo de CDRs; h) Acúmulo de Faturas; i) Solicitação de Débito Automático; j) Reclamações/contestações de valores referentes aos Serviços prestados pela CONTRATANTE. k) Desmembramento de Faturas. l) Esclarecimentos aos Assinantes com dúvidas nos valores/tarifas cobrados pela CONTRATANTE na Fatura emitida pela CTBC Telecom. O atendimento ao Cliente quanto a valores indevidos, contestações de chamadas ou outros questionamentos que não cabem à CTBC Telecom assumir, a mesma estará encaminhando um registro à CONTRATANTE de forma que a mesma preste as informações necessárias ao cliente. Todo o processo de Atendimento deverá ser detalhado entre as Partes, a fim de que as Partes possam se estruturarem e estabelecerem fluxos operacionais de troca de informações e elaboração de um script de atendimento, detalhando as situações mais comuns, de forma a atender todas as necessidades da CONTRATANTE com relação ao Atendimento aos Assinantes da CTBC Telecom, no que tange às questões relativas aos Serviços da CONTRATANTE. Página 13 de 16

14 O Serviço de Emissão de Segunda via de Conta, contempla os casos de perda ou extravio da fatura pelos agentes distribuidores ou pelos próprios Assinantes ou em caso de não entrega da Fatura com menos de 5 (cinco) dias de antecedência ao vencimento. A CTBC Telecom também emitirá aos Assinantes, boleto bancário para pagamento, inclusos os devidos ajustes necessários, quando de contestações pelos Assinantes com relação a valores referentes a Serviços prestados pela CONTRATANTE e lançados na Fatura da CTBC Telecom. Nos valores a serem apresentados à CONTRATANTE no item desta Proposta, serão contemplados a emissão de boletos bancários com ajustes em valores da CONTRATANTE, de acordo com a expectativa informada por esta Empresa, sobre a quantidade de contestações em contas/mês. Diante desta situação, a CTBC Telecom emitirá boletos bancários para pagamento pelos Assinantes, excluindo-se as chamadas com valores contestados referentes aos Serviços prestados pela CONTRATANTE. Serão também contemplados nos valores apresentados à CONTRATANTE no item desta Proposta, o atendimento aos Assinantes via 0800, obedecendo-se os mesmos critérios estabelecidos para a cobrança de boletos bancários quando houverem ligações no Call Center da CTBC Telecom para reclamações/contestações e ainda, o recebimento de chamadas para esclarecimento de dúvidas e informações gerais sobre o faturamento conjunto. A CTBC Telecom, será ainda responsável por encaminhar à CONTRATANTE, em periodicidade a ser acertada entre as Partes, relatórios para composição do indicador FCL 4 da CONTRATANTE, contendo as seguintes informações: a) Quantidade de faturas emitidas no período; b) Quantidade de contestações em conta, referente a Serviços da CONTRATANTE. Em hipótese alguma, as reclamações realizadas pelos assinantes da CTBC Telecom exclusivamente sobre os Serviços da CONTRATANTE, serão computadas como reclamações de erros em conta da CTBC Telecom perante a ANATEL, bem como reclamações em contas referentes a Serviços da CTBC Telecom ou de terceiros, não serão computadas como reclamações de erros em conta da CONTRATANTE. Página 14 de 16

15 Implementações e Necessidades: Haverá necessidade de se desenvolver o mesmo processo existente para o atendimento aos Assinantes da CTBC Telecom para a CONTRATANTE, customizando-se os sistemas hoje existentes na CTBC Telecom utilizados para atendimento aos seus Assinantes. As Partes, no momento de operacionalização do Acordo de Prestação de Serviços de Faturamento, deverão estabelecer as condições gerais e fluxos de atendimento aos clientes, detalhando todas as etapas do processo de Atendimento aos Clientes. Custo de Implementação: Os custos de implementação e adaptações no processo de atendimento aos Assinantes da CTBC Telecom para atender também às necessidades da CONTRATANTE com relação ao atendimeto aos seus Serviços, já estão contemplados nos valores apresentados no Item desta Proposta. Quaisquer necessidades de adaptações ou implementações em sistemas ou processos da CTBC Telecom para atendimento às necessidades específicas da CONTRATANTE, os custos de implementação serão de responsabilidade da CONTRATANTE, devendo ser prévia e expressamente aprovados por esta Preços pela Prestação do Serviço de Co-billing Pela prestação dos serviços de Co-billing, a CTBC Telecom cobrará da CONTRATANTE, mediante a assinatura de um Contrato de Prestação de Serviços com vigência mínima de 2(dois) anos, os valores estipulados por Faturas emitidas, de acordo com os critérios especificados a seguir. Tabela de Preços Vigência do Contrato: 2 anos Volume de Faturas / mês Preço Unitário por Fatura Arrecadada R$ Até faturas 2,55 De a faturas 2,30 De a faturas 2,07 De a faturas 1,95 De a faturas 1,80 Acima de faturas 1,71 Obs.: A ser definido durante as negociações comerciais Página 15 de 16

16 Observações: a) Valores expressos em Reais e líquidos de impostos PIS, COFINS e ISS, cujas respectivas alíquotas vigentes na data do faturamento da prestação dos serviços serão acrescentadas aos valores apresentados nas tabelas apresentadas. b) Valores estimados com base nas premissas apresentadas nesta Proposta. Qualquer necessidade adicional da CONTRATANTE face às já apresentadas nesta Proposta, será objeto de estudo pela CTBC Telecom quanto à viabilidade de atendimento e novas condições comerciais. h) Para as Faturas arrecadadas pela CTBC Telecom através de seus serviços de Cobrança, entre o 91º e o 210º dia após a data de vencimento da fatura, a CTBC Telecom, cobrará 13% do valor em débito resgatado (valor bruto dos CDRs faturados para o Assinante), mais os 20% restantes do valor do comissionamento da CTBC Telecom, a fim de se completar 100% do valor disposto no item i) acima. Multas e juros cobrados dos assinantes inadimplentes, não serão repassados à CONTRATANTE. i) Após os 210 dias de inadimplência, a CTBC Telecom considerará os valores não recebidos como perda de receita, não realizando qualquer outro tipo de ação para resgatar tais valores. FIM Página 16 de 16

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