XXIV ENANGRAD. EGC - Empreendedorismo e Governança Corporativa

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1 XXIV ENANGRAD EGC - Empreendedorismo e Governança Corporativa EMPREENDEDORISMO E COMUNICAÇÃO CORPORATIVA: AS ATIVIDADES DO PROFISSIONAL DE MEDIA TRAINING NA PERSPECTIVA DA TEORIA DOS STAKEHOLDERS Roberto Bazanini Homero Leoni Bazanini Hewdy Lobo Ribeiro Florianópolis, 2013

2 EMPREENDEDORISMO E GOVERNANÇA CORPORATIVA - EGC

3 EMPREENDEDORISMO E COMUNICAÇÃO CORPORATIVA: A TEORIA DO MEIO NAS ATIVIDADES DO PROFISSIONAL DE MEDIA TRAINING NA PERSPECTIVA DA TEORIA DOS STAKEHOLDERS RESUMO Dentre as novas atribuições do empreendedorismo contemporâneo está o alcance da comunicação eficaz com os diferentes stakeholders da organização. Desde seu surgimento, em 1963, a teoria dos stakeholders considera a organização inserida num sistema aberto com múltiplas relações e influências condicionadas às demandas do ambiente e, nesse sentido, a comunicação com os grupos que influenciam o contexto organizacional é de fundamental importância para o empreendimento e, dessa necessidade, surgiu o profissional de media training. O problema da pesquisa está em identificar, numa perspectiva fenomenológica, quais as técnicas utilizadas pelos media training para fazer do agente persona grata perante os diferentes stakeholders na visão dos próprios profissionais numa sociedade midiatizada por tecnologias da comunicação. Por meio de pesquisa exploratória, de natureza qualitativa foram realizadas entrevistas com três media training atuantes na cidade de São Paulo, com o objetivo de identificar a visão que esses profissionais manifestam em relação às técnicas utilizadas junto aos stakeholders no universo corporativo. Os resultados da pesquisa apontam com base no Modelo Stakeholder Salience, que as atividades do media training se tornaram imprescindíveis para reputação das organizações pela sua característica dominante de permitir ações personalizadas para o executivo alcançar um bom relacionamento com a imprensa como forma eficaz de comunicar-se com os demais stakeholders. Palavras-chave: Comunicação Corporativa; Media Training, Stakeholders ENTREPRENEURSHIP AND CORPORATE COMMUNICATION: THEORY MEDIA ACTIVITIES PROFESSIONAL MEDIA TRAINING IN VIEW OF THE THEORY OF STAKEHOLDERS ABSTRACT Among the new tasks of contemporary entrepreneurship is the range of effective communication with the different stakeholders of the organization. Since its inception, stakeholders theory considers the organization entered in an open system with multiple relationships and influences conditioned to the demands of the environment and, accordingly, the communication with the groups that influence the organizational context is of fundamental importance for the enterprise and thus need arose the professional media training. The research problem is to identify, in a phenomenological perspective, what are the techniques used by media training to make the agent " one accepts " to the different stakeholders in the vision of its own professionals in a society mediated by communication technologies. According exploratory research through qualitative interviews were conducted with three media training working in the city of São Paulo, with the aim of identifying the vision that these professionals demonstrate techniques used in relation with stakeholders in the corporate world. The survey results point based on Stakeholder Salience Model, that the activities of media training have become indispensable for the reputation of the organizations for their dominant feature of allowing custom actions for the executive to achieve a good relationship with the press as an effective way to communicate with other stakeholders. Keywords: Corporate Communications, Media Training, Stakeholders

4 Introdução Uma das atribuições do empreendedorismo corporativo está em permitir a transformação de organizações por meio de um processo de renovação estratégico baseado na aquisição de novas aptidões (GUTH; GINSBERG, 1990; ZAHRA, 1993, 1995, 1996). Dentre essas novas aptidões a comunicação corporativa sofreu acentuadas mudanças. Em nossa contemporaneidade, o avanço da tecnologia dos meios de comunicação e particularmente, as mídias sociais alteraram profundamente as práticas comunicativas tradicionais das organizações, surgindo a necessidade de preparar suas lideranças para o relacionamento cotidiano com a mídia. A postura unidirecional característica até então, intrínseca dos discursos institucionais e mercadológicos das organizações, baseados nas motivações e desejos de um determinado publico à ser atingido, diante da possibilidade real da inversão de papeis, ou seja, diante da constatação de um sujeito receptor, também emissor e co-responsável pela exposição das empresas e suas marcas no ciberespaço, conduz a uma nova relação entre a empresa e seus diferentes públicos, fazendo surgir o profissional de Media Training. O Media Training propicia treinamento que opera na cultura global, cuja atuação pode ser concebida em dois aspectos:o primeiro, voltado para relacionamento com a imprensa, o segundo, fornecendo práticas para se comportar diante da imprensa, denominado também de Media Coaching.. Esse treinamento formador da comunicação corporativa nas empresas busca alcançar os stakeholders do ambiente no qual a empresa está inserida. A teoria dos stakeholders, surgida na década de década de 1960, desenvolveu-se nos anos 80 e consolidou-se no início dos anos 90, principalmente, com as pesquisas de Goodpaster (1991), Clarkson (1994, 1995), Donaldson e Preston (1995), Mitchell, Agle e Wood (1997), Rowley (1997), Argenti (1997), Frooman (1999) e outros. Esses autores utilizam-se dos mecanismos de analise da teoria sistêmica, referentes á interdependência e integração dos agentes que compõem um sistema ao procurar explicar essa interrelação e desenvolver fundamentação teórica atinente á comunicação da organização com os vários interesses dos agentes pertencentes ao ambiente no qual está inserida (CAMPBELL, 1997). De modo geral, os stakeholders possuem interesses legítimos no funcionamento das empresas pelos mais variados motivos, por isso, o número de stakeholders que atuam na organização é infinito, dependendo de suas peculiaridades e do negócio envolvido (ARGENTI, 1997). No Modelo Stakeholder Salience, a classificação de Mitchel, Agle e Wood (1997) classifica os diferentes stakeholders em decorrência de sua capacidade de influenciar os rumos de uma determinada organização. Nessa linha de raciocínio, pode-se conceber, então, que a mídia se constitui em stakeholder privilegiado, uma vez que está presente na criação da imagem para os mais diferentes públicos em todos os tipos de empreendimento e sua ação pode ser decisiva para os rumos futuros da organização em termos de competitividade. Nesse cenário, o media training se tornou imprescindível no contexto da evolução profissional dos executivos no mundo corporativo, visto que, existe uma necessidade permanente de criar relacionamentos satisfatórios com esse stakeholder privilegiado. Para tal, é preciso que o executivo contemporâneo tenha domínio das ferramentas de comunicação para alcançar os stakeholders envolvidos, isto é, os diferentes públicos que devem ser influenciados positivamente para que a empresa, por intermédio da mídia, alcance reputação favorável. Contemporaneamente, uma estratégia comunicativa por intermédio da mídia para ser eficaz precisa centrar-se no principio de interação, de entendimento participativo e de dialogo contínuo e, também, utilizar todos os níveis e tipos de comunicação para operar adequadamente. Na busca dessa eficácia, a atuação do profissional de media training para orientar os executivos ou mesmo atuar como porta-voz da empresa constitui elemento de intermediação entre a organização e seus diferentes públicos. Com ênfase nessa característica, pode-se considerar, então, que o media training, em seu sentido estrito, numa analogia histórica, sucedeu o antigo rethor (media training em sentido lato) como agente da comunicação para alcançar a comunicação eficaz. Assim, o media training, na condição de sujeito incumbido das ações gerenciais de relacionamento a serem realizadas com as partes interessadas, pode ser concebido em sentido lato ou em sentido estrito, sendo que, em ambos os sentidos diz respeito à arte de persuadir. Em seu sentido lato significa a arte de persuadir especificamente por meio da palavra escrita e falada na comunicação marcadamente unidirecional. Em seu sentido estrito, além da palavra escrita e falada, diz respeito ao profissional que prepara pessoas e/ou grupos para se relacionar persuasivamente com os diferentes meios de comunicação, incluindo tanto a comunicação unidirecional quanto a comunicação bidirecional.

5 Por meio de pesquisa exploratória, de natureza qualitativa, com a utilização da técnica da entrevista acompanhado de questionário não estruturado, o objetivo da pesquisa, numa perspectiva fenomenológica, com base nos pressupostos da teoria do meio, busca identificar a visão que os media training atuantes na cidade de São Paulo, manifestam em relação as suas atividades na formação da imagem e conseqüente reputação da organização diante dos seus stakeholders dentro do universo corporativo. A presente pesquisa busca contribuir para um melhor entendimento da atuação do media training no universo corporativo Revisão Bibliográfica As teses da Teoria do Meio que podem ser classificadas como estruturalismo tecnológico, relacionadas ao conjunto meio e mensagem adquiriram novas características com os avanços da tecnologia dos meios de comunicação. No âmbito das teorias da comunicação, a Teoria do Meio nasceu na década de 50, com Innis (1952), ao iniciar a discussão sobre os efeitos dos meios de comunicação nas civilizações antigas. Nas décadas de 60 e 70, McLuhan (1964; 1969) aprimorou e deu continuidade a Teoria do Meio, propondo dois conceitos básicos : os meios de comunicação como extensões dos órgãos do corpo humano e o meio como mensagem. Na década de 80, Meyrowitz (1980, 1985; 1993; 1994; 1996); reuniu o trabalho desses autores e ligou ao Interacionismo Simbólico de Goffman (1995) numa tentativa de voltar aos estudos da Teoria do Meio às mudanças que os meios de comunicação provocam no cotidiano das pessoas. No final dos anos 90, Kerckhove (1997) se dedica a análise do impacto dos meios de comunicação eletrônicos no sistema nervoso, no corpo e na psicologia humana, também, na perspectiva de McLuhan realizou estudos de caso de vários meios de comunicação como a televisão, computador e as tecnologias das redes sociais. No início do século XXI, Lemos (2008) ao discorrer sobre a cibercultura descreve como os meios digitais alteram profundamente a relação entre emissor e receptor nos mais diferentes setores da atividade humana. Em relação aos stakeholders, nas duas últimas duas décadas, inúmeros trabalhos foram publicados referentes à relação das organizações com a imprensa no aspecto corporativo nos mais diferentes setores da sociedade (VIANA, 2001;YAMAMOTO 2008; DIAS, 2007; GORITO (2010; THOMAZ E BRITO (2010), dentre tantos outros. Thomaz e Brito (2010), discorrem sobre a importância da análise dos construtos formativos da reputação corporativa e suas repercussões no universo corporativo. Yamamoto (2008) apresenta os fundamentos de uma comunicação comunitária. Dias (2007) enfatiza que a melhoria da comunicação passa a ser indispensável no sistema organizacional para o alcance de vantagem competitiva, uma vez que, visa satisfazer as necessidades dos stakeholders. Gorito (2010) adverte para a necessidade da preparação de porta-vozes para entrevistas à imprensa ao analisar o episódio da relação conflituosa do técnico Dunga com a mídia por ocasião da Copa do Mundo de Para Viana (2001) nas organizações modernas as atividades do media training podem ser sintetizadas basicamente em quatro aspectos, conforme quadro 1. Quadro 1 Aspectos da Atuação do Media Training Dinâmica da Mídia. Visa aprimorar o conhecimento relativo ao funcionamento das redações (jornais, rádios televisões e outros veículos eletrônicos), ao trabalho dos jornalistas, das técnicas de comunicação e, em especial, o impacto das notícias junto à opinião pública. Relacionamento. Incentiva a permanente e saudável integração com jornalistas de modo a tornar visível para esses as estratégicas empresariais.. Imagem e Reputação. Demonstra o processo de formação da imagem e aponta caminhos para transformar a mídia e a sociedade em aliadas nas ações das empresas por meio de uma política de diálogo, transparência e coerência. Gestão de Crise. Incentiva a prevenção em momentos de dificuldades e contribui para gestão de problemas junto à opinião pública que escapem ao controle da empresa. Fonte: Elaborado pelo autor com base em Vianna (2001). Segundo o autor, esses quatro aspectos presentes nas atividades dos profissionais de media training fornecem subsídios essenciais para conquistar e manter uma boa reputação para a organização por intermédio da construção da imagem ideal na consciência dos diferentes públicos, cujas mensagens evocam relações simbólicas que não refletem necessariamente a realidade, mas sim, criações de imagens que se tornam realidade na consciência do receptor.

6 Os homens buscam vocabulários que sejam reflexos fiéis da realidade. Para isso, precisam desenvolver vocabulários que sejam seleções da realidade. E toda seleção da realidade precisa, em certas circunstâncias, ser uma deflexão da realidade (BURKE: 1955, p. 45). Todavia, desde as duas últimas décadas do século passado, dentre outros fatores, a arte de persuadir sofreu inúmeras modificações em virtude das novas tecnologias da comunicação provocar a passagem da comunicação unidirecional para a comunicação bidirecional e, conseqüentemente, à compressão dos conceitos de tempo e espaço. O mundo está ligado às comunicações como nunca esteve antes. Com isso, nossos conceitos de tempo e espaço estão sendo redefinidos. Agora, o mundo inteiro sabe de um acontecimento logo depois (ou mesmo, enquanto) ele acontece. E, como as más noticias imigram tão depressa quanto às boas, as empresas e organizações precisam planejar a maneira de lidar com a mídia nas situações difíceis. Não usufruem mais da antiga defasagem do tempo de informação (CAHEN: 1990, p. 34). Em termos corporativos, nessa era da velocidade, é de fundamental importância que os executivos das organizações estejam atualizados com referência aos conhecimentos básicos sobre os mecanismos de edição das informações para criação da imagem e da reputação das várias mídias. A ilha de edição é recurso imprescindível para a montagem da multiplicidade de fragmentos da imagem videográfica. E, mais adiante: cada vez mais as imagens videográficas chegam a nós lambuzadas de ilusão, verdadeira apoteose da realidade (SANTAELLA:1992, 105). Desse modo, cada vez mais as empresas percebem a necessidade de preparar suas lideranças para o relacionamento cotidiano com os profissionais de imprensa. A questão não se restringe somente à prestação de contas de suas ações à sociedade, mas, avança muito além, ao envolver, os diferentes grupos de interesses. Por essa razão, no universo corporativo, cabe ao profissional de media training, entender a dinâmica das diferentes mídias, saber se relacionar com os jornalistas no intuito de defender os interesses da empresa que representa, criar imagem e reputação favorável junto aos diferentes stakeholders e, em período de turbulência, possuir discernimento para prevenir e superar crises em sua tarefa essencial de assessorar os executivos para se relacionar com a mídia. O media training em sentido lato Em sentido lato, na perspectiva da cultura ocidental, aquele que persuade denomina-se rethor, O rethor equivale ao emissor que emprega a arte de bem falar, mediante o uso de todos os recursos da linguagem para atrair e manter a atenção e o interesse do auditório para informá-lo, instruí-lo e principalmente persuadi-lo das teses ou dos pontos de vista que o orador pretende transmitir. A persuasão envolve um conjunto de efeitos nos receptores, relevantes e úteis para as metas desejadas pela fonte, ocasionados por um processo em que as mensagens foram importantes determinantes daqueles efeitos (FOTHERINGHAM, 1966, p.38). Historicamente, as raízes do discurso clássico podem ser encontradas na antiga Grécia do século V a.c, visto que, os primeiros gregos eram amantes fervorosos da palavra, e aprimoraram o domínio e a técnica da expressão verbal utilizando a voz humana como um veículo importante de comunicação a ser empregado para persuadir as pessoas a mudar suas crenças e opiniões (DEFLEUR; BALLROKEACH, 1993). No século V a.c. na antiga Grécia, professores de técnicas de persuasão, conhecidos como sofistas começam a perambular pela cidade de Atenas oferecendo seus conhecimentos a quem estivesse disposto a pagar por seus ensinamentos.

7 Eram ensinamentos voltados para a arte de bem falar, atributo indispensável para os filhos dos cidadãos de Atenas que buscavam o poder político na recém implantada democracia grega. Cassin (1990) explica que os sofistas tornaram-se influentes ideólogos da educação ateniense defendendo a retórica como a disciplina central do processo educativo. A eloqüência, a arte de bem falar, à medida que as Cidades-Estados gregas se estruturavam em termos políticos e sociais, tornava-se cada vez mais presente na vida das pessoas que buscavam se tornar influentes politicamente. Posteriormente, em Roma, durante o período republicano acentuadamente, no século I a.c, tudo se organizava em torno do fazer da comunicação: a arquitetura da cidade; as praças; o Fórum A cultura romana, acentuadamente pragmática, estimulou as escolas de retórica, uma espécie de institutos universitários, que surgem com uma diferenciação e uma especialização superior da escola de gramática. A sua finalidade era formar o orador, porquanto a carreira política representava, para o espírito prático romano, o ideal supremo. E, portanto, o ensino da eloquência abrangia toda a cultura, do direito até à filosofia, visto que, o orador romano seria um tipo de político culto, em que a cultura é instrumento de ação. Cícero usava a educação retórica de seu tempo para influenciar sua audiência a dar uma resposta favorável aos seus argumentos. Nesse particular, é interessante e curioso se observar a influencia da antiga retórica romana com o lead do jornalismo atual A origem do lead, ao contrário do que consideram alguns manuais ou discursos, não é responsabilidade exclusiva do jornalismo norte-americano ou inglês. Não surge do acaso ou por um simples arbítrio na articulação do discurso. Certamente, a linguagem jornalística valeu-se - e aí entra a tradição inglesa e norte-americana do discurso jornalístico- da tradição greco-romana em relação ao uso das palavras e ao discurso claro e convincente. Acentuadamente em Cícero para o qual, era preciso responder as perguntas quem? (quis / persona) o quê? (quid / factum) onde? (ubi / locus) como? (quemadmodum / modus) quando?(quando / tempus) com que meios ou instrumentos (quibus adminiculis / facultas) e por quê (cur / causa (KARAM,2000). No período medieval, a arte de persuadir esteve relacionada aos estudos da retórica, da lógica e da gramática que faziam parte do trivium, isto é, ao conjunto de três matérias ensinadas nas universidades no início do percurso educativo. No periodo moderno, Maquiavel dava conselhos destinados a arte de se conquistar e manter o poder, assemelhando-se às técnicas propostas pelos media training no gerenciamento de crises e promoção das empresas. (...) o que todo príncipe prudente deve fazer: não só remediar o presente, mas prever os casos futuros e preveni-los com toda a perícia, de forma que se lhes possa facilmente levar corretivo, e não deixar que se aproximem os acontecimentos (MAQUIAVEL: 1982, p.33). A prudência recomendado no texto acima, transposta para nossos dias, se comparada à linguagem técnica da comunicação organizacional, poderia ser denominada gerenciamento de crises Certamente, nesse gerenciamento de crises, os escritos de Maquiavel, atualizados em nossa contemporaneidade, recomendariam um bom relacionamento com a imprensa, visto que, a falta de informações e colaboração com a imprensa por parte da empresa criaria um novo conflito, pois, além de administrar o fato negativo, a empresa, também, teria de administrar sua imagem e a versão da mídia, poderá causar desgastes devastadores na imagem da empresa, como esclarece (FORNI, 2002, p.387). Carnegie (1967) constitui um ponto intermediário na passagem entre o media training em seu sentido lato com o media training em sentido estrito no universo corporativo. Pode ser concebido, por um lado, em sentido lato ao estar restrito apenas a comunicação unidirecional pelas limitações tecnologicas dos meios existentes em relação ao nosso tempo e, por outro, em sentido estrito ao proporcionar cursos regulares para empresários, políticos e demais interessados em desenvolver a capacidade de persuadir tanto nas relações pessoais quanto nos meios de comunicação, como os profissionais de media training contemporaneos.

8 Ainda em meados do século XX, na fase que se pode considerar de transição da passagem do sentido lato para o sentido estrito da atuação do media training, na ótica das relações humanas, os profissionais da comunicação do Instituto Carnegie, ensinavam que o caminho para o sucesso passava pela conquista da cooperação dos outros e para tal, a construção de uma imagem favorável, a reputação do sujeito se torna imprescindível. Aconselhavam que o caminho para o sucesso residia em: (l) fazer os outros se sentirem importantes mediante uma apreciação sincera de seus esforços; (2) provocar uma boa primeira impressão; (3) conquistar as outras pessoas para o nosso modo de pensar deixando que elas falem, solidarizando-nos com elas e "nunca dizendo a uma pessoa que ela está errada"; (4) mudar as pessoas elogiando seus bons traços de caráter e dar ao infrator a oportunidade de salvar as aparências (CARNEGIE, 1967, p. 92). Assim, na perspectiva da comunicação unidirecional, os princípios das relações humanas foram empregados no decorrer das décadas como requisito indispensável da personalidade do líder carismático, aplicado desde técnicas de vendas, auto-ajuda psicológica, dinâmica de grupo utilizada em treinamento, até estratégias de marketing pessoal, sendo, também, considerados como elementos imprescindíveis dos preceitos da inteligência emocional como também, ainda estão presentes nas atividades do media training. No período contemporâneo, na perspectiva da comunicação bidercional, a retórica se encontra em um novo patamar, ambientada em um novo cenário, marcado pela grande influência da imprensa e dos meios de comunicação de massa, notadamente a TV digital e as redes sociais, o que fez surgir o media training em sentido estrito. O media training em seu sentido estrito É preciso advertir que, tal qual o media training em sentido lato o media training em sentido estrito, o profissional da comunicação no universo corporativo é requisitado para resolver situações retóricas. Uma situação retórica é um complexo de pessoas, eventos, objetos e relações que apresentam uma instância a qual pode ser atendida, completa ou parcialmente, se um certo tipo de discurso - introduzido na situação - for capaz de influenciar o pensamento ou a ação de uma audiências ou público, de maneira a acarretar uma modificação positiva da instância (BITZER, 1980, p.24). Embora com objetivos bastante próximos do antigo rethor (media training em sentido lato), o media training em seu sentido estrito corresponde ao treinamento para operar na cultura global, ao propiciar elementos para um relacionamento adequado com as diferentes mídias, tanto em relação à forma quanto ao conteúdo para resolver situações retóricas. No final do século XX, conforme descrito por Freitas (2000), a mídia torna-se, cada vez mais, um espaço que possibilita motivar comportamentos sugeridos, nos quais, as mensagens persuasivas criadas devem seguir um planejamento que tenha por finalidade atingir uma meta. Um fator importante a ser considerado nessa estrutura é que o estímulo para a mudança é o significado suscitado no receptor. Os efeitos que o significado pode acarretar são: afetivos (nível do sentimento), cognitivos (conhecimento, crenças, opiniões) e os efeitos comportamentais (conativos) pela comunicação corporativa. A Comunicação Corporativa é considerada ferramenta fundamental para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer organização, funcionando como um elo entre a comunidade e o mercado. E uma comunicação eficiente traz resultados que podem ser medidos no faturamento da empresa. Quando uma empresa faz um plano de Comunicação ela se dispõe a olhar para ela mesma, os concorrentes e o contexto em que atua. Com o tempo, sob a pressão dos concorrentes e as exigências do público, ela se torna outra empresa para si mesma. Isso é que irá determinar sua renovação ou envelhecimento (VIANA: 2001, p.23). A persuasão como um processo de influência, pode estar associada à prática de uma ação intencional e calculada, ou influência espontânea e involuntária (encanto pessoal, carisma, prestígio, sedução); pode ser realizada sob o efeito da demonstração, pesquisa de provas, recurso à emoção ou seguir um estratagema. A principal função do media training contemporâneo está em preparar o agente para persuadir o seu público, seja através de anúncios na TV, seja em campanhas políticas, seja em um

9 sermão na igreja ou em uma aula na universidade, por isso, o media training é o treinamento de um porta-voz para falar com jornalistas e outros públicos de interesse, utilizando os mais diferentes meios. Comumente, os executivos confundem a linguagem de uma entrevista para um grande meio de comunicação, como a TV, com palestras para especialistas, seminários para parceiros de negócios, discursos para PHDs em economês ou com abuso de anglicismos. Nesse caso, o executivo não leva em consideração que a maioria das pessoas que assiste à TV não faz parte de grupos empresariais, portanto, não são parte da linguagem que está sendo empregada (THIELMANN: 2007, p.141). Por esse despreparo dos executivos, o aprendizado é realizado por meio de técnicas que incluem uso de câmera, simulações de entrevistas para rádio, TV, mídia impressa e redes sociais. Além dos aspectos não verbais da Comunicação são avaliados também o conteúdo das mensagens e a sua eficácia perante uma pequena platéia. Geralmente, é realizado em oficinas individuais ou em grupos de 4 a 12 pessoas ( VERÇOSA, 2011). Desse modo, a simulação e o treinamento são instrumentos que habilitam os participantes a desempenharem com excelência o papel de representantes institucionais perante a opinião pública. Especialmente com referência ao relacionamento com a imprensa, que ocupa o posto de mediadora entre a Instituição e a sociedade. O media training e os stakeholders O termo stakeholder surgiu em 1963, sendo utilizado de forma bastante rudimentar para determinar aqueles grupos que forneciam o apoio necessário para uma organização sobreviver. A partir do final dos anos 80 passou a repercutir no cenário corporativo, para se afirmar definitivamente a partir dos anos 90 como teoria representativa no estudo das organizações relação aos seus diferentes públicos. Inicialmente, o conceito evoluiu dos grupos que apoiavam a empresa em sua sobrevivência para a idéia de parceiros no empreendimento. Atualmente, como propõe Donaldson e Preston (1995), prevalece o conceito de que não é necessário que a empresa considere todos os seus stakeholders, de maneira idêntica, durante o processo de decisão estratégica, ao conceber que, cada stakeholder possui importância diferente pelos efeitos que podem produzir em uma determinadaorganização. Nessa mesma linha de raciocínio, é necessário entender que cada organização possui vários stakeholders e principalmente, cada organização é influenciada por cada grupo de stakeholders de uma maneira diferente (ROWLEY, 1997). Enquanto Donaldson e Preston (1995) e Rowley (1997) voltaram suas análises para avaliar o grau de importância dos diferentes grupos de interesse na organização, Ackermann e Eden (2001) apontam técnicas que ajudam a analisar e gerenciar os stakeholders que, apesar de toda sua complexidade, podem proporcionar grandes benefícios à empresa, técnicas em geral, que buscam detalhar a importância de cada stakeholder e estudar minuciosamente seus interesses e papéis na organização. Dentre essas técnicas, três aspectos podem ser destacados: Qualificar o tipo de stakeholder de acordo com uma certa hierarquia (ROWLEY 1997). Enumerar tipos de qualificações que podem ser feitas para caracterizar os stakeholders como sendo: primários ou secundários, donos de capital ou não, de aspectos intangíveis ou tangíveis, possuidores de recursos ou dependentes dos recursos, de relacionamento voluntário ou involuntário (GREENWOOD 2001). Melhorar a forma de comunicação da empresa com os diferentes públicos para permitir a identificação de possíveis necessidades e interesses dos agentes internos e externos da organização (O SHANANSSY, 2003). Embora o media training tenha necessidade de dominar os três aspectos da técnica, no terceiro aspecto, sua atuação se torna decisiva para o sucesso do empreendimento, uma vez que, a mídia não pode ser considerada em seu grau de importância simplesmente como um cliente da empresa, mas, deve-se considerar pela sua potencialidade de impacto e abrangência as repercussões favoráveis ou desfavoráveis que podem acarretar sobre os demais stakeholders, tais como: acionistas, clientes, empregados, parceiros de negócios, ONGs, e a comunidade local, etc.. O Modelo Stakeholder Salience

10 Os impactos provocados pela mídia podem ser melhor entendidos se analisados dentro do Modelo Stakeholder Salience, modelo esse proposto por Mitchell, Agle E Wood (1997) tendo como referência três fatores: poder, urgência e legitimidade. Poder; habilidade para levar alguém a fazer algo que certamente não faria sem ser solicitado. Legitimidade: percepção generalizada de que as ações de uma entidade são desejáveis ou apropriadas, em consonância com o contexto socialmente construído. Urgência: necessidade imediata de ação que determina o tempo de resposta da organização quanto às solicitações dos stakeholders. Com base nesses três fatores foi criada a tipologia do modelo, conforme quadro 2. Quadro 2. Tipologia do Modelo Stakeholder Salience Tipo de Stakeholder Stakeholders Latentes (possuem apenas um dos atributos, provavelmente recebem pouca atenção da empresa) Possibilidades de Classificação Stakeholder Adormecido: grupo ou individuo que tem poder para impor a sua vontade na organização, mas não tem legitimidade ou urgência. Dessa forma o seu poder fica em desuso, tendo ele pouca ou nenhuma interação com a empresa. Em contrapartida, a gestão precisa conhecer esse stakeholder com o intuito de avaliar o seu potencial de conseguir um segundo fator; Stakeholder Discricionário: grupo ou individuo que possui legitimidade, mas não tem o poder de influenciar a empresa, nem alega urgência. Nestes casos, a atenção que deve ser dada a este stakeholder diz respeito à responsabilidade social corporativa, pois tendem a ser mais receptivos; Stakeholder Exigente: quando o atributo mais importante é a urgência. Sem poder nem legitimidade, não exigem tanto da empresa, porém, devem ser monitorados quanto ao potencial para conseguirem um segundo atributo; Stakeholders Expectantes (possuem dois atributos, o que leva a uma postura mais ativa do stakeholder e da própria empresa) Stakeholder Dominante: grupo ou individuo que tem a sua influência na empresa garantida pelo poder e pela legitimidade. Assim sendo, espera e recebe muita atenção da empresa; Stakeholder Perigoso: quando há poder e urgência, porém não existe legitimidade. O stakeholder coercitivo (e possivelmente violento) para a organização pode ser um perigo; Stakeholder Dependente: grupo ou individuo que detém os atributos de urgência e legitimidade, porém dependem do poder de outro stakeholder para que suas reivindicações seja levadas em consideração; Stakeholder Definitivo (quando o stakeholder possui poder, legitimidade e urgência, os gestores devem dar atenção imediata e priorizada a esse stakeholder). Não Stakeholder (quando o individuo ou grupo não exerce nenhuma influencia nem é influenciado pela operação da organização). Fonte: autor adaptado de Mitchell, Agle e Wood (1997, p. 875). Nessa tipologia a mídia pode ser considerada como stakeholder definitivo ao possuir poder, legitimidade e urgência, por três razões essenciais: A mídia possui o poder da informação para formar ou deformar reputações instantaneamente; A mídia possui legitimidade para argumentar na defesa do comportamento socialmente aceitável nas mais diferentes situações;

11 A mídia possui urgência, pois, caso o tempo de resposta seja demorado, os impactos podem ser ainda mais catastróficos. Nesse cenário, a atuação do profissional de media training se torna de crucial importância visto que, permite estabelecer critérios de diferenciação entre os grupos dos stakeholders e, assim, conceber a relação com as diferentes mídias como prioritárias que, por essa posição de stakeholder definitivo merecem atenção cuidadosa e imediata. Metodologia Por meio de pesquisa exploratória, de natureza qualitativa foram realizadas entrevistas com três media training atuantes na cidade de São Paulo, todos com formação em jornalismo. A escolha desses profissionais caracteriza a amostra por conveniência, visto que, esses, foram solícitos em responder as questões propostas. O instrumento de coleta de dados estará voltado para a técnica da entrevista não estruturada junto aos profissionais de media training. Partindo-se da premissa que o tipo de pesquisa deve estar adequado a concepção teóricometodológica ao objeto de estudo do pesquisador, a opção pelo estudo de caso de cunho fenomenológico deveu-se ao fato dessa metodologia de pesquisa atender ao objetivos desse trabalho de identificar a visão que os profissionais de media training atuantes na cidade de São Paulo, manifestam em relação as suas atividades junto aos diferentes stakeholders para resgatar a fala original na perspectiva dos três passos propostos por SANDERS (1982). Quadro 3. Passos do Método Fenomenológico Quadro 3. Método fenomenológico de Sanders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onte: elaborado pelo autor com base em Sanders S6# Fonte: 5/0%93+01+O autor com ' base I+&)*/&%,'. em Sanders =*01% (1982). '& 1+3%& +3 6'0=*01'&,+ +&&<06/%& )*+ 6%.%61+./H%3 % +&1.*1*.%,'G+0N3+0' Dessa forma, seguindo os passos acima descritos será possível penetrar nos aspectos essenciais Z# $%&&'# do fenômeno, :0>9/&+ G+0'3+0'9J2/6% que se desvelava,,'&,%,'&# reescrevendo :IJ& % as 1.%0&6./@8' falas com,%& suas G%9%& estruturas,+&&+& de I./3+/.'& significado, /&1%,'&O respeitando o discurso G+/1%& /01+2.% original. + 6'3 1',% G/,+9/,%,+O 2.%-%,%& +3 G/1%& 3%20R1/6%&O Os conteúdos R.+6'3+0,>-+9 das questões '*-/.,/-+.&%& propostas -+H+& nas %& entrevistas 2.%-%@A+&O realizadas 6'3 ' 'P=+1/-' entre julho,+ 6%I1%. e outubro ' de 2011, buscaram extrair percepções dos media training em consonância com os objetivos específicos &+01/,','1',',%-/-<06/%,'G+0N3+0'# da pesquisa, conforme quadro 4. Quadro 4. Roteiro das perguntas e objetivos Questões 1. Quem pode se tornar apto a ser um profissional de media training? Objetivos específicos Em consonância com o objetivo a.

12 2. Quais as capacidades que o media training deve possuir? 3. Quais as técnicas utilizadas pelos media training para fazer do agente persona grata perante a audiência que deseja alcançar? 4. Que tipo de procedimento se torna determinante na relação com a imprensa? 5. Quais os erros mais freqüentes que os executivos cometem em termos de comunicação? 6. Que relação existe entre as atividades do profissional de marketing e o profissional de media training? 7. Quais são os impactos mais específicos das mídias sociais em relação à reputação das organizações? Em consonância com o objetivo a. Em consonância com o objetivo a. Em consonância com os objetivos a e b Em consonância com o objetivo b. Em consonância com o objetivo c. Em consonância com os objetivos a e b 8. Como você imagina o futuro da profissão em relação à demanda de mão de obra e, também, a questão das contínuas mudanças por novas plataformas? Em consonância com os objetivos a e c. Fonte: elaborado pelo autor Resultados da Pesquisa Em relação ao problema central da pesquisa: - quais as técnicas utilizadas pelos media training para fazer do agente persona grata perante a audiência que deseja alcançar? As respostas das pesquisas junto aos profissionais de media training indicam que, não existem técnicas genéricas definidas, mas sim, técnicas que são apropriadas para cada caso. Entendem que, diferentemente do profissional de marketing, o atendimento do media training é personalizado, por isso, cada vez mais, os executivos das organizações e as pessoas públicas, precisam dominar as técnicas de comunicação presentes nas mais diferentes mídias, para, assim, tornar-se persona grata perante cada stakeholder. Em conseqüência dessa necessidade de bom relacionamento junto à opinião pública, apontam a profissão de media training como bastante promissora. Quadro 5. Sete Aspectos relevantes das percepções do media training 1.Profissionais aptos para atuar como media training: Jornalistas, Relações Públicas Atores. 2.Conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias: Conhecimentos: sobre redação dos jornais e edição de material jornalístico. Habilidades: saber se expressar, entender como se constrói a imagem de uma pessoa pública e possuir uma boa comunicação com a mídia Atitude: postura pró-ativa. 3. Técnicas utilizadas pelos media training para fazer do agente persona grata: Treinamento personalizado, pois, não existe técnicas para todos os casos; cada situação é uma situação. 4. Procedimento determinante na relação com a imprensa: Ensinar aos executivos as especificidades e funcionamento de cada mídia. 5. Erros mais comuns de comunicação dos executivos: O silêncio perante a mídia,

13 O medo de falar em público O desconhecimento das especificidades das mídias. 6. Relação existe entre as atividades do profissional de marketing e o profissional de media training: Relação de sintonia ao promover a empresa no mercado Relação de diferença pela atividade do media training ser mais abrangente. 7. Impactos específicos das mídias sociais em relação à reputação das organizações: O principal deles: mesmo se a rede social for efêmera, o impacto causado permanece, pois, os jornalistas recorrem ao histórico das empresas para se referirem ao presente dela. 7. Futuro da profissão e as novas plataformas: Bastante promissora. A convergência das mídias tornou a profissão de media training bastante requisitada, com a tendência de crescer cada vez mais, todavia, é preciso não permitir a banalização da profissão. Fonte: elaborado pelo autor com base nas respostas dos entrevistados. Análise dos Resultados Na percepção dos entrevistados, a principal habilidade requerida o media training reside na capacidade de ensinar e desenvolver nas sessões de treinamento para os executivos a capacidade de saber expressar-se adequadamente numa atitude pró-ativa, numa clara referência às atividades do comunicador em relação às especificidades de cada mídia. Por isso, treinamentos para os executivos devem conscientizá-los do modo de agir perante a mídia, atitude essa, de primordial importância para o alcance de resultados minimamente satisfatórios, uma vez que, essa ação deve compreender aspectos como o tempo disponível, linha editorial do veiculo, público alvo e o formato do programa (THIELMANN, 2007). Ressaltam que as diferentes mídias possuem características próprias. Por exemplo, o meio rádio permite um tipo de linguagem, a televisão, outra, as redes sociais (Orkut, Facebook; Linkendin), outra, etc.. Ou seja, diferentes linguagens se fazem presentes na comunicação dependendo a mídia utilizada. Na comunicação bidirecional, o silêncio perante a opinião pública constitui o erro mais grave cometido pelos executivos, porque atualmente a mídia possui o atributo da urgência. Se até nos anos 80, no predomínio da comunicação unidirecional as empresas e as pessoas públicas podiam silenciar diante dos boatos presentes na opinião pública sem maiores conseqüências, o mesmo não ocorre em nossos dias (CAHEN, 1990). Concebem que, no universo midiático torna-se imprescindível ajuda profissional para os executivos atuarem nas diferentes mídias. Ajuda essa, que o jornalista está apto oferecer em decorrência de seu conhecimento da rotina dos meios de comunicação, Como foi enfatizado, dentre os erros mais graves que se pode cometer em relação à imprensa é calar-se. O silencio, principalmente, nas mídias sociais reforçam a visão colocada pelos demais participantes, mormente, porque as mensagens digitais são armazenadas por tempo indeterminado dentro das próprias redes. Diante desse cenário, a profissão do media training se mostra bastante promissora, cuja tendência é crescer cada vez mais, pois, no universo globalizado, caracterizado pela convergência das novas mídias, que usam tecnologias cada vez mais sofisticadas e instrumentos para compressão do tempo e espaço, a comunicação corporativa se torna cada vez mais rápida e flexível ao propiciar a ligação entre identidade e imagem e, também, entre imagem, reputação e estratégia (THOMAZ e BRITO 2010). A reputação se desenvolve ao longo do tempo e é o resultado de interações repetidas e de experiências acumuladas nos relacionamentos com a organização e seus diferentes públicos e, assim, na era da compressão do tempo e do espaço, sua repercussão se torna cada vez mais imediata e impactante, por isso, é preciso proteger a imagem da organização; prevenir crises disparadas por entrevistas mal sucedidas e oferecer treinamento especializado com vistas ao aprimoramento da comunicação corporativa. Esses pontos constituem tarefas imprescindíveis para o gerenciamento de crises, criação e manutenção da boa imagem da organização (GORITO, 2010). Especificamente em relação à teoria dos Stakeholders Salience, as percepções dos media training entrevistados confirmam as assertivas de O shananssy (2003) ao conceber a melhoria da comunicação como fator essencial para a identificação e satisfação de possíveis necessidades e interesses dos agentes internos e externos da organização. Portanto, os resultados da pesquisa indicam que a melhoria da comunicação para identificação e satisfação das necessidades dos demais stakeholders passa necessariamente pelo bom relacionamento com a mídia, classificados na tipologia de Mitchell, Agle e Wood (1997), como stakeholders definitivos.

14 Considerações Finais O método fenomenológico por meio do estudo da experiência consciente busca extrair percepções para uma melhor compreensão de determinada temática (LANIGAN, 1997). O media training, diferentemente dos professores de retórica tradicionais que restringiam seus ensinamentos para o agente comunicar-se com um determinado auditorio, preparam o emissor para atuar junto à imprensa, cuja forma de comunicação, muitas vezes, repercutirá instantaneamente perante à opinião publica. Assim, o media training atua no universo corporativo como psicólogo, comunicólogo, produtor de estilo, etc., em consonância com as características de um ambiente altamente tecnológico para alcançar os stakeholders de seu ambiente. Enganos, distorções e omissões tendem a ocorrer pelo não domínio da comunicação bidirecional. A comunicação não verbal tem muito a dizer sobre o entrevistado e geralmente os jornalistas são treinados para ler e entender essa comunicação. Resultante do vertiginoso desenvolvimento dos meios de comunicação, as mídias sociais introduziram uma nova era de transparência permitindo que apareçam estruturas sociais latentes, uma vez que as redes sociais têm o poder de entregar uma nova categoria de informação baseada nas interações sociais, cuja informação pode ser usada para informar processos operacionais, facilitar o comprometimento dos funcionários, consumidores e parceiros corporativos, assim como criar oportunidades de negócio inovadoras. Atualmente, a imprensa é o melhor caminho para a empresa atuar junto aos demais stakeholders na busca de relacionamentos, formação da imagem e reputação e também, nos gerenciamentos de crises (VIANA, 2001). No universo corporativo, os gestores se tornam responsaveis por trabalhar a imagem da empresa e transmitir a postura da instituição em situações de emergência ou cotidianas para os diferentes stakeholders, em sintonia com um padrão de imagem concomitante com o estilo de marca e atitude que a empresa expressa. Todavia, o que se levou anos para ser construído pode ser destruído em apenas alguns segundos pela inabilidade do agente no processo comunicativo. Com esse intuito, as organizações não podem mais viver na indiferença em relação aos stakeholders, na qual, não cabe a improvisação e que é preciso ter consciência que se deve trabalhar o processo de comunicação antes, durante e depois de uma crise. O aprendizado dessas técnicas constitui um poderoso instrumento que habilita os participantes a desempenharem com excelência o papel de representantes institucionais nos meios de comunicação, perante a opinião pública, especialmente com referência ao relacionamento com a imprensa, que ocupa o posto de mediadora entre a Instituição e a sociedade. O participante dos treinamentos propiciados pelo media training, regra geral, é preparado para ter uma postura mais pró-ativa no trato com os meios de comunicação de massa e para lidar com situações de crise na perspectiva da comunicação bidirecional, acompanhado de técnicas para trabalhar informações e construir as mensagens e contra-mensagens a serem repassadas ao público por meio da imprensa.. Em síntese, na percepção dos media training, nesse novo mercado, no qual cada receptor, potencialmente, também é emissor e co-responsável pela exposição das empresas e suas marcas no ciberespaço, o que, necessariamente, conduz a uma nova relação entre a empresa e seus diferentes stakeholders, ou seja, das novas mídias, acentuadamente das redes sociais virtuais emerge esse novo conceito de gestão de marca, de posicionamento e de relacionamento junto aos diferentes público. A presente pesquisa apontou como principais erros do executivo ao se relacionar com a imprensa: calar-se diante das mensagens que afetam a empresa, medo de falar em público e não saber utilizar os diferentes meios de comunicação. Enfim, a postura de indiferença ou de conduta não compatível com as especificidades de cada mídia podem comprometer seriamente o futuro da empresa num ambiente no qual, a passividade da comunicação unidirecional deu lugar à interatividade da comunicação bidirecional, daí, a importância do profissional de media training assessorar os executivos nas práticas relacionadas às inovações presentes na linguagem da cultura midiática. Evidentemente essa pesquisa possui limitações em decorrência da utilização do método fenomenológico, método esse, não usual em pesquisas em administração, também, pelo seu aspecto genérico e tamanho da amostra. Para futuros trabalhos sugerem-se pesquisas direcionadas para estudar a atuação dos media training nos diversos segmentos econômicos com o intuito de encontrarem-se regularidades e, talvez, extrair princípios que expliquem a comunicação eficaz com o mercado nos diversos setores da atividade econômica.

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