Relatório de Sustentabilidade 2014

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1 Relatório de Sustentabilidade 2014

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3 Sumário 04 Apresentação 06 Mensagem da presidência 08 Destaques do ano 10 O Hospital Sírio-Libanês 12 Nossos valores 13 Governança e estratégia 16 Gestão da qualidade 19 Governança clínica 21 estrutura de cuidado com a saúde 25 Compromisso com a sociedade 25 Ensino e pesquisa 33 Projetos de apoio ao SUS 36 Valor para a comunidade 38 relacionamento com os públicos 43 Gestão de pessoas 50 Fornecedores 52 Gestão ambiental 57 Nossas finanças 61 Sobre o relatório 62 Sumário GRI 70 Estrutura organizacional 73 AgradecimentoS 74 Ficha técnica

4 apresentação 4 Apresentação O relatório traz o desempenho do Hospital Sírio-Libanês e os resultados em 2014, destacando a estratégia, os pilares de atuação e os temas prioritários Este é o sexto Relatório de Sustentabilidade da Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês, que apresenta seu desempenho em O conteúdo foi elaborado para comunicar aos principais públicos e à sociedade a sua estratégia, os pilares de atuação (assistência à saúde, ensino e pesquisa e responsabilidade social) e os temas prioritários, norteadores das atividades desenvolvidas ao longo do ano. Buscando sempre a transparência, a instituição demonstra também os principais resultados alcançados e os indicadores desse desempenho. Com base em sua origem e na experiência acumulada ao longo de décadas, o Hospital Sírio-Libanês dispõe de um sólido conhecimento em saúde. Sua atuação possibilita a oferta de um serviço altamente qualificado, baseado no respeito e na atenção ao paciente e na adoção de padrões internacionais de qualidade e segurança. Da mesma forma, investe em tecnologias de ponta e integra ensino, pesquisa e responsabilidade social. Os projetos de apoio ao desenvolvimento do Sistema Único de Saúde (SUS) e as ações voltadas à comunidade de seu entorno permitem contribuir para a saúde e o bem-estar de milhões de brasileiros. Para relatar o que é mais relevante em sua atuação, em 2014 a instituição revisou os públicos de seu relacionamento, mapeando novos stakeholders e priorizando alguns deles para serem consultados no processo de materialidade. A base de temas materiais foi revisitada a partir do cruzamento entre os resultados da dinâmica de impactos realizada com a direção do hospital e a análise de estudos setoriais e de documentos internos da organização. A priorização de temas ocorreu a partir dos resultados de um painel realizado em 2014, que contou com a participação de membros da comunidade do entorno e fornecedores, das respostas ao questionário online enviado para gestores, corpo clínico, colaboradores, terceiros e pacientes e de entrevistas com especialistas. O resultado da revisão da materialidade em 2014 é apresentado a seguir. G4-18, G4-24, G4-25, G4-26, G4-27

5 Relatório de Sustentabilidade Temas materiais, impactos e indicadores G4-19, G4-20, G4-21 Tema material Públicos impactados (D e F)* Aspecto e indicador Leia no relatório Foco nos pacientes Segurança e qualidade dos serviços prestados Transparência no processo de cuidar empoderamento do paciente Colaboradores, médicos, pacientes (D) e doadores/ investidores (F) Colaboradores, médicos, pacientes (D) e doadores/ investidores (F) Saúde e segurança do paciente: G4-PR1, G4-PR2 18, 19, 20 Rotulagem de produtos e serviços: GR-PR5 41, 42 Saúde e segurança do paciente: G4-PR1 18, 19, 20 Rotulagem de produtos e serviços: GR-PR5 41, 42 Energia: G4-EN3, G4-EN4, G4-EN5, G4-EN6 56 Manutenção e ampliação das instalações sustentáveis Associados (D), doadores/ investidores e fornecedores (F) Água: G4-EN8, G4-EN9, G4-EN10 53, 55 Emissões: G4-EN15, G4-EN16, G4-EN18 56 Foco ambiental Gestão de resíduos hospitalares Associados (D), doadores/ investidores e fornecedores (F) Efluentes e resíduos: G4-EN22 53 Efluentes e resíduos: G4-EN23, G4-EN25 53 Energia: G4-EN3, G4-EN4, G4-EN5, G4-EN6 56 Uso responsável da água, eficiência energética e geração de energia limpa Associados (D), doadores/ investidores e fornecedores (F) Água: G4-EN8, G4-EN9, G4-EN10 53, 55 Emissões: G4-EN15, G4-EN16, G4-EN18 56 Foco nos colaboradores e corpo clínico Retenção de colaboradores, redução da rotatividade, clima e plano de carreira Saúde e segurança dos colaboradores Colaboradores, médicos e pacientes (D) Colaboradores, médicos e pacientes (D) Emprego: G4-LA1, G4-LA2, G4-LA3 44, 45, 46 Saúde e segurança no trabalho: G4-LA5, G4-LA6, G4-LA7 48, 49, 64 Desenvolvimento profissional de médicos e colaboradores Colaboradores, médicos e pacientes (D) Treinamento e educação: G4-LA9, G4-LA10, G4-LA11 47 Transparência na prestação de contas e combate à corrupção Associados (D), doadores/ investidores, fornecedores e governo (F) Desempenho econômico: G4-EC4 34 Foco na governança Saúde financeira do negócio Doadores/investidores, fornecedores e governo (F) Desempenho econômico: G4-EC1 58 Combate a todas as formas de discriminação** Colaboradores (D), comunidade do entorno e sociedade (F) Direitos humanos: G4-HR2, G4-HR3 17, 40 Foco na sociedade Projetos e iniciativas próprias para assistência às comunidades do entorno Atuação na formação de profissionais da saúde, pesquisas e parceria para a melhoria do SUS Comunidade do entorno e sociedade (F) Comunidade do entorno e sociedade (F) Direitos humanos: G4-SO1, G4-SO2 36, 65 Impactos econômicos indiretos: G4-EC7, G4-EC8 25, 31, 34, 36 *D = dentro da organização. F = fora da organização. **O tema foi considerado transversal, em termos de impacto e necessidade de gestão, pela empresa, portanto, inserido junto com os demais temas com foco em governança. O Relatório de Sustentabilidade 2014 da Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês segue as diretrizes da Global Reporting Initiative (GRI), versão G4, metodologia de relatos de sustentabilidade reconhecida internacionalmente. Mais detalhes sobre a abordagem nesta publicação podem ser obtidos no capítulo Sobre o relatório.

6 Mensagem da presidência 6 Mensagem da presidência G4-1 Ano de expansão, foco no cuidado, novos projetos de ensino e pesquisa e programas de apoio ao SUS Em 2014, concluímos o ciclo iniciado em 2010, que resultou no investimento total de R$ 393 milhões (renúncia fiscal) em projetos filantrópicos É com grande satisfação que apresentamos os resultados e o desempenho da Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês em Podemos afirmar que seguimos no caminho desejado para integrar e fortalecer cada vez mais os eixos que são a essência de nosso trabalho. O direcionamento atual aponta para a expansão da estrutura física e a maior qualidade e segurança no cuidado com o paciente, o desenvolvimento de novos e mais relevantes projetos de ensino e pesquisa e a abrangência dos programas que conduzimos para apoiar o desenvolvimento do Sistema Único de Saúde (SUS). Em 2014, concluímos o importante ciclo iniciado em 2010, que resultou no investimento total de R$ 393 milhões (provenientes de renúncia fiscal) em projetos filantrópicos. Somente neste último ano, capacitamos mais de 24 mil profissionais como médicos, enfermeiros e gestores de hospitais que atuam em unidades públicas espalhadas por 70 regiões de saúde do Brasil. Assim, levamos nosso conhecimento a outros estados e estimulamos que os alunos ajam como multiplicadores, disseminando a seus pares melhores processos e práticas assistenciais. Para atender cada vez mais e melhor os pacientes, abrimos 71 leitos em Em 2015, o plano continuará, e nossa meta é alcançar, já no ano seguinte, o dobro da capacidade de atendimento instalada, em comparação à de Além disso, celebramos a recertificação pela Joint Commission International (JCI), referência mundial em qualidade de serviços de saúde, fato que demonstra nosso comprometimento com as melhores práticas. Estamos nos preparando de maneira intensa para conquistar, também em 2015, outras certificações: ISO (gestão ambiental), OHSAS (gestão de saúde e segurança do trabalhador) e Acreditação Canadense (Canadian Council on Health Services Accreditation). Mais do que reconhecimento, essa é uma busca por qualidade que nos coloca em um movimento contínuo rumo a melhorias. Temos sido premiados pelos esforços integrados de nossos profissionais. Em 2014, por exemplo, o hospital recebeu do Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) o destaque por ser a primeira instituição brasileira designada como Estágio 6 (avançado) no modelo de adoção de prontuário eletrônico Electronic Medical Record Adoption Model (Emram).

7 Relatório de Sustentabilidade Nosso investimento em inovação trouxe também novidades para a farmácia, que implantou um sistema de tecnologia robótica para simplificar e agilizar processos e ajudar a evitar a ocorrência de erros. Trata-se do primeiro hospital da América Latina que utiliza esse sistema. O ano trouxe ainda outras realizações importantes, como a abertura da segunda unidade de oncologia em Brasília, no Lago Sul. Cada vez mais, nós nos consolidamos como referência nessa especialidade na Região Centro-Oeste. Em São Paulo, expandimos o uso do Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) e criamos o registro do desfecho clínico para conhecer melhor a saúde do paciente depois da alta hospitalar. Implantamos também uma equipe de médicos hospitalistas para atender a urgências e emergências de pacientes internos e externos e lançamos novos serviços multiprofissionais especializados, como o Centro de Incontinência Urinária, o Centro Integrado da Saúde Óssea e o Núcleo do Quadril. Sabemos que a excelência que buscamos depende muito do compromisso dos nossos profissionais. Realizamos, em 2014, a terceira edição da pesquisa de engajamento, com participantes (73% do quadro total de colaboradores), alcançando um índice de engajamento de 70%. Para melhorar ainda mais esse resultado, seguimos investindo em programas de reconhecimento e valorização dos talentos internos. Da mesma forma, ampliamos os benefícios voltados à saúde e à qualidade de vida, como o programa Cuidando de Quem Cuida. Outras melhorias foram implementadas na creche, que expandiu sua capacidade, nos vestiários, agora mais confortáveis, e no novo espaço dedicado ao bem- -estar do colaborador. A atenção a nossas equipes, com esforços para a construção de um ambiente de trabalho melhor e mais saudável, reflete diretamente no cuidado prestado ao paciente. Em 2014, estreitamos o relacionamento com nossos principais públicos do dia a dia, com a reformulação do site e do canal de TV corporativa. Além disso, estreamos em quatro das principais redes sociais: Facebook, Google+, LinkedIn e YouTube. Personagem central da assistência, o paciente é foco de um movimento internacional voltado ao seu empoderamento e teve estimulado, no Sírio-Libanês, seu envolvimento com a equipe assistencial. O objetivo é torná-lo sujeito de seu processo de atenção. Tal movimento representa uma mudança cultural benéfica para o indivíduo e para a instituição que o acolhe. A busca por resultados em 2014 fortaleceu o compromisso de preservar o meio ambiente e controlar os impactos de nossas atividades, especialmente no que diz respeito ao uso mais eficiente dos recursos hídricos. Nosso conceito de cuidar é amplo e envolve tanto o paciente como a sociedade e o planeta em que vivemos. Trabalhar para melhorar nosso padrão de assistência em prol do paciente e da sociedade é parte de nossa visão desde 1921, quando a instituição foi fundada. Certamente, é também a motivação para seguirmos em frente e celebrar nossa participação na construção de uma sociedade mais justa. Boa leitura! Vivian Abdalla Hannud Presidente da Sociedade Beneficente de Senhoras Gonzalo Vecina Neto Superintendente Corporativo

8 Destaques do ano 8 Destaques do ano A Joint Commission International (JCI) recertificou o hospital com o mais importante selo de qualidade para serviços de saúde no mundo, indicando a adoção das melhores práticas no cuidado com o paciente. O hospital foi reconhecido durante a Latin America Conference & Exhibition 2014, organizada pela Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS), como a primeira instituição do Brasil designada como Estágio 6 no modelo de adoção de prontuário eletrônico Electronic Medical Record Adoption Model (Emram). A HIMSS, organização global sem fins lucrativos, é dedicada à melhoria da saúde com uso de tecnologia e sistemas de informação. A revista Época Negócios elegeu a marca Hospital Sírio-Libanês como a de maior prestígio na área da saúde. A instituição ficou ainda em décimo lugar no ranking de propósito (clareza na razão de existir) e na 29ª posição no ranking geral de reputação de marcas corporativas, em um total de 265 organizações participantes. O prêmio As Melhores Empresas para o Consumidor, da revista Época e do site Reclame Aqui, elegeu o Hospital Sírio-Libanês como o melhor na categoria Hospitais e Clínicas de Saúde. A iniciativa avaliou as empresas de melhor relacionamento com os seus consumidores por meio de um índice de solução de problemas. O Serviço de Endoscopia conquistou a certificação de centro de ensino e treinamento (CET) pela Sociedade Brasileira de Endoscopia Digestiva (Sobed). A iniciativa reconhece os serviços hospitalares que desenvolvem, além da assistência, programas pedagógicos voltados ao aprimoramento dos médicos dessa especialidade. O trabalho Screening indicators at emergency in a private hospital in Sao Paulo foi premiado como o melhor paper brasileiro no congresso da International Society for Quality in Healthcare (ISQua), realizado no Rio de Janeiro. O estudo traz indicadores da triagem de enfermagem no Pronto Atendimento de 2010 a 2013 e como esses dados refletem a assistência prestada. O hospital fez parte do Prêmio Exame de Sustentabilidade, na categoria Serviços de Saúde.

9 Relatório de Sustentabilidade Inauguração de 71 leitos na nova torre (bloco D), em construção na Bela Vista. Os quartos são mais modernos e dispõem de avançadas tecnologias da saúde para garantir maior conforto e comodidade aos pacientes e acompanhantes. As novas torres seguem as premissas da certificação sustentável Leed Gold, emitida pelo U.S. Green Building Council (USGBC). Lançamento do Núcleo de Medicina do Exercício e do Esporte, para atendimento especializado de atletas e pacientes de todas as idades, incluindo crianças e idosos. Inauguração da Unidade de Cardiologia do Exercício, para pacientes com problemas cardiovasculares e avaliação cardiovascular em atletas profissionais e praticantes de esportes. Inauguração do Centro de Incontinência Urinária, voltado ao diagnóstico e tratamento desse distúrbio em adultos e crianças. Lançamento do novo portal de saúde (www.hsl.org.br), adaptado para leitura em dispositivos móveis. Inauguração do Núcleo do Quadril, que realiza tratamentos clínicos ou cirúrgicos, como a colocação de prótese total. Ampliação da atuação da Unidade Jardins, que passou a contar com o serviço de aconselhamento genético e com o Centro Integrado da Saúde Óssea. Transferência do Centro de Acompanhamento da Saúde e Check-up para a Unidade Itaim. Abertura da Unidade Brasília Lago Sul, a segunda especializada em oncologia que a instituição mantém na capital federal. Criação do aplicativo Portal do Paciente, para tablets e celulares, que permite ao paciente acompanhar seus registros de saúde na instituição. O hospital foi escolhido pela Siemens para abrigar o primeiro Centro Internacional de Referência em Imagem Cardiovascular da empresa alemã na América. Lançamento de canais no Facebook, LinkedIn, Google+ e YouTube, para divulgação de informações sobre saúde e qualidade de vida. As páginas mostram também atividades desenvolvidas pela instituição e permitem maior interação com o público externo. O hospital realizou sua primeira videocirurgia em 3D. O procedimento foi realizado pelo Prof. Dr. Raul Cutait, com tecnologia que permite uma visualização em três dimensões, favorecendo uma melhor identificação das estruturas durante a operação. O Centro de Diagnósticos do complexo hospitalar da Bela Vista recebeu o sistema de endomicroscopia confocal Cellvizio, de tecnologia francesa, para realização de biópsia óptica por endoscopia, colonoscopia, ecoendoscopia e broncoscopia. O equipamento é o primeiro disponível no grupo de hospitais de excelência do Ministério da Saúde no Brasil. O Serviço de Voluntários estendeu sua atuação para a área de oncologia na Unidade Itaim e na Unidade Brasília Asa Sul. O voluntário acolhe o paciente e seus acompanhantes e oferece apoio e orientação durante a estada deles na instituição.

10 O Hospital Sírio-Libanês 10 O Hospital Sírio-Libanês Instituição sem fins lucrativos e referência internacional em saúde, atua com foco em assistência, ensino e pesquisa e responsabilidade social O hospital em 2014 mais de 60 ESPECIALIDADES ATENDIDAS 439 leitos operacionais (71 abertos em 2014) R$ 130 mi APLICADOS EM projetos de responsabilidade social 250 voluntários na Bela Vista Referência internacional em saúde, o Hospital Sírio-Libanês tem uma longa trajetória de assistência prestada ao paciente e atuação em projetos voltados à sociedade brasileira. Sua mantenedora, a Sociedade Beneficente de Senhoras, é uma instituição brasileira sem fins lucrativos criada em Composta de um grupo de mulheres das comunidades síria e libanesa, lideradas por Adma Jafet, a Sociedade construiu um hospital destinado ao atendimento de todas as classes sociais. O sonho foi concretizado em 1965, com a inauguração do primeiro prédio e seus 35 leitos. Desde a inauguração, o crescimento é uma constante na história do Hospital Sírio-Libanês. A maior e mais recente expansão a construção de duas novas torres no bairro da Bela Vista (São Paulo) será finalizada em 2016, duplicando a capacidade de atendimento em relação aos números de Os pilares que sustentam a atuação da organização são a assistência, o ensino e pesquisa e a responsabilidade social. No cerne da atividade assistencial está o cuidado focado no paciente. Equipes multidisciplinares trabalham de forma integrada, garantindo um atendimento mais completo e efetivo. Por meio do Instituto Sírio-Libanês de Ensino e Pesquisa (IEP), o hospital possibilita a aplicação prática do conhecimento gerado e compartilhado. E, mais do que isso, contribui diretamente para a melhoria da saúde dentro e fora de suas unidades. Para manter o propósito que está na gênese de sua existência a responsabilidade social, executa projetos voltados à sociedade, em parceria com o Sistema Único de Saúde (SUS), e para a comunidade do entorno. O calor humano, a excelência, o pioneirismo, o conhecimento e a filantropia são os valores que sempre nortearam o Hospital Sírio- -Libanês no cumprimento de sua missão. O propósito Conhecer para Cuidar resume esses conceitos. G4-3, G4-4, G4-9, G4-13

11 Relatório de Sustentabilidade Assistência Ensino e pesquisa CUIDAR Responsabilidade social Assistência Principal foco da atuação do Hospital Sírio-Libanês, a assistência aos pacientes é prestada por profissionais de diferentes disciplinas do conhecimento. A instituição oferece desde programas de medicina preventiva até tratamentos de alta complexidade e conta ainda com atendimento médico de urgência e emergência, centro de diagnósticos, serviço de reabilitação e consultas ambulatoriais, entre outros serviços. Para ampliar sua capacidade, a instituição está construindo duas novas torres, previstas para estarem em funcionamento integral em Em 2014, foram abertos 71 leitos, previstos na primeira fase do programa de expansão. Ensino e pesquisa Com o objetivo de contribuir para a melhoria da qualidade assistencial, garantir a incorporação de novas tecnologias e promover o acesso à medicina de ponta para um número cada vez maior de pessoas, o Instituto Sírio-Libanês de Ensino e Pesquisa (IEP) atua como um cen- tro gerador e disseminador do conhecimento em saúde. Para isso, realiza programas de residência, pós-graduações lato e stricto sensu, cursos, congressos e outros eventos e projetos de pesquisa. Responsabilidade social A responsabilidade social engloba atividades desenvolvidas pelo hospital em prol da sociedade brasileira e da melhoria da assistência à saúde na rede pública. Esse compromisso segue a razão de ser da instituição. O hospital é parceiro do Sistema Único de Saúde (SUS) e desenvolve, em âmbito nacional, projetos que visam principalmente capacitar os profissionais da saúde e aperfeiçoar os mecanismos de gestão das unidades. Uma das ações para isso foi a criação, em 2008, do Instituto Sírio-Libanês de Responsabilidade Social, uma entidade independente que conta com sua própria governança. Certificações Desde 2007, o hospital mantém a certificação pela Joint Commission International (JCI), a principal, em âmbito mundial, para serviços de saúde. Essa conquista atesta que a instituição segue as melhores práticas de qualidade da assistência e segurança do paciente. Além disso, reforça o compromisso com a melhoria contínua de seus processos. Em 2013, teve início a preparação para as certificações ISO 14001, de gestão ambiental, OHSAS 18001, de gestão de segurança do trabalho e saúde ocupacional. Já em 2014, foram recebidas as visitas da Commission on Accreditation of Rehabilitation Facilities (CARF) e, no mesmo ano, obteve-se a certificação específica para a área de reabilitação. Em 2014, iniciou-se também o processo para a Acreditação Canadense, do Canadian Council on Health Services Accreditation, que avalia e certifica instituições de saúde em todo o mundo.

12 O Hospital Sírio-Libanês 12 Nossos valores Humanismo, pioneirismo e excelência: Princípios da instituição desde sua origem. A atuação do Hospital Sírio-Libanês é baseada em práticas de cidadania, justiça social e solidariedade e norteada por princípios determinados em sua fundação: humanismo, pioneirismo e excelência. Para que essa essência se mantenha, os fundamentos são repassados a toda a equipe, que tem pleno acesso ao Código de Ética da organização, no qual estão expressos os códigos de conduta e de ética profissional. Estes incluem itens como: transparência, honestidade, dignidade da pessoa humana, respeito ao semelhante, lealdade e comprometimento. Para garantir a perenidade da instituição e a excelência, o hospital exige de seus colaboradores um comportamento íntegro em relação a colegas, fornecedores, pacientes e familiares e todos os demais públicos. Sobre a ética médica, o hospital segue o manual do Conselho Federal de Medicina (CFM), que, entre outros assuntos, aborda a relação com pacientes e familiares, o sigilo profissional, as responsabilidades e os direitos da classe. G4-15, G4-56, G4-57 Missão A Sociedade Beneficente de Senhoras Hospital Sírio-Libanês é uma instituição filantrópica brasileira que desenvolve ações integradas de assistência social, saúde, ensino e pesquisa. Visão Ser reconhecida internacionalmente pela excelência, pela liderança e pelo pioneirismo em assistência à saúde e na geração de conhecimento, com responsabilidade social, ambiental e autossustentabilidade, atraindo e retendo talentos. Valores Calor humano Excelência Pioneirismo Conhecimento Filantropia

13 Relatório de Sustentabilidade Governança e estratégia O Hospital Sírio-Libanês possui uma estrutura de governança responsável por definir estratégias, garantir a tomada responsável de decisões e supervisionar o relacionamento entre a direção e os públicos estratégicos. Para garantir que o diálogo, a transparência e as práticas de gestão sejam claras e alinhadas a todos aqueles que estão diretamente ligados à instituição, a governança atua de modo a garantir que as decisões estejam de acordo com a missão, a visão e os valores da organização. A instituição conta com um quadro social constituído por pessoas físicas ou jurídicas. G4-7 Diretorias, Conselhos e Comissões São órgãos diretivos: Conselho Deliberativo, Diretoria de Senhoras, Conselho de Administração e Conselho Fiscal. Por meio deles, a governança corporativa busca garantir qualidade, segurança e eficiência dos processos assistenciais e administrativos. Os órgãos diretivos contam com integrantes que exercem suas funções de forma não remunerada. O órgão mais importante é o Conselho Deliberativo, composto apenas de mulheres. O conselho escolhe 16 de suas representantes para a constituição da Diretoria de Senhoras, órgão diretivo responsável por indicar a formação do Conselho de Administração. Este, com 12 membros, é o órgão executivo máximo da governança, e seus componentes são: quatro integrantes da Diretoria de Senhoras, quatro empresários com experiência em gestão administrativa e/ou hospitalar e quatro médicos do corpo clínico do hospital, criando o equilíbrio necessário para a tomada de decisões. É o Conselho de Administração que indica os nomes dos superintendentes corporativo e de Estratégia Corporativa, que, juntamente com os demais superintendentes, compõem a estrutura gerencial, a chamada alta administração. Estratégia O processo de gestão estratégica chamado internamente de Integra reúne as diretrizes e os projetos que orientam a organização para o futuro planejado. Em 2014, foram implementadas duas ações de fundamental importância para o alinhamento institucional, gerando evolução dos resultados, aprimoramento dos elementos da gestão estratégica e valorização dos colaboradores e das equipes. A primeira ação foi um treinamento que contou com a participação de cerca de 3 mil colaboradores. Utilizando uma dinâmica criativa, a atividade permitiu às pessoas refletir sobre qual o maior desafio da instituição e como elas contribuem, no seu dia a dia, para responder a esse desafio e alcançar os objetivos estratégicos. Já o processo de desdobramento da estratégia permitiu um alinhamento entre as partes que compõem a organização, tornando ainda mais claras as responsabilidades de cada uma no alcance dos resultados, por meio dos objetivos de contribuição e da mensuração dos indicadores selecionados. Garantir que as iniciativas das equipes estejam em sintonia com os caminhos que a instituição estabeleceu é um importante desafio e uma das bases fundamentais para o sucesso do Integra. Os colaboradores podem acompanhar os resultados dos principais desafios de sua área pelos indicadores expostos nos quadros Gestão à Vista. Os dados fazem parte do monitoramento contínuo dos padrões de qualidade da organização colaboradores participaram do treinamento sobre desafios na instituição e como contribuir para sua superação

14 O Hospital Sírio-Libanês 14 Estrutura de governança G4-34 Conselho Deliberativo Diretoria de Senhoras Conselho Fiscal Conselho de Administração Superintendência Corporativa Superintendência de Estratégia Corporativa Diretoria Clínica Conselho de Ensino e Pesquisa do IEP Comitê de Ética em Pesquisa Gerência de Oncologia e Unidade Itaim Comissão Assessora da Diretoria Clínica Gerência da Unidade Jardins Gerência de Estratégia Comissão de Ética Médica Gerência da Unidade Brasília Gerência de Marketing e Comunicação Corporativa Comissão de Credenciamento Ouvidoria (antigo SAC) Gerência de Relações Institucionais Superintendência de Engenharia e Obras Superintendência de Gestão de Pessoas e Qualidade Superintendência de Filantropia Superintendência de Logística Superintendência de Ensino Superintendência de Novos Negócios e Farmácia Superintendência de Pesquisa Superintendência Comercial Superintendência de Controladoria e Finanças Superintendência de Atendimento e Operações Superintendência Técnica-Hospitalar Assessoria Comissões Superintendência de Pacientes Internados Superintendência de Tecnologia da Informação

15 Relatório de Sustentabilidade Sustentabilidade Racionalizar custos Assegurar a perenidade e a responsabilidade social da instituição Aumentar as receitas Mercado Valores Calor humano Excelência Pioneirismo Conhecimento Filantropia Fortalecer a marca como referência nos modelos de responsabilidade social, assistência, ensino e pesquisa Aumentar a base de clientes Processos internos Excelência Crescimento Garantir qualidade, segurança e eficiência dos processos assistenciais e administrativos Inovar em processos e tecnologias capacidade escala Expandir a operação e ser efetivo na geração de novos negócios Fortalecer o relacionamento com operadoras, clientes corporativos e pacientes particulares Pilares Minimizar o impacto da operação no meio ambiente Ser relevante no aprimoramento do SUS Gerar conhecimento e desenvolver profissionais na área da saúde Pessoas Aprimorar a aliança com o corpo clínico Desenvolver pessoas Atrair e reter talentos

16 O Hospital Sírio-Libanês 16 Gestão da qualidade A RECERTIFICAÇÃO DO HOSPITAL SÍRIO-LIBANÊS PELA JOINT COMISSION INTERNATIONAL (JCI) garante a melhoria contínua dos serviços prestados e o seguimento de práticas internacionais de qualidade As práticas de qualidade do Hospital Sírio-Libanês perpassam todas as suas atividades, em especial a assistencial. Elas buscam o controle, o monitoramento e a adaptação às externalidades naturais presentes na prestação de serviços de saúde no Brasil e em todo o mundo. O procedimento para tratar do que foge aos padrões de excelência estabelecidos é a proposição de melhorias em fóruns e espaços de discussão estruturados internamente. G4-14 O sistema de gestão da qualidade busca a melhoria contínua das práticas assistenciais, administrativas e de apoio, conforme demonstrado abaixo. Objetivos da gestão da qualidade Monitorar riscos à segurança dos pacientes, familiares e colaboradores Implementar práticas de melhoria contínua, com a utilização de ferramentas de qualidade Avaliar a eficácia das melhorias obtidas por meio de evidências objetivas, como indicadores e auditorias in loco Disseminar a cultura do aprimoramento, da melhoria contínua e do aprendizado organizacional A partir desses objetivos, o Hospital Sírio-Libanês mantém um conjunto de ações e práticas que dão suporte à gestão da qualidade. Uma delas é a certificação pela Joint Commission International (JCI), o mais importante e respeitado órgão certificador de qualidade das organizações de saúde no mundo. Ao renovar a certificação, conquistada pela primeira vez em 2007, a instituição garante melhorias contínuas e o seguimento de práticas internacionais de qualidade. É também implementado o método desenvolvido pelo Canadian Council on Health Services Accreditation, organização sem fins lucrativos que atua na área da saúde desde Seu trabalho consiste em avaliar a transparência e segurança das práticas de gestão e de assistência nos hospitais, por meio de uma verificação diária, durante determinado período, de atividades e serviços, que são posteriormente comparados a padrões de excelência. O Hospital Sírio-Libanês recebeu a primeira visita em 2014 e tem como meta conquistar a certificação em Processos e desempenho Os processos realizados na instituição são monitorados por meio do método Lean, conhecido pela simplificação de etapas. O objetivo é eliminar o desperdício e estabelecer como foco a satisfação do paciente e a melhoria contínua do desempenho. Entende-se por desperdício todas as atividades, processos e materiais que não geram valor à instituição, mas que aumentam custos e tempo de execução de tarefas.

17 Relatório de Sustentabilidade Melhoria contínua Sistema de Gestão da Qualidade Indicadores Infraestrutura Educação Padrões de qualidade (certificações) Estratégia Responsabilidade da gestão Planos de ação e projetos Cliente/ paciente Gestão de processos Gestão de recursos Prestação de serviços Medição e análise crítica Padronização dos formulários Cliente/ paciente Entrada Melhoria Saída Expectativas e requisitos Comunicação/ campanhas Excelência Segurança institucional Satisfação percebida Auditorias Documentação institucional Melhoria contínua A segurança e o desempenho organizacional passam também pela gestão de formulários, que estabelecem critérios de controle e padronização na instituição, sejam eles impressos ou eletrônicos. A cada ano, e com grandes avanços em 2014, o hospital torna-se mais informatizado, com protocolos e processos eletrônicos. Seguindo esses princípios, o hospital realizou, em 2014: cinco treinamentos institucionais com foco nas certificações ISO 14001, OHSAS (inclui temas relacionados a direitos humanos) e princípios do manual da Joint Commission International (JCI); G4-HR2 um treinamento institucional no formato de ensino a distância (EAD) sobre direitos e deveres do paciente e da família, para os colaboradores; seis processos de auditoria interna (Bela Vista, Itaim, Jardins e Brasília), com foco nos padrões de qualidade implantados na instituição. Para o monitoramento das avaliações, foi acompanhado o indicador de taxa de parciais conformidades/não conformidades referentes aos padrões de qualidade implementados na instituição; a publicação de 12 edições, mensais e online, da newsletter Notícias da Qualidade, direcionada aos colaboradores e contendo boas práticas dos processos institucionais; a completa atualização do hotsite Caminhos da Qualidade, disponível na intranet e que aborda as etapas do processo de gestão da qualidade, incluindo as certificações; campanhas institucionais sobre as Metas Internacionais de Segurança do Paciente e, em destaque, a Meta 6 Redução do risco de quedas. Nessa campanha, foram levantados pontos importantes para prevenção e redução do risco de quedas. Materiais informativos foram disponibilizados

18 O Hospital Sírio-Libanês 18 INFORMATIZAÇÃO DE PROCESSOS A interface do Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP), disponibilizada aos médicos em plataforma online permite consultar o registro de saúde do paciente. Como resultado do projeto, houve aumento da adesão do corpo clínico aberto ao PEP e a substituição de formulários impressos, a partir da informatização dos processos, permitindo a operação de unidades de internação de paciente no modo paperless. Grande parte das informações disponíveis hoje é destinada aos médicos e, para 2015, serão desenvolvidas mais funcionalidades para o registro de informações pela equipe multiprofissional envolvida no cuidado. MELHORIAS TECNOLÓGICAS EM 2014 INFORMATIZAÇÃO DA NOVA TORRE (BLOCO D), AVANÇOS NO MODELO DE ADOÇÃO DO PRONTUÁRIO ELETRÔNICO E AUTOMAÇÃO DE PROCESSOS NA FARMÁCIA. na intranet e fixados em locais de grande circulação de pessoas; campanha para reforçar a proibição do fumo nas dependências da organização, incluindo as unidades externas (conforme a Lei nº , de 7/5/2009, do estado de São Paulo). O objetivo foi conscientizar pacientes internados, acompanhantes e médicos do corpo clínico sobre o tabagismo passivo e outros efeitos indesejados, como o risco de incêndio e a degradação das condições dos quartos. Avanços tecnológicos Investindo em novas tecnologias para obter maior qualidade na assistência, o Hospital Sírio-Libanês trouxe avanços na gestão de sistemas de informação. Em 2014, em continuidade ao projeto de informatização de processos, foi iniciada a informatização da nova torre (bloco D), com a implantação de novos módulos do Sistema de Informação Hospitalar (SIH) na Unidade Coronariana, no 7º andar. Houve, ainda, avanços na implantação do modelo de adoção do prontuário eletrônico, desenvolvido pela Healthcare Information and Management Systems Society (HIMSS) e adotado pelo hospital desde O modelo implementado, chamado Electronic Medical Record Adoption Model (Emram), avalia instituições de saúde e as classifica em oito etapas de avanço. Após a pré-validação do modelo, o hospital foi auditado em uma visita de avaliação final dos requisitos, momento em que os profissionais foram entrevistados a respeito do uso da tecnologia e do impacto dela no processo assistencial. O hospital recebeu a confirmação de sua classificação no Estágio 6 do modelo. A meta é alcançar o nível de máxima excelência na qualidade e segurança do cuidado ao paciente, atingindo o estágio Adoção Completa do Prontuário Eletrônico. G4-PR1 A expansão do Hospital Sírio-Libanês, com a duplicação da capacidade de atendimento até 2016, também trouxe desafios importantes para a farmácia. Em 2014, a instituição investiu na automação de processos com a implantação do primeiro sistema Swisslog disponível na América Latina. O objetivo foi melhorar, de forma significativa, a logística e o atendimento relacionados a medicamentos e materiais hospitalares no complexo da Bela Vista. Os equipamentos robóticos, de origem italiana, têm duas composições principais PillPick e BoxPicker integradas ao sistema de informação hospitalar da instituição. A tecnologia permite empacotar unitariamente cada medicamento e identificá-lo com o código de barras, armazenar, dispensar e fazer a devolução dos itens não utilizados, sempre com total rastreabilidade. Primeiramente, cada ampola/ comprimido é embalado individualmente em bolsas plásticas com a identificação do medicamento: lote, validade, apresentação e código de barras. Em seguida, e de acordo com a prescrição médica, os medicamentos são separados e agrupados em um volume que contém os dados de identificação do paciente, os horários de administração e o nome dos medicamentos. Essa nova tecnologia contribui para a segurança e a qualidade, com impacto direto na melhoria da assistência ao paciente.

19 Relatório de Sustentabilidade Governança clínica O Hospital Sírio-Libanês destaca- -se pelo modelo de cuidado com o paciente, desenvolvido ao longo de sua existência e aprimorado continuamente. Desde 2008, o foco da abordagem está na integração do grupo multiprofissional. O objetivo é assegurar uma atenção de qualidade e individualizada, de acordo com a necessidade de cada paciente, com base em princípios como comunicação, trabalho em equipe, orientação e conforto físico e emocional. Responsável pelo seguimento desse modelo, a governança clínica adota as melhores práticas (protocolos clínicos e referências técnico-científicas, por exemplo), além de cuidar da avaliação permanente e individual dos profissionais, para garantir avanços na qualidade da assistência. G4-14 A organização adota uma prática chamada Pit-stop, um encontro, durante a troca de plantão, para que os profissionais assistenciais compartilhem informações importantes sobre o paciente e planejem as próximas etapas do cuidado. O modelo foi desenvolvido pelas equipes assistenciais e é praticado diariamente. Ainda visando à melhoria da qualidade da assistência, o hospital tem desenvolvido processos que incentivam o maior envolvimento dos pacientes e acompanhantes na assistência. Esse modelo, inspirado em práticas de governança da saúde na Inglaterra, é uma tendência no cuidado. A proposta é que o paciente seja cada vez mais o agente responsável pela própria segurança, na medida em que dispõe de informações que possibilitam acompanhar o quadro clínico e os procedimentos realizados. Fundamentos da governança clínica G4-PR1 Educação continuada: formação permanente de profissionais Auditoria clínica: revisão contínua do desempenho do médico, em um processo cíclico de melhoria da qualidade Efetividade clínica: desenvolvimento de melhores práticas, como análise de custos e benefícios de uma intervenção no atendimento Pesquisa e desenvolvimento: criação de práticas e processos inovadores, com base em evidências científicas Transparência das informações: discussão aberta sobre temas de saúde, inclusive a respeito dos riscos e da segurança do cuidado, visando ao engajamento de pacientes e profissionais Gerenciamento de riscos e desenvolvimento de ferramentas de melhoria: ações que buscam aumentar a segurança do paciente. Por exemplo, qualquer situação de fragilidade ou adversidade em materiais e medicamentos é notificada, e o sistema de gerenciamento gera uma análise que inclui a avaliação de especialistas e o desenvolvimento de ações para mitigação PIT-STOP prática para alinhamento de informações importantes sobre o paciente REALIZADA DURANTE A TROCA DE PLANTÃO.

20 O Hospital Sírio-Libanês 20 Plano multidisciplinar de cuidado quadro com as metas e informações assistenciais do paciente, disponíveis nos quartos de internação colaboradores (São Paulo e Brasília) MEMBROS DO CORPO CLÍNICO Para isso, foi implantado o quadro Plano Multidisciplinar de Cuidado, com destaque para as metas do cuidado. Essa sinalização fica disponível em todos os quartos de internação, oferece uma visão integral da situação do paciente e fortalece a gestão de risco e a segurança. Privacidade e segurança do paciente No momento da internação no hospital, o paciente define o grau de privacidade desejado, por meio de uma declaração que garante o sigilo e a confidencialidade praticados pela instituição. No momento da alta, o paciente recebe orientações sobre a continuidade do tratamento, incluindo informações como medicação, alimentação e outras questões relacionadas à sua recuperação. Em 2014, passou a ser feito o acompanhamento pós-alta de alguns casos cirúrgicos e clínicos. Após um mês da saída, o paciente recebe um contato via e é convidado a responder a um questionário sobre seu estado geral de saúde. O objetivo do projeto é permitir que a organização conheça a evolução clínica do paciente com maior riqueza de detalhes. Da mesma forma, ajuda a identificar complicações que possam ter surgido nesse período, como uma infecção. Os dados coletados ficam registrados eletronicamente e compõem mais um indicador da qualidade da assistência oferecida pelo hospital. Para consolidar o compromisso com a segurança, o envolvimento do paciente e a transparência dos processos e resultados, a instituição publica, em seu site, os indicadores de monitoramento do cumprimento das metas internacionais de segurança do paciente. A atualização dos dados acontece trimestralmente, após reunião de análise e discussão dos resultados com as equipes responsáveis pelos indicadores. Os indicadores disponibilizados passam por auditoria externa antes da publicação. Aliança Mundial para a Segurança do Paciente G4-15, G4-PR-1 O hospital faz parte da aliança criada pela Organização Mundial da Saúde (OMS) e apoiada pela JCI, com o objetivo de reduzir as consequências negativas de um atendimento em situações de risco. Para isso, adota, ao lado de instituições de todo o mundo, metas que buscam oferecer um atendimento cada vez melhor e mais adequado. São metas internacionais de segurança do paciente: identificar os pacientes corretamente; melhorar a comunicação efetiva; melhorar a segurança dos medicamentos de alta vigilância; assegurar cirurgias com local de intervenção, procedimentos e pacientes corretos; reduzir o risco de infecções associadas aos cuidados de saúde; reduzir o risco de lesões ao paciente decorrente de quedas.

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