PROGRAMA NACIONAL DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E EMPRESARIAL DO TURISMO.

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1 PROGRAMA NACIONAL DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL E EMPRESARIAL DO TURISMO. 3 anos de estruturação e desenvolvimento da qualificação profissional e empresarial. QUALIFICAÇÃO e CERTIFICAÇÃO no TURISMO.

2 República Federativa do Brasil Luiz Inácio Lula da Silva Presidente da República Ministério do Turismo Walfrido dos Mares Guia Ministro do Turismo Márcio Fávilla Lucca de Paula Secretário Executivo Maria Luisa Campos Machado Leal Secretária Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo Carla Maria Naves Ferreira Diretora de Qualificação e Certificação e de Produção Associada ao Turismo Tânia Mara do Valle Arantes CoordenadoraGeral de Qualificação e Certificação Aparecida Andrés Consultora PNUD Lúcia Rolla Sena Consultora PNUD

3 Palavra do Ministro O turismo é uma das atividades econômicas que mais cresce mundialmente e que mais influencia no desenvolvimento de um país, estimulando diretamente economias locais. No bolo do PIB mundial ele representa mais de 10%. E é responsável por cerca de 8% dos empregos no mundo. No Brasil, o cenário não é diferente. Nos três anos do Governo do Presidente Lula, o turismo brasileiro tem quebrado vários recordes. Os resultados mostram o acerto na criação do Ministério do Turismo. Uma rede está sendo construída e solidificada no País em favor do turismo Governo Federal, Congresso Nacional, estados, municípios, iniciativa privada, organizações não governamentais são todos parceiros num projeto: o de incluir o turismo entre os principais vetores do desenvolvimento econômico e social do Brasil. O País ampliou de maneira significativa o seu conceito como destino turístico no mercado internacional e o objetivo é de que seja incluído entre os 20 maiores do mundo. As divisas geradas pelo turismo dobraram: saíram do patamar de U$ 1,998 bilhão em 2002 e chegaram a U$ 3,861 bilhões em Nesse período, os desembarques de vôos internacionais tiveram um crescimento de 46,53% (4,6 milhões para 6,8 milhões) e os nacionais aumentaram em 30,64% (33 milhões para 43,1 milhões). Sem dúvida, o turismo irriga a economia e tem um papel fundamental para a redução das desigualdades regionais e sociais do Brasil. O setor envolve milhares de pequenos negócios em todo o País, para taxistas, lojistas, guias turísticos, pousadas, restaurantes, pequenos hotéis, artesãos e agências de viagens, por exemplo. A qualificação dos produtos e dos profissionais envolvidos no setor é prioridade, uma vez que, num mundo onde centenas de destinos turísticos competem pela preferência dos consumidores, a questão da qualidade das atrações e dos serviços adquire uma importância estratégica para o sucesso de qualquer iniciativa. O Ministério do Turismo dedicase a essa tarefa de elevar a qualidade da oferta turística nacional e o faz mediante o desenvolvimento de programas de qualificação profissional, essenciais para tornar o país mais competitivo internacionalmente. Promover a qualificação e o aperfeiçoamento dos agentes que trabalham na cadeia produtiva do turismo, por meio da educação profissional continuada, e intensificar esforços para o estabelecimento e cumprimento das normas e regulamentos dos serviços tornamse, assim, atividades centrais. Orientada por essas diretrizes, a Secretaria de Programas de Desenvolvimento do Turismo desenvolve amplo programa de criação e implementação de normas e padrões de qualidade para as principais ocupações turísticas. Tem buscado identificar e validar competências características de atividades e de ocupações relacionadas ao setor, dentro dos parâmetros do Sistema Brasileiro de Certificação, em estreita colaboração com outros setores governamentais, além de empresas, entidades, associações, organizações não governamentais e demais grupos interessados. Nesta publicação sobre o Programa Nacional de Qualificação Profissional e Empresarial do Turismo, o leitor descobrirá que pode ser um participante direto na superação desse desafio. Saberá que o Ministério do Turismo vem colocando um volume inédito de recursos para garantir um processo contínuo e consistente de qualificação de profissionais e de empresas. Terá todas as informações sobre o Programa, como o públicoalvo, financiamento, regras, entidades executoras, monitoramento e até exemplo de questionário necessário para o levantamento da demanda por qualificação. Convido o leitor interessado a fortalecer a parceria na construção de uma história comprometida com o desenvolvimento de um turismo sustentável e competitivo. Walfrido dos Mares Guia Ministro do Turismo

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5 Índice 1 Programa Nacional de Qualificação Profissional e Empresarial do Turismo Anexo Exemplos de termos de referência Exemplos de questionários Três anos de Programa Resultados 2003, 2004 e

6 Programa Nacional de Qualificação Profissional e Empresarial do Turismo 1 4

7 1. Objetivo Induzir a melhoria da qualidade e da segurança dos serviços turísticos, por meio da qualificação profissional e empresarial continuada, com base nas necessidades quantitativas e qualitativas do setor privado e dos trabalhadores do segmento, visando a aumentar a satisfação do turista e a competitividade dos destinos. 2. Metas As metas do Programa devem ser revistas ao final de cada três anos com base nos resultados obtidos e nos impactos do Plano Nacional do Turismo. Quando dessa revisão serão também prospectadas metas para mais três anos de Programa. 2.1 Apoiar o aperfeiçoamento e/ou a qualificação empresarial e profissional: Total Aportar recursos do orçamento do MTur Total 2.3 Ter, até 2006, 40 Normas Técnicas Brasileiras (NBRs) de competência e ocupacionais publicadas. 2.4 Desenvolver, até 2005, o Sistema Brasileiro de Certificação Ocupacional em Turismo. 2.5 Realizar, até 2007, em 81 produtos turísticos do Programa de Regionalização, pesquisas de demanda por qualificação empresarial e profissional. 3. A quem se destina (Pessoas) (R$ 1,00) Empresas cadastradas no Ministério do Turismo, preferencialmente, de micro e pequeno porte. 3.2 Trabalhadores empregados, preferencialmente, em Micro e Pequenas Empresas de Turismo (MPEsTur), que atuem na prestação direta de serviços ao turista. 3.3 Trabalhadores que exerçam atividades agregadoras de valor ao produto turístico (artesãos, piloteiros, bugueiros, taxistas etc.). 3.4 Trabalhadores residentes, preferencialmente, em localidades onde estiver ocorrendo investimentos de impacto no setor turístico ou em que o desenvolvimento do turismo tenha acarretado exclusão social. 3.5 Jovens em situação de risco, candidatos ao primeiro emprego ou à reinserção no mercado de trabalho. 4. Financiamento do programa 4.1 Os recursos para financiamento de Projetos de Qualificação de Empresas e de Profissionais do Turismo são do Orçamento do MTur. 4.2 Outros recursos devem ser adicionados a título de contrapartida (corrente ou investimento) dos estados, municípios, entidades sem fins lucrativos, associações do setor etc. 4.3 Os projetos cuja execução envolvam parcerias com as instituições que tenham como missão o fomento ao aperfeiçoamento técnico e profissional, e que sejam custeadas por contribuição de interesse das categorias profissionais e econômicas, conforme previsto no Art. 149 da Constituição Federal (Sistema S ) devem ter participação financeira de cada parceiro na mesma proporção que o MTur. 4.4 Os recursos financeiros serão repassados mediante a realização de convênios ou contratos, em conformidade com a legislação pertinente. 5. Ações financiáveis 5.1 Qualificação Empresarial Aperfeiçoamento e qualificação da gestão empresarial. Programas de melhoria da qualidade e da competitividade. Programas destinados à oferta de serviços responsáveis e seguros ao turista. 5.2 Qualificação Profissional Aperfeiçoamento e/ou qualificação da mãodeobra ocupada, para melhorar seu desempenho e promover o seu desenvolvimento profissional. 5

8 Formação de profissionais de forma orientada para a demanda local, possibilitando a distribuição dos resultados do desenvolvimento do turismo. Educação e sensibilização das comunidades e de segmentos populacionais para o desenvolvimento profissional do turismo. Aperfeiçoamento e/ou qualificação de gestores para a área turística. 5.3 Infraestrutura Apoio a projetos de investimentos voltados para o desenvolvimento e diversificação dos atrativos e produtos turísticos, bem como para a melhoria dos serviços e adequação de produtos relacionados direta ou indiretamente ao turismo. 6. Entidades executoras 6.1 Entidades governamentais e não governamentais sem fins lucrativos, à exceção de clubes, associações de funcionários de empresas públicas ou privadas, igrejas e cultos religiosos. 6.2 Caso a execução do projeto não seja efetivada pelo convenente, a contratação da entidade executora deverá se reger pela Lei nº 8.666/93 e será vedado o acolhimento de propostas de entidades que não tenham experiência comprovada, de no mínimo três anos, na áreaobjeto da contratação e/ou cujo objeto seja incompatível com as finalidades estabelecidas em seu estatuto ou contrato social. 7. Prioridades para Alocação de Recursos 7.1 Projetos em territórios focalizados pelo Programa de Regionalização do MTur. 7.2 Projetos em localidades com investimentos impactantes na área turística e que contemplem iniciativas de inclusão social da população local. 7.3 Projetos que promovam, em territórios turísticos, a articulação entre as políticas de desenvolvimento e sociais do Governo Federal. 8. Critérios de Priorização 8.1 Potencialidade de melhoria da qualidade dos serviços prestados e da empregabilidade da mãodeobra ocupada nas atividades ligadas diretamente ao turismo. 8.2 Associação da qualificação profissional com a educação de jovens e adultos. 8.3 Formação de agentes multiplicadores para qualificação profissional nos seus respectivos locais de trabalho. 8.4 Aproveitamento da infraestrutura empresarial existente. 8.5 Potencialidade de melhoria da competitividade da cadeia produtiva do turismo. 8.6 Potencialidade de aproveitamento da população local como profissionais nos empreendimentos turísticos. 8.7 Inclusão de ações de responsabilidade social. 8.8 Existência de contrapartida financeira (corrente e/ou investimentos). 8.9 Previsão de certificação profissional e/ou empresarial no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade. 9. Regras 9.1 Apresentação do levantamento da demanda por qualificação técnica empresarial e/ou profissional a ser ofertada e apreciação do conteúdo dos cursos pelas entidades representativas dos setores e/ou pelo grupo de empresas beneficiadas. 9.2 O conteúdo dos cursos deverá observar, quando existirem, as normas técnicas brasileiras (NBR CB54/ABNT), ver anexo. 9.3 Os cursos devem conter conteúdo programático relacionado ao combate à exploração sexual infantojuvenil no turismo. 9.4 Quando se tratar de cursos de qualificação profissional, o custo médio aluno/hora/aula deverá equivaler ao fixado pelo Conselho Deliberativo do Fundo de Amparo ao Trabalhador (CODEFAT). Os custos calculados em base diferente e acima deste valor poderão 6

9 ser aceitos, desde que justificados com base em pelo menos um dos seguintes critérios: preços vigentes no mercado de trabalho local, comprovados por meio de tabelas de associações profissionais, publicações especializadas e outras fontes previstas na legislação em vigor; especificidade do projeto a ser desenvolvido e dos profissionais a serem contratados; peculiaridades regionais comprovadas (distâncias, transporte, comunicações, condições climáticas etc.); e necessidade de desenvolvimento de material didático específico. 9.5 O mínimo de 80% (oitenta por cento) das vagas devem ser destinadas a pessoas empregadas em MPEsTur e até 20% (vinte por cento) a pessoas não ocupadas em empresas e equipamentos turísticos, prioritariamente residentes nas localidades onde estiverem ocorrendo investimentos de impacto na área turística. 10. Monitoramento e Avaliação 10.1 O projeto deve descrever de maneira clara e sucinta a metodologia de acompanhamento e avaliação, bem como o modelo de acompanhamento a ser adotado pela instituição proponente que deve encaminhálo ao MTur bimestralmente O projeto deve conter indicadores de avaliação claramente mensuráveis e apontar a periodicidade de sua medição que deve compo r relatórios parciais e/ou final a serem encaminhados ao MTur. 7

10 NORMAS BRASILEIRAS ABNT NBR COMPETÊNCIA DE PESSOAL Anexo 8

11 Norma NS Função Tipo ABNT NBR Normas Publicadas até Área Turismo Garçom em função polivalente Competência de pessoal Área Turismo Garçom em função especializada Competência de pessoal Área Turismo Maître Competência de pessoal Área Turismo Cozinheiro em função polivalente Competência de pessoal Área Turismo Churrasqueiro Competência de pessoal Área Turismo Pizzaiolo Competência de pessoal Área Turismo Bartender Competência de pessoal Área Turismo Commis Competência de pessoal Área Turismo Confeiteiro Competência de pessoal Área Turismo Chefe executivo de cozinha Competência de pessoal Área Turismo Sommelier Competência de pessoal Área Turismo Caixa Competência de pessoal Área Turismo Hospitalidade para funções operacionais Competência de pessoal Área Turismo Hospitalidade para supervisores e gerentes Competência de pessoal Área Turismo Hospitalidade pra instrutores Competência de pessoal Área Turismo Manipulador que atua em estabelecimento de serviços alimentícios no setor de turismo (segurança alimentar) Segurança alimentar Área Turismo Reparador polivalente em canfixit Competência de pessoal Área Turismo Recepcionista em função polivalente Competência de pessoal Área Turismo Recepcionista que atua em função especializada Competência de pessoal Área Turismo Gerente de camping Competência de pessoal Área Turismo Concièrge Competência de pessoal Área Turismo Mensageiro Competência de pessoal Área Turismo Auditor noturno Competência de pessoal Área Turismo Chefe de reservas Competência de pessoal Área Turismo Chefe de recepção Competência de pessoal Área Turismo Atendente de reservas Competência de pessoal Área Turismo Gerente de meios de hospedagem Competência de pessoal Área Turismo Chefe de segurança Competência de pessoal Área Turismo Capitão Porteiro Competência de pessoal Área Turismo Camareira ou arrumador Competência de pessoal Área Turismo Supervisor que atua em estabelecimento de serviços alimentícios no setor de turismo (segurança alimentar) Segurança alimentar Área Turismo Agente de Viagens Competência de pessoal Área Turismo Gerente de Agência de Viagens Competência de pessoal Área Turismo Motorista de Táxi Competência de pessoal Área Turismo Turismo de Aventura Condutores Competência de pessoal Endereço eletrônico para consulta das normas e da lista atualizada: 9

12 Exemplos de termos de referência 2 10

13 Planejar as ações de aperfeiçoamento e qualificação nos segmentos do turismo é fundamental. O termo de referência para contratação de serviços de pesquisa de demanda e da qualificação são peças importantes nesse processo. Abaixo estão modelos para essas ações. EXEMPLO DE TERMO DE REFERÊNCIA Pesquisa de demanda 1. Objetivo Desenvolver pesquisa de demanda por aperfeiçoamento e qualificação profissional em segmentos turísticos do(s) destino(s) selecionado(s), que apontará: as necessidades de qualificação ou aperfeiçoamento profissional, de maneira hierarquizada; as principais fragilidades na formação dos profissionais, por ocupação, de modo a orientar os perfis profissionais desejados pelos segmentos do setor; o quantitativo da oferta de profissionais para cada segmento profissional, de maneira a subsidiar a adequação das ações de qualificação e aperfeiçoamento profissional às reais necessidades do mercado; e a abrangência, a natureza, o direcionamento e as prioridades das ações. 2. Descrição dos serviços O estudo deverá se basear em pesquisa bibliográfica, de programas, projetos e dados secundários disponíveis sobre o assunto, referentes a empresas públicas, privadas, entidades de classe e outras fontes relevantes. Em relação às lacunas na formação e no desempenho, bem como aos eventuais desequilíbrios entre oferta e demanda quantitativa de profissionais dos diversos segmentos, deverá ser realizada pesquisa qualitativa nas instituições representativas de trabalhadores e empregadores e/ou nos empreendimentos do setor turístico. 3. Produtos Relatório contendo os dados coletados nas pesquisas, a sua análise e um quadroresumo com as propostas de qualificação para os segmentos profissionais a serem atendidos, além dos respectivos conteúdos e quantitativo de cursos a ministrar, escalonados no tempo, conforme as prioridades levantadas. 4. Escolha da melhor proposta Será selecionada a melhor proposta, observando o que dispõe a Lei nº 8.666/93 e os seguintes parâmetros: da instituição proponente será exigida experiência comprovada na execução de estudos e/ou pesquisas socioeconômicas; a coerência, a adequação e a propriedade da metodologia geral a ser utilizada pelo licitante será observada, considerados o objeto e o escopo do trabalho a ser realizado; serão verificados a coerência e a factibilidade entre a metodologia, o cronograma de trabalho proposto, a estrutura organizacional da instituição/entidade licitante e a suficiência do perfil técnico e qualificação do pessoal efetivamente alocado para a realização das tarefas; e será verificada a existência de prestação anterior de serviços semelhantes, acompanhada dos respectivos atestados, bem como a demonstração de experiência em serviços afins. 5. Prazo de execução (DEFINIR O PRAZO DE ACORDO COM O PORTE DA PESQUISA/PROJETO DE QUALIFICAÇÃO.) 11

14 EXEMPLO DE TERMO DE REFERÊNCIA Qualificação profissional 1. Objetivo Prestação de serviços de qualificação e aperfeiçoamento profissional para o setor turístico, com vistas a ampliar as possibilidades de desenvolvimento profissional e empresarial. O programa destinase às Micro e Pequenas Empresas de turismo e aos profissionais do segmento turístico (DEFINIR O SEGMENTO DE ACORDO COM A PESQUISA DE DEMANDA). 2. Descrição dos serviços a contratar Cursos de aperfeiçoamento profissional referenciados às Normas Técnicas Brasileiras Nº... (CITÁLAS), e/ou a outras especificações (DEFINIR DE ACORDO COM O SEGMENTO E A PESQUISA DE DE MANDA). Ações complementares e essenciais às capacitações como mobilização e seleção, monitoramente e avaliação, confecção de materiais didáticos e de apoio. 3. Apresentação de propostas Cada proposta de qualificação irá se referir a um segmento específico do setor turístico e será apresentada na forma de projeto completo, contendo o conteúdo dos cursos (DEFINIR DE ACORDO COM O SEGMENTO E A PESQUISA DE DEMANDA), assim como os aspectos técnicos e orçamentários pertinentes. Cada proposta cobrirá todas as necessidades específicas para a qualificação do profissionalalvo, incluindo a instituição que a ministrará e as equipes de instrutores e de apoio, o conteúdo pedagógico e a metodologia a utilizar, as instalações (próprias ou de terceiros) para as aulas presenciais, os materiais didáticos e de divulgação/mobilização, os equipamentos e tecnologias de apoio. A proposta incluirá a estratégia de mobilização e seleção do públicoalvo, bem como as perspectivas para acesso futuro a programas de educação continuada e atualização profissional. Abrangerá também a estruturação de Banco de Dados com mecanismos de cadastramento, acompanhamento, avaliação e controle acadêmico dos capacitados. Com base na pesquisa de demanda, o proponente poderá apresentar proposta de aperfeiçoamento e qualificação para mais de um segmento turístico. 4. Sobre os cursos de qualificação Serão organizados em forma de módulos, cada qual com seu programa (dividido proporcionalmente em conteúdos gerais, específicos e treinamento prático; ementa; carga horária total e fracionada por tipo de conteúdo/atividade; corpo docente; nº de vagas; e cálculo de custos). O conteúdo dos cursos deverá incluir necessariamente as Normas Técnicas Brasileiras correspondentes. Os cursos deverão conter conteúdo programático relacionado ao combate a exploração sexual e comercial infantojuvenil no turismo. Para efeito de cálculo dos custos dos cursos de qualificação profissional, o custo médio aluno/ hora/aula deverá equivaler ao fixado pelo CODEFAT/ Nota Técnica DEQ/SPPE/MTE. Os custos calculados acima deste, poderão ser aceitos desde que justificados com base em pelo menos um dos seguintes critérios: preços vigentes no mercado de trabalho local, comprovados por meio de tabelas de associações profissionais, publicações especializadas e outras fontes previstas na legislação em vigor; especificidade do projeto a ser desenvolvido e dos profissionais a serem contratados; peculiaridades regionais comprovadas (distâncias, transporte, comunicações, condições climáticas etc.); e necessidade de desenvolvimento de material didático específico. 1 Conselho Deliberativo do Fundo de Amparo ao Trabalhador/Nota Técnica/Departamento de Qualificação /Secretaria de Políticas Públicas de Emprego / Ministério do Trabalho e Emprego 12

15 5. Serviços a serem contratados (DEFINIR OS CURSOS E SETORES DE ACORDO COM A PESQUISA DE DEMANDA.) 6. Entidades executoras Poderão se habilitar as entidades governamentais e não governamentais sem fins lucrativos, à exceção de clubes, associações de funcionários de empresas públicas ou privadas, igrejas e cultos religiosos. A contratação de terceiros e da entidade executora será regida pela Lei nº 8.666/93 e será vedado o acolhimento de proposta de entidades que não tenham experiência comprovada, no mínimo de três anos, na áreaobjeto da contratação e/ou incompatível com as finalidades estabelecidas em seu Estatuto ou contrato social. coerência, adequação e propriedade da metodologia geral a ser utilizada pelo licitante, considerados o objetivo e o escopo do trabalho a ser realizado; coerência e factibilidade entre a metodologia, cronograma de trabalho proposto, estrutura organizacional da instituição/ entidade licitante e suficiência do perfil técnico e qualificação do pessoal efetivamente alocado para a realização das tarefas; e existência de prestação anterior de serviços semelhantes, acompanhada dos respectivos atestados, bem como demonstração de experiência em serviços afins. 8. Prazo de execução (DEFINIR O PRAZO DE EXECUÇÃO DE ACOR DO COM A ABRANGÊNCIA DO PROJETO.) 7. Escolha da melhor proposta Será selecionada a melhor proposta, observando o que dispõe a Lei nº 8.666/93 e os seguintes parâmetros: experiência comprovada na execução de cursos de qualificação profissional e/ou empresarial; 9. Recursos envolvidos Os recursos financeiros necessários à execução do projeto serão repassados mediante a realização de convênios ou contratos. 13

16 Exemplos de questionários 3 14

17 Exemplo de questionário para levantamento de demanda por qualificação empresarial* PARTE I Características Pessoais e Organizacionais ( ) Já participou, não participa mais. Qual? ( ) Nunca participou e não tem interesse ( ) Não participa, mas gostaria de participar 7. Escolaridade 1. Idade ( ) Até 25 anos ( ) De 26 a 30 anos ( ) De 31 a 35 anos ( ) De 36 a 40 anos ( ) De 41 a 45 anos ( ) De 46 a 50 anos ( ) Acima de 50 anos 2. Cargo/função ( ) Proprietário ( ) Gerente ( ) Outro 3. Tempo de vida do seu empreendimento ( ) Até 01 ano ( ) De 01 a 03 anos ( ) De 03 a 05 anos ( ) De 05 a 10 anos ( ) Acima de 10 anos 4. Nome do seu empreendimento? 5. Setor de atividade ( ) Bares e restaurantes ( ) Meios de hospedagem ( ) Agências de viagem ( ) Outro 6. A empresa participa de algum sindicato, entidade de classe ou atividades associativas? ( ) Sim. Participa atualmente. Qual? 15 ( ) Ensino fundamental ( ) Segundo grau ( ) Graduado: ( ) Administração ( ) Marketing ( ) Turismo ( ) Relações públicas ( ) Administração hoteleira ( ) Direito ( ) Outro ( ) Especialização: ( ) Administração ( ) Marketing ( ) Turismo ( ) Relações públicas ( ) Administração hoteleira ( ) Direito ( ) Outro ( ) Mestrado e/ou Doutorado ( ) Administração ( ) Marketing ( ) Turismo ( ) Relações públicas ( ) Administração hoteleira ( ) Direito ( ) Outro 8. Relate suas principais experiências profissionais nos últimos 05 anos * O exemplo foi elaborado com base no questionário aplicado no levantamento de demanda por qualificação para dirigentes dos C&VBs (convênio 383/2004)

18 9. Qual o volume de receitas obtidas pelo seu empreendimento no último ano? ( ) Até R$ ,00 ( ) De R$ ,00 a R$ ,00 ( ) De R$ ,00 a R$ ,00 ( ) De R$ ,00 a R$ ,00 ( ) Acima de R$ , Qual a quantidade de funcionários diretos que atualmente trabalham no seu empreendimento? ( ) Até 05 ( ) De 06 a 10 ( ) De 11 a 15 ( ) De 16 a 20 ( ) De 21 a 30 ( ) Acima de A empresa mantém parcerias com: ( ) Agências de viagem ( ) Bares e restaurantes ( ) Meios de hospedagem ( ) Guias ( ) Outros ( ) Não desenvolve parcerias ATENÇÃO: preencha os itens 12 a 21 somente se o seu ramo de atividade for de meios de hospedagem. 16. Qual o percentual no mês de maior ocupação no último ano? % 17. Indique os meses correspondentes ao período de baixa estação ( ) Janeiro ( ) Fevereiro ( ) Março ( ) Abril ( ) Maio ( ) Junho ( ) Julho ( ) Agosto ( ) Setembro ( ) Outubro ( ) Novembro ( ) Dezembro 18. Qual o percentual no mês de menor ocupação no último ano? % 19. Tempo médio de permanência dos hóspedes no estabelecimento no último ano: ( ) 1 dia ( ) 2 dias ( ) 3 dias ( ) 4 dias ou mais 20. Qual a procedência destes turistas? Quantos % são locais? % Quantos % são estaduais? % Quantos % são nacionais? % Quantos % são internacionais? % 21. Como são feitas as vendas do estabelecimento? ( ) Venda direta para o turista ( ) Venda por meio de agências de viagens ( ) Outras. Cite: 12. Quantas unidades habitacionais estão disponíveis em seu empreendimento? 13. Qual é o número total de leitos? 14. Qual é o percentual médio de ocupação mensal de seu estabelecimento? % 15. Indique os meses correspondentes ao período de alta estação ( ) Janeiro ( ) Fevereiro ( ) Março ( ) Abril ( ) Maio ( ) Junho ( ) Julho ( ) Agosto ( ) Setembro ( ) Outubro ( ) Novembro ( ) Dezembro 16

19 PARTE II Análise Ambiental 1. Em relação às características internas do seu empreendimento: cite os 05 principais pontos fortes (em ordem decrescente de importância) cite os 05 principais pontos fracos (em ordem decrescente de importância) cite 05 possíveis ameaças ao seu negócio que precisam ser anuladas no curto prazo (em ordem decrescente de importância) Quais as principais dificuldades que afetam o desempenho do faturamento da sua empresa? ( ) Divulgação do produto turístico ( ) Apoio da administração pública da região ( ) Capacitação da mãodeobra ( ) Acesso ao mercado alvo ( ) Preço do produto turístico ( ) Infraestrutura local ( ) Outro. Cite: ( ) Não tem dificuldades 2. Em relação às características do mercado do seu empreendimento: cite 05 possíveis oportunidades de negócios que podem ser desenvolvidas no curto prazo (em ordem decrescente de importância)

20 PARTE III Ambiente Organizacional e Modelo de Gestão 01. Os itens a seguir contêm afirmações a respeito do ambiente interno e do modelo de gestão utilizado no seu empreendimento. Demonstre sua concordância ou sua discordância em relação a estas afirmações, marcando a opção que melhor expressa o seu ponto de vista. Legendas: Discordo plenamente Discordo parcialmente Neutro Concordo parcialmente Concordo plenamente Itens Escala Na minha organização, treinamse constantemente os funcionários para evitar o desempenho incorreto e ineficaz das atividades que executam Os funcionários do meu empreendimento possuem o nível de capacitação adequado ao cumprimento das suas funções Os funcionários do meu empreendimento têm conseguido transformar seus conhecimentos e habilidades em resultados concretos e positivos Meu modelo de gestão dá grande importância à comunicação interna A comunicação interna é suficientemente rápida para atender às necessidades do trabalho As comunicações internas são claras e eficientes Meu empreendimento utiliza ferramentas produtivas para desenvolver sua comunicação institucional Os executivos do meu empreendimento possuem a adequada habilidade de comunicação interpessoal Nossos funcionários recebem todas as orientações e informações necessárias à execução eficaz das suas atividades Os funcionários são comprometidos com suas tarefas A forma como meus funcionários vêm sendo gerenciados tem impactado positivamente os nossos níveis de motivação A relação entre os diversos níveis hierárquicos é harmoniosa Cada funcionário conhece apenas seu próprio trabalho ou tarefa Ocorrem atritos porque os dirigentes, executivos e funcionários valorizam coisas diferentes Meu empreendimento sempre busca se adaptar ao seu ambiente externo Meu empreendimento procura transformar as ameaças à sua sobrevivência em oportunidades de crescimento A atual estrutura do meu empreendimento tem possibilitado uma boa atuação no meu segmento de mercado No meu empreendimento busco uma estrutura administrativa mais descentralizada No meu empreendimento procuro desenvolver processos de trabalho mais estruturados e rígidos Os processos internos do empreendimento são claros e bem definidos As soluções para os nossos problemas são sempre detalhadamente planejadas No meu empreendimento todos os funcionários conhecem as suas metas Estimulo a minha equipe de trabalho a sempre buscar e aceitar novos desafios Os funcionários têm o resultado final do produto de seu trabalho reconhecido As condições físicas do meu trabalho (material utilizado, móveis, salas, ruídos, temperatura) são adequadas No empreendimento temos muito cuidado com as comunidades em torno do estabelecimento

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